四川綿竹市天河東區(qū)廉租房小區(qū)物業(yè)管理服務方案書

1、四川綿竹市天河東區(qū)廉租房小區(qū)物業(yè)管理服務方案書 目 錄一、項目概況二、項目物業(yè)服務定位三、服務理念四、服務工作指導原則五、服務方式六、運行機制七、服務承諾八、服務目標九、具體服務內容1、護衛(wèi)服務2、環(huán)境管理3、工程管理4、其他管理與服務一、項目概況項目區(qū)位：綿竹市綿竹市天河東區(qū)廉租房小區(qū)項目位于綿竹市玉妃路東側蔚泉村。項目用地地：總用地面積為30459平方米；總建筑面積為612143.99平方米。其中住宅建筑面積60006.65平方米，小區(qū)配套用房建筑面積1208.34平方米。棟數：15棟；層數：6層；住宅戶數為：1320戶；機動車位：60輛；共兩個出入口。 二、項目物業(yè)服務定位：1、依據仟坤

2、集團戰(zhàn)略目標和品牌的定位：每一個區(qū)域項目的隱含定位是：中高檔、大規(guī)模、具備較高的投資回報，與“仟坤”品牌相匹配。2、依據仟坤公司的發(fā)展趨勢：不論在客戶服務、樓盤品質、樓盤形象、城市影響力等方面，在綿竹應該是與、齊名并不斷超越，成為綿竹的第一品牌。依據項目規(guī)模和銷售周期的要求：由于項目規(guī)模大，周期長，需要更多的通過業(yè)主口 碑得到認同和宣傳，故物業(yè)服務應達到：a、最大限度滿足業(yè)主的實際生活需求，在高品質和高品位等精神層面給業(yè)主打造全新的生活方式，成為業(yè)主不可缺少的生活寄托。 具體物業(yè)服務標準：參照全國物業(yè)管理住宅小區(qū)標準結合項目的具體情況制定。三、服務理念：您的滿意是我們永恒的追求四、服務工作指導

3、原則：嚴格貫徹執(zhí)行物業(yè)管理的相關法律規(guī)定，按相關規(guī)定和本地實際情況簽訂價質相符的物業(yè)服務合同，并以略高于合同約定的服務質量標準提供超值的物業(yè)服務。 對外依據法規(guī)理順開發(fā)公司、業(yè)主、物業(yè)公司的法律關系，對內利益傾向原則（維護開發(fā)公司的利益）。 遵循“業(yè)主至上”原則，認清工作角色，擺正工作心態(tài)。 注重細節(jié)原則，服務品質通過對細節(jié)的關注和把握得到體現和提升。 服務標準原則：服務必須量化，通過可評價與持續(xù)改進不斷提高。 優(yōu)質服務“以人為本，尊重員工”原則，在“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客” 的思想指導下，通過提升員工滿意度來保證業(yè)主的滿意度。 目標管理原則：服務工作應建立預期的目標，使服務工作有的

4、放矢，具有明確的發(fā)展方向。五、服務方式：通過物業(yè)服務合同建立平等的民事主體關系。包干制管理服務。封閉式（外松內緊）。六、運行機制：組織機構與人員編制：綿竹市天河東區(qū)廉租房小區(qū)組織架構（14人）1.2 備注： 1.2.1裝修管理員的成本從裝修服務費中列支。1.3 人員定編原則：1.3.1按需定編：服務中心崗位設置類別、場所、定編人數，著重要符合現場需求。1.3.2按價定質：即價格決定服務品質，各崗位員工的作息時間、工作頻次、服務標準將適當高于委托合同內容及管理費收費標準要求，盡量提供超值服務。1.3.3按量定編：根據確定的崗位工作量（包括作息時間、工作頻次、服務標準等）分配人員編制。部分崗位的工

5、作量需實地測試，并定期進行工作量評估，適時對部分崗位進行合并滿負。1.3.4合法定編：人員定編操作不得違反國家及當地勞動法規(guī)規(guī)定。1.4 職責類型：本物業(yè)管理項目根據專業(yè)需要，涵蓋的主要職責包括：1.4.1保潔綠化：負責清潔消殺、綠化維護工作。1.4.2工程設備維護：負責公共設施維護、工程配套完善、裝修監(jiān)控等工作。1.4.3護衛(wèi)管理：負責消防安全、車場管理、小區(qū)內公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。2、管理流程： 項目主管工作時間：每周一至周五8：3018：00其余時間安排值班；公司客服中心工作時間：白班：每日8：0018：00；晚上18：00次日凌晨8：00（利用固定手機開機）“ ”： 業(yè)主

6、訴求信息處理流程；“ ”： 計劃性工作實施流程；七、 服務承諾：項目服務承諾內容服務目標服務時間物業(yè)服務中心客戶服務熱線（6203859）周一至周日8：3018：00每日24小時開通投訴咨詢一般咨詢/投訴口頭/電話投訴書面投訴共性投訴一個工作日內回復當天口頭/電話回復兩個工作日內書面回復每月一次公布處理情況維修服務急俢項目小修項目工程維修20分鐘內到場處理一個工作日內修復按約定時限修復清潔服務樓道清潔生活垃圾道路廣場每日1次 日產日清每日1次、隨時保潔、定期沖洗綠化養(yǎng)護綠化養(yǎng)護消殺服務每日清潔綠化帶落葉，定期沖洗植物。及時修剪，定期澆水、施肥、打藥、修剪，無雜草、枯枝、敗葉、病蟲害。消防服務消

7、防知識宣傳消防設備每半年一次按月定期連動檢查、調試、修理、更換停水停電設備保養(yǎng)停水停電預期市政停水停電突發(fā)市政停水停電提前三天通知業(yè)戶提前一天通知業(yè)戶即時通知業(yè)戶八、 服務目標：1、 服務指標：序號項 目標 準1物業(yè)管理費收繳率（年）100%2可控事件發(fā)生數（件/年）03火災有效控制率100%4公共火災發(fā)生數（件/年）05顧客有效投訴率（件/戶.年）0.8%6專業(yè)技術人員持證上崗率（）100%7維修服務及時率（年）100%8顧客滿意度（年）4.09員工滿意度（年）4.010顧客有效投訴處理率（年）100%11維修返修率（年）1%2、 項目的管理目標：序號項 目標 準1房屋完好率98%以上2房屋

8、維修及時率98%3水電供應正常率100%4確保安全消防率100%5維修工程合格率98%6排污管道、化糞池完好率98%以上7清潔、保障率98%8公用照明完好率98%9用戶投訴率與處理率5 100%10維修服務回訪率100%九、具體服務內容：1、 護衛(wèi)服務務：1.1 工作時間：24小時值守，二班倒（各時間段的設置待定）。1.2 人員配置護衛(wèi)隊員6人崗位性質崗位類別工作場所現場需求編制方法主出入口崗人行出入口1個控制行人進出1崗2人，全天輪崗車行出入口崗1個車輛出入口控制車輛進出1崗2人，全天輪崗巡邏崗巡邏崗棟樓內、樓外樓內、外安全工作量按樓棟、初步確定1崗2人2.1 主要工作職責：2.1.1 出入

9、管理：a 小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。b 驗證出入管理：業(yè)主持業(yè)主卡，裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。c 大件物資出入管理：持出門條出入。2.1.2 巡視管理：a 小區(qū)內實施定點、訂線路、定時巡邏，對重點區(qū)域、重點部位每1小時巡查1次。b 定期檢查空置房，公共死角部位。2.1.3 道路交通管理：a 對進出小區(qū)的機動車輛、自行車輛等實施證、月卡管理，引導車輛有序通行、停放。b 嚴控車輛行駛速度，違章糾正，確保人行安全。2.1.4 消防管理：a 每年開展2次消防知識宣傳。b 每月進行1次消防器材、火災隱患檢查。2.1.5 其他：a 制定火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的應急預案，事發(fā)時及時

10、報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。b 作好服務大使工作：扶老攜幼、搬運物資、見義勇為等。2、環(huán)境管理2.1 保潔服務2.1.1工作時間：8：00-18：00，一班制結合值班制運轉。2.1.2人員配置：保潔班長1人，保潔員4人。崗位類別工作場所現場需求編制方法樓內崗樓道、樓內保潔共設2人外圍崗樓外公共區(qū)域樓外保潔 共2人垃圾清運崗樓外公共區(qū)域垃圾清運1人2.1.3主要工作職責：a 公共區(qū)域日常衛(wèi)生：樓道濕拖。樓梯扶手擦洗。每日清掃總平與及時保潔。管線、燈具、飾物、垃圾桶、座椅等的擦拭。b 公共區(qū)域計劃衛(wèi)生：共用部位玻璃定期清潔。路燈、樓道燈定期清潔，廣場、小區(qū)道路、停車場、定期沖洗。c 垃圾每日

11、清運1次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。綠化養(yǎng)護3.1 工作時間：8：00-18：00，一班制結合值班制運轉，班次應根據季節(jié)變化靈活調整。3.1人員配置：綠化員1人（不脫崗）。3.1 主要工作職責：a 綠化管理：定期對綠化帶的清潔、澆水、除雜草、清除枯枝敗葉。b 定期的病蟲害防止。c 計劃性綠化管理：春秋季松土施肥、秋季喬木防凍、夏季防澇、秋冬季修剪等。4、 工程管理4.1 工作時間：24小時維修，人員集中在白班運行。4.2 人員配置：維修人員1人。4.3 主要工作職責：4.3.1工程資料接管與管理：包括樓宇本體、設施設備的資料。4.3.2工程接管驗收與對客交付。4.3.3日常工程管理：

12、定期對公區(qū)巡視與設施設備保養(yǎng)、更換，公共區(qū)域設備定時開啟，水電的保證，公共區(qū)域能耗控制。4.3.4及時完成業(yè)主報修服務。4.3.5計劃工程管理：a 檔案管理與分析：以系統(tǒng)為基本單位建立設備設施維保、運行檔案，每季度性能評估及事故分析之用。b 設施設備的定期維養(yǎng)： -日檢：每天對設備運行狀態(tài)進行巡視觀察。-月度檢測運行性能：每月對各系統(tǒng)的運行性能進行檢驗及清潔除塵，發(fā)現隱患及時排除。-季度“性能診斷”：每季度對設備電器件接線端進行緊固，對設備性能進行評估，及時發(fā)現“隱患”并予以“消除”。 -年檢：對設備做預防性保養(yǎng)，依據各系統(tǒng)的相關規(guī)范及產品技術資料，針對性的編制預防性養(yǎng)護計劃，并根據季度評估報

13、告及時進行修正，以保持設備系統(tǒng)的“運行性能”隨時保持良好的運作狀態(tài)。維養(yǎng)項目主要維養(yǎng)內容建筑本體維護建立物業(yè)本體及附屬設施的維修檔案，對維護項目進行記錄。配電系統(tǒng)維護根據供用電協(xié)議中產權分界定內容，每天由專業(yè)技術人員對設備性能狀態(tài)及運行參數進行巡視檢查、記錄。每季度對設備清潔及接線端子進行緊固，同時根據用電負荷的變化，合理調整變壓器的運行方式。對計劃性的設備養(yǎng)護和檢修，需要停電的作業(yè)提前三天通知業(yè)主。給排水系統(tǒng)維護指定專人對給排水設施設備進行管理，定期對雨、污水泵進行絕緣和性能測試。安防系統(tǒng)維護對安防系統(tǒng)運行進行監(jiān)視。 對監(jiān)控設施和周界防越系統(tǒng)由專業(yè)人員每月進行一次清潔、調整和檢測。門禁對講系

14、統(tǒng)：每周進行一次全面清潔保養(yǎng)用性能測試。c 樓宇本體的更新改造：-保修期內與承建商的聯系。-保修期外：合格承建商的考察，維修資金的核算與分攤，維修資金臺帳的協(xié)助管理。5、 其他管理與服務5、1 裝修管理5.1.1裝修人員配置：管理員2人。5.1.2 裝修管理的目的：保障客戶利益，確保房屋使用安全。5.1.3 裝修管理收費（政府、物業(yè)公司、裝修公司、裝修協(xié)議）與收費的開支。a 裝修管理費的收費項目：費用名稱交納人交納金額業(yè)主裝修履約保證金業(yè)主1000.00元裝修單位裝修履約保證金裝修單位1000.00元裝修管理服務費裝修單位0.03元/天/平方b 裝修管理費的支出項目：-裝修管理人員的人工費用。-裝修管理辦公費用。-裝修產生的額外的物業(yè)管理增加費用。-辦理裝修手續(xù)所需的工本費。-裝修造成的樓道及其他公共建筑及設施的維護。5.1.4 裝修標準和管理制度制定：在交房前制定完成各戶型的裝修標準，并在業(yè)戶辦理裝修時進行明示。制定裝修相關的管理制度，包括裝修施工人員登記表，裝修項目施工證，裝修管理服務協(xié)議等。5.1.