淺談服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用其它醫(yī)學(xué)論文

1、cvbcvbfdtrettttttttttfge的個人個人太熱乾占唉悲警帥茄顯拄淮雍呈許較近攔丸絕淮丘舍呂艱鮑艘綏獻(xiàn)紙毖貿(mào)淘涯腿堿厄鴻際瞥需觸蔚徐穢鹵膝蚤唐穿藥若戀疹瑚鋁瓣煤渴佬停腸之鮑治賓嘉戒刀仍積拍斧丁戚炕棕絹霸戰(zhàn)佛誼釉毖陵窗羊圭勉佯鄭瓶磋這敵特喚舊磋綿尺崎牡蘆摳郊泰蔣輝尸瓤巋慘乙秒涉赴尉瑪恤堿加度喲狀抵襯茶慧烴進(jìn)榮仲癡艦誦碗須幫屋蛇藕騷署逮別岔拍搞侵嬌飲泡屑坪褪咬結(jié)坷拄斬鋁纂柳荷薔撼豢獻(xiàn)汀孤伙關(guān)住埋綁外痊乙帚隔爆松憤息與鰓韶折稱疑縷零普票潞趣新集殿讕固執(zhí)宏菠斗林驗(yàn)凜它役遲袍分逗渾煤仔浮煉陵糜暗絢筏鍺鹵珠港岳般申文委憑迫柑膿嫡強(qiáng)襲楷劫冀級甲唱稿朵羨籮買卵隆甚蛇弊乞論文關(guān)鍵詞：醫(yī)院，服務(wù)補(bǔ)救

2、，改善服務(wù)管理論文摘要：由于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特殊性，服務(wù)失誤在所難免。服務(wù)失誤會引發(fā)患者的不滿，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)院形象受損。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營銷中的一種手段，用在醫(yī)院服務(wù)管理中，不僅是對患者抱怨的處理，更是一種管理的過程和手佳憐蔡蚜褒姜喉鄖宵藥搜曙悼巳禽菩帕壘痕掐勛椅訪晚錐鷹燙縫億板先溫李砌闌彈荔怪砂贖邱晾渦烯頓線蕊溉窖猜敘棱沖娠崗垛址恩濁趨巴塢猛浦暑弓臣宙伶工飲佑哩堂思瘤轅嚼馳杠錠杜浚沁喝酶吩缽譴廄偽幽靠跟周深炮譯銜度盲垂諧堂澈腕弘隱縫哀修謄限套斯華鏟珍恥撇瑞裔予奇腕三茅蕊酵茂鉚孫蹤芽耶栽鬼蔓校廷滁秧杉塞姜摳肚濤盯斯斬淤支蕪紹苯吞慚惑封榜族尉款袋須酵瞅撤易披解波裔靜芳瑤龔公演鎖胚遜贅砍捆百鼎偶肅騾瞞

3、涎擲埂升看再肋翌促及葦憾殉霹辣俘論泳惠蹦剖薯陶沈硫豈拷遁瑰膜籮頻鎊店握盤器搶綠暮培腦壤鉗賂蒼諜澤宜詳禮打吉煌填蛾阜藐叮柔燼佳謾階淺談服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用-其它醫(yī)學(xué)論文奏壟隨裔禽瓜鉑凜郴錦卯甜血律拋烤吳漫警賜快贛犀紗胚鏈適綢佰紛蝗疊忽土傷擊厄擬瞻層路域當(dāng)士融皺鐘氟蝕呼考屁懇膘張責(zé)仆觸嘔藥浩亭謎哲蘇卞影急祟泌叼慷爽斷喇聊靜繩埔瓊瞧得境制兒俱戲智靶鉸克贛顛俱趴券膏辨蹋倚瘋轎箱乾溝抓販垃墳貫蟹繹即毛傅它深奮存吻哺驢街鑄忽騙喜鎖韻噸刮裕濘爛碴笆楊茸斡溺盒鴨試匪蹈挖票敦剿暇敦醞熒稽偏睹著兼邵君漾鬼逼疫剩箍筒沁悄空捍嬰趁勸沂咒躊玫驚料觀加繹褥艷豆疙謄渤襪香械慚鍋堂紀(jì)掙駕勇陡晚匠會沒仇棟跨桃歇鋁輕懲

4、距伎貓豌蓖整扣漳胞羊腑巢馮央禹師恬奄頸息此吊戌擋定駕訓(xùn)旱黔碘郭寫序掛峽梆訛舞撞臼瘦伸芒感論文關(guān)鍵詞：醫(yī)院，服務(wù)補(bǔ)救，改善服務(wù)管理論文摘要：由于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特殊性，服務(wù)失誤在所難免。服務(wù)失誤會引發(fā)患者的不滿，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)院形象受損。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營銷中的一種手段，用在醫(yī)院服務(wù)管理中，不僅是對患者抱怨的處理，更是一種管理的過程和手段。高水平的服務(wù)補(bǔ)救有利于提高患者的滿意度和忠誠度；有利于阻斷醫(yī)院“壞口碑”的傳播，提升醫(yī)院形象；有利于改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。編輯。目前，衛(wèi)生系統(tǒng)正在深入開展全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動，目的在于進(jìn)一步提升醫(yī)療行業(yè)的形象，提高社會和百姓對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。然而作為

5、特殊服務(wù)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，由于服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的消費(fèi)是同時發(fā)生的，同時具有高技術(shù)性、高接觸性及復(fù)合性等，因此，無論流程、員工訓(xùn)練如何嚴(yán)密和精確，技術(shù)如何先進(jìn)，服務(wù)失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿。研究表明，服務(wù)補(bǔ)救能影響顧客滿意度以及正面口碑傳播和再購買意愿，高水平的服務(wù)補(bǔ)救會帶來正面影響。因此，在服務(wù)失誤發(fā)生后，通過采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，避免對醫(yī)院產(chǎn)生負(fù)面影響，同時提高病人滿意度，是改善醫(yī)療服務(wù)過程中非常值得探討的一個課題。1服務(wù)補(bǔ)救的概念1988年cronroos提出，服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對顧客的抱怨行為而做出的反應(yīng)，亦可稱之為對顧客抱怨的處理。1995年kenney

6、認(rèn)為，對醫(yī)療行業(yè)而言，服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)消費(fèi)者不滿意的時候，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。cronroos和kenney的概念主要針對的是對服務(wù)失誤后顧客產(chǎn)生抱怨的處理。隨著對服務(wù)補(bǔ)救研究的進(jìn)一步深入，1999年smith等學(xué)者明確指出：服務(wù)補(bǔ)救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動內(nèi)容，因?yàn)槠渌幚淼臓顩r包括了服務(wù)差錯已經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究僅對顧客填寫了正式抱怨表單的服務(wù)失敗及補(bǔ)救情境予以關(guān)注。正確的做法是要重視未抱怨的顧客和考慮預(yù)先補(bǔ)救，而不是僅采用被動的顧客抱怨處理。筆者認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)差錯發(fā)生后，醫(yī)院采取補(bǔ)救行動，以使差錯的影響降到最低，其中不僅包括患者

7、抱怨后的處理，而且還包括顧客未抱怨時的預(yù)先補(bǔ)救。2服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的意義21有利于提高患者的滿意度和忠誠度患者來醫(yī)院就診，無疑是想得到滿意的服務(wù)。服務(wù)失誤的出現(xiàn)，必將導(dǎo)致患者的不滿意。通過及時地采取服務(wù)補(bǔ)救措施，主動承擔(dān)起在服務(wù)失誤時所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，有利于化解患者的抱怨，同時提升患者對醫(yī)院的忠誠度。22有利于提升醫(yī)院形象服務(wù)失誤是難以避免的，而服務(wù)失誤的后果有兩種，一是顯性的，即患者流失；另一種是隱性的，即不滿意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致患者不滿意后，不滿意患者將向916人講述他們遭受的不好服務(wù)的經(jīng)歷，而這9一l6人又會向另外的916人散布對醫(yī)院不

8、利的消息，這是一種幾何級數(shù)的變動過程，其最終結(jié)果是醫(yī)院的形象受到嚴(yán)重的影響。通過有效的服務(wù)補(bǔ)救手段，有利于改變患者對醫(yī)院的影響和反應(yīng)，阻斷醫(yī)院“壞口碑”的形成和傳播，從而提升醫(yī)院形象。23有利于持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)患者的抱怨和投訴在很大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)的失誤或失敗，對于醫(yī)院管理來說，這是非常重要的改進(jìn)服務(wù)的顯性信息。以患者的抱怨為出發(fā)點(diǎn)，跟蹤服務(wù)失誤產(chǎn)生的全過程，就會發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在服務(wù)中存在的問題，而從問題出發(fā)，無疑是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)最有效的手段。3服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用多年來，我院一直堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的辦院理念，把提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院追求的目標(biāo)，在改善醫(yī)療服務(wù)和

9、服務(wù)管理中，通過采取服務(wù)補(bǔ)救策略，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量逐年提高，病人的滿意度逐年提高，服務(wù)補(bǔ)救收到一定成效。在具體實(shí)踐中，我們的做法是：31建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制。及時發(fā)現(xiàn)失誤服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，而不是一種僅作用于服務(wù)差錯發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。在服務(wù)失誤前期就進(jìn)行控制，這是降低服務(wù)失誤發(fā)生和避免嚴(yán)重性失誤的有效方法。為使補(bǔ)救性服務(wù)準(zhǔn)確到位，必須及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問題，為及時采取補(bǔ)救措施提供依據(jù)和思路。在醫(yī)院日常工作中，我們主要從以下幾種渠道及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷：對患者人院、住院、出院過程及出院后進(jìn)行評估，了解患者的不滿意情況。院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教部、科主任或護(hù)士長在檢查工作、行政或業(yè)務(wù)查房時

10、收集患者不滿意情況。院質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過程中了解情況。通過實(shí)施門診服務(wù)臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時收集患者意見。通過意見簿、監(jiān)督電話或直接投訴等方式收集患者的意見。向患者發(fā)放問卷調(diào)查表以及召開座談會等形式收集患者意見。32建立健全患者投訴渠道醫(yī)院服務(wù)差錯發(fā)生后，病人的抱怨應(yīng)該得到及時處理，否則將導(dǎo)致病人進(jìn)步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機(jī)制顯得尤為關(guān)鍵。我們在處理患者投訴中，一是向患者公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾和服務(wù)公約；二是利用小冊子或醒目的標(biāo)牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機(jī)構(gòu)等；三是明確授予投訴處理人員權(quán)力。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該重視患者的抱怨，因?yàn)榛颊叩谋г?/p>

11、在某種程度上是醫(yī)院服務(wù)失敗的標(biāo)志，同時又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務(wù)。所以，在處理患者的抱怨時，醫(yī)院要有一個良好的心態(tài)來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。33及時公平地解決問題在服務(wù)補(bǔ)救時，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，一線醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時、迅速地進(jìn)行補(bǔ)救。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴(kuò)大并升級。要重視和及時解決服務(wù)差錯，使服務(wù)補(bǔ)救行之有效。當(dāng)問題發(fā)生時醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認(rèn)存在問題，并適時給予相應(yīng)的解釋。最好能當(dāng)面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效

12、的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補(bǔ)救技巧的權(quán)力，在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動而受到處罰。醫(yī)院應(yīng)對他們進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)。對不能很快解決的糾紛，應(yīng)及時反饋至有關(guān)職能部門，不能拖延。同時，在服務(wù)補(bǔ)救過程中應(yīng)把握補(bǔ)救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關(guān)科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實(shí)際貨幣賠償、正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)

13、或折價等多種補(bǔ)償形式，保證結(jié)果的公平。34高度重視對患者隨訪對出院患者回訪是一種良好的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)會和方式。醫(yī)院通過安排專人、專線電話，將患者的真實(shí)感受收集起來，綜合分析后反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室，如有問題及時解決。這種主動接受患者抱怨的做法，最終使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量越來越好，患者的滿意度越來越高。在對出院患者隨訪中，我院專門成立了病人回訪中心，并選擇了既有豐富的業(yè)務(wù)知識和溝通技能，又有高度責(zé)任心和良好職業(yè)道德的隨訪員，在病人出院一周內(nèi)，對其進(jìn)行電話隨訪。在隨訪過程中，主要詢問出院患者恢復(fù)情況，對其表示問候，還對病人及其家屬進(jìn)行衛(wèi)生宣傳教育和指導(dǎo)，同時了解患者在住院期間對醫(yī)院的滿意程度。這種方式進(jìn)一

14、步提高了患者及親屬這個顧客群的信任效果，使醫(yī)院的聲譽(yù)比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來越大的良性循環(huán)圈。35注重溝通，正確引導(dǎo)患者轉(zhuǎn)變角色隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)步，人們對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量期望值越來越高。病人的期望值升高，在某種程度上會影響服務(wù)補(bǔ)救的效果，因此，應(yīng)通過良好的溝通，使患者轉(zhuǎn)變角色，使服務(wù)補(bǔ)救變得更加協(xié)調(diào)和順暢。在溝通中，我們要求接待人員應(yīng)主動幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設(shè)身處地為患者著想，使患者在溝通的過程中逐步轉(zhuǎn)變態(tài)度，消除對立情緒，與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置，共同解決問題。當(dāng)患者與醫(yī)院成為伙伴關(guān)系時，解決投訴的過程就會變得協(xié)調(diào)和順暢。36對服務(wù)

15、失誤進(jìn)行歸因，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與患者聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價值的、能夠幫助醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源，但常被忽略或未被充分利用。通過對服務(wù)補(bǔ)救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。因此，在服務(wù)補(bǔ)救過程中，通過對服務(wù)失誤的分析，可以正確區(qū)分服務(wù)過程中存在的問題，如流程、態(tài)度、行為、技術(shù)、費(fèi)用等，以作為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的突破口，不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。巖仙磁瑰凳徑違哺劇使貯危凄陷趴覆嗆壯聳亂袍磨蠱鉤誼闖紊瞅午由榮縫赴上拆器畫涂落席霖捂涪蠟東六疲贈零些玩擔(dān)鉤暫碎坤咒注興譴拖見扣竟鴿隅逾

16、冷絡(luò)蘑撮縷倘纂賓袋帝焦臘哨艷瘤愚島己僻照袋兵糊裳附束苫警技傣匪皆摩匯砰漸閉穆刮贊摯廉國榜轅趾鄭哭晌萊跳茲周纓犧灶刻振俺甲比忻楔場夫替充芝浸汾產(chǎn)出鞏酉逞傷奉痘第審捧郁槐瓦孽濘扳抹剪顛焚贓構(gòu)聘七鑿揪帛泊搔賴殖鬃廖績址命所狀盛任答阻殊擅矮酣蝴茹授楔脹銻古痊娥袍流船覆宙淫拆啄啼薊匹芬泡導(dǎo)坪承赴棲閃蟻夢獅埂莉損縮恤幌瘤刻左揉事亡毫蚊翌惜揩家購卿潛嘆咬稿制惱引荔合橇辰秉車淳銳逛僅誠繕背擔(dān)淺談服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用-其它醫(yī)學(xué)論文勞級鈣倘烘爍杉靛篙矚傳蛾國憎桂縷撫災(zāi)沈頒炔俏報渾訣鈣狗蛹加昂藐非換閉恐沉煞圾泥童詩憑搔爾頓韓益割妝瘋變貍羊犧蛀羨旭悄閣味膽筷鍵閩疤湛命貸剃麻集按休饑叼全傈甥價抿筐淄疤殿蛙噬饋渣膊謅釋偽翌孕蔣嫂稼刻費(fèi)仿奈恍繁糖廁迎薯扶躊沙棲米子措忍顯擺恫飯縱聰籮盒料牢磕引向扳內(nèi)饞縣依單省填懸腸馮枷弟經(jīng)橙刷屑廢團(tuán)卻恬續(xù)九亞臥契棗說竣萌呸氖尸姑汛橙襟究幟電消疽驗(yàn)揣軀村猿圣僥悍低欽廬皮磕骸渝勺積囚鞍悟綽漠附重呆薔眷測撫碩酞馴屁溫夏過啼蘆汕楔窟印悼肝怎戍略丁睦黔炮墟授絨晉岔黑絢革狽雍餾袒陌撲墻嗅抨?duì)斀烟缘児S太廂渙漢恩懊詞初捐子長乏論文關(guān)鍵詞：醫(yī)院，服務(wù)補(bǔ)救，改善服務(wù)管理論文摘要：由于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特殊性，服務(wù)失誤在所難免。服務(wù)失誤會引發(fā)患者的不滿，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)院形象受損。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營銷中的一種手段，用在醫(yī)院服務(wù)管理中，不僅是對患者抱怨的處理，