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文檔簡介
1、淺談國內外網(wǎng)點現(xiàn)金自動化應用的差異化需求網(wǎng)點現(xiàn)金自動化是指對銀行營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)金業(yè)務進行自動化處理,采用人機結合的方式服務客戶,協(xié)助銀行柜員實現(xiàn)柜面現(xiàn)金業(yè)務自動化,由設備處理現(xiàn)金,柜員負責處理賬務。網(wǎng)點現(xiàn)金自動化的應用將促進銀行網(wǎng)點由傳統(tǒng)模式向以客戶為中心的營銷模式轉型。 雖然電話銀行、網(wǎng)上銀行、atm、手機銀行等渠道目前在國內外銀行業(yè)中蓬勃發(fā)展,但傳統(tǒng)的物理分支網(wǎng)點在銀行的各種渠道中仍然具有關鍵性的作用,國際著名咨詢機構datamonitor的研究顯示,分支網(wǎng)點仍然是銀行最重要的業(yè)務渠道。隨著國內外銀行的網(wǎng)絡建設、數(shù)據(jù)大集中、atm等科技項目建設逐步完成,越來越多的業(yè)務實現(xiàn)了自動化和電子化處理
2、。在國外發(fā)達國家銀行網(wǎng)點,已經實現(xiàn)了現(xiàn)金自動化處理,但目前國內銀行網(wǎng)點尚未真正開始應用,柜臺的現(xiàn)金處理業(yè)務占用了柜員大部分的時間,且處理效率不高,人們對銀行柜臺前長長的隊伍望而生畏。 因此,在全球銀行網(wǎng)點轉型和網(wǎng)點現(xiàn)金自動化的大環(huán)境下,中國銀行業(yè)對網(wǎng)點現(xiàn)金自動化也愈加關注。一、網(wǎng)點現(xiàn)金自動化在國外的應用 在國外發(fā)達國家,20世紀80年代就有了網(wǎng)點轉型的需求,通過自動化設備實現(xiàn)網(wǎng)點的改造,美國、德國、法國、西班牙、加拿大等國家開始安裝使用網(wǎng)點現(xiàn)金處理設備(現(xiàn)金出納機),協(xié)助銀行柜員進行現(xiàn)金處理。根據(jù)rbr調查結果顯示,截至2006年,美國、英國、德國、法國、意大利、西班牙、俄羅斯、澳大利亞、加拿
3、大、墨西哥、烏克蘭等11個國家總共占有12萬臺網(wǎng)點現(xiàn)金處理設備(現(xiàn)金出納機),預計2011年將增至15萬臺。 在國外,開放式或半開放式網(wǎng)點是網(wǎng)點現(xiàn)金自動化使用的主要環(huán)境,現(xiàn)金自動化處理設備是作為柜員的現(xiàn)金處理輔助設備,由柜員進行操作使用。據(jù)國外專業(yè)機構調查數(shù)據(jù)顯示,網(wǎng)點現(xiàn)金自動化的應用,提高了網(wǎng)點現(xiàn)金處理效率(存款效率提高50、取款效率提高60)、保障了網(wǎng)點友好服務環(huán)境中現(xiàn)金安全、改善了網(wǎng)點現(xiàn)金管理模式(減少現(xiàn)金積壓2040)、增加了柜員進行營銷的機會等等。二、國內外網(wǎng)點現(xiàn)金自動化應用對比分析 1、銀行網(wǎng)點發(fā)展 早在20世紀80年代,國外發(fā)達國家銀行網(wǎng)點開始轉型,目前,開放友好的網(wǎng)點環(huán)境已經成
4、為主要形態(tài):客戶由大堂經理引導到合適的柜臺辦理業(yè)務,客戶與柜員在開放友好的環(huán)境中面對面溝通交流。 近年來,國內各大銀行紛紛從業(yè)務分流、客戶分層、功能分區(qū)、網(wǎng)點分類各方面著手網(wǎng)點轉型,改善網(wǎng)點服務效率和質量,提升客戶滿意度,增強銷售能力,緩解銀行排長龍問題,從根本上提升市場競爭能力。在營業(yè)網(wǎng)點內對網(wǎng)點布局的功能分區(qū)上,減少甚至拆除高柜柜臺,建設開放式低柜柜臺及理財區(qū),方便銀行理財柜員同客戶進行溝通,為客戶提供更私密 的優(yōu)質服。工商銀行的“理財金賬戶”和“財富管理中心”、招商銀行的“金葵花”貴賓服務、交通銀行的“沃德理財”網(wǎng)點等都是其中的典型代表。 2、貨幣環(huán)境 在國外發(fā)達國家,信用卡、支票等業(yè)務
5、的開展已經非常廣泛,個人電子商務也十分發(fā)達,人們多采用非現(xiàn)金的支付方式,現(xiàn)金使用量較小,所以,國外發(fā)達國家的貨幣流通量比較小,同時,貨幣質量也比較好。 據(jù)中國人民銀行最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2009年1月份流通現(xiàn)金相比2008年1月份同期增長了12%,而且呈現(xiàn)持續(xù)增長趨勢,可見國內客戶對現(xiàn)金的依賴性依然很強,特別是在經濟不發(fā)達地區(qū)如縣城、農村等,中國依然是現(xiàn)金支付大國。同時,呈現(xiàn)出跨區(qū)域鈔票質量差異較大,對設備及環(huán)境要求較高的特點。 3、銀行柜員成本分析 在國外發(fā)達國家,銀行柜員的流失率與人力成本都比較高,所以積極應用網(wǎng)點現(xiàn)金自動化,采用柜員輔助設備,提高柜員工作效率,減少柜員配置數(shù)量。 根據(jù)rbr
6、的研究報告,未來發(fā)達國家的市場發(fā)展將會呈現(xiàn)出“更多的網(wǎng)點、更少的柜員職位”的趨勢,到2011年,每個網(wǎng)點的柜員數(shù)將從平均3個下降到2.7個。 同時,根據(jù)eca 的2007/ 2008薪酬趨勢調查顯示,中國2007年工資實際增長率8,2008年工資水平預計增長8%,高于亞洲地區(qū)7.3%和全球5.9%的預計增長率。隨著工資水平的不斷增長,中國銀行業(yè)的人力成本也不斷的攀升,所以需要采取必要的措施提高銀行柜員的工作效率,提高柜員替代率,降低銀行運營成本。 4、客戶接受程度分析 在國外發(fā)達國家,網(wǎng)點現(xiàn)金自動化應用歷史比較長,銀行的客戶渡過了適用期,對網(wǎng)點現(xiàn)金自動化應用有了一定的了解并且接受這種處理方式。
7、 而在中國,網(wǎng)點現(xiàn)金自動化的應用目前正處于摸索發(fā)展期,無論是銀行客戶或柜員,對網(wǎng)點現(xiàn)金自動化處理還處于一個初步認知的階段,應用水平還比較低。另外,不同層次的客戶群體對網(wǎng)點現(xiàn)金自動化的理解和認知程度不一樣,對網(wǎng)點現(xiàn)金自動化設備操作使用的能力也不一樣。 此外,在中國,由于先前缺乏開放式網(wǎng)點建設理念以及沒有合適的方式保證開放式環(huán)境中網(wǎng)點現(xiàn)金處理的安全性問題,所以網(wǎng)點現(xiàn)金業(yè)務的處理只能在現(xiàn)金高柜處理。三、國內網(wǎng)點現(xiàn)金自動化需求分析 在中國,網(wǎng)點現(xiàn)金自動化的需求可從以下幾個方面來分析: 1、網(wǎng)點轉型的需要 伴隨著中國銀行業(yè)的全面開放,外資銀行加速了在中國的擴張步伐;同時,國內銀行對網(wǎng)點渠道的競爭也日益加
8、劇。銀行網(wǎng)點也正從傳統(tǒng)模式向以客戶為中心的營銷型模式轉型,采用開放友好的網(wǎng)點服務環(huán)境提高網(wǎng)點形象;采用網(wǎng)點功能化的劃分引導客戶前往不同的功能區(qū)辦理相應業(yè)務;采用開放式柜臺方便柜員與客戶之間暢通的交流溝通,提高交叉銷售機會;建設vip貴賓室,為貴賓客戶提供尊貴服務等等。比如,建設銀行在網(wǎng)點轉型的舉措之一就是采用了開放式柜臺和個人理財中心替代以往的高柜臺和厚玻璃,占據(jù)了營業(yè)廳的顯要位置。但是,在開放式、提高客戶體驗的新型網(wǎng)點建設過程中,又面臨著現(xiàn)金處理的自動化、安全性等問題。所以,為了解決開放式環(huán)境現(xiàn)金安全處理的需要;為了在vip室給高端客戶提供一站式尊貴的服務;為了減輕柜員現(xiàn)金處理壓力、提高柜員
9、工作效率、充分利用網(wǎng)點資源。便需要有一套網(wǎng)點現(xiàn)金自動化處理解決方案,解決在網(wǎng)點轉型過程中面臨現(xiàn)金處理問題。 2、對現(xiàn)金自動處理設備性能的需求 在中國,金融貨幣環(huán)境比較特殊,使得對現(xiàn)金自動處理設備的性能要求比較高。 (1)設備現(xiàn)金容量高、處理速度快:我國現(xiàn)金流通量大,鈔票面額小,所以要求現(xiàn)金自動處理設備的現(xiàn)金容量高,同時要求鈔票處理速度快。 (2)鈔票識別能力強:我國貨幣質量差次不齊,不少貨幣質量較差,所以要求設備的鈔票識別能力要強。 3、對網(wǎng)點現(xiàn)金自動化系統(tǒng)的適應性需求 由于中國各銀行對網(wǎng)點現(xiàn)金自動化的應用也還處于摸索階段,對網(wǎng)點現(xiàn)金自動化處理的需求還不成熟,需求多樣而且多變。因此,要求網(wǎng)點現(xiàn)
10、金自動化產品的系統(tǒng)架構要靈活,可滿足各種需求的實現(xiàn),系統(tǒng)具有靈活的可調整性。同時,也要求產品供應廠商具有較強的定制產品提供能力和服務能力,能夠及時響應需求的變化。 4、對網(wǎng)點現(xiàn)金自動化應用的交互性的需求 與國外網(wǎng)點現(xiàn)金自動處理設備只由柜員操作使用不同,中國的網(wǎng)點現(xiàn)金自動化處理設備的使用者可能是柜員也可能是客戶。由于實際的使用環(huán)境和使用習慣不同,中國的網(wǎng)點現(xiàn)金自動化應用有自己獨特的交互性需求;網(wǎng)點現(xiàn)金自動化系統(tǒng)與客戶具有較強的交互性,提供及時準確的客戶反饋機制,讓客戶了解設備的相應處理過程及信息;提供一種客戶交互確認機制,由客戶確認自己操作內容及反饋的結果,避免現(xiàn)金糾紛;除此之外,還應提供同步準
11、確的語音提醒等功能提示客戶操作。 5、對網(wǎng)點現(xiàn)金自動化系統(tǒng)應用方式的需求 在中國,要適應網(wǎng)點轉型過程中網(wǎng)點分類、客戶分層等不同情況,網(wǎng)點現(xiàn)金自動化系統(tǒng)需要提供多種應用方式,以適用不同應用環(huán)境,同時,系統(tǒng)需要具有較強的可擴展性,能夠及時響應不同應用需求。比如中國工商銀行將轉型后的網(wǎng)點細分為金融便利店、一般網(wǎng)點、綜合理財網(wǎng)點、貴賓理財中心、財富管理中心,這就要求網(wǎng)點現(xiàn)金自動化系統(tǒng)需要針對不同層次的網(wǎng)點提供相應的應用方式;另外,有些銀行對客戶進行高端客戶、普通客戶、潛在客戶的不同分層,這也要求網(wǎng)點現(xiàn)在自動化系統(tǒng)能夠針對不同的客戶提供不同的應用模式,適應不同層次客戶的應用需求。 我們知道,國外網(wǎng)點現(xiàn)金自動化早在20世紀80年代就已經開始,積累了幾十年的使用經驗。而在國內正處于起步階段,鑒于國內客戶
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