[]床上用品行業(yè)的終端培訓資料門店管理手冊第三章節(jié)

1、三、賣場管理通過對賣場一天營業(yè)中所要做的各項具體工作對門店各項管理工作分別進行說明，以達到通過提升店長管理水平，實現(xiàn)店長對全店的合理優(yōu)化的規(guī)范管理，提高經(jīng)營效率。1、 會議 會議的要求（建立會議記錄本）會議內(nèi)容主次分明，參會人員、時間、地點明確，有完整的會議記錄，并對此次會議的發(fā)言及效果做出評價和總結(jié)。同時晨會、周會及月會應建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應定期的參加晨會會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的提出批評，同時授以方法，要求其改正。 晨會內(nèi)容晨會于開店前15分鐘由店長或者店助領導召開，晨會的主要內(nèi)容有：a) 員工儀容儀表的檢查（按照tcs標準執(zhí)行）；b) 各職責工作紀律的重新

2、申明強調(diào)；c) 昨天銷售情況的通報及當天計劃的制定，當天應該注意的主要問題，如案例分析；d) 公司及店長有關新指示的傳送；e) 店員有關事情的匯報（或申請）。 周會、月會內(nèi)容確定時間由店長將一周或一月的會議情況向經(jīng)理匯報，其主要內(nèi)容有：a) 一周工作的總結(jié)與檢討；b) 銷售工作情況匯報；c) 顧客抱怨、投訴的整理；d) 周或一月銷售日報表的整理；e) 下周或下月工作應注意的事項；f) 其他日常工作的規(guī)范整理。 其它會議補充新品培訓會、員工交流會、年終總結(jié)會、員工活動計劃會、促銷活動準備會等。2、 日常管理 出勤（附表301、302、307）a) 員工的上、下班時間遵照規(guī)定的時間，工作時間倒班制

3、，并由店長在考勤表上詳細登錄，作為月考勤依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)上班遲到者罰款，并連帶罰當班店長（助）； b) 員工之間可以申請換班，一月不可超過兩次，請事假必須提前13天預先通知店長，并上交說明理由的請假條，由店長上報經(jīng)理同意后，才能準假，請假員工扣除底薪，當天提成由本組人平均分成。有下列情況之一時，店長才能批準員工事假：i. 父母親住院；ii. 直系親屬亡故；iii. 參加自學考試或其它特殊情況。c) 員工請病假必須有醫(yī)院的就診證明，一次假期不得超過3天，病假期間不扣除底薪，提成由本組人員平分；d) 任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理；e) 員工無故曠工1天，店長進行溝通，交經(jīng)理處理，無故

4、曠工2天以上，店長可向經(jīng)理寫出報告辭退曠工員工。 儀容儀表（以t.c.s標準為主，附表303）a) 面部擦干粉涂腮紅，眼影涂淡藍色，眉毛畫出眉型，涂黑色睫毛膏，各種顏色以看的見為宜；b) 頭發(fā)應梳理整齊，置于耳后，短發(fā)后面不能過領，額前瀏海不能過眉，不準擦重味的頭油，發(fā)膠，不準留怪異發(fā)型；c) 上班時著公司統(tǒng)一工作服上崗，件數(shù)與樣式一致，工作服要保持清潔平整，服裝的紐扣整齊，無脫落并不得打開兩個或兩個以上，衣袖不得卷起，下班由專店責任人檢查員工手提包出店；d) 工作牌要端正地掛在左胸前，不許有破損和污跡；e) 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈，女士手指甲不能超出3毫米，男士手指甲不能超過

5、1毫米；f) 上班時間不能配帶任何手上飾品和手機（除一塊手表外）；g) 鞋子一律為黑色皮鞋或黑色布鞋，襪子以肉色為主，使整個賣場達到統(tǒng)一（大頭皮鞋除外）；h) 以上未按要求著裝的進行罰款。 接待規(guī)范（以t.c.s標準為主，附表303）a) 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；b) 工作時間須講普通話，若顧客是當?shù)厝丝捎卯數(shù)氐姆窖裕籧) 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言；d) 不準與客人爭吵，堅守正確的顧客觀和服務觀；e) 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話；f) 遞交給顧客的物件應雙手奉上；g) 工作時間不得閑談、聊

6、天，更不準講粗話、臟話；h) 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽收音機、辦私事；i) 賣場內(nèi)不得接打私人電話，接待親友，應盡可能在后倉接待，接私人電話時間不能超過5分鐘，離崗時間不能超過去10分鐘；j) 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張；k) 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務；l) 在上班時間導購員不能坐在賣場中；m) 以上不良行為如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)進行罰款。顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，真誠回報十分。服務觀：為顧客做的每一件事都是應該的。 用餐員工可在專店內(nèi)用餐，時間為30分

7、鐘，每次限1人，用餐地點為倉庫，如發(fā)現(xiàn)超出用餐時間或多人一起用餐進行罰款，并對當班的店長（助）和組長進行罰款。 交接（建立交接本）a) 交接班的內(nèi)容兩班進行。其交接的要點如下：i. 交接班在店長的監(jiān)督下進行，兩班的工作員工全體參加，必要時對交接工作進行全面檢查，交班時間以開票時間為準，時間一到立刻生效；ii. 店長、店助的交接：需及時解決的問題，需貨送貨等，交接本加上口頭重復通知；iii. 組長的交接工作有：交接并核對當日銷售記錄本、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查；iv. 收銀員的交接：當面點清移交銷售現(xiàn)金、備用金及刷卡憑據(jù)，并在交接單據(jù)上簽字，其他收銀員責職內(nèi)的有關事情交待；v. 導購員的交接

8、：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設備設施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責內(nèi)應交接的事宜。b) 交接班規(guī)定i. 交接班休息時必須在倉庫內(nèi)，不得在營業(yè)廳內(nèi)聊天、說笑、打鬧；ii. 交接班時，因個人原因未把事情完善傳達給其他同事進行罰款，如未及時看交接本造成工作的難度及損失進行罰款。c) 特殊交接（店長更換交接事項）i. 資料：雙方盤點實數(shù)數(shù)據(jù)單、進銷存報表、日銷售本、會員申請表、會員檔案、進借貨本、交接本、公司各類訓資料、員工檔案資料、價格表、各類畫冊、 愛家雜志、相關發(fā)票及章印、門店管理中各類表格；ii. 設備：收款機、電話、傳真機、打價機、剪刀、空調(diào)、飲水機、刷卡

9、機；iii. 其它：團購的后續(xù)問題、專店費用交接、公司及專店內(nèi)部工作電話號碼、團購檔案、報稅的流程。d) 貨款交接一天營業(yè)結(jié)束后收銀員將銷售現(xiàn)金、刷卡憑據(jù)清點并做書面統(tǒng)計移交給經(jīng)銷商，留第二天的備用金（建議300元），由經(jīng)銷商在銷售記錄本中簽收或經(jīng)銷商統(tǒng)一辦銀聯(lián)卡，規(guī)定收銀員每天于17點準時往卡上存入當天的銷售額，憑存款憑據(jù)收銀員在月底和經(jīng)銷商結(jié)帳。3、 陳列讓顧客直接感觀地感受到夢潔產(chǎn)品的優(yōu)勢，并通過視覺、觸覺的接觸商品，從而產(chǎn)生購買興趣及引發(fā)購買的決定。店員則需在適當?shù)臅r間協(xié)助顧客，提供服務。時刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把商品整理整齊，以便顧客觀看商品時得到愉悅的享受；用“以客為先”的

10、積極服務精神，務求使顧客有賓至如歸、物超所值的感覺。良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象；目的：l 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象； l 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；l 直接刺激銷售，提升業(yè)績。 陳列標準及要求以下是陳列展示的要求：（附表304）項 目內(nèi) 容展示床展示1、展示床的陳列順序須按規(guī)范要求進行；2、必須展示出床品的整體風格；3、展示產(chǎn)品的被套內(nèi)需套展示被芯以增加豐滿感；4、展示床的枕頭擺放不得少于四個，必須擺放整齊，有層次感；5、同色調(diào)和同風格的產(chǎn)品可靈活展示；6、展示床的產(chǎn)品必須34天更換一次。貨柜、貨架的展示含棉套件展示1、產(chǎn)品必須為無包

11、裝展示；2、須按規(guī)范要求折疊展示，整齊統(tǒng)一，顏色搭配按顏色漸進法則進行排列；3、須展示出產(chǎn)品的特色工藝設計和醒目的賣點；4、必須保持展示產(chǎn)品的整潔無塵；5、必須及時將公司推出的新產(chǎn)品展示出來。單層套件展示1、產(chǎn)品必須為無包裝展示；2、產(chǎn)品說明書須置于包裝內(nèi)顧客不能看到處；3、包裝盒上的“中國馳名商標”、“中國名牌”、條形碼等應面向顧客；4、必須保持展示產(chǎn)品的整潔無塵；5、必須及時將公司推出的新產(chǎn)品展示出來。小件類展示1、小件類產(chǎn)品為磨砂薄的有包裝展示；2、整齊的碼放在小件產(chǎn)品的展示架上；3、產(chǎn)品的標識和產(chǎn)品的條形碼須面向顧客。厚被芯展示1、使用貨柜或貨架進行無包裝展示；2、按規(guī)范要求折疊整齊置

12、于展示柜內(nèi)；薄被芯展示1、高檔被芯按規(guī)范要求進行折疊陳列，呈現(xiàn)美觀、大方；2、被芯的貨架展示應商標方向一致，邊頭對內(nèi)；3、展示時應注意同寬、同長、同方向。枕芯類展示1、展示時應擺放整齊、豐滿；2、最上面的枕芯應將產(chǎn)品商標面向顧客；3、盡可能展示多個品種和花色；4、單人枕每欄一個品種，分類且擺放方向一致。毛（棉）毯展示1、所有毛（棉）毯應折疊平整，正面面向顧客，邊頭對內(nèi)；2、所垂掛毛（棉）毯應保持寬度一致，并不得露出支撐架；3、陳列時應做到毛（棉）毯的商標朝同一方向；4、展示時注意同寬、同長、同方向。櫥 窗 展 示1、展示時應突出夢潔的文化主題、產(chǎn)品特色；2、具有時尚性、季節(jié)性；3、能達到讓顧客

13、產(chǎn)生購興趣的效果。宣傳用品的展示1、畫冊：干凈整潔無破損，按上至下陳列順序為“夢潔”畫冊、“寐”畫冊、毛毯畫冊、“艾比”畫冊；2、dm：在收銀臺進口一側(cè)用dm架進行展示，整齊、醒目，方便顧客拿取3、x展架：關于產(chǎn)品介紹的x展架，應立于產(chǎn)品旁邊，以不影響顧客視線和腳步為宜。注：陳列展示的具體操作規(guī)范參照陳列展示規(guī)范 。 景點合理布局 櫥窗景點布局是店鋪的一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客！根據(jù)產(chǎn)品的色彩與展示特征，采取一定的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導購員必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合各種不同風格的貨品做最吸引人的景點展示。有季節(jié)性櫥窗、

14、婚慶類櫥窗、新產(chǎn)品櫥窗、家飾品櫥窗等。將相關的一系列產(chǎn)品配套放在一起，創(chuàng)造一個主題，如婚慶類櫥窗，將此系列的婚慶產(chǎn)品陳列在一起，利用一些道具搭配使之成為一個婚慶的景點，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。 產(chǎn)品展示周期性a) 陳列產(chǎn)品位置的更換定期對貨品陳列位置進行更換，增強顧客的視覺效果，給顧客一種新品的感覺，促進顧客購買欲，一般在57天更換一次。b) 時間上對所有產(chǎn)品進行更換定期對貨品進行更換，保持產(chǎn)品的清潔，不能影響此款產(chǎn)品的日常銷售，一般在57天更換一次。c) 對同一區(qū)域陳列不同產(chǎn)品展床陳列要求在同一區(qū)域展示不同的產(chǎn)品，以此改變顧客的直觀感覺，帶來視覺上較大的沖擊力，同時也能找到每個區(qū)域的特

15、殊性以便更好的展示適合此區(qū)域的產(chǎn)品，更換時間可根據(jù)當?shù)氐氖袌銮闆r來確定。4、 衛(wèi)生 衛(wèi)生的標準a) 專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。b) 每天在營業(yè)結(jié)束后，應檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在衛(wèi)生情況登記本中。c) 每天工作的營業(yè)前、后都必須對店面的臨街（或走廊）責任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。d) 店內(nèi)存貨柜必須每天清掃整理一次。e) 每天開店前的清掃工作完成后，應適量噴射空氣清新劑。f) 所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，最好放在衛(wèi)生間，并做到清掃工具的清潔。g

16、) 店長工對專賣店衛(wèi)生進行分區(qū)，并進行不定期抽查；h) 每月定期店長組織店員對專店進行全面的大掃除，對倉庫、店內(nèi)、店外櫥窗及各個貨柜的死角進行徹底的清掃，杜絕蚊蟲及老鼠的滋生。 衛(wèi)生的檢查（附表305）檢 查 項 目是1否0日衛(wèi)生檢查班前衛(wèi)生（班前15分鐘）店面地面是否干凈？店外櫥窗臺上有無灰塵？店門拉手有無浮塵？休息區(qū)桌椅是否干凈？休息區(qū)畫冊押放是否整齊？收銀臺上是否整潔、無雜物展示的床品有無臟污？飾品上有無浮塵？插花有無換水、更新？班中衛(wèi)生（隨時保持）地面有無紙屑等物？地面有無積水？地面有無腳?。啃菹^(qū)有無廢紙杯等物、是否整潔？貨品是否及時歸位？展示床上套件是否整潔，邊角有無折皺、有無勾掛？地面有無紙屑等物？班后衛(wèi)生（30分鐘完成）燈具是否完好？展示床上的套件是否超過2天？貨品是否按陳列要求擺放？是否掃、拖地面各一次？天花板有無蜘蛛網(wǎng)？角落有無積塵？店門、櫥窗玻璃是否明亮？店內(nèi)貨品有無灰塵？貨柜上有無臟污、灰塵？燈具是否完好？2、周衛(wèi)生（班后40分鐘完成）是否符合所有班