深圳蛇口某住宅小區(qū)物業(yè)管理投標書

1、投 標 書第一項物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃與構(gòu)想一、物業(yè)管理公司接管怡泰雅苑的優(yōu)勢分析（一）精心設(shè)計管理方案1針對怡泰雅苑的招投標工作，我們組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，精心策劃管理方案。站在珠海市紅花湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營銷和購房者生活居住的角度，我們確立了怡泰雅苑物業(yè)管理的指導思想、管理目標和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在怡泰雅苑中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓怡泰雅苑成為城市中的花園。在物業(yè)管理中，我們將導入互動式管理方式，務(wù)必通過我們精心的管理

2、與服務(wù)，使怡泰雅苑真正成為城市中的花園，真正成為環(huán)保社區(qū)、綠色家園。2從怡泰雅苑物業(yè)管理的角度出發(fā)，我們對發(fā)展商提出了有關(guān)建議，涉及到社區(qū)的整個策劃和房屋營銷，涉及到清潔、綠化、安全等方面的設(shè)計和裝備。此外，我們還制定了相應(yīng)的前期介入的措施，參與施工與驗收，盡量為日后怡泰雅苑的物業(yè)管理工作鋪平道路。3針對業(yè)主的具體情況，我們對怡泰雅苑物業(yè)管理的各種常規(guī)性公共服務(wù)進行認真策劃和設(shè)計，此外，還根據(jù)香港業(yè)主的居住需求和小型商務(wù)辦公的需求，制定了一系列特色服務(wù)內(nèi)容。讓業(yè)主滿意，將是我們孜孜追求的目標。（二）科學規(guī)范的物業(yè)管理體制運作體系1 我公司已于98年9月通過iso9002質(zhì)量認證；科學、嚴謹、規(guī)

3、范、縝密的質(zhì)量管理體系是我公司確保怡泰雅苑管理質(zhì)量的有力保證。彰。2 重視人力資源的開發(fā)與管理，不斷吸收優(yōu)秀人才，提高人員素質(zhì)，并在公司內(nèi)部建立了一整套人才培訓、學習、進修、考核制度，不斷對人員素質(zhì)進行優(yōu)化。我公司管理技術(shù)人員85人中，現(xiàn)有大專以上文化程度的有66人，占78%，其中研究生4人，占5%，本科生23 人，占27 %，大專生39 人，占46 %，具有高級職稱4 人，占5 %，中級職稱 18 人，占21%，初級職稱33 人，占39 %，保證了我公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 （三）具有豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)勢 1我公司具有豐富的多類型物業(yè)管理經(jīng)驗我公司在管理150萬平方米的物業(yè)中，包含各種不同類型

4、：如高層住宅、高層辦公樓、商業(yè)大廈、高級別墅、工業(yè)廠房、會所、酒店公寓、多層住宅、職工住宅等。2我公司具有豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗我公司擁有各類專業(yè)管理技術(shù)人員80余名，對各類物業(yè)設(shè)備如電梯、中央空調(diào)、供配電、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)等都有健全完善的、成熟的管理經(jīng)驗，能確保各個系統(tǒng)都處于良好的運作狀態(tài)，使怡泰雅苑的設(shè)備特別是智能化系統(tǒng)安全可靠地發(fā)揮作用。3我公司具有體貼入微的社區(qū)家政服務(wù)經(jīng)驗物業(yè)管理除開展常規(guī)服務(wù)工作外，如何全方位滿足住戶的各種生活需要，是我公司孜孜以求的服務(wù)境界。為此我公司以“您的滿意就是我們的追求”為社區(qū)家政服務(wù)宗旨，24小時全天候為住戶提供優(yōu)質(zhì)的社區(qū)家政服

5、務(wù)。我們?yōu)閺V大業(yè)主提供了形式多樣的無償服務(wù)和合理收費的有償服務(wù)。作為綜合服務(wù)的優(yōu)化配套措施之一，既滿足了廣大住戶的生活要求，又加強了物業(yè)公司和住戶的溝通與了解，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。怡泰雅苑的住戶將享受到我們體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （四）企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢1我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化：企業(yè)宣傳定位：怡泰雅苑物業(yè)管理，真誠服務(wù)大家。 質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序。服務(wù)宗旨：奉獻真誠服務(wù)，追求卓越管理 。 經(jīng)營理念：以人為本，市場為源，管理為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命。企業(yè)發(fā)展目標：樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。企業(yè)文化是凝聚公司員工的價值觀、人生觀的思想指導，是加強公司凝聚力，是員工孜孜為之

6、奮斗的精神財富，是公司不斷發(fā)展的、強大的、源源不斷的、永不枯竭的推動力。三、物業(yè)管理的指導思想、總體目標與管理方式怡泰雅苑位于金灣的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設(shè)施，認真做好怡泰雅苑的物業(yè)管理工作具有三個方面的意義：1 怡泰雅苑高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以有效配合金灣工業(yè)區(qū)對金灣整體環(huán)境的重新設(shè)計、重新規(guī)劃與重新整治，全力營造“邁阿密”式的海濱城市風情； 2怡泰雅苑的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護宣傳珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司名牌信譽，直接促進怡泰雅苑第一期及以后各期的售樓價格和進度的提升，為珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的“大地產(chǎn)”戰(zhàn)略作貢獻； 3怡泰雅苑高質(zhì)量的物業(yè)管理

7、工作，給怡泰雅苑的業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，達到“新生活、新感受，細心體味每一天”的意境，維護宣傳怡泰雅苑物業(yè)的品牌信譽?；谏鲜稣J識，我們確立了管理怡泰雅苑的指導思想、總體目標和管理方式。(一)管理怡泰雅苑的指導思想用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在怡泰雅苑中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓怡泰雅苑成為“城市中的花園”。（二）管理怡泰雅苑的總體目標 1怡泰雅苑在正式接管后一年內(nèi)，通過iso9002質(zhì)量體系認證；2 怡泰雅苑在正式接管后一年內(nèi)，達到“珠海市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的管理標準；3 怡泰雅苑在正式接管后二年內(nèi)，達到“全國消防安全示范小

8、區(qū)”標準；4怡泰雅苑在正式接管后二年內(nèi)，達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的管理標準。(三) 怡泰雅苑的管理方式根據(jù)怡泰雅苑的特點和我物業(yè)的管理經(jīng)驗，我們將嚴格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)、條例及標準，對怡泰雅苑進行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1互動管理在怡泰雅苑提倡、推行互動式物業(yè)管理?；邮轿飿I(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。（1）管理目標互動怡泰雅苑的管理目標應(yīng)該是由管理處和業(yè)主（前期為發(fā)展商）共同商議和制定的，管理目的是一致的。（2）管理責任互動怡泰雅苑管理處的責任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標，而怡泰雅苑

9、的業(yè)主有責任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按業(yè)主公約的要求和規(guī)定合理使用怡泰雅苑物業(yè)，有義務(wù)自覺維護怡泰雅苑的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。（3）管理過程互動在怡泰雅苑的日常管理服務(wù)運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了怡泰雅苑的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。特別是對于香港業(yè)主及小型商務(wù)辦公業(yè)主，我們設(shè)計了相應(yīng)的特色服務(wù)項目。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。位于金灣門戶的怡泰雅苑必須有一種和金灣整體風貌適宜的人文風

10、景，為此，我們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。（4）財務(wù)收支的互動管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務(wù)收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。三、管理指標承諾及實施措施（一） 時間承諾怡泰雅苑將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚金灣工業(yè)區(qū)“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1 在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在怡泰雅苑區(qū)域內(nèi)的任何一點，我們的安管人員都保證于2

11、分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2 在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。（二） 房屋完好率98%怡泰雅苑管理處設(shè)立專門的房屋維修責任人，并按房屋及公共場地管理工作手冊文件嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達98%以上。（三） 房屋零修及時率99%，急修及時率100% 怡泰雅苑管理處設(shè)有專門的房屋維修責任人和維修班，我物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公

12、司密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。（四） 維修工程質(zhì)量合格率100% 怡泰雅苑管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。（五） 管理費收費率99% 怡泰雅苑管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導住戶自愿交費，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。（六） 綠化完好率98%怡泰雅苑管理處將配備充足的

13、人力資源和先進的綠化設(shè)備，按照綠化工工作手冊的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好怡泰雅苑的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。（七） 清潔、保潔率99% 怡泰雅苑管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行清潔工工作手冊，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。我們建議珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在設(shè)計時考慮安裝廚房垃圾處理設(shè)備，以有效控制怡泰雅苑的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住

14、戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。（八） 道路完好率96% 怡泰雅苑將設(shè)計制作ci系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。（九） 化糞池、雨水井、污水井完好率100% 怡泰雅苑管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設(shè)施完好。（十） 排水管、明溝暗渠完好率100%怡泰雅苑管理處通過“業(yè)主入住培訓班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。（十一） 路燈完好率100% 怡泰雅苑管理處水

15、電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。鑒于怡泰雅苑的“門戶”位置，管理處將與有關(guān)部門協(xié)商，加做燈光工程，成為金灣門戶的一道風景線。（十二） 停車場、單車棚完好率100% 加強區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚完好率的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對停車場、單車棚進行日常維修保養(yǎng)是達到上述完好率的保證。（十三） 公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率100% “互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項設(shè)施完好率100%是很容易實現(xiàn)的。（十四） 公用

16、設(shè)備完好率99% 怡泰雅苑是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮我物業(yè)的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率99%。（十五） 消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 怡泰雅苑管理處將按照消防管理工作手冊的要求對消防設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。（十六） 責任火災(zāi)事故發(fā)生率0 怡泰雅苑管理處在開辦“業(yè)主入住培訓班”時就要將消防安全工作作

17、為重要內(nèi)容詳細向住戶說明，在住戶裝修時嚴格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。（十七） 責任治安案件發(fā)生率0怡泰雅苑管理處配備一支訓練有素的安管隊伍，實行全封閉式24小時治安管理制度，加上怡泰雅苑先進的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預防、制止治安事件的發(fā)生。（十八） 違章發(fā)生率0 怡泰雅苑管理處將通過“業(yè)主入住培訓”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定業(yè)主公約，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項規(guī)章制度，確保違章率為0。（十九） 住戶有效投訴率1以下，投訴處理

18、率100% 怡泰雅苑管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1之下，投訴處理率100%。（二十） 維修服務(wù)回訪率80% 怡泰雅苑管理處將建立制度，加強維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。（二十一） 住戶對物業(yè)管理滿意率96% 怡泰雅苑管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過96%是很順理成章的。第二項管理組織架構(gòu)與人力資源管理 業(yè) 主 大 會 業(yè)主委員會花園城市管理處 監(jiān)控中心（智能化系統(tǒng)維護班）小區(qū)服

19、務(wù)部會 所 管 理 班安 保 部 綠 化 部展示中心服務(wù)部清 潔 部 維 修 班社區(qū)文化服務(wù)班二、管理處人員配備崗 位人 數(shù)職 責素 質(zhì) 要 求備 注主任1人負責怡泰雅苑管理處物業(yè)管理全面工作具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉iso9000運作副主任1人協(xié)助主任進行物業(yè)管理全面工作有物業(yè)管理經(jīng)驗，精通iso9002運作監(jiān)控中心主管1人主管監(jiān)控中心工作電子類或自動化專業(yè)，精通物業(yè)管理，iso9002運作調(diào)度員3人值班和處理各類信息，并負責智能化系統(tǒng)的維護，起到管理“樞鈕”作用中專以上文化或初級以上技術(shù)職稱，電子或自動化專業(yè)，懂iso9002運作，熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)小區(qū)事務(wù)部主管（兼）負責聯(lián)絡(luò)保障工作本科，

20、土建專業(yè)，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，綜合協(xié)調(diào)能力強，懂iso9002運作財務(wù)人員2人負責小區(qū)財務(wù)工作，收支工作，并兼管管理處檔案、資料管理工作中專以上會計專業(yè)，有物業(yè)管理經(jīng)驗，懂iso9002運作管理員1人負責日常運營服務(wù)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)，處理各類投訴、違章以及對外聯(lián)絡(luò)工作?？埔陨衔幕?，有物業(yè)管理上崗證，懂iso9002運作社區(qū)文化服務(wù)部1人專職負責小區(qū)社區(qū)文化宣傳、組織業(yè)主大會、業(yè)主委員會本科，文科類，具創(chuàng)造力，豐富想象力，有能力成功策劃各類活動會所管理部主管（兼）負責會所的營運?？埔陨衔幕?，懂經(jīng)營，有較佳形象服務(wù)員1人在會所內(nèi)為住戶服務(wù)高中以上文化，女，形象較好，25歲以下維修班5人負

21、責一般水電維修和小區(qū)房屋維修初級技工，有上崗證綠化部2人負責小區(qū)綠化工作有綠化專長，初中以上文化程度，能吃苦耐勞兼顧展示中心綠化清潔部10人負責小區(qū)公共衛(wèi)生工作初中以上文化程度，能吃苦耐勞安保部班長3人負責小區(qū)治安、車輛管理工作28歲以下，復員軍人，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，三年類似工作經(jīng)驗隊員15人負責小區(qū)治安、車輛管理，24小時巡邏26歲以下，未婚， 1.70以上，復員軍人，紀律性、責任心強三員工培訓培訓工作是本公司人力資源管理的重要內(nèi)容,主要由企劃培訓部進行指導，協(xié)助、監(jiān)督和檢查。經(jīng)過長期不斷地實踐和探索,我們建立了公司、部門、管區(qū)三級培訓工作體系，制定了一套規(guī)范化、制度化、科學合理的培訓程序。通過

22、培訓，公司已培養(yǎng)了一批知識結(jié)構(gòu)全面、管理能力強、經(jīng)驗豐富的中層干部和工作技能扎實、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。接管怡泰雅苑后，我公司將繼續(xù)發(fā)揮培訓優(yōu)勢，結(jié)合怡泰雅苑特點，加大培訓力度，以保證怡泰雅苑管理質(zhì)量。 （一）培訓目標對管理處全員實施培訓，確保員工素質(zhì)滿足各項質(zhì)量要求。管理人員持證上崗率達100%；特殊工種持證上崗率達100%；員工培訓合格率達100%。（二）培訓方式1內(nèi)部培訓。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓，培訓類型包括入司培訓，上崗培訓，在崗培訓等，根據(jù)培訓內(nèi)容可集中進行培訓，也可分工種進行培訓。培訓可采用授課、討論、演示、現(xiàn)場操作、情景模擬等形式。2送外培訓

23、。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓班學習。3外聘教師培訓。聘請公司以外的專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓。4鼓勵自學。鼓勵員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)培訓班或?qū)I(yè)研討會議，凡是取得國家認可學歷畢業(yè)證的給予報銷學費50%。 （三）培訓類型1入司培訓：所有新入司員工應(yīng)該接受企劃培訓部的入司培訓，主要內(nèi)容有：（1）公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導成員。（2）公司質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識。（3）員工手冊、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育。（4）公司有關(guān)規(guī)章制度。2上崗培訓：員工入司培訓合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓，特別對于內(nèi)審員、消防人員、安管人員、電工、焊工、關(guān)鍵復雜設(shè)備操作人員及國家或客戶有特定資

24、質(zhì)要求的人員，需要認真進行上崗培訓。上崗前應(yīng)進行相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓，由有關(guān)部門負責組織；上崗前應(yīng)進行崗位基本情況、崗位職責、人員配備及設(shè)備設(shè)施的分布，員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓，由管理處負責組織。3在崗培訓： 公司各部門負責本部門歸口管理員工的相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的在崗培訓。管理處負責本管理處全員的常規(guī)性在崗培訓；根據(jù)培訓內(nèi)容可集中進行培訓，也可分工種進行培訓；培訓可采用授課、討論與現(xiàn)場操作方式。管理處常規(guī)性在崗培訓內(nèi)容包括：（1）員工職業(yè)道德、服務(wù)意識、工作態(tài)度；（2）工作職責、勞動紀律、規(guī)章制度、管理處狀況；（3）掌握、提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓。如工作程序、工作方式、

25、工作標準及時間、路線要求等崗位規(guī)范；（4）工作銜接與相互協(xié)調(diào)；（5）圍繞公司與部門組織的培訓進行強化訓練；（6）管理處認為有必要進行的其他內(nèi)部培訓。 （四）培訓計劃1接管過渡期的人員培訓為使怡泰雅苑管理處全體人員在接管過渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進入狀態(tài)，開展各項工作，接管前公司將組織強化性的集中上崗培訓 （五）培訓考核培訓工作按照程序文件規(guī)定執(zhí)行，培訓結(jié)束后進行考核工作，考核分為實操考核和書面考核兩種形式。建立培訓檔案，記錄考核成績，并核定培訓學分。每年年末，企劃培訓部統(tǒng)計年度培訓累計學分，作為年度考核與崗位聘用的依據(jù)之一。四、人員管理在人力資源管理中，

26、突出以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在怡泰雅苑我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。 （一）人員管理的原則1 按照公正、公開、擇優(yōu)錄用的聘用原則，管理年輕化、知識化、人員結(jié)構(gòu)科學化的管理原則，對員工進行聘用及管理。2全體員工均采用崗位競聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗動薪動的崗位績效工資制度，員工能上能下，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。3管理處以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、iso9002質(zhì)量體系作為員工行為規(guī)范考核的標準。 （二）人員錄用按照公司規(guī)定的員工崗位任聘基本條件和素質(zhì)要求嚴把人員錄用

27、關(guān)。由公司人事行政部和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗等進行考核、選拔，充分優(yōu)化人力資源，做到人盡其才。凡聘用者要進行上崗前的必要培訓，并根據(jù)崗位的特點和要求實行三個月的試用，試用期滿由公司人事行政部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準后，正式簽訂聘用合同。 （三）人員考核1實行崗位管理目標責任制。2建立與工效掛鉤的崗位管理目標責任機制，按公司iso9002質(zhì)量體系中質(zhì)量考評標準以及員工的職業(yè)道德、組織紀律、工作技能、服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責等方面在工作中的表現(xiàn)，對管理處和員工進行崗位績效考評。3實施全員崗位責任量化考核制。 （四）激勵與懲罰 實施上述一系列的考評、

28、考核辦法，除每月評出量化分數(shù)作為管理處及其每一員工當月績效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分數(shù)累計到年底還作為管理處及員工年終獎和評選先進的重要依據(jù)。鼓勵先進，鞭策落后，提高員工隊伍整體素質(zhì)。 （五）協(xié)調(diào)管理現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)和部門組成，管理處在日常的管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會發(fā)生公司與政府部門之間、上級與下級之間、部門與部門與之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協(xié)調(diào)管理機構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面的關(guān)系，成立與業(yè)主委員會為代表的業(yè)主監(jiān)督管理機制。鼓勵員工、業(yè)主對我們的管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評、意見或投訴，增強企業(yè)凝聚力及主人翁精神，及時把存在的問題

29、暴露出來，從而盡早防止管理失控事件的發(fā)生。 1對外協(xié)調(diào)（1）與政府有關(guān)部門及上級主管部門建立長期良好的關(guān)系，確保物業(yè)管理各項工作順利開展。（2）設(shè)立業(yè)主信箱、小區(qū)宣傳欄。（3）設(shè)立投訴熱線電話。（4）定期召開“業(yè)主委員會”會議和業(yè)主座談會。（5）定期走訪聽取用戶意見，發(fā)放并回收住戶意見調(diào)查表。 2內(nèi)部協(xié)調(diào)（1）設(shè)立員工合理化建議箱。（2）定期開展管理干部民主測評。（3）建立每周例會制度。（4）搞好企業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)常開展員工文體活動。 （六）培養(yǎng)員工服務(wù)意識 物業(yè)管理是通過專業(yè)化、一體化的管理，體現(xiàn)社會效益的。它的產(chǎn)品是服務(wù)，其管理目標是通過服務(wù)實現(xiàn)的，無論是保安、保潔還是維修都是服務(wù)。因此，培

30、養(yǎng)員工的服務(wù)意識，是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在員工素質(zhì)教育中我們著重培養(yǎng)員工如下服務(wù)意識和觀念：1樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識。物業(yè)管理公司任何時候都是以人為核心，為業(yè)主提供“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”的服務(wù)。2樹立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。只有學會關(guān)心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為業(yè)主提供便利；只有學會理解人，才能對業(yè)主提出的任何細微、瑣碎的事情采取負責的態(tài)度，認真對待；只有學會尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求而不厭其煩。3樹立“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的觀念。物業(yè)管理公司的工作是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有時極為繁瑣和細微，我們的工作就是由

31、日常一點一滴的細微工作組成。4培養(yǎng)員工“善化解矛盾，長溝通技巧”的特殊素質(zhì)。物業(yè)管理面對的是享受服務(wù)群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。日常繁雜的工作常常需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達到充分的和諧。 （七）對業(yè)務(wù)（技術(shù)）作業(yè)層實行量化管理及標準化運作 1量化管理（1）實行目標管理責任制，對管理處的經(jīng)營和管理目標進行細化和量化，作出具體要求。（2）每年根據(jù)iso9002質(zhì)量方針，確保年度質(zhì)量目標，對消防機電設(shè)備設(shè)施完好率、維修質(zhì)量合格率、投訴處理率、綠化、保潔達標率、用戶滿意率等作出量化要求。（3）實施全員量化考核，實行工資與績效考核成績掛鉤。（4）對全體員工培訓指標

32、進行量化，確定培訓合格率、持證上崗率等。2標準化運作為體現(xiàn)員工管理的科學性，管理處各項業(yè)務(wù)工作將嚴格按iso9002質(zhì)量體系運作管理，各作業(yè)崗位人員嚴格按作業(yè)指導書要求量化操作。 第三項工作計劃與物資裝備 一、工作計劃怡泰雅苑管理處采用逐級負責制，“互動式物業(yè)管理”模式，以全方位收集信息反饋，全面執(zhí)行iso9002質(zhì)量體系和相關(guān)崗位的“三定五按”操作方式，以確保物業(yè)管理質(zhì)量目標的落實和提升，并利用反饋信息進行決策修改，循環(huán)往復，千錘百煉。前期介入階段1與珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂怡泰雅苑物業(yè)管理委托合同時間：中標后一個月內(nèi)2組建怡泰雅苑管理處時間：第1項完成后十天內(nèi)人員：管理處前期介入需

33、要的人員約4人（管理處主任、副主任、土建工程師、智能化系統(tǒng)維護主管各一名）在管理處成立后的一周內(nèi)到位。3管理處內(nèi)部人員培訓時間：人員到位后三天內(nèi)培訓內(nèi)容：見培訓計劃4研究怡泰雅苑規(guī)劃，設(shè)計方案，并向珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司有關(guān)人員學習，交流時間：管理處成立前后內(nèi)容：全面熟悉掌握怡泰雅苑規(guī)劃設(shè)計思路和方案，以達到前期能有效介入。 5參加現(xiàn)場施工管理時間：由管理處成立至工程竣工內(nèi)容：全面了解施工過程，工程內(nèi)容，特別是隱蔽工程的情況6參與智能化系統(tǒng)，機電設(shè)備的安裝、調(diào)試時間：按工程進度要求內(nèi)容：作為智能化系統(tǒng)的現(xiàn)場培訓，借此項工作充分了解怡泰雅苑 的智能化系統(tǒng)、機電設(shè)備系統(tǒng)7參與小區(qū)的竣工驗收時

34、間：珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司安排內(nèi)容：建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進行復驗。 （二）入住階段辦理入伙手續(xù)，并組織策劃一大型活動儀式時間：由珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司安排內(nèi)容：辦理業(yè)主入伙事宜，并與珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司及其它相關(guān)部門聯(lián)合行動， 營造喜慶氣氛，達到宣傳效果。舉辦“業(yè)主入住培訓班”（1）物業(yè)管理法規(guī)培訓；（2）垃圾分類知識培訓；（3）智能化系統(tǒng)使用培訓；（4）裝修管理培訓。時間：用戶裝修前不定期舉辦內(nèi)容：幫助業(yè)主了解怡泰雅苑情況，了解物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)內(nèi)容及 管理處有關(guān)規(guī)定。 （三）日常管理階段由怡泰雅苑正式入伙開始至委托管理期間，怡泰雅苑管理處將嚴格按照標書中的各

35、項承諾，精心管理，創(chuàng)造環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益。二、物資裝備(一)管理用房按照珠海經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)提供管理用房：180m2注：按深住紀12號文件第五條第一條款為據(jù)（二）物資裝備計劃為確保怡泰雅苑的物業(yè)管理方式和管理手段現(xiàn)代化、智能化，我們本著高起點、高水平與先進、高效、合理、實用的原則，擬定以下物資裝備計劃：1管理設(shè)備：序號項 目數(shù)量金額（元）用 途1內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電腦終端7部49000主任、副主任、財務(wù)、工程、中心、小區(qū)事務(wù)部、安保各一部2小區(qū)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)1套300003區(qū)內(nèi)電話系統(tǒng)1套100004標識導示系統(tǒng)1套1000005小計1890002維修工具： 序號項

36、 目數(shù)量金額（元）用 途1馬可管道疏通機1臺150002室內(nèi)疏通機1臺20003電焊機1臺10004沖擊鉆1臺15005電工工具6套30006水工工具1套5007鋁合金梯2架20008常用材料備件1批50009小計300003清潔綠化工具： 序號項 目數(shù)量金額（元）用 途1垃圾箱（分類垃圾箱）838402樓層垃圾桶338169003外圍果皮箱1030004電梯廳不銹鋼煙灰筒166215805小計453204安全裝備： 序號項 目數(shù)量金額（元）用 途1天線對講系統(tǒng)8136002警示牌1641603車輛減速坡1652804推車式滅火器540005消防專用器材55006防毒面具711907手提式滅火

37、器3428908安管員裝備630009小計346205辦公用品： 序號項 目數(shù)量金額（元）用 途1辦公桌椅10套80002復印機1臺200003打印機1臺20004空調(diào)機2臺80005傳真機1臺20006檔案柜3個30007保險柜2個10008照相機1臺1000社區(qū)文化活動9電話4部6000主任、管理處、監(jiān)控中心、會所10辦公用品1批500011印刷品1批30000住戶手冊、業(yè)主公約、各類表格12小計860006不可預測費用： 序號項 目金額（元）1不可預測費用10000物資裝備合計： 3949407建議納入建造成本的物資裝備序號項 目數(shù) 量金 額（元）用 途1標識導示系統(tǒng)1套1000002垃

38、圾箱（分類垃圾箱）838403樓層垃圾桶338169004外圍果皮箱1030005電梯廳不銹鋼煙灰筒166218806警示牌1641607車輛減速坡1652808空調(diào)機280009小計162760第四項物業(yè)管理的前期介入與入住、裝修管理一、 物業(yè)管理的前期介入（一）物業(yè)管理前期介入的含義從時間概念上講，在物業(yè)管理公司代表業(yè)主會同發(fā)展商進行接管驗收之前，物業(yè)管理公司參與的任何工作都是前期介入。從技術(shù)意義上講，物業(yè)管理公司對物業(yè)的使用和日常運作的認識專業(yè)性強，實用性強，前期介入可以給發(fā)展商以一定的建議，這些建議往往是發(fā)展商的已有客戶或潛在客戶的要求，所以前期介入對發(fā)展商的銷售工作會帶來效益。其次，

39、前期介入可以使物業(yè)公司本身受益，物業(yè)管理公司通過前期介入可以提前對物業(yè)全方位了解，有利于在入住階段開始就對小區(qū)進行有效的管理服務(wù)。當然，前期介入最終的受益人是業(yè)主本人。由此可見前期介入工作意義之重大。（二）怡泰雅苑的物業(yè)管理前期介入怡泰雅苑的開發(fā)建設(shè)是金灣珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司新世紀房產(chǎn)開發(fā)的重頭戲，智能化含量高，地理位置比較特殊，物業(yè)管理的前期介入尤其為重要。我物業(yè)管理公司在中標并簽訂物業(yè)管理委托合同之后，立即開展怡泰雅苑的物業(yè)管理前期介入工作。1怡泰雅苑管理處在規(guī)劃、設(shè)計階段的介入怡泰雅苑的規(guī)劃，設(shè)計階段已基本完成，怡泰雅苑管理處將補課學習，并全面細致反映物業(yè)管理能得以順利實施的各種

40、需要，以及在以往管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃上的問題或缺陷，并以咨詢報告的形式提交珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司有關(guān)部門考慮。具體操作時按以下幾個方面著手：（1） 配套設(shè)施的完善（2） 水電氣等供應(yīng)容量（3） 安全保衛(wèi)系統(tǒng)（4） 垃圾處理方式（5） 綠化布置（6） 消防設(shè)施（7） 建筑材料選用（8） 其它我物業(yè)公司有關(guān)人員在制作本投標書時，經(jīng)過對有關(guān)規(guī)劃、設(shè)計的了解和研究，已經(jīng)形成了一定的意見，并單獨在標書中提出。2怡泰雅苑管理處在施工階段的介入 怡泰雅苑管理處在施工階段介入，有利于確保怡泰雅苑的工程施工質(zhì)量和竣工驗收，移交和日后物業(yè)管理的連續(xù)性。介入的要點如下：（1） 選派有關(guān)專業(yè)人員在施工階段參與各

41、項工作。（2） 全面收集各種資料，同時熟悉各個部分，為日后的管理作充分準備。（3） 按國家規(guī)定的技術(shù)標準，對工程設(shè)計與設(shè)計單位，施工單位，開發(fā)商一起進行技術(shù)交底和圖紙會審。（4） 工程施工中不斷檢查了解工程情況。3怡泰雅苑物業(yè)管理處在竣工驗收中的介入怡泰雅苑物業(yè)管理處作為成員之一，參與怡泰雅苑的竣工驗收，并充分發(fā)揮自己的作用，嚴把質(zhì)量關(guān)，并為下步接管驗收打好基礎(chǔ)。 二、住戶入住管理 （一）入住前管理怡泰雅苑管理處在住戶入住前做好以下準備工作。1對建筑規(guī)劃圖紙、文字資料、竣工驗收資料（占地面積、建筑面積、道路面積、清潔面積、綠化面積）等了解并存檔，以盡快掌握設(shè)施、設(shè)備的操作方法、性能及方便日后查

42、找；2明確管轄區(qū)域范圍劃分、毗臨道路名稱和四周大型建筑物名稱；3清楚了解管轄區(qū)域主干道走向、大門方向、停車場位置、室外公共場所設(shè)施配套等現(xiàn)場資料；4掌握管理區(qū)域建筑物具體數(shù)量、方向座次、戶型、戶數(shù)及每戶建筑面積；5清楚明確工程各項目承建（包）單位所負責工程范圍，工程負責人，聯(lián)系電話；6要求發(fā)展商或銷售商對房產(chǎn)二次裝修提交意向文字宣傳資料及可行性規(guī)范制度；7確定入住時間，提前一周通過傳媒、報紙和現(xiàn)場張貼住戶入住手續(xù)的辦理程序； （二）入住儀式物業(yè)管理公司協(xié)助發(fā)展商搞好入住儀式，完成辦公現(xiàn)場布置，完成廣告牌、彩旗、宣傳橫幅的布置，協(xié)調(diào)檢閱儀仗隊、升旗儀式等活動。為了使住戶對新家怡泰雅苑，有一個了解

43、、熟悉、認同的過程，展現(xiàn)我物業(yè)管理人的良好形象，我們將邀請工業(yè)區(qū)領(lǐng)導、住戶代表參加入住儀式，為共同營造安寧、祥和、積極向上的氣氛和良好的物業(yè)管理大環(huán)境，獲得一個良好的開端。同時，管理處開始現(xiàn)場辦公，采用“一站一式一日通”的形式，方便住戶辦理入住手續(xù)。入“城”儀式日程安排1 由珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司有關(guān)領(lǐng)導宣布入“城”儀式開始；2 升旗、奏國歌、儀仗隊象征性入城；3 地產(chǎn)有關(guān)領(lǐng)導講話并宣布“金鑰匙”交付開始；4 由珠海市紅花房地產(chǎn)開發(fā)有限公司領(lǐng)導將象征怡泰雅苑特制“金鑰匙”交給我物業(yè)領(lǐng)導，以示我物業(yè)正式接管怡泰雅苑；5 由我物業(yè)領(lǐng)導將象征住戶房門的“金鑰匙”交給住戶代表，以示住戶正式入伙。

44、6 業(yè)主鑒定業(yè)主公約儀式；7 業(yè)主代表講話。8 其他慶祝節(jié)目。三、住戶裝修管理為了加強本小區(qū)裝修工程的管理和監(jiān)督，有效防止違章裝修行為，保障住宅結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護居民的正常生活秩序，根據(jù)珠海市住宅裝修管理規(guī)定、建設(shè)部家庭居室裝修管理試行辦法等有關(guān)法規(guī)，我們將采取有效措施加強住戶裝修管理。（一） 小區(qū)入伙時，管理處將組織35家符合資質(zhì)要求的裝修公司在指定地點提供承攬裝修服務(wù)，不允許其它裝修公司隨便進入小區(qū)。（二）業(yè)主裝修居室必須通知裝修施工單位提前三天到管理處申請裝修手續(xù)。1領(lǐng)取住戶手冊，參加“業(yè)主入住培訓班”學習有關(guān)規(guī)定，了解辦事及管理程序。2詳細填寫裝修申請表、保證書，裝修內(nèi)容必須如實

45、填寫。3出示裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、施工方案及圖紙。4經(jīng)管理處批準后，到財務(wù)部繳納裝修管理押金。5憑財務(wù)收費單到管理處辦理臨時出入證、裝修許可證（其中一份必須貼于裝修單位門上，以便檢查）。（三）裝修施工不能按期完成或增加內(nèi)容時，須提前兩天到管理處辦理延期或增加裝修內(nèi)容申報手續(xù)。（四）裝修施工時間為上午8：00至12：00，下午2：006：00，超時施工，不許使用任何電動工具和發(fā)出敲打聲。否則，管理處有權(quán)責令停工。住戶入住率不到30%，經(jīng)管理處批準可適當調(diào)整施工時間。（五）不允許封閉陽臺、設(shè)防盜網(wǎng)，但可以在窗戶內(nèi)側(cè)安裝防盜窗花，由管理處統(tǒng)一格式、統(tǒng)一施工。（六）嚴禁改動或損壞室內(nèi)外的柱、梁、

46、樓板、承重墻、消防通道、外墻等主要建筑。嚴禁加設(shè)附加建筑物或屋外廣告。（七）裝修施工用電，應(yīng)申報并說明電器工具的品種、負荷。不得私自在戶外更改或接駁水、電。（八）裝修廚房、衛(wèi)生間、地面和墻圍必須先做防水處理，并由管理處進行24小時的閉水試驗，確認不漏、滲水后，才允許鋪地磚。（九）空調(diào)機必須按指定位置安裝，不得影響樓宇外觀，空調(diào)機滴水必須引入雨水管或地漏內(nèi)。（十）裝修施工只能在住宅內(nèi)進行，不得占用公共場所作業(yè)、堆放材料。裝修現(xiàn)場施工單位必須統(tǒng)一配備滅火器，有燒焊作業(yè)的須出示特種行業(yè)操作證。（十一）管理處對裝修施工實行巡查監(jiān)督管理，每天不少于三次進入施工現(xiàn)場巡查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。（十二）裝修

47、垃圾只能在每天下午2：30至5：00袋裝清運出小區(qū)（袋裝放于管理處指定位置，裝修垃圾由管理處統(tǒng)一清運）。（十三）工程完工后，須經(jīng)管理處驗收，交回住戶手冊、申請、許可證、臨時出入證等全部資料，若無違章或損壞設(shè)施、垃圾按規(guī)定清運出小區(qū)，則原數(shù)退還押金（不計利息）。（十四）管理處對違反本規(guī)定者，根據(jù)情節(jié)和后果可做如下處理：1 責令停工；2 責令恢復原狀；3 扣留或沒收工具；4 停水、停電；5 賠償經(jīng)濟損失；6 按保證書從裝修押金中扣除；7 采取法律手段；8 重新參加“業(yè)主入住培訓班”學習。第六項智能化系統(tǒng)的管理一、智能系統(tǒng)管理的前期措施我們將在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗收階段，選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入

48、，積極參于配合相關(guān)工作，力爭盡快盡早熟悉整個智能系統(tǒng)，在前期從物業(yè)管理角度給出建議。對相關(guān)上崗人員，進行崗前業(yè)務(wù)技能、技術(shù)培訓以及持續(xù)的在職培訓。1對監(jiān)控總值班室人員進行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)工作原理，所轄設(shè)備的性能、原理、特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范，故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓。2管理處相關(guān)人員進行住宅內(nèi)智能系統(tǒng)終端設(shè)施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓。3對工程維修人員進行有關(guān)設(shè)備設(shè)施原理、使用操作方法、維護，維修規(guī)程等方面的培訓。4對保安員進行住宅內(nèi)智能終端設(shè)施、巡更簽到器、停車場設(shè)備設(shè)施的使用操作方法以及各類事件處理程序等方面的進行嚴格的培訓。5所述各類人員必須考核合格后，方

49、能上崗、留崗。二、智能化系統(tǒng)的日常運行及維護保養(yǎng)（一）智能監(jiān)控中心的設(shè)置及運作 小區(qū)設(shè)置集中的智能監(jiān)控中心，遣專人實施24小時監(jiān)控操作，當班人員負責全小區(qū)運行狀況的監(jiān)視及信息采集、傳遞、記錄、反饋等，作為小區(qū)總值班聯(lián)絡(luò)各種支持和資源，完成小區(qū)正常運行或應(yīng)急狀態(tài)下的協(xié)調(diào)、調(diào)度功能。智能監(jiān)控中心實行3班倒，每班1人，在任何情況下堅守崗位、履行總值班職能。智能監(jiān)控中心權(quán)限及職能：負責智能系統(tǒng)之監(jiān)控主機設(shè)備的運行操作、維護。負責小區(qū)運行信息收集、統(tǒng)計、分析、傳遞，制作統(tǒng)計報表。受理小區(qū)住戶、業(yè)主及本管理處其它崗位人員提出的服務(wù)申請與投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)人員并予以處理，對處理結(jié)果作電話回訪和記錄。發(fā)生應(yīng)急事件

50、時，履行調(diào)度指揮職能，及時組織力量處理并向上級報告。（二）智能化系統(tǒng)的日常運行 1保安巡更系統(tǒng) 為保證保安巡更人員切實巡查到位，及時了解巡查過程中的任何異常情況和保障巡查人員的人身安全，根據(jù)小區(qū)所布置的巡更簽到點和小區(qū)特征，管理處將組織隊伍，合理安排路線，實行24小時全天候巡更。智能中心將把巡更路線、簽到器點對點的時間間隔和巡更遙控器、對講機的資料記入電腦加以控制。當出現(xiàn)異常情況報警時，監(jiān)控人員將立即與巡更人員進行對講聯(lián)系，確認情況類別。一般情況時，由巡更人員處理后繼續(xù)按路線巡查，中心將記錄事發(fā)原因；遇要支援時，由智能中心派出快速應(yīng)急隊伍趕赴現(xiàn)場協(xié)助解決；緊急情況時，按本公司應(yīng)急處理方案辦理。

51、為保證巡更人員和固定崗人員始終保持良好的體力和精神狀況，我們將制定合理的值班程序，對流動崗、固定崗、巡查路線進行輪換。2水、電、燃氣自動抄表系統(tǒng)根據(jù)市政府關(guān)于水、電、氣抄表到戶統(tǒng)一收費的原則精神及小區(qū)的具體情況，管理處將密切配合市主管部門做好此項工作。燃氣抄表、計費由市燃氣公司負責，而水電表的抄錄、計費等工作將由小區(qū)物業(yè)管理處配合供水、供電通過電腦終端進行操作。我公司將積極創(chuàng)造條件，使三表自動抄表計費系統(tǒng)正常運作，以便準確、及時、無打擾地完成業(yè)主、客戶水電表抄錄，我方將與供水供電主管部門聯(lián)系，采用統(tǒng)一的計費標準和方法，按市政府規(guī)定實施統(tǒng)一收費，并以銀行托收方式結(jié)算，減輕居民水電費負擔，消除收費

52、中間層糾紛。3智能停車管理系統(tǒng)小區(qū)管理處對于車輛的管理，除了采用固定崗外，將充分利用智能設(shè)備的先進功能。智能中心將已辦理停車手續(xù)的車主資料記入電腦，并配發(fā)感應(yīng)式磁卡，控制道閘起落，完成車輛出入登記。一旦車主將磁卡丟失，應(yīng)立即報告管理處，可避免出現(xiàn)丟車事故。外來車輛的進出在嚴格控制的情況下，由固定崗輸入該車資料方準予進場。出場時調(diào)出電腦資料核對無誤方能離開。未在智能停車系統(tǒng)監(jiān)控下的車輛無法進出。4保安監(jiān)控系統(tǒng)電梯、小區(qū)及周邊各重要通道等部位布置的攝像機，24小時密切監(jiān)控小區(qū)停車場、重要出入口、圍墻等主要場所。智能中心的監(jiān)控人員將實施24小時屏幕監(jiān)控，同時將異常情況記入錄像帶，以備查證。結(jié)合流動崗

53、、固定崗的人員多層監(jiān)控，對小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。當出現(xiàn)異常情況時，監(jiān)控人員將視情況通知該區(qū)域的固定崗、巡更人員、快速應(yīng)急隊伍及公安部門進行現(xiàn)場處理。緊急情況時按應(yīng)急處理方案執(zhí)行。5消防報警系統(tǒng)樓宇火災(zāi)危險性大，一旦起火則不易控制，消防安全至關(guān)重要。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救的重要手段。智能中心消防監(jiān)控設(shè)備必須24小時正常工作，所有消防設(shè)備必須保持完好。智能中心消防監(jiān)控在任何時候均有人值班，并嚴格按照公司消防設(shè)施管理規(guī)定，定時檢查維護和試運行各消防系統(tǒng)設(shè)備，一旦發(fā)生火警信號，將按公司“應(yīng)急處理程序”和“滅火作戰(zhàn)方案”執(zhí)行。6電梯報警對講系統(tǒng)電梯是住宅樓宇和辦公樓重要的垂直交通工具，但由于電梯轎箱是一個較小的封閉空間，一旦發(fā)生停梯困人故障，被困人員會感到處于孤立無援境地，心情將十分緊張煩躁