房地產(chǎn)銷售管理完整操作手冊74頁

1、 商務(wù)文庫網(wǎng)，精品資料下載，助您迅速完成工作！房地產(chǎn)銷售管理完全操作手冊一、總則：房地產(chǎn)營銷是房地產(chǎn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，貫穿項目開發(fā)的全過程。為規(guī)范公司銷售管理，提高服務(wù)水平，提升樓盤及公司品牌形象，同時提高效率，實現(xiàn)公司資金快速回籠，制定本銷售管理制度。1. 依據(jù)國家、省、市關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)從事房屋銷售的法律、法規(guī)、條例、辦法等規(guī)定去開展公司的銷售工作。2. 制定、執(zhí)行、落實公司年度銷售計劃和項目銷售計劃，安排全年度樓盤開發(fā)項目的銷售計劃和項目推廣計劃，實施公司品牌戰(zhàn)略，認真、及時、合理、創(chuàng)新性地做好策劃、廣告、價格等工作并進行效果分析，以促使工作的不斷提高。3. 嚴格案場管理，做到管理嚴

2、格、作業(yè)規(guī)范、工作細致、分工明確、做事有序、獎罰分明，逐步建立一支高效、團結(jié)、干練的銷售隊伍。4. 加強對銷售合同、資金、公司印章的安全管理，避免發(fā)生損失，并根據(jù)公司資金的要求及銀行的相關(guān)規(guī)定，及時聯(lián)系、協(xié)助銀行辦理客戶個人按揭貸款的審批手續(xù)，以加速資金回籠。5. 及時收集市場信息、政策信息，為公司決策和銷售工作提供支持；多途徑收集、管理、利用好客戶資源，促進銷售的快速進行，同時不斷分析客戶形態(tài)，為項目進一步營銷和樓盤的策劃提供現(xiàn)場第一手資料。6. 銷售過程中，做好客戶服務(wù)。認真友好地聽取、處理業(yè)主的投訴；對業(yè)主提出的變更申請，按相關(guān)操作程序給予辦理；房屋交付時，做好竣工房產(chǎn)面積測量并組織實施

3、房屋交付工作。按合同承諾配合業(yè)主辦理房產(chǎn)交易過戶和兩證手續(xù)，條件許可的情況下，為業(yè)主代辦房產(chǎn)證和土地證。7. 通過客戶俱樂部等形式通過多種途徑加強與客戶聯(lián)系，擴大公司影響，樹立良好的口啤，增強公司的品牌形象和促進銷售的快速進行。建立公司銷售網(wǎng)站，提倡網(wǎng)上看房，增大客戶知名度，制定網(wǎng)站管理辦法，維護項目以及公司的品牌形象。8. 在全公司強化全過程營銷的理念，不同部門、各個崗位樹立營銷的意識。9. 根據(jù)樓盤的情況，選擇有經(jīng)驗、創(chuàng)新能力較強的專業(yè)策劃營銷代理公司，并對此進行監(jiān)控，共同實現(xiàn)公司項目的營銷目標。二、計劃管理（一）、銷售年度計劃1. 在每年度初或上一年度末，公司由銷售部牽頭，其它部門配合編

4、制年度銷售計劃。2. 年度銷售計劃的內(nèi)容：1）.年度總銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃；2）.各項目年銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃；3）.各項目年度宣傳推廣計劃及年度營銷費用計劃；3. 編制年度銷售計劃的依據(jù)：1）.董事會批準的年度開發(fā)計劃2）.公司資金情況及市場情況3）.技術(shù)、工程部門提供的項目設(shè)計、施工進度計劃4. 年度銷售計劃經(jīng)董事會批準方可實施，若有重大調(diào)整需向董事會匯報經(jīng)批準后方可變更，一般性的調(diào)整由公司總經(jīng)理批準后即可實施。5. 年度末或項目售磬，做好統(tǒng)計總結(jié)工作，匯報公司董事會和股東大會。（二）、銷售月度計劃1. 在每月初或上個月末由銷售部向公司“月度資金協(xié)調(diào)會”提交銷售

5、月度計劃，經(jīng)公司批準后實施；2. 銷售月度計劃包含的內(nèi)容： 月度售房計劃； 月度資金回籠計劃； 月度資金支出計劃；3. 銷售月度計劃的編制依制：銷售年度計劃；宣傳推廣計劃；上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法；已簽合同及付款狀況統(tǒng)計；附件1： 年 月度銷售收入計劃表部門：銷 售 部 單位：萬元序號項目名稱簽約合同金額回籠資金按揭金額其他收入合計備注合計注：此表每月2日前交財務(wù)部一份。 (三)、營銷費用計劃1. 營銷費用計劃按項目的不同時期可分人項目總營銷費用計劃、項目階段性營銷費用計劃，也可根據(jù)營銷活動不同時間跨度統(tǒng)計出公司總的年度營銷費用計劃及公司月度營銷費用計劃。2. 營銷費用計劃的編

6、制依據(jù)：宣傳推廣計劃；上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法；3. 營銷費用計劃的內(nèi)容：1) 銷售現(xiàn)場計劃a. 售樓處企劃、設(shè)計、施工、布置；b. 小區(qū)內(nèi)及工地圍墻、看板、指標等p.o.p設(shè)計、制作；c. 售樓處圖表、模型、效果圖、道旗等裝飾物的設(shè)計、制作；d. 多媒體影片(電視片)之企劃、撰寫、設(shè)計、拍攝、制作；e.2) 廣告計劃a. 報紙廣告企劃、設(shè)計、文案、印刷、刊出；b. 雜志廣告企劃、設(shè)計、文案、印刷、刊出；c. 電視、網(wǎng)絡(luò)廣告企劃、設(shè)計、文案、印刷、刊出；3) 宣傳促銷計劃a. 樓書、套型圖、會刊的企劃、設(shè)計、文案、印刷；b. dm、海報、請柬、慰問函、賀卡、信封、刻字等的企劃、

7、設(shè)計、文案、完稿、印刷；c. 促銷活動(如推介會)的策劃、設(shè)計、布置等；4) 其它項目a. 銷售人員名片、名牌、制服、培訓等；b. 代理公司的酬金；c. 其它。4. 銷售月度費用計劃需于當月三號前提交公司資金協(xié)調(diào)會批準通過后實施。附件2 ： 年 月月度銷售費用資金需求計劃表部門：銷 售 部 單位：萬元序號名稱合同金額已付資金未付金額本月需求金額備注注：此表一式二份并于每月2日前交財務(wù)部一份。三、營銷推廣管理（一）、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容 房地產(chǎn)銷售策劃推廣直接決定著項目銷售的成敗，但策劃推廣本身具有極大的創(chuàng)新性和靈活性。為使公司策劃推廣方面的發(fā)展合理有序，特制定本基本程序，供決策時參照并進行

8、取舍。1. 市場調(diào)查a. 內(nèi)容：1） 走勢分析2）對手詳細信息分析3）政策環(huán)境分析b. 辦法：1） 委托專業(yè)公司調(diào)查2） 與本公司合作的代理公司調(diào)查3） 本公司組織調(diào)查2. 本案分析1）. 產(chǎn)品定位(產(chǎn)品分析)2）. 確定目標市場(銷售對象)3）. 市場風險測度(機會點與困難點)4）. 交付標準建議5）. 確定訴求重點(最具特征的賣點)6）. 確定廣告目標(計劃達到的效果)7）. 確定廣告策略、樓盤標志3. 本案銷售時機的選擇和價格策略的制定依據(jù)：a. 市場狀況b. 公司資金情況c. 季節(jié)、氣候、政策環(huán)境等d. 現(xiàn)有關(guān)注本案的群體狀況e. 工程進度等4. 銷售策略提案1）. 告知階段a.工地圍

9、墻 b.戶外大牌 c.燈箱 d.企業(yè)活動推廣 e.俱樂部活動 f企業(yè)形象廣告 g.樣板房展示 h.亮化工程2）. 吸引顧客購買階段(拉式策略)本階段的目標是吸引、集聚顧客群體。a.廣告媒體宣傳(產(chǎn)品廣告) b.向目標客戶寄發(fā)資料 c.開盤推介活動 e.事件營銷(不斷吸引眼球、制造賣點) f.采訪報導 g.售樓處的資料和接待3）. 促成購買階段(推式策略)本階段根據(jù)前段集聚的顧客基礎(chǔ)，確定開盤時間、商品房推出量和銷售辦法。a.售樓處氣氛營造 b. 利用特定事件引爆市場 c.廣告和報道支持 d. 強銷期接待、促成購買 4）. 銷售持續(xù)期a.適量的廣告支持 b.前段總結(jié)、市場情況 c.正常接待 d.

10、再尋熱點，制造小高潮 e.俱樂部活動、口啤營銷5）. 銷售尾聲階段a. 利用工程進度(封頂、竣工、交付)制造氣氛、熱點；b. 利用已購房客戶的傳播效應(yīng)；c. 利用價格策略和即將售磬謝幕的效應(yīng)。5. 銷售包裝計劃1）. 售樓處的包裝a. 布置舒適、氣派、精美，與樓盤形象、產(chǎn)品目標市場和文化品位相適應(yīng)；b. 售樓處內(nèi)外pop廣告、旗幟、銷售氣氛熱烈；c. 沙盤、模型、vcd講解等道具；d. 樓盤標志、業(yè)務(wù)人員服裝、胸牌等；2）. 工地的包裝與安排a. 參觀的安全通道及觀察樓盤最佳視點選擇；b. 安全文明高質(zhì)施工的展示；c. 道旗等氣氛安排；d. 已建成設(shè)施的參觀(如泳池、小品、會所等)；e. 已建

11、成的樣板環(huán)境的參觀；f. 停車安排；g. 已建建筑物的亮化；3）. 樣板間與電梯間的包裝與參觀安排4）. 物業(yè)管理的準備(人員與指示牌) a. 人員上崗安排及要求；b. 保安隊伍訓練展示；c. 對銷售產(chǎn)品的特質(zhì)及其它側(cè)重點的學習了解；d. 物業(yè)管理展示；e. 各種指示牌的準備；6. 會所包裝及小區(qū)文化品味展示a. 會所功能定位、位置、規(guī)模、裝修、設(shè)計、實施的展示；b. 小區(qū)人文環(huán)境特性的展示；7. 銷售廣告計劃1）. 銷售廣告按引導期、公開期、強銷期和持續(xù)期設(shè)計投入不同的廣告，以達到在不同時段不同的目標要求。2）. 雜志廣告a.媒體選擇 b.版面大小 c.刊出時間 d.訴求重點3）. 報紙廣告

12、4）. a.媒體選擇 b.版面大小 c.刊出時間與強度 d.訴求重點(企業(yè)形象與商品印象)5）. 電視廣告a.媒體選擇 b.時段選擇 c.提供方式 d.影片制作6）. dm廣告a.目標對象或區(qū)域的確定 b.發(fā)行途徑的選擇8. 參加展會計劃(詳見附件)9. 銷售人員作業(yè)計劃1）. 選擇代銷或自銷；2）. 銷售培訓計劃；3）. 銷售激勵辦法。10. 本案銷售預(yù)算的擬定1）. 年度營銷費用、項目營銷費用（公司計劃）；2）. 月度營銷費用（每月資金協(xié)調(diào)會批準后執(zhí)行）。幾種具體工作安排，供操作時參考附件3：推介會操作辦法一、 推介會的形式：樓盤發(fā)布會、樓盤見面會、客戶見面會、電影執(zhí)行會、文藝演出、聯(lián)誼會

13、、招待酒會、新聞發(fā)布會、資訊式推介活動等二、 根據(jù)樓盤的定位及客戶資源狀況確定規(guī)模、場地以及活動的具體形式。三、 確定推介目標和活動程序，并邀請相關(guān)的講解人員及新聞媒體。四、 會場包裝安排。五、 宣傳資料和禮品的準備。六、 活動組織：1. 主持人與程序；2. 迎賓與接待；3. 簽到與禮品；4. 維持會場秩序；5. 活動現(xiàn)場咨詢。七、 售樓處及現(xiàn)場準備接受參觀咨詢。八、 活動總結(jié)、效果評估。附件4：認購與開盤活動規(guī)則認購及開盤活動是檢驗宣傳推廣成敗與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響樓盤的銷售走勢，必須結(jié)合項目總體策劃并根據(jù)實際情況創(chuàng)新安排、縝密論證后確定。一、 認購與開盤的依據(jù)： 公司資金狀況；市場競爭狀

14、況；客戶資源狀況；環(huán)境和政策因素；整體推廣節(jié)奏的控制要求。二、 認購的形式： 電腦派位 抽簽或搖號 排隊認購 按登記時間順序 購房號牌(登記發(fā)送/拍賣)等三、 認購與開盤的時間選擇 方式一：未取得銷售許可證的情況，尋求和制造機會點； 方式二：取得銷售許可證的情況，尋求和制造機會點。四、 認購與開盤的準備媒體廣告支持 包裝支持 資料、材料支持銷售隊伍支持 相關(guān)部門配合支持五、 認購與開盤的程序：告知顧客 樓盤講解 活動規(guī)則 相關(guān)文件展示 (開盤儀式) 確定選購順序 導購簽署預(yù)購書或認購書簽訂正式契約六、 認購與開盤的效果評測、總結(jié)。附件5： 樣板房布置要點銷售中樣板房的布置可以直接推動購房者產(chǎn)生

15、購房的愿望和沖動，因而樣板房布置的合理與否將影響成交率。樣板房有幾種形式：在已售或待售大樓內(nèi)做的精裝修樣板房；在待售大樓內(nèi)按交付標準做的樣板間；根據(jù)實際套型所做的臨時樣板房(如按1：1比例進行木制等)。樣板布置有幾個要點：1. 樣板房的設(shè)置地點和樓層要求能方便參觀，易于交通路線的組織，與已建設(shè)施、環(huán)境等結(jié)合起來，盡可能地體現(xiàn)小區(qū)的的環(huán)境、區(qū)位、景觀等優(yōu)勢。2. 樣板房套型的選擇要求是公司主打套型以及必須通過樣板房展示才能加深客戶的理解的套型。3. 樣板房的布置應(yīng)含從售樓處到樣板間沿途的布置(包含樓梯、廳堂、電梯、綠化等)，；4. 樣板房的應(yīng)針對目標客戶群進行設(shè)計，樣板房設(shè)計應(yīng)充分展示套型特點，

16、并通過裝修引導人們的生活方式，引起人們對產(chǎn)品的認同感。5. 樣板房、樣板間必須確保人流的安全，方便現(xiàn)場施工。公司小區(qū)樣板房精裝修的作業(yè)流程：1. 銷售部根據(jù)實際需要安排樣板房地點、初步設(shè)想以及概算；2. 報請公司研究批準；3. 銷售部安排樣板房的裝修及裝飾方案設(shè)計、調(diào)整(或會同技術(shù)經(jīng)濟部直接進行方案、 施工捆綁式招標)；4. 技術(shù)經(jīng)濟部負責預(yù)算控制，銷售部技術(shù)經(jīng)濟部共同組織施工招標；5. 報公司批準；6. 以銷售部為主會同工程、材料、技術(shù)經(jīng)濟等部門組織裝修方案的實施和驗收。附件6： 樓書制作要點 樓書作為產(chǎn)品的說明書，它不同于廣告，需要用簡單扼要生動形象的文字、圖片來介紹產(chǎn)品的功能和特征。它應(yīng)

17、具有以下特點：一、與樓盤和整個宣傳風格相一致；二、 印刷精美，圖文并茂，品位和品質(zhì)感強；三、 充分展現(xiàn)樓盤和套型的優(yōu)點；四、 詳實介紹產(chǎn)品位置、配置配套、周邊情況，信息豐富、準確；五、 售樓地址、電話、發(fā)展商、設(shè)計單位等內(nèi)容齊全；六、 電子樓書的制作與發(fā)布要與紙質(zhì)樓書風格、內(nèi)容等相統(tǒng)一，同時便于瀏覽及進行意見反饋。附件7： 房展會參展辦法房展會作為房屋集中展示的場所，其特點是在短暫的時間內(nèi)可以吸引大量的目標明確的客戶，直接影響著售樓現(xiàn)場的人流，因而參展成為售房的極其重要的途徑。參加房展的幾個要點：1. 選擇合適的展會以及合適的時間?，F(xiàn)在展會多且頻繁，要求展會的規(guī)模、影響較大，如金陵晚報與房產(chǎn)局

18、主辦的展會；2. 根據(jù)參展不同的目的確定參展主題和廣告形式；3. 配合樓盤形象、參展主題進行詳細的的展位的廣告的設(shè)計，要求主題突出，特點明確，視覺沖擊力強，能強烈地吸引人們的注意力；4. 參展設(shè)計方案評審、調(diào)整、預(yù)算、實施；5. 展會促銷活動的安排；6. 參展人員安排與培訓；7. 參展資料及禮品的的準備與落實；8. 看房車的準備與安排；9. 注意展會現(xiàn)場、售樓處、施工現(xiàn)場的協(xié)調(diào)安排；10. 展會后的總結(jié)評估。附件8： 房地產(chǎn)新聞發(fā)布會房地產(chǎn)新聞發(fā)布會是通過房地產(chǎn)公司與新聞傳媒的聯(lián)系而影響到社會公眾和購房者，發(fā)布會上所提供的消息是經(jīng)過精心安排和組織的，信息主題鮮明且有說服力，使公眾和購房者對開發(fā)

19、商及項目留下完整深刻的印象。其要點為：1. 先準時機。一般房地產(chǎn)新聞發(fā)布會選擇如下的時機：a. 項目奠基 b. 開盤 c. 項目封頂 d.展銷會 e.階段性銷售總結(jié)f.每次促銷活動 g.封盤 h.公司重大慶典等2. 明確目的，必須有非常重要的事情或消息發(fā)布，以免給記者和公眾留下惡劣印象。3. 時間安排：一般有兩個議程：公司代表發(fā)言，公布新聞信息；回答記者的問題，澄清各種細節(jié)。4. 計劃準備：場地安排準備；準備好發(fā)言稿；銷售人員根據(jù)記者的興趣準備好實際材料(如新聞稿、正式聲明、背景、材料、照片圖片、資料袋等)(二)、價格策略及項目銷售定價辦法1. 項目銷售定價是公司開發(fā)經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既要順應(yīng)市

20、場的變化，加快銷售速度，又要為公司創(chuàng)造利潤的最大化。2. 確定合理的銷售節(jié)奏和價格策略1）. 價格策略：根據(jù)營銷策劃制定“低開高走”、“高開低走”、“一房一價”、“一口價”、“拍賣價”或利用價格進行炒作；2）. 銷售節(jié)奏：選擇上市時機 視情況選擇分批推出或集中推出3. 定價執(zhí)行機構(gòu)：公司價格委員會。價格委員會由公司總經(jīng)理親自領(lǐng)導，銷售部具體負責，財務(wù)部、技術(shù)經(jīng)濟部配合參加。4. 定價辦法：綜合考慮以下幾種定價辦法：1）. 成本導向價格；2）. 市場導向價格；3）. 競爭導向價格；4）. 公司預(yù)期利潤定價；5. 定價報告需具備的內(nèi)容：1）. 市場調(diào)查資料；2）. 同類物業(yè)信息；3）. 本項目優(yōu)劣

21、勢分析；4）. 銷售策略及節(jié)奏控制辦法；6. 定價流程：1）. 初始定價：定價報告 銷售部的價格初稿 優(yōu)惠辦法 價格委員會反復(fù)論證 總經(jīng)理批準 公司備案 報物價局備案 銷售過程中的價格公示執(zhí)行2）. 銷售過程中調(diào)價： 市場情況、價格策略 銷售部擬調(diào)價方案 總經(jīng)理批準 公司備案 銷售執(zhí)行7. 注意事項：1）. 銷售部不得以超出公司批準的優(yōu)惠幅度讓利銷售。2）. 銷售部要密切關(guān)注市場變化，及時擬出調(diào)整價格與策略并匯報公司。附件9：商品房銷售窗口表(報物價局備案用)中國房地產(chǎn)資源網(wǎng)：商 品 房 銷 售 窗 口 表工程座落(區(qū)、路、號、幢) 戶籍座落(區(qū)、路、號、幢) 樓 途層 用 號 房 單元號開發(fā)

22、單位： 項目名稱： 建筑面積： 準銷證號： 年 月 日（三）、廣告媒體發(fā)布及評價辦法1. 廣告媒體發(fā)布是營銷策劃的最重要的環(huán)節(jié)，對促進銷售和加強公司品牌建設(shè)有最直接的作用，故選擇合適的媒體和廣告商并對效果進行評價總結(jié)極其重要。2. 廣告制作和媒體發(fā)布單位的選擇1）. 可采用招標和議標的方式選擇廣告商。2）. 選擇廣告商須考慮以下因素：a. 項目的規(guī)模和銷售量的大?。籦. 最優(yōu)報價；c. 廣告制作經(jīng)驗和水平；d. 服務(wù)水平及其與媒體的關(guān)系。3. 廣告商的選擇與合作辦法須報總經(jīng)理批準。4. 媒體及通路的選擇1）. 媒體含報紙、電視、電臺、雜志、網(wǎng)絡(luò)等途徑。2）. 選擇媒體的原則：a. 費用最優(yōu)，效

23、應(yīng)最強，重點選擇最有針對性的媒體與通路；b. 不同媒體讀者群體與項目目標客戶是否吻合；c. 利用以前對“媒體的宣傳效率、政策”進行評價的資料供公司進一步選擇主流媒體；d. 與主流媒體保持良好的關(guān)系；3）. 評價媒體及通路的發(fā)布效果通過案場接待記錄及電話接聽記錄或其它專門的活動來監(jiān)測。4）. 廣告發(fā)布后，案場反饋信息需及時整理，以利于進一步選擇媒體。5. 廣告的設(shè)計(含樓書等宣傳材料)與評價 1）. 廣告設(shè)計的要求：a. 遵守國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；b. 與特殊事件或時機相吻合；c. 有創(chuàng)意，有較強的視覺沖擊力；d. 有能夠強烈吸引客戶興趣的賣點；e. 包含媒體廣告必不可少的要素：如地點，電話等

24、內(nèi)容；f. 是否保持宣傳風格一致，是否符合公司品牌形象推廣要求。2）. 發(fā)布前評價：由公司策劃人員會同設(shè)計人員依上述幾條進行評價修改。3）. 發(fā)布后顧客評價：由業(yè)務(wù)員將此信息反饋至策劃人員。附件10： 廣告信息反饋匯總廣告日期主題媒體名稱來電總數(shù)來人總數(shù)對主題的關(guān)注度評價（四）、房屋交付標準的確定辦法1. 房屋交付標準確定的依據(jù)：1）. 市場情況：目前市場上高、中、低端產(chǎn)品主流交付標準；2）. 目標市場需求、心理分析；3）. 公司成本控制要求和品牌要求；4）. 預(yù)期售價；5）. 營銷策劃中特別的訴求點的要求。2. 房屋交付標準確定的內(nèi)容：1）. 公共設(shè)施規(guī)劃內(nèi)容(含會所各種功能需求、健身設(shè)施、

25、文化設(shè)施等)2）. 建材與設(shè)備以及相關(guān)場所的裝修標準a.結(jié)構(gòu) b.內(nèi)墻、地面、廳堂、臺階、樓梯 c.門窗 d.水、電、氣e.智能化系統(tǒng) f.電梯、電機 g.外立面 h.精裝修或菜單式裝修i.其它方面內(nèi)容3. 房屋交付標準確定的程序：1）. 根據(jù)項目初始定位和實際情況，由銷售部提出初步方案；2）. 由銷售部、技術(shù)經(jīng)濟部、工程部等相關(guān)部門討論協(xié)調(diào)，形成文字方案；3）. 報請公司領(lǐng)導審核批準；4）. 在銷售中按方案統(tǒng)一執(zhí)行，技術(shù)經(jīng)濟部、采購部、工程項目部按此原則組織實施。 (五)公關(guān)危機應(yīng)對原則1. 預(yù)測的原則。對樓盤潛在問題、客戶反映的意見等認真分析，小心防范，爭取將它們消滅在萌芽狀態(tài)。2. 及時

26、處理的原則。a.根據(jù)情況，報請公司成立危機處理小組；b.分析危機的背景和癥結(jié)c.客戶和公眾卷入危機的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及傳播途徑；d.解決危機的條件、方法，與當事人溝通的形式、途徑；3. 真實真誠原則。4. 緩和矛盾的原則。避免沖撞，努力緩和對立，特別是不要和新聞媒介對立。5. 形象修復(fù)的原則，利用危機公關(guān)，爭取平息風波，挽回影響，并將壞事變?yōu)楹檬?。四、銷售手續(xù)的辦理（一）樓盤案名的確定及地名辦的批準1. 項目定位及策劃時，根據(jù)樓盤地點、人文環(huán)境、市場需求、開發(fā)理念與風格、 公司品牌推廣等要素合理確定樓盤案名。2. 根據(jù)市地名的要求辦理案名登記。3. 到樓盤所在地派出所辦理公安門牌號碼。 辦理所

27、需材料：a. 小區(qū)總平面圖；b. 項目批文；c. 窗口表。4. 根據(jù)實際需要，在適當?shù)臅r候?qū)ζ放泼M行注冊。(二)房屋銷售預(yù)測量辦法及誤差處理辦法1. 房屋銷售預(yù)測量的內(nèi)容：a. 房屋建筑面積；b. 房屋套內(nèi)面積；c. 房屋公攤面積；2. 房屋銷售預(yù)測量辦法：a. 技術(shù)經(jīng)濟部根據(jù)國家房產(chǎn)測量規(guī)范計算預(yù)測量的各項面積及計算書(移交銷售部)；b. 技術(shù)經(jīng)濟部及時出具供銷售用的套型圖(移交銷售部)；c. 銷售部對套型圖及面積計算書進行復(fù)核無誤后報公司備案并在銷售案場實 施（簽約用），若有疑問，簽署書面意見返回至技術(shù)經(jīng)濟部，重復(fù)第1、2步驟；3. 實際面積測量：在房屋通過竣工驗收后，由銷售部聘請有測繪

28、資質(zhì)的單位進行 現(xiàn)場測繪，出具測繪報告。4. 面積誤差處理辦法：一般情況下，我公司根據(jù)建設(shè)部商品房銷售管理辦法的規(guī)定對面積誤差亻作如下約定：(一)面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)(含3%)的，據(jù)實結(jié)算房價款； (二)面積誤差比絕對值超出3%時，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當在買受人提出退房之日起30日內(nèi)將買受人已付房價款退還給買受人，同時支付已付房價款利息。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3%以內(nèi)(含3%)部分的房價款由買受人補足；超出3%部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔，產(chǎn)權(quán)歸買受人。產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時，面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)(含3%)

29、部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)返還買受人；絕對值超出3%部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)雙倍返還買受人。若有特殊情況，根據(jù)專業(yè)律師及公司意見作相應(yīng)調(diào)整。(三)商品房銷售許可證的辦理1. 基本流程準備第二項所列資料 房屋已建至0.000 填報南京市商品房銷售申請書 房產(chǎn)局市場管理科現(xiàn)場看房 房產(chǎn)局批準 取得商品房銷售許可證2. 辦理所需資料a) 商品房銷售申請書；b) 開發(fā)資質(zhì)證書；c) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；d) 授權(quán)委托書；e) 國有土地使用證；f) 建設(shè)項目批文及建設(shè)工程規(guī)劃許可證；g) 施工許可證及規(guī)劃核準圖；h) 人防批復(fù)；i) 預(yù)售房款監(jiān)管合同；j) 前期物業(yè)管理協(xié)議；k) 地名辦批復(fù)及公安門

30、牌編號碼；l) 外銷批文；m) 預(yù)售商品房共用部位審核表；n) 窗口表；o) 其它材料。3.銷售部門辦理該證后在售樓處公示。(四)按揭抵押收件的辦理1. 基本辦理程序準備第二項所列資料 房屋主體封頂 填報南京市商品房按揭抵押申報相關(guān)表格 房產(chǎn)局抵押登記科現(xiàn)場看房 房產(chǎn)局批準 辦理銀行按揭貸款2. 所需提供的資料a. 國有土地使用權(quán)證；b. 規(guī)劃部門出具的規(guī)劃紅線圖；c. 規(guī)劃部門批準的房屋建筑總平面圖；d. 商品房銷售許可證。3銷售部辦理該手續(xù)后移交財務(wù)部，財務(wù)部提交相關(guān)銀行并正常辦理商品房按揭貸款手續(xù)。（五）、商品房價格備案辦法1. 商品房價格備案由公司財務(wù)部負責實施，銷售部及技術(shù)經(jīng)濟部協(xié)助

31、配合。2. 商品房價格備案的依據(jù)：b. 價格法及國家、省、市的其它法律法規(guī)；c. 公司的成本核算；d. 公司的目標利潤率；3.申報商品房價格須提供的資料：a. 申報住宅商品房價格的請示。 b. 企業(yè)概況（包括企業(yè)性質(zhì)、隸屬、主要股東方、合資方、外商投資方）。 c. 申報價格的商品房項目的概況（包括項目地址、項目規(guī)模、項目可行性研究、立項時間、開工時間、預(yù)期竣工時間等）。 d. 南京市住宅商品房價格申報表一式二份（含附表），及申報價格的編表說明。 e. 商品房項目的立項批文、開工批文、規(guī)劃批文、方案審查意見、規(guī)劃總平面圖、規(guī)劃設(shè)計說明書、國有土地使用權(quán)出讓合同的復(fù)印件；建筑總平面圖，各種不同類型

32、住宅的標準層平面圖的復(fù)印件。 f. 征地、拆遷補償安置協(xié)議的復(fù)印件，及拆遷安置情況匯總表。 g. 建筑安裝工程的施工合同協(xié)議條款及工程預(yù)算書的復(fù)印件。 h. 商品房項目中的基礎(chǔ)設(shè)施及公建配套建設(shè)的有關(guān)資料的復(fù)印件，如：水、電、氣、路、電視、通訊、保安等工程建設(shè)的合同、協(xié)議、預(yù)(決)算等。 i. 市政公用基礎(chǔ)設(shè)施配套費、發(fā)展新型墻體材料專項用費、結(jié)建人防經(jīng)費等規(guī)費的交費憑證、減免證明的復(fù)印件。 j. 其他有關(guān)申報價格的資料。 附件11：南京市住宅商品房價格申報表填表日期 年 月 日申報單位（鑒章）：項目名稱：批準文號：土地等級 級項目地址：用地面積 m2房屋建筑總面積 m2其中公共配套面積 m2

33、營業(yè)用房面積 m2住宅面積 套 m2安置總面積 m2其中住宅面積 套 m2營業(yè)用房面積 m2商品房總面積m2商品房住宅面積 m2容積率營業(yè)性用房面積 m2得房率 %項 目總 計（萬元）單體造價元/ m2單位費用元/ m2項 目單體造價元/ m2單位費用元/ m2開發(fā)成本：利 潤1、土地征用（出讓）及拆遷補償費稅 金2、前期工程費基準價格 元/ m23、房屋建筑安裝工程費（含材料差價）申報意見：填表人：簽發(fā)人：4、附屬公共配套設(shè)施費5、公共基礎(chǔ)設(shè)施費15項之和6、管理費用7、銷售費用8、財務(wù)費用土地征用（出讓）及拆遷補償費項目名稱： 項 目總 計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人： 填表

34、日期：前 期 工 程 費項目名稱：項 目總 計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人： 填表日期：房 屋 建 筑 安 裝 工 程 費（含 材 料 差 價）項目名稱：項 目總 計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人： 填表日期：附 屬 公 共 配 套 設(shè) 施 費項目名稱： 項 目總 計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人： 填表日期：公 共 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 費項目名稱： 項 目總 計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人： 填表日期： (六)、外銷許可證的辦理及外籍人士購房辦法1.外銷許可證的辦理詳見國家及南京市相關(guān)文件。2.外籍人士購買內(nèi)銷房的辦法：a. 憑護照等有效身份證

35、件簽署商品房買賣契約；b. 將契約原件及身份證件交市房產(chǎn)局登記科報國家安全部門審查通過；c. 市房產(chǎn)局登記鑒證；d. 契約生效，繼續(xù)辦理其它手續(xù)。五、案場現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理（一）、案場行為規(guī)范1. 考勤1）. 上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，職員必須簽到(不準代簽和第二天補簽)，每月“忘簽”的記錄不應(yīng)該超過三次，因故不能簽到，應(yīng)及時以書面形式說明原因、報部門負責人簽字并由公司辦公室備案；2）. 現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況安排每日值班人員，值班人員應(yīng)在8：50前到達案場，并于18：30且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開；3）. 中午案場值班由銷售主管統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息

36、時間為12：00-13：30，強銷期間未經(jīng)主管批準任何人不得自行休息；2. 儀表1）. 上班時，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長發(fā)，精神飽滿；2）. 上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶，深色皮鞋，嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺3）. 發(fā)式：a 男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；b 女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。4）. 首飾與化妝：a 男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；b 女職員化妝以淡妝為宜。5）. 個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須；食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。3. 行為1）. 上班時間職員

37、應(yīng)佩戴胸牌。2）. 注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺區(qū)域進食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關(guān)的書籍，不得在控臺區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進入控臺區(qū)域；下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。3）. 接待禮儀：a. 使用電話應(yīng)注意禮儀，語言簡明；使用文明用語，接電話時首句：“（公司項目名），您好!”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過3分鐘；b. 接待順序：依次輪流；c. 客戶進門，應(yīng)主動上前接待；客戶離開，應(yīng)送至門口；d. 接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進行；e. 客戶就座，應(yīng)端茶送水（案場服務(wù)員到位后由其承擔此項工作

38、，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負責），微笑詢問；f. 嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；g. 對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取人，冷落客戶；h. 客人離開后立即填寫到訪征詢單。4）. 與其他部門的對接：根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)情況，通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進行聯(lián)系，及時解決相關(guān)問題；并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)一指定。5）. 客戶通知由業(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過程中，要注意電話禮儀，首句應(yīng)為：“您好，我們是售樓處，您是先生/女士嗎？”電話通知要做到言簡意賅。6）. 客戶回訪在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時間，

39、避免對客戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護公司形象，積極與客戶溝通，引導客戶提出建議和意見，以達到客戶回訪目的。7）. 客戶留言登記客戶留言表，見附件4，以及時了解客戶的意見和建議。4. 離崗辦公時間職員應(yīng)堅守工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代：當需要離開銷售大廳（包括到樣板房和工地現(xiàn)場），職員需要在控臺后留言板上作“去向登記”（在回到案場時注銷），同時帶上通訊工具，并保證暢通。5. 看房業(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房，看房過程中，相關(guān)人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時間

40、陪同客戶看房，非看房時間，業(yè)務(wù)員有責任勸告客戶改日再訪。1） .房日看房通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時間看房（原則上為每個月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場值班員有責任維持看房秩序，包括，安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房，有義務(wù)提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時間（每批看房時間不應(yīng)超過半小時）。2） .非看房日看房非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會工程部相關(guān)人員所看房號，在得到同意后，方可會同工程項目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定房號看房，業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號；看房時間為9：30-11：00及14：00-17：00。6. 參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導

41、客戶到樣板房，由專門的樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時期，業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并進行必要的介紹；原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時間不應(yīng)超過20分鐘。7. 用餐每日午餐時間為11：30-12：00，業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內(nèi)，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。8. 班前班后幾件事1）. 班前幾件事：簽到上班；整理著裝（應(yīng)在到達控臺區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）；控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物；準備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；閱讀昨日會議紀要；班前510分鐘晨會，通報昨日情況，安排今天工作迅速

42、進入工作狀態(tài)。2）. 班后幾件事：恭送最后一批客戶離開；控臺物品擺放整齊；案場資料物歸原位；鎖好資料柜/抽屜；整理當天的接待成交情況，簽名下班。9. 部門內(nèi)部工作交接現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時應(yīng)進行相應(yīng)的工作交接，必須填寫工作交接單并知會部門全體，同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。10. 案場及樣板房保安、保潔安排強銷期，每日案場保安不少于兩名，負責維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進行保潔；正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。所有可能與客戶打交道的人員(含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產(chǎn)品概況特點。附件12：客戶留言表附件13：到訪征詢單附件14：客戶來電登記表客戶留言客戶姓名業(yè)主房號聯(lián)系方式登記時間第一接待人意見/建議反饋意見反饋意見聯(lián)系人反饋時間其他事項到訪征詢單日期： 年 月 日 編號：接待人：來訪者姓名性別男 女聯(lián)系電話年齡聯(lián)系地址郵編工作單位及職務(wù)成交可能追蹤1追蹤2信息來源：金陵晚報 現(xiàn)