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文檔簡介
1、案例:今天,有幾個客戶過來是以前買過黃金的客戶。因為前期客戶賠了不少錢,所以現(xiàn)在繼續(xù)營銷別的產(chǎn)品有些困難。還有客戶說,買黃金就是上了銀行的賊船了,心里非常不好受。但是還是得給客戶介紹新的理財,還有其他產(chǎn)品,但是收效甚微。案例分析:此類客戶應(yīng)該是前期對于金融投資并不是有確切的了解,認(rèn)為只要存在銀行就肯定能賺錢。我們銀行的原則也是讓客戶賺錢,但是對于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶講好再進行營銷,不能讓客戶頭腦一熱跟風(fēng)購買,影響其他產(chǎn)品的營銷。案例:今天,在服務(wù)臺外邊有個男客戶在填單的時候,大堂隨口問了句家里幾個孩子??蛻粽f有兩個,隨后大堂給客戶介紹了我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品。客戶沒怎么考慮就決定購買
2、了,很快就搞定了這么一單。案例分析:在以后營銷的時候,應(yīng)該先跟客戶說上話,然后在做營銷,就能事半功倍。而且,要學(xué)會從客戶的舉止來判斷客戶的購買力。案例:今天,跟幾個大姨說保險的事。幾個大姨一聽保險就像見瘟神一樣立馬躲開了。畢竟保險在老百姓心中的形象并不是很好。但是對于這幾個大姨來說并不是夠買理財?shù)念~度,而且一筆錢并不是要用。安邦保險是最優(yōu)產(chǎn)品,但是客戶拒絕接受。案例分析:以后其實可以先不跟客戶說咱們保險的事情,先跟客戶介紹一下咱家的存款政策,逐步地引導(dǎo)客戶在保險上,應(yīng)該效率會更高。案例:昨天來的一個客戶,其實應(yīng)該很有錢的,也應(yīng)該挺有購買力的。和大堂經(jīng)理說了很久并沒有把客戶成功地做下來??蛻舯緛?/p>
3、要買四個賀歲金幣的,但是應(yīng)該是給客戶考慮時間太長了,客戶又猶豫了。所以說以后跟客戶營銷的時候一定要趁熱打鐵。雖然,今天客戶的弟弟來買了四個金幣。但是如果客戶去其他行了,這筆單子也就黃了。案例分析:在客戶營銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。案例:今天有個客戶來的時候,跟客戶營銷了好久??蛻舯緛硐聸Q定要買一筆基金的時候,他老婆上來說銀行的產(chǎn)品都是騙人的,隨后客戶就走了。幾次挽留客戶都沒留住。但是這個東西真的適應(yīng)他,拒絕接受建議,真是沒辦法。案例分析:可能是給客戶介紹業(yè)務(wù)的時候,沒有把客戶介紹清楚。以后跟客戶說的時候一定要把業(yè)務(wù)講清楚,包括產(chǎn)品的特性好處和壞處。把風(fēng)險和壞處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說應(yīng)
4、該更能取得客戶的信任。把所有的風(fēng)險介紹在客戶的接受范圍內(nèi)。案例:前幾有個客戶要買一款貨幣基金,等著買下期理財產(chǎn)品。但是應(yīng)該是沒和柜臺相互銜接好,等到主任來授權(quán)的時候已經(jīng)過去三點了??蛻艟蜎]買得了。客戶說明天來買,等到第二天跟客戶聯(lián)系的時候,客戶已經(jīng)去其他行買理財產(chǎn)品了?,F(xiàn)階段我行的理財收益率并比不少其他行的理財產(chǎn)品,客戶這部分的錢應(yīng)該走了就很難回來了。案例分析:以后像這種有時間限制的,一定首先要和柜臺銜接好。雖然是柜臺需要叫號排隊辦理。但是對于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其他客戶說一聲,爭取先把業(yè)務(wù)辦了。防止出現(xiàn)類似的流失。案例:今天有個客戶來買理財結(jié)果沒帶身份證,后來又去取了身份證。然后理財?shù)念~度就沒
5、有了??蛻艉苁遣桓吲d,等了好長時間業(yè)務(wù)也沒能辦的成功。案例分析:以后客戶來的時候多跟客戶做一下提醒,防止出現(xiàn)類似的情況,影響客戶對于我們行的信任度。案例:今天有個客戶之前存了七天通知存款,等理財?shù)淖詈笠惶靵碣I。但是等客戶來的時候理財已經(jīng)賣完了??蛻舻膶ο蠛懿桓吲d糾結(jié)了很長時間,因為少了0.3%收益率。案例分析:以后出現(xiàn)類似情況一定要提前跟客戶聲明一下,存七天通知可以但是到期了并不能保證到時有額度。留下客戶的電話,等限額快到的時候積極通知客戶前來購買。案例:今天,有個客戶拿著手機說看了我的短信才知道我們行有理財產(chǎn)品??梢?,還是有客戶并不知道我行有理財產(chǎn)品,而且我行的理財產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。后來
6、,客戶就買了不少錢的。案例分析:可見營銷的客戶群中還是有部分是空白的,多撒網(wǎng)沒錯。案例:今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù),柜員邊點錢邊與客戶攀談起來,詢問客戶的存款去向和余額,并向客戶適時推薦通達卡及各種理財產(chǎn)品,結(jié)果引起后面排隊顧客的強烈不滿,指責(zé)柜員上班時間工作不專心、不務(wù)正業(yè),同時,該存款客戶也露出不悅的表情。案例分析:沒有掌握客戶的心理。大部分人都不希望別人知道自己有大額的存款,尤其在公眾場合。沒有掌握營銷的技巧。柜員遇到這種情況,應(yīng)及時將客戶介紹給大堂經(jīng)理理財經(jīng)理,讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務(wù),配合做好。案例:今天下午,一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù),柜員正常受理該客戶支取業(yè)
7、務(wù)并順利辦理,但最后關(guān)頭卻出現(xiàn)了問題。當(dāng)臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認(rèn)時,老年客戶要求道:“以前好象不用簽嘛!我不會寫字,能否通融辦理一下?”“對不起,按規(guī)定必須由客戶簽字確認(rèn)”老年客戶要求道:“沒有人能幫我,你幫幫忙吧!”“我們不能直接幫客戶,要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。”經(jīng)辦人員回答。客戶走到大堂經(jīng)理處要求幫忙代簽,大堂經(jīng)理面露難色說:“對不起,按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙簽字”這時老人家不由得情緒激動起來:“就你們銀行,規(guī)定變來變?nèi)?,我以前就是不用簽字的,你們就得把錢給我!”大堂經(jīng)理趕緊安慰老人,將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面,經(jīng)過協(xié)商,決定留存客戶指紋,并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指
8、印,辦結(jié)了付款手續(xù)。但老年客戶還是余怒難息,臨走時念叨著:“太麻煩了,以后不來存款了。案例分析:對特殊客戶服務(wù)應(yīng)相機靈活處置。老年客戶情況特殊,不能以“制度規(guī)定”等理由簡單拒辦業(yè)務(wù),不能在矛盾激化后再去想辦法解決。向客戶解釋的立足點應(yīng)面向客戶。例如可以從保護客戶利益、防范客戶資金風(fēng)險的角度出發(fā)進行解釋。案例:今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶。由于客戶當(dāng)時要取現(xiàn)金20萬元,大堂就特別留心了一下客戶的卡余額,發(fā)現(xiàn)該客戶活期賬戶上有90多萬。通過觀察客戶,她感覺到這是個較有實力的潛在客戶。大堂積極和客戶攀談起來。在談話中,她得知該客戶是一家民營企業(yè)的老總,經(jīng)常去外地出差,并且他的卡活期上經(jīng)常有大
9、量現(xiàn)金閑置。了解到這一情況后,大堂立即建議客戶申請我行的貴賓卡并同時辦理理財產(chǎn)品,并耐心細(xì)致地為客戶講解了貴賓卡和理財?shù)奶攸c。客戶在聽完她的介紹后說:“我在好幾個銀行都辦理過業(yè)務(wù),這么好的理財也從沒人給我說過。”客戶當(dāng)即簽訂了理財協(xié)議并申請了貴賓卡。案例分析:和客戶熟悉起來是做好營銷的第一步,還是應(yīng)該在交談中發(fā)現(xiàn)客戶的營銷點,取得好的營銷業(yè)績。案例:一位四十左右的女士匆匆來到支行柜面:“請問這里能辦理匯款嗎?”柜員回答說:“可以,但您如果急的話建議您有網(wǎng)上銀行,通過網(wǎng)上銀行進行操作?!边@位女士說:“我習(xí)慣在柜面辦理,請抓緊給我辦吧!”“請您稍等?!焙髞硪驗榭蛻舨恢朗湛钚芯唧w的行名,讓客戶聯(lián)系
10、收款方,客戶不耐煩地問:“怎么還沒好呀?你們都在干什么,能不能給我辦?”“實在對不起,因為需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)處理才能為您辦理?!笨蛻舨恍湃蔚亟涌冢骸稗k不了就不要說可以辦,你們對業(yè)務(wù)到底懂不懂?”客戶顯然已無法忍受柜員的解釋,最終沒辦成該筆業(yè)務(wù)就氣沖沖走了。案例分析:應(yīng)提前問好客戶是否知曉匯款行具體開戶行,如果客戶不知曉的話直接讓客戶通過網(wǎng)銀辦理,就不會出現(xiàn)下面的事情了。案例:今天理財經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個客戶的金卡已經(jīng)審批完了,立即通知該客戶,請他帶相關(guān)證件前來領(lǐng)取。 客戶來辦完了相關(guān)手續(xù),理財經(jīng)理主動上前介紹我行理財新產(chǎn)品: “您好,您的卡已經(jīng)都做好,可以正常使用了。” “謝謝!” “不客氣,這兩天我們
11、正在發(fā)行一只封閉式的基金,請問您是否愿意了解一下?” “基金!就是那只最近跌得很兇的嗎?” 理財經(jīng)理簡短語言介紹了這款新產(chǎn)品同“跌得很兇的”那個基金的關(guān)系,并告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點??蛻袈牶笳f有急事要辦,隨即記下了聯(lián)系電話。 理財經(jīng)理本以為該客戶只是委婉的拒絕,沒想到過一會兒客戶真的打電話來了。通過電話得知,她近期有三萬元的投資意向。通過詳細(xì)咨詢,客戶果然來辦理了這款基金。案例分析:無論在怎樣的環(huán)境下,營銷都可以取得成功,關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶??蛻舻拿恳粵Q定,其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值增值。如何將準(zhǔn)確、完整的理財觀念和信息傳遞給客戶就成了營銷成敗的關(guān)鍵。案例:正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然
12、聽到一陣吵鬧聲,只見一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣。大堂安排旁邊客戶繼續(xù)看產(chǎn)品宣傳材料,快步走向前,非常和氣地說:“請不要著急,有什么問題我來幫您解決”。說著把客戶領(lǐng)到理財室,遞上一杯水,認(rèn)真了解情況??蛻羰纸辜?,他想趕在3點閉市前往建行轉(zhuǎn)款買基金,排隊時間很長,問能否及時到帳,柜員又講不清,于是就發(fā)火了。該客戶姓胡,是生意人,有一定資金實力和理財要求。最重要的是他想買的這只基金我行有代銷。在做好解釋的同時,大堂把這個情況及時反饋給客戶。胡先生欣然接受了建議,不僅把準(zhǔn)備匯走的存款留了下來,后來還把其它行的存款也陸續(xù)轉(zhuǎn)入某行購買了多只基金。當(dāng)胡先生在該行資產(chǎn)達到五十萬元的時候,大堂給他介紹了金
13、卡,重點說明對金卡客戶的增值服務(wù)。胡先生非常高興,說:“我在其它行也有存款,從來沒受到過如此周到的服務(wù)和特別的關(guān)注,50萬資產(chǎn)沒問題,我就辦你們行的貴賓卡,近期我會再轉(zhuǎn)入款?!?現(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過百萬的vip客戶,還介紹他的生意伙伴來做理財投資。案例分析:首先要提高應(yīng)變能力,牢固樹立“以人為本,以客為尊”的服務(wù)理念,及時化解客戶的不良情緒,提高客戶滿意度。作為一線不僅要有專業(yè)的理財知識,更要有善于發(fā)現(xiàn)機會和客戶價值的觀察力,于細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)銷售機會,鎖定目標(biāo)客戶。案例:一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢,把自己積攢的養(yǎng)老錢都拿出來,要求幫忙選一只漲得快的股票型基金。這位老大爺年近七十,
14、家境并不富裕,對基金更不了解。理財經(jīng)理并沒有急于向他推薦任何基金,而是詳細(xì)介紹了有關(guān)基金的常識,并著重分析當(dāng)時市場的風(fēng)險,最后建議他不要買太多的股票型基金,可以買一些風(fēng)險相對小的債券型基金,比如我行的中債金融指數(shù)基金,并且一定要留一些錢備用。 這位老大爺最后買了二萬元的債券型基金,之后這些基金收益率都高過了定期利息。老人基本把所有的存款都轉(zhuǎn)移到了我行。案例分析:應(yīng)站在客戶的角度,為其提供合適的理財產(chǎn)品,才能達到持續(xù)創(chuàng)造共同價值的經(jīng)營理念。單純把業(yè)績做上去,而不為客戶的根本利益著想最終客戶將離你而去這類業(yè)績是沒有基礎(chǔ)的案例:下午四點多,一客戶來到我行要求提取30萬元現(xiàn)金。由于未提前預(yù)約,柜員婉言
15、拒絕了客戶的要求。客戶非常生氣,責(zé)問道:“我自己的錢,為什么不讓提?你們?yōu)槭裁创婵顣r不提醒我提取現(xiàn)金要提前預(yù)約?”一時間氣氛頓時緊張起來。大堂經(jīng)理聞訊趕來向客戶解釋。當(dāng)大堂了解到,客戶提款的原因是想去購買招商銀行的某種理財產(chǎn)品。大堂經(jīng)理建議客戶能否第二天再取,但如果客戶堅持一定要馬上取,網(wǎng)點也盡可能滿足他的要求??蛻粢姶筇媒?jīng)理態(tài)度非常誠懇,表示同意第二天再來,并留下了聯(lián)系方式。送走客戶后,大堂讓理財經(jīng)理查閱了客戶所說的招行產(chǎn)品資料,發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品預(yù)計收益率,不見得比我行代銷的貨幣基金高。于是,理財經(jīng)理撥通了客戶電話,向他詳細(xì)介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺點,并推薦他購買我行代銷的某種貨幣基金。客戶覺得理
16、財經(jīng)理講得很有道理,于是決定從原計劃投資招行理財產(chǎn)品的30萬中拿出一半購買我行代銷的貨幣基金??蛻敉顿Y在我行貨幣基金的資金獲得了較高的收益。在此期間,大堂經(jīng)理還時常主動與客戶聯(lián)系,兩人成了朋友。后來,該客戶不僅自己又存進200多萬元,而且還介紹了幾個vip客戶給網(wǎng)點大堂經(jīng)理。案例分析:危機中經(jīng)常蘊藏著商機,客戶的不滿意正好給了我們同客戶主動溝通以增進彼此了解和信任。案例:今天中午柜面有三個窗口正在進行正常營業(yè),其中一個窗口的柜員去吃午飯暫停,另一個柜員在辦理一筆大額存款業(yè)務(wù)。此時大廳里沒有其他客戶。 這時進來一位客戶沒有取號直接到另一個空著的窗口辦理業(yè)務(wù)。柜員看到當(dāng)時大廳里沒人,為了方便這位客
17、戶,就沒有讓這位顧客去取號再來。恰巧此時,另一位客戶取了號,而柜員并未注意到,已經(jīng)為那位未取號的顧客辦業(yè)務(wù)。 由于該客戶的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜花費的時間較長。取號的客戶只能在大廳里焦急的等候。當(dāng)那位沒取號的客戶走后,這位取號的客戶過來責(zé)問說:“你們這里辦業(yè)務(wù)還取不取號?”柜員說道:“需要取號的?!边@位客戶說:“我取了號,你卻給沒有取號的人做業(yè)務(wù),耽誤了我的時間,怎么解釋?”臨員覺得客戶的意見沒有錯,但又無法給予合理解釋,也沒有向這位顧客道歉。這位顧客顯然非常惱火。雖然經(jīng)過大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平。案例分析:不管人多人少還是要客戶取個號,一是說明我行制度完備,減少類似情況的發(fā)生。案例:一天下
18、午,柜員正忙碌地處理手中的工作,電話鈴聲響了。原來是一位客戶將手機遺忘在柜臺上,要求幫助尋找。通過查找,并未發(fā)現(xiàn)手機??蛻羰纸辜?,柜員先安撫客戶,并表示:“只要是在我們這兒丟的,我們一定幫助找到!” 經(jīng)過辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶,該客戶(失主)辦理業(yè)務(wù)時已臨近營業(yè)結(jié)束,之后,只有一位客戶來辦過業(yè)務(wù),很可能是這位客戶順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像,清楚顯示:失主在辦理業(yè)務(wù)之后,將手機遺忘在柜臺,“后一客戶”等失主走后,趁人不注意將手機放進自己口袋。目標(biāo)確認(rèn)后,銀行通過查詢交易,查到了“后一客戶”的聯(lián)系方式和住址。電話打過去,此人堅決不承認(rèn)拿了手機。業(yè)務(wù)主管耐心地告訴她:我們通過監(jiān)控掌握了事情的全過程,希望
19、她認(rèn)真考慮之后再與我們聯(lián)系。同時,為了不讓失主太著急,銀行立刻聯(lián)系失主,告知她已發(fā)現(xiàn)了線索,讓她放心。一刻鐘后,“后一客戶”主動打來電話表示愿意將手機歸還。幫客戶要回手機后,客戶十分感謝我行,此后,成為我行的金卡客戶。案例分析:柜員應(yīng)急客戶所急,想客戶所想。發(fā)現(xiàn)問題馬上處理,妥善做好客戶安撫工作,在第一時間內(nèi)處理解決。注意處理問題的方式方法,協(xié)調(diào)溝通,盡可能不動用外部力量,讓后一位客戶主動交出手機。想方設(shè)法處理難題,贏得客戶。案例:星期天上午,開始營業(yè)后10分鐘,一客戶前來辦理取款業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)柜臺沒有服務(wù)人員。在保安指導(dǎo)下該客戶雖然自助成功取款,但是認(rèn)為營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)。 我行是集中運鈔的最后一站,庫車到達時距營業(yè)時間已不到5分鐘,。按照制度規(guī)定網(wǎng)點柜員早上開始營業(yè)前必須清點現(xiàn)金,因此延遲開始營業(yè)10分鐘。 通過查看監(jiān)控錄像,該客戶到支行時,正是這個時間,柜員沒有及時為客戶提供服務(wù)。造成客戶不
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