物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施

1、物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施1范圍本指南規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管依據(jù)、監(jiān)管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格/不符合判定、問題處置、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容，為各單位開展保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。2監(jiān)管依據(jù)2.1項(xiàng)目分包合同及附件與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件，包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、考核細(xì)則、安全協(xié)議等。2.2所適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及分公司三級(jí)文件企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 其它有關(guān)服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公司制度：及相關(guān)安全管理制度等（三級(jí)文件）管理方案作業(yè)指導(dǎo)書/流程年度工作計(jì)劃、月/季度工作任務(wù)書、工作計(jì)劃等2.3其它依據(jù)業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定及國(guó)家

2、和地方有關(guān)的法律法規(guī)；本指南監(jiān)管流程（見附錄監(jiān)管工作圖示）。各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采用服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則（以下簡(jiǎn)稱監(jiān)管細(xì)則）提供的方法對(duì)分包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及過程進(jìn)行監(jiān)管檢查，按本指南監(jiān)管流程進(jìn)行處置等工作，使服務(wù)達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3監(jiān)管檢查例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項(xiàng)目合同內(nèi)容要求，參考監(jiān)管細(xì)則中監(jiān)管檢查頻次、方法及范圍，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、過程以及“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等要素實(shí)施檢查。項(xiàng)目性檢查：對(duì)于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動(dòng)等臨時(shí)性、項(xiàng)目性內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行必要的實(shí)施準(zhǔn)備工作檢查、實(shí)施過程及效果檢查、問題項(xiàng)復(fù)查及

3、整改驗(yàn)證。即時(shí)檢查：對(duì)于跑水、火情、設(shè)備事故及人員傷害等突發(fā)事件，監(jiān)管員應(yīng)進(jìn)行即時(shí)檢查及整改效果驗(yàn)證檢查。4檢查結(jié)果確認(rèn)對(duì)檢查出的問題項(xiàng)，凡涉及乙方責(zé)任的，要求乙方進(jìn)行確認(rèn)。其中：a)獨(dú)立檢查：監(jiān)管員對(duì)乙方服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立檢查，由所查區(qū)域責(zé)任人/工作人員在記錄上簽字確認(rèn)。b)聯(lián)合檢查：監(jiān)管員會(huì)同乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對(duì)乙方質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查評(píng)估(如月檢和節(jié)日前大檢查)，檢查結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)。5不合格/不符合判定監(jiān)管員按照不合格及事件、事故控制程序、質(zhì)量事故等級(jí)劃分及調(diào)查處理規(guī)定有關(guān)不合格/不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問題情節(jié)輕重和影響程度，判定其屬性（即輕微、一般、嚴(yán)重不合

4、格/不符合）：輕微不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響輕微的不合格。如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì)量輕微不達(dá)標(biāo)但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。輕微不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為；環(huán)境管理（輕微）違章作業(yè)。違反勞動(dòng)紀(jì)律（輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響）。一般不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）1、指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。如未及時(shí)服務(wù)、收費(fèi)錯(cuò)誤（未造成重大影響的）等； 2、未及時(shí)完成業(yè)主及甲方交代的一般工作任務(wù)； 3、對(duì)輕微不合格/不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng)； 4、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不合格。一般不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）1、物的不安全狀

5、態(tài)和人的不安全行為不能立即整改，或經(jīng)常性發(fā)生類似的不符合；相關(guān)方的合理抱怨；違章作業(yè)。 2、對(duì)輕微不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng)； 3、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不符合。嚴(yán)重不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響重大，或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規(guī)程而引起的事故事件等。嚴(yán)重不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）1、 物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為已造成一定事故隱患。 2、 嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)要求、違章作業(yè)而引起的事故事件，嚴(yán)重違紀(jì)造成嚴(yán)重不良影響。 3、 多次重復(fù)發(fā)生的安全隱患或不符合。其它嚴(yán)重事故/事件1、 發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、觸電、人員傷

6、亡，或設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞以致無法正常開展工作。 2、 違規(guī)操作造成業(yè)主設(shè)備設(shè)施誤動(dòng)作，造成嚴(yán)重后果的。 3、 發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安或刑事案件、嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。6問題處置6.1分包方原因造成的問題項(xiàng)處置：凡屬分包方原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員依據(jù)合同考評(píng)細(xì)則約定的方式進(jìn)行處置，督促分包方進(jìn)行整改，并納入合同考評(píng)。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”：扣分方式：監(jiān)管人員（取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等）對(duì)日常檢查的問題項(xiàng)開出不合格/不符合檢查處置表進(jìn)行處置，按考核細(xì)則進(jìn)行扣分；合同考評(píng)組定期（月或季度）匯總，統(tǒng)計(jì)總分，按考評(píng)細(xì)則計(jì)取罰金、獎(jiǎng)金，經(jīng)

7、報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。直接罰金方式：監(jiān)管人員（取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等）對(duì)日常檢查的問題項(xiàng)按考核細(xì)則直接開出處罰單，“一事一罰”，及時(shí)糾偏；合同考評(píng)組定期（月或季度）匯總，統(tǒng)計(jì)罰金總額，簽署合同考評(píng)意見，經(jīng)報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。6.2我方原因造成的問題項(xiàng)處置：凡屬我方原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員與分公司相關(guān)部門溝通，或請(qǐng)由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極參與并促成責(zé)任方、配合方進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改。6.3業(yè)主方原因造成的問題項(xiàng)處置：凡屬業(yè)主原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員通過分公司或相應(yīng)專業(yè)口與業(yè)主進(jìn)行積極溝通，反映有關(guān)問題情況，促成其進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改或提供必要的服務(wù)條件、資

8、源供相關(guān)方整改。7監(jiān)管相關(guān)工作為提高整改監(jiān)管工作的管理水平和效果，監(jiān)管員還需有效組織或參與同監(jiān)管相關(guān)的管理活動(dòng)，包括合同結(jié)算、月（季度）溝通會(huì)、顧客意見調(diào)查、年度合同評(píng)審、方案計(jì)劃審核等：7.1合同結(jié)算：監(jiān)管員簽署合同考評(píng)意見，協(xié)助辦理合同結(jié)算。7.2月（季度）溝通會(huì)：每月（季度）分公司組織一次服務(wù)分包項(xiàng)目溝通例會(huì)，聽取乙方當(dāng)期服務(wù)工作匯報(bào)，監(jiān)管員通報(bào)監(jiān)管檢查及考評(píng)結(jié)果；我方對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量及管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，交流看法，提出要求和整改建議，傳達(dá)上級(jí)任務(wù)。7.3顧客意見調(diào)查：由監(jiān)管員按公司/單位統(tǒng)一計(jì)劃組織落實(shí)顧客意見調(diào)查，并督導(dǎo)乙方進(jìn)行整改，并進(jìn)行回訪和驗(yàn)證。7.4年度合同評(píng)審：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編

9、制年度合同執(zhí)行情況報(bào)告，向單位匯報(bào)服務(wù)分包合同監(jiān)管執(zhí)行情況，對(duì)下一期服務(wù)合同提出改進(jìn)、完善的建議。7.5方案計(jì)劃審核：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制下一期管理方案、工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)分公司審核后督導(dǎo)乙方實(shí)施。7.6其它工作：監(jiān)管員協(xié)助和監(jiān)督乙方開展分公司所要求的技能比武、應(yīng)急演練等活動(dòng)。8服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則8.1細(xì)則內(nèi)容包括：l服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則使用說明l保潔服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則l綠化養(yǎng)護(hù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則l保安服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則l配餐服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則l酒店式公寓（接待中心）服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則8.2細(xì)則使用注意事項(xiàng)：l監(jiān)管細(xì)則規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的服務(wù)（產(chǎn)品）、人員、設(shè)備及工器具、材料、現(xiàn)場(chǎng)

10、作業(yè)過程、環(huán)境、其它等七個(gè)方面的監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項(xiàng)目監(jiān)管工作提供指導(dǎo)，并為各單位編制服務(wù)分包項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則提供參考。l監(jiān)管細(xì)則未涵蓋的服務(wù)內(nèi)容，各單位需根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際自行確定適宜的監(jiān)管方法。l監(jiān)管細(xì)則“監(jiān)管檢查頻次”規(guī)定了監(jiān)管員對(duì)一般項(xiàng)目?jī)?nèi)容的檢查頻次，對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)區(qū)域及檢查出的問題項(xiàng)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際適當(dāng)增加監(jiān)管檢查頻次。l監(jiān)管細(xì)則“監(jiān)管檢查范圍”規(guī)定了監(jiān)管員每次監(jiān)督檢查應(yīng)抽檢的面積、數(shù)量、人員等比例，各單位實(shí)際監(jiān)管時(shí)，應(yīng)做到檢查內(nèi)容全面不漏項(xiàng)，抽檢范圍定期全面覆蓋。 服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則（保潔服務(wù)）監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢查頻次

11、監(jiān)管檢查范圍一服務(wù) （一） 公共部位【地面】 1.1 清潔基本要求：潔凈無雜物、污漬、灰塵（浮灰、積塵）、印跡、積水等。 1.2 辦公樓/公寓大理石/花崗石如打蠟應(yīng)確保光澤均勻；住宅區(qū)公區(qū)大理石/花崗石持材質(zhì)原貌；地毯應(yīng)色澤均一、圖案統(tǒng)一、纖維方向一致；木地板應(yīng)表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蠟應(yīng)防水、防滑；文體活動(dòng)場(chǎng)地應(yīng)平整，塑膠場(chǎng)地?zé)o折皺。 1.3 廠房環(huán)氧采砂地面、金屬硬化地面保持地面材質(zhì)原貌；集控樓靜電地板嚴(yán)禁用濕拖布；廠用電紅色防滑膠墊、黑色絕緣膠墊：干凈無污跡、無腳印，膠墊成一水平線。 1.4 臺(tái)階扶手、欄桿及底部、根部干凈，無灰塵。 1.5 大壩壩面無雜物、污跡、蛛網(wǎng)、積

12、水、積雪。 1.6 保潔巡回維護(hù)要求：維護(hù)區(qū)域每100m2煙頭、紙屑等不超過規(guī)定數(shù)量。（未要求巡視維護(hù)的區(qū)域不作規(guī)定）。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：門窗等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。 嗅檢：嗅味正常無異味。 儀表檢：石材拋光、結(jié)晶處理效果可用光潔度測(cè)試儀測(cè)光潔度。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。 l 小區(qū)樓道、辦公樓地面、廠房一般部位、壩面等地面1次/天； l 廠房特殊區(qū)域地面按合同要求作業(yè)頻次。 l 普通辦公室地面1次/周。 l 重要計(jì)劃性衛(wèi)生即時(shí)檢查l 抽檢面積大于20%/次，不漏項(xiàng)。定期全面覆蓋。l 重點(diǎn)區(qū)域、部位適當(dāng)增加檢查頻次。經(jīng)常變換檢查線路/部位。

13、l 問題項(xiàng)復(fù)查100%【內(nèi)墻面、柱面、頂面】 1.7 清潔基本要求：潔凈，無污漬、灰塵（浮灰、積塵）、印跡、蛛網(wǎng)等。 1.8 大理石/花崗石表面光滑、明亮；墻紙無明顯污跡、色澤均一；涂料無有色劃痕及其他各種污垢；玻璃、鏡面投光性好，鏡面人像清晰；不銹鋼、黃銅色澤均一、明亮，有金屬質(zhì)感；鋁合金板表面光滑，接縫處潔凈。 1.9 二米以下做日常保潔；二米以上普通高度做一般計(jì)劃性保潔；超出普通高度、需要使用升降平臺(tái)/腳手架進(jìn)行高空保潔的，按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn)及頻次進(jìn)行計(jì)劃保潔。l 低處1次/周； l 高空區(qū)域按合同要求作業(yè)頻次。l【門、窗】 1.10 清潔基本要求：整體干凈，表面無污漬、灰塵、水跡、污

14、跡，窗槽、窗臺(tái)無積塵。 1.11 窗簾掛鉤無脫落，窗簾懸掛美觀；金屬框架、拉手無作業(yè)不當(dāng)產(chǎn)生的氧化斑點(diǎn)；廠房防火門無油跡，保持光亮見本色；幕墻玻璃外側(cè)部分按委托合同要求保潔。一般1次/天 廠房防火門、啟閉機(jī)房門、設(shè)備間門按作業(yè)頻次1次/周（月）。l【外墻】 1.12 基本要求：外立面無污垢，無懸掛雜物。 1.13 二米以下外墻做日常保潔；二米以上外墻按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn)及頻次清洗。辦公樓二米以下1次/周；普通辦公樓、小區(qū)、營(yíng)地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗頻次檢查。l【天臺(tái)、平臺(tái)】 1.14 無垃圾雜物，排水口定期及大雨前清理，確保暢通。1次/月 大雨前即時(shí)l一服務(wù) 一服務(wù) 一服務(wù) 一

15、服務(wù) （二） 樓內(nèi)公共設(shè)施、物品 （二） 樓內(nèi)公共設(shè)施、物品 【電梯】 1.15 清潔基本要求：轎廂干凈，無雜物、污漬、灰塵、印跡、異味，金屬面光亮，門槽無積灰、異物。 1.16 保潔巡回維護(hù)要求：電梯內(nèi)煙頭、紙屑等不超過規(guī)定數(shù)量（辦公樓、酒店公寓1個(gè)，其它2個(gè)） 視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。 嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。 1次/日 業(yè)主上班前檢查及中途維護(hù)抽查結(jié)合 l 抽檢面積大于20%/次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于20%，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。 l 重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換檢查線路/部

16、位。 l 問題項(xiàng)復(fù)查100%。 l 抽檢面積大于20%/次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于20%，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。 l 重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換檢查線路/部位。 l 問題項(xiàng)復(fù)查100%?！鞠辣O(jiān)控等設(shè)施】 1.17 滅火器箱、消火栓箱、消防按鈕、探頭及疏散指示、風(fēng)口等表面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)；箱內(nèi)無雜物、積灰； 1.18 樓頂進(jìn)出風(fēng)口定期計(jì)劃保潔，無雜物、蛛網(wǎng)、積灰。 1.19 安防設(shè)施（攝像探頭、門禁設(shè)備、安檢設(shè)備等）設(shè)備外殼無浮灰、污漬、水跡。外表面：小區(qū)1次/2天，辦公樓及工業(yè)區(qū)1次/天 箱內(nèi)1次/周l【樓內(nèi)照明設(shè)施】 1.20 墻面照明箱蓋、開關(guān)盒、面板等表面無浮灰、污漬、水跡、蛛網(wǎng)。

17、 1.21 燈罩內(nèi)無積灰、蟲尸、蛛網(wǎng)。 1.22 日光燈架定期計(jì)劃保潔清理，表面無積灰、蛛網(wǎng)。1次/周l【停車場(chǎng)設(shè)施】 1.23 車庫(kù)設(shè)備設(shè)施無雜物、積塵、蛛網(wǎng)。 1.24 停車標(biāo)識(shí)、指示牌、擋車器、反光鏡等表面無積灰。1次/周l【茶水間設(shè)施】 1.25 開水器、茶水桶外殼無雜物、灰塵、污跡；打水臺(tái)面無積水、無污跡，槽內(nèi)無雜物。 1.26 上下水通暢，溢水口、下水道入口無異味。1次/天l【衛(wèi)生間設(shè)施】 1.27 臺(tái)面、面盆：光亮，無水跡、污跡、毛發(fā)；鏡面、鏡框、鋼制品：光亮，無水跡、污跡、銹跡。 1.28 大便池、馬桶、小便器：無雜物、尿堿、污漬、水銹、異味。 1.29 淋浴室地面干凈、不滑膩

18、，下水道通暢，無堵塞。 1.30 按規(guī)定頻次巡視維護(hù)到位。 【垃圾容器】 1.31 垃圾簍內(nèi)垃圾定期/定時(shí)清理，更換垃圾袋，內(nèi)外保持清潔。 1.32 煙灰盅定期清理，表面干凈，無污跡，白米石干凈無污物。表面無積灰、污跡、異味。 1.33 垃圾袋裝化，桶、箱配置合理，定期沖洗，垃圾不滿溢，周圍地面無散落垃圾、無污跡，無異味，適時(shí)消毒滅蟲。 1.34 巡視維護(hù)要求：煙灰盅白米石煙頭、紙團(tuán)不超過3個(gè)，按規(guī)定頻次及時(shí)維護(hù)干凈。 1.35 垃圾存放點(diǎn)（垃圾房/冷藏室/臨時(shí)垃圾堆放處）地面干凈、干燥，無明顯異味；墻面無污跡、粘附物；適時(shí)在其周圍5米內(nèi)進(jìn)行消毒、滅蟲。 1次/天 1次/天 l【文體設(shè)施】（活

19、動(dòng)室、健身房、體育場(chǎng)館） 1.36 健身設(shè)備、器材整齊干凈，無浮灰，有問題隱患的及時(shí)處置。 1.37 棋牌室棋類定期進(jìn)行清洗、牌類定期更換，干凈無破損。 1.38 圖書室書架、書籍整齊干凈，無浮灰、霉變。 1.39 游泳池按規(guī)定對(duì)池水進(jìn)行消毒和凈化處理，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)；池水內(nèi)無樹葉等雜物，池底無雜質(zhì)；水質(zhì)清澈，池面磚干凈，無污漬；淋浴室下水道通暢，無堵塞。1次/天 用泳池開放期間每天檢查【室內(nèi)綠植】 1.40 盆體表面無積灰，盆內(nèi)無煙蒂、雜物，墊盤內(nèi)無積水、無積灰。 1.41 樹葉無積灰，樹枝無懸掛物，葉片表面無明顯灰塵。 【室內(nèi)電器】 1.42 電器表面干凈，無積塵、污漬。 【室內(nèi)家具】 1.

20、43 桌、椅、柜、沙發(fā)等家具擺放整齊，表面干凈整潔、無污跡、積塵、水跡、毛發(fā)等。 1.44 會(huì)議室、公寓的桌椅、皮沙發(fā)定期上蠟保養(yǎng)，光亮無印跡。 【室內(nèi)物品】 1.45 辦公樓、公寓等室內(nèi)擺設(shè)物、裝飾物表面干凈無積灰，擺放整齊。 1.46 公寓客房、VIP休息室床品定期更換，規(guī)范整理。床面平整、無皺褶、無污漬、毛發(fā)、異味。 1.47 茶具清潔后保證光亮；煙缸內(nèi)外干凈，使用中煙缸內(nèi)煙蒂不超過3只。 1.48 電話干凈無灰塵，電話線收撿整齊。 1.49 對(duì)于顧客有特殊擺放要求的，應(yīng)符合其要求，不得擅自改變顧客物品擺放位置。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污

21、跡。 嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。 l 檢查頻次與其保潔作業(yè)頻次一致： 普通辦公室按委托合同保潔頻次； VIP辦公室1次/天。 電站生產(chǎn)區(qū)辦公室、集控室等1-2次/天 l 抽檢面積大于20%/次、設(shè)施物品量大于20%/次，不漏項(xiàng)，定期全面覆蓋。l 應(yīng)經(jīng)常變換檢查線路/部位。l 問題項(xiàng)復(fù)查100%（三）樓外公共設(shè)施 （三）樓外公共設(shè)施【道路、廣場(chǎng)、綠化帶】 1.50 清潔基本要求：道路、廣場(chǎng)按規(guī)定頻次清潔，確保無積水，無垃圾、雜物、污漬，煙蒂、痰跡等粘附物；綠化帶無白色垃圾、雜物；花壇外表無積灰、污跡。 1.51 保潔巡回維護(hù)要求：重點(diǎn)區(qū)域做好

22、巡回維護(hù)，明顯部位每100m2煙頭、紙屑等不超過規(guī)定數(shù)量。 【樓外照明設(shè)施】 1.52 普通路燈桿無污跡、亂張貼；燈箱、燈罩外殼無灰塵、污跡；燈罩內(nèi)按規(guī)定頻次清理后無死蚊、蠅、蟲。 1.53 高桿燈2米以下部分的表面無灰塵、污跡、粘貼物。 【景觀水池】 1.54 定期清理后目視水池清澈見底，池底無沉淀物、雜物，水面無漂浮物、枯樹葉；池底、邊壁無繡斑、污跡、青苔；池水池?zé)o異味。池邊地面無垃圾、雜物、積水。 【伸縮門、鐵大門、雕塑小品、指示牌、宣傳欄】 1.55 表面干凈、無污跡、無廣告等粘貼物。 【戶外健身器材、休閑椅凳】 1.56 表面干凈，無浮灰、污跡、廣告等粘貼物。 【排水溝】 1.57

23、干凈，無雜草、雜物；排水溝暢通，無堵塞、積水、異味。 1.58 適時(shí)對(duì)窖井明溝消毒滅害，協(xié)助疏通下水道。 視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。 l 嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主，結(jié)合保潔作業(yè)中及巡視維持中質(zhì)量檢查。檢查頻次與其保潔作業(yè)頻次一致： 道路、廣場(chǎng)、綠化帶、水池、健身器材、休閑椅等1次/天； 照明大門、雕塑、排水溝等1次/周。l 抽檢面積大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。 l 問題項(xiàng)復(fù)查100%l 抽檢設(shè)施總量大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。 l 問題項(xiàng)復(fù)查100%（四） 工業(yè)區(qū)設(shè)施設(shè)備1.59 廠房設(shè)備：無灰塵

24、、油污、蛛網(wǎng)，見設(shè)備本色 1.60 電子顯示屏、開關(guān)盒、X光機(jī)：無灰塵、無污漬、無擦痕。 1.61 不銹鋼隔離帶：干凈無灰塵、無污跡，不銹鋼護(hù)欄成一水平線。 1.62 門機(jī)軌道：無垃圾、無積水、無積灰、無雜草。 1.63 橋機(jī)：無雜物、油污，側(cè)面無明顯污跡。 1.64 船閘監(jiān)測(cè)坑洞、坑洞：無青苔、無雜物、無積水、無雜草。 1.65 電纜廊道電纜橋架：無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。 1.66 使用保潔用品時(shí)，做到不損傷設(shè)備；作業(yè)中不誤動(dòng)、誤碰設(shè)備，設(shè)備管道、閥門保持原正常狀態(tài)。 1.67 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主要求要求保潔，做到隨叫隨到，及時(shí)高效完成業(yè)主任務(wù)，不拖延時(shí)間。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：設(shè)備等表面

25、用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。l 計(jì)劃性保潔按計(jì)劃頻次做。 l 項(xiàng)目性作業(yè)根據(jù)業(yè)主要求開票作業(yè)，一票一檢。l 抽檢設(shè)備數(shù)量大于20%/次，定期全面覆蓋、不漏項(xiàng)。 l 業(yè)主關(guān)注的設(shè)備增加檢查次數(shù)。 l 問題項(xiàng)復(fù)查100%（五） 市政道路 【市政道路（保潔）】 1.68 清掃基本要求：市政道路設(shè)施維護(hù)清掃無死角，全日清掃，路面見本色。達(dá)到“六不”、“六凈”。即：不見積水、不見雜草、不漏收堆、無雜草、不亂倒垃圾和不見畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑綠籬根凈、果皮箱凈、排水設(shè)施凈。 1.69 巡視維護(hù)要求：對(duì)人流量大的車站等重要路段進(jìn)行巡回

26、保潔，保證路面全日清潔，該區(qū)域每100m2煙頭、白色垃圾、畜糞、路面拋灑物便、道路積水等總數(shù)不超過規(guī)定數(shù)量。 【市政道路設(shè)施（維護(hù)）】 1.70 路緣石、人行道板等：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告設(shè)施損壞、被盜情況應(yīng)并采取有效維護(hù)維修及安全措施。 1.71 按規(guī)定頻次巡查并清理果皮箱，防止清理不及時(shí)造成溢滿、污染、著火。遺失、損壞的及時(shí)上報(bào)并追查。 1.72 排水溝、雨水口井、污雨水井等市政排水設(shè)施：汛期前后及時(shí)組織清理淤積雜物，確保通暢。（汛前：每年3-4月、汛后：每年10-11月）。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn) 嗅檢：正常無異味。1次/周市政排水設(shè)施維護(hù)檢查：汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l 抽檢量大于道

27、路總長(zhǎng)20%/次，每月全面覆蓋。l 重點(diǎn)路段適當(dāng)增加檢查次數(shù)。l 問題項(xiàng)復(fù)查100%。二人 員 二人 員 員工要求2.1 基本條件：年齡適宜，身體健康（包括無間歇性精神病史、無癲癇病史），入室保潔員、VIP保潔員等涉密人員符合政審要求。查用人檔案 查體檢報(bào)告新員工即時(shí)全員2.2 業(yè)務(wù)技能要求：掌握崗位認(rèn)知、應(yīng)知應(yīng)會(huì)；掌握清潔工具、清潔器的正確使用方法，保潔操作流程；掌握相關(guān)安全生產(chǎn)知識(shí)、作業(yè)環(huán)境崗位危險(xiǎn)源及防控措施。筆試、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)新員工1個(gè)月內(nèi)全員2.3 基本禮儀行為規(guī)范要求：著裝規(guī)范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及員工手冊(cè)要求。 2.4 勞動(dòng)紀(jì)律：遵守甲方企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度、請(qǐng)

28、銷假制度、企業(yè)保密制度，禁止違紀(jì)及違章作業(yè)行為。日常觀察聽聞日常隨查全員乙方領(lǐng)班以上人員要求 乙方領(lǐng)班以上人員要求 2.5 基本條件：年齡、學(xué)歷、資歷、管理經(jīng)驗(yàn)符合任職條件。查用人檔案、談話管理人員上崗時(shí)新管理人員2.6 業(yè)務(wù)知識(shí)：較好掌握保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級(jí)文件。（特殊要求：掌握清潔劑及衛(wèi)生消殺藥劑的正確、安全使用和保管）提問、筆試1次/年（新管理人員一個(gè)月內(nèi)）乙方管理人員2.7 計(jì)劃及實(shí)施：乙方管理方案、安全措施、月工作計(jì)劃、采購(gòu)/培訓(xùn)計(jì)劃編制上報(bào)及時(shí)，內(nèi)容適宜，貫徹實(shí)施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于1次/季方案、計(jì)劃編制人員、督導(dǎo)人員2.1 了解計(jì)劃效果1次/月2.8 與甲方日常溝

29、通：主動(dòng)、及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示、參加甲方組織的會(huì)議。日常交流 月/季碰頭會(huì)日常溝通 1次/月.季乙方管理人員2.9 與顧客溝通：有效實(shí)施顧客溝通計(jì)劃，收集意見、評(píng)審、整改、效果驗(yàn)證，完善顧客檔案，做好日常顧客意見的收集。查乙方顧客溝通記錄、顧客檔案更新2次/年乙方管理人員2.10 突發(fā)事件處理：報(bào)告及時(shí)，處置規(guī)范、有效。符合應(yīng)急流程。查現(xiàn)場(chǎng)及效果即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)人員2.11 質(zhì)量檢查：堅(jiān)持日常及定期質(zhì)量檢查，及時(shí)查出質(zhì)量問題，有效處置，規(guī)范記錄。查乙方質(zhì)量檢查及問題處置記錄1次/周 急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等2.12 勞動(dòng)紀(jì)律檢查：堅(jiān)持日常勞動(dòng)紀(jì)律檢查，及時(shí)查出員工違紀(jì)、違章作業(yè)行為，有效處置

30、。查乙方勞動(dòng)紀(jì)律檢查及違紀(jì)處置記錄1次/周 急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等人員綜合管理2.13 上班及時(shí)率100%，出勤率、到位率、月流動(dòng)率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。 2.14 未經(jīng)甲方同意，不得隨意對(duì)崗上人員進(jìn)行調(diào)換和撤離。 2.15 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時(shí)安排加班補(bǔ)崗，并在約定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)員。查崗、清點(diǎn)、計(jì)時(shí)不低于1次/月乙方全員2.16 乙方按時(shí)足額發(fā)放員工工資，每月報(bào)工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。查工資表，問員工1次/季度乙方員工10%2.17 乙方每月對(duì)員工宿舍按管理規(guī)定有效督查、整改。查乙方自檢及處理結(jié)果；查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍三設(shè) 備 及 工 器 具管理

31、制度 操作流程3.1 設(shè)備設(shè)施管理制度、操作流程完善，責(zé)任到人。 3.2 建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案、臺(tái)帳。 3.3 設(shè)備放置符合定置管理要求，由專人管理，庫(kù)房/操作間配滅火器。* 3.4 合同中約定乙方自帶設(shè)備的，應(yīng)如數(shù)到位且符合要求。* 3.5 現(xiàn)場(chǎng)安全操作提示/警示明顯。*查制度 查臺(tái)賬 查提示、警示1次/半年 現(xiàn)場(chǎng)警示即時(shí)各分包單位 設(shè)備數(shù)100% （乙方提供設(shè)備的只考核標(biāo)*項(xiàng)）專項(xiàng)安全要求3.6 按維保計(jì)劃會(huì)同維修人員定期維保（每季度測(cè)設(shè)備絕緣等）。 3.7 電氣設(shè)備有效接地、有漏電保護(hù)及電氣線路完好。 3.8 保潔設(shè)備有必要的防護(hù)裝置。 3.9 設(shè)備、機(jī)具存在隱患停用，及時(shí)報(bào)修或更新。

32、查維保記錄 每季邀工程人員查設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況1次/月各分包單位 設(shè)備數(shù)100% （含乙方提供的設(shè)備）日常清潔、維護(hù)、保存3.10 公用工具、個(gè)人工具用后清理干凈放在指定的地點(diǎn)。 3.11 保潔設(shè)備清潔維護(hù)應(yīng)規(guī)范、安全，無隱患，符合清潔保潔機(jī)具操作規(guī)程。電氣開關(guān)、線路部位禁止水洗。設(shè)備用完后關(guān)機(jī)拔電源，清除機(jī)內(nèi)垃圾污物，表面維護(hù)干凈，繞放好電源線，置于通風(fēng)、干燥處，以備下次使用。查設(shè)備、工具外觀 觀查員工操作 檢查臺(tái)賬日常隨查 全面檢查1次/月項(xiàng)目全面覆蓋 設(shè)備數(shù)量100%（含乙方提供的設(shè)備）四材 料材料質(zhì)量4.1 嚴(yán)禁購(gòu)置、使用劣質(zhì)、過保質(zhì)期的保潔材料。 4.2 嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿類腐蝕

33、性大的保潔藥劑。查當(dāng)批材料（包裝標(biāo)示）1次/月 重要區(qū)域及重要活動(dòng)的保潔、VIP區(qū)域保潔關(guān)鍵用材根據(jù)需要即時(shí)檢查當(dāng)批材料和記錄全部貯存及使用4.3 材料儲(chǔ)存應(yīng)做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防塵等措施，分類放置，做好標(biāo)示，防止混用。 4.4 消殺藥品做到即領(lǐng)即用，不臨時(shí)存放，防止外流。查看庫(kù)房/備品庫(kù)/操作間材料庫(kù)房材料全部材料成本控制4.5 材料申領(lǐng)數(shù)量、品牌在滿足質(zhì)量前提下經(jīng)濟(jì)、合理。* 4.6 做好材料領(lǐng)用及使用記錄，帳卡物相符。* 4.7 當(dāng)班未使用完的材料，應(yīng)妥善回收儲(chǔ)存，物盡其用，使用無浪費(fèi)現(xiàn)象。* 4.8 做好材料使用監(jiān)督，確保無遺失、無帶走現(xiàn)象。*查看采購(gòu)計(jì)劃、領(lǐng)料單、材料回

34、收保管等乙方包料時(shí)不考核此標(biāo)*項(xiàng)（即材料成本控制項(xiàng)）五現(xiàn) 場(chǎng) 作 業(yè) 過 程 五現(xiàn) 場(chǎng) 作 業(yè) 過 程作業(yè)前準(zhǔn)備5.1 進(jìn)入特殊區(qū)域需要辦理工作票的，應(yīng)提前辦理工作票。 5.2 保潔用具、機(jī)具完好可用、準(zhǔn)備充分，選用材料正確、適量。 5.3 安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品準(zhǔn)備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、2米以上高空作業(yè)需系安全帶并專人監(jiān)護(hù)等。道路保潔還要準(zhǔn)備反光錐、反光背心或黃馬夾。 5.4 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全警示標(biāo)識(shí)、警示繩等準(zhǔn)備充分，如：“地面濕滑、小心滑倒”等。 5.5 消殺作業(yè)應(yīng)提前兩個(gè)工作日張貼消殺通知。 5.6 外墻清洗、升降平臺(tái)安全方案已報(bào)批，防護(hù)及監(jiān)管措施、現(xiàn)場(chǎng)安全培訓(xùn)、安全技術(shù)交

35、底有效落實(shí)。 5.7 班前會(huì)，交代當(dāng)班工作、注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)措施。參加班前會(huì) 抽查現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具、材料、警示牌等1次/周班前會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 所準(zhǔn)備的機(jī)具作業(yè)過程中5.8 保潔作業(yè)頻次符合該區(qū)域/部位的等級(jí)服務(wù)要求。 5.9 正確使用保潔機(jī)具、安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品，謹(jǐn)慎操作，勿損壞保潔區(qū)域設(shè)施和器物。 5.10 清潔劑需要稀釋的，規(guī)范稀釋，配比正確。 5.11 做好作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全措施，如：放置警示牌、拉警示繩等，高空作業(yè)、危險(xiǎn)性作業(yè)有專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。 5.12 入室作業(yè)應(yīng)兼顧防盜措施，不因失職造成被盜事件。 5.13 嚴(yán)格按照工作安排進(jìn)行作業(yè)，不脫崗、不竄崗，不開小差。 5.14 作業(yè)時(shí)段、方法適當(dāng)，不得干擾業(yè)

36、主正常工作和休息。 5.15 道路人工保潔作業(yè)要求：清掃步驟、方向、垃圾歸堆操作規(guī)范，巡回保潔中及時(shí)清除果皮箱垃圾，處理積水、積泥、小廣告等。 5.16 道路清掃車作業(yè)要求：只能晴天作業(yè)，車速不超過20公里/小時(shí)；車內(nèi)垃圾下班前拖運(yùn)至垃圾場(chǎng)傾倒，保證清掃車干凈整潔無異味。 5.17 排水設(shè)施維護(hù)要求：井下清掏作業(yè)前應(yīng)制定作業(yè)方案，作業(yè)前1小時(shí)揭蓋，釋放有毒氣體；穿戴防護(hù)用品，探測(cè)井下情況，確保安全時(shí)方可作業(yè)；正確使用設(shè)備、工具，防止意外傷害。 污水、雨水管道疏通，若污水流量大，應(yīng)用砂袋堵住水源后疏通。 5.18 垃圾清運(yùn)要求：出車前檢查車況完好、清運(yùn)前先對(duì)垃圾進(jìn)行檢查確保無異常、規(guī)范吊斗、運(yùn)輸

37、中不超速防止垃圾飄落；垃圾進(jìn)場(chǎng)按指定的地點(diǎn)傾倒，傾倒前做安全檢查確保造成人機(jī)傷害。查看現(xiàn)場(chǎng)工作過程查看、查問清潔劑稀釋配比情況1次/周高空作業(yè)、有危險(xiǎn)性的其他作業(yè)即時(shí)檢查公區(qū)及客房至少2個(gè)作業(yè)點(diǎn)/次高空作業(yè)、危險(xiǎn)性作業(yè)100%現(xiàn)場(chǎng)巡視維護(hù)中5.19 兩次作業(yè)之間安排必要的巡視維護(hù)（巡回保潔），及時(shí)、有效查找質(zhì)量問題并處理。 5.20 及時(shí)有效處理相關(guān)方反映的保潔質(zhì)量問題。查看維護(hù)期間質(zhì)量；人員、頻次安排合理性1次/周巡視維護(hù)的主管/領(lǐng) 班/員工作業(yè)結(jié)束后5.21 工完場(chǎng)清，清理好保潔機(jī)具、勞動(dòng)防護(hù)用品、安全工器具、警示標(biāo)識(shí)，放置指定位置。 5.22 做好交接班，告知接班人有關(guān)工作、安全注意事項(xiàng)

38、。參加班后會(huì) 查看機(jī)具、剩余材料收班整理1次/2周收班員工 班后會(huì)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急過程處理5.23 暴風(fēng)雨、雪、跑水、火情等應(yīng)急處理等報(bào)告及時(shí)、處理正確。查看現(xiàn)場(chǎng)處理過程即時(shí)相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)顧客投訴處理5.24 落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復(fù)，件件有整改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場(chǎng)/記錄即時(shí)投訴事件100%全部六環(huán)境 庫(kù)房、工具間環(huán)境6.1 物品擺放整齊、規(guī)范，符合定置要求。 6.2 通風(fēng)、干燥、清潔、照明完好，做好防蚊蟲及小動(dòng)物措施。 6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、衛(wèi)生消殺藥品等危險(xiǎn)品受控，規(guī)范存放。 6.4 規(guī)范配置滅火器及嚴(yán)禁煙火標(biāo)示?，F(xiàn)場(chǎng)視檢1次/月服務(wù)區(qū)域庫(kù)房、工具間

39、全部操作間/值班室環(huán)境6.5 室內(nèi)清潔、衛(wèi)生，物品歸類擺放整齊，無違章大功率電器。，6.6 無農(nóng)藥、燃油、易燃易爆等危險(xiǎn)品?，F(xiàn)場(chǎng)視檢1次/月服務(wù)區(qū)域休息間/操作間/值班點(diǎn)全部工作環(huán)境6.7 工作環(huán)境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、吊車運(yùn)貨等因素，對(duì)員工健康、安全構(gòu)成影響時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，如：遮陽措施、防止道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施、防高空墜物措施等?，F(xiàn)場(chǎng)視檢。日常 （特殊天氣等環(huán)境時(shí)即查）工作現(xiàn)場(chǎng)廢棄物、污染物6.8 使用保潔設(shè)備時(shí)應(yīng)避免噪聲超標(biāo)，減少對(duì)其他人員的影響。 6.9 保潔時(shí)避免產(chǎn)生粉塵、灰塵，減少對(duì)人、機(jī)構(gòu)成影響。 6.10 使用衛(wèi)生消殺藥品時(shí)，做好使用中的安

40、全措施及殘余回收處理，防止污染環(huán)境。 6.11 沖洗作業(yè)時(shí)，避免積水影響環(huán)境。 6.12 垃圾存放、清理、處理符合作業(yè)要求，避免污染環(huán)境。現(xiàn)場(chǎng)視檢日常作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)全部七其它顧客滿意度是否滿足規(guī)定的滿意度合格要求單位統(tǒng)一組織不少于1次/年本項(xiàng)目其它項(xiàng)辦公樓/工業(yè)物業(yè)/生活區(qū)保潔服務(wù)（作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)、普通公寓服務(wù)（作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)等其它要求、業(yè)主其它要求服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則（保安服務(wù)）監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢查頻次監(jiān)管檢查范圍一服務(wù) 一服務(wù)儀表行為 勞動(dòng)紀(jì)律【儀容儀表、行為舉止】 1.1 著裝：統(tǒng)一并整潔（標(biāo)準(zhǔn)值勤工裝、黑皮鞋、帽子、袖標(biāo)、手套等）。 1.2 儀表：端正（無紋身，不留胡須，發(fā)不蓋耳，

41、不戴個(gè)人配飾。 1.3 舉止：文明大方；儀態(tài)：端莊； 精神：飽滿，不帶傷、帶病上崗。 1.4 用語：值勤時(shí)使用文明禮貌用語。 1.5 態(tài)度：服務(wù)態(tài)度熱情、主動(dòng)、耐心。 【勞動(dòng)紀(jì)律】 1.6 按規(guī)定實(shí)施請(qǐng)銷假制度；不得擅自休假、調(diào)班、換崗、串崗、脫崗。 1.7 按規(guī)定時(shí)間上下班，不遲到、早退。 1.8 不得酒后值班或在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)（崗位）吸煙、閑聊（含大聲喧嘩、嬉笑逗樂）、打牌、下棋、聽音樂、睡崗、竄崗、玩游戲、吃零食等與工作無關(guān)的其它事情。 1.9 在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所嚴(yán)禁發(fā)生吵架、打架等不文明舉止。 1.10 遇到糾紛及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。不得與業(yè)主、訪客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁誣陷、辱罵、毆打他人或發(fā)生內(nèi)部斗毆

42、事件。 1.11 嚴(yán)禁私接消防栓、私拉亂接電線、亂建等現(xiàn)象。 1.12 不將易燃、易爆物品帶入生產(chǎn)區(qū)域。 1.13 在服務(wù)場(chǎng)所、工作崗位不隨地吐痰、亂扔垃圾。 1.14 遵守企業(yè)保密規(guī)定，不打聽、記錄業(yè)主單位機(jī)密事項(xiàng)，不得泄露內(nèi)部信息、資料而損害公司利益。 1.15 節(jié)約用電、用水，嚴(yán)禁浪費(fèi)。不公話私用。 1.16 愛護(hù)公物，嚴(yán)禁有意損壞、私拿、偷盜公共財(cái)物。 1.17 嚴(yán)禁污涂或損毀帽子、服裝、腰帶、領(lǐng)帶、證件等。 1.18 員工遵守紅線內(nèi)有關(guān)交通規(guī)定，嚴(yán)禁在施工區(qū)內(nèi)騎摩托車、自行車、助力車。 1.19 嚴(yán)禁利用工作之便，從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 1.20 積極完成業(yè)主、甲方安排的突擊任務(wù)，服從安排。

43、 1.21 積極參加甲乙方組織的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)或開會(huì)，不無故缺席。 1.22 遵守甲方員工手冊(cè)、安全管理通知中勞動(dòng)紀(jì)律其它要求。 1.23 遵守企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理通知等安全作業(yè)要求，禁止違章作業(yè)。眼觀（現(xiàn)場(chǎng)及查視頻錄像） 耳聞 提問 到崗檢查并簽字 電話/對(duì)講查崗 日常隨查 1次/班（天）l 服務(wù)區(qū)域全部崗點(diǎn)、值班全員 乙方隊(duì)長(zhǎng)/班長(zhǎng)l 全面覆蓋，不漏崗點(diǎn)。因交通等原因不能現(xiàn)場(chǎng)檢查的，結(jié)合電話/對(duì)講等形式查崗。崗上服務(wù)【整體要求】 1.24 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、互相尊重、互相配合。 1.25 值勤、監(jiān)控、巡邏、安全排查、交通疏導(dǎo)等整體服務(wù)規(guī)范，能起到防盜、防火、防破壞效果。 1.26 按規(guī)定時(shí)間

44、、順序報(bào)崗，使用報(bào)告用語。有領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，按規(guī)定主動(dòng)匯報(bào)，切勿不聞不問。 1.27 在不影響值勤的前提下為業(yè)主提供力所能及的延伸服務(wù)。 1.28 保持設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)、規(guī)范處理。 1.29 突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告，規(guī)范處置。 【住宅區(qū)域人員及車輛出入管理】 1.30 新上崗3個(gè)月內(nèi)，應(yīng)熟悉本區(qū)業(yè)主及車輛基本情況（姓名、樓座、家屬、相貌、常規(guī)出入時(shí)間等）。 1.31 對(duì)住宅區(qū)來訪人員，應(yīng)由住戶帶入或電話通知放行，訪客簽字。 1.32 對(duì)車輛進(jìn)出，應(yīng)查證后放行，規(guī)范記錄。非本小區(qū)住戶車輛按規(guī)定控制進(jìn)入。 1.33 及時(shí)糾正車輛違規(guī)停放，確保消防通道暢通。 【工業(yè)區(qū)人員及車輛出入管理】

45、 1.34 對(duì)人員及車輛按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證放行。 1.35 大件物品進(jìn)出應(yīng)核查，嚴(yán)禁易燃易爆、劇毒物品進(jìn)入（業(yè)主辦理特殊手續(xù)除外），大件物品運(yùn)出憑業(yè)主簽發(fā)的放行單/轉(zhuǎn)場(chǎng)單放行。 1.36 施工人員/外協(xié)勞務(wù)工具、物品的進(jìn)出應(yīng)核查登記后放行。 【監(jiān)控】1.37 監(jiān)控崗員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合格后上崗，掌握監(jiān)控設(shè)備基本工作原理、性能和維護(hù)知識(shí)，熟練操作。 1.38 監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行，輪班監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)可疑立即跟蹤監(jiān)視，通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和崗位協(xié)調(diào)處理，做好記錄。 【巡邏】1.39 巡邏路線、頻次、人數(shù)及裝備（應(yīng)急電筒、對(duì)講等）符合要求。 1.40 與設(shè)備保持安全距離，嚴(yán)禁操作、觸碰開關(guān)、按鈕、閥門等。 1.41

46、能及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施、人員等問題，并規(guī)范記錄、報(bào)告處理。眼觀（現(xiàn)場(chǎng)及查視頻錄像） 耳聞 提問 到崗檢查并簽字 電話/對(duì)講查崗 日常隨查 1次/班（天）l 服務(wù)區(qū)域全部崗點(diǎn)。全面覆蓋，不漏崗點(diǎn)。 l 因交通等原因不能現(xiàn)場(chǎng)檢查的，結(jié)合電話/對(duì)講等形式查崗。交接班1.42 接班前查看上一班值班記錄、詳細(xì)詢問上一班情況及本班注意事項(xiàng)，并簽字確認(rèn)。 1.43 清點(diǎn)所有崗上物品，確保完好無丟失、損壞，簽字確認(rèn)。查交接班操作 查簽字記錄1次/班（天）服務(wù)區(qū)域各崗點(diǎn) 當(dāng)值記錄等服務(wù)記錄1.44 記錄規(guī)范、真實(shí)，字跡工整，不亂寫亂畫，不允許撕頁、缺頁。 1.45 對(duì)人員、物資、工具進(jìn)出的查證驗(yàn)證記錄，要求記錄

47、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)。到崗查記錄并簽字1次/班（天）服務(wù)區(qū)域各崗點(diǎn) 當(dāng)值記錄等應(yīng)急處理1.46 暴風(fēng)雨、雪、跑水、火情等應(yīng)急處理等報(bào)告及時(shí)、處理正確。查看現(xiàn)場(chǎng)處理即時(shí)相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)顧客投訴處理1.47 落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復(fù)，件件有整改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場(chǎng)/記錄即時(shí)投訴事件100%二人員員工基本要求2.1 基本條件：初中以上學(xué)歷，年齡18-45歲，身高不低于165cm（特殊崗位應(yīng)符合其特殊要求）；身體健康，無間歇性精神病史、無癲癇病；史品行端正，無不良記錄并出具公安機(jī)關(guān)無劣跡證明（或政審符合）。查用人檔案 查體檢報(bào)告1次/年 （新員工即時(shí)）全員2.2 業(yè)務(wù)技能要求

48、：掌握基本保安崗位工作職責(zé)、所轄區(qū)域基本情況及報(bào)警電話；掌握基本消防安全知識(shí)。具有一般突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力；掌握其它應(yīng)知應(yīng)會(huì)。筆試、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)1次/半年 （新員一個(gè)月內(nèi)）全員乙方班長(zhǎng)及以上人員要求2.3 基本條件：年齡、學(xué)歷、資歷、管理經(jīng)驗(yàn)符合任職條件；熱愛安保事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)；有較強(qiáng)的文字及語言表達(dá)能力；有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、管理和處理突發(fā)事件能力。查用人檔案、談話管理人員上崗時(shí)新管理人員2.4 業(yè)務(wù)知識(shí)：較好掌握保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級(jí)文件、熟悉本項(xiàng)目要求及防范重點(diǎn)。提問、筆試1次/年（新管理人員一個(gè)月內(nèi)）乙方管理人員2.5 計(jì)劃及實(shí)施：乙方管理方案、安全措施、月/季工作計(jì)劃、培訓(xùn)編制上報(bào)

49、及時(shí)，內(nèi)容適宜，貫徹實(shí)施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于1次/月方案、計(jì)劃編制人員、督導(dǎo)人員2.1 查計(jì)劃效果1次/月（季）2.6 質(zhì)量檢查及問題處置：制訂嚴(yán)格的日常及定期檢查制度、計(jì)劃，按計(jì)劃頻次有效查出問題，按時(shí)上報(bào)，及時(shí)規(guī)范處置。查檢查記錄 抽查整改現(xiàn)場(chǎng)1次/月 （急事急辦）乙方項(xiàng)目經(jīng)理/隊(duì)長(zhǎng)/班長(zhǎng)等2.7 認(rèn)真落實(shí)激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，每月5日前將上月的考核結(jié)果報(bào)甲方備案。查乙方績(jī)效考核1次/月.乙方考核負(fù)責(zé)人2.8 與甲方日常溝通：主動(dòng)、及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示、參加會(huì)議。日常交流 月/季碰頭會(huì)日常溝通 1次/月.季乙方管理人員2.9 突發(fā)事件處理：報(bào)告及時(shí)，處置規(guī)范、有效。符合應(yīng)急流程。查現(xiàn)場(chǎng)及效

50、果即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)人員人員綜合管理2.10 出勤率100%，上班及時(shí)率100%，到位率、月流動(dòng)率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。 2.11 未經(jīng)甲方同意，不得隨意對(duì)崗上人員進(jìn)行調(diào)換和撤離。 2.12 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時(shí)安排加班補(bǔ)崗，并在約定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)員。查崗、清點(diǎn)、計(jì)時(shí)不低于1次/月乙方全員2.13 乙方每月對(duì)員工宿舍按管理規(guī)定有效督查、整改。查乙方檢查結(jié)果及處理 查員工宿舍1次/月甲方或業(yè)主員工宿舍2.14 乙方按時(shí)足額發(fā)放員工工資，每月報(bào)工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。查工資表，問員工1次/季度乙方員工10%三設(shè) 備 、 工 器 具 、 物 品 管理制度 操作流程3.1 設(shè)備設(shè)施

51、管理制度、操作流程完善、上墻，責(zé)任到人。 3.2 建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案、臺(tái)帳。 3.3 按照甲方要求做好設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)（日常清潔、維護(hù)、運(yùn)行及周期性維護(hù)）。 3.4 設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)安全操作提示/警示明顯。 3.5 設(shè)備/工具放置符合定置管理要求。查工作室、現(xiàn)場(chǎng)、查檔案、查記錄1次/半年（安全警示隨查）各班組、崗點(diǎn) 自用及運(yùn)行的設(shè)備100%設(shè)備及工器具3.6 值班室滅火器、防毒面具等檢查完好，有問題的及時(shí)記錄、上報(bào)、更換。 3.7 定期全面檢查責(zé)任區(qū)域滅火器材、消防設(shè)施，有效查出問題、真實(shí)記錄，及時(shí)上報(bào)和跟蹤處置。 3.8 在運(yùn)行、巡視中能及時(shí)查出監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、防爬刺等問題，真實(shí)記錄，及時(shí)上報(bào)和

52、跟蹤處置。 3.9 自用通訊器材保持暢通，無人為損壞、丟失現(xiàn)象。查設(shè)備 查交接班、運(yùn)行記錄日常隨檢 1次/月l 自用設(shè)備器材、運(yùn)行的設(shè)備、巡查的設(shè)備：抽檢量大于20% l 滅火器材抽檢率大于10%或不少于10具。 l 整體檢查不漏項(xiàng)崗上物品3.10 對(duì)甲方配置的崗上物品，建立清單，定期清點(diǎn)。交接班做好物品檢查，如實(shí)記錄。 3.11 油汀取暖器、風(fēng)扇等，停用期由乙方統(tǒng)一收回，集中保存，確保無丟失。 3.12 對(duì)講機(jī)嚴(yán)禁作它用，不私自調(diào)整頻段，特殊使用應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。 3.13 強(qiáng)光燈/手電等規(guī)范使用，不應(yīng)挪作他用。規(guī)范充電，防止過充。 3.14 巡邏用自行車、電瓶車、機(jī)動(dòng)車使用、維護(hù)符合交通規(guī)定，

53、嚴(yán)禁挪用。 3.15 交接班發(fā)現(xiàn)物品丟失、損壞的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、簽字，按規(guī)定處理（如賠償或修理。）現(xiàn)場(chǎng)檢查 查交接班記錄日常隨檢 1次/月各崗點(diǎn)物品制服3.16 下班后不得著制服，非工作需要不得將制服穿出工作場(chǎng)所。 3.17 不得改變制服款式，不得隨便轉(zhuǎn)借外人。離職時(shí)，制服一律收回。 3.18 乙方負(fù)責(zé)制服回收的監(jiān)督、催辦工作，防止流失、污損。查庫(kù)存回收服裝日常隨檢 1次/月各崗點(diǎn)制服四值 勤 及 宿 舍 環(huán) 境崗點(diǎn)/值班室內(nèi)部環(huán)境4.1 崗點(diǎn)衛(wèi)生整潔,窗明幾凈。無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、地面無垃圾。 4.2 物品擺放規(guī)范、整潔、美觀，無關(guān)物品不擺在值勤桌上。 4.3 收納個(gè)人物品，屜柜門保

54、持關(guān)閉。 4.4 不亂拉電線，不私接大功率電器。 4.5 環(huán)境防護(hù)措施適當(dāng)，如：遮陽措施、通風(fēng)降溫措施、除蚊蟲措施、降噪措施等?，F(xiàn)場(chǎng)臨檢1次/班（天）各崗點(diǎn)崗點(diǎn)/值班室周邊環(huán)境4.6 保持干凈衛(wèi)生，崗點(diǎn)3米范圍內(nèi)無明顯灰塵、煙頭、泥土等雜物，打掃電動(dòng)門阻擋物。 4.7 值勤傘安放牢固，及時(shí)收回，反光錐擺放有序無歪倒現(xiàn)象。 4.8 勸離小商小販，無車輛亂停亂放?，F(xiàn)場(chǎng)臨檢1次/班（天） （每周覆蓋不少于1次）各崗點(diǎn)宿舍環(huán)境4.9 物品擺放：按規(guī)定整理內(nèi)務(wù)，所有個(gè)人物品及規(guī)范整齊擺放；床品規(guī)范疊置。 4.10 宿舍衛(wèi)生：干凈、整潔、通風(fēng)，無明顯垃圾。墻面（含頂）、地面不應(yīng)亂釘、亂掛、亂畫。 4.11

55、 宿舍活動(dòng)：.嚴(yán)禁在宿舍賭博、打麻將等。休息時(shí)間保持宿舍安靜，勿影響他人休息。 4.12 宿舍安全：嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)私拉電線、亂接開關(guān)、燈泡和使用電爐等。無農(nóng)藥、燃油、易燃易爆等危險(xiǎn)品，確保職業(yè)健康安全?，F(xiàn)場(chǎng)臨檢1次/班（天） （每周覆蓋不少于1次）集體宿舍七其它顧客滿意度是否滿足規(guī)定的滿意度合格要求單位統(tǒng)一組織不少于1次/年本項(xiàng)目其它項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)其它要求、業(yè)主其它要求服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則（綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)）監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢查頻次監(jiān)管檢查范圍一產(chǎn)品服務(wù) 草坪質(zhì)量1.1 植物品質(zhì)：生長(zhǎng)旺盛，純度高，綠地和園路整潔衛(wèi)生。 1.2 維護(hù)指標(biāo)：純度、草高、土壤干濕、松疏性、病蟲害等，符合標(biāo)準(zhǔn)

56、，其中： 純度：一級(jí)95%、二級(jí)90%、三級(jí)85%； 草高：一級(jí)8cm10cm，二級(jí)10cm15cm，三級(jí)15cm 30cm； 土壤干濕度、松疏性：干濕適宜，澆水濕透20cm、透氣、無積水； 1.3 病蟲害有效監(jiān)測(cè)（有害生物名稱、數(shù)密度、危害程度），匯報(bào)、防止及時(shí)，有長(zhǎng)效的防治預(yù)案。1.現(xiàn)場(chǎng)視檢。 2.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量。 （3-10月病蟲害測(cè)量按標(biāo)準(zhǔn)要求取樣）一級(jí)1次/周 二級(jí)1次/半月 三級(jí)1次/月l 抽檢面積大于20%/次，不漏項(xiàng)。定期全面覆蓋。l 重點(diǎn)區(qū)域、部位適當(dāng)增加檢查頻次。經(jīng)常變換檢查線路/部位。l 問題項(xiàng)復(fù)查100%喬灌木及藤本植物質(zhì)量1.4 植物品質(zhì)：?jiǎn)坦嗄局鞲赏α?，樹形?yōu)美，枝葉茂盛，整形樹木按觀賞要求修剪；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；綠籬連續(xù)、無空檔、無死樹枯枝。 1.5 維護(hù)指標(biāo)：冬季深翻25cm；死樹隨清冬春補(bǔ)植；根部土壤疏松無積水；根盤整潔無雜草；病蟲害危害程度10%（一級(jí)）、20%（二、三級(jí)）以內(nèi)；樹木無歪倒傾斜；喬灌的修剪自然樹形；造型植物呈要求造型。1.現(xiàn)場(chǎng)視檢。 2.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量。一級(jí)1次/周 二級(jí)1次/半月 三級(jí)1次/1月草花及觀葉植物質(zhì)量1.6 植物品質(zhì)：整體感與新鮮程度好、觀賞效果佳；葉片、花色、冠幅、花型、花量符合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 1.7 維護(hù)指標(biāo)： 不缺水、無積水；依需肥特性施肥，無缺肥和肥害；修剪干凈、整齊、美觀；除雜草不破壞植株