中國移動全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量提升專題會議發(fā)言材料

1、僅供豆丁網(wǎng)友交流，id：運(yùn)營商臥底xx副總裁在全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量提升專題會議上的講話（2010年3月31日）大家好，很高興今天來參加服務(wù)質(zhì)量提升全國電視電話會，剛才周總已經(jīng)代表市場部把整個服務(wù)質(zhì)量提升工作近期的工作重點(diǎn)、工作措施、工作要求給大家做了部署，我完全同意。希望大家能夠認(rèn)真的組織好落實(shí)。下面就近期服務(wù)質(zhì)量問題，我想談幾個方面的想法：一、客戶為根、服務(wù)為本，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升不放松。今年初我們提出了“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念。我們認(rèn)為，服務(wù)工作是運(yùn)營商的基本功。什么是運(yùn)營商？運(yùn)營商就是用自己的網(wǎng)絡(luò)資源為客戶提供服務(wù)的一個現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)。我們的企業(yè)不是生產(chǎn)制造實(shí)物產(chǎn)品，不是從事產(chǎn)品研發(fā)和開發(fā)

2、，而是提供通信和信息服務(wù)的企業(yè)，這是我們的企業(yè)性質(zhì)。這一企業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)是最為重要的產(chǎn)品，也是做好一切工作的基本功。如果沒有好的服務(wù)質(zhì)量，我們就不可能成為優(yōu)秀的運(yùn)營商。對客戶來講，服務(wù)也是選擇運(yùn)營商的主要依據(jù)。客戶憑什么標(biāo)準(zhǔn)來選擇某一個運(yùn)營商？其中最重要的考量因素是服務(wù)！因?yàn)?，服?wù)質(zhì)量是一個公司品質(zhì)最為集中的表現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，體現(xiàn)了企業(yè)的精神境界，體現(xiàn)了企業(yè)的文化，體現(xiàn)了企業(yè)形象。公司的核心價(jià)值觀是“正德厚生 臻于至善”?！罢橛谥辽啤本褪且笪覀兂种院愕夭恍缸非蠓?wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)的提升。服務(wù)是一個企業(yè)不可復(fù)制的競爭力，因?yàn)榉?wù)是花錢買不來的，不可能通過花錢去買個好設(shè)備安裝上就能自動

3、有好的服務(wù)產(chǎn)生出來。服務(wù)是來源于企業(yè)對客戶的理解和洞察，你對服務(wù)的客戶有多少了解？能夠做出來多少讓客戶滿意或驚喜的事情？如果做到了就能獲得客戶的尊重，就能夠贏得市場競爭的勝利。招商銀行有一句話，叫“因您而變”，講的就是要隨著客戶的要求而主動改變自己，否則，我們的客戶就會選擇用腳投票直接離開。處在今天這樣一個充分競爭的市場環(huán)境下，我們應(yīng)該做什么？應(yīng)該怎么樣做？做的效果如何？評價(jià)的終極標(biāo)準(zhǔn)只有一個：那就是客戶是否滿意?？蛻粝矚g的事我們要多做，并且要做好；客戶反對的事就要停止并且立即糾正。我們不能再用傳統(tǒng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)去做工作，必須時刻把握客戶的偏好，必須按照客戶的需求來界定我們的工作。所以說，服務(wù)是不

4、可復(fù)制的核心競爭力。企業(yè)對服務(wù)理解深刻了，對客戶理解深刻了，對市場理解深刻了，就能做出來客戶滿意的產(chǎn)品，就能贏得客戶信賴?？傊?wù)工作頭等重要，抓好服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急！二、當(dāng)前急需解決的重點(diǎn)服務(wù)問題當(dāng)前，有以下三個方面的重點(diǎn)問題亟待解決：（一）解決好營業(yè)廳排隊(duì)和提高熱線接通率。目前全國有近3萬個自有營業(yè)廳，近4萬名10086的員工，3萬多個呼叫中心坐席，不能說我們的服務(wù)資源匱乏。我們的一線員工（包括營業(yè)廳和呼叫中心的員工）工作強(qiáng)度很大，工作壓力也很大，他們很多時候還要加班加點(diǎn)，不能說他們不努力。但是，不能忽視的是，客戶在很多營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時還需要長時間排隊(duì)；有部分呼叫中心熱線接通率還很低，甚至客

5、戶撥打呼叫中心根本接入不了人工坐席，這種現(xiàn)象應(yīng)該說不能容忍。我相信今天在座的各位，一般去營業(yè)廳都是去檢查工作的，而不會去營業(yè)廳去交費(fèi)辦業(yè)務(wù)，所以可能體會不到排隊(duì)的滋味。但是你們可能要去銀行的營業(yè)廳辦理轉(zhuǎn)存款業(yè)務(wù)，如果一筆簡單的業(yè)務(wù)半個小時也辦不完的時候，你們心里是什么滋味？我們的營業(yè)廳資源比銀行更充沛，有條件做的比他們更好。因此，就此問題，我想談六個方面的意見：一是要盡快通過設(shè)立“移動收費(fèi)箱”等措施解決營業(yè)廳排隊(duì)問題?！耙苿邮召M(fèi)箱”是我最近提出的一個說法，不一定準(zhǔn)確，大家可以討論。什么是移動收費(fèi)箱？我們開車都遇到過高速公路收費(fèi)站車多的情況，北京的高速公路收費(fèi)站就做得很好，當(dāng)收費(fèi)站車多的時候，收

6、費(fèi)站的員工就主動站到前邊，把一個收費(fèi)點(diǎn)變成了3-4個人在同時收費(fèi)，服務(wù)能力一下子就提高了，措施很簡單，但效果確實(shí)很好。我們的營業(yè)廳應(yīng)該按照這樣的做法大力推動移動收費(fèi)箱服務(wù)。要在全國重點(diǎn)的700個業(yè)務(wù)繁忙的營業(yè)廳率先推出。在客戶多、客戶排隊(duì)的時候，靈活安排營業(yè)人員在客戶等候區(qū)、甚至可以到營業(yè)廳門口收費(fèi)，使客戶在最短的時間內(nèi)完成繳費(fèi)。很多客戶到營業(yè)廳來交費(fèi)是因?yàn)橐l(fā)票，我們可以通過賣給客戶充值卡、給客戶一張定額發(fā)票，現(xiàn)場充值來解決繳費(fèi)問題。另外，還可以用“筆記本電腦+移動pos”的方式幫助客戶充值?？傊ㄟ^“移動收費(fèi)箱”等方式把客戶的排隊(duì)時間降低到10分鐘以內(nèi)。二是要合理安排營業(yè)廳營業(yè)時間和營

7、業(yè)人員。營業(yè)廳有忙時有閑時，一定要合理安排時間，不追求一定是8點(diǎn)開門，或者拖延下班時間。應(yīng)該根據(jù)客戶的需要決定開、關(guān)門時間。我受理過一個客戶的投訴，客戶反映其居民小區(qū)的營業(yè)廳基本是客戶上班的時侯，該營業(yè)廳上班，客戶下班的時侯，這個營業(yè)廳也下班了，而且周六、日不上班；逼得客戶利用工作日的中午跑回來繳費(fèi)，沒想到這個營業(yè)廳中午也休息！香港公司就做得很好，最近我去調(diào)研，了解到他們商業(yè)區(qū)的營業(yè)廳上午11點(diǎn)以前全部都是關(guān)門的，因?yàn)檫@個時段商業(yè)區(qū)基本沒什么人，但晚上10點(diǎn)營業(yè)廳還在堅(jiān)持營業(yè)。所以，我們要設(shè)身處地為客戶著想，一定要按照客戶所需要的時間確定營業(yè)廳的營業(yè)時間，不追求固定形式，但要真正為客戶解決問題

8、。比如居民小區(qū)里的營業(yè)廳應(yīng)該在客戶休息的時間安排服務(wù)資源，商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)的營業(yè)廳在客戶工作時間可以安排少量的人員營業(yè)，但客流高峰期必須保證服務(wù)能力。只有合理安排營業(yè)廳時間和營業(yè)人員班次，把資源有效地配置到忙時、忙區(qū)，才能讓服務(wù)資源發(fā)揮最大效用，從而避免客戶排隊(duì)。三是切實(shí)提高10086熱線接通率。10086熱線是我們最重要的客戶接觸平臺，每月有40億次客戶來電，重要性不言而喻。目前我們有的公司10086接通率長期不達(dá)標(biāo)，且不說服務(wù)質(zhì)量，就是有人接電話這么一個最簡單、最基本的客戶需求都不能滿足。我們要保證10086人工服務(wù)涵蓋到所有客戶，對大客戶要快速接通，低端客戶可以有一定的等待時間，但是不能不

9、提供人工服務(wù)。四是認(rèn)真優(yōu)化好10086 ivr的語音引導(dǎo)，努力提高10086服務(wù)能力。目前10086熱線業(yè)務(wù)量中90%以上由ivr系統(tǒng)處理，因此必須規(guī)范好ivr導(dǎo)航界面，提升ivr的工作效率。有一次我用157號段的一個號碼撥打10086的時候卻怎么也找不到進(jìn)入人工服務(wù)的入口；我們的ivr導(dǎo)航界面上只提供6、7種業(yè)務(wù)，其他的就找不到了，又不提供人工服務(wù)入口，客戶就沒辦法辦其他業(yè)務(wù)。五是要大力推廣短信、彩信、郵件等電子方式傳遞10086服務(wù)信息的做法。目前很多省熱線語音合成播報(bào)效果并不好，而且利用語音來播報(bào)信息耗時長，有的讀一段業(yè)務(wù)介紹要超過80秒，不僅客戶不方便，還占用大量系統(tǒng)資源。10086有

10、很多業(yè)務(wù)答案，為什么不能把這些答案也轉(zhuǎn)換成短信、彩信發(fā)給客戶，既便于客戶自己查閱又便于轉(zhuǎn)發(fā)給朋友，有利于業(yè)務(wù)的傳播；客戶查賬單，為什么不能通過短信、彩信、郵件提供，而一定要讓客戶到營業(yè)廳打印？我們要好好研究10086在電子化服務(wù)方面的做法，充分發(fā)揮短信、彩信、郵件等電子渠道的能力。這方面其實(shí)已經(jīng)有很多好的案例，幾年前河南公司就通過“語音上行、短信下行”的方式提供話費(fèi)查詢信息，把ivr平均通話時長縮短了40%以上。希望大家認(rèn)真地交流和學(xué)習(xí)，創(chuàng)造出更多通過電子化手段提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的做法。提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急，最后的落腳點(diǎn)要落在服務(wù)質(zhì)量上。六是要大力推動分期出賬和電子渠道推廣。我

11、們最近提出了分期出賬措施。所謂分期出賬，就是把一個月的賬期平均分散到4到6個時間段內(nèi)，在不同的時間段給不同的客戶群出賬單。這在國際上早已有成功經(jīng)驗(yàn)，早在1995年我去ntt時，ntt的固網(wǎng)公司就開始每月分4期出賬。山東公司在有些地市也實(shí)現(xiàn)了客戶自選賬期的分期出賬。對于集團(tuán)客戶我們不強(qiáng)求分期出賬，應(yīng)該讓集團(tuán)客戶自己選擇賬期，充分尊重集團(tuán)客戶的意見。對廣大個人客戶而言，分期出賬沒有不好的影響，就相當(dāng)于發(fā)工資的時間，每月在哪一天發(fā)工資對個人來說并無太大關(guān)系，只要按照固定周期就行，而且只要按統(tǒng)一的周期，分期出賬和財(cái)務(wù)出賬脫離就沒問題。我們?yōu)槭裁匆屓珖?億客戶在月初月底集中擁到營業(yè)廳和熱線呢？這個課題

12、必須要破解，今年要在全國范圍內(nèi)推動分期出賬工作，總部將做統(tǒng)一部署，希望大家予以落實(shí)。如果有的省能做到客戶自選賬期出賬，我們也不反對。總之要徹底改變因賬期集中而導(dǎo)致的目前業(yè)務(wù)量嚴(yán)重不均衡的不合理狀態(tài)。同時，要大力推廣電子渠道，讓網(wǎng)絡(luò)營銷成為主流，讓網(wǎng)絡(luò)營銷極大地分流實(shí)體渠道的營銷壓力，使服務(wù)質(zhì)量盡快得到改善。（二）垃圾短信治理與手機(jī)色情網(wǎng)站封堵問題這兩件事是合一的，總部也下發(fā)了專門的指導(dǎo)意見。我們要從以下這幾個方面統(tǒng)一好認(rèn)識，規(guī)范好行動：第一，客戶有關(guān)這兩個問題的投訴仍然很多。每個省每個月都有成千上萬的客戶投訴垃圾短信和涉黃網(wǎng)站，因此，必須要高度重視，嚴(yán)厲打擊，加強(qiáng)治理。第二，前期在治理垃圾短信

13、時，個別省采取了過于簡單、草率的做法，通過攔截平臺簡單判斷就自動關(guān)停了客戶的短信功能，因誤操作引起了客戶的投訴，這是必須要糾正的。我們要堅(jiān)持人工審核，杜絕設(shè)備自動生成攔截命令的做法，這一點(diǎn)不能有任何猶豫。目前人工審核把關(guān)量比較大，這是事實(shí)，主要原因是短信監(jiān)控?cái)r截模型沒有做好。如果模型做好了，監(jiān)控準(zhǔn)確率高了，就能緩解問題。請各省務(wù)必在人工把關(guān)上加大力度，初期要增加人力投入，等模型優(yōu)化好了再逐步減少人力。第三，明確治理對象，我們攔截治理的目標(biāo)是垃圾廣告和違法信息，因此監(jiān)控模型要做成與垃圾廣告和違法信息的特點(diǎn)相似，這樣攔截才能準(zhǔn)確。我們系統(tǒng)監(jiān)控的范圍應(yīng)包括短信中心、短信網(wǎng)關(guān)、互聯(lián)互通網(wǎng)關(guān)、夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)等

14、。有些省不注意監(jiān)控互聯(lián)互通信息，結(jié)果造成網(wǎng)間垃圾短信嚴(yán)重，其實(shí)我們系統(tǒng)平臺具備監(jiān)控互聯(lián)互通信息的功能，大家要盡快啟動。第四，關(guān)于攔截后的操作處理，目前全國各地規(guī)則不統(tǒng)一，有的停止服務(wù)，有的停止短信功能。我們要加大處理力度，統(tǒng)一處理規(guī)則，對確認(rèn)為垃圾信息的，不是僅停止短信功能，而是直接停止服務(wù)。這樣做的理由主要有兩條：一是客戶與我們簽署的訂單不是廣告業(yè)務(wù)訂單，而是個人服務(wù)訂單，發(fā)送廣告信息就違反了與我們的合同；二是有客戶投訴，對客戶投訴我們必須處理，處理就是終止服務(wù)而不是僅僅關(guān)短信功能。在手機(jī)色情網(wǎng)站的封堵方面，涉及范圍很廣，包括所有的wap網(wǎng)站、web網(wǎng)站和wlan網(wǎng)站等等。我們部署了北京、上

15、海、廣東這三個點(diǎn)，通過這三個點(diǎn)來覆蓋全國的所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，希望這三個點(diǎn)按照要求做好人工審核把關(guān)。（三）切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益今年央視315晚會曝光了手機(jī)后門的問題，也就是手機(jī)吸費(fèi)。有些山寨機(jī)通過內(nèi)置軟件套取客戶利益，誘導(dǎo)客戶使用，用非法手段為沒有需求的客戶強(qiáng)行定制業(yè)務(wù)、捆綁業(yè)務(wù)，最后坑騙消費(fèi)者。對這個問題，中國移動旗幟非常鮮明，要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益，與任何侵害消費(fèi)者利益的行為做堅(jiān)決斗爭，絕不姑息任何侵害消費(fèi)者利益的行為。針對此問題我們實(shí)施幾個措施：一是在全網(wǎng)推動業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動提醒服務(wù)。無論是手機(jī)違規(guī)內(nèi)置客戶端或者sp的強(qiáng)制推廣、捆綁使用，都是在客戶不知情的情況下侵害客戶利益，但都要把訂購關(guān)系同步到bo

16、ss。我們要依托boss建立一個新的提醒機(jī)制，當(dāng)有新的訂購關(guān)系通知到boss或在boss最后扣費(fèi)前，主動向客戶發(fā)提醒信息，比如說：感謝你定制了某某業(yè)務(wù)，這個業(yè)務(wù)的資費(fèi)是多少，如果你有任何異議可以撥打10086，還可以方便地回復(fù)短信退訂。這是善意的提醒，如果這個業(yè)務(wù)不是客戶自己選擇的，客戶就可馬上退掉；凡是被退訂的業(yè)務(wù)，我們不收費(fèi)，而且堅(jiān)決不與sp結(jié)算。此外，在客戶變更套餐的時候，也要給客戶提醒。目前有的地方擅自變更客戶套餐，帶來大量客戶投訴，而通過這樣的提醒，就可以征求客戶對套餐變更的意見。所以主動提醒服務(wù)是我們保護(hù)消費(fèi)者利益的一項(xiàng)重要措施。二是“0000”查詢退訂服務(wù)?？蛻艚?jīng)常抱怨訂業(yè)務(wù)容易

17、、退業(yè)務(wù)難，甚至找10086和sp也退不掉業(yè)務(wù)，這是絕對不允許的。我們要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，讓消費(fèi)者可以方便地查詢和自由地退訂各類合作和自有業(yè)務(wù)?？偛恳呀?jīng)在聯(lián)絡(luò)合作伙伴，讓他們公開承諾客戶可以通過“0000”查詢退訂他們的各類業(yè)務(wù)。也許有人擔(dān)心這樣做會影響增值業(yè)務(wù)收入，我們說，凡是侵害消費(fèi)者利益的收入，我們一分錢也不能要，我們要的是讓客戶滿意的、讓客戶有價(jià)值的、讓客戶得到實(shí)惠的真正的收入。只有客戶成功了我們才能成功，不能把我們的成功建立在客戶受騙的基礎(chǔ)上。這是絕對不行的，這與“正德厚生 臻于至善”的價(jià)值觀是背離的。上述兩個措施要在上半年完成準(zhǔn)備，下半年向社會公開承諾，建立誠信服務(wù)、講求信譽(yù)的企業(yè)良好形象。我們還要建立全國sp 的違規(guī)處罰和違規(guī)發(fā)布機(jī)制，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)違規(guī)、全國處罰。以上是當(dāng)前急需解決的三個重點(diǎn)問題，希望大家理解。三、高度重視，狠抓落實(shí)，抓出成效。希望大家高度重視服務(wù)工作，狠抓這幾項(xiàng)基本措施的落實(shí)，切實(shí)在服務(wù)質(zhì)量提升方面取得成效。一是集團(tuán)總部各部門，要盡快下發(fā)相關(guān)指導(dǎo)意見，給大家一個明確的指導(dǎo)；二是請各省梳理問題，自己去研究實(shí)施措施和辦法，分階段把上面提到的幾個問題推動好、督促好、解決好；三是希望各級干部以高度負(fù)責(zé)的精神自覺把服務(wù)工作當(dāng)做當(dāng)前的重中之重，努力抓好。四、關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)，我們今天提出兩個供大家參考：一個直接的目標(biāo)是今年我