財產保險公司綜合治理“理賠難”工作匯報

1、*財產保險公司綜合治理“理賠難”工作匯報為深入貫徹落實保監(jiān)會中國保監(jiān)會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見和中國保監(jiān)會綜合治理車險理賠難的工作方案文件精神，深入貫徹落實年總、省公司理賠工作會議精神，按照綜合治理車險理賠難工作會議的部署要求，*財產保險公司以解決車險理賠難問題作為加強理賠服務的工作重點，以進一步加快車險案件的處理速度，提高工作效率，不斷提升理賠服務的快捷性和強化客戶服務水平為出發(fā)點,成立“綜合治理車險理賠難”工作小組并制定下發(fā)綜合治理 “理賠難”工作方案，從年2月起至2014年底，*財產保險公司緊密依托動員部署、集中整治、總結深化、鞏固提升四個工作步驟，全面部署推進綜合治理車

2、險理賠難工作，著力加強公司服務能力建設，完善理賠服務功能，切實保護保險消費者利益，提高社會公眾對車險理賠服務的滿意度。綜合治理車險理賠難，全面提升車險理賠服務質量，*財產保險公司采取的主要措施有：一是集中清理未決賠案，全面加快結案進度。按照保監(jiān)會和總省公司的統一部署，安排專人進行未決清理工作，以歷史積壓案件為突破口，以當年報案未決案件為側重點,對滯留在各環(huán)節(jié)尤其是定核報環(huán)節(jié)及單證收集環(huán)節(jié)的未決案件進行了全面梳理,通過合理安排,采用任務落實到崗、責任明確到人的方式方法，實時跟進歷史積壓案件的處理進度、每日催辦當期報案車險案件,同時加強對定損報價、理算支付等環(huán)節(jié)的時效考核，從源頭上和制度上避免未決

3、賠案的積壓,從而使得當前車險未決案件存量明顯減少,歷史積壓賠案占比明顯降低,當年案件結案率明顯提高，當年報案案件結案周期明顯縮短，取得了良好的清理效果。同時，作為一種增值服務加深與客戶在承保、服務、理賠等環(huán)節(jié)的溝通，解決客戶在理賠后續(xù)服務方面的困惑，增強了客戶對的信任度。二是圍繞“服務制勝，打造保險行業(yè)第一品牌”的指導思想,加快理賠服務時效，提高理賠管理效率和服務水平。進一步強化各理賠環(huán)節(jié)點的計時卡點考核,全力促進理賠內部流轉時效的提升,并通過合理簡化理賠流程，有效壓縮理賠周期,全面實行單證收集現場一次性告知，堅決兌現理賠服務承諾，從而縮減客戶遞交索賠材料往返次數。在合作汽車經銷商品牌4s店優(yōu)

4、先開展上門收發(fā)票服務，提高理賠時效和質量。三是繼續(xù)推動車險萬元以下非人傷案件理賠低碳無紙化服務。嚴格執(zhí)行總省公司要求,摒棄傳統模式下的紙質單證流轉,100%采取網上操作,實現了案件流轉提速,避免了案件在各環(huán)節(jié)的人為滯壓,加快了簡易案件結案時效,真實實現了車險萬元以下非人傷案件一張紙理賠(代抄件背貼發(fā)票)。四是加強理賠服務大廳軟硬件建設,進一步拓展理賠服務大廳服務功能,健全完善服務標準，從理賠員工的服務禮儀、接待話術、人員著裝，到大廳的功能區(qū)域配置、企業(yè)形象標示、窗口視覺形象，做到統一規(guī)范，為客戶提供專業(yè)、便捷、舒適、省心的服務，給客戶留下良好保險服務感知,強化公司的品牌感召力。五是設立大堂經理

5、,在理賠服務大廳內主要從事客戶引導分流、業(yè)務指導咨詢、秩序維護工作,大堂經理還肩負著協助管理和督導理賠業(yè)務，糾正違反規(guī)范化服務標準的現象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業(yè)務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系；推介公司保險產品，提供投保建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況等責任,是提高服務質量、改善公司服務形象的一個重要環(huán)節(jié)。六是完善保險事故調處機制，有效化解保險合同糾紛。繼續(xù)推動和完善訴訟案件法律援助服務和人傷案件協商賠付機制，建立人傷、訴訟案件“一站式”服務體系，降低投保人和被保險人索賠難度，提高人傷案

6、件協商賠付比例，減少無謂訴訟案件數量，對損失金額大、案情復雜或涉及人傷的案件，實施案件跟蹤，提前介入，實時了解案件進展情況，加快案件理賠速度，妥善化解矛盾，保障合同雙方當事人的利益，提升客戶滿意度。七是設立被保險人利益保護站，暢通投訴受理渠道，充分采集被保險人的合理訴求,堅決維護被保險人的合法權益。通過制定相應的客戶投訴管理辦法，設立投訴處理專崗，解答保險消費者維權問題以及主動介入潛在保險合同糾紛的前處、調解工作。針對客戶投訴，設定投訴單處理時效，保證投訴問題的快速合理解決。八是大力推廣應用3g移動查勘定損系統。3g移動查勘定損系統采用定制的平板電腦作為查勘員的手持終端，通過3g技術實現事故現

7、場查勘、事故損失核定等工作的實時操作。3g移動查勘定損系統的上線，有效簡化了案件理賠流程，對于現場能夠收集駕照、行車證和被保險人接收賠款銀行賬號的案件，后臺操作人員即時進行理算繕制，24小時內即可向被保險人轉賬支付賠款，滿足了絕大部分客戶對服務時效和服務質量的需求。3g移動查勘定損系統的推廣應用同時也整合了理賠資源，優(yōu)化了理賠流程，理賠的集約化、專業(yè)化和標準化進程得到全面推進。在下一階段整治車險理賠難的工作中,*財產保險公司在堅持已開展落實的各項工作基礎上,將持續(xù)完善以下幾方面:一是強化集中管控，理賠案件處理流程標準化建設。根據會議精神修改完善內控制度，建立健全涵蓋理賠查勘定損、核損報價、理算賠付、客戶回訪及投訴處理等各個環(huán)節(jié)的服務制度和標準。二是加大信息披露，保障消費者知情權。通過公司官網、客服熱線、理賠網點、理賠自助查詢系統等多種渠道加大信息披露，讓客戶能夠及時了解理賠進展情況及賠付信息，并對公司的理賠服務進行監(jiān)督。三是加大自查規(guī)范，切實糾正理賠服務中不符合法律法規(guī)及損害消費者合法權益的問題,嚴格查處車險案件的惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為,加大對未決案件的清理，對久拖未決的案件進行深入分析重點解決。四是加強理