民用航空旅客運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定

1、公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）目錄第一章 總則第二章 客票銷售第三章 客票變更與退票第四章 乘機(jī)第五章 行李運(yùn)輸?shù)诹?航班超售第七章 旅客投訴與舉報(bào)第八章 信息報(bào)告第九章 監(jiān)督管理第十章 法律責(zé)任第十一章 附則公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定第一章 總則第一條 為了加強(qiáng)公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理，保護(hù)旅客合 法權(quán)益，維護(hù)航空運(yùn)輸秩序，根據(jù)中華人民共和國民用航 空法中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制定本規(guī)定。第二條 依照中華人民共和國法律成立的承運(yùn)人、機(jī)場管理 機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、 航空信息企業(yè)從事公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)活動(dòng)的，適用本規(guī) 定。外國承運(yùn)人、港澳臺

2、地區(qū)承運(yùn)人從事本條第一款活動(dòng)， 其航班始發(fā)地點(diǎn)或經(jīng)停地點(diǎn)在中華人民共和國境內(nèi)的，適用 本規(guī)定。第三條 國內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人實(shí)施 的殘疾人旅客國內(nèi)、國際公共航空運(yùn)輸活動(dòng)，應(yīng)按照民航局 關(guān)于殘疾人航空運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。第四條 國內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)實(shí)施的人體捐獻(xiàn)器官國 內(nèi)公共航空運(yùn)輸活動(dòng)，應(yīng)按照民航局關(guān)于人體捐獻(xiàn)器官航空 運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。第五條 民航行政機(jī)關(guān)，包括中國民用航空局（以下簡稱民 航局）和中國民用航空地區(qū)管理局（以下簡稱民航地區(qū)管理 局）。民航局對公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理。民航地區(qū)管理局對本轄區(qū)的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)實(shí) 施監(jiān)督管理。第二章 客票銷售

3、第六條 承運(yùn)人或者航空銷售代理人通過網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票 時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知購票人所選航班的航空運(yùn)輸服務(wù)信息，確 保信息真實(shí)無誤。公共航空運(yùn)輸服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)至少包括下列內(nèi)容：（一）承運(yùn)人名稱，包括實(shí)際承運(yùn)人和締約承運(yùn)人；（二）航班始發(fā)地點(diǎn)、 經(jīng)停地點(diǎn)和目的地點(diǎn) （如能確定， 應(yīng)明確航站樓） ；（三）航班號、航班日期、艙位等級、計(jì)劃出港和到港 時(shí)間；（四）該航班適用的票價(jià)及客票使用條件，包括客票變 更規(guī)則和退票規(guī)則等；（五）按照國家規(guī)定收取的稅、費(fèi)；（六）該航班適用的行李運(yùn)輸規(guī)定，包括行李尺寸、重 量、免費(fèi)行李額等。承運(yùn)人或者航空銷售代理人通過售票處或電話途徑銷 售客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知購票人獲取前款信息的途

4、徑。第七條 承運(yùn)人或者航空銷售代理人通過網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票 的，應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件的全部內(nèi)容納入到旅客購票時(shí)的必讀 內(nèi)容，以必選項(xiàng)的形式確保購票人在購票環(huán)節(jié)閱知。承運(yùn)人或者航空銷售代理人通過售票處或電話銷售客 票的，應(yīng)當(dāng)告知購票人閱讀運(yùn)輸總條件的途徑。 第八條 承運(yùn)人或者航空銷售代理人在銷售國際運(yùn)輸客票 時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知旅客自行查閱航班始發(fā)地、經(jīng)停地或目的地國 的出入境相關(guān)法律法規(guī)。第九條 購票人應(yīng)當(dāng)向承運(yùn)人或者航空銷售代理人提供旅客 真實(shí)有效的聯(lián)系方式及國家規(guī)定的必要信息。第十條 承運(yùn)人或者航空銷售代理人在銷售客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)將 購票人提供的旅客聯(lián)系方式等必要信息準(zhǔn)確錄入旅客訂座 系統(tǒng)。對于購票人提供的

5、旅客個(gè)人信息，承運(yùn)人、航空銷售代 理人、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，遵守國家關(guān)于個(gè)人信息 保護(hù)的規(guī)定，不得泄露、出售或者非法向他人提供。 第十一條 承運(yùn)人或者航空銷售代理人在銷售客票時(shí)，搭售 其他商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請購票人注意，不得 將搭售商品或服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。第十二條 在國內(nèi)公共航空運(yùn)輸中，殘疾軍人、傷殘人民警 察、兒童、嬰兒等可根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，憑有效證件享受購 票優(yōu)惠等待遇。第十三條 承運(yùn)人或者航空銷售代理人出票后， 應(yīng)當(dāng)以電子 或紙質(zhì)等書面方式告知旅客下列涉及行程的重要內(nèi)容，包括 但不限于：（一）本規(guī)定第六條第二款所列信息；（二）旅客姓名；（三）票號及客票有效期；（四

6、）出行提示信息，包括航班始發(fā)地停止辦理乘機(jī)登記手 續(xù)的時(shí)間要求；（五）所適用的運(yùn)輸總條件及免費(fèi)獲取方式。第十四條 承運(yùn)人修改運(yùn)輸總條件的，除國家另有規(guī)定外， 不得將限制旅客權(quán)利或者增加旅客義務(wù)的修改內(nèi)容適用于 已購票旅客。第十五條 航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)與承運(yùn)人簽訂銷售代理協(xié) 議，或取得銷售其客票的授權(quán)；未簽訂協(xié)議或未取得授權(quán)的 航空銷售代理人不得代表該承運(yùn)人銷售客票。航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者不得為未經(jīng)承運(yùn)人授 權(quán)的航空銷售代理人提供客票銷售渠道。第十六條 航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者在其平臺上開展 自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)航 空銷售代理人開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。

7、第十七條 航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)記錄、 保存平臺上發(fā)布的航空旅客運(yùn)輸商品和服務(wù)信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。 上述信息保存時(shí)間自交易完成之日起不少于三年。第三章 客票變更與退票第十八 條 客票變更，包括旅客自愿變更客票和旅客非自 愿變更客票。退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。 第十九條 旅客自愿變更客票或自愿退票的，承運(yùn)人或者航 空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。 第二十條 旅客非自愿變更客票，按照下列原則辦理：（一）因承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤等，承運(yùn)人或者航 空銷售代理人應(yīng)當(dāng)為旅客辦理改期或簽轉(zhuǎn)，并不得向旅客收 取客票變更費(fèi)用和票價(jià)差

8、額；（二）因非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠⒀诱`等，承運(yùn)人或者 航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理改 期或簽轉(zhuǎn)手續(xù)。第二十一條 在聯(lián)程航班中，前段航班取消、延誤等，導(dǎo)致 后段航班的旅客非自愿變更客票的，按照下列原則辦理：（一）因前段航班承運(yùn)人原因造成的，前段航班的承運(yùn)人應(yīng) 當(dāng)在征得旅客同意的情況下，協(xié)助旅客到達(dá)最終目的地或中 途分程地，并不得向旅客收取費(fèi)用；（二）因非前段航班承運(yùn)人原因造成的，前段航班的承運(yùn)人 應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理改期或簽轉(zhuǎn)手續(xù)。 第二十二條 旅客非自愿退票的，承運(yùn)人或者航空銷售代理 人不得收取退票費(fèi)。第二十三條 承運(yùn)人或者航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)在收到旅客

9、有 效退款申請起十五個(gè)工作日內(nèi)辦理退款。第二十四條 旅客因傷病要求客票改期或因死亡要求退票，符合以下條件的，承運(yùn)人或者航空銷售代理人不得收取改期 費(fèi)或退票費(fèi)：（一）在航班起飛前提出；（二）傷病旅客向承運(yùn)人或者航空銷售代理人提供了醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的航班飛行期間不適宜乘機(jī)的診斷證明；死亡旅客的 陪伴人員提供了死亡證明；（三）傷病或死亡旅客的陪伴人員要求客票改期或退票的， 應(yīng)當(dāng)同時(shí)提出并辦理客票改期或退票手續(xù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的認(rèn)定、免費(fèi)客票改期或退票的陪伴人員數(shù)量 由承運(yùn)人在其運(yùn)輸總條件中明確。第二十五條 航空銷售代理人不得擅自更改承運(yùn)人的客票退 改簽規(guī)定。第二十六條 航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺內(nèi)

10、 航空銷售代理人的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督和管理，并嚴(yán)格執(zhí)行民 航行政機(jī)關(guān)對平臺內(nèi)航空銷售代理人的相關(guān)決定。第四章 乘機(jī)第二十七條 機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定配備服務(wù)保 障設(shè)施和設(shè)備，維護(hù)機(jī)場的正常秩序，為旅客提供安全、便 捷的服務(wù)環(huán)境。第二十八條 機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與承運(yùn)人及其他駐場單位 簽訂書面協(xié)議，明確公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立航站樓商戶管理制度，對零售、 餐飲等商戶的經(jīng)營行為進(jìn)行有效監(jiān)督。第二十九條 機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定在辦理乘機(jī) 登記手續(xù)、行李托運(yùn)、安檢、海關(guān)、登機(jī)口、中轉(zhuǎn)通道等旅 客乘機(jī)流程的關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識指引，確保標(biāo)志標(biāo)識清 晰、準(zhǔn)確。第三十條 除國

11、家另有規(guī)定外，承運(yùn)人不得因年齡、性別、 國籍、種族等因素限制旅客乘機(jī)或設(shè)置不合理的條件。嬰兒、孕婦等特殊旅客的乘機(jī)規(guī)定由承運(yùn)人在運(yùn)輸總條 件中明確。第三十一條 旅客應(yīng)當(dāng)在停止辦理乘機(jī)登記手續(xù)時(shí)間前，憑 與購票時(shí)一致的有效身份證件辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng) 取登機(jī)憑證等乘機(jī)手續(xù)。第三十二條 旅客在辦理乘機(jī)登記手續(xù)時(shí)， 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將旅 客姓名、航班號、乘機(jī)日期、登機(jī)時(shí)間、登機(jī)口、航程等已 確定信息準(zhǔn)確、清晰地顯示在紙質(zhì)或電子登機(jī)憑證上。登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等發(fā)生變更的，承運(yùn)人及機(jī)場應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知旅客。第三十三條 有下列情況之一的旅客或者行李，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸：（一）依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定禁止運(yùn)輸?shù)穆每突蛘咝?/p>

12、李；（二）拒絕接受安全檢查的旅客；（三）未經(jīng)安全檢查的行李；（四）辦理乘機(jī)登記手續(xù)時(shí)出具的身份證件與購票時(shí)身份證 件不一致的旅客；（五）其他違反國家有關(guān)規(guī)定的情況。第三十四條 旅客因第三十三條被拒絕運(yùn)輸， 要求客票變更 或者退票的，承運(yùn)人可以按照自愿變更或者自愿退票辦理。第三十五條 承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)針對機(jī)上旅客突發(fā) 疾病等對旅客健康情況產(chǎn)生重大影響的情形，制定應(yīng)急處置 預(yù)案，并定期演練。第三十六條 因承運(yùn)人原因?qū)е侣每驼`機(jī)、錯(cuò)乘、漏乘，承 運(yùn)人或者航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照非自愿變更或者非自愿 退票辦理。因非承運(yùn)人原因?qū)е律鲜銮樾蔚?，承運(yùn)人或航空銷售代 理人應(yīng)當(dāng)按照自愿變更或者自愿退票辦理

13、。第五章 行李運(yùn)輸?shù)谌邨l 機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，減少行李在運(yùn)送過程中破損、丟失等情況發(fā)生承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極探索行李跟蹤等新技術(shù) 應(yīng)用，建立旅客托運(yùn)行李全流程跟蹤機(jī)制。第三十八條 承運(yùn)人運(yùn)輸行李，應(yīng)當(dāng)符合國家關(guān)于旅客托運(yùn) 行李、非托運(yùn)行李中禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。在收運(yùn)行李時(shí)或者運(yùn)輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作 為行李運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲?，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)拒絕收運(yùn)或者終止運(yùn) 輸。第三十九條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并公布行李運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定，至 少應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： （一）托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李的尺寸、重量及數(shù)量要求； （二）免費(fèi)行李額；（三）超限行李費(fèi)計(jì)算方式；（四）是否提供行李聲明

14、價(jià)值服務(wù)以及旅客辦理行李聲明價(jià) 值的相關(guān)要求；（五）是否承運(yùn)小動(dòng)物，或運(yùn)輸小動(dòng)物種類及相關(guān)要求。 第四十條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在行李托運(yùn)后向旅客出具紙質(zhì)或電子 行李憑證。第四十一條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將旅客的托運(yùn)行李與旅客同機(jī)運(yùn) 送。除國家另有規(guī)定外，不能同機(jī)運(yùn)送時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先 安排該行李在后續(xù)的航班上運(yùn)送。第四十二條 旅客的托運(yùn)行李延誤到達(dá)的， 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)通知旅 客領(lǐng)取。除國家另有規(guī)定外，由于非旅客原因?qū)е峦羞\(yùn)行李延誤 到達(dá)的，旅客要求直接送達(dá)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)直接送達(dá)旅客。 第四十三條 在行李運(yùn)輸過程中，托運(yùn)行李運(yùn)輸發(fā)生延誤、 丟失或者損壞，旅客要求出具行李運(yùn)輸事故憑證的，承運(yùn)人 應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。第四十四條

15、 承運(yùn)人對旅客的行李損壞、 丟失的賠償責(zé)任限額 按照國家有關(guān)規(guī)定或國際條約執(zhí)行。第六章 航班超售第四十五條 承運(yùn)人在超售前應(yīng)當(dāng)充分考慮航線、 航班班次、 時(shí)間、機(jī)型及銜接航班等情況。第四十六條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并公布超售處置規(guī)定，至少應(yīng) 當(dāng)包括下列內(nèi)容：（一）超售信息告知規(guī)定；（二）征集自愿者程序；（三）優(yōu)先登機(jī)規(guī)則；（四）被拒絕登機(jī)旅客補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、方式和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第四十七條 因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過座 位數(shù)時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行 程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，承運(yùn)人不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則選擇被拒絕登機(jī)的旅客。第四十八條 在征集自愿者時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)與旅客協(xié)商

16、自愿放 棄行程的條件。第四十九條 承運(yùn)人經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的 自愿者時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的 旅客。承運(yùn)人制定優(yōu)先登機(jī)規(guī)則時(shí)，可以考慮的因素包括但不 限于旅客辦理乘機(jī)登記手續(xù)的時(shí)間、旅客所支付的票價(jià)、后 續(xù)航班銜接、常旅客身份、殘疾人等特殊旅客的需求等。 第五十條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客 給予補(bǔ)償，并提供相關(guān)服務(wù)。第五十一條 旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)時(shí)，承運(yùn)人 應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求向旅客出具因超售而放棄行程或被拒 絕登機(jī)的證明。第五十二條 因超售導(dǎo)致旅客自愿放棄行程或被拒絕登 機(jī)，旅客要求客票改期、簽轉(zhuǎn)或者退票的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照 旅客非

17、自愿變更客票或者非自愿退票辦理。第七章 旅客投訴與舉報(bào)第五十三條 因公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)而發(fā)生的爭議，旅客 可以通過協(xié)商或投訴解決，也可以依法直接申請仲裁或者提 起民事訴訟。第 五十四 條 旅客可以向承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、 航空銷售 代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者投訴 ，也可以向民 航行政機(jī)關(guān)投訴。旅客對違反公共航空運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)規(guī)定的行為，可以向 民航行政機(jī)關(guān)舉報(bào)。民航局消費(fèi)者事務(wù)機(jī)構(gòu)代表民航行政機(jī)關(guān)受理旅客投 訴和舉報(bào)。第 五十五 條 承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、 航空銷售代理人、航 空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者 應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定 專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，并以適當(dāng)方式向社會(huì)公布中國境內(nèi)

18、的投訴受理電話、電子郵件地址，并報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項(xiàng)發(fā)生變 化的，應(yīng)當(dāng)自決定變化之日起 五個(gè)工作 日內(nèi)以書面形式告知 民航行政機(jī)關(guān)。港澳臺地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)具備受理中文投 訴的能力。第 五十六 條 承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、 航空銷售代理人 、航 空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅 客投訴 七個(gè)工作 日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。國內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、 航空銷售代理人、航空 銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者 應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴 十個(gè)工作 日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。港澳臺地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人應(yīng)當(dāng) 在收到旅客投訴 二十個(gè)工作 日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性

19、回復(fù)。承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、 航空銷售代理人、航空銷售代 理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者 應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理 結(jié)果，投訴記錄至少保留 三年 。 第 五十七 條 承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、 航空銷售代理人、航 空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者處理旅客投訴和舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)符 合民航局關(guān)于投訴和舉報(bào)的相關(guān)規(guī)定。第八章 信息報(bào)告第五十八條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定制定并公布運(yùn)輸總條 件，細(xì)化客票銷售、客票變更和退票、乘機(jī)、行李運(yùn)輸、超 售、投訴等旅客服務(wù)內(nèi)容。前款所列事項(xiàng)變化較快的，可以單獨(dú)制定相關(guān)規(guī)定，但 應(yīng)視為運(yùn)輸總條件的一部分，并與運(yùn)輸總條件在同一位置公 布。第五十九條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備

20、案。運(yùn)輸總條件發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自變化之日起五個(gè)工作日 內(nèi)以書面形式報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。第六十條 鼓勵(lì)、支持承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)制定和公布高 于本規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾，如制定階梯費(fèi)率退票規(guī)則、簡化 退改簽手續(xù)、縮短退還票款時(shí)間、同城同質(zhì)同價(jià)等。 第六十一條 承運(yùn)人、機(jī)場、航空銷售代理人、 航空銷售代 理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè) 等相關(guān)單位，應(yīng)當(dāng)按照 民航行政機(jī)關(guān)要求報(bào)送旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并對 真實(shí)性負(fù)責(zé)。第九章 監(jiān)督管理第六十二條 國內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立公共航空 運(yùn)輸旅客服務(wù)管理體系，并確保管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。第六十三條 航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善旅客訂座系統(tǒng)相關(guān)功 能，確保

21、承運(yùn)人、航空銷售代理人能夠有效實(shí)施本規(guī)定要求 的服務(wù)內(nèi)容。第六十四條 民航行政機(jī)關(guān)按規(guī)定對各單位的旅客服務(wù)工 作進(jìn)行監(jiān)督檢查。民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)將監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及 時(shí)上報(bào)民航局。第六十五條 從事民航旅客運(yùn)輸活動(dòng)的單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)接受 和配合民航行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督檢查。第六十六條 承運(yùn)人、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、航空信息企業(yè)有下列行為之一的，記入民航行業(yè)嚴(yán)重失信行為信用記錄：（一）拒絕接受或不配合民航行政機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查， 拒不改正 的；（二）拒不執(zhí)行民航行政機(jī)關(guān)整改要求的；（三）一年內(nèi)因相同或類似行為被處以三次 （含） 以上行政 處罰的；（四）違反本規(guī)定且有欺騙、

22、 偽造、 故意提交虛假證明等行 為的；（五）違反本規(guī)定且嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者利益， 引發(fā)重大社會(huì) 影響的。第十章 法律責(zé)任第六十七條 承運(yùn)人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé) 令限期改正，逾期不改正的，處 1 萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第三十條，非法限制旅客乘機(jī)或設(shè)置不合 理?xiàng)l件的；（二）違反本規(guī)定第三十五條，未按要求制定機(jī)上旅客突發(fā) 疾病應(yīng)急處置預(yù)案，或者未定期演練的；（三）違反本規(guī)定第三十九條，未按要求制定并公布行李運(yùn) 輸相關(guān)規(guī)定；（四）違反本規(guī)定第四十六條，未按要求制定并公布超售處置規(guī)定的；（五）違反本規(guī)定第五十五條， 未按要求開展投訴受理工作， 或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備案

23、工作的；（六）違反本規(guī)定第五十八或五十九條，未按要求開展運(yùn)輸 總條件的制定、公布及備案工作的；（七）違反本規(guī)定第六十一條，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的；（八）違反本規(guī)定第六十二條， 未按要求建立服務(wù)管理體系， 或者管理體系未有效運(yùn)行的。第六十八條 承運(yùn)人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)給 予警告或處 1 萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處 2 萬元以上 3 萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第三條或第四條，未按有關(guān)規(guī)定開展相關(guān) 運(yùn)輸活動(dòng)的；（二）違反本規(guī)定第六條、第七條、第八條或第十三條，未 按要求開展相關(guān)信息告知工作的；（三）違反本規(guī)定第十條、 第十一條、 第十二條、 第十四條， 未按要求開展客票銷售工

24、作的；（四）違反本規(guī)定第三章相關(guān)條款，未按要求為旅客辦理客 票變更或者退票的；（五）違反本規(guī)定第三十二條、第三十三條或第三十六條， 未按要求開展相關(guān)工作的；（六）違反本規(guī)定第三十八條、第四十條、第四十一條、第四十二條、第四十三條或第四十四條，未按要求開展相關(guān)行 李運(yùn)輸工作的；（七）違反本規(guī)定第四十七條、第四十八條、第四十九條、 第五十條、第五十一條或第五十二條，未按要求開展相關(guān)超 售處置工作的；（八）違反本規(guī)定第五十六條、第五十七條，未按要求開展 投訴或舉報(bào)工作的。第六十九條 航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行 政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正， 逾期不改正的， 處 1 萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)

25、定第五十五條， 未按要求開展投訴受理工作， 或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備案工作的；（二）違反本規(guī)定第六十一條，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的。 第七十條 航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政 機(jī)關(guān)給予警告或處 1 萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處 2 萬 元以上 3 萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第三條，未按有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)運(yùn)輸活動(dòng) 的；（二）違反本規(guī)定第六條、第七條、第八條或第十三條，在 銷售客票時(shí)或出票后，未按要求開展相關(guān)信息告知工作的；（三）違反本規(guī)定第十條、第十一條、第十二條、第十五條 第一款，未按要求開展相關(guān)客票銷售工作的；（四）違反本規(guī)定第三章相關(guān)條款，未按要求為旅客辦理客

26、票變更或者退票的；（五）違反本規(guī)定第五十六條、第五十七條，未按要求開展 投訴或舉報(bào)工作的。第七十一條 航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者有下列行為之 一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處 1 萬元以下罰款：（一）違反本規(guī)定第十六條，未按要求標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺 內(nèi)航空銷售代理人開展的業(yè)務(wù)的；（二）違反本規(guī)定第二十六條，未按要求執(zhí)行民航行政機(jī)關(guān) 的相關(guān)決定的；（三）違反本規(guī)定第五十五條， 未按要求開展投訴受理工作， 或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備案工作的；（四）違反本規(guī)定第六十一條，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的。 第七十二條 航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者有下列行為之 一的，由民航行政機(jī)關(guān)

27、給予警告或處 1 萬元以下的罰款；情 節(jié)嚴(yán)重的，處 2 萬元以上 3 萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第十五條第二款，未按要求提供銷售渠道 的；（二）違反本規(guī)定第十七條，未按要求開展相關(guān)信息記錄、 保存工作的；（三）違反本規(guī)定第五十六條、第五十七條，未按要求開展 投訴或舉報(bào)工作的。第七十三條 機(jī)場管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，由民航行政 機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處 1 萬元以下罰款：（一）違反本規(guī)定第二十七條，為按規(guī)定配備服務(wù)保障設(shè) 施設(shè)備的；（二）違反本規(guī)定第二十八條，未按要求簽訂協(xié)議或未建 立管理制度的；（三）違反本規(guī)定第二十九條，未按照設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識的；（四）違反本規(guī)定第三十七條，未按

28、要求建立托運(yùn)行李監(jiān) 控制度的；（五）違反本規(guī)定第五十五條，未按要求開展投訴受理工 作，或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備案工作的；（六）違反本規(guī)定第六十一條，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的；（七）違反本規(guī)定第六十二條， 未按要求建立服務(wù)管理體系， 或者管理體系未有效運(yùn)行的。第七十四條 機(jī)場管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，由民航行政 機(jī)關(guān)給予警告或處 1 萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處 2 萬 元以上 3 萬元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第三條或第四條，未按有關(guān)規(guī)定開展相關(guān) 運(yùn)輸活動(dòng)的；（二）違反本規(guī)定第三十二條第二款，未按要求告知旅客信 息的；（三）違反本規(guī)定第三十五條，未按要求制定機(jī)上旅客突發(fā)疾病應(yīng)急

29、處置預(yù)案，或者未定期演練的；（四）違反本規(guī)定第五十六條、第五十七條，未按要求開展 投訴或舉報(bào)工作的。第七十五條 航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第六十一條，未按要 求報(bào)告相關(guān)信息的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期不 改正的，處 1 萬元以下罰款。第七十六條 航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第十條第二款，泄 露、出售或非法向他人提供旅客個(gè)人信息的，由民航行政機(jī) 關(guān)給予警告或處 1 萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處 2 萬元 以上 3 萬元以下的罰款。第七十七條 承運(yùn)人、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng) 絡(luò)平臺經(jīng)營者、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第 六十五條，不接受或者不配合民航行政機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查的，由 民航行

30、政機(jī)關(guān)給予警告或處 1萬元以下的罰款； 情節(jié)嚴(yán)重的， 處 2 萬元以上 3 萬元以下的罰款。第十一章 附則第七十八條 本規(guī)定下列用語，含義如下： （一）承運(yùn)人，是指以營利為目的，使用民用航空器運(yùn)送旅 客、行李或者貨物的公共航空運(yùn)輸企業(yè)，在本規(guī)定中包括實(shí) 際承運(yùn)人和締約承運(yùn)人。（二）締約承運(yùn)人， 是指與旅客簽訂航空運(yùn)輸合同的承運(yùn)人。（三）實(shí)際承運(yùn)人，是指根據(jù)締約承運(yùn)人的授權(quán)，履行相關(guān) 運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人。（四）航空銷售代理人，是指與承運(yùn)人簽訂銷售代理協(xié)議或 取得承運(yùn)人授權(quán)，依照中華人民共和國法律成立的，從事航 空旅客運(yùn)輸服務(wù)銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)。（五）航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者，是指依照中華人民 共和國法律成立的，在電子商務(wù)中為航空銷售代理人提供網(wǎng) 絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供航空銷售代理 人獨(dú)立開展航空旅客運(yùn)輸服務(wù)銷售活動(dòng)的法人或者非法人 組織。（六）公共航空運(yùn)輸服務(wù)，是指公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人使用民 用航空器將旅客由出發(fā)地機(jī)場運(yùn)送至目的地機(jī)場的服務(wù)。（七）客票，是指航空運(yùn)輸合同成立的初步證據(jù)，是運(yùn)輸憑 證的一種，包括紙質(zhì)客票和電子客票。（八）已購票，是指根據(jù)法律規(guī)定或雙方當(dāng)事人約定，航空 運(yùn)輸合同成立的狀態(tài)。（九）客票變更，是指對客票改期、變更艙位等級、簽轉(zhuǎn)等 情形。（十）自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。 （十一）非自愿退