物業(yè)管理考試簡答題

1、簡答題：1寫字樓物業(yè)管理要求有哪些？要求確保設(shè)備能完好運(yùn)行，正常使用。（1分）要求加強(qiáng)安全管理，提供安全保障。（1分）要求保持環(huán)境優(yōu)雅、整潔。（1分）寫字樓的科技含量大，對(duì)物業(yè)管理人員提出了更高要求。（2分）2商場物業(yè)管理應(yīng)該從哪幾方面組織實(shí)施？（1）安全保衛(wèi)管理（0.5分）（2）消防管理工作（0.5分）（3）環(huán)境保潔及綠化管理（0.5分）（4）車輛管理。（0.5分）（5）房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理。（1分）（6）建立商場識(shí)別系統(tǒng)。（1分）（7）承租客商的選配。（1分）3酒店的保潔服務(wù)包括哪些內(nèi)容？）搞好客房衛(wèi)生服務(wù)，每天都要按規(guī)范清掃、擦拭房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。及

2、時(shí)換補(bǔ)房間內(nèi)租擺及小吧臺(tái)的酒水、飲料。（1分）做好餐廳的衛(wèi)生保潔。由于飯店的賓客流動(dòng)頻率特別高，客觀上容易發(fā)生傳染病，出現(xiàn)飲食不良現(xiàn)象。因此，對(duì)其衛(wèi)生條件要求特別嚴(yán)格。從食品采購開始，要求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進(jìn)貨，并應(yīng)有保鮮期。加工制作要按規(guī)范要求，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐廳應(yīng)保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒（1分）。）其它公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔。除了客房和餐廳以外的其它公共區(qū)域，主要包括：大堂、會(huì)議廳、樓道、樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、樓外廣場、綠地、外墻墻面、停車場、娛樂場所等。這些部位的衛(wèi)生保潔也是酒店為賓客服務(wù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。每一個(gè)酒店

3、都應(yīng)設(shè)有負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔工作的部門，根據(jù)酒店和物業(yè)管理企業(yè)的具體情況制定嚴(yán)格的衛(wèi)生保潔規(guī)范要求、崗位職責(zé)、操作規(guī)程和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容應(yīng)盡可能細(xì)化，便于操作。（1分）4醫(yī)院護(hù)工的工作內(nèi)容有哪些？1）負(fù)責(zé)為病人打開水，協(xié)助生活行動(dòng)不便及臥床的病人進(jìn)行各種必要的活動(dòng)。（1分）2）保持病房整潔，物品擺放整齊。（1分）3）及時(shí)收集送檢人的化驗(yàn)標(biāo)本并取回報(bào)告單，急檢標(biāo)本立即送檢；遞送各種治療單劃價(jià)、記帳，特殊檢查預(yù)約和出院病歷結(jié)算等。（1分）4）護(hù)送病人做各項(xiàng)輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫(yī)護(hù)人員陪同。（1分）5）點(diǎn)收醫(yī)護(hù)人員工作服、患者的臟被服和病人服，污被服不能隨地亂扔亂放。認(rèn)真與洗衣房清點(diǎn)收送給科

4、室的洗滌物品。（1分）5學(xué)校教學(xué)樓的管理包括哪些內(nèi)容？）教學(xué)樓內(nèi)外的衛(wèi)生保潔（1分）電梯的管理（1分）設(shè)備的管理。做好學(xué)校給排水、供電設(shè)備設(shè)施的管理、維修，保證教學(xué)用鈴的正常使用等（2分）綠化環(huán)境的管理（1分）6什么是保潔管理?保潔管理的原則是什么?保潔管理，是指物業(yè)管理公司通過宣傳教育監(jiān)督治理和日常保潔工作，保護(hù)物業(yè)區(qū)域.環(huán)境，防止環(huán)境污染，定時(shí)定點(diǎn)定人進(jìn)行垃圾的分類收集處理和清運(yùn)，通過清掃擦拭整理等專業(yè)性操作，維護(hù)轄區(qū)所有公共地方公共部位的清理衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔，提高環(huán)境效益。(2分)保潔管理的原則(1)掃防結(jié)合，以防為主(1分)“掃”和“防”是保持整潔的兩個(gè)重要方面，“掃“是指清掃，“防

5、”是指防治。搞好清潔衛(wèi)生，首先要清掃干凈，要保持下去就要靠防治。通過管理服務(wù)，糾正業(yè)主和使用人的衛(wèi)生習(xí)慣，防止臟亂差現(xiàn)象發(fā)生。（2）依法依規(guī)嚴(yán)格管理(1分)在實(shí)施物業(yè)管理之初，企業(yè)就要與業(yè)主就保持的有關(guān)事項(xiàng)簽登有關(guān)的規(guī)定和協(xié)議，對(duì)區(qū)域內(nèi)的保潔提出切實(shí)可行的措施和規(guī)章，而且要求全體業(yè)主共同遵守。這些規(guī)定規(guī)范是業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方的行為準(zhǔn)則，并通過長期的宣傳教育達(dá)到深入人心。（3）責(zé)任明確，分工具體(1分)保潔本身是一個(gè)很煩瑣的工作，而且工作的時(shí)間長，內(nèi)容多，在管理的過程中，要保證各個(gè)環(huán)節(jié)的良好銜接，防止出現(xiàn)衛(wèi)生區(qū)空白，要周密安排每個(gè)崗位和明確崗位職責(zé)，責(zé)任人，才能保持良好的衛(wèi)生狀況。7保潔管理

6、的范圍有哪些?（1）公共地方(2分)在物業(yè)區(qū)域中，業(yè)主私人的空間不允許打擾，但是，公共地區(qū)的衛(wèi)生必須靠物業(yè)公司來保持，包括樓宇的前后左右道路廣場空地綠地等平面位置的保潔和管理。（2）共用部位(2分)這是指樓宇在垂直方面的保潔，包括樓梯走道電梯間大廳平臺(tái)和建筑物的外觀的清掃保潔。（3）垃圾處理(1分)包括住宅區(qū)的生活垃圾和商業(yè)樓宇使用過程中的費(fèi)物的分類收集處理和清運(yùn)，要求業(yè)主按規(guī)定的時(shí)間地點(diǎn)方式，將垃圾倒入指定的區(qū)域或容器。8“五定”“六凈”“六無”是指什么？“五定”，既指清潔衛(wèi)生工作要做到：定人定地點(diǎn)定時(shí)間定任務(wù)定質(zhì)量。(2分)“六凈”，路面凈人行道凈雨（污）水井口凈樹坑墻根凈果皮箱凈(2分)

7、；“六無”，無垃圾污物無人畜糞便無磚瓦石塊無碎紙皮核無明顯糞跡和浮土無污水臟物。(1分)9人行樓梯電梯及高層住宅出入口大堂及樓層清潔標(biāo)準(zhǔn)是什么？（1）人行樓梯電梯(2分)1）地面保持光潔光亮，無污跡無水印腳印。2)走廊四角及踢腳板保持干凈無污漬。3)墻面地面燈具保持干凈無積灰。4)安全扶梯臺(tái)階保持清潔無污物，欄桿上保持光亮無污跡。5)電梯梯門光潔光亮，轎箱及四壁干凈整潔。（2）高層住宅出入口大堂及樓層清潔(3分)1)地面：無廢雜物紙屑，無污跡，地毯平整干凈。2)墻面：踢腳線消防排煙口警鈴安全指示燈各種標(biāo)牌表面干凈，無灰塵水跡污跡斑點(diǎn)。3)垃圾桶：外表干凈，無積垢臭味。4)玻璃窗（玻璃窗框窗簾窗

8、臺(tái)）：明凈光潔無積塵污跡斑點(diǎn)。5)各種設(shè)施外表（如大堂前臺(tái)廣告牌燈箱消防栓箱樓層分布牌等）：表面干凈，無積塵污跡斑點(diǎn)。10外墻有哪些清洗方式？（1）擦窗機(jī)(2分)擦窗機(jī)也叫作室外吊籃，通過吊籃上下左右移動(dòng)，達(dá)到情況的目的。吊籃內(nèi)有電話，可以與外界隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，比較安全，是今后高樓外墻清洗的發(fā)展趨勢。（2）吊板(3分)吊板是由懸掛支架大繩（直徑16mm），吊板和安全帶安全滑動(dòng)鎖組成。它將清潔工吊到工作位置上進(jìn)行外墻清洗。使用這種清洗方式，危險(xiǎn)較大，因此，要求各項(xiàng)安全措施到位，避免危險(xiǎn)事故發(fā)生。11廢物箱如何設(shè)置？（1）廢物箱一般設(shè)置在道路的兩旁和路口。廢物箱應(yīng)美觀衛(wèi)生耐用，并能防雨阻燃。(2分)（2

9、）設(shè)置間隔規(guī)定(3分)1）商業(yè)大街設(shè)置間隔2550m；2）交通干道設(shè)置間隔5080m；3）一般道路設(shè)置間隔80100m。12綠化有哪些作用？（1）具有保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境的作用，綠化樹林能起到降低風(fēng)速阻擋風(fēng)沙的作用；綠色植物能吸收二氧化碳，放出氧氣，起到凈化空氣的作用。(2分)（2）綠化具有美化作用。綠化是美化城市的一個(gè)重要手段，運(yùn)用園林植物樹木花卉不同的形狀顏色用途和風(fēng)格，不僅使城市披上綠裝，而且瑰麗的色彩，芬芳的花香使城市更美。(2分)（3）綠化能陶冶人的情操，起到修身養(yǎng)心作用。人們?cè)谏守S富的園林綠地中生活，不僅能得到美的享受，還能陶冶人的情操，提高人的審美能力。(1分)13居住區(qū)綠地規(guī)劃

10、的基本要求是什么？（1）合理組織，統(tǒng)一規(guī)劃。要采取集中與分散，重點(diǎn)與一般，點(diǎn)線面相結(jié)合，以居住區(qū)中心花園為中心，以道路綠化為網(wǎng)絡(luò)，以住宅間綠地為基礎(chǔ)，使居住區(qū)綠地自成系統(tǒng)，并與城市綠地系統(tǒng)相協(xié)調(diào)，成為有機(jī)的組成部分。(2分)（2）因地制宜，節(jié)約用地。要充分利用自然地形和現(xiàn)狀條件，盡量利用劣地坡地洼地和水面作為綠化用地，以節(jié)約城市用地。對(duì)原有的樹木，特別是古樹名木應(yīng)加以保護(hù)和利用，以期早日形成綠化面貌。(2分)（3）植物為主，注意景觀。居住區(qū)的綠化，應(yīng)以植物造園為主，合理布局。植物材料的選擇和配置，要結(jié)合居住區(qū)的綠地的特點(diǎn)，結(jié)合居民的能力，力求投資節(jié)省，養(yǎng)護(hù)管理省工，充分發(fā)揮綠地的衛(wèi)生防護(hù)功能。

11、為了居民的休息和景觀的需要，適當(dāng)布置一些園林小品，其風(fēng)格及手法應(yīng)樸素簡潔統(tǒng)一。(1分)14物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo)應(yīng)遵循哪些原則？1）物業(yè)管理的招標(biāo)活動(dòng)中必須遵循“公開”、“公平”、“公正”和“合理”的原則。（2分）2）物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)遵守真實(shí)性原則，即投標(biāo)人的投標(biāo)書內(nèi)容要真實(shí)，不能弄虛作假。正當(dāng)競爭原則，包含兩方面的內(nèi)容：一方面參加投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)要反對(duì)其他參與競投的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行不正當(dāng)競爭行為，遵守商業(yè)道德；另一方面，參加競投的物業(yè)管理企業(yè)要約束自己不為不正當(dāng)競爭。（3分）15物業(yè)管理的招標(biāo)在準(zhǔn)備階段與實(shí)施階段應(yīng)做哪些工作？1）招標(biāo)準(zhǔn)備階段是指從開發(fā)商或業(yè)主決定進(jìn)行物業(yè)管理招標(biāo)到正式對(duì)外招標(biāo)

12、即發(fā)布招標(biāo)公告之前的這一階段所做的一系列準(zhǔn)備工作。這一階段的主要工作有：成立招標(biāo)機(jī)構(gòu)；編制招標(biāo)文件；確定標(biāo)底。（2.5分）2）招標(biāo)實(shí)施階段是整個(gè)招標(biāo)過程的實(shí)質(zhì)性階段。招標(biāo)的實(shí)施主要包括以下幾個(gè)具體步驟：發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)書；組織資格預(yù)審；召開標(biāo)前會(huì)議；開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和定標(biāo)。（2.5分）16物業(yè)管理的投標(biāo)在準(zhǔn)備階段與實(shí)施階段應(yīng)做哪些工作？1）物業(yè)管理的投標(biāo)在準(zhǔn)備階段應(yīng)做以下工作：取得從業(yè)資格，籌措資金，收集招標(biāo)物業(yè)相關(guān)資料，進(jìn)行投標(biāo)可行性分析。（2分）2）實(shí)施階段應(yīng)做的工作有：購買招標(biāo)文件、考察物業(yè)現(xiàn)場、制訂管理服務(wù)方法及測算工作量、擬定資金計(jì)劃、標(biāo)價(jià)試算、調(diào)整標(biāo)價(jià)、編制標(biāo)書、封送標(biāo)書、保函等八

13、項(xiàng)。（3分）17招標(biāo)書與投標(biāo)書分別由哪些內(nèi)容組成？1）招標(biāo)書的內(nèi)容大致可概括為三大部分：第一部分，投標(biāo)人為投標(biāo)所需了解并遵循的規(guī)定，具體包括投標(biāo)邀請(qǐng)書、投標(biāo)人須知、技術(shù)規(guī)范及要求；第二部分，投標(biāo)人（物業(yè)管理企業(yè)等）必須按規(guī)定填報(bào)的投標(biāo)書格式，這些格式將組成附件作為招標(biāo)文件的一部分；第三部分，中標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)簽訂的合同的條件（包括一般條件和特殊條件）及應(yīng)辦理的文件格式。三大部分的內(nèi)容具體可歸納為組成招標(biāo)文件的六要素投標(biāo)邀請(qǐng)書；技術(shù)規(guī)范及要求；投標(biāo)人須知；合同一般條件；合同特殊條件；附件（附表、附圖、附文等）。（3分）2）投標(biāo)書的內(nèi)容包括：投標(biāo)致函，又叫投標(biāo)綜合說明；附件，（包括公司簡介，公司

14、對(duì)合同意向的承諾，物業(yè)管理專案小組的配備，物業(yè)管理組織實(shí)施規(guī)劃）；此外，最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費(fèi)用。（2分）18編寫投標(biāo)書應(yīng)掌握哪些技巧？編寫投標(biāo)書應(yīng)掌握以下方面的編寫方法技巧：1標(biāo)書標(biāo)題與序言的編寫方法；2管理方式、方法的具體內(nèi)容；3管理人員的配備與培訓(xùn)；4必備的物質(zhì)裝備計(jì)劃；5經(jīng)費(fèi)收支測算；6管理規(guī)章制度；7各項(xiàng)管理指標(biāo)；8便民服務(wù)項(xiàng)目；9社區(qū)文化建設(shè)；10愿意承受的有關(guān)獎(jiǎng)罰內(nèi)容。 （每兩點(diǎn)為1分，共5分）19總包單位（物業(yè)管理公司）與專項(xiàng)分包單位（專業(yè)服務(wù)公司）與業(yè)主委員會(huì)是怎樣的關(guān)系？1）總包單位（物業(yè)管理公司）與專項(xiàng)分包單位（專業(yè)公司）與業(yè)主委員會(huì)之

15、間有如下關(guān)系：物業(yè)專業(yè)分包單位僅完成物業(yè)管理總包企業(yè)管理任務(wù)中的部分分項(xiàng)，物業(yè)管理專業(yè)分包單位只向物業(yè)管理總包單位負(fù)責(zé)，與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)無合同關(guān)系。（2分）2）物業(yè)管理總包單位向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)全部管理責(zé)任，負(fù)責(zé)物業(yè)管理中的管理工作和所有與各分包單位之間的協(xié)調(diào)以及各專業(yè)分包合同責(zé)任界限的劃分，同時(shí)承擔(dān)協(xié)調(diào)失誤造成損失的責(zé)任，向業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。（3分）20 什么是保安服務(wù)？保安服務(wù)包括哪些內(nèi)容？保安服務(wù)的任務(wù)包括門衛(wèi)保安、守護(hù)保安、巡邏保安的服務(wù)任務(wù)。1）門衛(wèi)保安服務(wù)的主要任務(wù)是：依照有關(guān)規(guī)章、制度，對(duì)出入大門的人員、車輛、物資進(jìn)行嚴(yán)格的檢查、驗(yàn)證和登記。（2分）2）守護(hù)保安

16、服務(wù)的任務(wù)是保安人員根據(jù)保安服務(wù)合同的規(guī)定，采取各種有效措施，對(duì)指定的人、財(cái)物、場所以及其它對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。（2分）3）巡邏保安服務(wù)的任務(wù)主要是有效地預(yù)防巡邏區(qū)域內(nèi)各種事故、事件和案件的發(fā)生，依法同各種違法犯罪活動(dòng)作斗爭，維護(hù)正常的工作、生產(chǎn)、生活秩序，確保保護(hù)目標(biāo)的安全。（1分）21 在保安工作中應(yīng)采取哪些方法和措施？保安工作的方法與措施包括：1）守護(hù)的方法措施 保安守護(hù)主要是依靠保安人員自己的力量在現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地看守。一般應(yīng)采取設(shè)置必要的守護(hù)哨位（采取固定哨、游動(dòng)哨和嘹望哨三種形式）、做好調(diào)查研究、及時(shí)妥善地處理守護(hù)中發(fā)生的各種問題；（2.5分）2）巡邏的方法 保安巡邏是對(duì)具體單

17、位、地段、場所，在限定的范圍內(nèi)進(jìn)行的警戒巡查活動(dòng)。方法主要是：采取定線、不定線或定線與不定線相結(jié)合的巡邏線路進(jìn)行巡邏和點(diǎn)與線結(jié)合的方法巡邏。（2.5分）22治安管理服務(wù)有哪些制度？治安管理服務(wù)的制度包括：1)治安保衛(wèi)制度。如：保安員職業(yè)道德規(guī)范、保安巡邏員工作紀(jì)律、保安交接班制度、保安員巡邏簽到制度、巡邏崗工作時(shí)間安排、獎(jiǎng)懲制度等；（2.5）2)崗位職責(zé)與權(quán)限。如：保安隊(duì)長的職責(zé)與權(quán)限、保安隊(duì)員的職責(zé)與權(quán)限、巡邏崗崗位職責(zé)等。（2.5分）23消防管理包括哪些方面內(nèi)容？怎樣進(jìn)行防火安全的宣傳教育?1）消防管理是指預(yù)防物業(yè)火災(zāi)發(fā)生，火災(zāi)中采取應(yīng)急措施以最大限度的減少火災(zāi)的損失。消防管理的內(nèi)容有消防

18、隊(duì)伍的建設(shè)、消防制度的訂立、消防設(shè)備管理及火災(zāi)中的應(yīng)急措施等。（2.5分）2）進(jìn)行防火安全的宣傳教育主要內(nèi)容有消防法律法規(guī)宣傳、消防警示宣傳、消防基本知識(shí)宣傳（如防火知識(shí)宣傳、滅火知識(shí)宣傳、疏散逃生知識(shí)宣傳）。（2.5分）24怎樣正確使用泡沫滅火器材？泡沫滅火器的使用應(yīng)采取如下方法：1）使用手提式化學(xué)泡沫滅火器滅火時(shí)，不能橫拿和倒提；使用泡沫滅火器，要離開胸前20cm左右，滅火時(shí)也不要同時(shí)使用其他液體，否則會(huì)破壞泡沫功能作用，影響滅火效果。（1分）2）使用泡沫滅火器撲救可燃液體火災(zāi)時(shí)，要距燃燒物10cm左右，將滅火器顛倒過來，對(duì)準(zhǔn)燃燒物噴射，并使泡沫完全覆蓋燃燒液面，撲滅火焰。當(dāng)燃燒的液體流淌

19、時(shí)，要向流淌的燃燒物火焰噴射泡沫，防止火焰隨液體蔓延。（1分）3）使用泡沫滅火器撲救容器內(nèi)燃燒液體時(shí)，應(yīng)將泡沫射向容器的內(nèi)壁，不能直接對(duì)準(zhǔn)液面噴射，防止液體噴淺，引發(fā)更大火焰。（1分）4）撲救燃燒的固體火災(zāi)時(shí)，應(yīng)將泡沫射向燃燒最猛烈的著火點(diǎn)，并依次向其他燃燒部位移動(dòng)，直至撲滅全部燃燒物為止。（1分）5）泡沫滅火器不能用于撲救帶電設(shè)備火災(zāi)。（1分）25消防管理服務(wù)應(yīng)制定哪些規(guī)章制度？消防管理服務(wù)的規(guī)章制度主要有：(每條1分,共5分)消防管理崗位責(zé)任制；消防中心值班制度；消防檔案制度；消防安全檢查制度；消防安全公約。26應(yīng)如何規(guī)劃停車場庫的位置？1）物業(yè)管理公司在規(guī)劃所管區(qū)域停車場庫時(shí)，既要尊重、

20、參考和利用已有的停車場庫位置，又要有新創(chuàng)造，規(guī)劃設(shè)計(jì)出新的、因地制宜的、和物業(yè)區(qū)域協(xié)調(diào)又符合實(shí)際需要的停車場庫。（3分）2）一般來說，需要考慮以下兩點(diǎn)：是否經(jīng)濟(jì)；是否因地制宜。（2分）27車輛管理工作制度有哪些方面內(nèi)容車輛管理工作制度主要有門衛(wèi)管理制度、車輛管理員交接班制度。1）門衛(wèi)管理制度。門衛(wèi)包括停車場庫的門衛(wèi)和物業(yè)區(qū)域大門門衛(wèi)。大門門衛(wèi)要堅(jiān)持驗(yàn)證制度，對(duì)外來車輛要嚴(yán)格檢查，驗(yàn)證放行；對(duì)從物業(yè)區(qū)域內(nèi)外出的車輛也要嚴(yán)格檢查，驗(yàn)證放行。對(duì)可疑車輛要多觀察，對(duì)車主要細(xì)詢問，發(fā)現(xiàn)問題，則拒絕車輛外出，并報(bào)告有關(guān)部門處理。（2分）2）車輛管理員交接班制度。包括（1）按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前10分鐘

21、到達(dá)崗位。在接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗；（2）接班時(shí)要詳細(xì)了解上一班車輛出入和停放情況以及本班應(yīng)注意事項(xiàng)。（3）向下一班移交值班記錄和車輛出入登記表。（4）交接班時(shí)應(yīng)將上一班移交的值班物品如對(duì)講機(jī)等及其它設(shè)備清點(diǎn)清楚，并在值班記錄上簽名。（5）填完停車場庫交接班記錄表格。（3分）28車輛被損被盜應(yīng)如何處理？被損處理程序：（3分）1)當(dāng)車管員發(fā)現(xiàn)停車場里的車輛被盜或被損壞時(shí)，應(yīng)立即通知車主，并報(bào)告班長和管理處。2)屬撞車事故的，車管員不得放行造成事故的車輛，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場。3)屬樓上拋物砸車事故，車管員應(yīng)立即制止，并通知肇事者對(duì)造成的事故進(jìn)行確認(rèn)。4)車管員認(rèn)真填寫“交接班記錄”，如實(shí)寫明

22、車輛進(jìn)場時(shí)間，停放地點(diǎn)、發(fā)生事故的時(shí)間以及發(fā)現(xiàn)后報(bào)告有關(guān)人員的情況。被盜處理程序：（2分）5)車輛在停車場被盜后，由管理處確認(rèn)后協(xié)同車主向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。6)發(fā)生事故后，被保險(xiǎn)人(車主、停車場)雙方應(yīng)立即通知保險(xiǎn)公司。7)車管員、管理處、車主應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司作好調(diào)查處理。29物業(yè)租賃關(guān)系是一種怎樣的關(guān)系？物業(yè)租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系。（1分）1）租賃關(guān)系的建立必須以租賃雙方的協(xié)議或合同為依據(jù)。在協(xié)議中主要說明出租的期限、用途、價(jià)格、修繕責(zé)任、雙方的權(quán)利和義務(wù)，因此物業(yè)租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系。（2分）2）一旦租賃合約簽訂后，就立即生效，租賃雙方當(dāng)事人必須按合約的內(nèi)容執(zhí)行，誰違

23、約誰就將承擔(dān)法律責(zé)任和由此引起的經(jīng)濟(jì)損失。（2分）30建立物業(yè)租賃關(guān)系有哪些程序？辦理租賃審核手續(xù)必須按下列程序嚴(yán)格進(jìn)行。（共5分，每小題0.5分；第9點(diǎn)為1分。）1）出租方在經(jīng)營物業(yè)租賃活動(dòng)前，應(yīng)向房地產(chǎn)交易管理部門申報(bào)領(lǐng)取房屋租賃許可證。2）經(jīng)物業(yè)中介經(jīng)紀(jì)人介紹，租賃雙方洽談，初步達(dá)成租賃意向，由物業(yè)評(píng)估部門評(píng)估租賃價(jià)格，在此基礎(chǔ)上，租賃雙方協(xié)商議定租金。3）租賃雙方訂立物業(yè)租賃契約，并持所簽契約和有關(guān)證件、證明、到屬地房地產(chǎn)交易管理部門申請(qǐng)辦理租賃審核手續(xù)。4）房地產(chǎn)交易管理部門受理租賃雙方租賃審核手續(xù)的申請(qǐng)。5）租賃審核經(jīng)辦人員認(rèn)真查驗(yàn)租賃雙方簽訂的租賃契約、出租出租的產(chǎn)權(quán)證件、租賃雙

24、方的身份證和其他有關(guān)證件，并到現(xiàn)場查勘出租房屋的面積、質(zhì)量和安全狀況。6）經(jīng)查驗(yàn)合格后，經(jīng)辦人員要認(rèn)真、準(zhǔn)確詳細(xì)地填寫房屋租賃審核登記表，并簽名蓋章，然后送有關(guān)負(fù)責(zé)人或指定專人復(fù)核、審批。7）房屋租賃審核批準(zhǔn)后，租賃雙方應(yīng)按當(dāng)?shù)匾?guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納手續(xù)費(fèi)，并到房屋產(chǎn)權(quán)管理部門辦理房屋租賃登記。8）出租方將房屋交給承租人使用，承租人按規(guī)定向出租人交納租金。9）在將房屋交給承租人之前，出租人應(yīng)填寫房屋裝修、設(shè)備清單，向承租人當(dāng)面點(diǎn)交清楚，由承租人負(fù)責(zé)保管。并要向承租人講清使用注意事項(xiàng)。31物業(yè)租賃關(guān)系的終止要具備哪些條件？物業(yè)租賃關(guān)系終止具備的條件包括出租人終止條件和承租人終止條件。1）出租人終止租賃

25、關(guān)系（解除租賃合同）的條件（3分）（1）承租人擅自將承租的房屋轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借的；（2）承租人用承租的房屋進(jìn)行非法活動(dòng)，損害公共利益的；（3）承租人不按合同規(guī)定的期限交納租金達(dá)到一定期限的；（4）承租人全家遷離本市或去國外定居的；（5）承租人違反合同規(guī)定擅自改變房屋用途的；（6）出租人因不可預(yù)見的原因需要收回房屋的。2）承租人終止租賃關(guān)系（解除租賃合同）的條件（2分）（1）承租人已經(jīng)有了房屋，不需要再租房的；（2）承租全家遷離本市或承租人出國定居的、留學(xué)、探親；（3）出租房屋發(fā)生重大損壞，有倒塌危險(xiǎn)，出租人拒不進(jìn)行修繕的。32租賃物業(yè)的管理都有哪些內(nèi)容？租賃物業(yè)的管理包括以下內(nèi)容：1）物業(yè)租賃

26、主體、客體的資質(zhì)管理物業(yè)租賃的主體是指物業(yè)出租人和承租人，物業(yè)租賃的客體就是租賃標(biāo)的物即房屋，對(duì)其進(jìn)行資質(zhì)管理，就是要求租賃雙方都必須具備各自進(jìn)入物業(yè)租賃市場的條件。（1分）2）租金的管理包括做好租金的評(píng)定工作、建立租金底帳、按時(shí)收取租金、堅(jiān)持?？顚Ｓ谩＃?分）3）租賃關(guān)系的管理租賃關(guān)系管理就是對(duì)體現(xiàn)這種關(guān)系的各項(xiàng)活動(dòng)所進(jìn)行的組織、指導(dǎo)、監(jiān)督和調(diào)節(jié)活動(dòng)，以保證租賃關(guān)系的建立和正常進(jìn)行。租賃關(guān)系管理主要是由房地產(chǎn)行政主管部門實(shí)施的，其主要內(nèi)容有：簽訂租賃契約，建立租賃關(guān)系；組織落實(shí)、監(jiān)督檢查出租方與承租方各自的權(quán)利和履行的義務(wù)；處理雙方在履約過程中出現(xiàn)的矛盾和糾紛等問題；審核租賃關(guān)系的變更與終止

27、并組織辦理停、退租手續(xù)。（1.5分）4）衡量物業(yè)租賃經(jīng)濟(jì)效果的指標(biāo)主要有：租賃房屋總量、租賃房屋結(jié)構(gòu)、房屋完好率、房屋租出率、租金收繳率、利稅額及其增長率與員工收入水平及增長率。（1.5分）33物業(yè)租賃合同包含哪些主要條款？物業(yè)租賃合同應(yīng)包括以下條款：1)標(biāo)的：房屋租賃合同的標(biāo)的是房屋。（0.5分）2)數(shù)量：房屋租賃的數(shù)量計(jì)算單位是平方米。（0.5分）3)租賃期限：出租人有權(quán)在簽訂租賃合同時(shí)明確租賃期限，并在租賃期滿后，收回房屋。承租人有義務(wù)在房屋租賃期滿后返還承租的房屋。如需繼續(xù)租用原租賃的房屋，應(yīng)當(dāng)在租賃期滿前，征得出租人的同意，并重新簽訂租賃合同。（0.5分）4)租賃用途：合同中應(yīng)明確房

28、屋的用途，以使承租人能夠按照租賃房屋的使用性能正確合理地加以使用，避免使用不當(dāng)而使承租房屋受到損失。（0.5分）5)租賃價(jià)格：租賃價(jià)格，也就是房屋租金，是承租人使用房屋而向出租人支付的報(bào)酬。（0.5分）6)修繕責(zé)任：租賃期間，房屋的修繕責(zé)任，一般由出租人負(fù)責(zé)。雙方當(dāng)事人也可以在合同中另行約定。（0.5分）7)房屋狀況的變更：承租人不得私自拆改、擴(kuò)建租用房屋或增添設(shè)施。如果確需變動(dòng)，必須征得出租人的同意，并簽訂書面協(xié)議。（1分）8)違約責(zé)任：是指房屋租賃關(guān)系中，因一方或雙方都有過錯(cuò)，違反合同有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由有過錯(cuò)的一方或雙方承擔(dān)的法律責(zé)任。（1分）34訂立物業(yè)租賃合同應(yīng)注意哪些問題？訂立物業(yè)租賃合

29、同應(yīng)注意以下問題：1)承租方首先要明確出租人和出租房屋之間的關(guān)系；（1分）2)承租人還要搞清出租房屋的性質(zhì)；（1分）3)租賃房屋時(shí)，出租人和承租人雙方都應(yīng)注意該房屋是否已經(jīng)設(shè)押；（1分）4)軍隊(duì)系統(tǒng)的用于非軍事設(shè)施的房地產(chǎn)，根據(jù)實(shí)際情況可以出租；（1分）5)為加強(qiáng)對(duì)房屋的管理，承租人應(yīng)出具有關(guān)證明。（1分）35什么是前期物業(yè)管理，前期物業(yè)管理包括哪些內(nèi)容？前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，依法簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，由受聘的物業(yè)實(shí)施前期物業(yè)管理。（3分）前期物業(yè)管理一般包括早期介入、業(yè)主入住、裝修管理、物業(yè)檔案管理等內(nèi)容。

30、（2分）36竣工驗(yàn)收階段早期介入的主要工作有哪些？（1）驗(yàn)收的準(zhǔn)備組成驗(yàn)收小組，協(xié)助開發(fā)商編制竣工驗(yàn)收方案，其中包括驗(yàn)收計(jì)劃和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以保證驗(yàn)收工作能夠按計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，避免驗(yàn)收疏漏的出現(xiàn)。（1分）（2）驗(yàn)收的實(shí)施（3分，每小點(diǎn)0.5分，其中第一點(diǎn)1分）1）提請(qǐng)開發(fā)商注意保持物業(yè)原設(shè)計(jì)圖樣、設(shè)計(jì)變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備試運(yùn)行記錄等技術(shù)檢驗(yàn)資料驗(yàn)收的完整性。2）提請(qǐng)開發(fā)商注意按移交設(shè)備清單核清設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、設(shè)計(jì)要求、安裝數(shù)量、安裝位置等。3）提請(qǐng)開發(fā)商對(duì)在驗(yàn)收過程未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)、設(shè)施、設(shè)備，提出書面整改報(bào)告并限期進(jìn)行整改。4）應(yīng)注意對(duì)房屋水、電、土建、門窗、電器設(shè)備等進(jìn)

31、行全面檢查，并作好記錄。5）對(duì)未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)、設(shè)施、設(shè)備，要通過攝像、攝影手段，留存影像資料。（3）驗(yàn)收的結(jié)束協(xié)助開發(fā)商作好驗(yàn)收后資料的分類、存檔，為物業(yè)接管驗(yàn)收做準(zhǔn)備。（1分）37簡述物業(yè)驗(yàn)收的常規(guī)條件。1）凡竣工的工程，一般須做到“五通一平”，即通路、通水、通電、通信、通暖，樓前6米、樓后3米場地要平整，不準(zhǔn)堆積建材或雜物，以確保進(jìn)出安全；要做到煤氣表、電表、水表三表到戶；室內(nèi)清掃干凈，水池、水盆、馬桶、門窗、玻璃、管道清理干凈，無污物，達(dá)到窗明地凈；地漏、雨水管等處無堵塞雜物。（1.5分）2）高層住宅樓生活供水系統(tǒng)，必須具有衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的用水合格證。生活用水全部靠自己打井取水的

32、小區(qū)在驗(yàn)收房屋時(shí)，水樣送交有關(guān)部門，檢驗(yàn)水質(zhì)符合生活用水標(biāo)準(zhǔn)。（2分）3）高層住宅樓電梯，必須具有勞動(dòng)部門核發(fā)的安全運(yùn)行合格證。（0.5分）4）高層住宅樓消防供水系統(tǒng)，必須經(jīng)消防部門檢驗(yàn)合格。（0.5分）5）房屋應(yīng)按圖樣、文件要求達(dá)到設(shè)備齊全、功能可靠、手續(xù)完備。（0.5分）38原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的產(chǎn)權(quán)資料有哪些？1）房屋所有權(quán)證。（1分）2）土地使用權(quán)證。（1分）3）有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議。（1分）4）房屋分戶使用清冊(cè)。（1分）5）房屋設(shè)備及其固定附著物清冊(cè)。（1分）39接管驗(yàn)收遺留問題應(yīng)這樣處理？（1）遺留問題的登記確認(rèn)1）對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問題，接管驗(yàn)收小

33、組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收資料遺留問題統(tǒng)計(jì)表中，并交交接人簽字確認(rèn)。（1分）2）對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在表2-3（公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表）中。并請(qǐng)交接人簽字確認(rèn)。（1分）（2）遺留問題的解決1）對(duì)資料遺留的問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同交接人聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。（1分）2）對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求交接人在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求交接人在一個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。（1分）3）對(duì)于長期解決不了，勢必會(huì)影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘的形式將

34、問題登記后交給交接人進(jìn)行備錄。（1分）40入住手續(xù)辦理環(huán)節(jié)中建立入住登記表時(shí)，業(yè)主填寫并提交的資料有哪些？1）身份證復(fù)印件。（1分）2）工作證復(fù)印件。（1分）3）購租房合同的正本及復(fù)印件。（1分） 4）業(yè)主登記表。（1分）5）過后簽署的業(yè)主公約、前期物業(yè)管理協(xié)議。（1分）41外觀裝修管理的范圍和要求有哪些？1）原有門、窗、墻洞、尺寸、位置、式樣、顏色等均不要做任何改動(dòng)。不準(zhǔn)安裝遮陽篷。 （1分）2）住宅入戶門由開發(fā)商統(tǒng)一指定式樣安裝，走廊不準(zhǔn)裝飾或墊高，門外不準(zhǔn)包框、貼瓷片、設(shè)神位、鞋柜。 （1分）3）空調(diào)主機(jī)要在預(yù)留位置安裝，空調(diào)架應(yīng)牢固防銹，排水、排風(fēng)不要影響他人。 （1分）4）不得在外墻

35、鉆孔開洞。 （1分）5）首層有小院的及頂層有消防通道的住戶不得私自搭建建筑物及構(gòu)筑物。（1分）42對(duì)裝修施工人員管理內(nèi)容有哪些？物業(yè)裝修管理中應(yīng)要求裝修施工人員佩帶施工標(biāo)牌（識(shí)），嚴(yán)格施工人員的出入管理，杜絕物業(yè)區(qū)域裝修期間的不安全問題和無序化狀態(tài)。（1分）1）施工單位應(yīng)在裝修前將裝修施工人員的資料填寫在裝修施工人員登記表上，并將裝修施工人員的身份證復(fù)印件或暫住證復(fù)印件（用于外地施工人員）及近照2張，交到物業(yè)管理公司辦理出入證。（1分）2）裝修施工人員憑證出入項(xiàng)目轄區(qū)。出入證實(shí)行專人專證，專戶專用，不得涂改或轉(zhuǎn)借。施工人員不得串戶裝修，不得從事招攬生意等與本戶裝修不相關(guān)之行為。（1分）3）裝修

36、施工人員留宿須經(jīng)住戶、裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人、物業(yè)管理公司三方同意，并辦理暫住手續(xù)后方可留宿。未辦暫住手續(xù)者，晚上8點(diǎn)至次日早上7點(diǎn)不得進(jìn)入小區(qū)。（1分）4）裝修人員不得侵?jǐn)_其他業(yè)主，不準(zhǔn)在樓道內(nèi)閑逛或在其他樓層里停留。（1分）43物業(yè)項(xiàng)目檔案包括哪些資料？ （1）產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料（0.5分）（2）裝修檔案（0.5分）（3）維修資料（0.5分）（4）治安交通管理資料（0.5分）（5）設(shè)備設(shè)施管理資料（包括消防）（0.5分）（6）綠化清潔資料（0.5分）（7）社區(qū)文化資料（0.5分）（8）業(yè)主反饋資料（0.5分）（9）員工管理資料（0.5分）（10）行政文件資料（0.5分）44卷內(nèi)文件材料編號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)

37、，應(yīng)怎樣處理？1）出現(xiàn)倒號(hào)，將頁號(hào)劃掉，重新打號(hào)；（1分）2）漏號(hào)，采用分號(hào)式，將漏編的頁與前頁或者后頁共用一個(gè)頁號(hào)，如有一頁漏號(hào)，其前頁為7號(hào)，其后頁為8號(hào)，可與前頁共用一個(gè)號(hào)，即前頁為“7-1”，該頁為“7-2”；（1分）3）重號(hào)將重號(hào)改為分號(hào)式，如前后兩頁均為9號(hào)，則分別改為“9-1”和“9-2”；（1分）4）錯(cuò)號(hào)，將錯(cuò)號(hào)劃掉，打上正確的頁號(hào)；（1分）5）一個(gè)頁面有兩個(gè)或兩個(gè)以上頁號(hào)，將正確的頁號(hào)留下，其余頁號(hào)劃掉。（1分）45簡述房屋完損標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目劃分。房屋完損狀況，根據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的各個(gè)項(xiàng)目的完好、損壞程度來劃分。（2分）1）房屋的結(jié)構(gòu)組成部分分為五個(gè)分項(xiàng)：基

38、礎(chǔ)、承重構(gòu)件，非承重墻、屋面和樓地面；（1分）2）房屋的裝修組成部分分為五個(gè)分項(xiàng)：門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚和細(xì)木裝修；（1分）3）房屋的設(shè)備組成部分分為四個(gè)分項(xiàng)：水衛(wèi)、電照、暖氣及特種設(shè)備（如消防栓、避雷針、電梯等）。（1分）46簡述房屋維修管理內(nèi)容1）房屋質(zhì)量管理（1分）2）房屋維修計(jì)劃管理（1分）3）房屋維修施工管理（1分）4）房屋維修質(zhì)量管理（1分）5）房屋維修資料管理（1分）47簡述物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)針對(duì)公共、共用實(shí)施設(shè)備管理的內(nèi)容，主要包括以下幾個(gè)方面：1）設(shè)施設(shè)備使用管理。設(shè)施設(shè)備使用管理主要通過制定、實(shí)施一系列規(guī)章制度來實(shí)現(xiàn)。（1分）2）設(shè)施設(shè)備維修管理。包括設(shè)

39、備的定期檢查修維修制度，維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修人員管理制度等。（1分）3）設(shè)施設(shè)備安全管理。包括國家對(duì)安全性能要求較高的設(shè)備實(shí)行合格證制度，維修人員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核后的持證上崗制度，企業(yè)實(shí)施的消防通道管理、電梯安全使用管理等。（2分）4）設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案資料管理。包括建立設(shè)備的登記卡片、技術(shù)檔案、工作檔案、維修檔案等。（1分）48物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理制度包括哪些具體管理制度。1）接管驗(yàn)收制度。包括對(duì)新建房屋附屬設(shè)備的驗(yàn)收，對(duì)維修后房屋設(shè)備的驗(yàn)收，以及委托加工或購置的更新設(shè)備開箱驗(yàn)收。 （1分）2）預(yù)防性計(jì)劃維修保養(yǎng)制度。為防止意外損壞而按照預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行一系列預(yù)防性設(shè)備點(diǎn)檢、養(yǎng)護(hù)、修理的組織措施和技術(shù)措

40、施。（1分）3）值班制度。建立并嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患并排除故障，從而保證設(shè)備安全、正常操作運(yùn)行。 （1分）4）交接班制度。搞好交接班工作，可以保證值班制度的實(shí)施。 （1分）5）報(bào)告制度。建立報(bào)告制度可以讓物業(yè)公司經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人和班組長及時(shí)了解設(shè)備的運(yùn)行情況及設(shè)備維修管理情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備管理中存在的問題，以便及時(shí)解決。（1分）49簡述設(shè)備管理交接班制度中不允許交接班的規(guī)定。1）在事故處理末完或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)。（1分）2）交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)。（1分）3）接班人數(shù)未能達(dá)到規(guī)定人數(shù)的最低限度時(shí)。（1分）4）領(lǐng)班或由主管指定替代領(lǐng)班的人未到時(shí)。 （1分）5）接班人員有醉酒

41、現(xiàn)象或其他神志不清情況而未找到頂班人員時(shí)。（1分）50什么是綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目？開展綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的條件有哪些？（1）綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目是指由物業(yè)管理企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的總和。（2分）（2）開展綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的條件1）資金。（1分）2）房屋和場地。（1分）3）物業(yè)管理企業(yè)自身的條件。（1分）51簡述開展綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的原則？（1）日常生活類項(xiàng)目優(yōu)先。（1分）（2）消費(fèi)周期短、使用頻繁的項(xiàng)目優(yōu)先。（1分）（3）易損易耗項(xiàng)目優(yōu)先。（1分）（4）物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)勢特色項(xiàng)目優(yōu)先。（1分）（5）

42、中介服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)先。（1分）52在綜合經(jīng)營服務(wù)市場調(diào)查時(shí)應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查哪些內(nèi)容？（1）物業(yè)類型與規(guī)模。（1分）（2）服務(wù)對(duì)象資料。（1分）（3）物業(yè)項(xiàng)目的地理位置、交通狀況、周邊商業(yè)服務(wù)設(shè)施條件。（2分）（4）調(diào)查方法（1分）53綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的策劃書的主要內(nèi)容有哪些？（1）目標(biāo)市場現(xiàn)狀分析與預(yù)測。（1分）（2）綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目組合設(shè)計(jì)。（1分）（3）發(fā)展目標(biāo)。（1分）（4）市場營銷策略。（1分）（5）開展該綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目所需的條件。（1分）54怎樣確定綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的位置？（1）選擇集中或分散式布局。（2分）（2）結(jié)合道路和交通安全等因素考慮。（2分）（3）避免出現(xiàn)擾民問題。（1分）55綜合

43、經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目管理主要抓哪些方面？（1）選擇經(jīng)營方式。（1分）（2）對(duì)服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督。（1分）（3）監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境。（2分）（4）服務(wù)效果考評(píng)。（1分）56iso9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和特點(diǎn)是什么？（1）主要內(nèi)容是基本原理和術(shù)語、要求、業(yè)績改進(jìn)指南、質(zhì)量和環(huán)境體系指南。（1分）（2）主要特點(diǎn)有強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力；強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)；能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求和利益；將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來；減少了強(qiáng)制形成文件程序的要求；易于應(yīng)用、語言明確，易于翻譯和理解；強(qiáng)調(diào)了iso9001作為要求標(biāo)準(zhǔn)和iso9004作為指南標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有

44、利于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)；能適用于各種組織的管理和運(yùn)作。（4分）57簡述質(zhì)量體系文件的編寫順序？（1）結(jié)合iso9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作。（1分）（2）在充分理解iso9000要素的基礎(chǔ)上，著手將企業(yè)所有管理服務(wù)加以分類和歸檔。（1分）（3）寫出編寫大綱。（1分）（4）畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。（1分）（5）開始著手編寫：先編“作業(yè)規(guī)程”解決怎樣操作的問題；再編“程序文件”解決怎樣控制實(shí)施的問題；再編“質(zhì)量手冊(cè)”。（1分）58編制質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)滿足或考慮的特點(diǎn)有哪些？（1）質(zhì)量管理體系文件的系統(tǒng)性。（1分）（2）質(zhì)量管理體系文件的適用性。（1分）（3）質(zhì)量管理體系文件的見證性。（1分）（4）質(zhì)量管理體系文件的高增值性。（1分）（5）質(zhì)量管理體系文件的法制性。（1分）59按程序文件的要求回答“5w1h”指的是什么？程序文件中的“5w1h”指做什么（what）、什么時(shí)間或時(shí)機(jī)去做（when）、什么地點(diǎn)要求什么場合做（where）、由誰去做