一站式銷售服務(wù)流程

1、- 機密 -一站式銷售服務(wù)流程房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2008年5月17日目 錄一、銷售總流程51、售前服務(wù)流程52、售中服務(wù)流程53、售后服務(wù)流程6二、售前服務(wù)子流程71、信息服務(wù)7(1)信息服務(wù)流程7(2)信息服務(wù)方案82、問卷調(diào)查11(1)問卷調(diào)查流程11(2)問卷調(diào)查服務(wù)方案123、奠基活動15(1)奠基活動流程15(2)奠基活動服務(wù)方案154、產(chǎn)品上市會19(1)產(chǎn)品上市會流程19(2)產(chǎn)品上市會服務(wù)方案205、客戶積累23(1)客戶積累流程23(2)客戶積累服務(wù)方案246、開盤26(1)開盤流程26(2)開盤服務(wù)流程277、接待服務(wù)29(1)接待服務(wù)流程29(2)接待服務(wù)方案298、成交

2、服務(wù)32(1)成交服務(wù)流程32(2)成交服務(wù)方案339、按揭服務(wù)35(1)按揭服務(wù)流程35(2)按揭服務(wù)方案3510、法律服務(wù)38(1)法律服務(wù)流程38(2)法律服務(wù)方案3811、咨詢服務(wù)40(1)咨詢服務(wù)流程40(2)咨詢服務(wù)方案40三、售中服務(wù)子流程431、客戶回訪43(1)客戶回訪流程43(2)客戶回訪服務(wù)方案442、客戶座談46(1)客戶座談流程46(2)客戶座談服務(wù)方案463、客戶代表發(fā)展48(1)客戶代表發(fā)展流程48(2)客戶代表發(fā)展服務(wù)流程484、工地開放日50(1)工地開放日流程50(2)工地開放日服務(wù)方案505、工程進度通報52(1)工程進度通報流程52(2)工程進度通報服務(wù)

3、方案526、客戶通訊54(1)客戶通訊流程54(2)客戶通許服務(wù)方案547、貼近服務(wù)56(1)貼近服務(wù)流程56(2)貼近服務(wù)方案568、客戶活動58(1)客戶活動流程58(2)客戶活動服務(wù)流程589、完善物業(yè)59(1)物業(yè)管理進入可行性分析60(2)物業(yè)管理概念和模式研究61(3)物業(yè)管理方案編制62(4)方案策劃流程圖65(5)附件：xx物業(yè)管理方案策劃調(diào)研計劃6510、完善產(chǎn)品81(1)完善產(chǎn)品流程81(2)完善產(chǎn)品服務(wù)方案8111、客戶數(shù)據(jù)庫服務(wù)方案83(1)數(shù)據(jù)庫需要的基本數(shù)據(jù)83(2)精準(zhǔn)服務(wù)機制84(3)內(nèi)部預(yù)警機制85四、售后服務(wù)子流程861、入住86(1)入住流程86(2)入住

4、服務(wù)方案862、客戶驗房90(1)客戶驗房流程90(2)業(yè)主驗房服務(wù)方案903、客戶投訴處理94(1)客戶投訴處理流程94(2)客戶投訴處理服務(wù)方案944、裝修服務(wù)97(1)裝修服務(wù)流程97(2)裝修服務(wù)方案975、辦理房產(chǎn)證99(1)辦理房產(chǎn)證流程99(2)辦理房產(chǎn)證服務(wù)方案996、社區(qū)活動101(1)社區(qū)活動流程101(2)社區(qū)活動服務(wù)方案1017、業(yè)主團體103(1)組織業(yè)主團體流程103(2)組織業(yè)主團隊服務(wù)方案1038、維修服務(wù)105(1)維修服務(wù)流程105(2)維修服務(wù)方案10694一、 銷售總流程銷售流程分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三個階段。其中售前服務(wù)包括11個子流程；售中

5、服務(wù)包括11個子流程；售后服務(wù)包括8個子流程。1、 售前服務(wù)流程 信息服務(wù)問卷調(diào)查產(chǎn)品推介內(nèi)部認(rèn)購接待服務(wù)按揭服務(wù)奠基活動開盤成交服務(wù)法律服務(wù)咨詢服務(wù)2、 售中服務(wù)流程工地開放日客戶回訪客戶座談貼近服務(wù)完善物業(yè)管理完善產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)庫工程進度通報業(yè)主代表客戶通訊客戶活動3、 售后服務(wù)流程客戶社團組織入住接待客戶驗房辦理房產(chǎn)證維修配合投訴處理社區(qū)活動裝修服務(wù)二、 售前服務(wù)子流程1、 信息服務(wù) (1) 信息服務(wù)流程企業(yè)簡介客戶信息需求調(diào)查信息資源整合企業(yè)信息項目信息物業(yè)管理信息合作企業(yè)信息企業(yè)文化企業(yè)ci系統(tǒng)項目資源項目規(guī)劃產(chǎn)品要素主題與賣點物業(yè)公司管理方案設(shè)計單位建筑單位策劃單位整合媒介資源及媒體

6、組合平面宣傳資料網(wǎng)絡(luò)推廣平臺媒體發(fā)布傳播會刊發(fā)行網(wǎng)絡(luò)企業(yè)項目宣傳資料項目vi部分印刷品企業(yè)網(wǎng)站房產(chǎn)網(wǎng)站報紙電視新聞發(fā)布會廣播提供系統(tǒng)的信息服務(wù)目標(biāo)客戶潛在客戶業(yè)內(nèi)人士其他受眾信息反饋及資料統(tǒng)計信息服務(wù)調(diào)整(2) 信息服務(wù)方案1) 整合客戶需求信息l 制定客戶需求信息市場問卷調(diào)查表包括：房地產(chǎn)市場信息、項目產(chǎn)品信息、供需需求信息、市場價格信息等等。l 客戶需求信息市場問卷調(diào)查l 統(tǒng)計與分析市場客戶需求信息l 針對客戶需求信息提供相關(guān)的信息服務(wù)2) 整合企業(yè)傳遞信息 l 企業(yè)簡介企業(yè)簡介包括:企業(yè)發(fā)展歷程、獲得榮譽、開發(fā)項目、社會貢獻等等。l 企業(yè)文化企業(yè)文化包括：企業(yè)理念、行為識別、客戶客戶服務(wù)

7、行動綱領(lǐng)。l 企業(yè)視覺傳達(dá)企業(yè)vis：標(biāo)識基礎(chǔ)要素系統(tǒng)、企業(yè)辦公事務(wù)應(yīng)用、企業(yè)傳播系統(tǒng)規(guī)范、外部環(huán)境形象應(yīng)用規(guī)范、其他對外形象應(yīng)用規(guī)范。3) 整合項目傳遞信息l 項目資源項目擁有的自然資源、周邊配套、公路交通、污染情況、治安情況、區(qū)位認(rèn)知。l 項目規(guī)劃建筑布局、建筑密度、小區(qū)道路、景觀、小區(qū)配套、服務(wù)休閑設(shè)施、社交空間。l 產(chǎn)品要素建筑形式、建筑品質(zhì)、建筑風(fēng)格、戶型尺度、平面功能、設(shè)備設(shè)施、建筑材料。l 項目vis系統(tǒng)標(biāo)識基礎(chǔ)要素系統(tǒng)、項目辦公事務(wù)應(yīng)用、項目傳播系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用、其他對外形象應(yīng)用規(guī)范。l 項目定位與項目推廣項目定位語與項目推廣主題。l 項目賣點提煉項目地段區(qū)位、項目規(guī)劃賣點、項目景

8、觀賣點、項目建筑外觀、項目產(chǎn)品設(shè)計。l 項目宣傳物料項目整體沙盤、項目中心景觀沙盤、項目單體戶型、項目平面樓書、電子樓書、項目宣傳折頁、戶型單片、dm派單。l 項目現(xiàn)場包裝現(xiàn)場廣告牌、道旗、路旗、吊旗、系列主題海報、展板及現(xiàn)場導(dǎo)視系統(tǒng)。4) 整合物業(yè)管理信息l 物業(yè)公司簡介物業(yè)公司簡介:發(fā)展歷程、接管項目獲得榮譽、物業(yè)管理服務(wù)理念等等。l 物業(yè)公司品牌服務(wù)方案物業(yè)公司品牌服務(wù)方案及其服務(wù)理念與特色服務(wù)內(nèi)容。5) 合作單位簡介l 設(shè)計單位簡介l 建設(shè)單位簡介l 策劃單位簡介6) 整合媒介資源l 分析媒體市場效果，結(jié)合有效的傳播途徑l 分析主流媒體的推廣效果：主要報刊等平面媒體l 分析電視互動節(jié)目

9、的收視率：省電視臺各頻道衛(wèi)視、市電視臺各頻道l 分析廣播電臺的信息傳播：音樂臺、交通臺等廣播電臺l 分析網(wǎng)絡(luò)信息傳播：各房產(chǎn)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺l 整合企業(yè)媒介資源與信息推廣服務(wù)的媒體組合l 簽定媒體單位的戰(zhàn)略合作與關(guān)系維護l 電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、電臺的媒體組合方式7) 利用有效傳播途徑，提供系統(tǒng)信息服務(wù)l 平面宣傳資料 客戶會企業(yè)會刊的編輯、發(fā)行企業(yè)動態(tài)、客戶服務(wù)信息、項目開發(fā)動態(tài)、工程快遞等等。企業(yè)宣傳片的贈送、企業(yè)宣傳冊的派發(fā)。 企業(yè)項目宣傳資料項目平面樓書、電子樓書、項目宣傳折頁、戶型單片、dm派單。項目系列平面報紙廣告。 項目vis部分物料信封、便簽、紙杯、手提袋、小禮品、導(dǎo)視標(biāo)牌。l 網(wǎng)絡(luò)推

10、廣平臺 企業(yè)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站網(wǎng)頁平面設(shè)計與系統(tǒng)編程：網(wǎng)站服務(wù)框架規(guī)劃、設(shè)計表現(xiàn)內(nèi)容、企業(yè)形象廣告、企業(yè)信息宣傳。企業(yè)簡介：企業(yè)發(fā)展歷程、獲得榮譽、開發(fā)項目、社會貢獻等等。企業(yè)文化：企業(yè)理念、行為識別、客戶客戶服務(wù)行動綱領(lǐng)。項目信息與客戶服務(wù)活動：入住項目、正在銷售項目、開發(fā)項目、客戶服務(wù)活動與客戶服務(wù)專欄。網(wǎng)絡(luò)更新維護：網(wǎng)業(yè)設(shè)計更新、文字內(nèi)容編輯更新與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護。 房產(chǎn)網(wǎng)項目網(wǎng)頁平面設(shè)計與系統(tǒng)編程：項目服務(wù)框架規(guī)劃、設(shè)計表現(xiàn)內(nèi)容。項目信息網(wǎng)絡(luò)宣傳：項目定位與項目推廣、項目定位語與項目推廣主題。項目賣點網(wǎng)絡(luò)推廣：項目地段區(qū)位、項目規(guī)劃賣點、項目景觀賣點、項目建筑外觀、項目產(chǎn)品設(shè)計。項目營銷推廣：項

11、目形象廣告、項目營銷活動信息宣傳、項目客服活動信息宣傳。l 媒體發(fā)布與傳播 報紙廣告報紙系列整版或半版硬廣告、整版軟文、夾報。 電視廣告各電視臺房地產(chǎn)專業(yè)欄目電視廣告、企業(yè)或項目專題報道、其他熱點欄目廣告插播。 新聞發(fā)布會企業(yè)品牌研討會、產(chǎn)品上市會、專題論壇。 廣播電臺播報項目廣播文字腳本與項目銷售信息播報。8) 針對服務(wù)對象，提供系統(tǒng)服務(wù)l 服務(wù)對象老客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶、業(yè)內(nèi)人士、專業(yè)媒體、行業(yè)部門、其他受眾。9) 做后續(xù)的信息反饋與資料統(tǒng)計l 信息服務(wù)市場反饋意見收集l 傳播效果與資料分析統(tǒng)計10) 信息服務(wù)的及時調(diào)整l 企業(yè)傳遞信息的及時調(diào)整l 項目傳遞信息的及時調(diào)整l 物業(yè)管理信

12、息的及時調(diào)整l 客戶服務(wù)信息的及時調(diào)整2、 問卷調(diào)查(1) 問卷調(diào)查流程項目市場分析確定目標(biāo)客戶設(shè)計問卷調(diào)查表年齡家庭狀況居住區(qū)域經(jīng)濟狀況對產(chǎn)品的需求需求彈性分析可接受價格信息獲取渠道企業(yè)品牌認(rèn)同物業(yè)管理認(rèn)同印制調(diào)查表組織市調(diào)人員準(zhǔn)備派發(fā)的禮品劃分調(diào)查區(qū)域及項目輻射區(qū)確定市調(diào)人員統(tǒng)一說辭問卷調(diào)查市場派發(fā)組織客戶認(rèn)真填寫問卷收集與分類統(tǒng)計品牌美譽度區(qū)域競爭項目項目優(yōu)勢項目劣勢項目規(guī)劃及產(chǎn)品設(shè)計的市場認(rèn)同點市場潛在購買力預(yù)售價格的市場接受度目標(biāo)客戶的期望值目標(biāo)客戶要素產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)論證產(chǎn)品定位(2) 問卷調(diào)查服務(wù)方案1) 結(jié)合項目狀況開展市場調(diào)查與分析l 根據(jù)項目定位、產(chǎn)品特點、價格、物業(yè)管理及目

13、標(biāo)客戶群特點進行市場調(diào)查與分析l 市場調(diào)查形式為現(xiàn)場問卷調(diào)查2) 設(shè)計調(diào)查問卷確定調(diào)查問卷內(nèi)容，調(diào)查內(nèi)容包括：l 姓名、性別、年齡、婚否、聯(lián)系方式l 目前住房狀況：40平米以下，4160，6180，81100，101120，121140，141160，161180，181200，200以上l 家庭結(jié)構(gòu)：單身，兩口之家、三口之家、三代同堂，其它l 居住區(qū)域l 經(jīng)濟狀況（家庭月收入）:3000及以下，30014000，40015000，50016000，60018000，8001以上l 對產(chǎn)品的需求 外部環(huán)境要素：自然資源、道路交通、治安情況、配套物業(yè)、區(qū)位認(rèn)知、公共交通 內(nèi)部環(huán)境要素: 園林景觀

14、、小區(qū)配套、休閑設(shè)施、健身設(shè)施 產(chǎn)品要素:建筑品質(zhì)、建筑密度、建筑形式、戶型面積、功能組合 設(shè)備設(shè)施l 需求彈性分析：產(chǎn)品要素、服務(wù)要素、價格要素中的重點l 信息獲取渠道：報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、單頁、車體、戶外、電視、會刊l 購房用途：改善居住品質(zhì)、給父母購房、給子女購房、投資、其它l 可能選擇的付款方式：按揭、一次性、公積金l 最大首付能力：3萬以下，34萬，57萬，810萬，1113萬，1416萬，16萬以上l 最大月供能力：500以下，5011000，10011500，15012000，20012500，25013000，30013500，35014000，40015000，5000以上l

15、心理價格l 總價l 購房面積3) 市場調(diào)查前期準(zhǔn)備l 確定樣本數(shù)量及調(diào)查區(qū)域l 印制問卷調(diào)查表 組織市調(diào)人員 組織公司內(nèi)部員工進行市場調(diào)查l 組織在校學(xué)生進行市場調(diào)查l 準(zhǔn)備派發(fā)的小禮品：與禮品公司聯(lián)系，至少提前7天確定4) 確定市調(diào)人員統(tǒng)一說辭l 組織培訓(xùn)市調(diào)人員，確定市調(diào)人員統(tǒng)一說辭5) 市場調(diào)查執(zhí)行l(wèi) 調(diào)查問卷市場派發(fā)l 市調(diào)人員組織受訪者認(rèn)真填寫l 填寫完畢收回并檢查問卷，派發(fā)小禮品6) 問卷收集與分類統(tǒng)計l 品牌美譽度統(tǒng)計分析l 區(qū)域競爭項目統(tǒng)計分析：競爭項目、銷售均價、產(chǎn)品類型、交房時間、付款方式、廣告形式、現(xiàn)場包裝、廣告語l 項目優(yōu)勢、劣勢分析 項目單價 戶型設(shè)計 配套設(shè)施：商業(yè)

16、、交通、雙氣、學(xué)校、環(huán)境 付款方式 交房時間 物業(yè)管理 工程景觀l 項目規(guī)劃及產(chǎn)品設(shè)計的市場認(rèn)同點統(tǒng)計分析 戶型 面積 景觀 工程質(zhì)量l 市場潛在購買力統(tǒng)計分析 家庭收入水平 最大首付能力 最大月供能力 付款方式：按揭、一次性、公積金 現(xiàn)居住條件l 預(yù)售價格的市場接受度分析 競爭對手單價 目標(biāo)客戶收入水平 同期市場價格l 目標(biāo)客戶的期望值分析 對公司品牌的認(rèn)知度 對項目所處地段的認(rèn)知度 對物業(yè)管理的認(rèn)知度l 目標(biāo)客戶關(guān)注要素分析 雙氣配套、銷售單價、優(yōu)惠幅度、戶型設(shè)計、所處地段、交房時間、付款方式、工程景觀、物業(yè)管理7) 結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)進行相關(guān)論證l 客戶定位l 價格定位l 產(chǎn)品定位l 服務(wù)定位

17、3、 奠基活動(1) 奠基活動流程確定奠基活動策劃執(zhí)行方案前期物料準(zhǔn)備奠基活動主持時間安排奠基活動流程禮儀服務(wù)接待現(xiàn)場包裝活動監(jiān)管協(xié)調(diào)信息發(fā)布友情邀請奠基石及其它工具主持人、臺詞、發(fā)言稿準(zhǔn)備時間倒計時、執(zhí)行時間分配活動秩序安排、現(xiàn)場活動執(zhí)行人員確定、登記簽到、樂隊禮炮、貴賓佩帶物品、剪彩道具道具：條幅、氣球、拱門、展板、地毯、氣柱制作包裝：舞臺、背景、場地鋪建、貴賓區(qū)搭建；場地分區(qū)：活動場地、出入道路、停車場；音效道具：音箱、話筒調(diào)整人員組織安排：現(xiàn)場維持：安防及人員車輛引導(dǎo)；現(xiàn)場接待：媒體及領(lǐng)導(dǎo)接待；應(yīng)急措施：人員分工及解決方案新聞通稿、項目資料、特邀記者現(xiàn)場報道媒體、合作單位、領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主活

18、動現(xiàn)場執(zhí)行媒體報道與廣告宣傳后期媒體發(fā)布跟蹤資料整理電視報紙廣播網(wǎng)絡(luò)圖片整理文字整理活動總結(jié)(2) 奠基活動服務(wù)方案1) 確定奠基活動日期l 根據(jù)項目開發(fā)進度確定奠基日期l 根據(jù)項目推廣進度確定奠基日期2) 確定奠基活動執(zhí)行方案l 前期物料準(zhǔn)備 奠基石 鐵鍬 紅綢l 奠基活動主持 主持人選確定 主持人臺詞文案撰寫 嘉賓發(fā)言稿文案撰寫l 確定奠基活動流程 確定奠基活動開始時間 確定現(xiàn)場包裝完成時間 確定禮儀服務(wù)到場時間 確定現(xiàn)場秩序維護、接待、服務(wù)人員安排 確定奠基儀式開始及完成時間 確定奠基活動結(jié)束時間 確定領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓用餐安排l 禮儀服務(wù)接待準(zhǔn)備 禮儀接待人員確定通過禮儀公司或模特公司確定禮儀

19、接待人員，通過高校學(xué)生確定禮儀接待人員。 接待用品準(zhǔn)備：簽到薄、簽到筆、簽到臺及接待人員 禮儀服務(wù)道具準(zhǔn)備包括：樂隊，禮炮，鮮花，音響，嘉賓佩帶物品，剪彩道具。l 現(xiàn)場包裝 宣傳道具：條幅、氣球、拱門、氣柱、展板、地毯的制作和布置 制作包裝：舞臺搭建、舞臺背景設(shè)計制作、場地鋪建、貴賓區(qū)搭建 場地分區(qū)：整個奠基活動區(qū)域分為活動主場地、貴賓區(qū)、出入道路、停車場 音效道具：音響、話筒調(diào)整、電源管理l 活動監(jiān)管協(xié)調(diào) 現(xiàn)場秩序維護：與物業(yè)配合，安排保安負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場安防及人員車輛引導(dǎo) 現(xiàn)場接待：安排客戶代表、客服工作人員負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓接待 應(yīng)急措施：提前安排人員并制定應(yīng)急解決方案 攝影攝像：安排專門工作人

20、員攝影攝像留作資料以作后期宣傳使用l 奠基活動信息發(fā)布 報紙：各報整版或半版軟文、新聞發(fā)布項目奠基消息，吸引客戶關(guān)注 電視：各電視臺新聞、專題形式發(fā)布奠基活動信息 廣播：通過廣播文字腳本發(fā)布奠基活動信息 網(wǎng)絡(luò)：通過房產(chǎn)網(wǎng)、公司網(wǎng)站，以新聞、專題形式對外發(fā)布奠基活動信息l 奠基活動友情邀請 媒體：電視、報紙、網(wǎng)站、廣播等相關(guān)媒體，鞏固雙方關(guān)系 合作單位：房管局、設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位、廣告公司 領(lǐng)導(dǎo)：相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo) 業(yè)主：老業(yè)主代表及vip客戶代表，通過口碑傳播擴大項目影響3) 奠基活動執(zhí)行l(wèi) 主持人致辭，介紹到場的領(lǐng)導(dǎo)嘉賓l 領(lǐng)導(dǎo)、合作單位及業(yè)主代表致辭 公司領(lǐng)導(dǎo)講話 施工單位代表發(fā)言 監(jiān)

21、理單位代表發(fā)言 業(yè)主代表發(fā)言l 主持人宣布奠基儀式開始l 主持人宣布奠基儀式結(jié)束，來賓就餐安排l 保安現(xiàn)場秩序維護及車輛引導(dǎo)l 物業(yè)保潔整理活動現(xiàn)場4) 媒體報道與宣傳l 后期媒體發(fā)布跟蹤 電視：及時收看并收集電視臺關(guān)于奠基活動的電視新聞及專題報道 報紙：及時收集各報關(guān)于活動的新聞及軟文 網(wǎng)絡(luò)：及時查看房產(chǎn)網(wǎng)、公司網(wǎng)站關(guān)于奠基活動內(nèi)容的發(fā)布 廣播：及時收聽廣播電臺關(guān)于奠基活動內(nèi)容的信息發(fā)布l 資料收集整理 與電視、報紙、網(wǎng)站、廣告代理公司等合作單位聯(lián)系，收集整理關(guān)于奠基活動的圖片及錄象 與電視、報紙、網(wǎng)站、廣告代理公司等合作單位聯(lián)系，收集整理關(guān)于奠基活動的文字資料5) 活動總結(jié)l 召開部門會議

22、，總結(jié)奠基活動的經(jīng)驗教訓(xùn)并形成文字備案4、 產(chǎn)品上市會(1) 產(chǎn)品上市會流程(2) 產(chǎn)品上市會服務(wù)方案1) 根據(jù)項目與推廣進度做好產(chǎn)品上市會準(zhǔn)備工作l 企業(yè)宣傳片制作 企業(yè)文化：包括企業(yè)理念、行為識別、客戶客戶服務(wù)行動綱領(lǐng)、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價值觀 開發(fā)項目：曾經(jīng)開發(fā)項目介紹、獲得榮譽 物業(yè)管理：包括：物業(yè)公司簡介，包括發(fā)展歷程、接管項目獲得榮譽、物業(yè)管理服務(wù)理念等等；物業(yè)公司品牌服務(wù)方案，包括物業(yè)公司物業(yè)人員品牌服務(wù)方案及其服務(wù)理念與特色服務(wù)內(nèi)容。 l 項目宣傳片制作 項目區(qū)域優(yōu)勢：項目所處地段優(yōu)勢、交通優(yōu)勢、市政配套優(yōu)勢、生活配套設(shè)施等 項目規(guī)劃：項目占地面積、設(shè)計建筑面積、車位配置、綠化等

23、景觀特色：景觀賣點、景觀規(guī)劃 產(chǎn)品賣點：戶型、配套、新材料新技術(shù)運用等 項目配套：會所、學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)等l 項目宣傳物料制作 折頁 戶型單片 手提袋 樓書 小禮品 企業(yè)會刊l 場地談判確定 場地費用確定：根據(jù)企業(yè)形象、項目定位與目標(biāo)客戶群特點確定場地規(guī)格 場地限制條件：容納人數(shù)規(guī)模、就餐條件 服務(wù)內(nèi)容：音響設(shè)施、投影儀、指示牌、禮儀服務(wù)接待、桌牌、鮮花、茶水、紙筆l 合作單位人員邀請 項目規(guī)劃師 項目景觀設(shè)計師 項目整合推廣營銷總監(jiān)l 費用預(yù)算 場地預(yù)算 用餐費用 媒體公關(guān)費用 禮品費用 禮儀服務(wù)費用 現(xiàn)場包裝物料制作費用l 媒體資源整合 電視：發(fā)布上市會信息 報紙發(fā)布上市會信息 廣播網(wǎng)絡(luò)：

24、發(fā)布上市會信息l 禮儀公司洽談 確定服務(wù)內(nèi)容：禮儀接待、會場布置、節(jié)目演出 費用預(yù)算：會場布置、演員費用、勞務(wù)費2) 確定產(chǎn)品上市會執(zhí)行方案l 產(chǎn)品上市會前期準(zhǔn)備工作 企業(yè)宣傳片制作：對開發(fā)項目及物業(yè)管理進行全方位介紹 項目宣傳片制作：對項目規(guī)劃、區(qū)域優(yōu)勢、景觀特色、產(chǎn)品賣點及項目配套進行詳細(xì)介紹，吸引客戶關(guān)注 項目宣傳物料的設(shè)計制作：圍繞項目定位及產(chǎn)品賣點制作宣傳折頁、戶型單頁、手提袋及相關(guān)宣傳物料 考察場地，確定場地費用、服務(wù)內(nèi)容及場地限制條件，并確定費用預(yù)算 確定合作禮儀公司及禮儀活動方案 邀請合作單位人員：項目規(guī)劃師、項目景觀設(shè)計及項目營銷總監(jiān)等l 結(jié)合前期準(zhǔn)備工作及項目總體工作進度確

25、定上市會執(zhí)行方案 確定產(chǎn)品上市會執(zhí)行時間及活動流程 確定禮儀服務(wù)人員及內(nèi)容：接待簽到、禮儀服務(wù)、音響及節(jié)目表演、主持人及臺詞 現(xiàn)場包裝及會場布置：活動道具、舞臺背景、現(xiàn)場分區(qū)、燈光舞臺音響等布置 活動信息發(fā)布：通過前期廣告推廣、軟文發(fā)布、友情邀請等措施擴大信息傳播范圍，吸引潛在客戶興趣及關(guān)注 媒體整合推廣：通過軟文、電視、網(wǎng)絡(luò)等傳播途徑擴大信息傳播范圍 準(zhǔn)備客戶禮品及相關(guān)宣傳物料：宣傳冊、手提袋、戶型單頁及小禮品 確定費用標(biāo)準(zhǔn)及用餐時間，會議結(jié)束后安排客戶就餐 安排客戶代表及財務(wù)做好客戶現(xiàn)場交定認(rèn)購事宜l 產(chǎn)品上市會現(xiàn)場執(zhí)行l(wèi) 后期媒體報道與廣告宣傳跟蹤 整理文字及圖片資料； 后期電視、報紙、

26、網(wǎng)絡(luò)、會刊等媒體跟蹤與資料收集l 產(chǎn)品上市會工作總結(jié)并文字備案5、 客戶積累(1) 客戶積累流程結(jié)合項目營銷推廣依據(jù)項目銷售階段要求開展項目客戶積累準(zhǔn)備工作前期廣告宣傳認(rèn)購活動聲明認(rèn)購單制作認(rèn)購房源項目削控認(rèn)購房源價格表案場及工地包裝案場溝通會案場財務(wù)收款配合工作認(rèn)購現(xiàn)場排號叫號選房客戶交定財務(wù)收款現(xiàn)場房源公布現(xiàn)場銷售控制現(xiàn)場秩序維護應(yīng)急措施現(xiàn)場拍攝排隊發(fā)號收據(jù)認(rèn)購單房源認(rèn)購圖示現(xiàn)場喊話公布客戶情緒控制認(rèn)購秩序維護定點客戶談判其它安防措施拍照攝像認(rèn)購現(xiàn)場總結(jié)會信息資料整理媒體信息發(fā)布交定情況總結(jié)現(xiàn)場工作總結(jié)交定客戶情況分析報紙廣告電視廣告企業(yè)會刊文字備案(2) 客戶積累服務(wù)方案1) 開展項目客

27、戶積累l 結(jié)合項目整體營銷推廣l 依據(jù)項目銷售階段，確定客戶積累時間2) 客戶積累準(zhǔn)備工作l 前期廣告宣傳 報紙廣告：通過整版廣告、軟文發(fā)布認(rèn)購信息 電視廣告：通過各電視臺廣告、新聞、專題發(fā)布認(rèn)購信息 戶外路牌：通過戶外路牌廣告宣傳 廣播播報：通過交通臺 網(wǎng)絡(luò)推廣：發(fā)布認(rèn)購信息 企業(yè)會刊：通過客戶會新聞、專題形式發(fā)布認(rèn)購信息l 發(fā)布客戶積累信息，吸引潛在客戶關(guān)注 內(nèi)部時間安排 認(rèn)購定金要求 排號、選房、交定流程l 客戶積累單制作 客戶積累單設(shè)計內(nèi)容：認(rèn)購客戶姓名、身份證號、認(rèn)購房源、交定金額、轉(zhuǎn)簽時限等等 客戶積累單印刷制作l 認(rèn)購房源項目銷控 項目推售房源劃定 項目認(rèn)購房源銷控 房源銷控欄制

28、作 認(rèn)購房源銷控表制作l 認(rèn)購房源價格表 認(rèn)購房源價格系統(tǒng)體系：認(rèn)購均價、單位單價、單位總價、水平差價、垂直差價 認(rèn)購房源價格表制作l 項目認(rèn)購案場及工地包裝 案場包裝包括：認(rèn)購海報、吊旗、路旗；休息區(qū)小食品、糖果、水果的現(xiàn)場提供；項目認(rèn)購活動申明與排號、選房、交定流程。 工地包裝：條幅、彩旗、彩虹門l 銷售案場前期專題溝通會 項目認(rèn)購流程的討論學(xué)習(xí) 項目認(rèn)購價格體系的確認(rèn) 項目認(rèn)購客戶代表統(tǒng)一說辭 項目認(rèn)購人員分工、職責(zé)安排l 案場財務(wù)收款配合工作 確認(rèn)認(rèn)購房源 定金收取、填寫認(rèn)購單與收據(jù)3) 項目認(rèn)購活動執(zhí)行l(wèi) 現(xiàn)場排號 排隊、發(fā)號l 選房l 戶交定與財務(wù)收款 認(rèn)購單、收據(jù)l 購房源公布

29、房源認(rèn)購圖示、現(xiàn)場廣播公布l 銷控l 秩序維護 客戶情緒控制 排隊、發(fā)號、交款、選房時間控制與秩序維護l 措施 定點客戶談判 其他安防措施l 攝影 現(xiàn)場拍照、現(xiàn)場攝像 資料留存4) 客戶積累現(xiàn)場總結(jié)會5) 信息資料整理l 媒體信息發(fā)布 認(rèn)購信息報紙廣告 認(rèn)購信息電視播報 企業(yè)會刊信息發(fā)布l 項目認(rèn)購交定情況總結(jié)l 項目認(rèn)購現(xiàn)場工作總結(jié)l 項目交定客戶情況分析6) 文字資料備案l 項目認(rèn)購情況分析6、 開盤(1) 開盤流程根據(jù)項目整合營銷推廣要求確定開盤時間項目開盤準(zhǔn)備工作銷售道具制作銷售中心投入使用樣板間開放項目宣傳物料制作開盤主題策劃活動營銷價格策略禮儀公司洽談購房優(yōu)惠政策物業(yè)形象導(dǎo)入與服務(wù)

30、支持禮品獎品準(zhǔn)備確定開盤執(zhí)行方案前期廣告推廣開盤時間活動流程活動主持案場包裝工地包裝活動現(xiàn)場包裝禮儀服務(wù)與接待開盤信息發(fā)布媒體整合報道友情邀請禮品領(lǐng)取登記現(xiàn)場簽約時間節(jié)點劃分、領(lǐng)導(dǎo)嘉賓業(yè)主發(fā)言、剪彩、節(jié)目演出、抽獎主持人及臺詞海報、道旗、吊旗氣柱、條幅、拱門、條幅舞臺、音響、背景搭建軟文、報紙、網(wǎng)絡(luò)、電視、戶外新聞通稿、拍照攝像媒體、領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主代表開盤活動執(zhí)行后期媒體發(fā)布跟蹤資料整理收集現(xiàn)場清理(2) 開盤服務(wù)流程1) 開盤準(zhǔn)備工作l 確定開盤時間 據(jù)項目整合營銷推廣要求確定開盤時間 根據(jù)工程進度要求確定開盤時間l 銷售中心投入使用l 樣板間裝修完工對外開放l 銷售道具制作完畢并投入使用 宣傳

31、資料設(shè)計印刷，包括樓書、宣傳單片、折頁、手提袋、小禮品、會刊 指示燈、工裝、胸牌、名片、文件夾、筆、記錄本 建筑沙盤、景觀沙盤、戶型模型 電話、電視音響l 確定營銷價格策略及開盤期間購房優(yōu)惠措施 根據(jù)同期市場狀況確定銷售單價及優(yōu)惠措施 根據(jù)區(qū)域競爭狀況確定銷售單價及優(yōu)惠措施 根據(jù)產(chǎn)品特點及企業(yè)品牌號召力確定銷售單價及優(yōu)惠措施 根據(jù)產(chǎn)品地段、配套、產(chǎn)品建筑形態(tài)確定銷售單價及優(yōu)惠措施l 確定禮儀公司 根據(jù)費用預(yù)算確定禮儀公司 根據(jù)市場狀況確定合作單位及內(nèi)容、程序2) 確定開盤活動執(zhí)行方案l 廣告信息發(fā)布 通過報紙發(fā)布開盤信息：整版廣告或軟文 通過電視發(fā)布開盤信息：發(fā)布電視廣告或新聞報道 通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)

32、布開盤信息：房產(chǎn)網(wǎng)、公司網(wǎng)站發(fā)布開盤信息 企業(yè)刊物發(fā)布開盤信息：客戶會通過專題報道形式發(fā)布開盤信息l 確定開盤活動執(zhí)行方案 確定開盤時間及活動流程：時間節(jié)點劃分、領(lǐng)導(dǎo)嘉賓業(yè)主發(fā)言、剪彩、節(jié)目演出、抽獎 確定主持人，結(jié)合項目特點編寫主持人臺詞 對工地（氣柱、拱門、條幅、氣球）、案場（海報、吊旗、路旗）及活動現(xiàn)場（舞臺、音響、背景）進行包裝布置，烘托現(xiàn)場氣氛 現(xiàn)場禮儀接待與服務(wù) 友情邀請：領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、媒體記者等 禮品領(lǐng)取登記與簽到 財務(wù)配合現(xiàn)場認(rèn)購簽約、收款3) 開盤活動現(xiàn)場執(zhí)行l(wèi) 主持人致辭，介紹到場的領(lǐng)導(dǎo)嘉賓l 領(lǐng)導(dǎo)、合作單位及業(yè)主代表致辭l 公司領(lǐng)導(dǎo)講話l 施工單位代表發(fā)言l 監(jiān)理單位代表發(fā)

33、言l 主持人宣布開盤，業(yè)主代表及領(lǐng)導(dǎo)剪彩l 節(jié)目演出l 保安現(xiàn)場秩序維護及車輛引導(dǎo)l 物業(yè)保潔整理活動現(xiàn)場4) 后期媒體報道與廣告宣傳跟蹤l 后期媒體發(fā)布跟蹤 收集整理報紙信息：大河報、河南商報、鄭州晚報、東方今報對開盤的軟文報道 收看、復(fù)制電視信息：鄭州教育臺對開盤的專題報道或鄭州電視臺、河南3套的新聞 網(wǎng)絡(luò)信息收藏：商都房產(chǎn)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)站信息發(fā)布 企業(yè)刊物信息發(fā)布：客戶會專題報道開盤信息l 開盤工作總結(jié)并文字備案7、 接待服務(wù)(1) 接待服務(wù)流程帶領(lǐng)客戶參觀工地，結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，讓客戶切實感覺到所選的戶型，盡量多說，使客戶始終被吸引當(dāng)值客戶代表拉門迎接客戶問“好”并詢問客戶以前是否來

34、過沒有有引導(dǎo)客戶看大沙盤引見給原來接待的客戶代表講解項目整體規(guī)劃和賣點，接受客戶咨詢，了解客戶需求引導(dǎo)客戶看戶型模型并講解戶型特點帶領(lǐng)客戶參觀樣板間入座，詢問客戶電話并贈送名片，替客戶設(shè)計購買方案，計算價格，為客戶分析不同項目的資料，提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)，及時掌握客戶心態(tài)，縮窄介紹范圍，做有針對性的推介當(dāng)天未打算定房，及時分析暫未成交或未成交的真正原因備齊全套宣傳資料及會刊、小禮品，送客戶出門電話跟蹤客戶當(dāng)天定房帶領(lǐng)客戶交納定金備齊全套宣傳資料及會刊、小禮品，送客戶出門跟蹤客戶轉(zhuǎn)簽合同(2) 接待服務(wù)方案1) 確定客戶代表接待規(guī)則2) 當(dāng)值客戶代表拉門迎接客戶l 銷售代表按順序接待來訪

35、客戶l 真誠、主動、熱情、適度、持久不變是主動相迎的原則3) 問“好”并強調(diào)是否以前來看過l 口頭語言：“您好，歡迎看房，請問以前來看過嗎？”l 肢體語言：與客戶保持一米左右的距離；l 客戶如果以前來看過，引領(lǐng)至原來接待的客戶代表l 客戶如果第一次來，引導(dǎo)客戶看大沙盤 按次序由大到小以專業(yè)口吻進行介紹，盡量突出賣點 觀察、詢問、聆聽、思考，了解客戶的真正意圖和需求4) 帶領(lǐng)客戶看小模型并詳細(xì)講解戶型特點l 介紹戶型的開間、進深及功能布局l 介紹戶型在小區(qū)中所處的具體位置5) 參觀樣板房l 用規(guī)范性用語主動向客戶講解l 在樣板間要重點把握，最大限度突出賣點6) 引導(dǎo)客戶參觀小區(qū)實景l(fā) 實地考察小

36、區(qū)規(guī)劃及景觀l 選擇客戶中意的戶型現(xiàn)房參觀講解7) 入座l 引領(lǐng)客戶入座，為客戶倒水并贈送自己的名片l 在尊重客戶意愿的前提下要求其填寫客戶登記表，包括 客戶姓名 客戶聯(lián)系方式 客戶現(xiàn)居住區(qū)域 客戶面積要求：2房2廳1衛(wèi)、3房2廳1衛(wèi)、3房2廳2衛(wèi)、4房2廳2衛(wèi)、頂層復(fù)式 客戶房源信息來源渠道：報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、單頁、車體、戶外、電視、會刊l 在尊重客戶意愿的前提下為其設(shè)計購買方案 客戶面積意向 客戶所需樓層意向 客戶最大首付能力 客戶最大月供能力 客戶付款方式：一次性、按揭、公積金8) 計算客戶所中意的房源價格并帶領(lǐng)客戶到工地現(xiàn)場確定房源9) 為客戶備齊對中意房源所需的全部資料，包括：l 企

37、業(yè)會刊l 戶型圖l 景觀手冊l 置業(yè)計劃單l 小禮品l 手提袋10) 歡送客戶出門l 禮貌地送客戶至銷售中心門口l 面帶微笑，主動為客戶開門l 目送客戶走出五十米外，客戶代表方可再返回售樓8、 成交服務(wù)(1) 成交服務(wù)流程(2) 成交服務(wù)方案 1) 確定房源l 如果客戶表達(dá)認(rèn)購意向，客戶代表首先應(yīng)做出書面登記銷控此房源l 銷控人員應(yīng)通知其他客戶代表停止向客戶推薦此房源，以免一房兩賣2) 確定房價l 按照公司規(guī)定向客戶詳細(xì)說明房屋價格及優(yōu)惠折扣l 認(rèn)真、準(zhǔn)確填寫房屋單價、面積、總價及付款方式、金額、付款時間等3) 準(zhǔn)備合同l 如果是一期的房子，可領(lǐng)取事先買過的合同l 如果是二期的房子，需確定是否

38、解押，解押后方可進行網(wǎng)上簽約4) 講解并填寫合同l 讓客戶審閱合同l 客戶如對合同有異議，客戶代表要耐心細(xì)致規(guī)范地進行解答l 在客戶確認(rèn)合同沒有異議后正式簽約，合同要由客戶親自簽字或由客戶經(jīng)過公證的書面委托代理人簽字5) 辦理交款手續(xù)l 持填寫完的合同引領(lǐng)客戶到財務(wù)辦理交款手續(xù)l 財務(wù)審核房款并辦理收款手續(xù)6) 辦理天然氣個人用戶供用氣合同l 客戶出示身份證原件，留復(fù)印件一份l 客戶代表準(zhǔn)備天然氣個人用戶供用氣合同，客戶簽名確認(rèn)l 將客戶簽名確認(rèn)過的天然氣個人用戶供用氣合同轉(zhuǎn)交給項目策劃部，送天然氣公司備案7) 備齊業(yè)主所需提供的資料說明書l 客戶如一次性付款，需要提供身份證原件l 客戶如果按

39、揭付款，需要提供： 身份證 收入證明 戶口本 結(jié)婚證或未婚證明l 客戶如果公積金貸款，需要提供： 國有土地使用證 預(yù)銷售許可證 建設(shè)工程規(guī)劃許可證 施工許可證 建設(shè)工程用地許可證 如果是省直公積金還要給客戶相關(guān)證件上加蓋公司公章、法人章8) 歡送客戶l 面帶微笑，主動替客戶開門，目送客戶走出五十米外9) 填寫銷控表和簽約登記表l 辦理完簽約手續(xù)后及時通知總控填寫銷控表及簽約登記表10) 案場經(jīng)理審核合同l 將合同填寫完畢并粘貼戶型圖、補充協(xié)議、交房標(biāo)準(zhǔn)后送交案場經(jīng)理審核l 案場經(jīng)理在審核無誤后簽字認(rèn)可11) 將合同送財務(wù)審核蓋章l 財務(wù)人員再次核對房屋坐落、面積、單價、總價及首付款、付款期限后

40、蓋章12) 送客戶事務(wù)組備案l 將蓋過章的合同整理好送至客戶事務(wù)組蓋法人章并及時去房管局辦理備案手續(xù)9、 按揭服務(wù)(1) 按揭服務(wù)流程客戶須準(zhǔn)備的資料外請按揭辦理人員到場審核客戶按揭材料、收取相關(guān)費用在按揭合同保證人處蓋公司章簽署按揭合同在按揭確認(rèn)單上加蓋業(yè)務(wù)章客戶簽署買賣合同客戶提前還款手續(xù)辦理編造按揭報表報財務(wù)部銀行放款、退還買賣合同辦理抵押登記手續(xù)客戶還貸中的資訊服務(wù)(2) 按揭服務(wù)方案1) 目的規(guī)范客戶辦理銀行按揭事務(wù)性工作流程，保證按揭工作順利有序進行。2) 適用范圍適用于銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組銀行按揭及與其相關(guān)抵押、放款等業(yè)務(wù)手續(xù)的操作。3) 術(shù)語和定義按揭：指客戶因購買商品房而以房

41、產(chǎn)為抵押向銀行申請貸款用于支付房款的形式。放款：指客戶完善向銀行申請貸款手續(xù)后，銀行一次性將客戶所貸款項支付給發(fā)展商的行為。4) 職責(zé)l 銷售經(jīng)營部各銷售組 負(fù)責(zé)向客戶提供銀行聯(lián)系電話，明確告知客戶先辦按揭后簽署買賣合同流程 負(fù)責(zé)落實客戶按揭手續(xù)的辦理情況l 銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組 負(fù)責(zé)協(xié)助銀行審查客戶資信狀況 協(xié)助客戶簽署銀行貸款合同及按揭手續(xù)的辦理 跟進完成按揭后續(xù)抵押登記、放款等工作l 財務(wù)管理部 負(fù)責(zé)開具付清首期款及樓款證明5) 工作程序l 銷售經(jīng)營部各銷售組跟蹤落實客戶貸款申請審核情況 辦理按揭的條件及要求條件：年滿18周歲以上，具有完全民事權(quán)利、行為能力的國內(nèi)人士（不含臺灣人士）。按

42、揭年限：以各銀行規(guī)定及最終審批為準(zhǔn)。具有穩(wěn)定合法的職業(yè)和收入來源。 客戶須提供的資料（于辦理按揭手續(xù)時按揭銀行一并收?。?身份證明：身份證、港澳人士回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證、護照。資信證明：公司信箋紙加蓋公章的收入證明（月供不得超過月收入的60%），港澳人士須提供薪俸納稅證明。銀行規(guī)定的其他特殊要求。l 辦理按揭程序 現(xiàn)場按揭辦理外請人員：按揭銀行人員、律師、保險公司人員、公證員 辦理程序銀行經(jīng)辦人或按揭銀行律師事務(wù)所根據(jù)客戶提供的資料進行審核，確定客戶的資料已完備基本可以通過審批后，在客戶的按揭確認(rèn)單上加蓋業(yè)務(wù)章，并將此單向客戶提供，以便客戶進行買賣合同的簽署。 按揭后續(xù)手續(xù)完善將已完善按揭手

43、續(xù)和合同簽署手續(xù)的客戶清單提供財務(wù)部，統(tǒng)一開具付清首期款證明或付清樓款證明。（簽署現(xiàn)售買賣合同的，在客戶簽署合同并交納相關(guān)契稅后，制作清單交客戶事務(wù)辦證經(jīng)辦人開具發(fā)票及付清樓款證明，與買賣合同一并交按揭銀行。）在已簽署的貸款合同保證人處加蓋我司公章及法人簽字章。將已完善按揭的客戶資料錄入售樓軟件中。l 辦理抵押登記及銀行放款 銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組負(fù)責(zé)跟進銀行將抵押登記所須資料送所轄國土局辦理抵押登記，并憑國土局收件回執(zhí)放款 15個自然日后，抵押手續(xù)完成，銀行退回xx市房地產(chǎn)買賣合同1本及貸款合同1本交我公司存檔并將收到貸款合同的日期錄入銷售系統(tǒng)中 銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組將放款信息于每周四統(tǒng)一編制

44、按揭情況報表，發(fā)送財務(wù)管理部、銷售經(jīng)營部等 銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組將放款信息于每月底（25日）統(tǒng)一編制當(dāng)月按揭情況報表、按揭計劃報表等，發(fā)送財務(wù)管理部、銷售經(jīng)營部信息統(tǒng)籌組等 客戶提前還款后到我司辦理的相關(guān)手續(xù)未辦出房產(chǎn)證：客戶還清款后在銀行處取回的資料有：買賣合同2本（銀行已完成國土局注銷抵押手續(xù)）、借據(jù)等?？蛻魬{銀行開具的付清按揭款證明書，攜帶銀行退還資料及房款收據(jù)，來我司開具付清房款證明和發(fā)票，前往國土局辦理房地產(chǎn)證。已辦出房產(chǎn)證：客戶還清款后在銀行處取回的資料有：買賣合同1本、房地產(chǎn)證（銀行已完成國土局注銷抵押手續(xù)）、借據(jù)、發(fā)票等?？蛻魧y行開具的付清按揭款證明交到我司，客戶事務(wù)組負(fù)責(zé)將

45、相關(guān)信息錄入銷售系統(tǒng)中。l 延誤按揭手續(xù)辦理的處理認(rèn)購書中規(guī)定客戶付清首期款/全款后的十個工作日內(nèi)按甲方要求主動與按揭銀行辦理按揭相關(guān)手續(xù)，按揭手續(xù)辦理完畢后三個工作日內(nèi)主動與甲方簽訂正式房地產(chǎn)買賣合同。如有客戶在付清首期款后10個工作日后仍沒有辦理按揭手續(xù)的，客戶事務(wù)組負(fù)責(zé)向客戶發(fā)出催辦按揭通知書，催請客戶辦理。10、 法律服務(wù)(1) 法律服務(wù)流程客戶需求電話咨詢上門拜訪確定法律服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象及服務(wù)方式確定法律事務(wù)服務(wù)合作單位提供行業(yè)相關(guān)法律服務(wù)提供相關(guān)法律文本信息聘請專業(yè)律師現(xiàn)場解答問題開辦法律服務(wù)熱線開辦網(wǎng)絡(luò)法律服務(wù)專欄跟蹤、回訪服務(wù)(2) 法律服務(wù)方案1) 客戶需求咨詢l 通過電話

46、調(diào)查了解客戶需要l 通過現(xiàn)場問卷調(diào)查了解客戶需要2) 根據(jù)客戶需求確定法律服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象及服務(wù)方式l 確定法律服務(wù)內(nèi)容 房屋賣受服務(wù) 房屋租賃服務(wù) 二手房買賣 人身財產(chǎn)與產(chǎn)權(quán)等等法律事務(wù)服務(wù) 企業(yè)服務(wù)合同類法律事務(wù)服務(wù) 法律基礎(chǔ)知識與相關(guān)法律信息l 確定法律服務(wù)對象 到訪客戶 簽約客戶 入住業(yè)主l 確定法律服務(wù)方式； 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息發(fā)布 法律服務(wù)熱線 法律服務(wù)活動咨詢 相關(guān)的法律知識文本3) 確定法律事務(wù)服務(wù)的合作單位l 律師事務(wù)所l 與合作法律事務(wù)所共同確定可為客戶提供的相關(guān)法律服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式4) 提供行業(yè)相關(guān)的法律服務(wù)l 提供相關(guān)法律知識文本信息l 創(chuàng)建律師與客戶的交流平臺l 定期舉

47、辦法律咨詢活動l 開辦法律服務(wù)熱線l 創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)法律服務(wù)專欄5) 長期跟蹤、回訪客戶l 法律服務(wù)效果跟蹤l 客戶定期回訪6) 法律服務(wù)系統(tǒng)維護l 通過收集服務(wù)與法律服務(wù)的意見反饋l 法律信息服務(wù)的及時調(diào)整l 進行服務(wù)系統(tǒng)的維護與改進11、 咨詢服務(wù)(1) 咨詢服務(wù)流程確定咨詢服務(wù)規(guī)范流程根據(jù)客戶需求確定咨詢服務(wù)內(nèi)容電話接聽，統(tǒng)一說詞現(xiàn)場接待，統(tǒng)一說詞客戶電話調(diào)查客戶問卷調(diào)查提供咨詢服務(wù)公司簡介項目規(guī)劃景觀規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計物業(yè)管理生活資訊政策信息管理條例咨詢服務(wù)方式現(xiàn)場解疑電話解說專題咨詢網(wǎng)絡(luò)信息交流企業(yè)刊物交流建立咨詢服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)持續(xù)開展(2) 咨詢服務(wù)方案1) 確定咨詢服務(wù)規(guī)范流程l 確定電話

48、咨詢的統(tǒng)一說辭 來訪客戶電話咨詢禮貌用語：“您好！某某 先生或女士（叔叔、阿姨）我是客戶服務(wù)代表 某某”。來訪后個人對該項目規(guī)劃、景觀、產(chǎn)品的意見與看法及個人的實際購買意向。個人的購買抗性與心理疑慮。家庭人員的商量結(jié)果。來訪客戶所看中的樓棟、樓層、戶型的銷售情況。現(xiàn)場的促銷活動告知。 成交客戶咨詢 禮貌用語：“您好！某某 先生或女士（叔叔、阿姨）我是客戶服務(wù)代表 某某”。 “您好！某某 先生或女士（叔叔、阿姨）我是客戶事務(wù)代表 某某”?？蛻舴?wù)代表：項目的銷售情況、升值價格；項目的工程進度、景觀綠化；成交客戶所購樓棟、樓層、戶型的基本情況；階段性的客戶服務(wù)活動通知；現(xiàn)場的促銷活動告知；成交客戶

49、房產(chǎn)相關(guān)證件的辦理情況?？蛻羰聞?wù)代表：買受過程中客戶代表的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平及后期客戶跟蹤情況；客戶事務(wù)辦理情況與意見咨詢；階段性的客戶服務(wù)活動通知；現(xiàn)場的促銷活動告知；項目的工程進度、景觀綠化。 入住業(yè)主咨詢客戶事務(wù)代表：交房階段的產(chǎn)品交接意見、房屋質(zhì)量與物業(yè)服務(wù)建議；工程與配套設(shè)施的現(xiàn)場處理情況及維修情況；入住階段物業(yè)服務(wù)意見。l 確定現(xiàn)場接待的統(tǒng)一說辭 來電客戶現(xiàn)場接待來電客戶禮貌用語“您好！這是xx家園”；項目介紹統(tǒng)一說辭；客戶咨詢回答與邀約案場。 來訪客戶現(xiàn)場接待真誠、主動、熱情、適度、持久不變是主動相迎的原則；當(dāng)值客戶代表拉門迎接客戶；來訪客戶禮貌用語；問“好”并強調(diào)是否以前來看過

50、；口頭語言：“您好，歡迎看房，請問以前來看過嗎？”；客戶如果以前來看過，引領(lǐng)至原來接待的客戶代表；客戶如果第一次來，引導(dǎo)客戶看大沙盤；按次序由大到小以專業(yè)口吻進行介紹，盡量突出賣點，強調(diào)現(xiàn)場引導(dǎo)銷售；觀察、詢問、聆聽、思考，了解客戶的真正意圖和需求，并加強現(xiàn)場說服。2) 根據(jù)客戶需求確定咨詢服務(wù)內(nèi)容l 通過電話回訪確定客戶需求l 通過問卷調(diào)查確定客戶需求l 整理客戶需求，確定咨詢服務(wù)內(nèi)容3) 提供客戶咨詢服務(wù)內(nèi)容l 依據(jù)客戶需求為客戶提供咨詢服務(wù) 企業(yè)簡介 項目規(guī)劃、景觀規(guī)劃、項目配套 項目產(chǎn)品設(shè)計 項目物業(yè)管理 客戶服務(wù)事務(wù) 生活資訊 政策信息 管理條理4) 確定不同的咨詢服務(wù)方式l 現(xiàn)場解疑 項目規(guī)劃、景觀規(guī)劃、項目配套 項目產(chǎn)品設(shè)計 項目物業(yè)管理l 電話咨詢 企業(yè)簡介、客戶服務(wù)事務(wù)l 專題咨詢 客戶服務(wù)事務(wù) 管理條理l 網(wǎng)絡(luò)交流 生活資訊、政策信息、管理條理 企業(yè)簡介、項目規(guī)劃、景觀規(guī)劃、項目配套、項目產(chǎn)品設(shè)計 項目物業(yè)管理、客