服務(wù)意識(shí)的重要性.doc

1、服務(wù)意識(shí)的重要性關(guān)于對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解，每個(gè)人都不盡相同，服務(wù)意識(shí)就是一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解，以及在理解該服務(wù)后，所表現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)自覺(jué)性行為。 舉個(gè)例子解釋，更容易明白：某真皮沙發(fā)專賣(mài)導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)于所有關(guān)于沙發(fā)的人和事，理論上應(yīng)該都與該導(dǎo)購(gòu)員有一定的關(guān)系，如果有顧客咨詢關(guān)于真皮沙發(fā)的維修問(wèn)題時(shí)，假如該導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，就會(huì)只考慮到顧客咨詢的是維修問(wèn)題，與自己的銷售工作毫無(wú)關(guān)系，但是如果從另一方面去想，其實(shí)這也是服務(wù)的一種體現(xiàn)！ 我們的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)把這樣一個(gè)“服務(wù)意識(shí)差”的員工留在企業(yè)里

2、的。 做為一名企業(yè)的員工，我們要明白，服務(wù)意識(shí)應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去。 沃爾瑪，是以服務(wù)為主的公司，它能成為世界五百?gòu)?qiáng)之首，這一切都是怎么實(shí)現(xiàn)的？真實(shí)的原因是：“在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎”。他們靠的就是這種超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，真正受到歡迎的顧客，才是我們的忠實(shí)顧客。 服務(wù)意識(shí)，必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求，加以重視。每一個(gè)員工也必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識(shí)。在一般情況下，一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工，總是更能得到公司的重用，升職與加薪的機(jī)會(huì)也會(huì)增加。即使公司并沒(méi)有因?yàn)槟闾峁┑牧己梅?wù)，而對(duì)你有所改變，那么也請(qǐng)千萬(wàn)不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要

3、記?。悍?wù)可以影響到工作的生死存亡，如果一旦因?yàn)闆](méi)有從服務(wù)中，得到應(yīng)有的回報(bào)，而放棄服務(wù)，那么，你將是領(lǐng)導(dǎo)心中首選的淘汰對(duì)象。什么是服務(wù)意識(shí)呢？實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)的看法。正確的服務(wù)意識(shí)應(yīng)當(dāng)是：服務(wù)就是為別人工作。 我們說(shuō)：顧客永遠(yuǎn)是最正確的。我們所講到的服務(wù)意識(shí)呢？其實(shí)，從總體上來(lái)講，最重要的、最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是尊重顧客。而真正尊重顧客的前提，就是我們要假定顧客永遠(yuǎn)是正確的。如果擁有這樣一種心態(tài)，擁有這樣一種服務(wù)意識(shí)的話，我們就會(huì)善解人意，我們就會(huì)無(wú)微不至，我們就會(huì)不厭其煩，這樣我們一定可以做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)樂(lè)業(yè)。服務(wù)中的一切問(wèn)題，都將迎刃而解。 另附：摘抄沃爾瑪公司的員工手冊(cè)上對(duì)員工的服務(wù)，提出的要求，與大家共勉： 樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問(wèn)題。 克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來(lái)說(shuō)話，爭(zhēng)取思考時(shí)間。 牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。 處理顧客的抱怨時(shí)不要拖延，而且處理抱怨的行動(dòng)，也要讓顧客能明顯地感覺(jué)到你的努力，以止息顧客的憤怒。 向顧客道歉時(shí)要有誠(chéng)意，絕不能口是心