物業(yè)管理實施計劃方案

1、小區(qū)物業(yè)管理實施方案一、首語非常感謝貴單位給我們制定物業(yè)管理方案的機會，我們將全心 投入，爭取這次和貴方合作的機遇，充分展示我們新生的實力，為 貴單位提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。在管理方案中，我司根據(jù)專業(yè)的物業(yè)管理并集合本項目的具體 特點和要求，為小區(qū)提供一種操作性強、服務(wù)質(zhì)量高、有針對性的 貨真價實的專業(yè)服務(wù)。本計劃書僅針對物業(yè)服務(wù)項目提出管理思路，它將作為以后物 業(yè)管理工作中執(zhí)行依據(jù)；接管后，我們還會根據(jù)貴單位具體情況制 定一套完善的物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書。鳳成物業(yè)管理有限公司是經(jīng)國家職能部門批準的合法企業(yè)。公司主要業(yè)務(wù)范圍涉及寫字樓、商場、住宅小區(qū)、醫(yī)院、學校等物業(yè) 管理，二手物業(yè)租售，電子

2、監(jiān)控設(shè)備、通信工程維護，園林綠化裝 修，清潔家政服務(wù)等。公司內(nèi)部下轄管理部（財務(wù)、人事、總務(wù)、采購）、市場部（公 關(guān)、客服質(zhì)檢、培訓）、保安部、清潔部、綠化工程維修部。二、項目管理分析貴單位是實行24小時物業(yè)服務(wù)管理，為保證物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量， 我公司將由培訓課招取保安人員 （以退役軍人為主，高中以上學歷） 進行嚴格培訓；并對進出車輛、人員、貨物進行嚴格檢查、演練；同時要求每個保安都要學會全天候?qū)π^(qū)進行監(jiān)控，消防檢查，真 正做到學有所用，以達到保證小區(qū)安全。同時將由我司客服質(zhì)檢課 進行監(jiān)督檢查。物業(yè)進場后，我司結(jié)合貴小區(qū)具體要求，全面配合小區(qū)工作確保本項目無消防事故、偷盜事故和其它事故發(fā)生。四、

3、物業(yè)管理初步方案說明本計劃書僅為今后服務(wù)的基本結(jié)構(gòu)，主要提供物業(yè)管理公共服 務(wù)，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個方面。在順利進場接管貴單位后，我們將根據(jù)實際情況，遵照國際的質(zhì)量體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊進行進一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務(wù)。4.2管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點，本著“精干高效“以崗定人”的原則建立物業(yè)管理機構(gòu)，管理實行項目經(jīng)理負責制。設(shè)客戶 服務(wù)、保安、保潔綠化和維修四個部門，共需配置至少7人。保安、保潔和綠化由我司區(qū)域主管進行歸口管理，各部門日常工作 任務(wù)執(zhí)行由各部門隊長在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展工作。423項

4、目部根據(jù)本項目實際情況和按照國際質(zhì)量體系標準，項目部需設(shè)項目經(jīng)理1 人，管理員 4人，每天正常上班，周六，周日輪流 休息。423.1服務(wù)時間及人員分配人員時間周一周二周三周四周五周六周日經(jīng)理08:30-18:001111101管理員08:00-17:001111110夜班安排管理人員輪流值班423.2崗位安排崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注經(jīng)理管理本部門員工，處理本部 門日常事務(wù)，處理投訴。項目部管理員安排小區(qū)的日常物業(yè)服務(wù) 的開展，監(jiān)督檢查，客戶服 務(wù)。項目部4.2.4保安隊4.2.1概述根據(jù)本項目實際情況及嚴格按照國際質(zhì)量體系標準，項目部保安隊需設(shè)領(lǐng)班1人，3名隊員，負責小區(qū)巡邏、門崗、監(jiān)

5、控，露天停車場管理等職責。實行24小時保安運作。4.242服務(wù)時間及人員分配人員時間周一周二周三周四周五周六周日領(lǐng)班08: 00-17 : 00巡邏崗08: 00-18 : 0018: 00-08 : 00門岡保安08: 00-18 : 0018: 00-08 : 00說明：如果在特殊情況下需要增加人員，我司將由保安部統(tǒng)一調(diào)派，以保證所有工作的順利進行。4.2.4.3崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注領(lǐng)班領(lǐng)班管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)各區(qū)域門崗保安員人、物、車出入檢查門崗內(nèi)外巡邏崗保安員小區(qū)內(nèi)外巡邏安全檢查各區(qū)域425保潔綠化隊425.1概述根據(jù)本項目實際情況，保潔隊需設(shè)領(lǐng)班1

6、人，保潔員2人，共計3人。4.2.5.1服務(wù)時間及人員分配人員時間周一周二周三周四周五周六周日領(lǐng)班08 : 00-17 : 00保潔員06 : 30-16 : 30注：每天正常有1人工作。當有重大活動需增加人員時由公司保潔 部調(diào)派。425.2崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注保潔綠領(lǐng)班管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)。室內(nèi)及室外區(qū)域化保潔隊隊員共綠化及所有公共區(qū)域。室外地面公共車庫、樓道、臺階樓梯、公共衛(wèi)生間、公室內(nèi)及室外區(qū)426維修隊426.1概述根據(jù)本項目實際情況和按照國際質(zhì)量體系標準，維修 隊需設(shè)領(lǐng)班 1人，維修工 2人，實行8小時工作制。星期六日采用輪休制。4.2.6 .2服

7、務(wù)時間及人員分配人員時 間周一周二周三周四周五周六周日領(lǐng)班08 : 00-17 :00維修工08 : 00-17 :00注：維修員休息或有重大維修任務(wù)時由工程部提供人員支持。426.3崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注維修隊領(lǐng)班管理本部門員工處 理本部門日常保修、 日常設(shè)備巡檢、維護 保養(yǎng)項目部，各層公共區(qū)域、辦公室維修小區(qū)各區(qū)域完成每天的日常的 工作，對公共設(shè)備每 天的檢查，以及完成 小區(qū)業(yè)主需要的服 務(wù)427從業(yè)人員的素質(zhì)要求部門崗位人數(shù)職責具體條件項目部經(jīng)理全面負責小區(qū)項目部工作及與客戶聯(lián)絡(luò)大專以上文化，物業(yè)管理相 關(guān)專業(yè)，3年以上物業(yè)管理經(jīng) 驗協(xié)調(diào)能力強。管理員費用結(jié)算，客

8、戶回訪，檔案 管理咼中以上文化，品德咼尚， 普通話標準，有工作經(jīng)驗。維修班維修工處理日常報修及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與巡檢四級以上技術(shù)等級，熟悉各種設(shè)施設(shè)備的維修與養(yǎng)護保安隊保安員安全保衛(wèi)，巡邏22周歲以上46周歲以下，高中以上學歷身高1.70-1.80CM 雙眼裸視力1.2以上身體健康，反應(yīng)敏捷。有安保經(jīng)驗。清潔綠化部清潔工公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，綠化保養(yǎng)能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。428員工培訓詳見員工培訓計劃表和培訓記錄。429員工日?？己嗽斠妴T工日?？己酥贫?。4.2.10獎懲詳見員工獎懲制度。4.3崗位職責4.3.1項目經(jīng)理一、主持鳳成物業(yè)的日常管理工作。根據(jù)小區(qū)各時期的實際狀況，提出改進和提高物業(yè)管

9、理工作水平的意見措施。二、對公司和業(yè)主雙方負責和匯報工作，按時向公司和業(yè)方提交 工作計劃和小結(jié)，聽取業(yè)主的意見和要求， 并在規(guī)定期限內(nèi)落 實執(zhí)行。三、負責召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務(wù)， 協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。 若發(fā)生重大事件或超出崗位職責權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主 匯報。四、進行巡視，對設(shè)備運行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務(wù)情況進行了解，每天檢查各個重點環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。五、發(fā)生緊急事件時，立即組織相關(guān)責任人員進行處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。對發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責 任人員總結(jié)、學習，分析原因并寫出的告向公司和業(yè)主匯報。

10、六、每月組織一次對機電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面 的綜合性檢查，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關(guān)員工， 要求整改。七、監(jiān)管財務(wù)各類款項的收支督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編 制預(yù)算。八、統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。九、負責對分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對員工的工作情 況進行監(jiān)督、檢查、評定。十、負責參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合做好質(zhì)量 管理體系認定的前期有關(guān)工作。十一、負責外部的溝通和聯(lián)系，及時處理投訴，并向當事人通報處 理意見和結(jié)果。4.3.2項目助理協(xié)助經(jīng)理做好部門日常工作。分管前臺服務(wù)、清潔工作及經(jīng)營場所，對小區(qū)每日實施全面檢查。三、協(xié)助經(jīng)理

11、做好定期回訪及對客戶投訴的處理。四、負責短期服務(wù)工作，包括：客戶接待、收費、檢查等。五、每周房況表統(tǒng)計及住戶檔案的及時修改。433客戶服務(wù)主管一、負責制定貴單位管理的服務(wù)標準、規(guī)范、服務(wù)人員的配置。二、協(xié)助項目經(jīng)理全面負責對客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、督導(dǎo)、評價，發(fā)現(xiàn)不合格項及時整改。三、負責對服務(wù)人員的技能，態(tài)度，禮儀的培訓，考核，并保存 考核記錄。四、負責前臺服務(wù)管理的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時處理，督 導(dǎo)。五、征詢客戶建議、意見、服務(wù)信息反饋，收集整理，處理解決。六、負責延伸服務(wù)項目的開發(fā)和延伸用收費管理。七、完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。4.3.4工程維修領(lǐng)班一、制定設(shè)備設(shè)施管理計劃，設(shè)備設(shè)施運

12、行、修理、維保的標 準、規(guī)范。二、檢查、監(jiān)督設(shè)備、設(shè)施用管理，發(fā)現(xiàn)情況立即采取措施。三、負責維保人員的合理配置、培訓和考核評價。四、制定并執(zhí)行維修服務(wù)承諾制度， 認真聽取各部門及客戶對 維修人員的意見，并米取相應(yīng)措施解決存在的問題。五、對設(shè)備實行三級保養(yǎng)制度，如有改造更新計劃，報經(jīng)理審 核后實施。六、按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作，并做好相應(yīng)的報表:七、完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。435保安領(lǐng)班一、負責制定各保安崗位的服務(wù)標準、規(guī)范 ；二、負責消防管理、培訓、義務(wù)消防隊伍的訓練，不定期檢查 消防器材，確保完好；三、負責對保安人員的崗位培訓、考核、并做好記錄；四、巡視門崗、巡邏崗、監(jiān)控

13、崗和車管崗的保安服務(wù)質(zhì)量，發(fā) 現(xiàn)不合格及時處理；五、負責停車場等保安服務(wù)巡查、標志牌完整，并管理停車費 收繳；六、檢查監(jiān)控中心的設(shè)備系統(tǒng)管理、服務(wù)狀態(tài)；七、制定治安、火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生應(yīng)急服務(wù)應(yīng)第一時間投入 應(yīng)急服務(wù)管理；八、完成項目經(jīng)理交辦的其他工作.436清潔綠化隊長一、制定小區(qū)的保潔計劃、操作標準及規(guī)范，并負責實施二、巡視保潔區(qū)域，保持小區(qū)環(huán)境整潔，無垃圾，無堆物，地面清潔，發(fā)現(xiàn)不合格及時處理；三、巡視綠化養(yǎng)護區(qū)域，綠化養(yǎng)護良好，花木生長保持美觀，無雜草、無垃圾、無枯枝落葉；四、室內(nèi)擺設(shè)優(yōu)美，使客戶滿意；五、巡查停車場清潔，通道暢通；六、完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。4.4各部門工作內(nèi)容4

14、.4.1客戶服務(wù)工作詳見客戶服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書4.4.2保安工作詳見保安作業(yè)指導(dǎo)書4.4.3工程維修工作詳見工程維修作業(yè)指導(dǎo)書4.4.4保潔工作詳見保潔作業(yè)指導(dǎo)書五、管理服務(wù)內(nèi)容和標準5.1 客戶服務(wù)5.1.1 接待服務(wù)一、儀表儀容端莊整潔。二、按規(guī)定著裝，服裝整潔，頭發(fā)梳理整齊，淡妝，不留長指甲， 不涂抹指甲油。三、接聽電話，做好來電記錄。四、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務(wù)。5.1.2 問訊服務(wù)一、接受問訊及查詢。二、處理客戶的郵件。三、函件、雜志收發(fā)管理。5.1.4票務(wù)服務(wù)一、客戶至總臺或電話預(yù)定酒店及汽車、火車、飛機和其它票務(wù)。二、經(jīng)確認后給予辦理。三、預(yù)定成功后上門服務(wù)。5.1.5

15、叫車、洗車服務(wù)一、為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù)。代客戶到洗車場洗車5.1.6引導(dǎo)服務(wù)、門崗保安提供引導(dǎo)客戶至小區(qū)單元服務(wù)。5.1.7、收費、繳費服務(wù)代客戶繳水費，電費，煤氣費等各類費用。在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，為業(yè)主辦理銀行卡，物業(yè)管理費，水電費，煤氣費等各類費用業(yè)主預(yù)存，銀行按時代扣，省卻業(yè) 主繳費的麻煩。5.1.8、信息服務(wù)交通方面信息。二、主要娛樂休閑，購物，體育信息。三、旅游觀光場所信息。5.1.9、代辦服務(wù)為客戶提供訂閱報刊雜志的信息。二、根據(jù)客戶要求代訂各類報刊雜志。三、為客戶開通有線電視，電話，寬帶，煤氣。5.1.11家政服務(wù)生活篇服務(wù)項目說明收費免費訪客的接待與引導(dǎo)為住戶招

16、待客人，同時管制陌生人進出V留言服務(wù)為不在住家內(nèi)的住戶留話及傳 達V掛號包裹代收代客服務(wù)為住戶代收取郵件V銀行保險事務(wù)洽談洽請金融機構(gòu)來小區(qū)服務(wù)V代辦各種訂購服務(wù)代訂國內(nèi)外機票，車票，蛋糕， 鮮花V衣物送洗代辦服務(wù)聯(lián)絡(luò)合作洗衣店為住戶提供服務(wù)V住戶室內(nèi)裝修代辦服務(wù)安排相關(guān)業(yè)主執(zhí)行住家各項修繕業(yè)務(wù)V住家清洗服務(wù)提供清掃服務(wù)V垃圾清潔收集統(tǒng)一清運住戶V計程車的安排解除住戶行的煩惱，代叫計程車來小區(qū)接送V影印，傳真服務(wù)為客戶提供影印，傳真服務(wù)V健康休閑篇服務(wù)項目說明收費免費健康體操服務(wù)定期引導(dǎo)住戶舒活筋骨V社團活動服務(wù)協(xié)助住戶成立社團V各種休閑活動服務(wù)為住戶提供生活情趣提升人際交流V緊急事故一般處理

17、提供住戶緊急協(xié)助服務(wù)V緊急疾病送醫(yī)處理住戶有急迫生命危險救護V5.1.12社區(qū)文化服務(wù)一、管理處將結(jié)合貴單位的實際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導(dǎo)向，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造小區(qū) 特有的文化氛圍。二、管理處將積極組建社區(qū)文化基層組織，適時舉辦由業(yè)主參加的 節(jié)日慶典晚會，棋類比賽，卡拉 0K演唱會，趣味體育比賽，少兒 書畫比賽等，使住戶真正享受到生活的樂趣。5.2保安服務(wù)521 大門崗服務(wù)一、外來人員，車輛進出管理檢查二、物品出入管理檢查。三、小區(qū)的安全防范。522 巡邏崗服務(wù)一、小區(qū)公共區(qū)域安全防范管理（防盜防火）二、業(yè)主裝修狀況巡視管理（裝修施工，裝修時間，垃圾清運，）5

18、.2.3監(jiān)控服務(wù)一、24小時監(jiān)控服務(wù)。二、異常情況及時處理。三、小區(qū)的安全防范。5.2.4車管服務(wù)車輛停放管理、機動車泊位使用管理。5.3清潔綠化服務(wù)5.3.1清潔服務(wù)一、維護公共區(qū)域清潔。（包括水池噴泉池）二、負責垃圾清運。5.3.2綠化服務(wù)一、公共綠化養(yǎng)護。修剪補種。二、室內(nèi)外花木擺放。養(yǎng)護，更換。5.3.3住戶特約清潔服務(wù)一、代辦家庭單位保潔服務(wù)。二、代請清洗地毯，地板打蠟。5.4維修服務(wù)5.4.1、設(shè)備運行設(shè)備的日常檢查。、設(shè)備日常與定期維護保養(yǎng)。5.4.2維修保養(yǎng)一、公用設(shè)施的檢查。二、公用設(shè)施的維護與修理。三、入室維修服務(wù)。5.5 室內(nèi)維修24小時有償服務(wù)收費標準（部分）維修類別維

19、修項目收費標準維修類別維修項目收費標準通用維修水、電工20元/小時窗、門、鎖更換執(zhí)手10元/只泥工20元/小時更換不銹鋼半圓鎖10元/只木工20元/小時其它更換12小時滑撐20元/副水曖維修調(diào)換、修理臺盆落水20元/只更換14小時滑撐25/只副普通龍頭安裝、更換、修理5元/只更換滑輪10元/只高檔龍頭安裝、更換、修理15元/只更換窗紗20元/平方米更換金屬軟管5元/根裝橡皮條5元/米抽水馬桶水箱修理20元/只更換玻璃50元/平方米水曖維修角閥修理與更換10元/只其它安裝窗簾15元/扇分戶水表更換20元/只掛畫、掛鏡框5元/個修理更換水閥10元/只安裝毛巾架5元/只熱水器安裝30元/臺安裝浴簾1

20、0元/個拆熱水器20元/臺更換信箱鎖15元/把熱水器維修150 元 /臺修理信箱鎖10元/把飲水器維修20元/只更換鐵門鎖（需電焊）30元/把油煙機維修50元/只更換木門鎖15元/把拆抽油煙機20元/只修理門鎖10元/把安裝抽油煙30元/臺更換日光燈5元/機拆空調(diào)150 元 /臺安裝空調(diào)（分體）250 元 /臺安裝空調(diào)（窗計）150 元 /臺空調(diào)維修50元/只安裝消毒機20元/臺洗衣機維修30元/臺疏通蹲、座50元/只廁管道疏疏通浴缸50元/只通疏通地漏30元/只疏通洗臉盆洗菜池下水30元/只管、燈炮次修理、更換開關(guān)10元/個修理、更換插座10元/個修理、更換電話盒10元/個修理、更換電話盒1

21、0元/個更換空氣開關(guān)15元/個更換漏氣開關(guān)15元/個燈具修理15元/個燈具安裝20元/個門鈴安裝5元/個排氣扇安裝修理15元/個疏通下水主管60元/次吊扇修理20元/只更換電線6元/米注：上述維修費用為參考標準，接管后根據(jù)實際情況作相應(yīng)調(diào)整。5.6室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費標準保潔類別收費標準備注鐘點工服務(wù)10元/小時保姆服務(wù)750-1500 元/月包吃住家教服務(wù)1000元/月地板打蠟5元/平方米包工包料大理石拋光5元/平方米包工包料小區(qū)接管之前我方將會提供更為詳盡的有償服務(wù)項目清單和價目表并上墻，總體目標價格低于市場價 5%以及提供若干無償服務(wù)項 目。八、管理經(jīng)費測算本計劃書中我司特別注明物業(yè)管理

22、服務(wù)費主要由管理，服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費， 設(shè)備日常動運行，維修及保養(yǎng)費， 綠化管理費，清潔衛(wèi)生費，安保費，辦公費，公司管理費，法定稅費等構(gòu)成。物業(yè)服務(wù)所需辦公用房（小區(qū)總建筑面積的千分之二）， 商業(yè)用房（小區(qū)總建筑面積的千分之三）。一、物業(yè)管理成本及附加公共水電測算方法為：1. 水泵 72千瓦*5小時/天*365天*0.65/度=元/年2. 排風風機商住樓：6千瓦*5.5小時/天*365天*0.67元/度=元/年裙樓：22千瓦*5小時/天*365天*0.67元/度=2690003. 電梯15千瓦*-部*6小時*365天*0.67元/度=元/年4. 公共照明，公共用水元/年二、物業(yè)

23、管理費收費方案物業(yè)管理費收費方案1為5. 多層住宅0.5元/月/平方，小高層0.6元/月 /平方，6. 汽車露天車位管理費：80元/月/位（最低收費標準）7. 以上測算按100 %收繳率計算物業(yè)管理費收費方案2 （待定）停電事故處理程序1. 如通知短時間停電，應(yīng)在停電前 10分鐘，用緊急廣播系統(tǒng) 通知用戶。2. 未預(yù)知的情況下突然停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施 恢復(fù)供電。3. 使用緊急照明工具。保證公共地帶及主要通道的照明。派保安到各主要出入口維持秩序。4. 監(jiān)控本公司所轄區(qū)域和巡邏保安密切注視樓面情況，以防有人乘機制造治安問題?？梢晌锲窇?yīng)急處理程序1. 可疑物品的接報方式：接到公安機關(guān)，

24、派出所通知出現(xiàn)可疑 物品，保安巡查發(fā)現(xiàn)可疑物品，業(yè)主客人發(fā)現(xiàn)可疑物品。群 眾員工發(fā)現(xiàn)可疑物品。2. 接到上述報告后，立即到現(xiàn)場進行確認，立即報告主管或保 安經(jīng)理，主管或經(jīng)理到現(xiàn)場視具體情況，向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級 報告，使用適當?shù)娜萜骰虬b物將可疑物品妥善保管拾遺管理規(guī)定1. 員工在本公司所轄區(qū)域范圍內(nèi)拾到的任何物品，都應(yīng)立即上交本部進行統(tǒng)一登記。2. 各部門在登記員工上交失物后，應(yīng)及時上交服務(wù)本公司所轄區(qū)域，移交時應(yīng)有簽收手續(xù)。3. 員工拾金（物）不昧，主動上交的，公司將給予表揚和獎勵。4. 員工拾到物品隱瞞不報的，一經(jīng)查出，公司將給予嚴厲的處 分。重大事件報告制度1. 為及時妥善處理重大或突發(fā)事

25、件，避免和控制事件發(fā)生，特 制訂重大事件報告制度：重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、爆炸、 突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗、等破壞行為；刑事案件： 客戶集體投訴；中央空調(diào)、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備 等主要設(shè)備故障。2. 本公司所轄區(qū)域內(nèi)建筑物主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等發(fā)生重大或 突發(fā)事件，參與事件處理的部門的主管或當值主管應(yīng)立即到 現(xiàn)場處理，同時盡快向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事件情節(jié) 發(fā)展決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理。3. 參與事件處理的部門經(jīng)理在事件處理后填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)， 詳述事件發(fā)生的、 地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過。4. 重大事件報告表由

26、部門經(jīng)理簽名后上報，如部門經(jīng)理不在而事件緊急時，可由當值主管簽名上報。參與事件處理的部門 應(yīng)在事件處理完畢后24小時內(nèi)填寫重大事件總結(jié)表上報公 司領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的處理結(jié)果，找出發(fā)生事故的主要原因，并提出避免重演的預(yù)防措施。緊急事件處理程序1. 遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、打架、鬧事、傷亡、或 重大糾紛等），必須保持冷靜，米取措施，并報告主管或當 值領(lǐng)班。2. 要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征、損失價值。驅(qū)散無 關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍情況。查看本部各類記 錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。3. 對勒索、打架事件，監(jiān)控本公司所轄區(qū)域應(yīng)注意事發(fā)現(xiàn)場的 情況變化。對糾

27、紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸 阻爭吵，平息事態(tài)。4. 對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和搶救工作，對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。5. 對涉及刑事及重大責任事故或因治安，刑事案件引起的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)處理。6. 發(fā)生突發(fā)事件時保安經(jīng)理，主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通 控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。保安部經(jīng)理，主管 除組織人員維護現(xiàn)場外，還需要何等好布控堵截，根據(jù)事態(tài) 的大小程度報派出所，有關(guān)部門及項目部經(jīng)理。打架斗毆等暴力事件的處理程序1. 處理打架斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀，克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。2. 巡查進或接

28、報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機，消防電話或其它最快的方法報告保安主管（或領(lǐng)班）簡要說明現(xiàn)場的情況 （地點、人數(shù)、程度、有無兇器等）。3. 如能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待主管的指令和支援。保安主管接到報告后，視情況派出適當數(shù)量的保安立即到現(xiàn) 場制止，如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。斗毆事件中如本公 司所轄區(qū)域的財產(chǎn)或人員受到傷害，應(yīng)拍照保護現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。4. 如涉及刑事責任，應(yīng)盡快報派出所，事件中如有人員受傷要及時搶救并盡快送往醫(yī)院。盜竊、破壞綠化等破壞事件的處理程序1. 巡查或接報本公司所轄區(qū)域范圍內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如力量不夠，用對講機，消防電話或其他方式盡快報告 保安主管或領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安支 援。2. 保安主管接報后，應(yīng)迅速派適當數(shù)量保安到場制止，設(shè)法抓獲