景區(qū)等級評定報告書內文.doc

1、一、旅游景區(qū)質量等級推薦意見（一）推薦意見旅游景區(qū)質量等級評定機構：根據中華人民共和國國家標準旅游景區(qū)質量等級的劃分與 評定 （ GB/T 17775-2003 ），經 ?。ǖ亍⑹校┞糜尉皡^(qū)質量等級評定機構審核，同意申報級旅游景區(qū)，特申請予以評定。推薦機構 :（蓋章）年月日注：申報 3A 級及以下景區(qū)該表由地（市）級旅游景區(qū)評定機構（旅游局）填寫，申報4A級及以上景區(qū)該表由省級旅游景區(qū)評定機構填寫。（二）申報景區(qū)達標情況（由推薦單位填寫）是否達到細則一細則二細則三負責人GB/T 17775-2003評定得分評定得分評定得分簽字1二、旅游景區(qū)質量等級評定總分表申請單位申請級別服務質量與環(huán)境質量評

2、定分值評定分值景觀質量評定分值游客意見評定分值評定檢查組長簽名評定檢查員簽名注：該表由評定單位填寫。2三、旅游景區(qū)質量等級申請報告（一）旅游景區(qū)簡況 （由申報單位填寫）名稱主管部門在下列正確的位置劃（）：風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、性質 自然保護區(qū)、主題公園、森林工園、地質公園、游樂園、動植物園、工農業(yè)旅游、科教文化及其他。通訊地址郵編電話傳真（ 1）網址（2）（ 3）負責人電話1、基本數據面積依托城市 （鎮(zhèn)）名稱工作總人數人導游(講解) 人員人安保人員人人員管理人員人高級導游（講解員）人環(huán)衛(wèi)人員人接待游客人數萬人次營業(yè)收入萬元上年經營其中：入境游客數萬人次利潤總額萬元情況門票價格

3、元上繳稅費萬元投入累計投入萬元年均投入萬元情況開業(yè)景區(qū)自年月開始開業(yè)接待游客時間32、旅游資源概述（旅游資源類型種類、特色、數量、品位、組合關系、保護措施等）43、發(fā)展概況（ 行政歸屬單位、經營管理單位、開業(yè)時間、發(fā)展過程、累計投入、近三年經營情況等）54、旅游活動項目 （常設和專項旅游活動項目的名稱、內容、活動方式、項目建設單位等）6（二）景區(qū)申請 （由申報單位填寫）根據中華人民共和國國家標準旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定 （GB/T17775-2003），本景區(qū)申請級旅游景區(qū)。本景區(qū)明確并將遵守下列準則：（1）全面填寫申請報告的各項數據，對其真實性負責。（2）同意按照旅游景區(qū)質量等級評定機構

4、的決定，確定或改變本景區(qū)的等級。如有異議，服從國家和省、自治區(qū)、直轄市旅游景區(qū)質量等級評定機構的最終裁決。本旅游景區(qū)負責人簽字：本旅游景區(qū)管理部門公章年月日（三）當地旅游景區(qū)評定機構（旅游局）審核意見縣級旅游景區(qū)評定機構（旅游局）地市旅游景區(qū)評定機構（旅游局）（公章）( 公章)負責人簽字負責人簽字年月日年月日注：申報 3A 級及以下景區(qū)該表不用填寫7旅游景區(qū)質量等級評定與劃分國家標準評定細則說明： 根據旅游景區(qū)質量等級評定管理辦法 （國家旅游局局令第 23 號）和旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定國家標準（ GB/T17775-2003 ）的相關規(guī)定制定本細則。本細則共分為三個部分 :細則一 :服務

5、質量與環(huán)境質量評分細則細則二 :景觀質量評分細則細則三 :游客意見評分細則各等級景區(qū)需達到如下條件：細則一細則二細則三5A950 分90分90 分4A850 分85分80 分3A750 分75分70 分2A600 分60分60 分1A500 分50分50 分8細則一：服務質量與環(huán)境質量評分細則說明：1、本細則共計1000 分，共分為8 個大項，各大項分值為：旅游交通140 分；游覽 210 分；旅游安全80 分；衛(wèi)生 140 分；郵電服務30 分；旅游購物50 分；綜合管理 195分；資源和環(huán)境的保護155 分。2、5A 級旅游景區(qū)需達到950 分， 4A 級旅游景區(qū)需達到 850 分， 3A

6、 級旅游景區(qū)需達到750 分， 2A 級旅游景區(qū)需達到 600 分， 1A 級旅游景區(qū)需達到500 分。細則一計分總表項單目分值情況負責人簽字評定日期位自檢計分推薦單位計分評定單位計分9細則一：服務質量與環(huán)境質量評分細則說明： 10 欄為打分點，所有10 分值總和為1000 分。序號評定項目檢查評定方法與說明1旅游交通1.1可進入性1.1.1外部交通工具抵達景區(qū)的便捷程度1.1.1.1直達機場距景區(qū)距離直達機場系指直達依托城市（鎮(zhèn)）的民用機場，包括軍30 公里以內民兩用機場，但不包括可提供包機服務的軍用機場60 公里以內100 公里以內1.1.1.2高速公路進、出口距景區(qū)距離10 公里以內20

7、 公里以內1.1.1.3客運火車站距景區(qū)距離10 公里以內20 公里以內1.1.1.4客用航運碼頭距景區(qū)距離10 公里以內推評次薦定大分分小自單單項項項項檢位位分分分分計計計值值值值分分分欄欄欄欄欄欄欄1307020101062442331331020 公里以內1.1.2依托城市（鎮(zhèn)）抵達旅游景區(qū)的便捷程度依托城市（鎮(zhèn)）系指旅游景區(qū)直接的主要客源集散城市（鎮(zhèn)）。依托城市（鎮(zhèn)）可跨越行政區(qū)劃1.1.2.1依托城市（鎮(zhèn)）距景區(qū)距離在依托城市（鎮(zhèn)）內處于建成區(qū)內。建成區(qū)系指經過批準的城市（鎮(zhèn)）規(guī)劃確定的范圍在依托城市（鎮(zhèn)）周邊20 公里內系指距最近的建成區(qū)外緣的距離在依托城市（鎮(zhèn)）周邊50 公里內在

8、依托城市（鎮(zhèn)）周邊120 公里內1.1.2.2旅游交通系指依托城市（鎮(zhèn)）至旅游景區(qū)之間的專項交通方式有市（鎮(zhèn)）內公共交通線抵達包括從市（鎮(zhèn)）內出發(fā)的一條或多條公交線無市（鎮(zhèn)）內公交汽車，但有長途汽車抵達需設有汽車站點有直達旅游專線包括旅游專線汽車，或旅游船舶航線，或城市（鎮(zhèn)）周邊旅游專列，但均需定時定點1.1.3抵達公路或客運航道（干線）等級系指直達機場、 高速路口、 客用火車站、 客用航運碼頭、依托城市 （鎮(zhèn)） 抵達景區(qū)公路或客運航道（干線） 等級。兩者均有者，取最高分項一級公路或最高級客運航道一級公路系黑化或白化路面、行車速度100 60km/hr 、雙向四道、寬度 2 7m。最高級客運航

9、道指可通行大型游輪的航道二級公路或高級客運航道二級公路系黑化或白化路面、行車速度80 40km/hr 、雙向兩道、寬度 9 7m。高級客運航道指可通行中型游輪的航道三級公路或中級客運航道三級公路系黑化或白化路面、行車速度60 30km/hr 、雙向兩道、寬度 7 6m。中級客運航道指可通行小型游船的航道。三級以下公路或中級以下航道，不給分1.1.4抵達公路或客運航道（支線）120151512105553110106210111.1.4.1路面硬化或航道暢通1.1.4.2橋涵完整或航道無障礙1.1.4.3護坡良好1.1.5外部交通標識系指引導到達景區(qū)的標識專用外部交通標識在顏色、外形上有別于一般

10、交通標識一般外部交通標識1.2自配停車場地系指歸屬于景區(qū)自身管理的停車場1.2.1面積系指景區(qū)各類自配停車場面積的總和10000 平米以上6000 平米以上3000 平米以上1000 平米以上1.2.2地面考查主停車場的地面生態(tài)停車場生態(tài)停車場系指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場，或者使用生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料修建的停車場硬化或黑化地面包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面砂礫地面泥土地面1.2.3停車場管理1.2.3.1設停車線1.2.3.2停車分區(qū)1.2.3.3車場內有方向引導指示標識1.2.3.4分設出入口1.2.3.5專人值管1.2.4停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性1.2.5停車場或

11、碼頭與景觀的協(xié)調性位置不當，管理維護較差的，此項不得分1.3內部交通43310105301010753885318211222230121.3.1游覽線路本項中各小項可酌情打分，但不超出給定的最高分101.3.1.1進出口設置合理進出口分設，不過分鄰近，有利于游客疏散51.3.1.2游道或線路設置合理線路設置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽51.3.2游步道201.3.2.1特色游步道游步道設計特色突出 , 有文化性效果101.3.2.2生態(tài)或仿生態(tài)游步道10全部游步道采用10主要游步道采用7部分游步道采用52游覽各項游覽服務設施要體現深厚的人文關懷精神，注重細235節(jié)，突出特色，以形成獨特

12、、和諧、舒適的游覽氛圍2.1門票免費旅游景區(qū)此項不失分，設園中園、票中票的，發(fā)現10一處扣 2分2.1.1設計制作精美32.1.2有突出特色系指設計制作有特點或成套制作32.1.3背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電4話2.2游客中心702.2.1位置10位置優(yōu)越設在主入口附近 , 方便醒目的地點10位置合理設在游客集中活動的區(qū)域52.2.2標識醒目52.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調性10造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境10造型、色彩、外觀與景觀相適應52.2.4規(guī)模根據實際情況酌情打分10專用，且面積適應游客需要1013兼用或面積偏小2.2.5設施與服務需在游客中心外明示免費服務項目2.

13、2.5.1設電腦觸摸屏需在游客中心內部設置 , 并能完好使用內容豐富包括各項景點、設施及服務的介紹內容基本滿足游客需要2.2.5.2影視介紹需在游客中心內設置2.2.5.2.1設施影視廳影視播放系統(tǒng)2.2.5.2.2內容內容豐富、信息充分概要介紹景區(qū)一般信息2.2.5.3提供游客休息設施數量與本旅游景區(qū)的接待規(guī)模相適應，檔次與本旅游景區(qū)總體檔次相適應，酌情給分2.2.5.4提供本旅游景區(qū)導覽宣傳資料游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品品種多 , 展示精美品種較多 , 展示一般2.2.5.5有工作人員提供咨詢服務佩帶工牌 , 職責明確，服務良好2.2.5.6提供游

14、程線路圖等2.2.5.7明示景區(qū)活動節(jié)目預告包括當日景區(qū)活動節(jié)目預告及階段活動預告2.2.5.8提供導游（講解）服務公布本旅游景區(qū)的所有導游人員（照片、姓名、編號及語種）2.2.5.9提供飲料及紀念品服務2.3標識系統(tǒng)2.3.1設置535663116635534442321224917142.3.1.1導游全景圖全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務設施的位置，5包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話，少一項扣 1 分2.3.1.2導覽圖指處于大型景區(qū)內交叉路口，標明現在位置及周邊景點4和服務設施的圖示2.3.1.3標識牌指景區(qū)內引導方向或

15、方位的指引標志42.3.1.4景物介紹牌指介紹主要景點、景觀或相關展示內容的介紹說明牌42.3.2布局布局合理，根據數量，合理設置，發(fā)現一處設置不合理5扣一分2.3.3設計制作2.3.3.1設計2.3.3.1.1圖案圖案直觀明了，雅致大方。酌情打分2.3.3.1.2外形外形別致，具有藝術感。酌情打分2.3.3.1.3材質從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調性考查。酌情打分2.3.3.2制作精致一般2.3.4維護好無脫落、無毛剌、無腐蝕等一般基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等2.3.5中英文對照無中英文對照說明的，不得分；文不符圖或中英文有錯誤的，發(fā)現一處扣 1 分2.3.6中外文（非英文）對照每增加一種外文對

16、照，得1 分，最多3 分；但如文不符圖或有錯誤的，則扣除該種外文對照得分161244444244243152.4宣教資料包括正式出版印刷的導游圖、明信片、 畫冊、音像制品、15研究論著、科普讀物等。其中，音像制品每種3 分；精美畫冊或研究專著每種2 分；其他每種 1 分2.5導游服務指景區(qū)提供的導游、導覽等各種服務372.5.1導游人員數量數量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質相適應，酌情打分52.5.2導游語種粵語導游、閩南話導游，每種2 分；外語導游每個語種93 分。最多為 9 分2.5.3具有高級導游員或講解員含可為游客服務的高級館員、研究員等，須作為正式講3解員公布2.5.4設語音導游5便攜

17、式可選擇播放5便攜式循環(huán)播放3定點循環(huán)播放12.5.5導游詞科學、準確、有文采檢查有關資料，結合現場檢查，酌情打分52.5.6導游效果（清晰、生動、吸引人）參考細則三中“講解服務”項得分52.5.7導游服務有針對性，強調個性化根據游客特點進行有針對性的講解，能滿足特殊人群的5特殊需求2.6游客公共休息設施和觀景設施262.6.1布局合理數量充足， 能滿足需要， 不設置在危險地帶、危險場所。8酌情打分2.6.2造型與景觀環(huán)境的協(xié)調性5對景觀有特別烘托效果5與景觀環(huán)境基本協(xié)調32.6.3制作制作精美，有藝術感52.6.4材質從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調性考查52.6.5維護3好316一般2.7公共信

18、息圖形符號設置標識的內容、位置與范圍，參照GB/T10001 標準，如果現有的國家標準沒有提供圖形符號，可采用國際慣例或景區(qū)自行設計2.7.1位置與數量在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設施等位置，合理設置公共信息圖形符號。發(fā)現一處沒按要求設置扣一分2.7.2圖形符號設計2.7.2.1圖形規(guī)范2.7.2.2與景觀相協(xié)調2.7.2.3有文化特色2.7.3視覺效果2.7.3.1精美2.7.3.2清晰2.7.4維護保養(yǎng)2.8特殊人群服務項目包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。查看服務指南與相關設施，每項得 2分3旅游安全近兩年內發(fā)生過游客死亡或重

19、殘的旅游安全事故且景80區(qū)負有主要責任的，扣40 分；負有管理責任的，扣20分（按事故責任書認定）118662224222103.1安全保護機構、制度與人員103.1.1設有安全保護機構23.1.2有健全的安全保護制度23.1.3專職安全保護人員在游客集中和有安全隱患的地方分布；以水上游樂為主4的旅游景區(qū)的巡視員、救護員，比例應較高3.1.4流動安全保護人員數量景區(qū)流動安全保護人員應與旅游區(qū)規(guī)模及性質相適應2173.2安全處置3.2.1高峰期游客安全處置3.2.1.1預案職責明確，程序清晰3.2.1.2處置效果工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效3.2.2特殊情況的安全處置包括惡劣氣候、突

20、發(fā)災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況3.2.2.1預案3.2.2.2處置效果反應迅速，組織得力，替代設施到位，處置效果好3.2.3安全巡查設施完備，定時巡查，能有效維護安全秩序3.3安全設備設施3.3.1危險地帶安全防護設施包括安全護欄、水上拉網等應齊全和有效。發(fā)現一處不足或無效扣 3 5 分3.3.2消防、防火等設備重點是室內旅游點的消防設備，森林公園、風景區(qū)、自然保護區(qū)等旅游區(qū)的防火設備等應齊備、完好、有效。發(fā)現一處不合格扣 2 分3.3.3監(jiān)控設施設閉路監(jiān)控系統(tǒng)設瞭望臺3.3.4游覽游樂服務設施安全包括交通工具、交通設施、游樂設施、水上游樂設備以及地面防滑處理、無障礙設施等，

21、應符合安全規(guī)定。發(fā)現一處安全不合格的扣2 分3.3.5特殊旅游項目的安全確認速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，未經驗收的，此項不得分3.4安全警告標志、標識應齊全、醒目、規(guī)范。如設置不足或設置不規(guī)范，每處扣 2 分，沒有設置不得分1773473432786553538183.5安全宣傳包括安全說明或須知等；有關重點景區(qū)（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。安全說明或須知等要求圖形顯示和中外文對照，置于醒目位置。達不到以上要求的，每項扣 2 分，沒有設置不得分3.6醫(yī)療服務3.6.1設立醫(yī)務室專用專為游客設立的醫(yī)務室兼用內部設立主要為員工服務，同時兼為游客服務的醫(yī)務室3.6.2有專職醫(yī)護

22、人員3.6.3備日常藥品3.6.4備急救箱3.6.5備急救擔架3.7救護服務3.7.1救護設備重點是水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護設備684421111423.7.2建立緊急救援體系23.7.2.1內部救援電話向游客公布且暢通有效13.7.2.2運送與相關單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā)現，安全運送14衛(wèi)生1404.1環(huán)境衛(wèi)生204.1.1場地秩序無亂堆、亂放、亂建現象，施工場地維護完好、美觀，5發(fā)現一處不合格扣 1 分4.1.2游覽場所地面無污水、污物，發(fā)現一處污水或污物明顯的，扣1 分54.1.3建筑物及各種設施設備無污垢、 無剝落， 發(fā)現一處污垢或剝痕明顯的，扣 1分；5（在規(guī)劃建

23、設中對建筑物和設施的剝落和破損有特殊要求除外）4.1.4氣味清新，無異味；不符合要求酌情扣分5194.2廢棄物管理4.2.1污水排放4.2.1.1排放效果不污染地面、 河流、 湖泊、海濱等。 發(fā)現一處不得當的，視情節(jié)嚴重程度扣 1 3 分4.2.1.2排放設施現場檢查為主，設施需齊全和完好，酌情給分4.2.2垃圾管理4.2.2.1垃圾清掃4.2.2.1.1日產日清不留陳垃圾4.2.2.1.2流動清掃跟蹤清掃4.2.2.1.3垃圾清掃器具美觀、整潔，與景觀環(huán)境相協(xié)調整潔、實用4.2.2.2垃圾箱（桶）4.2.2.2.1外觀整潔，發(fā)現一處不合格，扣1 分4.2.2.2.2數量數量充足，布局合理，發(fā)

24、現一處有明顯不足，扣1 分4.2.2.2.3造型美觀，與景觀環(huán)境相協(xié)調；根據景觀環(huán)境專門設計造型的得 8 分，其他酌情打分4.2.2.2.4分類設置4.2.2.3垃圾處置4.2.2.3.1處理場或集中的場地垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區(qū)4.2.2.3.2處理方式不亂堆放，不就地焚燒或掩埋4.3吸煙區(qū)管理合理劃分、管理到位劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標志清楚且管理到位；或景區(qū)全部為非吸煙區(qū)， 且管理到位。 對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位合理劃分劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)4.4餐飲服務4053235114522120448442255310204.4.1服務質量就餐環(huán)境和服務態(tài)度良

25、好，菜式有特色， 規(guī)模符合需求，價格合理4.4.2食品衛(wèi)生，廚具質量食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定；餐具、飲具、廚具分類存放，消毒處理，檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部及其操作間等，發(fā)現一處不合格，扣1 分4.5廁所現場檢查結合資料審查， （要求景區(qū)提供廁所布點圖），有關要求可參照 旅游廁所質量等級的劃分與評定(GB/T18973-2003)4.5.1布局合理步行 30 分鐘范圍內須有設置。4.5.2位置合理位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達，并適于通風、排污4.5.3數量充足4.5.3.1廁位總量達旺季日均游客接待量的比率男小便廁位可按每位 0.8 1 米的寬度計量5以上3以上1以上4.5.3.2游客高

26、峰期設流動廁所固定廁位數量如滿足高峰期需求，此項不失分4.5.4廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例10080以上50以上30以上4.5.5殘疾人廁位應方便實用。每個得 2 分，最多得 5 分4.5.6廁所設備考察主要游覽場所廁所4.5.6.1潔具質量較好一般55652286642288531515553214.5.6.2隔板和門要求隔板與門均有，缺失其一不得分；設立不達標或維護情況不好的酌情扣分4.5.6.3其他設備主要游覽場所廁所具備盥洗設施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、 皂液、 面鏡、干手設備、 煙缸等且實用有效的，每項得 1 分，最多 5 分4.5.7廁所內部有文化氛圍指廁所根據景區(qū)特點進行

27、的裝飾與布置34.5.8廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調8按照景觀特點專門設計，具有獨創(chuàng)性的8有一定特色的5基本協(xié)調的34.5.9廁所服務游客集中場所的廁所有專人提供服務54.5.10三星級以上廁所比例參照旅游廁所質量等級的劃分與評定5(GB/T18973-2003)100560以上330以上14.5.11廁所衛(wèi)生有異味或地面（池面）有穢物的，發(fā)現一處扣2 分45郵電205.1郵政紀念服務85.1.1郵政服務提供信函等基本郵政業(yè)務，且服務便捷25.1.2紀念服務提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等，每種62分，最多 6分5.2電訊服務125.2.1公用電話設置4數量充足，設置合理4數

28、量基本滿足需要，設置基本合理25.2.2公用電話亭及標志45522與環(huán)境相協(xié)調，標志美觀、醒目4與環(huán)境基本協(xié)調，標志醒目25.2.3能接收移動電話信號4全部地方能接受4部分地方能接受26旅游購物包括主出入口的購物管理506.1購物場所建設購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客15搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質與景觀環(huán)境相協(xié)調；布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。發(fā)現一處不得當扣2 分6.2購物場所管理對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍10追兜售，強賣強買現象。發(fā)現一處管理不當的情況視情節(jié)扣 25 分6.3商品經營從業(yè)人員管理有統(tǒng)一管理措施和手段，

29、包括質量管理、價格管理（需10明碼標價）、計量管理、位置管理、售后服務管理等，每項 2分6.4旅游商品具有本旅游景區(qū)的特色，每種 2 分；具有本地區(qū)特色的，15每種得 1 分。本項最多得15 分7綜合管理2007.1機構與制度207.1.1管理機構健全，職責分明要求景區(qū)提供相關資料，并現場抽查管理人員，職責掌3握率不足 50的，不得分；掌握率50以上的，酌情給 1 2 分；全部掌握的，給3 分7.1.2規(guī)章制度健全市場營銷、質量、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度12健全，缺一項扣 2 分7.1.3規(guī)章制度貫徹得力各項規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。記5錄不完整不得分237.2企業(yè)形象

30、包括獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象7.2.1產品形象具有獨特的產品形象并形成外在的企業(yè)標志7.2.2質量目標、質量方針或口號有明確的質量目標，有鮮明的質量方針或口號，為全體員工所熟知。抽查員工，掌握率不足50的，不得分；掌握率 50以上的，酌情給1 3 分；全部掌握的，給5 分7.2.3企業(yè)標志運用要求在旅游景區(qū)入口、導覽系統(tǒng)（如全景圖、指示牌、景物介紹牌等） 、宣傳品、門票、工牌等上均有企業(yè)標志7.2.4企業(yè)標志注冊企業(yè)品牌標志進行商標注冊7.2.5員工服飾員工著崗位服飾，佩帶工牌。崗位服飾3 分，服飾美觀有特色 1 分, 佩帶工牌 1 分，7.2.6員工服務

31、服務規(guī)范，舉止文明，熱情大方, 服務態(tài)度、效果及質量好。能夠針對不同客源群，提供個性化訂制服務。7.3規(guī)劃7.3.1規(guī)劃制定有按照本標準及細則制定的相關規(guī)劃有其他相關規(guī)劃7.3.2規(guī)劃審批旅游部門或當地政府審批旅游部門參與審批7.3.3規(guī)劃實施包括土地利用、功能布局、游覽項目與設施安排等；嚴重違規(guī)的此項不得分全面實施規(guī)劃中的各項建設項目和市場開發(fā)方案得到全面實施基本實施規(guī)劃中的主要建設項目和市場開發(fā)方案得到基本實施7.4培訓32554351025101055521010520247.4.1培訓制度、機構、人員、經費明確，落實每一項不落實，扣 1 分47.4.2年度培訓范圍查看年度計劃及實施記錄

32、，要求對每一位正式員工建立4培訓檔案管理人員及服務人員全面培訓4管理人員及服務人員部分培訓27.4.3質量、營銷、安全、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)缺一項培訓扣 1 分7計等業(yè)務培訓全面7.4.4培訓效果抽查員工，考查其業(yè)務5很好回答流利、正確、全面5一般回答基本正確37.5游客投訴及意見處理207.5.1投訴數量及性質查詢有關行政管理部門和景區(qū)自身記錄，酌情給分。近4兩年內發(fā)生重大質量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質量投訴），此項不得分7.5.2投訴處理107.5.2.1投訴處理制度健全7.5.2.2投訴服務設施7.5.2.2.1有明確的投訴電話7.5.2.2.2有明確

33、的投訴辦公室標志7.5.2.2.3有投訴信箱、意見本等7.5.2.3投訴處理過程7.5.2.3.1受理投訴迅速7.5.2.3.2服務態(tài)度好7.5.2.3.3記錄完整、細致7.5.2.4處理效果好檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反饋意見2311141211257.5.3征詢游客意見67.5.3.1定期征詢一年不少于 3 次27.5.3.2征詢數量樣本量符合接待規(guī)模 ( 總量達到全年接待量的 1/1000)27.5.3.3意見處理征詢意見有分析、有通報、有改進措施27.6旅游景區(qū)宣傳主要考查近期的宣傳情況367.6.1通過國際互聯網宣傳查詢與網絡服務商的合同，并結合上網檢查217.6.

34、1.1域名及中文網址2獨立域名且有中文網址2只有獨立域名17.6.1.2依托網站4依托知名綜合網站或權威旅游專業(yè)網站4依托其他網站27.6.1.3內容4內容豐富，全面說明景區(qū)情況4內容一般，基本說明景區(qū)情況27.6.1.4建成數字虛擬景區(qū)實現網上游覽77.6.1.5支持語種47.6.1.5.1英文27.6.1.5.2其他語種其他語種每種 1 分，最多 2 分27.6.2通過電視宣傳107.6.2.1節(jié)目形式5有介紹本景區(qū)的電視專題片5在其他旅游電視宣傳片中對本景區(qū)有重點介3紹7.6.2.2播放級別5在中央級電視臺播放5在地方衛(wèi)視播放326地方臺播放17.6.3通過報刊宣傳67.6.3.1文章介紹形式3專題介紹3綜合報道中有重點介紹17.6.3.2報刊級別3中央級報刊3省級報刊17.7電子商務307.7.1查詢動態(tài)查詢未來特定時間