呼叫中心常用詞語及指標

1、2021/3/24授課：XXX1 我們都很迷茫 W e M e n D o u H e n M i M a n g 那些詞 2021/3/24授課：XXX2 呼叫中心 2021/3/24授課：XXX3 CPO 10% 2021/3/24授課：XXX4 CONTECT 目錄 呼叫坐席質(zhì)檢 客服坐席工作質(zhì)檢關(guān)鍵詞 呼叫中心指標 呼叫中心指標展示及反應(yīng)內(nèi)容 呼叫中心用語 呼叫中心常用崗位及相關(guān)信息的詞語簡稱 2021/3/24授課：XXX5 PART ONE 呼叫中心用語 我們到底叫什么？他們到底叫什么？ 2021/3/24授課：XXX6 一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進行銷售、市場拓展、顧客服

2、 務(wù)、技術(shù)支持或其它特定的商務(wù)活動的地方。 PART ONE 呼叫中心用語 Call Center 呼叫中心 2021/3/24授課：XXX7 PART ONE ADD YOUR TITLE 7*24 7*10 5*8 365天全天候不間斷服務(wù) 365天，每天10小時服務(wù) 工作日上班，每天8小時服務(wù) 2021/3/24授課：XXX8 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。一般通過模擬或數(shù)字線路，完成一些語音引導 和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如功能查詢、業(yè)務(wù)解答服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介 紹等。 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)自動語音應(yīng)答系統(tǒng) Interactive Voice Response IVR PART ONE 呼叫中心用語 2021

3、/3/24授課：XXX9 INBOUND 呼入業(yè)務(wù)：以應(yīng)答客戶撥入的電話為主 OUTBOUND 呼出業(yè)務(wù) : 以業(yè)務(wù)人員撥出電話到客戶處為主 PART ONE 呼叫中心用語 2021/3/24授課：XXX10 CSR Customer Service Representative 客戶服務(wù)代表 TSR Telephone Sales Representative 電話銷售代表 TL Team Leader 組長 負責一線員工的管理及業(yè)績提升 PART ONE 呼叫中心用語 2021/3/24授課：XXX11 PART ONE 呼叫中心用語 SV Supervisor 主管 QC Quality

4、 Controler 質(zhì)量監(jiān)控專員 TR Trainer 培訓師 2021/3/24授課：XXX12 通過公開方式，展現(xiàn)數(shù)據(jù)的形式進行用戶聲音反饋 PART ONE 呼叫中心用語 VOC 用戶的聲音 KPI 關(guān)鍵績效指標 通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、 計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標 2021/3/24授課：XXX13 PART TWO 呼叫中心指標 報表太長，到底看什么？ 2021/3/24授課：XXX14 接起率=（呼入通話量+ivr）/來電總量 PART TWO 呼叫中心指標 呼叫中心接起率行業(yè)目標 95% 人工接起率= 呼入通話量/（總來

5、電量-ivr） 2021/3/24授課：XXX15 員工利用率 員工在工作時間內(nèi)保持工作狀態(tài)時長 員工占用率 員工實際產(chǎn)能在工作狀態(tài)中的占比 員工生產(chǎn)率 員工在工作時間內(nèi)真正產(chǎn)出的產(chǎn)能 PART TWO 呼叫中心指標 2021/3/24授課：XXX16 CPH AHT ATT ACW 員工管理常用指標 這些數(shù)據(jù)，代表員工工作能力 PART TWO 呼叫中心指標 2021/3/24授課：XXX17 你能準確的說出這些指標都代表員工的哪 些工作特點和工作內(nèi)容么？ 這些，是日報中最常出現(xiàn)的關(guān)鍵詞 日報 業(yè)務(wù)量 滿意度 首解率 20秒 咨詢率 PART TWO 呼叫中心指標 2021/3/24授課：X

6、XX18 PART THREE 呼叫坐席質(zhì)檢 員工不理解質(zhì)檢做什么，考核什么？ 2021/3/24授課：XXX19 通過實時監(jiān)聽以及錄音復核，可以將一線工作人員問題重現(xiàn)，進而對 問題進行分類與記錄，提供給管理者用于坐席人員的培訓，達到更有 效的培訓效果 呼叫中心坐席質(zhì)檢工作呼叫中心坐席質(zhì)檢工作 質(zhì)檢 PART THREE 呼叫坐席質(zhì)檢 2021/3/24授課：XXX20 致命性錯誤 導致整個服務(wù)有重大缺陷的準確率錯誤 非致命性錯誤 不會導致整個服務(wù)有重大缺陷的準確率錯誤 服務(wù)態(tài)度 言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài) PART THREE 呼叫坐席質(zhì)檢 2021/3/24授課：XXX21 強拒 一個傳說中經(jīng)常被人誤會的敏感詞 PART THREE 呼叫坐席質(zhì)檢 2021/3/24授課：XXX22 免費贈送 call back 電話回呼 Busy占線、忙、未接通 review回顧事件 C