商品學(xué)概論-商品質(zhì)量管理

1、 第二章第二章 商品質(zhì)量與質(zhì)量管理商品質(zhì)量與質(zhì)量管理第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理 以保證商品應(yīng)有的質(zhì)量為中心內(nèi)容，運用現(xiàn)以保證商品應(yīng)有的質(zhì)量為中心內(nèi)容，運用現(xiàn)代化的管理思想和科學(xué)方法，對商品生產(chǎn)和代化的管理思想和科學(xué)方法，對商品生產(chǎn)和經(jīng)營活動過程中影響商品質(zhì)量的因素加以控經(jīng)營活動過程中影響商品質(zhì)量的因素加以控制，使用戶得到滿意的商品而進行的一系列制，使用戶得到滿意的商品而進行的一系列管理活動。管理活動。4檢驗質(zhì)量管理階段檢驗質(zhì)量管理階段4統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段4全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段檢驗質(zhì)量管理階段檢驗質(zhì)量管理階段時間時間：2020世紀(jì)初世紀(jì)初4040年代前年代前

2、產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景：企業(yè)規(guī)模擴大，生產(chǎn)過程日益復(fù)雜，專企業(yè)規(guī)模擴大，生產(chǎn)過程日益復(fù)雜，專業(yè)分工越來越細(xì)，每個人只把精力集中在全過程的小業(yè)分工越來越細(xì)，每個人只把精力集中在全過程的小部分，而不了解整個生產(chǎn)過程情況。以泰勒為代表的部分，而不了解整個生產(chǎn)過程情況。以泰勒為代表的“科學(xué)管理運動科學(xué)管理運動”開展起來，他主張檢驗與生產(chǎn)分工，開展起來，他主張檢驗與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗的職能：操作者于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗的職能：操作者 工長工長 專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨立專職檢驗專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨立專職檢驗部門，在生產(chǎn)的終端對產(chǎn)品進行檢驗，即建立部門，在生產(chǎn)的終端對產(chǎn)品進

3、行檢驗，即建立“終端終端檢驗制檢驗制” 。 特點特點：事后檢驗事后檢驗 全數(shù)檢驗全數(shù)檢驗 質(zhì)量責(zé)任不清質(zhì)量責(zé)任不清統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段時間時間：2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代年代5050年代末年代末產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景：大批量生產(chǎn)進一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟大批量生產(chǎn)進一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟的方法來解決質(zhì)量問題，并能預(yù)先防止成批廢品。的方法來解決質(zhì)量問題，并能預(yù)先防止成批廢品。 1924年年，休哈特提出休哈特提出“控制和預(yù)防缺陷控制和預(yù)防缺陷”的概念的概念 ，設(shè)計出設(shè)計出“控制圖控制圖” 1931年年，休哈特與道奇、羅米格、戴明等人提出休哈特與道奇、羅米格、戴明等人提出“抽抽樣檢驗樣檢驗”

4、戰(zhàn)時戰(zhàn)時，美國軍方為保證軍需物資的質(zhì)量，強制要求生美國軍方為保證軍需物資的質(zhì)量，強制要求生產(chǎn)軍需品的各工廠實行統(tǒng)計質(zhì)量控制，制定和頒布了產(chǎn)軍需品的各工廠實行統(tǒng)計質(zhì)量控制，制定和頒布了美國戰(zhàn)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)美國戰(zhàn)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Z1.1Z1.1Z1.3Z1.3統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（續(xù)）（續(xù)）特點特點 -被動的事后把關(guān)被動的事后把關(guān) 積極預(yù)防積極預(yù)防 -全數(shù)檢驗全數(shù)檢驗 抽樣檢驗抽樣檢驗缺點缺點 -仍以仍以“滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的”，而不是以，而不是以“滿足用戶的需要滿足用戶的需要”為目的；為目的； -過分強調(diào)過分強調(diào) 了統(tǒng)計方法的應(yīng)用，忽視了組了統(tǒng)計方法的應(yīng)用，忽視了組織管理和生產(chǎn)

5、者的主觀能動作用，數(shù)理統(tǒng)計方織管理和生產(chǎn)者的主觀能動作用，數(shù)理統(tǒng)計方法深奧難懂法深奧難懂 ，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性理的積極性 。 - - 偏重于工序管理，沒有對質(zhì)量形成的整偏重于工序管理，沒有對質(zhì)量形成的整個過程進行控制。個過程進行控制。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段時間時間：2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代年代至今至今產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景：科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求管理理論上有了新進展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強調(diào)企管理理論上有了新進展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動性，提出工人參與管理。業(yè)

6、管理中人的主觀能動性，提出工人參與管理。 “保護消費者利益保護消費者利益”運動的興起。運動的興起。隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性、可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟性”等要求。隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭，隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭，都提出了都提出了“產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任”和和“質(zhì)量保證質(zhì)量保證”等許諾等許諾 在在5050年代末年代末6060年代初，美國通用電器公司的質(zhì)量總年代初，美國通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理費根堡姆（經(jīng)理費根堡姆（A.V.FeigcnbaumA.V.Feigcnbaum

7、）和一些質(zhì)量管理）和一些質(zhì)量管理專家先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。專家先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段（續(xù)）（續(xù)）1961年費根堡姆出版了全面質(zhì)量管理一書。該書強調(diào)：執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。(）解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中都要質(zhì)量管理。（）解決質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，而不僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。（）：質(zhì)量管理的演變質(zhì)量管理的演變 單純質(zhì)量檢驗單純質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理管理對象管理對象只限于產(chǎn)品質(zhì)量只限于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)

8、量和工序產(chǎn)品質(zhì)量和工序質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量（廣義質(zhì)量）產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量（廣義質(zhì)量）管理范圍管理范圍生產(chǎn)制造過程生產(chǎn)制造過程從制造過程發(fā)展從制造過程發(fā)展到設(shè)計過程到設(shè)計過程全過程質(zhì)量管理全過程質(zhì)量管理參加人員參加人員少數(shù)技術(shù)檢驗人員少數(shù)技術(shù)檢驗人員少數(shù)技術(shù)部門、少數(shù)技術(shù)部門、檢驗部門檢驗部門全體員工全體員工方法手段方法手段主要用技術(shù)檢驗方主要用技術(shù)檢驗方法法主要用統(tǒng)計方法主要用統(tǒng)計方法實行改善經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)研究實行改善經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)研究和應(yīng)用科學(xué)方法（數(shù)理統(tǒng)計為基本和應(yīng)用科學(xué)方法（數(shù)理統(tǒng)計為基本手段）三結(jié)合綜合、系統(tǒng)管理手段）三結(jié)合綜合、系統(tǒng)管理管理方式管理方式生產(chǎn)過程結(jié)束后，生

9、產(chǎn)過程結(jié)束后，事后把關(guān)為主事后把關(guān)為主監(jiān)控生產(chǎn)過程，監(jiān)控生產(chǎn)過程，重在預(yù)防控制重在預(yù)防控制防檢結(jié)合，以防為主，重在管理影防檢結(jié)合，以防為主，重在管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素響產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素標(biāo)準(zhǔn)化程標(biāo)準(zhǔn)化程度度缺乏標(biāo)準(zhǔn)化缺乏標(biāo)準(zhǔn)化只限于控制部分只限于控制部分的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)實行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅貫徹成套實行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅貫徹成套技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求管理業(yè)務(wù)、管技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求管理業(yè)務(wù)、管理技術(shù)、管理方法的標(biāo)準(zhǔn)化理技術(shù)、管理方法的標(biāo)準(zhǔn)化對質(zhì)量標(biāo)對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的滿足準(zhǔn)的滿足程度程度只限于保證既定標(biāo)只限于保證既定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行控制進行控制把滿足用戶需要放在第一位，以既把滿足用戶需

10、要放在第一位，以既定標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以用戶需要為方向，定標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以用戶需要為方向，不僅保證或維持質(zhì)量，而且著眼于不僅保證或維持質(zhì)量，而且著眼于提高提高（一）戴明循環(huán)（一）戴明循環(huán)PDCAP計劃階段PLAND實施階段DOC檢查階段CHECKA處理階段ACTION戴明循環(huán)戴明循環(huán)PDCA （續(xù)）（續(xù)）1.1.計劃階段計劃階段PLANPLAN，分四個步驟，分四個步驟：第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在問題，確定目標(biāo)；第二步：分析質(zhì)量問題的各種原因；第三步：從影響質(zhì)量原因中找出主要原因；第四步：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。戴明循環(huán)戴明循環(huán)PDCA （續(xù)）（續(xù)）2.2.實施階段實施階段DODO第五步：

11、執(zhí)行措施，實施計劃。3.3.檢查階段檢查階段CHECKCHECK第六步：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。4.4.處理階段處理階段ACTIONACTION第七步：總結(jié)經(jīng)驗。第八步：遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特點（續(xù)）（續(xù)）不斷循環(huán)上升 A PC DA PC DA PC DA P C D大環(huán)套小環(huán)（二）質(zhì)量管理的常用方法（二）質(zhì)量管理的常用方法缺陷采集 XX RRR EE SSS GG PP DDD BB LL FF NN KKK 缺陷 數(shù)量1 XX #2 YYY #3 ZZZ #4 WW # 缺陷分析因果圖分層法散布圖排列圖缺陷搜集表直方圖控制圖 排列圖法排列圖法 因果分析圖法因果分析圖

12、法 直方圖法直方圖法 控制圖法控制圖法 散布圖法散布圖法 調(diào)查表法調(diào)查表法 分層法分層法質(zhì)量管理的常用方法質(zhì)量管理的常用方法第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理一）排列圖法一）排列圖法第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理 1.排列圖法是從從許多影響質(zhì)量許多影響質(zhì)量的因素中分析、的因素中分析、尋找主要因素尋找主要因素的方法的方法. 2.所遵循的原理是關(guān)鍵的占少關(guān)鍵的占少數(shù)數(shù),次要的占多次要的占多數(shù)數(shù).頻率(%)100 A B C D E F G H 其他頻數(shù)(件)A類B類C類8090一）排列圖法一）排列圖法（續(xù)）（續(xù)）第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理例例:為分析某廠加工曲軸報廢上升的原

13、因，對為分析某廠加工曲軸報廢上升的原因，對222件廢品件廢品進行了分類統(tǒng)計，試找出主要影響因素。進行了分類統(tǒng)計，試找出主要影響因素。解：收集資料。整理計算。解：收集資料。整理計算。100.0100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222總計6其他72軸頸表面?zhèn)?3曲拐半徑小55軸向尺寸超差419動平衡超差331開檔大2156曲軸軸頸尺寸小1累計頻率頻率累計頻數(shù)頻數(shù)(件)原因序號第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理一）排列圖法一）排列圖法（續(xù)）（續(xù)） 繪制排列圖繪制排列圖 1 2 3 4

14、 5 6 其他頻數(shù)(件)頻率(%)A類 B類C類809010004080120160200255075分析主次因素分析主次因素投訴原因信件數(shù)頻率%累計頻率%卡帶5646.646.6開關(guān)失靈3226.773.3聲音變形1310.984.2收音無聲75.890.0無立體聲43.393.3其他86.7100.0合計120100表表2-1 2-1 錄音機質(zhì)量問題錄音機質(zhì)量問題圖圖2-1 2-1 主次因素排列圖主次因素排列圖第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理 用途：用途：主要用于分析各種質(zhì)量問題的原因。主要用于分析各種質(zhì)量問題的原因。 方法：方法：原因分析要從人、機器、原材料、方法、測量及環(huán)原因分析

15、要從人、機器、原材料、方法、測量及環(huán)境等因素出發(fā)（境等因素出發(fā)（）要集思廣益可用排列圖檢查效）要集思廣益可用排列圖檢查效果。果。因果分析圖因果分析圖中原因中原因大原因大原因某個某個質(zhì)量質(zhì)量問題問題小原因小原因人人機機料料法法環(huán)環(huán)測測二）因果分析圖二）因果分析圖第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理二）因果分析圖二）因果分析圖（續(xù)）（續(xù)）切削液切削液熱處理熱處理為為什什么么曲曲軸軸軸軸頸頸尺尺寸寸小小硬度不一致硬度不一致操作者操作者教育教育沒進行沒進行沒記住沒記住機床機床未及時修未及時修正砂輪正砂輪工藝紀(jì)工藝紀(jì)律松弛律松弛平衡塊平衡塊松動松動震動大震動大控制機構(gòu)控制機構(gòu)的靈敏性的靈敏性電器電器失

16、靈失靈材料材料材質(zhì)不材質(zhì)不合規(guī)格合規(guī)格量具校正無標(biāo)準(zhǔn)軸量具校正無標(biāo)準(zhǔn)軸測量測量方法方法環(huán)境環(huán)境測量器測量器具配置具配置操作者未用讀數(shù)量具操作者未用讀數(shù)量具測頭不干凈測頭不干凈測量儀測量儀器精度器精度操作操作規(guī)格規(guī)格無作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)無作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)加工件加工件溫度高溫度高進給進給量大量大有雜質(zhì)有雜質(zhì)濃度低濃度低因果分析圖示例因果分析圖示例近視近視近視近視環(huán)境方面環(huán)境方面人為方面人為方面設(shè)備方面設(shè)備方面材料方面材料方面方法方面方法方面步驟步驟1：闡述問題：闡述問題步驟步驟2：繪制主要分支：繪制主要分支因果分析圖示例因果分析圖示例（續(xù)）（續(xù)）步驟步驟3：思考可能的因素：思考可能的因素近視近視人為方面人為方面常揉

17、眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近視先天近視意外傷害意外傷害步驟步驟4：掃描和排序真正的原因：掃描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能性最大或最有 可能解決的原因是什么？可能解決的原因是什么？步驟步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，由并：針對所確定的主要原因采取改進措施，由并 改進效果檢查所確定的主要原因是否正確改進效果檢查所確定的主要原因是否正確因果分析圖示例因果分析圖示例（續(xù)）（續(xù)）材料方面材料方面環(huán)境方面環(huán)境方面人為方面人為方面設(shè)備方面設(shè)備方面方法方面方法方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚燈光太暗燈光太暗燈光太強燈光太強常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近視先天近視意外傷害意

18、外傷害桌椅高度桌椅高度書本質(zhì)量書本質(zhì)量坐車看書坐車看書走路看書走路看書躺著看書躺著看書距離過近距離過近看書方法不對看書方法不對長時間看書不休息長時間看書不休息近視近視 分析患近視的原因分析患近視的原因第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理三）直方圖法三）直方圖法 直方圖的主要用途：直方圖的主要用途： 判斷商品質(zhì)量變化狀況和生產(chǎn)過程是否發(fā)生判斷商品質(zhì)量變化狀況和生產(chǎn)過程是否發(fā)生異常。異常。0510152025三）直方圖法三）直方圖法（續(xù)）（續(xù)）第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理幾種常見的直方圖形狀幾種常見的直方圖形狀三）直方圖法三）直方圖法（續(xù)）（續(xù)）第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理幾

19、種典型圖的說明幾種典型圖的說明: (a)直方圖左右對稱，平均值在中間形成高峰，直方圖左右對稱，平均值在中間形成高峰，慢慢向左右分散。慢慢向左右分散。 (b)直方圖的高峰偏向一端分布，中心已偏。直方圖的高峰偏向一端分布，中心已偏。 (c)直方圖出現(xiàn)了兩個高峰。直方圖出現(xiàn)了兩個高峰。 (d)直方圖呈鋸齒形狀。直方圖呈鋸齒形狀。 (e)直方圖的峰不突出，形成了一個寬平的峰，直方圖的峰不突出，形成了一個寬平的峰，象一個平頂。象一個平頂。 (f)在遠離主分布中心處出現(xiàn)了一個孤立的小在遠離主分布中心處出現(xiàn)了一個孤立的小直方圖。直方圖。 直方圖的形狀可概括為正常型和異常型兩類，直方圖的形狀可概括為正常型和異

20、常型兩類，正常型的直方圖應(yīng)該是左右對稱，中心處最高，正常型的直方圖應(yīng)該是左右對稱，中心處最高，離開中心越遠處越低。離開中心越遠處越低。 (a)(a)為正常型的直方圖，它表示生產(chǎn)過程中沒有為正常型的直方圖，它表示生產(chǎn)過程中沒有異常原因。異常原因。 (b)-(f)(b)-(f)為異常型的直方圖，它表示生產(chǎn)過程為異常型的直方圖，它表示生產(chǎn)過程中有異常原因，致使質(zhì)量特性的波動不符合隨中有異常原因，致使質(zhì)量特性的波動不符合隨機波動的規(guī)律，應(yīng)該找出原因，采取措施，消機波動的規(guī)律，應(yīng)該找出原因，采取措施，消除異常原因的影響，使生產(chǎn)趨于穩(wěn)定狀態(tài)。除異常原因的影響，使生產(chǎn)趨于穩(wěn)定狀態(tài)。三）直方圖法三）直方圖法（

21、續(xù)）（續(xù)）第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理直方圖分析直方圖分析:用途用途: 用來區(qū)分質(zhì)量波動究竟是由于偶然原因引起還是系統(tǒng)原因用來區(qū)分質(zhì)量波動究竟是由于偶然原因引起還是系統(tǒng)原因引起的，分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，從而判斷商引起的，分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，從而判斷商品質(zhì)量是否處于控制（或管理）狀態(tài)，預(yù)報影響質(zhì)量的異品質(zhì)量是否處于控制（或管理）狀態(tài)，預(yù)報影響質(zhì)量的異常原因。常原因。格式：格式：質(zhì)質(zhì)量量特特性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)樣本號樣本號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10UCL（上控制線）（上控制線）CL（中心線）（中心線）LCL（下控制線）（下控制線）四四)控制圖控制圖第四節(jié)第四

22、節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理控制圖的判斷準(zhǔn)則控制圖的判斷準(zhǔn)則（補充）（補充）第三章第三章 質(zhì)量控制及其常用技術(shù)質(zhì)量控制及其常用技術(shù)(1)判穩(wěn)準(zhǔn)則判穩(wěn)準(zhǔn)則: 沒有點子越出控制界限處;點子在控制界限內(nèi)的排列是隨機的。四四)控制圖控制圖（續(xù)）（續(xù)）(2)判異準(zhǔn)則判異準(zhǔn)則a. 連續(xù)七個點子分布在中心線一側(cè);b . 點子在中心線一側(cè)多次出現(xiàn);c. 點子出現(xiàn)按次序上升或下降的趨勢;d. 點子密集在控制線附近;e. 點子具有周期變動的情況。 181263915212427246810121416樣本樣本缺陷數(shù)缺陷數(shù)UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.67五五) 散布圖法散布圖法 用途：用

23、途：用來分析兩個非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的用來分析兩個非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的方法。方法。 散布圖類型散布圖類型: 強正相關(guān)強正相關(guān) 弱正相關(guān)弱正相關(guān) 不相關(guān)不相關(guān) 曲線相關(guān)曲線相關(guān) 弱負(fù)相關(guān)弱負(fù)相關(guān) 強負(fù)相關(guān)強負(fù)相關(guān)溫度溫度硬硬度度Y=a+bx第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理六六) 調(diào)查表法調(diào)查表法第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理 用途：用途：進行數(shù)據(jù)整理和粗略分析事故原因。進行數(shù)據(jù)整理和粗略分析事故原因。 格式：如：按原因分類的不合格的調(diào)查表格式：如：按原因分類的不合格的調(diào)查表調(diào)查者：調(diào)查者： 日期：日期： 地點：地點： 調(diào)查方式：調(diào)查方式： 總計總計 NO 123456合計

24、項項 目目 服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差 商品種類少商品種類少 商場環(huán)境差商場環(huán)境差 價格偏高價格偏高 服務(wù)設(shè)施差服務(wù)設(shè)施差 其它其它 頻頻 數(shù)數(shù) 累計頻數(shù)累計頻數(shù) 累計累計% 8060302046200 170 140 80 194 190 4070859597 100七）分層法七）分層法 分層分層 就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起, ,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。生質(zhì)量問題的原因。 分層原則分層原則 (1)(1)按時間分層按時間分層 (2)(2)按操作者分層按操作者分層 (3)(3

25、)按使用設(shè)備分層按使用設(shè)備分層 (4)(4)按原材料分層按原材料分層 (5)(5)按操作方法分層按操作方法分層 (6)(6)按測量工具分層按測量工具分層 (7)(7)其他分類其他分類第四節(jié)第四節(jié) 商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理 某裝配廠的氣缸與氣缸蓋之間經(jīng)常漏油。經(jīng)過對某裝配廠的氣缸與氣缸蓋之間經(jīng)常漏油。經(jīng)過對50套產(chǎn)品進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)兩種情況：套產(chǎn)品進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)兩種情況：1、操作者操作方法、操作者操作方法不同。不同。2生產(chǎn)氣缸墊的廠家不同。生產(chǎn)氣缸墊的廠家不同。 方法一、按操作者分層方法一、按操作者分層 操作者操作者 王師傅王師傅 張師傅張師傅 共共 計計 李師傅李師傅 漏油（漏油（%） 不漏油不漏油 漏漏 油油 38 53 25 32