物業(yè)客服年度個(gè)人總結(jié).doc

1、物業(yè)客服年度個(gè)人總結(jié)2021年度物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)2021年度物業(yè)客服個(gè)人總結(jié)對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)在接近兩年的班長(zhǎng)工作中我就一直在不斷地探索企圖能夠找到另外一種味道能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前我會(huì)告訴她們一個(gè)優(yōu)秀的客服代表僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的

2、服務(wù)技巧還不夠要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待當(dāng)成親人或是朋友真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助這是愉快工作的前提之一。然后在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度這樣才會(huì)保持冷靜細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)熄滅用戶情緒上的怒火防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外在平常的話務(wù)管理中我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)影響服務(wù)態(tài)度一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通最好的方式是推己

3、及人感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”于工作于生活這都是最理性的選擇同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑唯有這樣才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡營(yíng)造一種輕松的氛圍穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上更象是一顆螺絲釘同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條

4、不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西很有靈性。有一年發(fā)大水我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)螞蟻迅速抱成團(tuán)隨波漂流。蟻球外層的螞蟻有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸或能碰到一個(gè)大的漂流物螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間蟻球靠岸了蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士一層一層地打開(kāi)迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖?/p>

5、爬不上岸了但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜那么悲壯-于是我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下不懼用戶的無(wú)理糾纏不驚投訴者的古怪刁鉆嗬一大堆騷擾用戶又何防!很幸運(yùn)的是我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和2021年物業(yè)客服年度個(gè)人總結(jié)范文2021年物業(yè)客服年度個(gè)人總結(jié)范文_年在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下在同事們的鼓勵(lì)和幫助下我能夠嚴(yán)格要求自己較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)總結(jié)起來(lái)收獲頗多!作為客服的我們服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過(guò)去的這一年昨日工作的情景還歷歷在目不僅僅要能

6、做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題安撫客戶的心情還要能在回過(guò)頭的時(shí)候?qū)ぷ鞯拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問(wèn)題如何提高回答客戶效率如何給客戶提供全面的解決方案盡快使工作程序化系統(tǒng)化條理化。從而在百尺竿頭更進(jìn)一步達(dá)到新的層次進(jìn)入新境界開(kāi)創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)必將有利于自己的前行。很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié)也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作可是作為一個(gè)客服人員我覺(jué)得的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。說(shuō)實(shí)話感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情燃燒美好的希望為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡但是總能

7、不斷地接受各種挑戰(zhàn)不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情走自己的路讓別人去說(shuō)吧。對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶的有來(lái)自公司內(nèi)部其他部門(mén)的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專職的客服人員在工作中我一直在不斷地探索企圖能夠找到另外一種味道能夠化解和消融因用戶和公司其他部門(mén)所產(chǎn)生的這種“辣”味這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后我會(huì)告

8、訴她們一個(gè)優(yōu)秀的客服人員僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待當(dāng)成親人或是朋友真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助這是愉快工作的前提之一。然后在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度這樣才會(huì)保持冷靜細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)熄滅用戶情緒上的怒火防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。對(duì)于公司其他部門(mén)產(chǎn)生的矛盾我們采取的是溝通向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào)實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)

9、的后果就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”于工作于生活這都是最理性的選擇同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑唯有這樣才會(huì)消除與同事的隔閡營(yíng)造一種輕松的氛圍穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。細(xì)細(xì)回憶工作過(guò)程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài)雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距不管成功與否我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)希望每個(gè)

10、在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)物業(yè)客服年度工作總結(jié)物業(yè)客服年度工作總結(jié)20_年在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下在同事們的鼓勵(lì)和幫助下我能夠嚴(yán)格要求自己較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)總結(jié)起來(lái)收獲頗多!作為客服的我們服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^(guò)去的這一年昨日工作的情景還歷歷在目不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題安撫客戶的心情還要能在回過(guò)頭的時(shí)候?qū)ぷ鞯拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問(wèn)題如何提高回答客戶效率如何給客戶提供全面的解決方案盡快使工作程序化系統(tǒng)化條理化。從而在百尺竿頭更進(jìn)一步達(dá)到新的層次進(jìn)入新境界開(kāi)創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸

11、取教訓(xùn)必將有利于自己的前行。很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié)也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作可是作為一個(gè)客服人員我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。說(shuō)實(shí)話感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情燃燒美好的希望為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情走自己的路讓別人去說(shuō)吧。對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶的有來(lái)自公司內(nèi)部其他部門(mén)的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道不再被這種味道嗆得咳嗽或是

12、摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專職的客服人員在工作中我一直在不斷地探索企圖能夠找到另外一種味道能夠化解和消融因用戶和公司其他部門(mén)所產(chǎn)生的這種“辣”味這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后我會(huì)告訴她們一個(gè)優(yōu)秀的客服人員僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待當(dāng)成親人或是朋友真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助這是愉快工作的前提之一。然后在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度這樣才會(huì)保持冷靜細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)熄滅用戶情緒上的怒火防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。對(duì)于公司其他部門(mén)產(chǎn)生的矛盾我們采取的是溝通向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào)實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”于工作于生活這都是最理性的選擇同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑唯有這樣才會(huì)消除與同事的隔閡營(yíng)造一種輕松的氛圍穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。細(xì)細(xì)回憶工作過(guò)程及目前客服中心的