餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求

1、餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求件發(fā)布號：（9456EUATWKMWUBWUNNINNULDDQTYKII餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求隨著競爭的日趨激烈和消費(fèi)者自我保護(hù)意識的増強(qiáng)，賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)雖:的要求越來越拓。而餐飲服務(wù) 質(zhì)雖的提商有賴于祐素質(zhì)的員1,因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)樹立正確的觀念與總識，改善服務(wù)態(tài)度.見新木 職匸作所需的知識.提商管理與服務(wù)能力.從而提商餐飲服務(wù)質(zhì)址。餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求主耍有以下 幾個方面。一. 思想政治要求(-)政治上堅(jiān)定餐飲從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場.即應(yīng)堅(jiān)持黨的基木路線.認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義.乜澤東思想和鄧小 平理論.在服務(wù)匸作中.嚴(yán)格遵守外爭紀(jì)律.講原則、講團(tuán)結(jié).識大體、

2、顧大局.不做有損國格.人格的 瓠(二)思想上敬業(yè)餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想.充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)對提島服務(wù)質(zhì)量的重嬰作用，熱愛木職匚 作.在匸作中不斷努力學(xué)習(xí).奮發(fā)向上.開拓創(chuàng)新：自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán) 境.遵紀(jì)守法的社會公徳：俗導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道徳，并養(yǎng) 成良好的行為習(xí)慣.培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。二. 服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度是抬餐飲從業(yè)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀總向和心理狀態(tài).其好壞直接影響到賓客 的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、枳極性、責(zé)任感和素質(zhì)的島低。其具體婆求是：1. 主動餐飲從業(yè)人員應(yīng)牢固樹立”賓

3、客至上.服務(wù)第一的專業(yè)總識，在服務(wù)匸作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想.表 現(xiàn)出一種主動、積極的情緒.凡是賓客需要，不分份內(nèi).份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時(shí)地予以解決，做到 眼勤、口勤、手勤.腳勤.心勤.把服務(wù)工作做在賓客開口之前。2. 熱情餐飲從業(yè)人員在服務(wù)匸作中應(yīng)熱愛木職工作，熱愛自己的服務(wù)對象象對待親友一樣為賓客服務(wù).做到 面帶微笑、端莊穩(wěn)重語言親切、粘神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神.處處熱情待客C3 耐心餐飲從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí).應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩.態(tài)度和芮。服務(wù)人員應(yīng)善 于揣摩賓客的消費(fèi)心理.對于他們提出的所有問題.都應(yīng)耐心解答，百問不厭并能虎心聽取賓客的總見 和建議，

4、對事情不推諉。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)應(yīng)辱重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說 服。4.周到餐飲從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)I：作做得細(xì)致入微.iftiifri俱到、周密妥帖。在服務(wù)前服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn) 備匸作.對服務(wù)匸作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃：在服務(wù)時(shí).應(yīng)仔細(xì)觀察.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求：在服 務(wù)結(jié)束時(shí).應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議并及時(shí)反鍛.以將服務(wù)工作做得更好。三. 服務(wù)知識要求餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：1. 基礎(chǔ)知識主婆有員丄守則、服務(wù)總識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道徳.外爭紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知 識等。2. 專業(yè)知識主要有崗位職如工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施

5、設(shè)備的使用與保養(yǎng).飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí) 間、溝通技巧等。3. 相關(guān)知識主婆有宗教知識、皆學(xué)、英學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、木 地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。四、能力要求1 語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較 好的語言能力。旅游飯店星級的劃分及評定(GB/T143082003)對飯店服務(wù)人員的語言嬰求為：”語 言要文明、禮貌、簡明.清晰：提倡講普通話：對客人提出的問題無法解答時(shí).應(yīng)予以耐心解釋.不推諉 和應(yīng)付.此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。2. 應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員丄通過手工勞

6、動完成，而且賓客的需求多變.所以.在服務(wù)過程中難免會出 現(xiàn)一些突發(fā)爭件，如賓客投訴.員匸操作不“X賓客醉酒鬧事.停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有 靈活的應(yīng)變能力，遇爭冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理.充分體現(xiàn)飯丿占“賓客至上的服務(wù)宗旨.盡量滿足賓客 的需求。3. 推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn).銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn).所以婆求餐廳服務(wù)人員必 須根據(jù)客人的愛好.習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷.以盡力提拓賓客的消費(fèi)水平，從而提髙餐飲部的經(jīng)濟(jì)效 益。4.技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué).又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是抬餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力， 它不僅能提島工作效率.保證餐廳服務(wù)的規(guī)格

7、標(biāo)準(zhǔn).更可給賓客帶來賞心悅目的感受。閃此.嬰想做好餐 廳服務(wù)丄作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能.并靈活.自如地加以運(yùn)用。5. 觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)雖的好壞取決于賓客在孚受服務(wù)后的生理.心理感受.也即賓客需求的滿足程度。這就要求 服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力.隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。6. 記憶能力餐廳服務(wù)人員通過觀察r解到的有關(guān)賓客需求的信息.除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外.還應(yīng)加以記憶.十賓 客下次光臨時(shí)服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù).這無疑會提高賓客的滿意程度。7. 自律能力自律能力是抬餐廳服務(wù)人員在匸作過程中的自我控制能力。服務(wù)人員應(yīng)遵守飯丿占的員丄守則等管理制 度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。&服從與協(xié)作能力服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任C餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念.對直接上 司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人.對客人提岀的要求應(yīng)給予滿 足.但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道徳觀念和社會主義糖神文明的合理需求。五、身體素質(zhì)要求1. 身體健康餐飲從業(yè)人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證.如患有不適宜從爭餐廳服務(wù) 工作的疾病.應(yīng)調(diào)離崗位。2. 體格健壯餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力.臂力和