機(jī)場地勤服務(wù)經(jīng)典案例分析PPT

1、2021/6/71 2021/6/72 案例分析過程與要求 一、分發(fā)小組案例，分小組討論案例，小 組成員內(nèi)部進(jìn)行討論，結(jié)合課堂所學(xué)知識 提出合理的改進(jìn)意見。 二、搜集與地勤服務(wù)相關(guān)的案例進(jìn)行分析 講解（每組2-3個(gè)案例） 三、小組討論結(jié)構(gòu)展示。 四、其他同學(xué)提問。 2021/6/73目錄目錄 辦理乘客登機(jī)手續(xù)辦理乘客登機(jī)手續(xù) LOGO 登機(jī)手續(xù)包括一系列的內(nèi)容： （一）查驗(yàn)機(jī)票 （二）安排座位 （三）收運(yùn)行李等 （四）旅客上下機(jī)等一系列工作。 2021/6/74 （一）查驗(yàn)機(jī)票（一）查驗(yàn)機(jī)票 旅客乘坐飛機(jī)必須交驗(yàn)有效客票，承運(yùn)人自辦理 乘機(jī)手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時(shí)間里，都有權(quán)查 驗(yàn)旅客的客票。

2、 1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真實(shí)性 4、客票的正確性 2021/6/75 案例分析一： 一位斯里蘭卡的年輕女士持護(hù)照來到柜臺，她要 乘斯里蘭卡航空從SINCMB的航班回科倫坡,值機(jī) 員為她順利辦好手續(xù)，但是后來被新加坡移民局 工作人員阻止，警察也介入并調(diào)查。 請分析值機(jī)員在此事件中犯了什么錯(cuò)誤？ 該如何改進(jìn)工作？ 2021/6/76 案例分析二： 一位持美國護(hù)照的華人男乘客，乘坐某廉價(jià)航空 班機(jī)從新加坡去墨爾本（SIN-MEL），沒有簽證， 沒有回程或飛離澳洲的機(jī)票。順利辦好手續(xù)拿到 登機(jī)牌，后被新加坡移民局發(fā)現(xiàn)制止。但是該乘 客返回值機(jī)柜臺時(shí)，柜臺已關(guān)閉，乘客錯(cuò)失重要 會

3、議。 請問該值機(jī)員犯了什么錯(cuò)誤？ 該如何改進(jìn)工作？ 2021/6/77 （二）安排座位（二）安排座位 安排好旅客座位，不僅是提高旅客服務(wù)質(zhì)量、搞 好旅客上下飛機(jī)秩序的保證，而且能有計(jì)劃地安 排飛機(jī)的載重平衡，確保飛行安全。 1、基本要求 2、應(yīng)急出口座位 a. 出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé) b. 出口座位就坐的情況 2021/6/78 （三）行李托運(yùn)（三）行李托運(yùn) 行李運(yùn)輸是隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的，與旅客運(yùn)輸有著不 可分割的關(guān)系。 2021/6/79 案例分析三： 值機(jī)員張某正在開放柜臺為要客辦理行李托運(yùn)手 續(xù)，此時(shí)一名旅客來到柜臺，沒有排隊(duì)直接問張 某，是這里辦理手續(xù)嗎？張某問他你是去哪里的， 旅客

4、說是去蘭州，但當(dāng)時(shí)只有HU7653一個(gè)航班是 去蘭州的，起飛時(shí)間為12：50，當(dāng)時(shí)已經(jīng)截止辦 理乘機(jī)手續(xù)了，但張某并沒有意識到這是晚到旅 客，對旅客說：“您稍等一會?！睆埬侈k理完要 客行李托運(yùn)后，立即詢問配載是否可以加上該旅 客，配載回答來不及了，已經(jīng)加不上了。此時(shí)時(shí) 間為12：34.張某告訴旅客走不了了，并指引旅客 到海航售票處辦理退票改簽手續(xù)。 2021/6/710 旅客到售票處得知需收退票費(fèi)后感到不滿， 又找回值機(jī)柜臺。張某將主任叫到值機(jī)柜 臺，主人與海航協(xié)調(diào)免收退票費(fèi)，旅客才 離開。 請分析案例中張某服務(wù)的不當(dāng)之處有哪些？ 應(yīng)該采取什么樣的改進(jìn)措施？ 2021/6/711 案例分析四：

5、 CZ3136航班旅客托運(yùn)的第一件行李內(nèi)有酒水，需 掛免責(zé)行李牌。值機(jī)員孟某在填寫免責(zé)牌時(shí)將航 班號誤寫成由他剛辦理的上一個(gè)航班ZH9936。由 于當(dāng)時(shí)ZH9936還未起飛，行查員在行李通道發(fā)現(xiàn) 此行李以后勿認(rèn)為是漏裝行李，隨即用對講機(jī)呼 叫是否能裝機(jī)，并請示了指揮中心，值機(jī)員孟某 聽到對講機(jī)的呼叫后立即通知，警察將此行李拿 到值機(jī)柜臺經(jīng)確認(rèn)是CZ3136航班第一件托運(yùn)行李， 之后重新修整免責(zé)行李牌航班號。 2021/6/712 此行李最終避免了錯(cuò)運(yùn)，但由于通報(bào)了指揮中心 已造成了一定影響，當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生問題后隱 瞞不報(bào)也造成了領(lǐng)導(dǎo)的工作被動。 請根據(jù)案例，分析最優(yōu)的改進(jìn)方案細(xì)則？ 2021

6、/6/713 案例分析五： 天航頭等艙的旅客到柜臺辦理值機(jī)手續(xù)，兩人出 行，但只到了一個(gè)旅客，另一位在趕來的路上， 而且值機(jī)手續(xù)馬上就要截止，旅客要求把兩人的 登機(jī)牌都打出來，我們和客人解釋沒有本人證件， 我們不能辦理值機(jī)手續(xù)，旅客說我知道姓名和證 件號并苦苦哀求。 2021/6/714 改進(jìn)措施：如果我們經(jīng)不住客人哀求給客 人把手續(xù)辦理了，他順利趕上飛機(jī)而且機(jī) 票沒有問題就是皆大歡喜。 如：他訂票時(shí)出現(xiàn)了些差錯(cuò)，來了安檢不 允許通過客人把責(zé)任歸咎于我們，或者服 務(wù)值機(jī)人員察覺出來也要追究我們的責(zé)任。 2021/6/715 案例分析六： 值機(jī)員在為一位GS6601的普通旅客辦理值機(jī)手續(xù)， 旅客

7、有一件行李需要托運(yùn)，值機(jī)員告訴旅客去打 包處打包，緊接著又來了一位GS7579的頭等艙旅 客，值機(jī)員在為旅客辦理手續(xù)時(shí)GS6601旅客正好 回來托運(yùn)，由于值機(jī)員疏忽造成GS6601到太原的 行李誤托運(yùn)到GS7579大連的旅客身上，GS6601的 旅客到達(dá)太原后取行李時(shí)少一件行李，這時(shí)聯(lián)系 行查后，才得知行李被托運(yùn)到大連，幸好大連的 旅客沒有托運(yùn)行李，沒有造成行李丟失，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)調(diào)大連機(jī)場將行李運(yùn)至天津，轉(zhuǎn)天最早去太原 的航班運(yùn)出。 2021/6/716 案例分析七： 在為臨時(shí)VIP辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)因?yàn)閂IP旅客未 在購票時(shí)出示相關(guān)證件，當(dāng)在離港系統(tǒng)中 增加VIP系統(tǒng)時(shí)，誤操作位額外占座，當(dāng)VIP

8、 登機(jī)時(shí)，登機(jī)口信息與登機(jī)牌信息不符造 成旅客不滿。 請?zhí)岢龉ぷ鞯氖д`之處及改進(jìn)措施。 2021/6/717目錄目錄 LOGO （三）值機(jī)柜臺關(guān)閉（三）值機(jī)柜臺關(guān)閉 航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)和行李 牌等。 2021/6/718 評論：國航“飛鬧”事件暴露民航簽轉(zhuǎn)問 題_民航新聞_民航資源網(wǎng) http:/ 國航“任性”對待“超售”乘客引爭議_民 航新聞_民航資源網(wǎng) http:/ 2021/6/719 無法正常登機(jī)案例分析 投訴事件： 云南某代理在給旅客出票后，旅客在機(jī)場 無法正常登機(jī)，導(dǎo)致旅客重新購票。 代理人為旅客重新購買機(jī)票，客人無法按 時(shí)飛行。 代理人認(rèn)為是1E系統(tǒng)問題

9、，要求航信賠償。 2021/6/720 1E調(diào)查分析經(jīng)過： 1事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在機(jī)場 辦理值機(jī)，離港值機(jī)工作人員多次按該旅 客LEE CANDY KAYUI的護(hù)照號424237040 提取 旅客信息以進(jìn)行值機(jī)操作時(shí)，系統(tǒng)一直回 復(fù)該旅客未找到，因此值機(jī)員沒有對該旅 客進(jìn)行值機(jī)操作，也一直未能打印登機(jī)牌， 造成旅客無法登機(jī)。 2021/6/721 2旅客訂座記錄如下： 代理人于15MAY07 時(shí)間0530+8 為LEE/CANDYKAYU輸 入了一假護(hù)照號CAAC004并出了票，在17MAY07 時(shí)間 0245+8工作號為38997的代理人為LEE/CANDYKAYU

10、I輸入了 一假護(hù)照號CAAC001，到了29MAY07時(shí)間0425+8，工作號 為38996的代理人又給LEE/CANDYKAYUI輸入了正確的護(hù)照 號424237040。 在出票后重新輸入護(hù)照號，原護(hù)照號含字母在出票后 進(jìn)行修改會導(dǎo)致系統(tǒng)出錯(cuò),且提取票面時(shí)無法獲取護(hù)照號碼， 此外代理人在出票后重新更改護(hù)照號碼屬于違規(guī)操作。 2021/6/722 3該旅客原票號的護(hù)照信息如下： 代理人在出票后將假護(hù)照號CAAC004修 改為真護(hù)照號 2021/6/723 4代理人處理問題分析： 代理人出票前在記錄中輸入旅客護(hù)照號為 CAAC004（請注意，該護(hù)照號中含有字母）， 該護(hù)照號碼為假護(hù)照號，代理在出票后修 改了該假護(hù)照號，該操作為違規(guī)操作，可 能導(dǎo)致旅客值機(jī)信息錯(cuò)誤。 2021/6/724 5產(chǎn)生的后果： 代理人輸入旅客護(hù)照號時(shí)的違規(guī)操作導(dǎo)致 機(jī)場值機(jī)人員在使用正確護(hù)照號提取旅客 信息時(shí)，沒有檢索到該旅客，無法辦理值 機(jī)手續(xù)。 2021/6/725 6如何避免此類事件的發(fā)生? 初次輸入的旅客護(hù)照信息應(yīng)為正確無誤的 護(hù)照信息，不含有字母和特殊符號。