酒店管理課件

1、第四章 房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析n學(xué)習(xí)目的n了解飯店房價的基本特點n熟悉制定房價的步驟和基本方法n掌握客房價格的基本類型n熟練運用各類客房價格并掌握控制和調(diào)整價格的尺度n熟練掌握分析各類報表n掌握各類分析指標(biāo)，善于從中分析總結(jié)問題4.1 房價管理4.1.1房價的特點 客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點 n價格補償?shù)膮^(qū)間性 n價值的不可儲存性 n復(fù)雜性 n價格的季節(jié)波動很大 n經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較少4.1.2 制定房價的基本方法4.1.2.1 影響客房定價因素n飯店客房理論成本大小 n飯店的等級標(biāo)準(zhǔn) n飯店所在地區(qū)和位置n旅游市場客房租價水平及其變化趨勢n

2、旅游市場供求狀況和競爭因素4.1.2.2 定價方法常用的定價策略有： 建筑成本定價法 以成本為中心的定價方法 成本加成定價法 目標(biāo)收益定價法 赫伯特定價法 直覺評定法 以需求為中心的定價法 相對評分法 特征評分法 隨行就市定價法 以競爭為中心的定價法 邊際收益定價法 4.1.3客房價格的基本類型 飯店客房產(chǎn)品的市場交易價格，可以分為下列四種基本類型。n公布房價 n特別房價 n合同房價 n追加房價 4.1.4房價的控制與調(diào)整 飯店制定的房價，是由前廳部和營銷部負(fù)責(zé)執(zhí)行的。這些工作人員在工作時要正確實施房價，在飯店的規(guī)章范圍內(nèi)進行房價的控制。根據(jù)客房銷售狀況，有時要采取限制房價的措施，目的是要提高

3、實際的平均房價，因為實際平均房價的高低將直接影響飯店的經(jīng)濟收益。除了對房價的限制外，還有對團體房價限制也是前廳部工作人員控制房價的有效途徑。 飯店制定的房價在實際操作過程中，如果遇到市場環(huán)境變化，飯店往往也會做出相應(yīng)的價格調(diào)整。房價的調(diào)整有以下兩種情況：降低房價 、提高房價 。4.2 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析4.2.1前廳統(tǒng)計報表制作與分析 前廳統(tǒng)計報表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源 。主要的報表包括：客房營業(yè)日報表 、客源預(yù)測表 、前廳接待狀況表。4.2.2主要營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計n當(dāng)日出租的客房數(shù)與

4、在店客人數(shù)n計算客房出租率和各類平均房價n計算各類客人占用客房的百分比n計算各類訂房變化的比率4.2.3客房主要經(jīng)營指標(biāo)分析 飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經(jīng)營分析指標(biāo)有：n客房出租率n客房銷售效率n雙開率n實際平均房價n理想平均房價中國金鑰匙組織標(biāo)志中國金鑰匙組織標(biāo)志6.1.1信息的涵義信息的涵義（一）數(shù)據(jù)和信息 數(shù)據(jù)和信息這兩個詞常?；煜谝黄鹗褂?。數(shù)據(jù)（Data）是對客觀事實的記錄，是零散的、形式各異的數(shù)據(jù)資料。信息（Information）是經(jīng)過系統(tǒng)的加工處理過的、經(jīng)過分析的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)和信息是相對的概念，同一種數(shù)據(jù)對某一層的管理人員來說是信息，而對另一層的管理人員就只是一種原

5、始數(shù)據(jù)。在實際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)和信息這兩個詞常交替使用。在信息時代，信息作為一項寶貴的資源在飯店經(jīng)營管理中至關(guān)重要。飯店管理信息系統(tǒng)強調(diào)，提供給管理層的是信息而非單純的數(shù)據(jù)。 （二）飯店信息的特征 1客觀性2增值性3共享性4擴散性 5時效性 6等級性 除了以上特征外，與其他信息一樣，飯店信息也具有可存儲性、可壓縮性、可開發(fā)性等特征。 6.1.2飯店管理信息系統(tǒng)飯店管理信息系統(tǒng) 飯店信息系統(tǒng)就是對飯店信息進行加工處理的系統(tǒng)，它能夠?qū)?shù)據(jù)進行收集、存儲、處理、傳輸（轉(zhuǎn)換成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其輸出。我們從管理的角度可以把飯店管理信息系統(tǒng)（Hotel Management Info

6、rmation System，HMIS）定義為：是經(jīng)過加工處理后的數(shù)據(jù)，對接收者有用，對決策和管理者有現(xiàn)實或潛在的價值。 （一）飯店管理信息系統(tǒng)的特征 1系統(tǒng)性 2.信息處理 3.輔助管理 4.信息共享 5.層次性 6.反饋性 （二）飯店管理信息系統(tǒng)的作用 （1）提高服務(wù)水平（2）提高市場運作能力 （3）提高技術(shù)創(chuàng)新能力（4）協(xié)調(diào)飯店各職能部門的業(yè)務(wù) （5）資源的優(yōu)化配置和利用 （6）提高管理決策能力 （三）飯店管理信息系統(tǒng)的選擇 1總控鑰匙系統(tǒng) 2廠商設(shè)計系統(tǒng) 3定制系統(tǒng) 德國Fidelio系統(tǒng)6.1.3飯店管理信息系統(tǒng)構(gòu)成飯店管理信息系統(tǒng)構(gòu)成 HMIS 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映出系統(tǒng)整體以及與各個部分

7、間的關(guān)系，也反映出整個HMIS的數(shù)據(jù)處理方式和傳輸方式。HMIS主要有硬件結(jié)構(gòu)和軟件結(jié)構(gòu)兩種。 （一）硬件結(jié)構(gòu) 1單機批處理 2集中式處理結(jié)構(gòu) 3分布式處理結(jié)構(gòu) （二）軟件結(jié)構(gòu) 1預(yù)訂接待子系統(tǒng) 2市場營銷子系統(tǒng) 3客賬管理子系統(tǒng) 4程控電話子系統(tǒng) 5餐飲娛樂子系統(tǒng) 6客房中心子系統(tǒng) 7人力資源管理子系統(tǒng) 8總經(jīng)理查詢子系統(tǒng) 9財務(wù)管理子系統(tǒng) 10工程設(shè)備管理子系統(tǒng) 11安全管理子系統(tǒng) 12倉庫管理子系統(tǒng) 前廳是飯店信息集散中心，它提供的信息是飯店其他部門安排工作及飯店領(lǐng)導(dǎo)進行業(yè)務(wù)決策的重要依據(jù)。為了飯店其他部門的工作能夠順利展開，前廳部必須及時、準(zhǔn)確、有效地將信息傳遞給各相關(guān)部門。6.2.2

8、6.2.2前廳信息傳遞溝通的渠道前廳信息傳遞溝通的渠道 在飯店運行過程中，信息傳遞溝通的渠道很多，在一些規(guī)模小的飯店里，往往是經(jīng)理以口頭形式下達指令，親自檢查執(zhí)行情況。但在大中型飯店內(nèi)，大量的信息是靠書面形式傳遞的。常見的形式有：1各類表單與報告； 2飯店服務(wù)內(nèi)容的簡介；3各類口頭、書面通知、通告與備忘錄、對客“賓客意見調(diào)查表”；4各類交接班日記與記事簿；5各類協(xié)調(diào)會、例會、班組會；6計算機系統(tǒng)。6.2.36.2.3前廳部與其他部門的信息溝通前廳部與其他部門的信息溝通 （一）前廳部內(nèi)部信息傳遞 前廳部內(nèi)部信息傳遞主要表現(xiàn)在三個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上：客房預(yù)訂、總臺接待、前臺收銀。 1.接待處與預(yù)訂處 2.接待處與