龍湖紫都城地產(chǎn)物業(yè)管理方案

1、龍湖紫都城”物 業(yè) 管 理 方 案西安龍湖物業(yè)管理有限公司目 錄第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo)一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo)第二章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式一、管理處運(yùn)行方式及各部門職責(zé)第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度一、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報(bào)修（保修）,管理處處理流程圖二、住戶投訴,管理處處理流程圖三、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖第四章：管理服務(wù)人員配備一、管理處各崗位員工的任職要求二、管理處新員工的培訓(xùn)方案及計(jì)劃第五章：物業(yè)管理服務(wù)承諾第六章：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安職責(zé)描述一、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時(shí)值勤，巡視重點(diǎn)部位24小時(shí)監(jiān)控的崗位責(zé)任描述二、小區(qū)公共秩序維護(hù)管理設(shè)想三、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設(shè)想

2、四、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想第七章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo)一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo)立志于創(chuàng)造高品味的優(yōu)美環(huán)境，通過規(guī)范化的管理，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為業(yè)戶提供專業(yè)化的服務(wù)，倡導(dǎo)新型的生活方式。努力方向是管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無挑剔、業(yè)戶無怨言。質(zhì)量方針是“以人為本，管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意”。管理目標(biāo)：希望良好的管理，使“龍湖紫都城”住宅物業(yè)成為西安市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。1）樹立服務(wù)理念，提出“以人為本您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。2）維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，對(duì)業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。3）創(chuàng)造良

3、好的生活、辦公環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理，維護(hù)業(yè)主的整體利益。4）結(jié)合住宅和公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)，達(dá)到雙贏的目的。5）通過對(duì)物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。6）整個(gè)項(xiàng)目正式投入使用后二年，達(dá)到市優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達(dá)到建設(shè)部優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。7）行業(yè)規(guī)范執(zhí)行率達(dá)到95%以上；有效業(yè)主投訴率0.5/年以下。服務(wù)承諾總體管理承諾1） 滿意度指數(shù)82以上；2） 被服務(wù)滿意率達(dá)到90以上；3） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，4） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，5） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)

4、任事故；6） 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100；業(yè)主服務(wù)管理承諾7） 業(yè)主接待時(shí)間：周一至周日業(yè)務(wù)接待實(shí)行全天（8：30-17：00）；8） 檔案歸檔率達(dá)到100，9） 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到100，10） 檔案完整率達(dá)到98以上；11） 公司投訴電話 受理投訴予以答復(fù)；12） 有效投訴處理率100；保安服務(wù)承諾13） 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)；14） 加強(qiáng)保安的小區(qū)內(nèi)的巡邏維修服務(wù)承諾15） 公司服務(wù)專線電話 在24小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修，16） 急修項(xiàng)目30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，17） 一般急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，18） 其他項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)；19） 維修及時(shí)率達(dá)到95以上；20） 維

5、修質(zhì)量合格率達(dá)到90以上：21） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到95以上；22） 房屋建筑完好率達(dá)到98以上；23） 道路、停車場完好率達(dá)到98以上；保潔、綠化服務(wù)承諾24） 綠化存活率達(dá)到96以上；25） 清潔管理無盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日 清；對(duì)策措施26） 提供不定時(shí)的巡查工作，確保管理運(yùn)作、保安情況正常運(yùn)作；27） 各項(xiàng)管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布；28） 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔；29） 輔助設(shè)備及建筑物完好；30） 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；31

6、） 建立各種檔案資料、報(bào)修、養(yǎng)護(hù)記錄；32） 各種收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公開，收費(fèi)基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān)督；33） 制訂中大修理年度計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。通過不斷的完善，真正達(dá) 到使貴方及業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值；34） 制定并組織員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施；35） 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。第二章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式一、管理處運(yùn)行方式及各部門職責(zé)運(yùn)行方式概述：“龍湖紫都城”管理處的運(yùn)行將以物業(yè)管理處主任為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體主任負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。各部門職責(zé)綱要：1 行政財(cái)務(wù)部（1） 物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理

7、（2） 員工招聘、錄用管理（3） 組織員工培訓(xùn)、考核（4） 員工出勤管理（5） 辦公室內(nèi)務(wù)管理（6） 物資采購管理（7） 對(duì)外聯(lián)絡(luò)及外包合同談判（8） 資料檔案管理（9） 業(yè)主入伙管理（10） 二次裝修管理（11） 報(bào)修接待管理（12） 投訴處理及住戶回訪（13） 會(huì)所經(jīng)營管理與服務(wù)（如有）（14） 有償服務(wù)及其他2 客戶服務(wù)部（1) 資料檔案管理（2） 業(yè)主入伙管理（3） 二次裝修管理（4） 報(bào)修接待管理（5） 投訴處理及住戶回訪（6） 會(huì)所經(jīng)營管理與服務(wù)（如有）（7） 有償服務(wù)及其他3 工程部（1） 物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收管理（2） 設(shè)備的使用管理（3） 設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理（4） 設(shè)施

8、、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作（5） 二次裝修管理（6） 房屋修繕、養(yǎng)護(hù)管理（7） 設(shè)備機(jī)房管理（8） 設(shè)備安全運(yùn)行管理（9） 能源管理4 保安部（1） 治安管理（2） 消防管理（3） 二次裝修管理（4） 突發(fā)事件處置管理（5） 交通車輛管理（6） 禮儀管理5 清潔/綠化（1） 外圍及停車庫的保潔服務(wù)（2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù)（3） 消防通道、扶手及公共走道的保潔服務(wù)（4） 樓層電梯層門、轎廂的保潔（5） 生活垃圾的收集、清運(yùn)（6） 外墻清洗（7） 大理石地坪保養(yǎng)（8） 空置房的清潔（9） 綠化養(yǎng)護(hù)（10） 滅鼠殺蟲（11） 水系維護(hù)第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度一、住戶房屋、

9、設(shè)備設(shè)施報(bào)修（保修），管理處處理流程圖開始不合格維修單歸檔合格客戶服務(wù)部回訪維修單上交業(yè)主簽字付費(fèi)滿意不滿意交業(yè)主驗(yàn)收結(jié)束清潔維修現(xiàn)場維修工實(shí)施修理工程部安排人員修理客戶服務(wù)部填寫報(bào)修單并通知工程部接受業(yè)主報(bào)修統(tǒng)計(jì)月報(bào)結(jié)束開始二、住戶投訴，管理處處理流程圖業(yè)主不滿意書面復(fù)業(yè)主及時(shí)妥善處理登記備案業(yè)主不滿意業(yè)主滿意請示上級(jí)送有關(guān)部門多項(xiàng)、復(fù)雜投訴單項(xiàng)、一般投訴書面或口頭解釋登記分類不合理投訴合理投訴仔細(xì)閱讀投訴傾聽、記錄投訴請業(yè)主就座業(yè)主電話投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主書面投訴接受業(yè)主投訴業(yè)主簽名業(yè)主滿意書面?zhèn)浒附Y(jié)束三、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖（一）裝修管理辦法用戶室內(nèi)裝修，從申請裝修到驗(yàn)收合格

10、，與管理處客戶服務(wù)部、工程部、保安部和環(huán)境管理部的工作都有關(guān)系。a、二次裝修管理具體操作過程1、裝修申請的受理及資格的審核（1） 客戶服務(wù)部受理業(yè)主室內(nèi)裝修申請。由客戶服務(wù)部審核業(yè)主裝修資格（包括驗(yàn)證業(yè)主身份），經(jīng)確認(rèn)為小區(qū)業(yè)主，其管理費(fèi)已按規(guī)定繳付，資料齊備后，提供室內(nèi)裝修申請書給業(yè)主。（2） 業(yè)主按要求填寫業(yè)主室內(nèi)裝修申請書，連同一式三份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙（平面布置按1：100比例）交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括：電氣施工圖；天花平面布置圖（燈具、煙感等設(shè)備在同一張圖上表示其位置）；照明平面布置圖；插座平面布置圖；給排水施工圖；裝修間隔平面圖。（3） 客戶

11、服務(wù)部向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，將用戶室內(nèi)裝修規(guī)定發(fā)給用戶。2、裝修審批（1） 客戶服務(wù)部將申請書、裝修圖紙?jiān)峤还こ滩繉彶?。?） 工程部對(duì)業(yè)主所提供圖紙進(jìn)行裝修前的審核。如檢查不符合安全、用電或與裝修守則不符，工程部將具體內(nèi)容記錄在裝修申請表上，交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部通知業(yè)主進(jìn)行整改。（3） 檢查符合規(guī)定的，工程部于3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請，連同業(yè)主室內(nèi)裝修申請書交客戶服務(wù)部。（4） 客戶服務(wù)部以管理處名義下發(fā)關(guān)于業(yè)主室內(nèi)裝修工程申請的批復(fù)，并電話通知繳納裝修建筑垃圾清運(yùn)等費(fèi)用。3、裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理（1） 客戶服務(wù)部向業(yè)主收取裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證工本費(fèi)等（2）

12、 繳費(fèi)后，客戶服務(wù)部為施工人員辦理出入證，并將業(yè)主裝修批準(zhǔn)書與業(yè)主室內(nèi)裝修違紀(jì)記錄張貼于用戶大門上，以便管理處核檢。（3） 施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器。施工單位可以自行購買或向管理處租借。4、裝修過程的監(jiān)管（1） 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，并將日常檢查情況記錄在業(yè)主室內(nèi)設(shè)施記錄表上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時(shí)將其記錄在表上，交業(yè)主簽名確認(rèn)后存檔。（2） 客戶服務(wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常居住，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在業(yè)主室內(nèi)裝修巡檢記錄表上。（3） 保安部負(fù)責(zé)檢查業(yè)主室內(nèi)滅火器的配備和使用情

13、況，施工人員佩戴施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例等。（4） 工程部、客戶服務(wù)部和保安部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在大門上的業(yè)主室內(nèi)裝修違約記錄表內(nèi)記錄第一次口頭警告的時(shí)間、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽勸告，管理處將向業(yè)主發(fā)出業(yè)主室內(nèi)裝修違約單，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，發(fā)給業(yè)主關(guān)于貴單元違反裝修規(guī)定的最后警告書。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他業(yè)主投訴不斷，客戶服務(wù)部將會(huì)同保安部對(duì)裝修單位清場，直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場施工。（5） 裝修過程中須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到客戶服務(wù)部申請，經(jīng)工程部、保安部審

14、批后方可動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo)，施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場監(jiān)管。5、裝修驗(yàn)收（1） 業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于7個(gè)工作日到客戶服務(wù)部辦理驗(yàn)收手續(xù)，并填寫業(yè)主室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收申請書，提交一份竣工圖紙。（2） 客戶服務(wù)部將申請書和竣工圖紙?zhí)峤还こ滩?，工程部?個(gè)工作日內(nèi)到業(yè)主室內(nèi)驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填寫在業(yè)主室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表內(nèi)。若驗(yàn)收不合格，客戶服務(wù)部發(fā)業(yè)主室內(nèi)裝修整改通知書給業(yè)主，要求在期限內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格，客戶服務(wù)部向業(yè)主發(fā)出室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收合格通知書。（二）物業(yè)入伙管理辦法交鎖移房俗稱“入伙”。用戶和物業(yè)管理處簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費(fèi)、維修基金及其他應(yīng)交納之費(fèi)用

15、等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。物業(yè)管理處的工作是：驗(yàn)明用戶身份，核對(duì)合法手續(xù)。（1）業(yè)主收樓文件收樓通知書業(yè)主收樓須知業(yè)主入出程序流轉(zhuǎn)單交付程序流程圖入住流程圖業(yè)主交房程序業(yè)主資料業(yè)主鑰匙接收登記表業(yè)主獨(dú)立分表讀數(shù)記錄防火協(xié)議書單元內(nèi)部裝修申請表裝修保證書單元內(nèi)部裝修許可證申請進(jìn)場裝修人員名單單元內(nèi)部裝修出入證施工單位進(jìn)場攜帶工具登記表房屋驗(yàn)收表業(yè)戶驗(yàn)收檢查表單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收表業(yè)主收樓確認(rèn)書整改通知單 五、綜合管理費(fèi)、物業(yè)經(jīng)營收入及物業(yè)維修、更新帳務(wù)運(yùn)作方式（一）管理服務(wù)費(fèi):物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中修，更新，改造的費(fèi)用。管理處對(duì)物

16、業(yè)實(shí)施管理和對(duì)業(yè)戶提供服務(wù)的費(fèi)用來源主要靠管理服務(wù)費(fèi)收入，來源包括： 向房屋產(chǎn)權(quán)人收取的管理費(fèi)； 公共配套設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)營收入； 其它合法收入。管理服務(wù)費(fèi)的用途： 房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)； 綠化管理費(fèi)； 清潔衛(wèi)生費(fèi)： 保安費(fèi)； 辦公費(fèi)； 管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)； 法定稅費(fèi)； 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。房屋公共部位及設(shè)施設(shè)備的大中修、更新、改造費(fèi)用在維修基金中專項(xiàng)列支。維修基金的使用由本企業(yè)提出使用計(jì)劃，由將來成立的“龍湖紫都城”物業(yè)住宅業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。（二）其他經(jīng)營業(yè)務(wù):除對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理和對(duì)業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，如經(jīng)營范圍允許，可能涉及其他經(jīng)

17、營業(yè)務(wù)，包括： 產(chǎn)權(quán)人委托的物業(yè)住宅內(nèi)房屋及公共配套設(shè)施的代租售； 其他服務(wù)類業(yè)務(wù)。第四章：管理服務(wù)人員配備管理服務(wù)人員配備的基本精神公司將遵循以下原則建立“龍湖紫都城”物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。 遵守國家的有關(guān)規(guī)定； 符合經(jīng)營范圍； 結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)； 把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)； 遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和精簡高效的原則。管理處按照以下要求，明確從事管理，服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項(xiàng)工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 各崗位的人員設(shè)置將遵循精簡、高效的原則； 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)

18、生和消防情況的巡視，同時(shí)注意周邊情況 保潔員在對(duì)樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí)，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施。治安和消防情況的巡視； 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任； 根據(jù)實(shí)際情況營造文化氛圍，配備專(兼)職人員； 各級(jí)管理人員關(guān)心，了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助培養(yǎng)的職責(zé)。管理處新員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃1. 培訓(xùn)的作用和目的培訓(xùn)是為了讓物業(yè)管理處的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)管理處的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過程。2. 培訓(xùn)的內(nèi)容與形式依

19、照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)管理處的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、保安、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是指物業(yè)管理處對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)管理處提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、保安、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。3、員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課題總課時(shí)培訓(xùn)要求測評(píng)方法1新員工入司培訓(xùn)員工手冊2通過培訓(xùn)，深入了解公司人事行政類相關(guān)的規(guī)章制度培訓(xùn)考

20、核（筆試）行為規(guī)范2通過培訓(xùn)，掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn)考核/績效考核企業(yè)文化1通過培訓(xùn)，了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核（筆試）物業(yè)管理基本常識(shí)4通過培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧培訓(xùn)考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)4通過培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)管理知識(shí)及行業(yè)規(guī)范、法律常識(shí)等應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)管理實(shí)務(wù)操作12通過培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)/績效考核管理服務(wù)理念4通過培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的

21、應(yīng)用應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)管理制度及文件說明4通過培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)管理制度及文件的內(nèi)容應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)/績效考核3保安人員崗位技能培訓(xùn)隊(duì)列操練10通過培訓(xùn)，形成良好的形體動(dòng)作習(xí)慣，提高組織紀(jì)律性應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)保安、消防設(shè)備設(shè)施使用4通過培訓(xùn)，熟練掌握各類保安及消防設(shè)備設(shè)施的使用應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)消防演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握消防知識(shí)，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)擒拿格斗8通過培訓(xùn)，熟練掌握基本的擒拿格斗技能應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)操作流程及管理制度4通過培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制

22、度應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)/績效考核序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課題總課時(shí)培訓(xùn)要求測評(píng)方法4工程人員崗位技能培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施情況4通過培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的基本情況應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)知識(shí)8通過培訓(xùn)，了解設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)的基本知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)/績效考核設(shè)備移交4通過培訓(xùn)，了解設(shè)備移交的注意事項(xiàng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)設(shè)備運(yùn)行日志使用4通過培訓(xùn)，了解設(shè)備運(yùn)行日志的填寫，理解運(yùn)行日志對(duì)設(shè)備管理的重要性應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)/績效考核5保潔人員崗位技能培訓(xùn)不同部位的保潔要求4通過培訓(xùn)，了解和掌握不同部位的工作流程及保潔要求應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)/績效考核清潔機(jī)械的使用4通過培訓(xùn)，了解并掌握常用清潔器械的使用和一般維護(hù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)/績效考核清潔劑的使用

23、2通過培訓(xùn)，了解并掌握不同清潔劑的適用范圍應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)/績效考核6服務(wù)人員崗位技能培訓(xùn)服務(wù)人員的工作要求2通過培訓(xùn)，了解并掌握不同服務(wù)崗位的工作流程及要求應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)/績效考核服務(wù)接待技巧2通過培訓(xùn)，了解并掌握接聽電話、處理投訴等基本接待技巧應(yīng)知應(yīng)會(huì)測評(píng)/績效考核第五章：物業(yè)管理服務(wù)承諾為了使物業(yè)住宅更加完美，同時(shí)為更進(jìn)一步提高管理水平，規(guī)范管理工作，據(jù)國家關(guān)于創(chuàng)建“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的精神，初步設(shè)想在業(yè)主入伙后開展創(chuàng)建“市優(yōu)”活動(dòng)，并根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)制定以下方案。準(zhǔn)備階段 組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長期性的工作，良好的組織、計(jì)劃和實(shí)施是達(dá)到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的先決條件，為此“龍湖紫都城”物業(yè)管

24、理處，落實(shí)責(zé)任到具體人員，在創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一組織下協(xié)調(diào)工作。a. 建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)組長一名，成員若干名。其中組長由管理處經(jīng)理擔(dān)任，成員為各部門主管和骨干。b. 建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制度創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，每二周召開一次工作例會(huì)，總結(jié)上一時(shí)期的創(chuàng)建工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)尋求解決方案，安排本期的創(chuàng)建工作，檢查計(jì)劃的落實(shí)情況。 宣傳動(dòng)員創(chuàng)建工作需全體員工積極參與，上下一心，同心同德，齊心協(xié)力，分工而又合作，各部門要召開部門會(huì)議，將創(chuàng)建工作的目的、內(nèi)容、要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排等向全體員工充分講解，使他們認(rèn)清目標(biāo)，并使自己的言行融入這項(xiàng)活動(dòng)之中。 部門制定計(jì)劃各部門按領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，列出部門的工作計(jì)劃

25、，并將計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)施情況記錄在案(具體按表格操作)。 評(píng)測現(xiàn)狀目的：通過自評(píng)找差距，查原因，落實(shí)情況，限期整改。內(nèi)容：全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達(dá)標(biāo)驗(yàn)收十五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)并按達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則嚴(yán)格評(píng)分。創(chuàng)建自查階段 各部門對(duì)照檢查內(nèi)容，缺什么，補(bǔ)什么(包括軟，硬件)。 管理處制定創(chuàng)建倒計(jì)時(shí)工作表，根據(jù)部門自查的情況進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。 部門將落實(shí)內(nèi)容和分?jǐn)?shù)層層分焊到每一個(gè)員工，職責(zé)分明，誰包干誰負(fù)責(zé)。(嚴(yán)格按照100分15項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)迎檢階段目的：為通過考評(píng)驗(yàn)收，做好最后的準(zhǔn)備。內(nèi)容：自評(píng)、自檢，請專家(同行)檢查，迎接驗(yàn)收。報(bào)告創(chuàng)“市優(yōu)”的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員，員工代表進(jìn)行自評(píng)、自檢，邀

26、請兄弟單位或?qū)＜襾硇^(qū)進(jìn)行檢查?？偨Y(jié)階段時(shí)間：通過最后考評(píng)進(jìn)行總結(jié)(各部門)。目的：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累資料，以利全面提高我們的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，內(nèi)容：根據(jù)評(píng)審的結(jié)果，對(duì)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以長期維持，對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的加以修改并對(duì)在“創(chuàng)優(yōu)”中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)事跡；加以表彰，對(duì)給“創(chuàng)優(yōu)”工作造成損害的予以批評(píng)和處罰。處罰：對(duì)在創(chuàng)優(yōu)工作中不負(fù)責(zé)任、人為地使其所負(fù)責(zé)的“創(chuàng)市優(yōu)”評(píng)比項(xiàng)目達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的部門和個(gè)人，將給予物質(zhì)處罰和降級(jí)，情節(jié)嚴(yán)重者將予以解聘和解除勞動(dòng)合同。獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在創(chuàng)建工作中積極主動(dòng)，并使所負(fù)責(zé)的“創(chuàng)市優(yōu)”評(píng)比項(xiàng)目全都達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人，對(duì)其進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在創(chuàng)建工作中表現(xiàn)突出的員工，在年度考核中優(yōu)先考慮

27、晉級(jí)。第六章：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安職責(zé)描述 保安管理服務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)程； 標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表、規(guī)章制度(除服務(wù)范圍外、服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表、規(guī)章制度，將根據(jù)實(shí)際工作需要做出修改)； 保安服務(wù)總體方針是內(nèi)緊外松，技防、人防、物防相結(jié)合的管理，提供有效安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1. 保安管理服務(wù)范圍：（1） 車輛管理(含自行車、助動(dòng)車)。（2） 防火防盜安全巡視(含夜間各樓宇上鎖確認(rèn))。（3） 監(jiān)控值班和應(yīng)急措施。（4） 根據(jù)物業(yè)要求的其他安全防范服務(wù)。（5） 合同約定的委托物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)安全防范服務(wù)。2. 保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（1） 確保所管物業(yè)區(qū)域公共場所的秩序正常。車輛行車安全、停放秩序井然。（2） 在日常

28、保安工作中，為節(jié)約能源，降低不必要開支，定時(shí)關(guān)啟公共區(qū)域照明以及對(duì)物業(yè)區(qū)域提供24小時(shí)的安全防范服務(wù)。（3） 監(jiān)控在接到報(bào)警信號(hào)后，在3分鐘或最短時(shí)間內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。（4） 巡視保安按要求每隔1小時(shí)或不定時(shí)對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全方位巡視，旨在發(fā)現(xiàn)各種隱患。（5） 對(duì)于客戶投訴及時(shí)予以處理。（6） 采用國家法律規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)的各種方式，通過各種工作程序，為維護(hù)物業(yè)區(qū)域建筑物及其附屬設(shè)施的平安，創(chuàng)造安全的環(huán)境。（7） 保安上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，與人交談應(yīng)使用文明用語，待人禮貌熱情。（8） 通過認(rèn)真的工作，協(xié)助其他部門發(fā)現(xiàn)問題，使業(yè)戶能在舒適的環(huán)境中生活、娛樂。（9） 定期和不定期做好與業(yè)戶的適時(shí)

29、溝通與協(xié)調(diào)，聽取業(yè)戶的意見。（10） 通過宣傳教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密素質(zhì)及安全意識(shí)。3. 保安服務(wù)工作內(nèi)容：（1） 維護(hù)公共場所秩序及治安安全。（2） 負(fù)責(zé)各出入口的警戒工作。（3） 負(fù)責(zé)非正常出入時(shí)間出入者的記錄工作。（4） 負(fù)責(zé)物品的管理工作。（5） 負(fù)責(zé)巡邏巡視工作。（6） 負(fù)責(zé)要害部位鑰匙的管理工作。（7） 負(fù)責(zé)重大活動(dòng)的特別協(xié)助和保安工作。（8） 負(fù)責(zé)確認(rèn)各樓宇大門是否鎖好等工作。（9） 負(fù)責(zé)所有車輛（包括自行車)停放，交通秩序等安全疏導(dǎo)的管理工作。（10） 負(fù)責(zé)危險(xiǎn)物品(易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品)的監(jiān)管，及協(xié)助有關(guān)部門處理工作。（11） 負(fù)責(zé)二次裝修施工人員的出入

30、驗(yàn)證及施工現(xiàn)場治安防火安全工作的監(jiān)管，并協(xié)助辦理有關(guān)二次裝修審批手續(xù)工作。（12） 發(fā)生刑事案件和違法事件，負(fù)責(zé)按有關(guān)法規(guī)條例實(shí)施權(quán)限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關(guān)工作（13） 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施各類突發(fā)事件的防范及處理程序，包括但不限于： 火警處理程序 水浸處理程序 氣體泄漏處理程序 賓客傷害處理程序 罪案現(xiàn)場處理程序 盜竊處理程序 可疑物體或爆炸物的處理程序 停電及電力中斷的處理程序 交通事故處理程序 處理拾獲財(cái)物的處理程序 暴雨、臺(tái)風(fēng)處理程序（14） 負(fù)責(zé)有關(guān)保安、消防信息的收集、宣傳、教育工作，尤其是收集可能對(duì)業(yè)戶造成危害的動(dòng)態(tài)信息。（15） 負(fù)責(zé)與保安有關(guān)的人員信息資料、法規(guī)、文件、各種記

31、錄、器材，工具等檔案管理工作。（16） 負(fù)責(zé)治安、消防、保密等工作的宣傳與教育工作。（17） 負(fù)責(zé)消防器材、工具的配備、使用和維護(hù)等管理工作。（18） 負(fù)責(zé)安全設(shè)施的使用、維護(hù)等管理工作。（19） 負(fù)責(zé)消防安全管理工作，負(fù)責(zé)制定實(shí)施防火安全等工作、并負(fù)責(zé)監(jiān)督、整改、消除各種災(zāi)害(包括火災(zāi))的隱患。（20） 建立健全消防組織機(jī)構(gòu)，建立義務(wù)消防隊(duì)。（21） 做好與政府有關(guān)主管機(jī)關(guān)(包括公安機(jī)關(guān)。消防局，安全局、交通管理機(jī)關(guān)。治安聯(lián)防)的聯(lián)絡(luò)、配合等有關(guān)工作。（22） 負(fù)責(zé)災(zāi)害發(fā)生時(shí)的通報(bào)、聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急廣播以及火災(zāi)的初期滅火避難誘導(dǎo)檢驗(yàn)、救護(hù)等工作的實(shí)施。（23） 負(fù)責(zé)印制緊急疏散圖、配備必要的防火標(biāo)

32、志。（24） 負(fù)責(zé)正常公共秩序的維護(hù)與管理工作。（25） 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備完好程度的檢查，及向有關(guān)部門通報(bào)的工作。（26） 負(fù)責(zé)關(guān)閉公共區(qū)域不必要的照明及水源閥門的工作以降低不必要的能耗。（27） 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共區(qū)域禁止吸煙的管理工作。（28） 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)行人行走秩序的維護(hù)與管理工作。（29） 負(fù)責(zé)保安內(nèi)部人員各種培訓(xùn)工作的計(jì)劃，組織和實(shí)施。（30） 負(fù)責(zé)其他與防范、防災(zāi)、維護(hù)公共秩序有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。4、小區(qū)公共秩序維護(hù)管理設(shè)想1. 有針對(duì)地制定安全防范方案，合理配置相應(yīng)的車位，實(shí)行24小時(shí)安全防范服務(wù)；2. 制定小區(qū)安全管理崗位職責(zé)及安全防范管理工作操作規(guī)程；3. 逐步完善本小區(qū)物業(yè)

33、的安全技防措施；4. 本小區(qū)物業(yè)管理處設(shè)立安全控制中心，負(fù)責(zé)物業(yè)住宅緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，使物業(yè)住宅的安全隨時(shí)處于受控狀態(tài)。5、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設(shè)想1. 車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；2. 制定小區(qū)內(nèi)車輛出入、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及操作程序；3. 制定停車場的完好率，維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)。6、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想1. 堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，建立小區(qū)消防控制體系。建立消防人員隊(duì)伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好狀況，制定消防控制措施及預(yù)案；2. 制定小區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；3. 制定消防設(shè)施，設(shè)備的管理、維護(hù)，

34、使用規(guī)定及操作規(guī)程，確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)范要求。7、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識(shí)向住戶的宣傳設(shè)想1. 日常法規(guī)及管理常識(shí)與住戶的溝通非常重要，由客戶服務(wù)部門具體負(fù)責(zé)；2. 每三六個(gè)月進(jìn)行一次客戶問卷調(diào)查，并組織有關(guān)宣傳資料的發(fā)放；3. 在小區(qū)宣傳欄或電子顯示屏（如有）定期更新有關(guān)宣傳活動(dòng)；4. 每年結(jié)合客戶活動(dòng)組織有關(guān)法律法規(guī)的溝通。8、物業(yè)檔案管理設(shè)想1. 資料的收集（1） 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段對(duì)小區(qū)的檔案資料進(jìn)行管理。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。（2） 資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源渠道

35、，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體、公共設(shè)施，小到每項(xiàng)設(shè)備標(biāo)牌都有詳細(xì)的資料收集。2. 資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。3. 資料歸檔管理（1） 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。根據(jù)實(shí)際需要，本項(xiàng)目檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)

36、等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。（2） 檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。（3） 檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。4. 檔案資料的管理（1） 設(shè)備檔案資料的管理 設(shè)備設(shè)施檔案資料（竣工圖、說明書、合格證、許可證、協(xié)議書、批復(fù)、執(zhí)照等）齊全，建立設(shè)備臺(tái)賬、目錄清晰、項(xiàng)目齊全、管理完善、隨時(shí)查閱。 工程竣工后，專人負(fù)責(zé)檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫。 建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料

37、庫，使檔案資料可靠、完整地保存。 運(yùn)用現(xiàn)代化手段，檔案資料實(shí)現(xiàn)電腦化管理，檢索方便。 建立檔案管理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調(diào)閱手續(xù)，使檔案資料處于動(dòng)態(tài)監(jiān)控中。 建立綜合設(shè)備臺(tái)賬制度，建立全壽命設(shè)備管理制度，把設(shè)備全壽命期內(nèi)的設(shè)備本體、日常運(yùn)行、日常維修、技術(shù)改造、報(bào)廢等工作建立完整的檔案庫。（2） 企業(yè)檔案資料的管理 對(duì)與管理質(zhì)量有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行控制，使文件處于受控狀態(tài)，按程序文件的規(guī)定進(jìn)行管理，保證相關(guān)場所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。 由行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來文件、資料的發(fā)放、更改控制

38、等管理。 建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對(duì)外行文、內(nèi)部行文管理辦法；對(duì)規(guī)定文件的編號(hào)、格式、打印、校對(duì)、發(fā)送、存檔等。對(duì)外來文件的登記、傳閱、批復(fù)、催辦等做出規(guī)定。 質(zhì)量記錄保存完整，根據(jù)程序文件的規(guī)定分部門（工程、安保、環(huán)境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。（3） 檔案資料的分類 接管移交資料a. 工程建筑產(chǎn)權(quán)資料規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證、開工許可證拆遷安置資料b. 工程技術(shù)資料紅線圖、總平面圖地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告工程合同、工程預(yù)決算工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告綠化工程竣工圖其他技術(shù)資料 管理檔案資料a. 用戶資料b. 用戶室內(nèi)維修檔案 行政文件資料a. 管理處與發(fā)展商往來函b. 政府部門文件c. 物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件d. 管理處規(guī)章制度、通知、通