酒樓規(guī)章制度

1、酒樓規(guī)章制度第一章 勞動(dòng)條例一、員工招聘員工招聘工作由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，各用人部門提出申請(qǐng)，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)所需人員要求首先在酒樓內(nèi)部調(diào)配，調(diào)配不成進(jìn)行外招。外招員工采取面向社會(huì)、公開報(bào)名、擇優(yōu)錄取的辦法。根據(jù)本人意愿、所學(xué)專業(yè)、特長(zhǎng)及酒樓需要等具體情況，由用人部門挑選、使用。1. 部門領(lǐng)班、主管人員的招聘應(yīng)報(bào)經(jīng)理室審核、批準(zhǔn)；2. 對(duì)部門的一般員工的招聘由部門上報(bào)所缺崗位，統(tǒng)一招聘初試，部門復(fù)試合格后方能上崗。二、政審及體檢1. 凡所招聘員工，需經(jīng)過外形和能力考核、政治審查和體格檢查；2. 員工必須在酒樓指定的醫(yī)院或衛(wèi)生防疫站檢查身體合格后，方可錄用；健康證費(fèi)用自理，不作報(bào)銷。3. 復(fù)試合格后需

2、由本人親自填寫員工應(yīng)聘表，附上個(gè)人身份證復(fù)印件、健康證、職業(yè)資格證書、流動(dòng)人口婚育證明和近期免冠照片。三、聘用1. 受聘的員工都需要經(jīng)過一至三個(gè)月的試用期，試用期間享受該崗位的試用期工資。酒樓根據(jù)試用人員的工作表現(xiàn)或測(cè)試，有權(quán)縮短或延長(zhǎng)其試用期，有權(quán)在試用期內(nèi)根據(jù)情況辭退試用員工；2. 酒樓對(duì)員工無薪試工期3天，3天后試工合格，由部門負(fù)責(zé)人員報(bào)告申請(qǐng)，在經(jīng)理處辦理入職手續(xù)。不合格無工資，合格后轉(zhuǎn)入帶薪試用期，前3天工資照發(fā)；3. 每位員工應(yīng)交納400元的服裝押金，領(lǐng)班、主管級(jí)以上人員和特殊崗位人員交納600元的服裝押金，離職時(shí)服裝無故意破損并清洗干凈，完整交回庫(kù)房后，服裝押金全額退還；4. 根

3、據(jù)工作需要，酒樓有權(quán)調(diào)換員工的工作，員工不得無理拒絕，并應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到新崗位報(bào)到，否則按曠工處理；5. 根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷，酒樓可適時(shí)調(diào)整和提升員工的職務(wù)，提升領(lǐng)班、主管管理人員由經(jīng)理審閱及任命；員工晉升后有1-3個(gè)月試用期，若試用期滿后，其工作能力符合該崗位要求且工作表現(xiàn)出色，則委任該職位；6. 對(duì)工作不稱職的管理人員可降職使用或調(diào)離，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)生效。四、辭職1. 凡要求辭職者，本人必須提前一個(gè)月向部門提出申請(qǐng)，詳細(xì)寫明辭職理由，由部門主管簽署意見后，由本人呈送到經(jīng)理存檔；2. 辭職員工如不按規(guī)定提出申請(qǐng)，不假外出，擅離崗位三天以上，酒樓將對(duì)該員工開除處理，扣發(fā)當(dāng)月薪

4、金；3. 經(jīng)培訓(xùn)的員工，學(xué)成后至少在酒樓工作1年以上，否則辭職時(shí)應(yīng)繳還培訓(xùn)費(fèi)（貳佰元整）方可辭職，本公司辭退員工的不收培訓(xùn)費(fèi)；4. 離職程序：離職員工先到所在部門交接工作，然后清點(diǎn)工作物品，退還所領(lǐng)用工作服、工號(hào)牌等物品歸還庫(kù)房，由庫(kù)房出具手續(xù)，并經(jīng)過相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后方可到財(cái)務(wù)辦理相關(guān)手續(xù)，辦理辭職手續(xù)完畢后領(lǐng)取工資，個(gè)人入職資料概不退還。五、辭退1. 若員工在職期間觸犯了國(guó)家法律或國(guó)家有關(guān)規(guī)定不適合在酒樓工作，酒樓隨時(shí)可以辭退；2. 若因員工在工作期間犯重大過失或違反酒樓規(guī)定，酒樓有權(quán)辭退；3. 對(duì)工作不稱職的員工，又不便作降職或調(diào)離崗位使用，酒樓有權(quán)辭退；4. 如因酒樓經(jīng)營(yíng)，技術(shù)條件發(fā)

5、生變化而產(chǎn)生富余人員時(shí)，酒樓有權(quán)裁減員工；5. 若員工患有傳染性疾病，不適合在酒樓工作，酒樓有權(quán)勸其離職；6. 直系親屬不能在酒樓同一部門或有利益關(guān)系的崗位工作，凡經(jīng)查實(shí)，一律調(diào)整或辭退。7. 酒樓辭退或公司經(jīng)營(yíng)性富余人員調(diào)整的，辦理完相關(guān)手續(xù)后，直接結(jié)算并付工資。六、工資薪酬1. 員工試工三天為無薪（試工合格后三天工資照發(fā)），員工在試用期領(lǐng)取崗位試用期工資，試用期滿后，需參加部門崗位考核，經(jīng)考試合格后，在任職部門辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，每月以銀行卡方式發(fā)放當(dāng)月全額工資,公司定于每月5日發(fā)放上月工資。2. 員工工資的升降，由各部門根據(jù)員工的職位變動(dòng)、級(jí)別變動(dòng)及工作表現(xiàn)，上報(bào)經(jīng)理審查，經(jīng)會(huì)議研究通過，審批

6、后生效；3. 凡來酒樓上班的新員工，上班時(shí)間不到一個(gè)月者，自動(dòng)辭職、離職，酒樓將不計(jì)發(fā)工資。若因酒樓裁減富余人員或辭退，新員工不到一個(gè)月者同樣計(jì)發(fā)工資。七、員工福利（一）1.法定假日公共假期：按國(guó)家規(guī)定，員工享受每年10天法定有薪假日：元旦(1天)，春節(jié)(3天)，“五一”(3天)，國(guó)慶(3天)。如因工作需要員工不能在法定假日當(dāng)日休假時(shí)，部門負(fù)責(zé)人會(huì)安排于法定假日之前或之后換休或補(bǔ)休，如因工作需要加班未休，加班一天補(bǔ)兩天；2.月休假：四天（二）、員工食宿1. 酒樓對(duì)在當(dāng)?shù)責(zé)o住宿的員工，由本人申請(qǐng)住宿（特殊崗位除外），酒樓提供住宿房間和鋪位。2. 酒樓每天提供免費(fèi)三餐工作餐。（早餐、中餐、晚餐）第

7、二章 員工考勤制度一、工作程序：1.考勤以各部門為單位，準(zhǔn)確詳細(xì)記錄員工到、離工作崗位時(shí)間和休假時(shí)間；2.考勤記錄時(shí)間為每月1日至月底；3.每月2日前各部門考勤員將統(tǒng)計(jì)的考勤結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)辦公室匯總審核。二、考勤紀(jì)律：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，并接受考勤員的監(jiān)督和檢查。作息時(shí)間見附表，任何個(gè)人不得擅自改變作息時(shí)間，擅自改動(dòng)者罰款100200元。三、休假、請(qǐng)假、遲到、早退、曠工界定及處罰：1遲到：凡在規(guī)定的到崗時(shí)間2分鐘內(nèi)沒有到崗點(diǎn)到或簽到的行為被視為遲到行為。遲到一次經(jīng)理扣20元，主管扣15元，領(lǐng)班、點(diǎn)菜員、迎賓扣10元，其他員工扣5元；2早退：未到規(guī)定時(shí)間離崗，視為早退；3曠工：凡事先未經(jīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)

8、，無故缺勤或請(qǐng)假未準(zhǔn)即私自上、下班，捎口信，電話請(qǐng)假（霸王假）者，視為曠工。一個(gè)月內(nèi)曠工三天以上（含三天）者，以自動(dòng)離職處理，酒樓將對(duì)其作出開除處理，不計(jì)發(fā)當(dāng)月工資及其它個(gè)人收入；4遲到、早退15分鐘以內(nèi)，扣款5元；遲到、早退15-30分鐘以內(nèi)，扣款10元；遲到、早退30分鐘以上，兩小時(shí)以內(nèi)，扣發(fā)當(dāng)月一天工資；遲到、早退兩小時(shí)以上半天以內(nèi)（包括半天）按曠工半天處理，扣發(fā)當(dāng)月兩天工資；曠工一天，扣發(fā)當(dāng)月三天工資；5病假：?jiǎn)T工有病須持區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明，或經(jīng)部門主管確認(rèn)后方可休假，但假期不超過2天，超過2天須報(bào)經(jīng)理室批準(zhǔn)備案，并在所在部門辦理交接手續(xù)后方可休假；6事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事假應(yīng)事先說明理由，經(jīng)部

9、門主管同意后休假，但假期不超過2天，超過2天須報(bào)經(jīng)理室批準(zhǔn)備案，并在所在部門辦理交接手續(xù)后方可休假；7.休假：?jiǎn)T工正常休假分為月假、元旦、春節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)；員工月休假為4天。員工休假必須先交休假條，經(jīng)部門主管或經(jīng)理同意并簽注意見后，上交財(cái)務(wù)室備查，未見假條休假者，酒樓將視為曠工處理。對(duì)新到酒樓報(bào)道上班的員工，第一個(gè)月內(nèi)無休假。8、病假、事假超過1天，不計(jì)發(fā)工資。四、請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限（正休以外請(qǐng)假）1主管級(jí)可批準(zhǔn)兩天以內(nèi)的假期；2三天或三天以上假期應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，經(jīng)部門逐級(jí)上報(bào)經(jīng)理審批后方可休假；3、七天以上假期須提前15天填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，上報(bào)部門經(jīng)理。第三章 工作制度一、工作紀(jì)律（一）、

10、服從領(lǐng)導(dǎo)：下級(jí)服從上級(jí)是公司管理的基本原則，員工應(yīng)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作，員工若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作有疑問，應(yīng)做到先服從后上訴。（二）、員工不得使用客人衛(wèi)生間、客用物品，上下班只能走員工通到（除經(jīng)理、主管外），違者罰款20元。（三）、上下班時(shí)間嚴(yán)禁任何人使用公司電話（含接電話），違者罰款20元（經(jīng)理、主管除外），并處管電話人員10元。（四）、員工不能將客人剩余菜品帶出餐廳，違者罰款50元。凡將公司任何財(cái)產(chǎn)拿出餐廳占為己有者，其行為按偷盜行為處理，并處以價(jià)值10倍的罰款。（五）、員工上下班不能帶包或自己的物品進(jìn)出餐廳，若因特殊情況帶包者，無論任何人都

11、必須接受保安人員的監(jiān)督檢查，不接受者罰款30元。（六）、每月25日必須認(rèn)真盤點(diǎn)，不能弄虛作假，盤點(diǎn)單如實(shí)上報(bào)，并簽上參加盤點(diǎn)人員的名字。二、儀容儀表頭發(fā)：原則上以黑色為主，不得染怪異顏色(如白色、綠色等)，梳理整齊。男發(fā)前不過眼、側(cè)不過耳、后不過頸，不留長(zhǎng)胡須、大鬢角；女發(fā)不披肩（餐廳、配送菜肴的服務(wù)員上崗時(shí)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)盤起，廚師應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)置入帽中）。化妝：自然、美觀，服務(wù)員淡妝上崗，要求得體大方。眼鏡：上班時(shí)間不可佩戴有色眼鏡制服：小心清洗、熨平使用；不可私自更改；任何時(shí)候都保持整齊，包括休息時(shí)間及下班后。 (注：制服遺失或損壞，必須予以賠償)徽章：必須佩戴在工作服的左胸上。 (注：徽章遺失或損壞

12、，必須予以賠償)首飾：適當(dāng)不過度。與食品接觸的服務(wù)員，不得佩戴戒指、手鏈等影響食品衛(wèi)生的飾物，不得涂指甲油。指甲：保持清潔并做適當(dāng)?shù)男藜?，?yán)禁留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得留有污垢。鞋子：不得穿拖鞋、松高鞋，不得在工作時(shí)間赤腳上崗(一次罰款50元)。衛(wèi)生：經(jīng)常洗澡修面，保持清潔，身體無異味；經(jīng)常檢查并換洗襯衣、鞋襪，確保清潔。服務(wù)人員上崗前必須做好個(gè)人清潔衛(wèi)生，不在顧客面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等，不得有礙衛(wèi)生、觀瞻的動(dòng)作。表情：表情自然，服務(wù)人員應(yīng)具有良好的禮儀修養(yǎng)，對(duì)待顧客要面帶微笑、彬彬有禮，主動(dòng)熱情、耐心周到。語(yǔ)言：服務(wù)人員在接待過程中堅(jiān)持使用普通話，提高語(yǔ)言表達(dá)能力，注重語(yǔ)言交流藝術(shù)，提高語(yǔ)言

13、運(yùn)用技巧，熟練、正確運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)。其他：對(duì)老、弱、病、殘、幼、孕顧客，主動(dòng)關(guān)照，服務(wù)細(xì)致；對(duì)有困難的顧客，及時(shí)提供幫助。員工患有慢性病或傳染病，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告。三、工作態(tài)度（一）、員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是：熟練使用禮貌用語(yǔ)，作到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切的感覺。（二）、接電話要先說：“您好！”并禮貌、熱情。（三）、員工上班時(shí)間要始終以飽滿的熱情，盡職盡責(zé)，謹(jǐn)慎協(xié)作，高效、快捷的向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）、員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。四、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生（一）、愛護(hù)公司的一切器具、設(shè)施

14、，定期維修保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電、氣等易耗品，不得損壞公物。（二）、養(yǎng)成愛衛(wèi)生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫，以保持公司內(nèi)的清潔環(huán)境。 五、 保密每位員工經(jīng)常會(huì)接觸到公司保密情況，每一位員工的工作本身均涉及保密內(nèi)容，員工在受聘期間，公司所提供的以及員工所獲得的一切技術(shù)有專利情報(bào)均屬嚴(yán)格保密內(nèi)容。1保密情況一般包括：圖紙、技術(shù)手冊(cè)，照片與酒樓的其它技術(shù)數(shù)據(jù)；貨物、商品價(jià)格記錄，所提供的服務(wù)或生產(chǎn)情況，用工合同、人員任免；員工個(gè)人檔案、員工工資待遇及表現(xiàn)情況記錄，財(cái)務(wù)帳，原始憑證以及其它酒樓記錄；2由于本職工作需要掌握的保密情報(bào)，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人員無權(quán)向第三者提供，酒

15、樓要求員工在受聘期滿后，保證交回手中全部與酒樓業(yè)務(wù)有關(guān)的各種記錄、圖紙和文件；3保密不僅是對(duì)外界才適用的原則，在酒樓內(nèi)部，也應(yīng)注意保密工作。不該打聽的不打聽，不該看的不要看，不被要求傳達(dá)的不傳達(dá)，不該討論的不討論，不該外借的不外借。堅(jiān)決杜絕“機(jī)密滿天飛”，“無需傳達(dá)全知曉”的不正常現(xiàn)象。酒樓下列方面的內(nèi)容屬于“絕對(duì)機(jī)密”：1. 財(cái)務(wù)預(yù)決算方案，重要收支，各類合同和協(xié)議；2各部門經(jīng)營(yíng)成本，費(fèi)用與利益，經(jīng)營(yíng)與促銷方案，宣傳計(jì)劃，ci計(jì)劃書；3酒樓的員工手冊(cè)及各種規(guī)章制度等；4. 酒樓領(lǐng)導(dǎo)的電傳、傳真、書信；5. 非公開的規(guī)章制度、計(jì)劃、報(bào)表及重要文件；6. 正在研究的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與具體方案；7酒樓經(jīng)營(yíng)

16、管理軟件，工資方案，個(gè)人收入；無論通過何種途徑泄漏保密情報(bào)的任何人，都將受到追究，并給予一定的處罰，為了您和酒樓的利益，請(qǐng)您一定做到保守秘密。第四章 獎(jiǎng)懲制度為維護(hù)酒樓的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展，酒樓將嚴(yán)格貫徹“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本原則：有功必獎(jiǎng)，有過必罰；制度面前，人人平等；一、獎(jiǎng)懲執(zhí)行方法：凡酒樓員工在工作中成績(jī)優(yōu)秀或出現(xiàn)違紀(jì)和過失時(shí)，均按以下程序進(jìn)行。1酒樓管理人員在日常管理和當(dāng)值巡視中，將情況做好詳細(xì)記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和工作突出的員工應(yīng)根據(jù)本制度和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)管理規(guī)定提出處理意見。集中到酒樓辦公室落實(shí)。2員工工作表現(xiàn)的評(píng)估，接受酒樓組織的定期檢查考核和部門內(nèi)部的自查與考核相分離的方法

17、，即酒樓的檢查只對(duì)各部門負(fù)責(zé)人，各部門應(yīng)參照酒樓的有關(guān)規(guī)定自選部門內(nèi)部管理辦法，按經(jīng)理辦公室審批后執(zhí)行。部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班按照部門內(nèi)部管理辦法對(duì)所負(fù)責(zé)工作實(shí)施管理，作為部門內(nèi)部管理系統(tǒng)單位進(jìn)行。二、獎(jiǎng)懲類別及標(biāo)準(zhǔn)、程序：一表彰獎(jiǎng)懲類：1嘉獎(jiǎng)、晉升凡符合下列條件者將給予嘉獎(jiǎng)、晉升或發(fā)給一次性獎(jiǎng)金；（1）對(duì)改進(jìn)酒樓經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；（2）在服務(wù)（生產(chǎn)）中創(chuàng)造優(yōu)秀成績(jī)者；（3）在危急關(guān)頭見義勇為，保護(hù)酒樓和國(guó)家財(cái)產(chǎn)，保護(hù)賓客和人民生命財(cái)產(chǎn)安全，做出重大貢獻(xiàn)者；（4）被評(píng)為系統(tǒng)以上先進(jìn)工作者；2.獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件之一者，將酌情給與獎(jiǎng)勵(lì)：（1） 對(duì)改善酒樓經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有突

18、出貢獻(xiàn)者；（2） 嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者；（3） 堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客贊揚(yáng)，為酒樓贏得良好聲譽(yù)者；（4） 提出合理化建議，采納實(shí)施，取得顯著成績(jī)者；（5） 為保護(hù)酒樓和國(guó)家財(cái)產(chǎn)、賓客及人民生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者；（6） 參加各類業(yè)務(wù)技能比賽，為酒樓征得榮譽(yù)者；（7） 積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，改進(jìn)新設(shè)備取得明顯成績(jī)者；（8） 拾金不昧者；（9） 在社會(huì)活動(dòng)中做出顯著成績(jī)者；（10） 被評(píng)為酒樓優(yōu)秀員工者；（11） 舉報(bào)犯罪，多收顧客錢財(cái)或其它有損害酒樓利益的行為并查有實(shí)據(jù)者；（12） 在人員不夠時(shí)，能夠顧全大局，主動(dòng)加班者；（13） 在顧客有誤會(huì)或困難的情況下，仍盡心盡責(zé)工作者；3

19、.獎(jiǎng)勵(lì)程序 由部門班組推薦，部門負(fù)責(zé)人簽署意見，報(bào)經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)。員工違紀(jì)處罰細(xì)則為促進(jìn)員工自律，規(guī)范員工行為，確保酒樓達(dá)到預(yù)定目標(biāo)和為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒樓特制定如下處罰條例：1. 一般過失有下列過失之一者，將受到扣發(fā)薪金5-30元人民幣的處罰，并給與口頭警告：（1）遲到、早退者；（2）儀容儀表未達(dá)到規(guī)范要求者；（3）隨地吐痰、亂丟雜物、果皮等者；（4）營(yíng)業(yè)及工作環(huán)境衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)，有“臟、亂、差”現(xiàn)象，視其輕重的部門或相關(guān)責(zé)任人。（5）當(dāng)班時(shí)串崗、圍堆聊天、擅自調(diào)班者；（6）在餐廳內(nèi)大聲說笑、嬉笑打鬧、粗言穢語(yǔ)、哼唱小調(diào)，影響正常經(jīng)營(yíng)秩序者；（7）無禮貌用語(yǔ)、缺乏笑容、缺乏熱情發(fā)現(xiàn)三次以

20、上者；（8）非當(dāng)班時(shí)，私自在客用場(chǎng)所逗留、閑逛者；（9）在餐廳工作時(shí)，服務(wù)姿態(tài)不佳者；（10）將無關(guān)人員帶至工作崗位逗留者；（11）工作不負(fù)責(zé)任、怠慢顧客、帶情緒上班、態(tài)度惡劣，引起顧客不滿意或被投訴者；（12）工作態(tài)度不認(rèn)真、不履行職責(zé)、出工不出力、工作時(shí)間內(nèi)做工作以外的事者；（13）在客用場(chǎng)所或禁煙區(qū)吸煙者；（14）工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失者；（15）不積極參加各類會(huì)議、培訓(xùn)者；（16）上班時(shí)間內(nèi)使用灑樓電話辦私事，當(dāng)值員工接聽與工作無關(guān)的私人電話者；（17）上班時(shí)間不按規(guī)定站立服務(wù)，有坐、靠、躺等不規(guī)范行為者；（18）未敲門進(jìn)入客人包房或酒樓辦公室者；（19）經(jīng)同意或并非

21、需要擅自使用客用品及公用設(shè)施者；（20）未經(jīng)許可著工裝外出，不遵守酒樓門衛(wèi)制度，拒絕保安檢查者；（21）按酒樓規(guī)定上下班進(jìn)出酒樓，不走員工通道者；（22）不按時(shí)上交各類報(bào)表、證書文件、工作報(bào)告者；（23）進(jìn)入工作區(qū)域沒有化妝，沒有穿好工裝和佩戴好工號(hào)牌者；（24）服務(wù)人員在客人進(jìn)入服務(wù)范圍，沒有向客人打招呼、問好者；（25）對(duì)企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員等不打招呼、問好者；（26）工作時(shí)間后勤、后廚人員到大廳逗留者；（27）發(fā)現(xiàn)餐廳物品丟失、損壞不上報(bào)或謊報(bào)者；（28）違反酒樓其它有關(guān)規(guī)章制度，情節(jié)較輕者。以上過失，當(dāng)月發(fā)生三次者，酒樓有權(quán)做出停職或辭退處理。2嚴(yán)重過失有下列過失者，按情節(jié)輕重處以記

22、過、記大過、降職、降級(jí)、停職、停薪或者辭退，并處罰30-100元人民幣，重者扣發(fā)當(dāng)月薪金：（1）工作態(tài)度惡劣、侮辱、漫罵客人或上級(jí)者；（2）對(duì)上級(jí)不尊重、不禮貌、違反或不服從上級(jí)工作指派和工作調(diào)動(dòng)，擅自停止工作者；（3）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成上級(jí)安排的任務(wù)，如無特殊理由，影響灑樓正常運(yùn)作或造成損失者；（4）不按財(cái)務(wù)規(guī)定處理業(yè)務(wù)，造成酒樓經(jīng)濟(jì)損失者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)，替顧客在酒樓外代購(gòu)本店有售的商品者；（6）未經(jīng)批準(zhǔn)，替顧客在酒樓飲酒或帶醉意上班者；（7）蓄意損耗、毀壞餐廳或顧客物品，不關(guān)燈和水龍頭造成長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水者；（8）拿取或偷食餐廳或顧客食品，將顧客遺失物品占為已有，占用、盜竊顧客物品情節(jié)不嚴(yán)

23、重者；（9）擅自攜帶或企圖攜帶物品出餐廳者；（10）制造謠言惡意中傷本企業(yè)聲譽(yù)或其它員工名譽(yù)者；（11）在餐廳內(nèi)爭(zhēng)吵、無理取鬧、搬弄是非、挑拔離間、粗言穢語(yǔ)、侮辱人格、破壞團(tuán)結(jié)、大聲喧嘩者；（12） 行為不軌、作風(fēng)不端、喪失國(guó)格、店格和人格者；（13） 不道德行為或耍流氓者；（14） 未經(jīng)批準(zhǔn)私配鑰匙或利用酒樓電話打私人電話者；（15） 下班未交接而擅自離崗者；（16） 超越職權(quán)范圍擅自作主或無關(guān)本職事宜，隨意解答造成損失者；（17） 在酒樓范圍內(nèi)私自篼售物品或搞募捐活動(dòng)者；（18） 隱瞞或不理會(huì)客人投訴者；（19） 違反酒樓其它有關(guān)規(guī)章制度，情節(jié)較嚴(yán)重者；2 重大過失員工有下列過失之一者酒樓

24、將視其情節(jié)輕重給予扣發(fā)薪金、辭退、開除處理。觸犯國(guó)家法律和法規(guī)條例的，交由司法機(jī)關(guān)處理：（1）在酒樓打架，對(duì)他人施加暴行、威脅或勒索者；（2）在未允許的情況下將設(shè)備挪為他用者；（3）利用工作之便索賄受賄、貪污或企圖貪污酒樓或顧客錢物者；（4）將犯罪分子帶到酒樓作案、賭博、招待或介紹娼妓者；（5）攜帶違禁物品，如武器、毒品、爆炸品、易燃品等入酒樓者；（6）盜竊酒樓顧客或同事的財(cái)務(wù)者；（7）連續(xù)曠工三天以上（含三天）者；（8）違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律撕毀或涂改各種原始記錄、賬單、單據(jù)或向顧客收費(fèi)時(shí)故意多收、中飽私囊者；（9）對(duì)酒樓的規(guī)章制度明知故犯，且屢教不改者，未經(jīng)公司許可，同時(shí)受雇于其它公司或酒樓者；（1

25、0）對(duì)顧客粗暴無禮，與客人發(fā)生爭(zhēng)吵者；（11）收藏、傳看黃色淫穢書籍、畫刊、錄像者；（12）包庇、隱瞞或做假證，違法違紀(jì)者；（13）違反操作程序造成嚴(yán)重后果者；（14）嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)生產(chǎn)，造成惡劣影響者；（15）違反消防制度，造成酒樓巨大財(cái)產(chǎn)損失者；（16）向他人泄露、提供酒樓巨大內(nèi)部機(jī)密者；（17）蓄意破壞酒樓財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和資料者；（18）唆使或雇請(qǐng)他人打擊、報(bào)復(fù)、毆打本店員工或顧客，造成嚴(yán)重后果者；（19）在員工宿舍內(nèi)男女同睡一床者；（20）嚴(yán)重失職，導(dǎo)致本店客人、員工受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、物品、生命、名譽(yù)危害和損失者；（21）煽動(dòng)他人破壞或企圖破壞正常工作秩序，鼓動(dòng)他人怠工、罷工、鬧事或阻止他人工

26、作者；（22）請(qǐng)假中有騙假行為，情節(jié)惡劣者；（23）觸犯國(guó)家法律法規(guī)，受到刑事處罰者；（24）嚴(yán)重違反酒樓其它相關(guān)制度，情節(jié)惡劣者；4處罰程序（1）有一般過失者有關(guān)情況出現(xiàn)時(shí)，由領(lǐng)班或發(fā)現(xiàn)人報(bào)告部門主管，經(jīng)查實(shí)，處罰由部門領(lǐng)班、主管或值班領(lǐng)導(dǎo)決定并直接執(zhí)行；（2）有嚴(yán)重過失者有關(guān)情況出現(xiàn)時(shí)，由部門主管查實(shí)上報(bào)經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理決定執(zhí)行；（3）有重大過失者有關(guān)情況出現(xiàn)時(shí)，由部門主管上報(bào)店經(jīng)理，經(jīng)查實(shí)后上報(bào)總經(jīng)理，根據(jù)情況輕重經(jīng)總經(jīng)辦會(huì)議決定并執(zhí)行。第五章 安全條例1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即查找處理，并報(bào)告有關(guān)部門，及時(shí)消除隱患。2、下班前認(rèn)真檢查并關(guān)閉水、電、氣等閘門，消除

27、隱患，確保酒樓及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。3、不與客人的小孩玩耍，防止小孩玩火、玩電、翻越圍欄等，避免意外事故的發(fā)生。4、不許將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不能擅自留宿他人。5、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事及時(shí)報(bào)告上級(jí)。6、員工在崗時(shí)，必須嚴(yán)格遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得私自處理，違反操作規(guī)程和安全制度規(guī)定的人員，由此所發(fā)生的責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。7、客人遺留物品要全部交經(jīng)理登記保管，不得私自處理。8、嚴(yán)禁在庫(kù)房、廚房等禁煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁隨意亂扔煙頭。9、不準(zhǔn)隨便使用、搬動(dòng)消防器材；嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各類電器和亂拉電線。10、非工作人員禁止擅自進(jìn)入公司內(nèi)要害場(chǎng)所（電房、庫(kù)房等）。11、熟悉本部門或本崗位的安全要求，認(rèn)

28、真貫徹執(zhí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。12、嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃物品及管制刀具等帶入酒樓，如發(fā)現(xiàn)以上物品需及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理或有關(guān)部門。第六章 崗位職責(zé)一、前廳主管工作職責(zé)（一）、崗位名稱：前廳主管（二）、直接上級(jí)：經(jīng)理（三）、直接下屬：領(lǐng)班、各組組長(zhǎng)（四）、本職工作：協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行日常經(jīng)營(yíng)管理，并主要負(fù)責(zé)分管片區(qū)的日常工作。（五）、工作職責(zé)：1、 協(xié)助經(jīng)理完成前廳服務(wù)流程的監(jiān)督管理任務(wù)。2、 編定每日正、值班人員，做好領(lǐng)班、迎賓的考勤記錄。3、 每日班前檢查服務(wù)員的儀容、儀表。4、 了解當(dāng)前用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具

29、的準(zhǔn)備工作。5、 隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有vip客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。6、 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與客戶部銷售人員密切加強(qiáng)合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向前廳經(jīng)理反映。7、 定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具用品。制定使用保管制度，有問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。8、 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月優(yōu)秀員工的依據(jù)。9、 負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和下屬的服務(wù)水平。10、月底負(fù)責(zé)盤點(diǎn)前廳

30、物品、餐具自然損耗量、員工責(zé)任賠償、補(bǔ)充數(shù)量等報(bào)表。11、積極完成前廳經(jīng)理交派的其他任務(wù)。（六）、崗位職權(quán)：1、根據(jù)店面的工資和獎(jiǎng)金政策，對(duì)下屬具有獎(jiǎng)懲建議權(quán)。2、根據(jù)店面的人事政策，對(duì)下屬人員具有錄用選配、任命和除名的建議權(quán)。3、根據(jù)工作的具體情況對(duì)前廳工作一般性問題有決策權(quán)。4、根據(jù)酒樓要求及市場(chǎng)行情對(duì)物品采購(gòu)有質(zhì)量監(jiān)督權(quán)、價(jià)格建議權(quán)。二、前廳領(lǐng)班（點(diǎn)菜員）工作職責(zé)（一）、崗位名稱：領(lǐng)班（點(diǎn)菜員）（二）、直接上級(jí)：主管（三）、直接下屬：服務(wù)員（四）、本職工作：領(lǐng)導(dǎo)本班組員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（五）、工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工的考勤、考績(jī)、月底總結(jié)本區(qū)域服務(wù)員的表現(xiàn)、出勤，加班情況并由服

31、務(wù)員簽字。根據(jù)員工表現(xiàn)好壞行使表?yè)P(yáng)或批評(píng)職權(quán)，檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。2、根據(jù)每天的接待任務(wù)，計(jì)劃安排服務(wù)員的工作。3、處理各種問題和顧客投訴，重要投訴要及時(shí)向主管、經(jīng)理報(bào)告。4、檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求及時(shí)糾正或要求離崗。5、督導(dǎo)服務(wù)員的具體操作，保證服務(wù)工作符合酒樓規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。6、明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備，清潔和無破損，桌椅、菜單、酒具等擺放是否規(guī)范。按照領(lǐng)班檢查表逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告主管。7、開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用品要求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自補(bǔ)位服務(wù)。8

32、、督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜品、飲料，主動(dòng)介紹菜單。（六）、崗位責(zé)任：1、對(duì)下屬的績(jī)效、等級(jí)評(píng)定及升遷有建議權(quán)。2、對(duì)菜品質(zhì)量的改進(jìn)有建議權(quán)。3、對(duì)店面管理過程有建議權(quán)。注：點(diǎn)菜員受領(lǐng)班管理三、服務(wù)員工作職責(zé)（一）、崗位名稱：服務(wù)員（二）、直接上級(jí)：領(lǐng)班、點(diǎn)菜員（三）、本職工作：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意（四）、崗位職責(zé)：1、 遵守酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。2、 按餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，做好餐前一切準(zhǔn)備工作，保證所有餐具、玻璃器皿衛(wèi)生，同時(shí)搞好所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。3、 態(tài)度友善，操作規(guī)范，用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，妥善安排客人就座，隨時(shí)注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，隨時(shí)保證臺(tái)面整潔有序。4、

33、負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)上的餐具，將餐桌及工作臺(tái)上使用過的餐具收至指定地點(diǎn)。5、 熟悉各種菜肴、酒水，并做好推銷工作，對(duì)酒水及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格需掌握和了解。6、 按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)范，保持良好的心態(tài)，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。7、 負(fù)責(zé)在顧客餐后翻臺(tái)，為下一桌擺臺(tái)。8、 樂意接受顧客投訴并及時(shí)上報(bào)解決，盡量滿足客人的合理要求。9、 負(fù)責(zé)搞好客人就餐完畢的收款結(jié)帳工作。10、做好每餐顧客客戶意見收集工作并及時(shí)上交。11、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。（五）、崗位職權(quán)：1、 對(duì)店面經(jīng)營(yíng)管理有建議權(quán)。2、 對(duì)正常管理實(shí)施有逐級(jí)匯報(bào)權(quán)。3、 對(duì)各級(jí)管理人員實(shí)施的管理過程有

34、建議權(quán)及監(jiān)督權(quán)。4、 對(duì)違規(guī)上級(jí)有越級(jí)投訴權(quán)。5、對(duì)店面經(jīng)營(yíng)管理具有相關(guān)的知情權(quán)。四、傳菜領(lǐng)班工作職責(zé)（一）、崗位名稱：傳菜領(lǐng)班（二）、直接上級(jí)：前廳主管（三）、直接下屬：傳菜員、劃菜員、發(fā)夾子人員（四）、本職工作：負(fù)責(zé)與廚房聯(lián)系，確保本部門人員為客人傳菜準(zhǔn)確無誤。（五）、工作職責(zé)：1、 配合協(xié)助前廳主管的工作。2、 負(fù)責(zé)對(duì)下屬的考核、考績(jī)，根據(jù)員工工作的好壞準(zhǔn)確行使表?yè)P(yáng)或批評(píng)的職權(quán)。檢查酒樓各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的榜樣。3、 了解當(dāng)天的預(yù)訂情況，向傳菜部人員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。4、 開餐前檢查一切調(diào)料、配套餐用具是否齊備、衛(wèi)生。5、 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品有權(quán)

35、拒絕傳送。6、 監(jiān)督傳菜員的出菜頻率并主動(dòng)協(xié)調(diào)廚房、配菜臺(tái)及各班組保證按質(zhì)、按量、按時(shí)上菜。7、 做好前廳、后廚的工作銜接，及時(shí)將前廳信息準(zhǔn)確無誤地傳遞到廚房，負(fù)責(zé)本班組人員搞好前廳、廚房的關(guān)系，長(zhǎng)期與廚房保持工作聯(lián)系。8、 及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)設(shè)備損壞情況，確保設(shè)備工作正常，使前廳處于最佳經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。9、 積極配合pa工，負(fù)責(zé)傳菜用具、餐具的回撤送洗。10、認(rèn)真檢查下班前部門衛(wèi)生，設(shè)施安全和第二天的工作安排及準(zhǔn)備情況。11、不斷提高業(yè)務(wù)水平，保質(zhì)保量地完成上級(jí)下達(dá)的各種任務(wù)。（六）、崗位職權(quán)：1、 對(duì)下屬的績(jī)效、等級(jí)評(píng)定及升遷有建議權(quán)。2、對(duì)店面管理過程有建議權(quán)。五、傳菜員工作職責(zé)（一）、崗位名

36、稱：傳菜員（二）、直接上級(jí)：傳菜領(lǐng)班（三）、本職工作：菜品傳送及搞好餐前、餐后工作。（四）、崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)開餐前做好各項(xiàng)傳菜用具、調(diào)料、配料等工作，掌握盛裝特色菜器皿使用的順序和端放方法。2、 協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。3、 負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜肴、食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員。4、 負(fù)責(zé)將服務(wù)員開出的、經(jīng)收銀臺(tái)收款員簽字或蓋章的點(diǎn)菜單傳送到廚房。5、 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送。6、 嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，掌握菜品出品的先后順序，確保出品準(zhǔn)確迅速。7、 與前廳服務(wù)員和廚房保持良好的聯(lián)系，搞好前廳與后廚的關(guān)系。

37、8、 負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的餐具清理、分類、餐具運(yùn)輸工作。9、 負(fù)責(zé)傳菜用具物品及傳菜區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。10、負(fù)責(zé)客用小毛巾的折疊，殺毒、保溫工作。11、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（五）、崗位職權(quán)：1、 對(duì)店面經(jīng)營(yíng)管理有建議勸。2、 對(duì)正常管理、實(shí)施有逐級(jí)匯報(bào)權(quán)。3、 對(duì)各級(jí)管理人員實(shí)施的管理過程有建議權(quán)及監(jiān)督權(quán)。4、 對(duì)違規(guī)上級(jí)有越級(jí)投訴權(quán)。5、對(duì)店面經(jīng)營(yíng)管理具有相關(guān)知情權(quán)。六、迎賓員工作職責(zé)（一）、崗位名稱：迎賓員（二）、直接上級(jí)：前廳主管（三）、本職工作：迎送、引領(lǐng)客人就餐（四）、崗位責(zé)任：1、 上崗時(shí)要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可拘，彬彬

38、有禮。2、 熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個(gè)人）名稱、就餐時(shí)間、人數(shù)及臺(tái)位安排等情況，注意記錄客人的特別活動(dòng)（如生日慶祝會(huì)），如有重要情況，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。3、 迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)定臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，遞上菜單、酒水單。4、 替客人存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。5、 客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂于等位。6、 留意?？托彰?、以增加客人的親切感和自豪感。7、 隨時(shí)注意聽取顧客的意見，做好登記，及時(shí)向上級(jí)反映。8、 隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。9、 掌握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，如“先生、小姐您好，歡迎光臨”，“歡迎您到我們餐廳

39、就餐”等。10、負(fù)責(zé)客戶預(yù)定和接聽電話，客人電話訂餐應(yīng)問清楚姓名、單位、聯(lián)系電話、用餐時(shí)間、用餐人數(shù)及特別要求等，做好登記，接聽電話要準(zhǔn)確、快捷。11、熟悉酒樓業(yè)務(wù)，認(rèn)真回答客人的詢問，主動(dòng)向咨詢的客人介紹餐廳各式菜點(diǎn)、各種飲品和特式菜點(diǎn)、廳房情況，吸引客人來餐廳就餐。12、客人用餐后離開餐廳時(shí)，站在門口目送客人，征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。13、填制好客人用餐人數(shù)、桌數(shù)等餐廳營(yíng)業(yè)情況書面記錄，保持每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后將該表格上交財(cái)務(wù)。14、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒樓樹立良好的形象。（五）、崗位職權(quán)：1、 對(duì)店面經(jīng)營(yíng)管理有建議權(quán)。2、 對(duì)正常管理實(shí)施有逐級(jí)匯

40、報(bào)權(quán)。3、 對(duì)各級(jí)管理人員實(shí)施的管理過程有建議權(quán)及監(jiān)督權(quán)。4、 對(duì)違規(guī)上級(jí)有越級(jí)投訴權(quán)。5、對(duì)店面經(jīng)營(yíng)管理有相關(guān)知情權(quán)。七、收銀員工作職責(zé)（一）、崗位名稱：收銀員（二）、直接上級(jí)：主管、會(huì)計(jì)（三）、本職工作：負(fù)責(zé)餐廳收款結(jié)算工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）、崗位職責(zé)：1、 備足現(xiàn)金零鈔、收款日用品。2、 迅速、準(zhǔn)確結(jié)帳，不出差錯(cuò)，避免錯(cuò)帳、跑帳、逃帳。3、 嚴(yán)禁私自打折掛帳。4、 服務(wù)員交來客人錢款后應(yīng)在結(jié)帳單實(shí)收金額上加蓋“現(xiàn)金收訖”章。5、 遇有錯(cuò)帳、漏帳，應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)。6、 遇有疑難帳務(wù)，須耐心向顧客解釋或虛心請(qǐng)教上級(jí)。7、 保證錢款安全，隨時(shí)鎖好錢柜。營(yíng)業(yè)日結(jié)束后，立即將營(yíng)業(yè)款上交財(cái)務(wù)

41、室，個(gè)人不得私自帶款離崗。8、 遵守財(cái)務(wù)保密制度，不得向無關(guān)人員透露公司財(cái)務(wù)機(jī)密。（五）、操作規(guī)程：1、 打掃區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備工作，領(lǐng)取備用金、發(fā)票。2、 酒水單、點(diǎn)菜單內(nèi)容輸入電腦并打印，算帳、收款。3、 做好當(dāng)日的銷售日?qǐng)?bào)表。4、 開據(jù)發(fā)票，整理單據(jù)。5、收取單據(jù)的收銀員，做好銷售日?qǐng)?bào)表。九、酒水員工作職責(zé)（一）、崗位名稱：酒水員（二）、直接上級(jí)：前廳主管、會(huì)計(jì)（三）、本職工作：負(fù)責(zé)吧臺(tái)酒水服務(wù)工作（四）、崗位職責(zé)：1、 做好餐前準(zhǔn)備。如擦洗柜臺(tái)、貨架、器皿，并將貨柜、貨架上的物品擺放整齊。2、 掌握酒水用量，隨時(shí)備足酒水，負(fù)責(zé)到庫(kù)房領(lǐng)取酒水，酒水見單出貨，見貨退單。3、 保持吧臺(tái)區(qū)

42、域清潔衛(wèi)生，包括設(shè)備、用具的衛(wèi)生。及時(shí)清理各種破爛瓶、罐及包裝物，負(fù)責(zé)保管吧臺(tái)器具、設(shè)備和酒水。4、 負(fù)責(zé)各種酒水明碼標(biāo)價(jià)，字跡清晰美觀。5、 熟悉各種酒水和其他商品的名稱、價(jià)格、型號(hào)、產(chǎn)地和特點(diǎn)等。6、 嚴(yán)格把好食品質(zhì)量關(guān)，不賣過期變質(zhì)食品。7、 每日清點(diǎn)出售物品，做好各種帳目登記。8、 認(rèn)真細(xì)致的填寫每日銷售報(bào)表，做到帳表相符，上交財(cái)務(wù)。10、積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。五、崗位職權(quán)1、 對(duì)店面經(jīng)營(yíng)管理有建議權(quán)。2、 對(duì)正常管理實(shí)施有逐級(jí)匯報(bào)權(quán)。3、 對(duì)各級(jí)管理人員實(shí)施的管理過程有建議權(quán)及監(jiān)督權(quán)。4、 對(duì)違規(guī)上級(jí)有越級(jí)投訴權(quán)。5、對(duì)店面經(jīng)營(yíng)管理具有相關(guān)的知情權(quán)。九、后勤主管工作

43、職責(zé)（一）、崗位名稱：后勤部主管（二）、直接上級(jí)：經(jīng)理（三）、直接下屬：保安隊(duì)長(zhǎng)、維修工、采購(gòu)、庫(kù)管、保潔（四）、本職工作：負(fù)責(zé)酒樓后勤保障工作（五）、工作職責(zé)：1、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全權(quán)負(fù)責(zé)酒樓后勤方面管理工作；2、主動(dòng)與各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作交流、協(xié)作、溝通，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)；3、負(fù)責(zé)酒樓、客人財(cái)產(chǎn)安全，督導(dǎo)保安隊(duì)長(zhǎng)的日常管理工作；4、制定酒樓設(shè)施、設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督維修工實(shí)施；5、合理安排維修工對(duì)各部門報(bào)修內(nèi)容有計(jì)劃的工作，并做好報(bào)修部門設(shè)備、設(shè)施維修情況的回訪，保障酒樓經(jīng)營(yíng)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；6、節(jié)約能源，控制浪費(fèi)，主動(dòng)與前廳、后廚合作，根據(jù)季節(jié)，掌握營(yíng)業(yè)中電器設(shè)備及照明設(shè)施開

44、、關(guān)時(shí)間，并負(fù)責(zé)安排手下專人實(shí)施；7、經(jīng)常到市場(chǎng)了解貨源情況，掌握各類食品、商品價(jià)格，深挖源頭供應(yīng)商，把好酒樓物資采購(gòu)成本節(jié)約關(guān)；8、積極配合各部門完成物資采購(gòu)工作，向酒樓財(cái)務(wù)及經(jīng)理提供有關(guān)可靠物品供應(yīng)商的基本情況，提出合理化建議，做好物品驗(yàn)收的把關(guān)工作；9、 貫徹酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，嚴(yán)格考勤制度，編定本部門員工值班、休假工作安排計(jì)劃。十、保安員工作職責(zé)（一）、崗位名稱：保安（二）、直接上級(jí)：后勤主管（三）、本職工作：全面負(fù)責(zé)酒樓安全保衛(wèi)工作（四）、崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)酒樓安全保衛(wèi)工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能堅(jiān)持原則，能秉公辦事，大膽工作，不徇私情，保持高度的警覺性，敢于

45、挺身而出制止違法亂紀(jì)行為、犯罪活動(dòng)等。2、 具有良好的服務(wù)意識(shí)，儀表端莊、干凈整潔、禮貌待人、努力奉行：“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格。3、 努力鉆研保安服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握保安的服務(wù)技巧。當(dāng)值時(shí)要保持旺盛的斗志和良好的精神狀態(tài)，做到“召之即來、來之即戰(zhàn)，戰(zhàn)之即勝?！?、 堅(jiān)守崗位，不得脫崗、離崗，認(rèn)真執(zhí)行崗位工作責(zé)任，做好值勤登記。5、 開餐前，指揮安排就餐車輛的停放，客人離開時(shí)主動(dòng)指揮車輛安全離開，看到用餐車輛到來時(shí)，應(yīng)舉雙手，招呼客人車輛停放，并熱情主動(dòng)幫助客人打開車門，若遇車輛造成堵塞時(shí)及時(shí)與迎賓員聯(lián)系，通知車主，疏通通道。6

46、、 車輛到來，拉門服務(wù)：（1） 外手將門拉開，里手擋在車門上沿頂部，請(qǐng)客人下車。（2） 友善地向來賓問好，歡迎客人光臨酒樓。（3） 示意迎賓接待客人。7、 如遇雨天應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘，送客人到餐廳里或車上。8、 注意監(jiān)視停車場(chǎng)過往人員，保證車輛免遭損壞及員工自行車的存放。9、 協(xié)助經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行法制教育，提高員工法制觀念和警惕性，看護(hù)好餐廳財(cái)產(chǎn)不得流失，做好防火防竊、安全保衛(wèi)工作。10、協(xié)助餐廳經(jīng)理制止擾亂餐廳正常經(jīng)營(yíng)工作秩序的行為，維護(hù)餐廳就餐環(huán)境，經(jīng)常對(duì)要害部位進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，護(hù)衛(wèi)財(cái)務(wù)部人員將現(xiàn)金存入或提出銀行。11、對(duì)突發(fā)性、災(zāi)害性事件維持現(xiàn)場(chǎng)秩序并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助餐廳經(jīng)理及

47、時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，做好書面報(bào)告。12、注意解決問題的態(tài)度和方式方法，維護(hù)餐廳形象。13、做好酒樓員工上下班箱包檢查工作，但不允許采取搜身等不合法手段。14、夜間上崗人員不得擅自離開崗位，上班時(shí)間不準(zhǔn)睡覺，認(rèn)真檢查各部門安全情況，并做好登記，以確保酒樓的安全。15、在火警、火災(zāi)情況下，按規(guī)定的程序行使職責(zé)。16、認(rèn)真做好上下班交接工作，完成經(jīng)理交給的其他任務(wù)。十一、保潔員工作職責(zé)（一）、崗位名稱：保潔員（二）、直接上級(jí)：后勤主管（三）、本職工作：全面負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生（四）、崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃、保潔工作。2、 認(rèn)真執(zhí)行餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級(jí)指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢

48、查，保質(zhì)保量按時(shí)完成任務(wù)。3、 按照規(guī)定的時(shí)間和程序清掃公共區(qū)域，不留死角，必須做到“五凈”（地面凈、墻壁凈、門窗玻璃凈、設(shè)備設(shè)施凈） “一整齊” （物品擺放整齊）及三無（無蚊蠅、鼠類、蜘蛛網(wǎng)）。4、 檢查衛(wèi)生間是否裝好擦手紙，拖凈地面、清理煙缸、垃圾桶，同時(shí)檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備情況。5、 擦拭鏡面、臉盆、干手器等，按規(guī)定將毛巾、托盤、皂碟、梳子、香水布置好。6、 用清潔劑擦掉大、小便池內(nèi)黃跡，擦拭墻壁瓷磚、衛(wèi)生間門、頂棚表面。7、 主動(dòng)、熱情禮貌地為客人提供規(guī)范化服務(wù)。8、 保持地面無水跡、污跡、雜物。9、 搞好自身儀容、儀表，穿戴整潔。清潔用具按指定地點(diǎn)有序放置。10、完成主管交給的其他任務(wù)。

49、十二、采購(gòu)員工作職責(zé)（一）、崗位名稱：采購(gòu)員（二）、直接上級(jí)：會(huì)計(jì)、后勤主管（三）、本職工作：全面負(fù)責(zé)餐廳物資的采購(gòu)工作（四）、工作職責(zé)：1、 掌握酒樓各部門物資需求及各種物資的市場(chǎng)供應(yīng)情況，掌握財(cái)務(wù)部及采購(gòu)部對(duì)各種物資采購(gòu)成本及采購(gòu)資金控制情況，熟悉各種物資的采購(gòu)計(jì)劃。2、 采購(gòu)物品應(yīng)做到擇優(yōu)選擇，物美價(jià)廉；時(shí)鮮、季節(jié)性物資如部門尚未提出申購(gòu)計(jì)劃，應(yīng)及時(shí)提供樣板、信息，供經(jīng)營(yíng)部門參考。3、 經(jīng)常到前廳、廚房了解物品銷售情況，以銷定購(gòu)；隨時(shí)與倉(cāng)庫(kù)保持聯(lián)系，了解庫(kù)存情況，全面掌握庫(kù)存商品的情況，有計(jì)劃、有步驟地安排好各項(xiàng)事務(wù)。4、 嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量要求的要堅(jiān)決拒收、拒購(gòu)；根據(jù)銷售動(dòng)向

50、和市場(chǎng)信息，細(xì)致地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、研究，掌握市場(chǎng)供應(yīng)的第一手資料，根據(jù)需要和市場(chǎng)行情制定當(dāng)天和近期的采購(gòu)計(jì)劃。5、 各部門急需的物品要優(yōu)先采購(gòu)，并做到按計(jì)劃采購(gòu)；認(rèn)真核實(shí)該部門的申購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)存貨情況，定出采購(gòu)計(jì)劃，對(duì)常用物資按庫(kù)存規(guī)定及時(shí)辦理，與庫(kù)管員經(jīng)常溝通，防止物資積壓，做好物資使用的周期性計(jì)劃工作。6、 接貨時(shí)需嚴(yán)格驗(yàn)收，票物相符，必須憑發(fā)票（收據(jù)）與有關(guān)人員當(dāng)面點(diǎn)清，過秤。如實(shí)填寫材料入庫(kù)單，并經(jīng)驗(yàn)收人簽字認(rèn)證后方能生效。7、 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，遵紀(jì)守法，不索賄、受賄，在平等互利的原則下開展業(yè)務(wù)活動(dòng)；購(gòu)進(jìn)物資要盡量做到單據(jù)（發(fā)票）隨貨同行交倉(cāng)管員驗(yàn)收，報(bào)帳要及時(shí)，不得隨意拖帳掛帳。

51、8、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，接待來訪業(yè)務(wù)熱情有禮，外出采購(gòu)時(shí)要注意維護(hù)酒樓的禮儀、利益和聲譽(yù)，不謀私利。9、 嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的分工安排。十三、倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)（一）、崗位名稱：庫(kù)管（二）、直接上級(jí)：會(huì)計(jì)、后勤主管（三）、本職工作：做好庫(kù)存物品的驗(yàn)收入庫(kù)、歸類、整理、登記、保管工作。（四）、工作職責(zé)：1、 有效地管理庫(kù)房，具體負(fù)責(zé)酒樓商品、物品的保管和供應(yīng)工作，庫(kù)存物資申購(gòu)補(bǔ)充工作。2、全面負(fù)責(zé)物料及商品的入庫(kù)驗(yàn)收工作。入庫(kù)時(shí)，對(duì)進(jìn)倉(cāng)物品必須嚴(yán)格根據(jù)申購(gòu)單按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票名稱、型號(hào)、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格等填寫驗(yàn)收單或收據(jù)，要嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，不符合的貨物

52、應(yīng)退回，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)。3、驗(yàn)收后的物資，必須按類別，根據(jù)物品的數(shù)量、性質(zhì)固定位置堆放，做到整齊美觀，并注意留有通道，便于收發(fā)、檢驗(yàn)、盤點(diǎn)、清查，并填寫貨物卡掛放在明顯之處。4、嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用制度，商品和物料進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)，要做到先進(jìn)先出，后進(jìn)后出，防止商品變質(zhì)、霉壞、盡量減少損耗。5、倉(cāng)庫(kù)要保持通風(fēng)干燥，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的環(huán)境、氣溫變化，通風(fēng)條件，調(diào)節(jié)干、濕度和溫度。要勤檢查，勤晾曬，防止蟲蛀鼠咬，霉?fàn)€變質(zhì)。6、每月匯總票據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)手續(xù)，按期登記明細(xì)帳，定期盤點(diǎn)，按時(shí)填寫報(bào)表，做好物品進(jìn)、銷、存日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)。做到日清月結(jié)。7、熟悉貨物，明確負(fù)責(zé)保管貨物的范圍。8、對(duì)直接進(jìn)入廚房的鮮、活材料，每

53、天每筆按實(shí)收數(shù)量打進(jìn)庫(kù)，入庫(kù)單須由采購(gòu)人員驗(yàn)質(zhì)簽字。9、負(fù)責(zé)填寫申購(gòu)單，主動(dòng)協(xié)調(diào)前廳、后廚庫(kù)存物資再購(gòu)預(yù)測(cè)和申購(gòu)工作。10、每月做好庫(kù)房盤點(diǎn)工作，做到帳物相符，帳表清楚。十四、維修工工作職責(zé)（一）、崗位名稱：維修工（二）、直接上級(jí)：后勤主管（三）、本職工作：全面負(fù)責(zé)酒樓水電設(shè)備用具的檢查和維修。（四）、工作職責(zé)：1、 全面負(fù)責(zé)酒樓水電設(shè)備及其它設(shè)施、設(shè)備的檢查和維修。2、 認(rèn)真執(zhí)行酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級(jí)指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量按時(shí)完成維修和設(shè)備保養(yǎng)工作任務(wù)。3、 制定設(shè)備的安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)規(guī)范。4、 按操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)范看管設(shè)備，保證各項(xiàng)技術(shù)的政策的落實(shí)。5、 制

54、定設(shè)備的年、月度預(yù)防性維修計(jì)劃，并組織實(shí)施。6、 采取各種措施、改進(jìn)工作減少能源損耗，提高工作效率。7、 協(xié)同有關(guān)人員商討節(jié)能辦法，降低水、電、氣消耗。8、 做好完成預(yù)防工作，消除事故隱患。9、 熟知餐廳水電路的布置和分布情況，掌握主要控制閘閥的具體位置，按時(shí)按酒樓規(guī)定開、關(guān)、用電器、照明設(shè)備的時(shí)間，根據(jù)天氣情況，靈活掌握開關(guān)照明設(shè)備數(shù)量。10、接到報(bào)修任務(wù)后，及時(shí)趕赴維修，維修好后，及時(shí)通知相關(guān)部門人員驗(yàn)收，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔。11、妥善保管維修用具，丟失、損壞時(shí)將根據(jù)情況承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。12、工作認(rèn)真、刻苦鉆研，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力和務(wù)實(shí)精神。13、完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。第七章 獎(jiǎng)懲細(xì)則一、

55、前廳獎(jiǎng)懲細(xì)則（一）、獎(jiǎng)1、 當(dāng)服務(wù)員多次受到客人口頭表?yè)P(yáng)或書面表?yè)P(yáng)，視具體情況獎(jiǎng)勵(lì)510元。2、 撿到公司、客人財(cái)物上交者視具體情況予以表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)510元。3、 助人為樂者將給予獎(jiǎng)勵(lì)5元。4、 對(duì)揭發(fā)他人偷盜財(cái)物或其它損人利己的行為，視情況予以獎(jiǎng)勵(lì)1020元。5、 對(duì)于發(fā)現(xiàn)不好現(xiàn)象，及時(shí)制止或上報(bào)者視情況予以獎(jiǎng)勵(lì)1020元。6、 對(duì)于處處都起好帶頭作用，視情況予以獎(jiǎng)勵(lì)5元。7、 敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)，視情況予以獎(jiǎng)勵(lì)1020元。8、 對(duì)在食物中發(fā)現(xiàn)不潔之物并妥善處理，則獎(jiǎng)勵(lì)5元。9、 對(duì)發(fā)現(xiàn)菜品份量不足，堅(jiān)持不出者，視具體情況予以獎(jiǎng)勵(lì)5元。10、服務(wù)員本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，為公司利益著想

56、，受到委屈的員工，視具體情況予以獎(jiǎng)勵(lì)520元。（二）、罰1、 服務(wù)員點(diǎn)收牌、沽清菜，罰款5元。2、 開單時(shí)未注明份量、時(shí)間、臺(tái)號(hào)、開單人姓名等，罰款5元。3、 開單時(shí)開錯(cuò)單位（未造成后果），罰款10元。4、 點(diǎn)少量菜式，未注明，罰款10元。5、 服務(wù)員退酒水、飲料，未在收銀聯(lián)上注明，罰款5元；未及時(shí)退還酒水、飲料，罰款20元。6、 海鮮未注明斤兩、時(shí)間、位數(shù)、開單人姓名等罰款10元。7、 加菜、煙、飲料等物品未在收銀聯(lián)上注明，罰款1020元。8、 開單時(shí)開錯(cuò)臺(tái)號(hào)（未造成后果），罰款10元。9、 開單未注明“備起”等字樣（未造成后果），罰款10元。10、服務(wù)員因工作忙而忘記開單，視當(dāng)時(shí)情況罰款1020元。11、對(duì)開錯(cuò)臺(tái)號(hào)，造成跑單（未造成后果），罰款10元。12、工作不負(fù)責(zé)任，造成跑單（未造成后果），罰款2