如何掌握顧客的購(gòu)物心理

1、如何掌握顧客的購(gòu)物心理如何掌握顧客的購(gòu)物心理顧客從想購(gòu)買到完成購(gòu)買的心理變化，一般都有一個(gè)固定的程序，這個(gè)程序大致可分成7個(gè)階段，這7個(gè)階段就稱為購(gòu)物心理7階段 購(gòu)物的7階段 1 開(kāi)始注意商品顧客看到自己中意的商品時(shí)，一定會(huì)加以注意 2 對(duì)商品有興趣對(duì)于所看到的商品會(huì)特別關(guān)心甚至發(fā)展到用手拿取商品 3 產(chǎn)生聯(lián)想客戶對(duì)于中意的商品會(huì)自然聯(lián)想是否對(duì)自己合用，甚至聯(lián)想到使用的情節(jié) 4 開(kāi)始有興趣在思考聯(lián)想之后，對(duì)這商品開(kāi)始有興趣 5 加以比較比較是否有其他更好的商品，是否有其他更便宜的商品等 6 拿定主意經(jīng)過(guò)一翻思考之后確定這個(gè)最好，最適合的商品 7 購(gòu)買購(gòu)物心理7個(gè)階段 階階 段段 顧客的行動(dòng)顧客

2、的行動(dòng) 商品進(jìn)行銷售的階段商品進(jìn)行銷售的階段 1 注意 發(fā)現(xiàn) 商品容易看到,陳列要精致 2 興趣 停留 更具吸引力的特殊商品 3 聯(lián)想 注意 營(yíng)業(yè)人員接近顧客，了解 顧客動(dòng)機(jī) 4 欲望 查看 營(yíng)業(yè)人員將商品呈現(xiàn)于顧客面前購(gòu)物心理7個(gè)階段 5 比較 注意價(jià)格及 營(yíng)業(yè)人員提供建議 其他商品 同顧客一起商討 6 信念 拿起商品 強(qiáng)調(diào)商品特性 及賣點(diǎn) 7 決定 購(gòu)買 營(yíng)業(yè)人員開(kāi)單 繼續(xù)介紹 活用購(gòu)物心理7階段 我們的目的并不是要求全體管理人員及員工將購(gòu)物七階段牢記于心，而是要求員工必須知道如何活用購(gòu)物心理七階段來(lái)掌握分析顧客的心理 活用購(gòu)物心理 1 如何掌握顧客心理：要求當(dāng)面對(duì)顧客時(shí)，顧客處于什么樣的

3、心理狀態(tài)之下，必須以很短的時(shí)間加以分析，掌握，并針對(duì)這個(gè)階段的心理需求給予最合適，最親切的服務(wù) 2 使顧客能在很好的心情下購(gòu)物：當(dāng)顧客購(gòu)物時(shí)，不論在哪個(gè)階段，店員必須提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)和幫助給顧客 3 經(jīng)常吸引顧客的注意力：對(duì)于顧客對(duì)商品的要求和評(píng)價(jià)要及時(shí)掌握，加以運(yùn)用，組織并陳列顧客感興趣的商品銷售技巧 營(yíng)業(yè)人員的眼神，表情和語(yǔ)言不是讓顧客盡快作出購(gòu)買的決定，而是誠(chéng)懇的提供建議 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)喜愛(ài)所售商品，有準(zhǔn)確，豐富的產(chǎn)品知識(shí)，了解時(shí)尚 我們的目標(biāo)是讓顧客獲得滿意的商品而不僅僅是業(yè)績(jī)的提高，只有這樣才會(huì)給我們帶來(lái)更高的業(yè)績(jī)各種不同的顧客類型的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)：急噪型（容易發(fā)怒的顧客）：1 要慎重用詞與待

4、客的態(tài)度 2 待客動(dòng)作敏捷，不要讓顧客等候太久悠閑型（慎重選擇的顧客）：1 要認(rèn)真的聽(tīng)，自信的介紹 2 讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì)內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）：1 冷靜沉著的態(tài)度接近 2 配合顧客反映的步調(diào)，使顧客樹(shù)立信心多話型（喜歡說(shuō)話的顧客）：1 不打斷顧客的話題，要耐心的聽(tīng) 2 把握機(jī)會(huì)回應(yīng)顧客的談話嘲弄型（喜歡諷刺的顧客）：1 要用穩(wěn)重的心情來(lái)接待應(yīng)對(duì) 2 用類似“您真幽默”來(lái)帶過(guò)顧客的嘲諷猜疑型（有疑心病的顧客）：1 詳細(xì)的詢問(wèn)，把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) 2 說(shuō)明理由與根據(jù) 3 在說(shuō)明的過(guò)程中要具有信心，并表現(xiàn)出誠(chéng)意 優(yōu)柔寡斷型（缺決斷力的顧客）：1 針對(duì)成品的重點(diǎn)，讓顧客能夠作比較 2 運(yùn)用“我

5、想這個(gè)比較好”作適當(dāng)建議好勝型(不肯服輸?shù)念櫩? : 1 尊重顧客的心情與意見(jiàn),進(jìn)而想他推薦 2 如顧客有何要求,說(shuō)明時(shí)要有信心理論型(注意關(guān)心理論的顧客): 1 有條有理,一點(diǎn)一點(diǎn)加以介紹 2 介紹時(shí)簡(jiǎn)潔明了,而且要有根據(jù) 3 對(duì)于特殊材料的商品要充分說(shuō)明博識(shí)型(知識(shí)豐富的顧客) : 1 要運(yùn)用“您的專業(yè)知識(shí)懂得真多”之類的贊美語(yǔ) 2 發(fā)覺(jué)顧客的喜好,并進(jìn)行推薦權(quán)威型(態(tài)度傲慢的顧客) : 1 在態(tài)度與言談中要特別慎重 2 要多贊美顧客攜帶的物品,同時(shí)適時(shí)介紹商品促使顧客表示購(gòu)買意愿的五原則 1 使用推薦單項(xiàng)商品法:這種方法是要發(fā)現(xiàn)顧客所喜愛(ài)的商品.對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品,反而以若無(wú)其事的態(tài)度說(shuō)到這商

6、品最適合您來(lái)推薦這項(xiàng)商品.這種情形具體表現(xiàn)為:顧客所喜愛(ài)的商品多是經(jīng)常用手觸摸的,顧客視線聚精會(huì)神的,顧客多次詢問(wèn)的商品,所以,我們只要記住這幾點(diǎn)仔細(xì)觀察顧客的心態(tài),便可發(fā)覺(jué). 2 使用消除法：這個(gè)我們把它解釋為在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地處使顧客早下決心，比方說(shuō)：對(duì)于顧客較不喜歡的商品，邊說(shuō)：“這個(gè)太花俏”邊將商品從顧客處移開(kāi)，使顧客自己喜歡的商品明顯地顯現(xiàn)出來(lái)，讓顧客決定“那么，就買這個(gè)吧！” 3 使用二選一法：這種發(fā)方法中導(dǎo)購(gòu)員不陳述任何意見(jiàn)，反問(wèn)顧客“您要商品A還是B商品”確定顧客的喜愛(ài)，讓顧客自己決定 4 使用動(dòng)作訴求法：這種方法是為猶豫、迷惑的顧客下決心，而以某種

7、動(dòng)作來(lái)迫使顧客，例如“請(qǐng)把這個(gè)衣服再穿一次，看看效果”，這樣以觸摸、試用、行動(dòng)來(lái)使顧客下決心，就是工作述求法。 5 使用感情訴求法：為了讓顧客下決心，可以用周圍假設(shè)的對(duì)象情感作為言語(yǔ)敘述的對(duì)象。這種言語(yǔ)會(huì)引發(fā)顧客想象兒子見(jiàn)到鞋后的神情，而下決心購(gòu)買。說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的順序方法 同樣的一件事情，用不同的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，結(jié)果會(huì)令人產(chǎn)生不同的印象，差別也會(huì)很大。我們用一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明一下：A“雖然價(jià)格高了一點(diǎn)，但品質(zhì)卻是絕對(duì)優(yōu)良的”B“品質(zhì)是絕對(duì)優(yōu)良的，但是價(jià)格稍微高了一點(diǎn)”比較起來(lái)A的情況是：事先把“價(jià)格高”的缺點(diǎn)告知顧客，然后再著重點(diǎn)出“品質(zhì)優(yōu)良”的優(yōu)點(diǎn)，所以聽(tīng)起來(lái)整一句話的重點(diǎn)在后頭，也就是把優(yōu)點(diǎn)留在后面進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。同A比較B的情況正好相反：B是事先告訴顧客“品質(zhì)優(yōu)良”然后再說(shuō)出“價(jià)格稍微高了點(diǎn)”所以聽(tīng)起來(lái)會(huì)給顧客造成一種“貴的東西是否要買？”的猶豫的印象。 由此可見(jiàn)商品的優(yōu)點(diǎn)留在后面才是強(qiáng)調(diào)出優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)話的先后順序?qū)⒆笥翌櫩偷男那??？偨Y(jié) 在進(jìn)行銷售時(shí)，不僅僅要對(duì)顧客說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)，也可以適當(dāng)講出它的缺點(diǎn)，想要能獲取顧客對(duì)你的信任，小秘訣就是同時(shí)說(shuō)明商品的缺點(diǎn)，在同時(shí)說(shuō)明商品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)鐵定的原則就是“先說(shuō)明缺點(diǎn)，再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)?！币幻嬷v究表現(xiàn)的順序，從而獲得顧客的信賴，這是高水平導(dǎo)購(gòu)員的表現(xiàn)。當(dāng)然這里所談的說(shuō)明順序，只是一個(gè)