保健服務(wù)認(rèn)證控制點(diǎn).doc

1、保健服務(wù) 要求（送審稿）控制點(diǎn)及適用范圍 二一四年一月表1 控制點(diǎn)級(jí)別劃分原則等級(jí)級(jí)別內(nèi)容1級(jí)基于保健服務(wù)提供的安全、衛(wèi)生、專(zhuān)業(yè)要求。2級(jí)基于1級(jí)控制點(diǎn)的安全、衛(wèi)生、專(zhuān)業(yè)提高的要求。 3級(jí)基于1級(jí)和2級(jí)控制點(diǎn)要求的專(zhuān)業(yè)和舒適的持續(xù)改善措施要求。 保健服務(wù) 要求控制點(diǎn)及適用范圍4 總則 保健服務(wù)組織（以下簡(jiǎn)稱(chēng)組織）和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求，關(guān)注顧客感受，保證服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)足但不限于安全、衛(wèi)生、專(zhuān)業(yè)和舒適的要求。 4.1 安全 組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供的保健服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)保證顧客的消費(fèi)安全。4.2 衛(wèi)生 組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)按相關(guān)法律、法規(guī)的要求，保持場(chǎng)所、人員、設(shè)備、設(shè)施及用品的衛(wèi)生。4.3 專(zhuān)業(yè)組織和其

2、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)建立健全服務(wù)保障機(jī)制，為顧客提供其承諾的保健專(zhuān)項(xiàng)技能服務(wù)。4.4 舒適組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供的技能服務(wù)和場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)為顧客帶來(lái)舒適感。4.5 符合性控制點(diǎn)級(jí)別劃分5 服務(wù)組織序號(hào)內(nèi)容一級(jí)控制點(diǎn)二級(jí)控制點(diǎn)三級(jí)控制點(diǎn)適用類(lèi)別說(shuō)明5.1組織應(yīng)具有法人資格，且組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)具備合法、有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。1級(jí)全部4類(lèi)5.2組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)持有但不限于衛(wèi)生許可證等有效證明文件。1級(jí)全部4類(lèi)5.3組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)持有其他必要的資質(zhì)/許可證明。1級(jí)全部4類(lèi)5.4 組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所獲得第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的質(zhì)量、安全等相關(guān)證書(shū)。3級(jí)5.5組織重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，參與國(guó)家、行業(yè)

3、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的試點(diǎn)或示范。2級(jí)5.6組織重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，參與國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。3級(jí)5.7組織的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間3年以上（含3年）。3級(jí)5.8組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所持有商標(biāo)。2級(jí)5.9組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所持有中國(guó)專(zhuān)利證書(shū)。3級(jí)5.10組織或其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所獲得團(tuán)體或個(gè)人地市級(jí)以上獎(jiǎng)勵(lì)。3級(jí)5合計(jì)3256 工作人員序號(hào)內(nèi)容一級(jí)控制點(diǎn)二級(jí)控制點(diǎn)三級(jí)控制點(diǎn)適用類(lèi)別說(shuō)明6.1 人力資源6.1.1組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的需要，配置相應(yīng)的管理人員和技能人員等，并建立人員管理制度和員工檔案。1級(jí)全部4類(lèi)6.1.2組織宜制定人才發(fā)展規(guī)劃，建立人員的績(jī)效考核制度，并保存相關(guān)記錄。2級(jí)6.1.3 組織宜設(shè)立專(zhuān)

4、職人力資源管理部門(mén)，制定人力資源規(guī)劃及各項(xiàng)人力資源招聘、培訓(xùn)、考核、薪資福利、員工職業(yè)生涯發(fā)展等管理制度，并保存相關(guān)記錄。3級(jí)6.1.4組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所中專(zhuān)（含高中）以上學(xué)歷占在冊(cè)員工數(shù)量30%以上，本科以上學(xué)歷占在冊(cè)員工數(shù)量3%以上。2級(jí)6.1.5組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所中專(zhuān)（含高中）以上學(xué)歷占在冊(cè)員工數(shù)量50%以上，本科以上學(xué)歷占在冊(cè)員工數(shù)量5%以上。3級(jí)6.1.6組織中擁有研究生以上學(xué)歷員工1名。3級(jí)6.1.7組織或其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所委派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員參加國(guó)內(nèi)外相關(guān)的學(xué)術(shù)會(huì)議次數(shù)，每年不少于6人次。3級(jí)6.1.8組織或其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所人員在相關(guān)的正式出版刊物上發(fā)表專(zhuān)業(yè)論文或公開(kāi)出版專(zhuān)業(yè)專(zhuān)著，每年不少于3篇或1部

5、。3級(jí)合計(jì)1256.2 管理人員6.2.1應(yīng)有中專(zhuān)（含高中）以上學(xué)歷或同等文化程度。1級(jí)6.2.2應(yīng)具有從事本行業(yè)2年以上的工作經(jīng)歷。1級(jí)6.2.3應(yīng)了解本組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所所提供的服務(wù)項(xiàng)目的有關(guān)知識(shí)，具有指導(dǎo)或解決管理過(guò)程中具體問(wèn)題的能力。1級(jí)6.2.4應(yīng)了解相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)主管部門(mén)規(guī)章的要求。1級(jí)6.2.5管理人員中具備5年以上從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，或持有中級(jí)以上職稱(chēng)證書(shū)、國(guó)家相關(guān)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)，或大專(zhuān)以上學(xué)歷者不低于在冊(cè)管理人員總數(shù)的50%。2級(jí)6.2.6管理人員中具備8年以上從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，或持有中級(jí)以上職稱(chēng)證書(shū)、國(guó)家相關(guān)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)，或大專(zhuān)以上學(xué)歷者不低于在冊(cè)管理人員總數(shù)的60%。

6、3級(jí)合計(jì)4116.3技能人員6.3.1應(yīng)有初中及以上文化程度。1級(jí)6.3.2應(yīng)具備相關(guān)部門(mén)頒發(fā)的保健技能培訓(xùn)證書(shū)，或持有相關(guān)技能的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)。1級(jí)6.3.2.1持有相關(guān)技能的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)30%以上和高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)3%。（2級(jí)6.3.2.2持有相關(guān)技能的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)50%以上和高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)5%。3級(jí)6.3.3組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所技能人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明。1級(jí)6.3.4應(yīng)掌握本崗位服務(wù)規(guī)范要求。1級(jí)6.3.5應(yīng)具備緊急救護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)。1級(jí)合計(jì)5116.4培訓(xùn)6.4.1組織應(yīng)建立員工入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)考核管理規(guī)

7、定。1級(jí)6.4.2培訓(xùn)內(nèi)容至少包括：專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、企業(yè)管理制度、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)。1級(jí)6.4.3組織應(yīng)每年對(duì)全體人員進(jìn)行持續(xù)發(fā)展培訓(xùn)。1級(jí)6.4.4組織應(yīng)制定并實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱。1級(jí)6.4.5組織應(yīng)保存培訓(xùn)教材及相關(guān)培訓(xùn)實(shí)施和考核記錄。1級(jí)6.4.6組織宜定期委派管理人員參加外部的職業(yè)技能培訓(xùn)并取得培訓(xùn)證明。2級(jí)6.4.7組織內(nèi)部培訓(xùn)教師應(yīng)具備國(guó)家頒發(fā)的高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)。3級(jí)合計(jì)5116合計(jì)15587 服務(wù)環(huán)境7. 1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)制定管理規(guī)定，對(duì)使用的服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境進(jìn)行管理。1級(jí)7. 2不同保健服務(wù)類(lèi)別的營(yíng)業(yè)面積、接待區(qū)最低面積：1級(jí)7. 3組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)根

8、據(jù)服務(wù)項(xiàng)目劃分為接待區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)等功能區(qū)域，不同功能區(qū)域應(yīng)標(biāo)識(shí)明確。1級(jí) 7. 4所有提供服務(wù)的房間單間面積應(yīng)有6 （含）以上。1級(jí)7. 5服務(wù)場(chǎng)所周邊50m內(nèi)，應(yīng)無(wú)射線、噪音、粉塵、強(qiáng)光等污染源。1級(jí)7. 6服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境應(yīng)整潔、美觀。1級(jí)7. 7 服務(wù)場(chǎng)所室內(nèi)空氣應(yīng)無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)異常嗅味，室內(nèi)空氣中的甲醛（HCHO）、氡氣（222Rn）、苯含量應(yīng)符合表2要求。1級(jí)7. 8服務(wù)場(chǎng)所室內(nèi)應(yīng)保持空氣流通，密閉環(huán)境應(yīng)安裝強(qiáng)制通風(fēng)換氣系統(tǒng)。1級(jí)7. 9服務(wù)場(chǎng)所室內(nèi)應(yīng)保持空氣流通，密閉環(huán)境應(yīng)安裝新風(fēng)系統(tǒng)。2級(jí)7.10室內(nèi)空氣中細(xì)菌總數(shù)應(yīng)符合表3要求。1級(jí)7.11服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)在適宜位置布置室內(nèi)

9、綠化植物，使之產(chǎn)生光合作用。2級(jí)7.12服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)供顧客使用的獨(dú)立衛(wèi)生間，每天消毒并保持清潔。1級(jí)7.13如使用坐便器，宜使用一次性衛(wèi)生坐墊（套、紙墊）。3級(jí)7.14服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)有6（含）以上的獨(dú)立消毒操作間，消毒間應(yīng)有明顯標(biāo)志，設(shè)有上下水設(shè)施，清洗餐具、用品的設(shè)施應(yīng)分開(kāi)，室內(nèi)地面清潔干燥，通風(fēng)換氣良好，無(wú)雜物存放。1級(jí)7.15服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)有專(zhuān)人維護(hù)場(chǎng)所的消毒、衛(wèi)生環(huán)境管理。1級(jí)7.16服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)使用普通照明設(shè)備，且在提供保健服務(wù)過(guò)程中不應(yīng)關(guān)閉照明設(shè)備。1級(jí)7.17提供服務(wù)的房間不應(yīng)有內(nèi)鎖，且門(mén)上設(shè)置有不小于0.01的透視窗或可觀察室內(nèi)全景的門(mén)鏡(洗浴除外)。1級(jí)7.18經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)

10、應(yīng)有備用照明設(shè)備或光源。2級(jí)7.19經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)宜自備發(fā)電系統(tǒng)。3級(jí)7.20經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)公共衛(wèi)生間應(yīng)提供相應(yīng)的洗滌和衛(wèi)生用品。1級(jí)7.21經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)公共衛(wèi)生間配備鏡子和梳子等理容用品。3級(jí)7.22經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)有殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)生設(shè)施。3級(jí)7合計(jì)15348 文件和記錄8.1文件控制8.1.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)制定文件化的管理規(guī)定，對(duì)服務(wù)使用的管理文件予以控制，并制定文件化的有效文件目錄。1級(jí)8.1.2組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用的文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別。1級(jí)8.1.3相關(guān)部門(mén)和人員使用的文件應(yīng)與文件發(fā)布部門(mén)保存的有效文件一致。1級(jí)8.1.4組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)保存文件的審批、更改、發(fā)放和接收記錄。1級(jí)8.1.5

11、組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)對(duì)作廢文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止非預(yù)期使用。2級(jí)8.1.6外來(lái)文件應(yīng)有渠道收集、識(shí)別、控制和轉(zhuǎn)化。3級(jí)合計(jì)4118.2 記錄控制8.2.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)制定并實(shí)施記錄管理規(guī)定，以明確記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制要求。1級(jí)8.2.2記錄應(yīng)滿(mǎn)足記錄管理規(guī)定的要求。2級(jí)8.2.3組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所宜設(shè)置保存歸檔文件的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，指派專(zhuān)人管理歸檔文件。3級(jí)合計(jì)1118合計(jì)5229 服務(wù)提供9.1服務(wù)承諾9.1.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)在安全、衛(wèi)生、專(zhuān)業(yè)等方面作出公開(kāi)承諾。1級(jí)9.1.2組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不應(yīng)進(jìn)行超出經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)大宣傳，誤導(dǎo)顧客。1級(jí)9.1.3員工應(yīng)理解組織

12、的服務(wù)承諾，最大限度地滿(mǎn)足顧客的舒適感。2級(jí)9.1.4承諾應(yīng)以公示的形式使顧客易于獲知。2級(jí)9.1.5 組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)跟蹤和評(píng)價(jià)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，并保存相關(guān)記錄。3級(jí)合計(jì)2219.2服務(wù)禮儀9.2.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)禮儀規(guī)定，包括但不限于：儀容儀表、著裝、服務(wù)用語(yǔ)、接待禮節(jié)等。1級(jí)9.2.2 儀容儀表9.2.2.1應(yīng)提供微笑服務(wù)，應(yīng)熱情、主動(dòng)服務(wù)顧客。1級(jí)9.2.2.2員工上崗時(shí)應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持身體和口腔無(wú)異味，不留長(zhǎng)指甲。1級(jí)9.2.2.3女員工上崗時(shí)應(yīng)化淡妝。1級(jí)9.2.3著裝9.2.3.1應(yīng)著整潔合體的統(tǒng)一制服、工作鞋。1級(jí)9.2.3.2應(yīng)按工作崗位佩戴工牌。1

13、級(jí)9.2.4服務(wù)用語(yǔ)9.2.4.1應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，清晰規(guī)范，易于理解。1級(jí)9.2.4.2對(duì)使用不同語(yǔ)種的顧客宜提供適宜的語(yǔ)言服務(wù)。3級(jí)9.2.5接待禮節(jié)9.2.5.1應(yīng)舉止文雅地表達(dá)對(duì)顧客的迎送、問(wèn)候、接待、致歉等服務(wù)禮節(jié)。1級(jí)9.2.5.2應(yīng)尊重顧客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。2級(jí)9.2.5.3應(yīng)尊重不同國(guó)家、地區(qū)和民族的禮節(jié)形式。3級(jí)合計(jì)8129.3服務(wù)流程9.3.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)建立和實(shí)施保健服務(wù)流程，并形成文件。1級(jí)9.3.2準(zhǔn)備9.3.2.1各崗位從業(yè)人員應(yīng)做好服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。1級(jí)9.3.2.2服務(wù)期間技能人員不應(yīng)佩戴手表和手部配飾。1級(jí)9.3.2.3應(yīng)保持保健服務(wù)設(shè)施設(shè)備、用品的安

14、全、衛(wèi)生、完備和整潔。1級(jí)9.3.2.4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)組織員工對(duì)每天提供的服務(wù)進(jìn)行分析和總結(jié)。3級(jí)9.3.3迎賓9.3.3.1應(yīng)設(shè)置迎賓人員，引導(dǎo)顧客至指定的服務(wù)區(qū)/位。1級(jí)9.3.3.2應(yīng)設(shè)置專(zhuān)職接待人員接受顧客需求咨詢(xún)，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)建議。2級(jí)9.3.3.3宜提供相應(yīng)停車(chē)位和導(dǎo)車(chē)服務(wù)。3級(jí)9.3.4保健項(xiàng)目操作9.3.4.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)制定各項(xiàng)保健項(xiàng)目服務(wù)操作規(guī)定。1級(jí)9.3.4.2 應(yīng)根據(jù)顧客的需求選用保健方法和設(shè)備及用品。1級(jí)9.3.4.3應(yīng)根據(jù)顧客的身體健康狀況和禁忌規(guī)定，指導(dǎo)并提供適宜的保健方法和服務(wù)。2級(jí)9.3.4.4應(yīng)向顧客確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、價(jià)格后，按照保健項(xiàng)目服務(wù)操作

15、規(guī)定進(jìn)行服務(wù)。1級(jí)9.3.4.5應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客反映的有關(guān)服務(wù)問(wèn)題，并耐心給予解答。1級(jí)9.3.4.6 保健服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束后，應(yīng)明確告知顧客。1級(jí)9.3.4.7宜提醒顧客接受服務(wù)后的注意事項(xiàng)。2級(jí)9.3.4.8可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目提供相應(yīng)的增值服務(wù)。3級(jí)9.3.4.9宜對(duì)顧客提供全程服務(wù)。3級(jí)9.3.5送客9.3.5.1顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒顧客帶好隨身物品，并向顧客致謝道別。1級(jí)9.3.5.2保健服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束后，應(yīng)征詢(xún)顧客滿(mǎn)意程度。2級(jí)合計(jì)11449.4服務(wù)設(shè)施、設(shè)備器具和用品9.4.1.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)制定并實(shí)施文件化的服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定。1級(jí)9.4.1.2組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)有與經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目相匹

16、配的符合國(guó)家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的設(shè)施。1級(jí)9.4.1.3應(yīng)有用于監(jiān)控公共區(qū)域的設(shè)施。1級(jí)9.4.1.4應(yīng)配備必要的消防設(shè)施。1級(jí)9.4.1.5應(yīng)配備顧客咨詢(xún)、預(yù)約登記、結(jié)賬等服務(wù)的服務(wù)臺(tái)。1級(jí)9.4.1.6顧客接待區(qū)應(yīng)有為顧客提供休息的相關(guān)設(shè)施。1級(jí)9.4.1.7應(yīng)使用保健服務(wù)管理電子信息系統(tǒng)。1級(jí)9.4.1.8組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)在相關(guān)區(qū)域設(shè)置中英文標(biāo)識(shí)。2級(jí)9.4.1.9經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。2級(jí)9.4.1.10經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)分設(shè)客用和員工衛(wèi)生間。2級(jí)9.4.1.11適用時(shí)，應(yīng)分設(shè)客用通道和員工及進(jìn)貨通道。3級(jí)9.4.1.12適用時(shí)，應(yīng)有為顧客存放保管私人物品的設(shè)施。3級(jí)9.4.1.13對(duì)

17、殘疾人士、智障人士應(yīng)采取針對(duì)性服務(wù)措施。3級(jí)9.4.1.14組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)維護(hù)人員，按照要求維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)設(shè)施。2級(jí)9.4.1.15組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)保存相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)記錄。3級(jí)9.4.2服務(wù)設(shè)備器具9.4.2.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)制定并實(shí)施文件化的服務(wù)設(shè)備器具管理規(guī)定。1級(jí)9.4.2.2組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)配備和使用與經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目相匹配的符合國(guó)家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的設(shè)備器具。1級(jí)9.4.2.3組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)維護(hù)人員，定期維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備器具，確保良好狀態(tài)。2級(jí)9.4.2.4組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)保存相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)記錄。3級(jí)9.4.3服務(wù)用品9.4.3.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)對(duì)

18、服務(wù)用品的保管、使用等方面制定文件化的管理規(guī)定。1級(jí)9.4.3.2組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)使用與經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目相匹配的符合國(guó)家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)用品。1級(jí)9.4.3.3組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用的服務(wù)用品應(yīng)定期檢查，確保在有效期內(nèi)使用，無(wú)安全和衛(wèi)生隱患，并保存相關(guān)記錄。1級(jí)9.4.3.4對(duì)場(chǎng)所內(nèi)存放的已消毒未使用、回收后可循環(huán)使用及使用后廢棄的服務(wù)用品應(yīng)隔離存放并標(biāo)識(shí)。1級(jí)9.4.3.5儲(chǔ)存間應(yīng)保持整潔衛(wèi)生。1級(jí)9.4.3.6用于美容保健服務(wù)的毛巾最小尺寸不應(yīng)低于 300mm X 300mm，重量不低于45克。2級(jí)9.4.3.7用于足療保健服務(wù)的毛巾最小尺寸不應(yīng)低于 350mm X 750m

19、m，重量不低于120克。2級(jí)9.4.3.8直接與皮膚接觸的毛巾和服裝應(yīng)為全棉，無(wú)色差，不褪色，手感柔軟，吸水性能好，無(wú)污漬，無(wú)明顯破損性疵點(diǎn)。3級(jí)9.4.3.9衛(wèi)生消毒的公共用品應(yīng)使用獨(dú)立包裝。3級(jí)合計(jì)14779.5服務(wù)收費(fèi)9.5.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1級(jí)9.5.2應(yīng)與顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目、產(chǎn)品和金額。1級(jí)9.5.3應(yīng)出具消費(fèi)明細(xì)清單，請(qǐng)顧客確認(rèn)簽字。1級(jí)9.5.4結(jié)算時(shí)，組織應(yīng)提供合法票據(jù)。1級(jí)9.5.5應(yīng)配備為顧客使用銀行卡或信用卡刷卡結(jié)賬的設(shè)備。2級(jí)合計(jì)419.6顧客財(cái)產(chǎn)的管理9.6.1應(yīng)制定文件化的顧客財(cái)產(chǎn)及顧客信息管理規(guī)定，對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)及個(gè)人信息實(shí)施

20、有效管理。1級(jí)9.6.2 商業(yè)預(yù)付卡在約定期內(nèi)應(yīng)視為顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理、使用和管理。1級(jí)9.6.3經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)提供顧客物品保管箱或保管室。2級(jí)合計(jì)219.7服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制9.7.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)其服務(wù)特點(diǎn)，采用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法識(shí)別保健服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。3級(jí)9.7.2組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)采取有效控制服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的措施。2級(jí)合計(jì)119合計(jì)41171510 采購(gòu)管理10.1 采購(gòu)過(guò)程10.1.1組織應(yīng)制定文件化的采購(gòu)管理規(guī)定。1級(jí)10.1.2組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)按照采購(gòu)管理規(guī)定實(shí)施采購(gòu)，確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合安全、衛(wèi)生和專(zhuān)業(yè)的要求。1級(jí)10.1.3 組織應(yīng)根據(jù)供方提供

21、產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方，對(duì)供方及采購(gòu)產(chǎn)品的控制類(lèi)型和程度應(yīng)取決于采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)隨后的服務(wù)提供的影響。2級(jí)10.1.4組織應(yīng)制定對(duì)供方選擇、評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià)的管理規(guī)定。2級(jí)10.1.5評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)予以記錄并保持。2級(jí)合計(jì)2310.2采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)收10.2.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)制定文件化的驗(yàn)收規(guī)定，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要求。1級(jí)10.2.2組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品實(shí)施驗(yàn)收，并保存相關(guān)記錄。1級(jí)10.2.3適用時(shí)，組織宜制定并實(shí)施產(chǎn)品抽樣檢測(cè)規(guī)定，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿(mǎn)足安全、衛(wèi)生和專(zhuān)業(yè)的要求。3級(jí)合計(jì)2110.3外包管理10.3.1組織應(yīng)識(shí)別確定為提供保健服務(wù)所需的外包活動(dòng)，并制定評(píng)價(jià)和選擇外包方的管

22、理規(guī)定。1級(jí)10.3.2組織應(yīng)按照規(guī)定選擇具有合法資質(zhì)的外包方，并簽訂外包合同，確保外包活動(dòng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。1級(jí)10.3.3組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)對(duì)外包方的服務(wù)提供能力和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)收，并保存相關(guān)記錄。2級(jí)10.3.4 適用時(shí)，外包的衛(wèi)生消毒的公共用品應(yīng)使用獨(dú)立包裝。3級(jí)合計(jì)21110合計(jì)44211 安全管理11.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所工作人員應(yīng)了解公共娛樂(lè)場(chǎng)所消防安全管理規(guī)定和國(guó)家相關(guān)法規(guī)規(guī)定，并承諾嚴(yán)格遵守。1級(jí)11.2組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置的消防標(biāo)志應(yīng)符合GB13495的要求。1級(jí)11.3適用時(shí)，組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所工作人員應(yīng)了解特種設(shè)備安全監(jiān)察條例和國(guó)家相關(guān)法規(guī)規(guī)定，并承諾嚴(yán)格遵守。1級(jí)11.

23、4組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)制定火災(zāi)、停電、人身意外傷害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。1級(jí)11.5應(yīng)根據(jù)需求配備急救用品。1級(jí)11.6組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置危險(xiǎn)警示標(biāo)識(shí)（如地面防濕滑、防觸電、防燙傷等）。2級(jí)11.7組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)按相關(guān)法規(guī)要求，配備專(zhuān)職或兼職安全管理人員，進(jìn)行例行消防及治安安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。1級(jí)11.8組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)明示服務(wù)禁忌對(duì)象，不宜為其提供保健服務(wù)。1級(jí)11.9組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)對(duì)老年人、未成年人、妊娠婦女等特殊群體顧客采取相應(yīng)安全措施。2級(jí)11.10組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所宜識(shí)別并管理服務(wù)場(chǎng)所范圍內(nèi)的產(chǎn)品和活動(dòng)中的其他危險(xiǎn)源，以保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員的安全。3級(jí)

24、11合計(jì)72112 信息溝通12.1內(nèi)部溝通組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，確保組織內(nèi)信息有效溝通。1級(jí)12.2外部溝通組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)制定、實(shí)施與外部相關(guān)方進(jìn)行溝通的有效措施。2級(jí)12合計(jì)1113 檢視與內(nèi)部檢查13.1檢視13.1.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)采取適宜方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢視，當(dāng)結(jié)果未能達(dá)到相關(guān)規(guī)定時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)措施。1級(jí)13.1.2組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)保存檢視活動(dòng)的相關(guān)記錄。2級(jí)13.1.3組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所宜設(shè)立服務(wù)檢視部門(mén)，由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)檢視活動(dòng)2級(jí)合計(jì)1213.2顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)13.2.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)制定和實(shí)施文件化的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查規(guī)定。2級(jí)13.2.2定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，保存相關(guān)記錄。3級(jí)13.2.3應(yīng)將評(píng)價(jià)結(jié)果用于服務(wù)改進(jìn)。3級(jí)合計(jì)1213.3內(nèi)部檢查13.3.1組織和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部檢查，每年至少一次，以確定服務(wù)提供符合組織的服務(wù)承諾、本標(biāo)準(zhǔn)要求以及組織所制定的管理規(guī)定要求，并得到有效實(shí)施與保持。1級(jí)13.3.2內(nèi)部檢查員應(yīng)按照策劃的檢查計(jì)劃實(shí)施內(nèi)部檢查。1級(jí)13.