銀行貴賓服務營銷

1、內 容 *實戰(zhàn)營銷識別引導 *實戰(zhàn)營銷接觸營銷 n國內外商業(yè)銀行個人金融業(yè)務發(fā)展的最新趨勢 客戶關系維護客戶關系維護接觸營銷接觸營銷識別引導識別引導業(yè)務處理業(yè)務處理鬧市區(qū)鬧市區(qū)老年人聚集區(qū)老年人聚集區(qū)文化區(qū)文化區(qū)住宅小區(qū)住宅小區(qū)所有的個人客戶所有的個人客戶a.現有優(yōu)質客戶現有優(yōu)質客戶 b. 潛質優(yōu)質客戶潛質優(yōu)質客戶c.爭取發(fā)展客戶爭取發(fā)展客戶 d.普通個人客戶普通個人客戶大大堂堂經經理理定定向向營營銷銷其他渠道其他渠道pcrm等系統等系統電話銀行電話銀行識別過程識別過程引導過程引導過程網上銀行網上銀行手機銀行手機銀行電子銀行渠道電子銀行渠道現現金金柜柜員員非非現現金金柜柜個人理財中心個人理財中

2、心個人優(yōu)質客戶個人優(yōu)質客戶個人理財中心個人理財中心客戶經理得到與客戶面對面接觸的機會客戶經理得到與客戶面對面接觸的機會進入進入“接觸營銷接觸營銷”流程流程定定向向營營銷銷客客戶戶經經理理電話銀行電話銀行大大堂堂經經理理現現金金柜柜非非現現金金柜柜關于其它崗位的討論n客戶經理？(should everyone sells in the branch?)n柜面服務人員？(everyone should have their own track)n后臺支持人員 (are they sales people?) 定向營銷定向營銷大堂識別大堂識別柜員識別柜員識別大堂引導大堂引導客戶經理客戶經理電子銀行電

3、子銀行優(yōu)質客戶優(yōu)質客戶推介跟蹤表推介跟蹤表其它部門其它部門內 容 *實戰(zhàn)營銷識別引導 *實戰(zhàn)營銷接觸營銷 獲取高價值客戶營銷的第一步n高價值客戶 (why service them 80/20, wrong resource allocation) n有購買金融產品的實力和愿望n有時間接受銷售n有機會成為我們的客戶n價值與投入相比較而言n因地制宜的社區(qū)銀行銷售模式n把握社區(qū)客戶需求特點，經營長期的關系客戶客戶產品產品人員人員方法方法收集優(yōu)質客戶詳細信息收集優(yōu)質客戶詳細信息 (grocery store)n基 本 資 料n特 征 資 料n聯 絡 資 料n職 業(yè) 資 料n財 富 資 料確定目標客戶

4、- 收集詳細客戶信息建立完整的客戶信息數據庫文化因素文化 次文化 社會社會階階層層社會因素參考社群朋友家庭角色地位個人因素年齡生命周期職業(yè)經濟情況生活方式人格自我意識心理因素動機觀感學習信念態(tài)度購買行為影響個人客戶消費行為的因素 (investment products)分析服務目標的模型分析服務目標的模型 (do you have clients fit this model?)營銷代價營銷代價要求銷售訪問的頻率(上門服務或電話)每次訪問所要求的時間長短應該放棄的客戶應該努力培養(yǎng)并提升的客戶優(yōu)先考慮程度低的客戶可以速贏的客戶，是客戶經理工作的重中之重低高高低客戶潛力客戶潛力*資產規(guī)模(目前與

5、未來) *年齡 *進行銀行業(yè)務交易的頻繁程度與水平重點營銷對象分析客戶確認重點目標以改善銷售效率（范例）客戶經理服務客戶數量的討論nwells fargo 450n美林 750n你的客戶數量？n你經常維護的客戶數量？per year - per month - per day - per hourn一、 確定洽談的目標/ 會面的具體目的，(why they are here)n二、 硏究客戶資料 (why it is important?)n三、 選擇適當的時間和地點n四、 預計可能的問題并準備應對方法n五、 作好心理準備n六、 做好文件準備n 1. 名片n 3. 銀行產品說明書/ 宣傳品n

6、4. 計算設備n 5 筆記用具n 6. 有關文件/ 合同/ 協議（如適用）n七、 與目標客戶再次確認時間/ 地點 (confirm the schedule)(confirm the schedule)與客戶洽談前的準備工作 營銷的開始：開場白n接觸 (let students try)n稱謂 (self introduction)n握手(show it: firm, eye-contact, smile)提問與傾聽 nas a doctorn尋求突破口 (sales: good talker or good listener) (70/30)不同探詢技巧不同探詢技巧舉例舉例交談技巧強調理財、

7、資產管理的概念進一步探討并了解客戶選擇或喜歡其它競爭者的原因采取與客戶共同解決問題的方式非語言技巧如果客戶要求貸款，則乘機詢問客戶的收入與支出信息向客戶介紹財務規(guī)劃方法，同時詢問其有關收入，資產量等信息如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產及適宜的投資決策我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務，更好地滿足你的需要我們知道你在考慮你子女將來的大學/留學費用問題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲蓄多少錢才能實現這一目標當客戶申請貸款時，可以對客戶講：“我需要幫你準備貸款申請材料，所以我們需要了解你的收入與開支情況來完成申請手續(xù)”如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那么多，你可以將xx進行其它投資理解客戶 利用不同的探詢技巧來獲得凈資產與收入信息只有金融產品經理才需要金融產品，客戶需要的是答案*說服與成交技巧n客戶做決定方式的分類 (3 typ