咖啡吧員營(yíng)銷(xiāo)及禮貌用語(yǔ)

1、咖啡吧員禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言美1禮貌的基本要求：說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講 究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。2、 三輕 ：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。 三不計(jì)較 ：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的 要求。 四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤） 。 四不講 ：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。 五聲 ：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送 聲。 六種禮貌用語(yǔ) ：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。 文明禮貌用語(yǔ)十一字 ：請(qǐng)，您，

2、您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。 四種服務(wù)忌語(yǔ) ：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；講好普通 話；語(yǔ)言表達(dá)恰到好處。4、基本用語(yǔ)1）基本服務(wù)用語(yǔ) 歡迎、歡迎您、您好，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。 謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著歉真負(fù)責(zé)的態(tài) 度說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心 情說(shuō)。 讓您久等了 ，用對(duì)等候的客人，本著熱情而表示歉意。 對(duì)不起 或 實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真

3、誠(chéng)而有禮貌 地說(shuō)。 再見(jiàn) 、 您慢走 、 歡迎下次光臨 ，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2）日常服務(wù)用語(yǔ)為客人點(diǎn)單時(shí)- 對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單嗎？-您喜歡用什么飲料，我們餐廳有 - 您喜歡喝些什么飲品？-您是否喜歡- 您是否有興趣品嘗今天的特色咖啡 ？- 您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤(pán)水果沙拉如何？- 請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的鮮榨飲料。- 真對(duì)不起，這個(gè)需要一適時(shí)的時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？- 如果您不介意的話，我向您推薦 - 您趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些飲品。- 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。- 對(duì)不起，讓您久等了。- 真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。- 請(qǐng)?jiān)?，我把您的飲品搞錯(cuò)了。-

4、 實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。- 先生，這是您所點(diǎn)飲品。- 您還需要些什么飲料？- 小姐，打憂您了，我可以清理一下桌面嗎？- 謝謝您的合作。- 謝謝您的幫助。 點(diǎn)單結(jié)帳并送客- 先生您的帳單。- 對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。-請(qǐng)付XX元，謝謝。- 先生（小姐） ，這是找給你的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。- 希望您對(duì)這里的飲品提出寶貴意見(jiàn)。- 非常感謝您的意見(jiàn)。- 十分感謝您的熱心指教。- 謝謝，歡迎您再來(lái)。- 再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；（2）不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話；（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（

5、5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6） 不講過(guò)分的玩笑；（ 7） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；（ 8） 不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論；（ 9） 不講有損形象的語(yǔ)言。 語(yǔ)言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變 服務(wù)中常常都會(huì)遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場(chǎng)面， 這時(shí)我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧 妙的語(yǔ)言來(lái)恭維緩解了緊張氣氛語(yǔ)言的溝通方式 作為服務(wù)人員我們每天面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客人，個(gè)性、心境、期望各不相同的 團(tuán)體。所以我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來(lái) 為客人服務(wù)。同時(shí)作為服務(wù)員我們也要通過(guò)溝通和交流來(lái)了解客人的愛(ài)好。而酒店服務(wù) 交往的溝通方式主要有有聲語(yǔ)言

6、、書(shū)面、無(wú)聲等溝通方式。1、有聲語(yǔ)言溝通（ 1）用語(yǔ)，用語(yǔ)言溝通的時(shí)候，同樣一句話，你用了這種語(yǔ)氣，或者用了另一種表達(dá) 方式，可以達(dá)到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語(yǔ)是相當(dāng)豐富的。在用中我們要 注意使用禮貌用語(yǔ)。在咖啡廳服務(wù)交往中，不僅依靠有聲語(yǔ)言溝通、書(shū)面語(yǔ)言溝通來(lái)傳 遞所要表達(dá)的思想與感情。而是要結(jié)合無(wú)聲語(yǔ)言溝通（表情、手勢(shì)） 。通過(guò)這三種語(yǔ)言 來(lái)為客人服務(wù)。才能做到最好，使客人滿意我們的服務(wù)。（ 2）表情語(yǔ)、他是一種來(lái)自面部的表情交流方式。他是一種無(wú)聲語(yǔ)言，但他比有聲語(yǔ) 言溝通更富有色彩感與表達(dá)力，在傳達(dá)信息起著重要作用。如；在為客人服務(wù)中我們要 注意我們的表情，要面帶微笑（3）手勢(shì)

7、語(yǔ)、說(shuō)話時(shí)配以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。在侃侃而談的敘述時(shí)，加上富有感染力和說(shuō)服 力的手勢(shì)，可以起到渲染氣氛，同時(shí)也能吸引聽(tīng)話人的注意力，同時(shí)亦能把話說(shuō)得更有 聲有色，增強(qiáng)有聲語(yǔ)言的表達(dá)力。有時(shí)在某種情況下手勢(shì)亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動(dòng) 和對(duì)待他人的態(tài)度，熱情和勉強(qiáng)在手勢(shì)上可以明顯地反映出來(lái)。在服務(wù)行業(yè)中有時(shí)無(wú)聲 語(yǔ)言溝通亦能起到 “無(wú)聲勝有聲 ”。但是當(dāng)我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)我們要以有感染力和說(shuō)服力的手勢(shì)加表情（微笑）再與有聲 語(yǔ)言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來(lái)服務(wù)我們的客人。 這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位 客人。從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽(yù)度。每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。 禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)

8、在酒店是很重 要的。他是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。使用服務(wù)忌語(yǔ)的最大惡果，在于它往往出口傷人。這種傷害是互相的，在傷害了服務(wù)對(duì) 象的同時(shí)，也對(duì)自身形象造成傷害。主要有如下四類(lèi)：1. 不尊重之語(yǔ)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不能說(shuō)什么 “老家伙 ”、“老東西 ”、“老廢物”、“老沒(méi)用 ”。 即便提的并不一定就是對(duì)方，對(duì)方也必定十分反感。至于以 “老頭子 ”、 “老婆子 ”一類(lèi)的 稱(chēng)呼去稱(chēng)呼老年人，也是不應(yīng)該的。跟病人交談時(shí)，盡量不要提 “病鬼”、 “病號(hào)”、“病秧子 ”一類(lèi)的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原 因，也不要提什么身體好還是不好。應(yīng)當(dāng)懂得，絕大多數(shù)病人都是 “諱疾忌醫(yī) ”的；

9、面對(duì) 殘疾人時(shí)，切忌使用 “殘廢 ”。2. 不友好之語(yǔ) 在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚 至滿懷敵意的語(yǔ)言。只有擺錯(cuò)了自己的實(shí)際位置，或者不打算做好服務(wù)工作的人，才會(huì) 那么做。服務(wù)對(duì)象要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，后者千萬(wàn)不能以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)： “你買(mǎi) 得起嗎 ?”“這是你這號(hào)人用的東西嗎 ?” 當(dāng)服務(wù)對(duì)象表示不喜歡服務(wù)人員推薦的商品、服務(wù)項(xiàng)目，或者是在經(jīng)過(guò)了一番挑選，感 到不甚合意， 準(zhǔn)備轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)， 后者在前者身后小聲嘀咕： “沒(méi)錢(qián)還來(lái)干什么 ”，“裝什么 大款 ”，“一看就是窮光蛋 ”等等，這都是不友好的言行。甚至有個(gè)別的服務(wù)人員居然會(huì)頂撞對(duì)方，說(shuō)什么：

10、“誰(shuí)怕誰(shuí)呀，我還不想侍候你這號(hào)人 呢”， “你算什么東西 ”，“瞧你那副德性 ”，“我就是這個(gè)態(tài)度 ”，“愿意去哪兒告去都行 ”， “本人堅(jiān)決奉陪到底 ”等等。3. 不耐煩之語(yǔ) 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí) 表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如結(jié)果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么， 不允許給對(duì)方答以 “我也不知道 ”， “從未聽(tīng)說(shuō)過(guò) ”。 當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)具體的服務(wù)價(jià)格時(shí)，不可以訓(xùn)訴對(duì)方： “那上面不是寫(xiě)著了嗎 ?”瞪“大眼 睛自己看去 ! ”沒(méi)“長(zhǎng)眼睛嗎 ?” 當(dāng)服務(wù)對(duì)象要求為其提供服務(wù)或幫助時(shí)， 不能夠告訴對(duì)方： “著什么急 ”，“找別人去

11、”，“湊 什么熱鬧 ”， “那里不歸我管 ”，“老實(shí)等著 ”， “吵什么吵 ”，或者自言自語(yǔ) “累死了 ”，“煩 死人了 ”。4. 不客氣之語(yǔ) 服務(wù)人員在工作之中， 有不少客氣話是一定要說(shuō)的， 而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)上一句。 在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)什么： “老實(shí)點(diǎn) ”，“瞎亂動(dòng)什么 ”，“弄壞 了你管賠不管賠 ”。在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方 “拿零錢(qián)來(lái) ”，或告知對(duì) 方“沒(méi)有零錢(qián)找 ”，都極不適當(dāng)。指示語(yǔ)避免命令式。 例如, 客人等不急走進(jìn)廚房去催菜 ,如果采用 :先生你出去 ,廚房是不能進(jìn)去 的!這樣的命令式的口氣 ,客人會(huì)感到尷尬 ,會(huì)不

12、高興 .如果說(shuō):先生有什么事情讓我來(lái)幫 你,你在座上稍座 , 我稍后就來(lái) .可能效果就好的多 .同時(shí) ,語(yǔ)氣要有磁性 ,眼光要柔和或 者配上手勢(shì) , 這樣會(huì)更具有親和力 .答謝語(yǔ)客人表?yè)P(yáng) ,幫忙, 或者提意見(jiàn)的時(shí)候都要使用答謝語(yǔ) .并且清楚爽快 .就餐的客人有時(shí)候 對(duì)一些飲品和服務(wù)方面的意見(jiàn)不一定是對(duì)的 ,這時(shí)候有的服務(wù)員就喜歡去爭(zhēng)辯 , 這是不 對(duì)的,正確的做法是不管他提的對(duì)否都應(yīng)回答 :好的,謝謝你的好意 .或者 : 謝謝提醒。 提醒道歉語(yǔ)這是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分 , 使用的好 , 會(huì)使客人在用餐時(shí)候隨時(shí)感覺(jué)受到尊重, 對(duì)餐廳有良好的印象 . 同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的部分 , 缺少這個(gè)程序 , 往往會(huì)使服務(wù)出 現(xiàn)