游客中心VIP接待流程

1、主題： 游客中心vip接待流程編號： hn/mt141028頁數(shù)：共7 頁起草人：tim chen 游客服務(wù)中心經(jīng)理制定時間：2014年10月28日批準(zhǔn)人： james zhang知會：酒店、球會、電影公社所有職能部門目的：為明確電影公社游客中心的vip接待程序，特制訂此程序。 1、接待流程圖：接到預(yù)定正常預(yù)定特殊預(yù)定與負(fù)責(zé)人確認(rèn)信息需要接待/講解不需要接待/講解將相關(guān)信息錄入電腦提前到達(dá)指定地點等候清點人數(shù)后入園通知檢票口/保安亭放行講解需要用餐無需用餐領(lǐng)至用餐區(qū)游園結(jié)束后歡送出園ent單已簽ent單未簽在限定時間內(nèi)補簽投財務(wù)人員及物品準(zhǔn)備自行游玩2、流程圖詳細(xì)說明：2.1預(yù)定 預(yù)定分為兩種

2、：一種是正常預(yù)定。即客人到達(dá)之前給游客中心發(fā)送招待申請表（ent單），并得到游客中心的回復(fù)確認(rèn)；另一種是特殊預(yù)定。特殊預(yù)定分為兩種情況，一種情況是有ent單但未能及時得到領(lǐng)導(dǎo)簽字的；另一種情況是未來得及下ent單，但已得到景區(qū)總監(jiān)級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的。具體操作規(guī)則如下：2.1.1正常預(yù)定：（1）ent單內(nèi)各項必須填寫清楚，以便客服能準(zhǔn)確獲知信息以提供有效的服務(wù)。（2）申請人填寫ent單，必須注明操作對接人的姓名及電話，以便游客中心及時與其溝通。（3）ent單必須獲得指定領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效。（4）ent單必須得到游客中心的郵件回復(fù)確認(rèn)。（5）ent單模板另附。2.1.2特殊預(yù)定（1）有ent單但未能及

3、時得到領(lǐng)導(dǎo)簽字的情況：若ent單因其他原因未來得及給領(lǐng)導(dǎo)簽字時，可先填寫相關(guān)接待內(nèi)容發(fā)給游客中心，并說明未簽原因，待接待完成后，請申請人在5個工作日內(nèi)補簽，補簽后重發(fā)一次完整的ent單，以便游客中心與財務(wù)對賬。若未按時補單的申請人，游客中心將不再接受其未獲批的預(yù)定。 （2）未來得及下ent單，但已得到景區(qū)總監(jiān)級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況：這種情況需至少提前2小時，由景區(qū)總監(jiān)級以上領(lǐng)導(dǎo)通過電話、短信、微信等方式告知當(dāng)值客服主管相關(guān)的接待信息，客服主管通過這些信息聯(lián)系相關(guān)對接人進(jìn)行確認(rèn)，待客服接待完畢后，請申請人在5個工作日內(nèi)補發(fā)ent單給游客中心，以便與財務(wù)對賬。以上兩種情況都僅適用于緊急情況，在無緊急

4、情況時，都必須下ent單。2.2信息的錄入和保存接到預(yù)定后，客服應(yīng)及時將相關(guān)信息錄入電腦中的“vip每日來訪登記表”中，并注明是否有ent單，有單的是否已有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。如有ent單并已獲簽，則將ent單電子版下載并保存在指定的電腦文件夾中。若沒有，則由客服主管以郵件的形式及時催補。（“vip每日來訪登記表”另附）2.3接待（1）客服人員確認(rèn)信息后，按信息中填寫的入園位置（南門/北門）、時間、人數(shù)、車牌號等相關(guān)信息，通知相應(yīng)的檢票員/門衛(wèi)放行。（2）如需接待/講解的，按照接待信息中vip的等級來安排接待/講解員和準(zhǔn)備接待物品；若無需接待/講解，則在通知檢票員/門衛(wèi)放行后，讓客人自行游玩。（vi

5、p的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)后附）（3）接待/講解準(zhǔn)備好接待物品后，提前10分鐘到指定地點（南門/北門）等候客人。接到客人后與帶隊負(fù)責(zé)人一同清點人數(shù)，若人數(shù)與ent單相符，則直接引領(lǐng)入園。若與ent單不符，實際人數(shù)大于ent單人數(shù)的，須重新補單；小于ent單人數(shù)的，則無需補單，只需客服主管在原ent單上注明實際人數(shù)并簽字確認(rèn)即可。2.4講解講解員應(yīng)按游客中心制訂的講解內(nèi)容及路線進(jìn)行講解，講解前可事先與對接的負(fù)責(zé)人溝通，若有需要，可視情況變更路線。講解時多與游客互動，并時刻關(guān)心游客的動向及感受。如負(fù)責(zé)人已為vip在景區(qū)內(nèi)定餐，則在講解結(jié)束后將客人引領(lǐng)至餐廳門口；無需用餐，則原地解散自行參觀。2.5投財務(wù) 接

6、待結(jié)束后，當(dāng)值客服應(yīng)將當(dāng)天已簽的ent單收集好，交由晚班客服打印出來在21:00之前交給票務(wù)部投財務(wù)。附件1：ent單模板entertainment application form招待申請表dept.申請部門： date of applic申請日期： date of ent.招待日期： 對接人姓名： tel.電話： party to be entertained 招待對象:associate to be entertained公司名稱 ： name of the guest 客人姓名 ： total no. of guests 客人總?cè)藬?shù) ： 入場接待要求: 南門 北門 plate numb

7、er車牌號(其他): other project application其他項目申請: 榮光大戲院 電影公社餐廳 其他(備注) entertainment limit per pax 招待標(biāo)準(zhǔn): v1 （68元/位） v2 （58元/位） v3 （48元/位） v4 （38元/位）費用合計 招待標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)內(nèi)容請參照vip等級劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇。reason of entertainment 招待原因： charge to 費用計入： hotel 酒店 golf club 球會 property co.地產(chǎn) mission hills sz 深圳觀瀾 mission hills dg 東莞觀瀾湖ap

8、plied by 申請： reviewed by 審核： applicant申請人 in charge 部門負(fù)責(zé)人 approved by 批準(zhǔn)人： visitor center director游客中心負(fù)責(zé)人 group main supervisor 集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo) the above request must apply one(1) day in advance and subject to availability.以上預(yù)定提前一天，并試情況而定。 以上預(yù)定只接受獲批后的申請，如有特殊情況需延長獲批時間，應(yīng)告知原因并在五個工作日內(nèi)補發(fā)已簽件。 附件2：vip來訪登記表模板xxxx年xx

9、月份vip來訪登記表（紅色字體為預(yù)定未到的vip，跟進(jìn)完后字體轉(zhuǎn)換為黑色，未補的單用黃色填充）序號時間vip單位 vip姓名人員數(shù)量申請部門申請人聯(lián)系電話跟進(jìn)人講解員備注12345678910附件3：vip等級劃分標(biāo)準(zhǔn)游客中心vip等級劃分等級簽發(fā)權(quán)限招待類型人員安排物品配備礦泉水毛巾雨傘v1級電影公社總經(jīng)理對內(nèi)：集團(tuán)執(zhí)行董事以上級別對外：省部級以上官員高級講解v2級電影公社總監(jiān)對內(nèi)：部門總經(jīng)理以上級別對外：地市級以上官員高級講解v3級電影公社副總監(jiān)對內(nèi)：總監(jiān)以上級別對外：縣處級以上官員媒體記者普通講解v4級電影公社副總監(jiān)對外：公司合作伙伴、供應(yīng)商通知放行vip等級說明：vip等級從高到低分為v1級、v2級、v3級、v4級。每級的簽發(fā)人級別不同，所