互聯(lián)網(wǎng)背景下汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展策略研究

1、互聯(lián)網(wǎng)背景下汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展策略硏究摘要:國外互聯(lián)網(wǎng)背最下汽車害后服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀.汽車害后服務(wù)業(yè)融合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,需要既僅得汽車害后招關(guān)知識又僅 得禾J用互聯(lián)網(wǎng)融合;弋車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才,簽體來番,中國;弋車市場經(jīng)過近些年牖似的發(fā)展,;詳舷磁五 升.作為;兀車產(chǎn)業(yè)鏈上星要的一環(huán)的汽車后市場,輿體量也極為龐大陳義軍中國汽車市場經(jīng)過多年的發(fā)展，機動車保有臺連續(xù)多年呈大幅度上升趨勢,汽車產(chǎn)業(yè)已成為國 民產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，近幾年受多種因素的影響,汽車市場的發(fā)展有較大波動，汽車廠商、 經(jīng)銷商、4S店等需有更多盈利的途徑?；ヂ?lián)網(wǎng)+模式經(jīng)過多年的發(fā)展驗證，證明了其的 積極作用，現(xiàn)階段新興互聯(lián)網(wǎng)

2、技術(shù)的不斷發(fā)展為汽車后市場結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展提供了技術(shù)支 持。1. 互聯(lián)網(wǎng)背景下汽車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過近十幾年的飛速發(fā)展,許多領(lǐng)域通過和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合較以往有了較大的發(fā)展,取得了 很多成果。汽車后市場也正悄然接受互聯(lián)網(wǎng)帶來的改變，積極利用互聯(lián)網(wǎng)來服務(wù)汽車后市場的 發(fā)展，線上線下相結(jié)合的模式正日漸普及。1.1國外互聯(lián)網(wǎng)背景下汽車售后服勢業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀維修保養(yǎng)美國Repair Pal模式：美國Repair Pal的任務(wù)是給消費者提供必要的工具和信息，使得他們能夠聯(lián)系上信譽好的維 修店,在修車時享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)星和公平的價格。主要包括汽修店認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費 預(yù)估服務(wù)后評價服務(wù)記錄幾個模塊，整個業(yè)勢的

3、運作模式我們所熟悉的淘寶類似。汽車保險是汽車在正常使用過程中規(guī)避風(fēng)險、降氐損失的重要手段,在汽車后市場中占有重要 地位，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈里也有看極為重要的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展給汽車保險提供了新的 發(fā)展思路,UBI車險就是互聯(lián)網(wǎng)和汽車保險相結(jié)合所形成的一種新的汽車保險模式。UBI保 險最顯著的特征就以行駛里程或是駕駛習(xí)慣為依據(jù)的走價方式,向低風(fēng)險的投保人提供具有吸 引力的價格和配套服務(wù)1。UBI在全球汽車保險市場中發(fā)展迅速，很多地區(qū)都在看展嘗試, 歐美一些發(fā)達(dá)國家經(jīng)過數(shù)年間的發(fā)展，已經(jīng)有了較為成熟的UBI產(chǎn)品和模式。近些年國內(nèi)二手車市場的快速發(fā)展，特別是二手車電商的介入給國內(nèi)二手車市場的發(fā)展注

4、入了 新的活力，二手車電商較傳統(tǒng)的二手車交易模式存在著不少優(yōu)勢，但同時因為二手車電商近些 年的野蠻生長,先擴張后治理已成規(guī)律導(dǎo)致二手車電商的發(fā)展也存在看一些問題。國內(nèi)二手車市場在近些年有了較大的發(fā)展，在交易呈、交易額等方面多年持續(xù)增長,二手車電 商平臺的出現(xiàn)為二手車的交易提供了新的渠道和方式。但較國外一些成熟的二手車市場來說, 國內(nèi)二手車市場的發(fā)展還存在一些差距，國外二手車市場發(fā)展的一些成熟經(jīng)驗為我國發(fā)展二手 車行業(yè)提供了有益借鑒。(1) 完備的法律法規(guī)二手車市場較為繁榮的國家，都有著非常完備的交易法規(guī)作為保障。這些法律法規(guī)是在長久的 交易中逐漸形成、不斷完善的，非常的全面細(xì)致。一方面對二手車

5、交易平臺起著有效約束的作 用，另一方面給二手車消費者提供了法律保障。(2) 科學(xué)合理的二手車評估體系 在二手車交易過程中對交易的二手車有一套合理的評估體系，并有專業(yè)的從業(yè)人員參與評估過 程，對于車輛的評估結(jié)果、報價交易雙方都認(rèn)可，提高了交易效率。(3) 健全的誠信機制國外二手車行業(yè)結(jié)合行業(yè)發(fā)展情況建立了一套行之有效的誠信體系，能夠較為有效的規(guī)避交易 過程中的道德風(fēng)險。(4) 完善的售后服勢體系二手車作為一種特殊的車輛狀態(tài),每個車輛的狀況都不統(tǒng)一,不存在普適性,提供售后服務(wù)存 在一走的壓力。在有些二手車交易發(fā)達(dá)國家,二手車交易平臺會提供與新車一樣的質(zhì)保。2. 互聯(lián)網(wǎng)+汽車售后服務(wù)業(yè)SWOT分析2

6、.1優(yōu)勢分析 、互聯(lián)網(wǎng)平臺的流量優(yōu)勢據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC ）統(tǒng)計，截至2019年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率為61.2% , 我國網(wǎng)民總數(shù)己達(dá)&54億人,網(wǎng)約岀租車用戶達(dá)3.37億3。二、互聯(lián)網(wǎng)信息的透明化消費者在網(wǎng)上可以查詢到自己所需要更換配件的價格、工時費,對相關(guān)信息逬行全網(wǎng)t渝,可 以規(guī)避信息不對稱帶來的經(jīng)濟損失，從而選擇自己中意的商品或服務(wù)。三、跨越時空、實時交互互聯(lián)網(wǎng)+汽車售后服勢業(yè)克服了傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)模式的弊端一:須在固走時間到固 走網(wǎng)點接受服勢。通過汽車售后服勢業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合,消費者可以隨時向?qū)I(yè)人員咨詢自己 想知道的一系列問題。2.2劣勢分析、前期投入大、難以形成

7、規(guī)模優(yōu)勢汽車售后服務(wù)作為一種特殊的技術(shù)服勢，只能走線上線下相結(jié)合的發(fā)展道路。想要獲得品牌效 應(yīng)、規(guī)模效應(yīng)往往需要在線下有較多的門店提供技術(shù)支持，前期投入比較大。二、專業(yè)人員屢乏汽車售后服務(wù)業(yè)觸合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,需要既懂得汽車售后相關(guān)知識又懂得利用互聯(lián)網(wǎng)融合汽車 售后服勢業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才。而傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)者往往只懂得汽車售后相關(guān)的知 識，對利用互聯(lián)網(wǎng)融合汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的方式、方法知之甚少,不具備互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)思維。三、線上流臺成本逐漸上漲隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,流呈紅利期已經(jīng)慢慢過去，現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)的流呈成本正在逐漸提 高，甚至超過線下的流呈成本。23機遇分析 、汽車市場的蓬勃發(fā)展 截至

8、2019年6月，全國機動車保有呈達(dá)3.4億輛,汽車保有呈達(dá)2.5億輛，私家車達(dá)1.98 億輛，巨大的汽車保有臺為汽車后市場的繁榮發(fā)展提供了巨大潛力。二、國家政策支持2013年頒布的新三包法,規(guī)定了汽車即使是在質(zhì)保期不到4S店保養(yǎng)，同樣可以享受廠 家質(zhì)保服務(wù)。新三包法的出臺4S店以外的維修企業(yè)有著很大的支持，維保不再是4S店 的專利。三、互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展近些年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)5G、車聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大擻據(jù)的快速發(fā)展為汽車售后服務(wù)業(yè)融合互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)展提供了強有力技術(shù)支撐，特別是2020年剛提出的新基建概念為接下來的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展 插上了趣旁。2.4威脅分析、傳統(tǒng)售后服務(wù)業(yè)強有力的競爭傳統(tǒng)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展時間長，

9、門店分布范圍廣,往往3-5公里范圍內(nèi)就有維修、保養(yǎng)的站點, 消費者在需要的時候不需要四處奔波尋找站點。二、消費者缺乏信任汽車售后服務(wù)是一個專業(yè)性較強的領(lǐng)域，消費者還是比較喜歡去固走的門店接受售后服務(wù)，獲 取消費者信任的成本較高。3. 結(jié)論整體來看,中國汽車市場經(jīng)過近些年井噴似的發(fā)展,汽車保有臺迅速上升，作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上 重要的一壞的汽車后市場,其體呈也極為龐大。但中國汽車保有星迅速攀升也是近些年的事， 汽車后市場的發(fā)展還不是很規(guī)范。汽車售后服務(wù)業(yè)最主要的任務(wù)是服勢,服務(wù)質(zhì)星的高低決走著消費者的最終選擇，最終影響 4S店、經(jīng)銷商、廠商等的利益。在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中占有重要比重的售后服務(wù)業(yè)歷來是競爭的重

10、 要環(huán)節(jié)，在互聯(lián)網(wǎng)背景下這種競爭更加激烈，越來越多具有互聯(lián)網(wǎng)背景的企業(yè)參與其中。國外發(fā)達(dá)國家在汽車后市場融合售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的路上已經(jīng)走了很久,出現(xiàn)了不少成熟的產(chǎn)品： 維修保養(yǎng)融合互聯(lián)網(wǎng)的Repair Pal淘寶模式、Openbay威客模式;汽車保險融合互聯(lián)網(wǎng)的UBI 車險。國內(nèi)兔師傅、優(yōu)信二手車、瓜子二手車、人人車等企業(yè)也在汽車后市場融合互聯(lián)網(wǎng)方面 進行一系列的嘗試，較國外成熟模式還有一些差距?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的中國汽車后市場改如何發(fā)展不妨借鑒下國外一些成熟模式,然后結(jié)合本地實際 情況進行本土化運行是一個不錯的思路,具體來說主要從汽車保險、維修保養(yǎng)、二手車及融資 租賃幾方面結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的高效、透明等

11、積極優(yōu)勢而展開?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展還需要多方參與，形成合力：(1)大力培養(yǎng)既i董汽車相關(guān)知識又具有互聯(lián)網(wǎng)思維的復(fù)合型人才人才是第一資源，而現(xiàn)階段既懂汽車專業(yè)知識又具有互聯(lián)網(wǎng)思維的復(fù)合型人才較為稀少，現(xiàn)在 的培養(yǎng)模式更多是汽車專業(yè)人才和互聯(lián)網(wǎng)人才分開培養(yǎng),后期發(fā)展成本較高。(2 )傳統(tǒng)汽車勢力的積極參與在汽車后市場融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的這條道路上,最有力的競爭者就是傳統(tǒng)的汽車勢力。傳統(tǒng)汽車 勢力已經(jīng)在汽車后市場深耕多年，擁有新興互聯(lián)網(wǎng)勢力不可比擬的技術(shù)、資金、口碑、渠道等 優(yōu)勢,若積極運用互聯(lián)網(wǎng)思維、工具逬行融合發(fā)展,較大概率會取得汽車后市場融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā) 展的勝利。(3 )完善的法律發(fā)規(guī)法律法規(guī)是規(guī)范一切行為的重要準(zhǔn)繩，是規(guī)范個人行為、商業(yè)行為的重要依據(jù)。汽車后市場融 合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展模式是近些年剛剛興起，其涉及的范圍廣、專業(yè)性強、掌握著眾多消費者的私 人信息急需法律的監(jiān)督與規(guī)范。(4)相關(guān)行業(yè)、協(xié)會的積極參與行業(yè)協(xié)會利用其渠道優(yōu)勢向其成員積極推廣一些汽車后市場融合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的有益經(jīng)驗、制走 相關(guān)標(biāo)