上海萬科公司滿意度分析

1、copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.2業(yè)主類型業(yè)主類型0909年訪問量年訪問量1010年回訪量年回訪量準業(yè)主準業(yè)主34 34 369 369 磨合期磨合期89 89 379 379 穩(wěn)定期穩(wěn)定期44 44 385 385 老業(yè)主老業(yè)主225 225 655 655 空置空置- -30 30 總體總體392 392 1818 1818 2008年以前2009年2010年抽樣方式抽樣覆抽樣蓋城市各項目,分期開發(fā)交付的項目分別抽取以城市為總體隨機

2、抽取樣本，抽樣不區(qū)分項目覆蓋城市公司的各項目,不區(qū)分分期項目抽樣比例滿足一定的抽樣比例，一般規(guī)則是大項目抽樣量多小項目抽樣量少（例如城市花園抽取80個樣本，華爾茲花園抽取30個樣本）滿足城市公司抽樣總量即可,不區(qū)分項目抽樣量每個項目設(shè)置抽樣比例下限,在抽樣總量確保的基礎(chǔ)上,各項目抽取的樣本量隨機.改變了以往項目抽樣量固定,且客戶數(shù)越多抽樣量越大的方式調(diào)查方式已交付項目入戶訪問，已售未交付項目采用電話訪問純電話訪問已售未交付項目采用電話訪問,已交付項目先采集一定數(shù)量的入戶訪問數(shù)據(jù),再進行大規(guī)模電話訪問copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.

3、3n從抽樣情況來看，部分小項目的抽樣比例明顯高于大項目，導(dǎo)致部分基礎(chǔ)不好的從抽樣情況來看，部分小項目的抽樣比例明顯高于大項目，導(dǎo)致部分基礎(chǔ)不好的項目，由于抽樣量大，影響了總體分值，例如金色雅筑、藍山小城等項目，由于抽樣量大，影響了總體分值，例如金色雅筑、藍山小城等n集團滿意度調(diào)查方式仍有可能發(fā)生變化，以往確保大項目的滿意度提升思路要隨集團滿意度調(diào)查方式仍有可能發(fā)生變化，以往確保大項目的滿意度提升思路要隨之改變之改變n大家都好才是真的好大家都好才是真的好項目項目滿意度滿意度抽樣量抽樣量樣本量樣本量項目項目滿意度滿意度抽樣量抽樣量樣本量樣本量白馬花園白馬花園811632905琥珀郡園7880520

4、花園小城花園小城881372133燕南園8580587金色里程金色里程851101506城花新園8076256金色城市金色城市73103540金色城品8450232新里程新里程90961571趙巷晶園8050191城市花園城市花園78943979琥珀臻園703036城花新區(qū)城花新區(qū)88942224金色公館7030128假日風(fēng)景假日風(fēng)景8994 4364第五園822830四季花城四季花城87904639紅郡9628231金色雅筑金色雅筑6485885蘭喬圣菲4823294朗潤園朗潤園93841019翡翠別墅601045華爾茲花園華爾茲花園7982782深藍867148藍山小城藍山小城648150

5、3西郊花園717提香提香836165copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.4copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.5n上海的總體滿意度與上海的總體滿意度與20092009年相比略有提升，略低于集團總體水平。年相比略有提升，略低于集團總體水平。n與往年各類型業(yè)主滿意度差距較大的情況相比，與往年各類型業(yè)主滿意度差距較大的情況相比，20102010年上海公司各類型業(yè)主滿意度比較均衡，與集團年上海公司各類型業(yè)主滿意度比較均衡，與集團平均水平非常接近平均水平非常接近n準業(yè)主、磨合期業(yè)主滿意

6、度提升較大，穩(wěn)定期和老業(yè)主略有降低；準業(yè)主、磨合期業(yè)主滿意度提升較大，穩(wěn)定期和老業(yè)主略有降低；n磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主滿意度低于集團平均水平磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主滿意度低于集團平均水平2010 n= 17354 1818 369 379 385 655copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.6n上海的總體滿意度排在集團中下游水平。上海的總體滿意度排在集團中下游水平。n與與0909年相比，除年相比，除3 3家公司下跌，家公司下跌，2 2家公司持平外，其余公司全部提升。家公司持平外，其余公司全部提升。n1010家公司的總體滿意度提升幅度達到家公司的總

7、體滿意度提升幅度達到1010分或以上，上海公司進步幅度較小，影響了在集團內(nèi)的排名分或以上，上海公司進步幅度較小，影響了在集團內(nèi)的排名 +10 -1 +7 +9 +10 +7 -1 +14 0 +9 +12 +21 +1 +2 +16 0 +6 +11 +12 +2 +8 +11 +15 -6 +3 +1 +5 +4 84copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.7n=759838951392181817354n上海公司忠誠度、滿意度、推薦及再購率均有提升，但仍低于集團平均水平上海公司忠誠度、滿意度、推薦及再購率均有提升，但仍低于集團平均水平

8、n推薦及再購買比例達到推薦及再購買比例達到5 5年來最高值年來最高值copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.8copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.n與2009年絕大部分端口指標(biāo)全面下降的趨勢不同的是2010年大部分指標(biāo)大幅度提高n工程質(zhì)量及投訴處理滿意度出現(xiàn)下滑n銷售及收樓服務(wù)大幅度提升9產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)10vs.09 +7 +13 -6 +30 +22 +5 -2 +2copyright 2008 gallup, inc. all rig

9、hts reserved.10產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受n小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃指標(biāo)較小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃指標(biāo)較20092009年年提高了提高了7 7分分，依舊落后平均水平，依舊落后平均水平4 4分，排在分，排在集團中下游水平。集團中下游水平。83備注：重慶公司只有備注：重慶公司只有7 7個樣本個樣本copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.小區(qū)環(huán)境舒適指標(biāo)略高于集團均值，其余細項略低小區(qū)環(huán)境舒適指標(biāo)略高于集團均值，其余細項略低11產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受cop

10、yright 2008 gallup, inc. all rights reserved.n房屋設(shè)計的評價排名靠后。房屋設(shè)計的評價排名靠后。12產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受82備注：重慶公司只有備注：重慶公司只有7 7個樣本個樣本copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.n房屋設(shè)計細項端口雖有提升，但與平均水平仍有差距房屋設(shè)計細項端口雖有提升，但與平均水平仍有差距n房屋設(shè)計的人性化評價較低。房屋設(shè)計的人性化評價較低。13產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受cop

11、yright 2008 gallup, inc. all rights reserved.14上海公司房屋質(zhì)量排名倒數(shù)第三，上海區(qū)域三家公司分列質(zhì)量滿意度倒數(shù)三名上海公司房屋質(zhì)量排名倒數(shù)第三，上海區(qū)域三家公司分列質(zhì)量滿意度倒數(shù)三名產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受67備注：重慶公司只有備注：重慶公司只有7 7個樣本個樣本copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.15上海公司準業(yè)主、磨合期質(zhì)量滿意度較上海公司準業(yè)主、磨合期質(zhì)量滿意度較0909年有提升；年有提升；但穩(wěn)定期質(zhì)量滿意度與集團平均水平仍有較大差距

12、，主要是金色雅筑房屋質(zhì)量滿但穩(wěn)定期質(zhì)量滿意度與集團平均水平仍有較大差距，主要是金色雅筑房屋質(zhì)量滿意度總評較低。意度總評較低。產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.836363595453514825140102030405060708090深藍城花新園花園小城四季花城白馬花園金色里程琥珀郡園金色城市翡翠別墅金色雅筑16l 除深藍項目質(zhì)量滿意度遙遙領(lǐng)先外,其余項目質(zhì)量評價較低l 金色雅筑房屋質(zhì)量滿意度達到低谷l 雅筑客戶量較花園小城少，抽樣量卻大大高于該項目l 無論項

13、目大小均好才是真好67n= 6 35 46 44 108 46 47 44 4 79產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.n上海公司質(zhì)量問題發(fā)生率基本與上海公司質(zhì)量問題發(fā)生率基本與0909年持平，且大幅高于集團均值年持平，且大幅高于集團均值n出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題對業(yè)主生活影響的嚴重程度在降低，但總體上影響程度明顯高于集團平均水平出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題對業(yè)主生活影響的嚴重程度在降低，但總體上影響程度明顯高于集團平均水平17產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)

14、居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.n上海公司上海公司20092009年銷售服務(wù)倒數(shù)第一，年銷售服務(wù)倒數(shù)第一，20102010年取得長足進步，提升年取得長足進步，提升3030分，與集團均值差距縮小分，與集團均值差距縮小18產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受85copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.n與與20092009年相比，上海公司銷售服務(wù)滿意度及銷售細節(jié)表現(xiàn)大幅度提升，與集團平均水平差距大幅度縮年相比，上海公司銷售服務(wù)滿

15、意度及銷售細節(jié)表現(xiàn)大幅度提升，與集團平均水平差距大幅度縮短短n銷售現(xiàn)場的布置及簽約規(guī)范動作方面甚至超過集團平均水平銷售現(xiàn)場的布置及簽約規(guī)范動作方面甚至超過集團平均水平n銷售簽約后對業(yè)主的持續(xù)關(guān)注依舊明顯低于集團平均水平銷售簽約后對業(yè)主的持續(xù)關(guān)注依舊明顯低于集團平均水平19產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.201 1、物質(zhì)獎勵、物質(zhì)獎勵調(diào)整傭金，將服務(wù)傭金月費化。將按勞分配前置一部分，避免未開盤項目配備人員少，人員經(jīng)常變動，服務(wù)不到位的問題；月度滿意度在傭金里單獨

16、考核對月成交客戶滿意度滿分的項目在傭金上有所獎勵，并要求代理公司將獎勵的20%做為案場活動基金，體現(xiàn)誰服務(wù)誰得利。2 2、精神鼓動、精神鼓動發(fā)布數(shù)據(jù)，提倡競爭 每半月發(fā)布來訪滿意度成績，讓項目營銷經(jīng)理在高頻次的得分排名刺激下，積極整改，相互競爭。同時每月發(fā)布當(dāng)月服務(wù)傭金獎懲明細。樹標(biāo)兵積極了解項目的服務(wù)小案例小故事，以及做得比較好的動作，及時在部門內(nèi)部以分享的形式播報3 3、增加滿意度監(jiān)測工具增加滿意度監(jiān)測工具來訪客戶滿意度調(diào)查在集團月度回訪的基礎(chǔ)上，利用4008客服熱線對來訪客戶進行滿意度調(diào)查，將滿意度監(jiān)測提前至來訪階段，使案場有機會在客戶成交之前有針對性進行維護，并將通病問題及時整改神秘訪

17、客客服部門定期對案場進行暗訪，及時反饋并整改4 4、高端客戶會的嘗試高端客戶會的嘗試成立翡翠會，對高端客戶進行售后維護服務(wù)，嘗試與高端客戶的日常接觸，提高客戶的忠誠度，培養(yǎng)客戶對萬科的感情產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.938683828181797570670102030405060708090100花園小城第五園金色公館金色城市白馬花園城花新園趙巷晶園翡翠別墅琥珀臻園琥珀郡園21n= 137 28 30 103 163 76 50 10 30 8085盡管

18、銷售服務(wù)滿意度大幅度提升,但各銷售案場銷售服務(wù)滿意度差異較大除花園小城和第五園以外,其余項目滿意度均低于平均水平西北三個項目銷售服務(wù)滿意度靠后產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.22n上海的收樓的評價雖然排名靠后，但提升了上海的收樓的評價雖然排名靠后，但提升了2222個百分點。個百分點。產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受85copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.1008

19、88280747463020406080100120四季花城 金色城市 城花新園 翡翠別墅 琥珀郡園 金色里程 白馬花園23雖然交付滿意度仍低于集團平均水平，但相對于2009年大踏步前進22分。各項目交付滿意度差距較大。85產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.白馬花園城花新園翡翠別墅琥珀郡園金色城市金色里程四季花城樣本量163 76 10 80 103 110 90 交付滿意度638280748874100收樓辦理過程順利便捷83 80 80 83 83 79 9

20、5 收到的房子符合預(yù)期58 68 80 70 67 68 86 收樓時的房屋質(zhì)量58 55 80 59 43 57 71 驗房時是否發(fā)現(xiàn)需要返修的房屋質(zhì)量問題 (%是)92 87 100 74 76 82 62 萬科是否進行了返修 (%是)93 95 100 90 91 91 92 對返修工作的滿意度60 59 60 73 62 63 92 24四季花城交付從交付手續(xù)的交付返修等細節(jié)表現(xiàn)突出，得到了業(yè)主的認可金色城市交付時業(yè)主對房屋質(zhì)量的評價最低，返修滿意度也不高白馬花園從房屋質(zhì)量到交付服務(wù)、返修服務(wù)滿意度都不高產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyr

21、ight 2008 gallup, inc. all rights reserved.n上海的維修評價提升上海的維修評價提升5 5個點，排名集團倒數(shù)第三個點，排名集團倒數(shù)第三25產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受77copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.26618078716761605150330102030405060708090白馬花園 四季花城 琥珀郡園 金色城市 金色里程 城花新園 花園小城 金色雅筑深藍翡翠別墅77除四季和琥珀郡園房屋維修滿意度高于集團平均水平之外，其余均低于集團均值n=

22、 67 20 18 14 54 23 20 59 6 3 copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.n與與20092009年相比，上海公司房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的比例小幅降低，但依舊大幅高于集團平均水平年相比，上海公司房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的比例小幅降低，但依舊大幅高于集團平均水平n數(shù)據(jù)顯示：數(shù)據(jù)顯示：與集團均值相比，上海公司的房屋發(fā)生質(zhì)量問題的比例高，業(yè)主對質(zhì)量的評價低，與集團均值相比，上海公司的房屋發(fā)生質(zhì)量問題的比例高，業(yè)主對質(zhì)量的評價低，對維修服務(wù)的滿意度也較低對維修服務(wù)的滿意度也較低n維修的積極主動性以及問題的解決結(jié)果等有較大提升空間維修的積極

23、主動性以及問題的解決結(jié)果等有較大提升空間27產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.28上海2009上海2010集團2010白馬花園城花新園翡翠別墅琥珀郡園花園小城金色城市金色里程金色雅筑深藍四季花城房屋質(zhì)量滿意度56 51 6754 63 25 51 63 48 53 14 83 59 是否遇到質(zhì)量問題 (%是)56 66 5677 56 50 40 66 44 67 86 83 60 質(zhì)量問題嚴重/較重影響生活(%)67 19 1417 12 0 21 9 21

24、12 53 0 7 質(zhì)量問題沒有/輕微影響生活 (%)46 5450 48 100 37 74 37 53 13 20 52 是否因質(zhì)量問題報修過 (%是)28 55 4667 54 50 27 57 37 54 80 86 47 報修后萬科是否進行了維修 (%是)38 94 9293 92 100 90 100 88 93 94 100 95 評價人數(shù)=294 254867 23 3 18 20 14 54 59 6 20 維修服務(wù)滿意度60 65 7761 61 33 78 60 71 67 51 50 80 報修時，很方便地反映了問題95 84 8783 74 100 72 75 85

25、89 80 83 89 萬科在維修房屋質(zhì)量問題時積極主動89 72 8075 65 67 67 65 64 80 54 100 80 報修的問題得到順利的解決60 66 7663 65 67 61 58 64 72 53 67 80 l 房屋質(zhì)量問題對金色雅筑業(yè)主評價的影響難以消除，也影響了業(yè)主對于維修服務(wù)的評價l 新交付的琥珀郡園和城花新園在報修渠道的便捷性上有待提升l 翡翠別墅樣本量僅有三個，結(jié)果僅供參考l 四季花城在維修服務(wù)及維修結(jié)果等方面得到較高評價產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all r

26、ights reserved.29n上海的投訴處理滿意度下降上海的投訴處理滿意度下降2 2分，列集團下游。分，列集團下游。產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受43copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.n業(yè)主投訴比例較業(yè)主投訴比例較0909年明顯下降，與集團平均水平相當(dāng)年明顯下降，與集團平均水平相當(dāng)n準業(yè)主、磨合期業(yè)主投訴比例與集團均值相當(dāng)，穩(wěn)定期和老業(yè)主投訴比例低于集準業(yè)主、磨合期業(yè)主投訴比例與集團均值相當(dāng)，穩(wěn)定期和老業(yè)主投訴比例低于集團總體水平。團總體水平。30產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服

27、務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.3110067636050 5042 42383736 3633 33 333130 30292723170000020406080100120趙巷晶園翡翠別墅花園小城紅郡深藍朗潤園金色里程燕南園金色城市白馬花園城花新區(qū)琥珀郡園城花新園蘭喬圣菲金色城品假日風(fēng)景新里程金色雅筑城市花園四季花城華爾茲藍山小城第五園琥珀臻園金色公館西郊花園43n總體來看絕大部分項目投訴處理滿意度都偏低總體來看絕大部分項目投訴處理滿意度都偏低n今年發(fā)生過群訴的項目，投訴處理滿意度差異較大今年

28、發(fā)生過群訴的項目，投訴處理滿意度差異較大n華爾茲、藍山小城滿意度非常低，金色里程、燕南園相對高華爾茲、藍山小城滿意度非常低，金色里程、燕南園相對高產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.32產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受n上海的物業(yè)服務(wù)評價小幅度提升（上海的物業(yè)服務(wù)評價小幅度提升（2 2分）分）n排名從以往中上游的排位降至中下游。排名從以往中上游的排位降至中下游。90copyright 2008 gallup, inc. al

29、l rights reserved.33l三個別墅項目物業(yè)管理滿意度非常低（其中蘭喬及翡翠為尊怡管理）。三個別墅項目物業(yè)管理滿意度非常低（其中蘭喬及翡翠為尊怡管理）。l公寓項目中，新交付的城花新園項目，以及新里程、金色里程值得關(guān)注公寓項目中，新交付的城花新園項目，以及新里程、金色里程值得關(guān)注90產(chǎn)品產(chǎn)品購買交付購買交付售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)居住感受居住感受copyright 2008 gallup, inc. all rights reserved.34從總體趨勢上來說，交付后持續(xù)關(guān)注業(yè)從總體趨勢上來說，交付后持續(xù)關(guān)注業(yè)主，對滿意度的提高有一定的促進作用主，對滿意度的提高有一定的促進作用滿意度 持續(xù)關(guān)注紅郡96 89 朗潤園93 89 金色里程90 76 假日風(fēng)景89 77 花園小城88 83 城市花園新區(qū)88 75 四季花城87 88 深藍86 100 燕南園85 74 金色城品84 83 提香別墅83 83 白馬花園81 76 新里程80 78 華爾茲花園79 79 琥珀郡園78 80 城市花園78 78 金色城市73 83 城花新園73 75 西郊花園71 86 金色雅筑64 60 藍山小城64 60 蘭