年輕醫(yī)生面臨的醫(yī)患糾紛成因及溝通技巧

1、年輕醫(yī)生面臨的醫(yī)患糾紛成因及溝通技巧墮蘭窒醫(yī)學與哲學2012年3月第33卷第娼期總第4t9期年輕醫(yī)生面臨的醫(yī)患糾紛成因及溝通技巧李戰(zhàn)輝曾健余海浪劉江山摘要:分析當前醫(yī)惠糾紛的成因,特別是年輕醫(yī)生面臨的人文背景知識,專業(yè)知識和價值觀等內(nèi)在因素,以及患方存在的社會矛盾,健康素養(yǎng)和潛在隱患.探討糾紛的防范機制,提出有效溝通的步驟,方法和可能使用的溝通策略.防范醫(yī)患糾紛,需認識自身不足,提高專業(yè)及人文知識,確實要做到以患者為中心,以”德”服患(者),讓醫(yī)療回到本源.關鍵詞:醫(yī)患糾紛,溝通技巧,人文知識,病情告知中圖分類號:r192文獻標識碼:a文章編號:10020772(2012)030071一o3c

2、auseofdoctor-patientdisputeandcommunicationskillforyoungdoctorslizhanhui,zengjian,yuhailang.eta1.guangjohospitalofguangzhoumedicaluniversity,thesecondpeopleshospitalofnanhaidistrictguangdongfoshan,foshan528251,chinaabstract:toanalyzedthecausesofthecurrentpatientsdisputes,especiallyfrominternalfactor

3、ssuchasculturalbackground,professionalknowledge,valuesandsoonwhichfacedbyyoungdoctors,andsocialconflicts,healthliteracy,potentiatriskwhichexistedinpatients.toinvestigatethepreventionofdisputes,thestepsofeffectivecommunicationskills.youngdoctorsshouldbeawareofownshortcomings,increaseknowledgeofprofes

4、sionalandhumanities.convincedthepatientsofmoral,andguidethemedicalcaretotheorigin.-keywords:doctor-patientdispute,communicationskill,humanisticknowledge-informationdisclosure雖然醫(yī)改在不斷進行,現(xiàn)今的中國醫(yī)院已不幸成為社會矛盾的觸發(fā)點,大大小小的醫(yī)患糾紛差不多每天在發(fā)生.中國醫(yī)生經(jīng)常成為醫(yī)療糾紛涉及的暴力事件中犧牲者l1.醫(yī)患糾紛日增,有其產(chǎn)生的必然原因.醫(yī)患糾紛實為深層次社會矛盾所致,但也有一定程度的自身因素.其實,站在

5、患者為中心的角度,患者也是受害者.臨床一線基本上是年輕醫(yī)生為主體,了解并分析其中的成因,繼之學習如何進行有效溝通,讓醫(yī)療回到本源,將最大限度減少醫(yī)患矛盾,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生.1醫(yī)生,特別是年輕醫(yī)生面臨的問題1.1人文背景知識的缺乏當前國內(nèi)的醫(yī)學教育的模式:本科階段是完全的應試教育,研究生階段大部分屬于科研型教育.本科階段,繁重的醫(yī)學課程迫使學生完全沉沒于聽課,記筆記,背書本的過程中,沒有獨立思考的時間3.換句話,醫(yī)學生在求知欲最旺盛的年齡階段缺乏了對人文知識的補充,造成人文知識的營養(yǎng)不良.參加工作后必須進行住院醫(yī)師輪訓3年5年.輪訓期間大部分是在上級醫(yī)生指導下從事醫(yī)療,特點是工作量巨大,且在重

6、大問題上缺少獨立思考的機會.更可能帶來的弊病是當前稱為主流的”循證醫(yī)學”教育,一定程度上僵化了年輕醫(yī)生的思維模式.循證醫(yī)學的原義是證據(jù)廣州醫(yī)學院附屬廣佛醫(yī)院,佛山市南海區(qū)第二人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科廣東佛山528251廣州醫(yī)學院附屬廣佛醫(yī)院,佛山市南海區(qū)第二人民醫(yī)院院長辦公室廣東佛山528251廣州醫(yī)學院附屬廣佛醫(yī)院,佛山市南海區(qū)第二人民醫(yī)院醫(yī)務科廣東佛山528251medicineandphilosophy.mar2012,vol33.no3b.totalno449醫(yī)學(evidence-basedmedicine),僵化地要求使用方法最為嚴格的證據(jù),存在著”方法中心”傾向,常非理性地封殺其他的醫(yī)療

7、方式(如補充或替代醫(yī)學)_4.雖然近3o年來一直強調(diào)醫(yī)學模式由”生物醫(yī)學”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鄙镆恍睦砩鐣t(yī)學模式”,但如何轉(zhuǎn)變或具體教學及操作存在脫節(jié).循證醫(yī)學教育可能再度被強化為”生物醫(yī)學”模式.此外,當前的年輕醫(yī)生差不多是在電視和網(wǎng)絡陪伴下成長,其閱讀能力,社會交流能力下降也是造成人文背景知識的缺乏的重要外在環(huán)境.在國外,比如美英國家的大部分醫(yī)學院校十分重視醫(yī)學生溝通能力的培養(yǎng),把它列為2l世紀醫(yī)學生教育課程重點加強的九項內(nèi)容之一,及作為核心課程來教學_6.而在我國醫(yī)學院校對醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)尚處于起步階段,故有必要在臨床實踐中加以補償.1.2專業(yè)知識的不足由于醫(yī)學專業(yè)的特殊性,較其他專業(yè),

8、醫(yī)學教育具有精英化教育特征,即從事醫(yī)療工作的人必須具有很高的素質(zhì).目前我國包括醫(yī)學在內(nèi)的高等教育已經(jīng)由精英教育向大眾化教育轉(zhuǎn)化.由于招生規(guī)模過大,教育資源不足,無法做到精心培養(yǎng).況且,我國在醫(yī)學教育體制中,絕大部分學生只要通過學校每門功課的測試,就能拿到本科畢業(yè)文憑,從事醫(yī)生職業(yè).近幾年來國家執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試的通過率都在5o左右,部分院校的畢業(yè)生通過率更低.人才質(zhì)量不高或許與醫(yī)療糾紛的大幅度增加存在一定的關系.我國現(xiàn)行的衛(wèi)生系列晉升機制過于強調(diào)醫(yī)師的學歷,資歷和科研能力.醫(yī)師博士畢業(yè)就可晉升主治醫(yī)師,主治醫(yī)師有一定科研成果(課題和論文),花兩個3年就分別能晉升到副主任醫(yī)師和主任醫(yī)師.導致存在博

9、士畢業(yè),博士后出站,或副主任醫(yī)師,主任醫(yī)師不會看病,手術的局面.年輕醫(yī)生面臨的醫(yī)患糾紛成因及溝通技巧李戰(zhàn)輝等醫(yī)學與哲學2012年3月第33卷第3b期總第449期1.3價值觀,世界觀問題當今世界范圍內(nèi),”崇尚物質(zhì),輕視人文”的全球性文化生態(tài)危機盛行,我國的大學生也有不少科學精神正日益趨利化,拜金主義,利益至上的錯誤價值取向逐漸侵蝕著大學生的信仰觀.我國社會轉(zhuǎn)型期間暴露出的諸多社會問題,如道德水平低下,價值觀念紊亂,理想信念缺失,物質(zhì)主義興盛,獨生子女成長缺陷等問題,對當代青年醫(yī)師有著深刻的影響.早年批評的諸如”手術刀不如剃頭刀”,”科學家不如賣唱家”早已是現(xiàn)實,人們也不屑于再談論誰是誰非.造成如

10、今的緊張醫(yī)患關系這一現(xiàn)狀的原因一定程度上和醫(yī)療工作者有不可推卸的責任.究其原因,正是由于價值觀的取向問題導致對患者的麻木,漠然,不尊重,不關心等不良現(xiàn)象時有發(fā)生,醫(yī)生工作中的利欲心膨脹屢見不鮮,醫(yī)患關系漸冷變淡,社會上對醫(yī)務工作者的不滿情緒增加j.此外,近年來醫(yī)患矛盾愈演愈烈的事實,法律的無力及媒體的扭曲,甚至一邊倒,確實讓醫(yī)護人員產(chǎn)生前所未有的壓力及無助感.消費者權益保護法界定了醫(yī)患服務不再特殊,也是一種純粹的”買賣消費”關系,告訴患方如何操作來保護自己的權益.現(xiàn)代中國醫(yī)護人員則被推崇為”白衣天使”的道德楷模形象在現(xiàn)實功利色彩畸形的意識形態(tài)中顯得潦倒破落.2患方存在的問題及隱患2.1患方對醫(yī)

11、院的顧慮近幾年我國的政府和媒體一直在批判”看病難,看病貴”.事實是否如此,這里暫且不談,但至少讓公眾(患者)對醫(yī)院的印象是消極的.以至于先人為主,甚至有罪推斷在人院或看病前首先懷疑醫(yī)院或醫(yī)生.另外,少數(shù)媒體記者在醫(yī)學知識欠缺的情況下,采訪作風又很浮躁,結(jié)果導致很多違背醫(yī)學常識的報道,加劇了醫(yī)患矛盾,影響了社會和諧.按lancetl1的說法,當前我國的醫(yī)院和醫(yī)生面臨著前所未有的信任危機,甚至面臨暴力威脅.其中,中國的媒體扮演了重要角色,他們加劇了當今醫(yī)患關系的緊張.2.2患方要求過高隨著經(jīng)濟的發(fā)展,國民的健康意識的增強,健康保健也有了廣泛的市場和巨大的需求.但是,2009年衛(wèi)生部新聞中心公布的全

12、國居民健康素養(yǎng)調(diào)查顯示,只有6.48的居民具有健康素養(yǎng),反之,9o以上的居民不具有健康素養(yǎng).原因諸多,包括不可否認的事實:多年來,為數(shù)不少的主流大眾傳媒的醫(yī)學科普陣地因利益驅(qū)動,被各方”神醫(yī)”占領,而且是”鐵打的市場,流水的神醫(yī)”l”.不少公眾對疾病的認識已經(jīng)脫離了基本的辯證唯物主義認識論,對醫(yī)院的期望值過高.比如要求限期診斷明確,保證有效,當病情未到達預期或加重死亡時認為就是醫(yī)方的過錯.3醫(yī)患溝通技巧及糾紛防范上述提到的年輕醫(yī)生面臨的問題(內(nèi)因)和患方存在的問題(外因)形成醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的必然.站在醫(yī)生或醫(yī)院的角度,外部環(huán)境不可能改變,只能順應.而內(nèi)因問題,如能意識到自身不足,可在醫(yī)院層面去引

13、導改進.包括加強人文背景知識的學習,“三基”,”三嚴”的強化及樹立講正氣,講醫(yī)德的院容院風,但短時間難于解決或標準化.也基于上述,我們結(jié)合l臨床實踐,提出條理化的溝通技巧或能最大限度防范醫(yī)患糾紛.3.1重視第一印象醫(yī)療中,最易發(fā)生糾紛的無疑是面對急重癥患者.當該類患者入院時能給予及時,迅速,利索,有條不紊的處理,將會給患者及家屬留下良好印象:負責,嚴謹,可靠,也將有助于消減患方對醫(yī)院的顧慮.良好醫(yī)患關系的核心是信任,讓患者及家屬感受到你的”心”,而這個”心”就是真誠,就是對患者及家屬內(nèi)心世界的理解和尊重,就是熱忱,設身處地與無微不至的關懷”.3.2提高問診(溝通)水平問診是診斷的前提,既是醫(yī)生

14、的基本功,也是展開醫(yī)患溝通前奏,同時也顯現(xiàn)出其人文素養(yǎng).通過問診,架起與患者和家屬溝通的橋梁,對于改善醫(yī)患關系,增加相互間的了解與信任,減少”生,冷,硬”的局面更是至關重要.良好的交流,能給患者增加信心,提高治療依從性,同時也減少了許多不必要的誤解.在回答”好醫(yī)生”和”壞醫(yī)生”的問卷調(diào)查上,在發(fā)展中國家,醫(yī)學教育更應以患者為中心的關懷,包括溝通技能和態(tài)度,此外需培養(yǎng)有人文知識的醫(yī)生”.美國國家醫(yī)學院2001年針對提高健康保健(法案)頒布的所必須的條款指出:以患者為中心的交流方式(patient-centeredcommunication,pcc)是以患者為中心服務中的關鍵一環(huán)1.3.3談判桌式

15、的病情告知按照消費者權益保護法第五十五條規(guī)定,醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施.相關條款以國家法律的形式規(guī)定了醫(yī)療行為(臨床決策)的基本邊界與路徑,其核心點包括:首先,醫(yī)療行為必須最大程度地由患者來決定,患方對臨床決策有否決權和選擇權,醫(yī)務人員只是臨床決策過程的實施者;其次,醫(yī)務人員必須最大程度地遵守法律和規(guī)章,否則將承擔法律責任和經(jīng)濟賠償.因此,對于危急重癥患者的告知,最好采用商務常用的談判桌式溝通,即醫(yī)患雙方坐在桌子旁或觀片燈前進行病情告知的方式.3.3.1患者的病情:首先向患方復述患者的病史及陽性檢查,檢驗結(jié)果,類似于向上級醫(yī)生匯報病史.隨后引出患者存在的問題.用條理化的

16、方式如實向家屬交待病情,包括當前的主要矛盾,次要矛盾,其他問題,以及各種矛盾面臨具體問題和可能的轉(zhuǎn)歸.其次是治療方案,備選方案,作為醫(yī)方的推薦方案.需要做哪些檢查,以及預后怎樣,需要的費用是多少等.充分告訴家屬,取得家屬的理解.還要告訴家屬患者的病情有可能會出現(xiàn)哪些并發(fā)癥,對于這種病以往處理經(jīng)驗是什么,現(xiàn)在國內(nèi),國外的指南是什么,當今醫(yī)療技術的局限性和風險性是什么,我們醫(yī)院,科室對本病的治療效果如何等.使患者及其家屬對加深了解,贏得患者及家屬的配合理解,消除醫(yī)患間的隔閡與誤會,增強彼此的信任.跟家屬交代病情的時候,語氣一定要真誠和氣,帶上嚴肅的表情,憂郁的眼神,以及同情的態(tài)度.3.3.2必須及

17、時簽署的關鍵文件:包括患方指定代理人,病情告知書,特殊檢查治療同意書等.一般來說,患者剛?cè)嗽?在經(jīng)過入院一序列緊張,緊湊,有序的處理后易于患者和家屬達成協(xié)議.如果錯過這個時機,往往被認為中間出現(xiàn)了失誤再來事后補救.4可能使用的溝通策略4.1類比法當患方對診斷或治療效果懷疑,特別是患方對治療方案抉擇感到困惑時,可類比法告知目前國內(nèi),國際權威文獻報道的發(fā)病率,致殘率,病死率,以及我院或我科每年有多少類似患者,以medicineandphilosophy,mar2012,vol33,no3b.totalno449年輕醫(yī)生面臨的醫(yī)患糾紛成因及溝通技巧李戰(zhàn)輝等及相對應發(fā)生率.目前病區(qū)現(xiàn)有多少同類疾病患者

18、,他們的恢復情況如何等.作用在于明確告知我院在這方面的實力水平,并可淡化患者對疾患的恐懼.4.2開誠布公法當患方誤解診治時,告知患方可拿相關資料到更高級別的醫(yī)院,或找其認為值得信任的懂得醫(yī)學知識的人咨詢,或上網(wǎng)檢索,以求旁證和支持,信任.即是說,我們的診療符合規(guī)范,我們已在當時情境或當時的醫(yī)療環(huán)境下做出了最為合理的處置,是經(jīng)得起同行檢驗的.當患方對手術或藥物的副反應過于擔心時,告知我們醫(yī)生比家屬或患者更關注潛在副反應的發(fā)生,更不希望副反應的出現(xiàn).同時讓患方認識到讓患者最大限度獲益,讓更多的患者康復是醫(yī)務人員的生命力所在,面對患方的疾苦我們的目標是一致的.作用在于淡化不信任的同時,從道德層面進一

19、步提高對醫(yī)務人員的尊重和理解.4.3勇于承認不足對于工作中的細小差錯或服務不足被患方發(fā)現(xiàn)時,應勇于承認,防止患方以此擴大化.5總結(jié)醫(yī)患矛盾異常激烈的今天,醫(yī)方除了要認識自己的不足,不斷提高自身專業(yè)及人文知識,有防范醫(yī)患糾紛的意識外,在工作過程中確實要做到以患者為中心,經(jīng)常換位思考,揣摸患方的顧慮和目的所在,更要以”德”服患(者),達到有效的溝通.從自身做起,通過溝通并以實際行動引導患者及民眾消除各種”謠傳”及顧慮,讓醫(yī)療回到原本的模式,那就是希波克拉底誓言:醫(yī)生原本是為病家謀幸福的,所行使的是”神”的工作,也受”神”的監(jiān)督.參考文獻1editoria1.chinesedoctorsareund

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