管理學(xué)重點(diǎn)整理14頁(yè)

1、管理學(xué)重點(diǎn)整理第一章 管理學(xué)導(dǎo)論1. 管理的含義和管理者的分類。A.管理的定義：通過(guò)綜合運(yùn)用人力資源和其他資源，以有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。 要素：運(yùn)用各項(xiàng)資源；以適當(dāng)?shù)姆椒ǎ煌ㄟ^(guò)各項(xiàng)工作；有效達(dá)成目標(biāo)B.管理者的分類：高層管理者（事業(yè)心）對(duì)組織負(fù)全責(zé)，主要側(cè)重于溝通組織與外部的聯(lián)系和決定組織的大政方針。注重良好環(huán)境的創(chuàng)造和重大決策的正確性。例如，CEO的中心任務(wù)就是建立一支運(yùn)作良好的高層管理團(tuán)隊(duì)。中層管理者（責(zé)任心）承上啟下。主要職責(zé)是正確領(lǐng)會(huì)高層的指示精神，創(chuàng)造性地結(jié)合本部門的工作實(shí)際，有效指揮各基層管理者開(kāi)展工作。注重的是日常管理事務(wù)?；鶎庸芾碚撸ㄘ?zé)任心）主要職責(zé)是直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)

2、人員，保證完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃和指令。他們主要關(guān)心的是具體任務(wù)的完成。例如，汽車廠生產(chǎn)車間一個(gè)工作小組的主管人員，醫(yī)院婦產(chǎn)科的護(hù)士長(zhǎng)等 2. 管理的任務(wù)和職能。A. 管理的任務(wù)：實(shí)現(xiàn)本組織的目的和使命；使工作富有活力，并使員工有所成就；關(guān)心對(duì)社會(huì)的影響，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。B. 管理的四大基本職能：計(jì)劃職能：選擇適當(dāng)?shù)慕M織目標(biāo)和能夠?qū)崿F(xiàn)組織目標(biāo)的行動(dòng)方案。計(jì)劃工作：確立目標(biāo)、制訂行動(dòng)方案，著眼于有限資源的合理配置。組織職能：建立能夠使人們共同工作，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的任務(wù)和權(quán)威關(guān)系。組織工作：組織設(shè)計(jì)、人員配備、權(quán)力配置，著重于合理的分工與明確的協(xié)作關(guān)系的建立。領(lǐng)導(dǎo)職能：激勵(lì)、協(xié)調(diào)個(gè)人和全體共同工作，

3、以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)工作：指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)，致力于積極性的調(diào)動(dòng)和方向的把握。控制職能：建立準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)和監(jiān)控體系，以對(duì)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)?？刂乒ぷ鳎簷z查和監(jiān)督，著力于糾偏。3. 管理技能技術(shù)技能：執(zhí)行一項(xiàng)特定的任務(wù)所必需的那些能力,即與特定工作崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)與技能，例如，生產(chǎn)技能、財(cái)務(wù)技能和營(yíng)銷技能等。例如，飯店的管理者也許需要具備烹調(diào)技能以在廚師不在時(shí)能夠替換上陣，也許需要財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)技能以掌控收入、成本和員工薪資支出，也許需要審美技能以使飯店對(duì)顧客充滿吸引力。人際技能：與人共事、激勵(lì)或指導(dǎo)組織中的各類員工或群體的能力。有效管理者的突出特征之一就是具有良好溝通和協(xié)調(diào)的能力，能夠激勵(lì)人們并

4、使其融合為一個(gè)團(tuán)結(jié)一致的團(tuán)隊(duì)。概念技能：一種洞察既定環(huán)境復(fù)雜程度的能力和減少這種復(fù)雜性的能力。高層管理者應(yīng)具有最佳的概念技能，因?yàn)樗麄冏钪饕穆氊?zé)就在于計(jì)劃和組織工作。 概念技能 人際技能 技術(shù)技能高層管理者中層管理者基層管理者第2章 ：管理學(xué)的產(chǎn)生A. 中國(guó)古代管理思想（1）經(jīng)濟(jì)管理思想 儒家（孔子）：以“仁”為核心，重義輕利 道家（老子和莊子）：倡導(dǎo)效法自然的世界觀與方法論，強(qiáng)調(diào)寡欲，對(duì)財(cái)富要知足 法家(商鞅和韓非 )：強(qiáng)調(diào)極端專制的中央集權(quán)制。 墨家（墨子）：“兼相愛(ài)，交相利” 兵家（孫武與孫臏）：孫子兵法 商家（子貢、范蠡等）：“買賤賣貴”的經(jīng)商思想；范蠡提出國(guó)家管理糧食的“治國(guó)之道”

5、；白圭（師傅為鬼谷子）的“治生之術(shù)”：人棄我取，人取我予 孟子：“通工易事”，主張分工 荀子：人的需求無(wú)止境，需用禮節(jié)來(lái)調(diào)節(jié)，強(qiáng)調(diào)分工（2）運(yùn)籌與決策思想 孫子兵法 田忌賽馬 隆中對(duì)（3）關(guān)于人的心理和行為的思想：人性善或惡，人的需求（倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足則知榮辱等）（4）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：孫子兵法：將能而君不御者勝B.西方早期管理思想1、亞當(dāng).斯密（Adam Smith, 1723-1790 )：分工理論與“經(jīng)濟(jì)人” (an invisible hand), 1776年發(fā)表國(guó)民財(cái)富的性質(zhì)和原因的研究（簡(jiǎn)稱國(guó)富論） 2、羅伯特.歐文（Robert Owen, 1771-1858,企業(yè)家）:工人是

6、“人”，而不是“機(jī)器”(人力資源) ，“人事管理之父”,通過(guò)改善員工的生產(chǎn)和生活條件，通常可以提高生產(chǎn)率的50-100%。 3、巴貝奇（Charles Babbage, 1792-1871,數(shù)學(xué)家 ）：通過(guò)科學(xué)研究提高管理效率（科學(xué)管理） ，主張通過(guò)科學(xué)研究來(lái)提高動(dòng)力、材料和工人的工作效率，采用利潤(rùn)分配制以謀求勞資之間的調(diào)和。 C.古典管理理論的形成1、科學(xué)管理思想：泰勒（Taylor, 1856-1915，科學(xué)管理之父） ：“磨洋工”，一方面是因?yàn)椤叭说膽猩⒌奶煨浴?；另一方面則是因?yàn)槁浜蟮墓芾怼?科學(xué)管理：在重新設(shè)計(jì)工作過(guò)程以提高生產(chǎn)效率的關(guān)于工人任務(wù)關(guān)系的系統(tǒng)研究。 4條提高效率的原理：第

7、一，對(duì)工人操作的每個(gè)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)研究，用以替代老的單憑經(jīng)驗(yàn)的方法。第二，科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育。第三，與工人親密協(xié)作，以保證一切工作都按已發(fā)展起來(lái)的科學(xué)原則去辦。第四，正確劃分工人與管理人員之間的工作，實(shí)現(xiàn)他們之間的有效協(xié)作。2、 一般管理理論：法約爾（Henri Fayol, 1841-1925）注重于管理者用于協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)的基本原則的研究。管理的5大要素：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制14條 管理原則： 勞動(dòng)分工；權(quán)利和責(zé)任；紀(jì)律；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；個(gè)人利益服從集體利益；雇員的報(bào)酬；集中；等級(jí)制度；秩序；公平；人員的穩(wěn)定；首創(chuàng)精神；團(tuán)結(jié)精神。3、 官僚組織理論：韋伯（Ma

8、rx Weber, 18641920）官僚行政組織：一個(gè)設(shè)計(jì)用來(lái)保證效率和效益的組織及管理的正式體系權(quán)力的類型：（1）傳統(tǒng)權(quán)力“傳統(tǒng)的組織”：族長(zhǎng)制和世襲制（2）神授權(quán)力“神秘化的組織”：宗教或政治的形式（3）法定權(quán)力“合理化-法律化組織”：官僚組織 這一理想組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是具有明確的勞動(dòng)分工、清晰的等級(jí)關(guān)系、詳盡的規(guī)章制度和非人格化的相互關(guān)系。由于這種組織模式強(qiáng)調(diào)規(guī)則而不是個(gè)人、強(qiáng)調(diào)能力而不是偏愛(ài)，所以有助于組織提高工作效率，有利于杜絕任人唯親、組織渙散、人浮于事等現(xiàn)象，至今仍是許多大型組織的設(shè)計(jì)樣板。韋伯也因而被稱為是“古典組織理論”的創(chuàng)始人。第3章 ：管理學(xué)的發(fā)展科學(xué)管理行為管理組織管理

9、現(xiàn)代管理（代表人物及思想）1. 科學(xué)管理：同上古典管理理論科學(xué)管理思想泰勒。2. 行為管理：（1）孟斯特伯格（Hugo Munsterberg ，1863-1916）：“工業(yè)心理學(xué)之父”，將心理學(xué)的成果應(yīng)用于工業(yè)效率的提高,心理學(xué)家可以幫助管理者挑選和激勵(lì)員工 。（2）早期的行為學(xué)家和霍桑實(shí)驗(yàn)：梅奧（Mayo,18801949） 工作條件與環(huán)境的好壞與勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高沒(méi)有必然的聯(lián)系，反而與人的因素有密切的關(guān)系為了證實(shí)這一結(jié)果，他們從各方面進(jìn)行了一系列的調(diào)查、實(shí)驗(yàn)和采訪工作，結(jié)果表明：工人的心理因素和社會(huì)因素對(duì)工人生產(chǎn)積極性的影響很大。（3）人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)：馬斯洛（Abraham Maslow,

10、19081970）的需求5層次理論；（4）麥克雷戈（Douglas Mcgregor, 19061964） “X-Y理論”3.組織管理：同上，官僚組織理論，韋伯4.現(xiàn)代管理：（1）社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派 系統(tǒng)理論：巴納德（Chester I. Barnard, 1886 1961） 社會(huì)的各級(jí)組織都是一個(gè)協(xié)作的系統(tǒng)，他們都是社會(huì)這個(gè)大協(xié)作系統(tǒng)的某個(gè)部分和方面。（2）管理實(shí)踐學(xué)派 Peter Drucker(1909-2005):管理實(shí)踐（3）系統(tǒng)學(xué)派：系統(tǒng)分析方法（p61） 霍爾的三維結(jié)構(gòu)：時(shí)間維、邏輯維和知識(shí)維（4）管理科學(xué)學(xué)派 運(yùn)籌學(xué)、庫(kù)存論、排隊(duì)論、對(duì)策論和網(wǎng)絡(luò)分析等。（5）權(quán)變管理學(xué)派：組織的管

11、理應(yīng)根據(jù)其所處的內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，世界上沒(méi)有一成不變的、普遍適用的“最佳的”管理理論和方法。 （6）決策理論學(xué)派：有限理性（7）管理倫理學(xué)派：企業(yè)的社會(huì)責(zé)任（8）管理過(guò)程學(xué)派：孔茨第5章 ：環(huán)境分析1. 組織環(huán)境分為哪兩類？組織環(huán)境的定義：是指存在于一個(gè)組織內(nèi)部和外部的影響或制約組織活動(dòng)的所有潛在因素的總和。分類 ： （1）外部環(huán)境：一般環(huán)境因素：間接影響組織活動(dòng)的外部因素 任務(wù)環(huán)境因素：直接影響組織活動(dòng)的外部因素 （2）內(nèi)部環(huán)境：文化環(huán)境：間接影響組織活動(dòng)的內(nèi)部因素 物質(zhì)環(huán)境：直接影響組織活動(dòng)的內(nèi)部因素 2. 外部環(huán)境分析主要思想。（1） 一般環(huán)境因素 (PEST)：政治法律環(huán)境：政治

12、制度、法規(guī)；政府的穩(wěn)定性；政府行政干預(yù)和控制的趨勢(shì)；特殊的經(jīng)濟(jì)政策；環(huán)保、外貿(mào)、就業(yè)立法等 社會(huì)文化環(huán)境：生活質(zhì)量的態(tài)度；就業(yè)預(yù)期；結(jié)婚率；婦女就業(yè)；人口增長(zhǎng)率；人口遷移；文化及亞文化 經(jīng)濟(jì)環(huán)境：GDP的變化；通貨膨脹率；利率；儲(chǔ)蓄率；個(gè)人可支配收入；貨幣供給；行業(yè)結(jié)構(gòu)；市場(chǎng)需求等 自然環(huán)境：地理外置、氣候條件以及自然資源狀況技術(shù)環(huán)境：國(guó)家研發(fā)投入的流向；行業(yè)研發(fā)投入的流向；科研的重點(diǎn)；產(chǎn)品創(chuàng)新；專利保護(hù)；新技術(shù)的商品化等（2） 任務(wù)環(huán)境因素潛在進(jìn)入者(potential entrants);行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)(rivalry among existing firms)替代品生產(chǎn)者(substit

13、utes)供應(yīng)商的力量(bargainiing power of suppliers)購(gòu)買者的力量 (bargainiing power of buyers)機(jī)會(huì)劣勢(shì)威脅優(yōu)勢(shì)OSSTWTSW3. SWOT綜合分析法 （1）Strength (2) Weakness (3) Opportunity (4) Threat第6章 ：組織文化組織文化的內(nèi)涵和功能組織文化的內(nèi)涵：是指組織在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中形成和發(fā)展起來(lái)的、被組織成員所接受、遵循和共享的共同的價(jià)值觀，它規(guī)定了在組織中哪些行為是可接受的，并通過(guò)故事、符號(hào)等方式來(lái)傳播。組織文化的構(gòu)成：精神層次 制度層次 行為層次 物質(zhì)層次組織文化的特點(diǎn)（1）組

14、織文化的核心是組織的價(jià)值觀（2）組織文化倡導(dǎo)的觀念為組織成員共同認(rèn)可和執(zhí)行（3）組織文化在內(nèi)容和形式上有其個(gè)性化特征（4）組織文化的作用方式隱蔽，時(shí)間持久組織文化的功能（1）導(dǎo)向功能（2）凝聚功能（3）激勵(lì)功能（4）約束功能（5）輻射功能第7章 ：管理道德與社會(huì)責(zé)任1. 管理道德主要包括哪些方面？道德的含義：是一定社會(huì)依靠人們內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論維系的，以善惡為評(píng)價(jià)標(biāo)尺，調(diào)整人們關(guān)系的行為規(guī)范的總和。四種不同的道德觀：道德的功利觀；道德的權(quán)利觀；道德的公正觀；綜合社會(huì)契約道德觀影響管理道德的因素：道德的發(fā)展階段；個(gè)性特征；結(jié)構(gòu)變量；組織文化；問(wèn)題強(qiáng)度道德的管理功能：可以提升領(lǐng)導(dǎo)的形象與

15、權(quán)威，擴(kuò)大領(lǐng)導(dǎo)的影響力；可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，使他們自覺(jué)為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力；是組織竭誠(chéng)為客戶服務(wù)的必要條件；可以增強(qiáng)組織凝聚力，使人們相互尊重、相互幫助和團(tuán)結(jié)友愛(ài)；推動(dòng)組織自覺(jué)參與社會(huì)活動(dòng)，履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。提升管理道德的途徑：挑選有良好道德素質(zhì)的員工；建立道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則；在道德方面引導(dǎo)員工；設(shè)定合理的工作目標(biāo)；重視對(duì)員工的道德教育；對(duì)績(jī)效進(jìn)行全面科學(xué)的評(píng)價(jià)；進(jìn)行獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)；提供正式的保護(hù)機(jī)制。2. 企業(yè)社會(huì)責(zé)任包括哪些方面？企業(yè)社會(huì)責(zé)任的含義及構(gòu)成要素：社會(huì)責(zé)任包括法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、倫理責(zé)任與慈善責(zé)任。要素構(gòu)成模式：金字塔模式；交互圓環(huán)模式和同心軸模式企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論的演進(jìn)：狹

16、義企業(yè)社會(huì)責(zé)任；企業(yè)社會(huì)響應(yīng)；企業(yè)社會(huì)表現(xiàn)；利益相關(guān)者理論與企業(yè)社會(huì)責(zé)任的融合；戰(zhàn)略性企業(yè)社會(huì)責(zé)任模式企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容：對(duì)投資者的責(zé)任；對(duì)顧客的責(zé)任；對(duì)員工的責(zé)任；對(duì)環(huán)境的責(zé)任；對(duì)合作者和競(jìng)爭(zhēng)者的責(zé)任；對(duì)所在社區(qū)的責(zé)任第8章 ：決策決策的過(guò)程和類型決策過(guò)程：決策的目的或是為了解決某一問(wèn)題，或是為了達(dá)到某一目標(biāo)。因此，決策的起點(diǎn)是存在某個(gè)需要解決的問(wèn)題。所謂問(wèn)題是指實(shí)際狀況與應(yīng)有狀況之間的差異。 提出問(wèn)題認(rèn)識(shí)和分析問(wèn)題確定決策目標(biāo)擬定可供選擇的行動(dòng)方案分析評(píng)價(jià)各行動(dòng)方案選擇滿意方案并付諸實(shí)施6、 從反饋中學(xué)習(xí) 決策類型：1、程序化決策與非程序化決策（按決策的性質(zhì)分） 2、經(jīng)營(yíng)決策、管理決策與業(yè)

17、務(wù)決策（按決策調(diào)整的對(duì)象和涉及的時(shí)限） ；3、個(gè)體決策和群體決策（按決策主體的不同） ；4、確定型、風(fēng)險(xiǎn)型和不確定型決策（按決策所處的環(huán)境條件及概率情況分） ；5、多目標(biāo)決策和單目標(biāo)決策（按決策目標(biāo)的多少） 。 第九章：計(jì)劃1.計(jì)劃的類型和功能計(jì)劃的類型(p139)（1）長(zhǎng)期計(jì)劃（=5年）、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃（=1年）；（2）戰(zhàn)略計(jì)劃和行動(dòng)（作業(yè)）計(jì)劃；（3）指導(dǎo)性計(jì)劃和具體計(jì)劃；（4）高層管理計(jì)劃、中層管理計(jì)劃和基層管理計(jì)劃；（5）職能計(jì)劃計(jì)劃的功能功能 作用明確方向 集中資源明確目標(biāo) 行動(dòng)指南明確路徑 減少不確定性明確方法 提高效率明確責(zé)任 提高積極性明確衡量方法 體會(huì)成就和人生價(jià)值2.

18、計(jì)劃的程序計(jì)劃的制定程序（p141）：估量機(jī)會(huì)(編制計(jì)劃之前)；確定目標(biāo)；確定計(jì)劃的前提；確定備選方案；評(píng)價(jià)備選方案；選擇方案；制定派生計(jì)劃；編制預(yù)算。3. 計(jì)劃的主要方法滾動(dòng)計(jì)劃法：將短期、中期和長(zhǎng)期計(jì)劃有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，根據(jù)近期計(jì)劃的執(zhí)行情況和環(huán)境變化情況，定期修訂未來(lái)計(jì)劃。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)：PERT,CPM等運(yùn)籌學(xué)方法計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)方法投入產(chǎn)出法第10章 戰(zhàn)略管理1. 戰(zhàn)略管理的含義廣義：指運(yùn)用戰(zhàn)略工具對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)施管理（安索夫）；狹義：指對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的分析、制定、實(shí)施、控制等活動(dòng)進(jìn)行管理。總結(jié)：戰(zhàn)略管理是組織面對(duì)環(huán)境的變化，為求得長(zhǎng)期生存和不斷發(fā)展而進(jìn)行的總體謀劃，是制定各項(xiàng)具體策略和計(jì)劃的

19、基礎(chǔ)。其最終目的是實(shí)現(xiàn)組織的使命和愿景。2. 戰(zhàn)略管理的層次（P155)（1）各層次戰(zhàn)略管理的基本任務(wù)：公司層、業(yè)務(wù)層和職能層（2）各層次戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)（3）各層次戰(zhàn)略管理的特點(diǎn) 戰(zhàn)略管理三個(gè)層次的特點(diǎn)比較3. 戰(zhàn)略管理過(guò)程戰(zhàn)略控制確定組使命和戰(zhàn)略目標(biāo)外部環(huán)境分析（機(jī)會(huì)與威脅）戰(zhàn)略制定內(nèi)部條件分析（優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)）戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略分析：確定組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)；外部環(huán)境（PEST）與內(nèi)部條件(SWOT)分析戰(zhàn)略制定：企業(yè)層；業(yè)務(wù)層；職能層戰(zhàn)略實(shí)施：戰(zhàn)略要落實(shí)為具體的方案和措施；組織結(jié)構(gòu)和文化的變革與調(diào)整戰(zhàn)略控制：確定合理的戰(zhàn)略評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施狀況進(jìn)行測(cè)定和分析；將戰(zhàn)略實(shí)施現(xiàn)狀與 目標(biāo)進(jìn)行比較第11

20、章 組織1. 組織結(jié)構(gòu)的含義組織結(jié)構(gòu)是指組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)框架，是指一個(gè)企業(yè)組織的完整體系，包括正式的組織結(jié)構(gòu)、控制系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)、組織文化和人力資源等5個(gè)基本的構(gòu)成要素，可用結(jié)構(gòu)圖表示。組織結(jié)構(gòu)是維持組織存在所必須的，若無(wú)一定的結(jié)構(gòu)，組織本身也就不復(fù)存在；但僅有結(jié)構(gòu)而不擁有具有共同目標(biāo)的人也構(gòu)不成完整的組織。組織中人與結(jié)構(gòu)的關(guān)系：組織=結(jié)構(gòu)+人人是組織中的靈魂2. 組織結(jié)構(gòu)的分類(P171)分為縱向和橫向不同形式：直線職能制組織結(jié)構(gòu)；事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)；矩陣制組織機(jī)構(gòu)；團(tuán)隊(duì)制組織結(jié)構(gòu)；虛擬制組織機(jī)構(gòu)。3. 組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)（1）職能型的結(jié)構(gòu)適用于產(chǎn)品類別區(qū)別不大，銷售的目標(biāo)市場(chǎng)相同產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生命周期

21、較長(zhǎng)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)整合在一個(gè)部門內(nèi)可以形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模產(chǎn)品/服務(wù)為普通標(biāo)準(zhǔn)無(wú)需為客戶量身定做職能型的優(yōu)點(diǎn)有利于專業(yè)職能的發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)的積累可以避免相同職能的重復(fù)設(shè)置，降低成本。如整合采購(gòu)有利于資源的集中利用，如廣告費(fèi)用，硬件設(shè)施的購(gòu)置有利于同一職能采用統(tǒng)一的政策（如帳款期）并實(shí)施最佳運(yùn)作方法職能型的缺點(diǎn)各部門之間的協(xié)調(diào)工作量大，當(dāng)產(chǎn)品生命周期短，開(kāi)發(fā)活動(dòng)頻繁時(shí)運(yùn)作效率低當(dāng)產(chǎn)品類別、客戶和渠道非常不同時(shí)高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)陷于大量的日?；顒?dòng)的協(xié)調(diào)（2）產(chǎn)品型的結(jié)構(gòu)適用于企業(yè)有不同的產(chǎn)品針對(duì)不同的客戶（如百事可樂(lè)、KFC和袋裝零食）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生命周期較短，需專人專注于該產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)整合在一個(gè)部門內(nèi)不能形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模

22、（如銷售炸雞和可樂(lè)）該產(chǎn)品的規(guī)模可用利潤(rùn)中心模式運(yùn)作產(chǎn)品型的優(yōu)點(diǎn)有利于圍繞該產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展在多種經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)中有利于權(quán)利下放，對(duì)不同的業(yè)務(wù)實(shí)施不同的管理模式有利于新產(chǎn)品的成長(zhǎng)，不會(huì)被成熟業(yè)務(wù)擠垮產(chǎn)品型的缺點(diǎn)各部門負(fù)責(zé)人建立獨(dú)立王國(guó)，即使可以分享的信息和資源也容易被封鎖在部門內(nèi)雖然產(chǎn)品不同亦非所有的職能都不能共享，如人事、財(cái)務(wù)、信息設(shè)施服務(wù)等職能在不同產(chǎn)品部下復(fù)制會(huì)造成資源浪費(fèi)（3）地理區(qū)域型的結(jié)構(gòu)適用于產(chǎn)品本身價(jià)值和運(yùn)輸價(jià)值相比較低必須上門完成的服務(wù)要求離客戶近以便運(yùn)輸和維護(hù)（如玻璃制品，雜貨店，冷凍食品）必須在當(dāng)?shù)卦O(shè)立結(jié)構(gòu)（如邊境、機(jī)場(chǎng)免稅店）地理區(qū)域型的優(yōu)點(diǎn)有利于及時(shí)送貨（JIT）并降低運(yùn)輸

23、成本有利于捕捉更多的客戶（如連鎖店麥當(dāng)勞，KFC等）有利于積累當(dāng)?shù)乜蛻糁R(shí)（銷售部常常按地理分布）地理區(qū)域型的缺點(diǎn)與產(chǎn)品型結(jié)構(gòu)相似（4）矩陣型的結(jié)構(gòu)適用于對(duì)創(chuàng)新的要求需要一個(gè)智囊團(tuán)優(yōu)秀的信息技術(shù)支持共享的人力資源矩陣型的優(yōu)點(diǎn)同時(shí)利用專業(yè)和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)鼓勵(lì)創(chuàng)新通過(guò)協(xié)調(diào)滿足客戶需求促進(jìn)復(fù)雜的決策矩陣型的缺點(diǎn)雙向的匯報(bào)關(guān)系復(fù)雜的信息流 第十二章 管理人員的配備（了解即可）第13章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理1. 團(tuán)隊(duì)的含義 （1）團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)成共同的目標(biāo)，特征：共同的目標(biāo)、適當(dāng)?shù)囊?guī)模、互補(bǔ)的技能、共擔(dān)的責(zé)任。 （2）團(tuán)隊(duì)的基本要素

24、：清晰的目標(biāo)、完善的計(jì)劃、分工合理的人員、明確的定位、適當(dāng)?shù)臋?quán)限2. 如何管理團(tuán)隊(duì)（P214）從兩方面入手：團(tuán)隊(duì)精神及其培養(yǎng)；團(tuán)隊(duì)角色及其管理第14章 領(lǐng)導(dǎo)1. 領(lǐng)導(dǎo)的概述領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵領(lǐng)導(dǎo)：指帶領(lǐng)和指導(dǎo)群眾實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的各種活動(dòng)的總和過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者：是指擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，負(fù)責(zé)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程的個(gè)人。領(lǐng)導(dǎo)的作用溝通協(xié)調(diào)作用協(xié)調(diào)關(guān)系、調(diào)解矛盾指揮引導(dǎo)作用指點(diǎn)迷津、指導(dǎo)工作方法激勵(lì)鼓舞作用激發(fā)工作熱情、努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別及管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)效能的影響因素領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、行為與風(fēng)格被領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)和狀況領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性取決于領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者及其領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境三方面因素的綜合作用。2. 四種人性假

25、設(shè)及基于此的領(lǐng)導(dǎo)方式（P229）“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)（X理論）“社會(huì)人”假設(shè)“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)“復(fù)雜人”假設(shè)第15章 人際溝通1. 人際溝通的過(guò)程溝通過(guò)程的要素：信息發(fā)送者；信息傳遞渠道；信息接收者；噪聲；反饋：雙向式2. 人際溝通的改進(jìn)人際溝通的原則：準(zhǔn)確性、程序性、及時(shí)性人際溝通的障礙（1）溝通的主觀障礙：溝通雙方在個(gè)人性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒等方面的狀況和差別；溝通者在價(jià)值觀念、社會(huì)背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)閱歷等方面的狀況和差別；溝通者對(duì)組織和信息的態(tài)度不同；溝通雙方互不信任、存在諸多成見(jiàn)等（2） 溝通的客觀障礙：空間距離與接觸機(jī)會(huì)；組織結(jié)構(gòu)不合理、組織文化封閉等；一定條件下信息技術(shù)發(fā)展水平的限制（

26、3） 溝通渠道和方式自身局限性形成的障礙語(yǔ)言系統(tǒng)的局限性；溝通渠道和方式的局限性。組織角色對(duì)溝通的影響下屬角色對(duì)溝通的影響；領(lǐng)導(dǎo)角色對(duì)溝通的影響；部門角色對(duì)溝通的影響溝通方式的選擇溝通問(wèn)題的性質(zhì)與該種溝通所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)；溝通參與者自身的特點(diǎn)；人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度增強(qiáng)溝通的有效性從信息發(fā)送者方面增強(qiáng)溝通的有效性；1）要有勇氣開(kāi)口成為信息發(fā)送者2）態(tài)度誠(chéng)懇使對(duì)方成為信息接受者3）創(chuàng)造良好的氣氛開(kāi)好頭 消除陌生感 ；尋找共同語(yǔ)言；形成良好氣氛4）提高自己的表達(dá)能力講好話 邏輯思維能力；文學(xué)修養(yǎng)；看人說(shuō)話的能力5） 注重雙向溝通注意溝通效果 注重反饋，提倡雙向溝通；善于體察別人，鼓勵(lì)他人不清楚就問(wèn)；注意

27、傾聽(tīng)反饋意見(jiàn)6）積極地進(jìn)行勸說(shuō)達(dá)到溝通目的 曉之以理；動(dòng)之以情 站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題；誘之以利從信息接受者方面提高溝通的有效性傾聽(tīng)的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來(lái)說(shuō)同樣是非常重要的。傾聽(tīng)是一種完整地獲取信息的方法傾聽(tīng)包含了四層內(nèi)容，即聽(tīng)清、注意、理解、記住。第16章 激勵(lì)1. 激勵(lì)的類型需求激勵(lì)；過(guò)程激勵(lì)；目標(biāo)激勵(lì)2. 每種理論的主要觀點(diǎn)需求激勵(lì)理論（1） 馬斯洛的需求層次理論馬斯洛理論的二個(gè)基本論點(diǎn)人是有需要的動(dòng)物，已經(jīng)得到滿足的需要不能再起激勵(lì)的作用；人的需要具有層次性，只有前一層需要得到滿足后，上一層需要才顯出其激勵(lì)作用。（2）赫茨伯格的“雙因素理論”（激勵(lì)因素和保健因素）滿意的對(duì)立面是沒(méi)有滿意，不滿意的對(duì)立面則是沒(méi)有不滿意；激勵(lì)因素是以人對(duì)工作本身的要求為核心的；只有激勵(lì)因素的滿足，才能激發(fā)人的積極性。（3） 麥克利蘭的“成就激勵(lì)論”除了生理需要外，其他需要是社交需要、權(quán)力需要和成就需要。具有強(qiáng)烈的成就需要的人往往顯示出三個(gè)共同特征：喜歡能夠發(fā)揮獨(dú)立解決問(wèn)題能力的工作環(huán)境；往往傾向于謹(jǐn)慎地