物業(yè)特約服務(wù)管理辦法10001

1、* 物業(yè)特約服務(wù)管理辦法1、 目的：規(guī)范物業(yè)公司所轄物業(yè)范圍內(nèi)開展的特約服務(wù)，實現(xiàn)物業(yè)公司經(jīng) 濟(jì)效益與社會效益的同步增長，并以此提升業(yè)主的滿意度。2、 適用范圍：適用于物業(yè)公司各小區(qū)在所轄物業(yè)范圍內(nèi)開展的特約服務(wù) 特約服務(wù)是指物業(yè)公司按照物業(yè)管理法律法規(guī)和 物業(yè)管理服務(wù)合同 約定的服務(wù)項目之外從事方便業(yè)主 （使用人） 的工作和生活所提供的服務(wù)項 目。主要包括：維修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、綠化栽植養(yǎng)護(hù)、代辦性服務(wù)等項目。 職責(zé)3.1 小區(qū)客服中心3.1.1 負(fù)責(zé)受理所管轄物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)主（使用人）的特約服務(wù)3.1.2 負(fù)責(zé)確定業(yè)主（使用人）的特約服務(wù)的可操作性3.13 負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成業(yè)主（使用人）的特

2、約服務(wù)工作3.14 負(fù)責(zé)對所提供特約服務(wù)的跟蹤回訪3.2 公司經(jīng)營管理部3.2.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核項目部收取的特約服務(wù)費3.2.2 負(fù)責(zé)按公司財務(wù)管理制度和分配特約服務(wù)費3.2.3 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查特約服務(wù)質(zhì)量和提出改進(jìn)建議3.2.4 負(fù)責(zé)制定特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)市場行情適時進(jìn)行調(diào)整。3.3 公司工程維修部3.3.1 負(fù)責(zé)對維修服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)提出開展項目，提出收費標(biāo)準(zhǔn)；3.3.2 負(fù)責(zé)提出維修服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范；3.2.3 負(fù)責(zé)對小區(qū)實施過程當(dāng)中的技術(shù)支持；3.2.4 負(fù)責(zé)對服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)和培訓(xùn)組織；4、操作程序4.1 特約服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的確定4.1.1 經(jīng)營管

3、理部根據(jù)各小區(qū)業(yè)主 （使用人）的特殊需求組織各項目策劃所轄物 業(yè)管理范圍內(nèi)項目開展的特約服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，并組織公司相關(guān)部門進(jìn)行 項目評審特約服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的可行性，評審?fù)ㄟ^的特約服務(wù)項目和收費 標(biāo)準(zhǔn)由各小區(qū)在所轄物業(yè)范圍內(nèi)向業(yè)主（使用人）公示。4.1.2 各小區(qū)客服中心接到業(yè)主（使用人）在公示范圍外的特約服務(wù)項目，應(yīng) 立即組織實施并對實施結(jié)果負(fù)責(zé)。4.2 特約服務(wù)受理4.2.1 當(dāng)業(yè)主（使用人）向客服中心前臺人員預(yù)約公示范圍內(nèi)的特約服務(wù)時， 應(yīng)當(dāng)受理并登記業(yè)主 （使用人）預(yù)約的特約服務(wù)內(nèi)容、時間，當(dāng)業(yè)主（使用人） 向其他物管人員預(yù)約特約服務(wù)時，其它管理人員引導(dǎo)業(yè)主（使用人）到客服中 心

4、前臺物管員處， 由前臺物管人員受理并登記業(yè)主 （使用人） 預(yù)約的特約服務(wù)4.2.2 當(dāng)業(yè)主（使用人）向客服中心前臺人員預(yù)約公示范圍外的特約服務(wù)時， 接待人員應(yīng)委婉的表達(dá)歉意并盡力向其推薦其他渠道。4.3 特約服務(wù)實施時間的確定4.3.1 前臺接待人員受理并登記業(yè)主（使用人）預(yù)約的特約服務(wù)開具服務(wù)單后， 按特約服務(wù)項目的情況和小區(qū)各工種情況通知相關(guān)實施部門負(fù)責(zé)人。由該責(zé)任 人按特約服務(wù)項目評審結(jié)果確定業(yè)主（使用人）特約服務(wù)的實施時間，一般按 業(yè)主（使用人）預(yù)約的時間，特殊情況可給業(yè)主（使用人） 溝通約定實施時間4.3.2 經(jīng)確定實施時間的特約服務(wù)，由前臺接待人員通知實施部門人員及該業(yè) 主（使用人

5、），如特約服務(wù)項目涉及費用較大（一次性超過 1000 元）時須簽訂 特約服務(wù)協(xié)議 ，物管人員必須在接受特約服務(wù)一小時內(nèi)通知經(jīng)營管理部、 以利監(jiān)督管理。4.4 特約服務(wù)的實施4.4.1安排特約服務(wù)以不得耽誤公共的服務(wù) （含公司計劃的加班工作等） 為原則， 可在正常工作時間和休息時間進(jìn)行特約服務(wù)，另外不得計算加班工資，實施部 門必須保質(zhì)保量完成安排的特約服務(wù)。4.4.2實施部門按業(yè)主 （使用人）的服務(wù)質(zhì)量要求和公司操作規(guī)程或相關(guān)的規(guī)章 制度實施特約服務(wù)，特約服務(wù)實施完成后，實施部門需得到業(yè)主（使用人）的 滿意認(rèn)可或驗收簽字并將確認(rèn)單或業(yè)主（使用人）的意見返回客服中心。4.5 特約服務(wù)費的收取4.5

6、.1特約服務(wù)費由前臺接待人員開票收取， 在收取費用時原則由業(yè)主 （使用人） 直接向前臺接待人員交費，也可由上門實施人員攜帶票據(jù)代收現(xiàn)金，但實施人 員收取現(xiàn)金后必須立即上繳客服中心前臺接待人員開具票具，并預(yù)以保存。4.5.2 前臺接待人員收到的特約服務(wù)費用明細(xì)和現(xiàn)金按財務(wù)規(guī)定入賬和每月 25 號內(nèi)匯總特約服務(wù)臺賬后報財務(wù)管理部和經(jīng)營管理部。4.5.3 特約服務(wù)需由外委單位進(jìn)行的，物業(yè)客服中心同外委單位雙方協(xié)商服務(wù) 管理費的收取。4.5.4 嚴(yán)禁收費不開票和不及時上繳等違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格按公司獎懲管 理制度和財務(wù)制度進(jìn)行考核。4.6 特約服務(wù)費的分成獎勵4.6.1 特約服務(wù)費的分成本著公司利益

7、為重兼顧客戶中心及實施人員共贏原 則，該服務(wù)費要扣除公司提供的材料（用品）等費用后才能作為分成費； 每季度由經(jīng)營管理部提出分成方案報財務(wù)管理部審核后提請分公司總經(jīng)理審 批，由小區(qū)負(fù)責(zé)人領(lǐng)取按規(guī)定分發(fā)相關(guān)部門或人員， 特約服務(wù)獎勵發(fā)放表 需分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.6.2 特約服務(wù)所需村料原則上由業(yè)主（使用人）提供，如需公司提供材料， 物業(yè)公司按市場價收取材料費。4.6.3 特約服務(wù)的分成比例按收取特約服務(wù)費在 1000 元（含）以下，按物業(yè)分 公司與客服中心四六分成，在 1000 元以上扣除 10%綜合管理費后按物業(yè)公司 與客服中心四六分成 .4.6.4 小區(qū)客服中心領(lǐng)取的分成費用，由客服負(fù)責(zé)人根據(jù)特約服務(wù)實施情況進(jìn) 行二次分配 ,并報物業(yè)分公司經(jīng)營管理部備案；原則上按部門（客服 1