培訓(xùn)流程及操作流程

1、培訓(xùn)流程及操作流程任務(wù)名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點(diǎn)工具表單培訓(xùn)流程1確定培訓(xùn)需求征求參訓(xùn)人員的意見征求參訓(xùn)人員主管的意見分析參訓(xùn)人員知識(shí)、技能、文化現(xiàn)狀填與培訓(xùn)需求調(diào)查表2、設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)此次培訓(xùn)所要達(dá)到的預(yù)期結(jié)果此次培訓(xùn)需要參加的各部門和人員每項(xiàng)課程需要參加的部門和人員培訓(xùn)計(jì)劃要有針對(duì)性、時(shí)效性明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn) 方式、參訓(xùn)人員、所需培訓(xùn)資源3、確定參訓(xùn)人員4.制定培訓(xùn)計(jì)劃5、培訓(xùn)準(zhǔn)備工作根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)費(fèi)用、教材、資料、 培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)講師等培訓(xùn)資源的準(zhǔn)備提前做好參訓(xùn)人員的生活安排6、培訓(xùn)實(shí)施及協(xié)調(diào) 工作提前通知參訓(xùn)人員培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、 培訓(xùn)講師等情況進(jìn)行培

2、訓(xùn)考勤、做好培訓(xùn)記錄協(xié)調(diào)參訓(xùn)人員餐飲、住宿等工作7、培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估米用三級(jí)評(píng)估方法：培訓(xùn)效果評(píng)估、學(xué)習(xí)成 效測(cè)評(píng)、行為跟蹤評(píng)估8培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)本次培訓(xùn)全過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)，指出冋題，提出改善意見完成培訓(xùn)總纟口報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)需求調(diào)查準(zhǔn)確培訓(xùn)目標(biāo)明確培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)、完善培訓(xùn)評(píng)估及時(shí)、有效日常培訓(xùn)流程及操作流程外訓(xùn)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點(diǎn)工具表單日常培訓(xùn)工作流程1、收集日常性 培訓(xùn)需求培訓(xùn)部工作人員及時(shí)與員工溝通反饋，參 考、結(jié)合員工整體水平2、分析培訓(xùn)需 求，確定培訓(xùn) 目標(biāo)在整體培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，全面分析日常 員工反饋和公司階段性問(wèn)題明確日常培訓(xùn)目標(biāo)3、制定日常培 訓(xùn)

3、計(jì)劃表包括培訓(xùn)課程、內(nèi)容及時(shí)間4、門店實(shí)施日 常培訓(xùn)門店嚴(yán)格按照每日所需培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間 組織人員進(jìn)行培訓(xùn)店面管理人員負(fù)責(zé)組織日常培訓(xùn)嚴(yán)格執(zhí)行簽到、主持規(guī)范、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律5、門店日常培 訓(xùn)評(píng)估考核門店負(fù)責(zé)人對(duì)日常培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行口頭和 筆試考核做好日常培訓(xùn)評(píng)估記錄6日常訓(xùn)練總 結(jié)門店負(fù)責(zé)人對(duì)日常訓(xùn)練實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、問(wèn)題、 效果等進(jìn)行總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)日常訓(xùn)練計(jì)劃詳細(xì)、完善嚴(yán)格執(zhí)行每日訓(xùn)練計(jì)劃訓(xùn)練評(píng)估及時(shí)、有效任務(wù)名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點(diǎn)工具表單培訓(xùn)流程1、確定外訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)公司培訓(xùn)需求和培訓(xùn)資源條件，制 定外訓(xùn)計(jì)劃外訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目的、時(shí)間、受訓(xùn)人 員、費(fèi)用預(yù)算等通過(guò)電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)搜尋、業(yè)內(nèi)介紹等 方式收集外訓(xùn)

4、公司電話溝通了解外訓(xùn)公司基本情況索取對(duì)方可提供的培訓(xùn)資料尋找適合公司此次培訓(xùn)需求和計(jì)劃的資 料其他資料作為備用資料存檔2、收集外訓(xùn)公司信息3、電話咨詢，索取資料4、資料分析5、現(xiàn)場(chǎng)考察做好考察外訓(xùn)公司規(guī)劃考察外訓(xùn)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)、師資力量、成 功案例、培訓(xùn)質(zhì)量等外訓(xùn)還需對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察6、評(píng)估對(duì)比，選擇確定確定最合適的外訓(xùn)公司根據(jù)實(shí)際的考察情況，對(duì)候選公司進(jìn)行 評(píng)估對(duì)比做好外訓(xùn)實(shí)施準(zhǔn)備工作對(duì)外訓(xùn)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行協(xié)調(diào)工作7、實(shí)施外訓(xùn)&外訓(xùn)評(píng)估評(píng)估外訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估考核培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和行為效果標(biāo)準(zhǔn)外訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)、完善嚴(yán)格評(píng)估對(duì)比外訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)資格外訓(xùn)評(píng)估及時(shí)、有效導(dǎo)購(gòu)員總體培訓(xùn)規(guī)劃編號(hào)必備專業(yè)知識(shí)與技能課程規(guī)劃培訓(xùn)

5、方式培訓(xùn)對(duì)象企 業(yè) 文 化1了解公司（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織 架構(gòu)、品牌標(biāo)志、服務(wù)、企業(yè)發(fā)展 前景）認(rèn)識(shí)公司集中培訓(xùn)新員工2了解企業(yè)文化及營(yíng)銷理念公司文化、營(yíng)銷理念集中培訓(xùn)新員工3了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、 員工手冊(cè)、勞動(dòng)合同法及工傷 處理）公司員工手冊(cè)集中培訓(xùn)新員工導(dǎo) 購(gòu) 基 本 素 質(zhì)4了解導(dǎo)購(gòu)人員工作職責(zé)崗位工作職責(zé)集中培訓(xùn)三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)5導(dǎo)購(gòu)基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀谷 儀表、語(yǔ)言、心態(tài)）導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)及 形象集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)6顧客服務(wù)（語(yǔ)言、態(tài)度、技巧）門店服務(wù)形象集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)與技能篇7商品基本知識(shí)；材料、用電安全等家電基本知識(shí)集中培訓(xùn)+ 日

6、常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)8商品的分類及條形碼的識(shí)別商品分類及條形碼 識(shí)別集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)9公司商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商 品布局、陳列商品陳列集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)10了解消防、防盜程序門店安防集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)11了解門店的衛(wèi)生知識(shí):門店衛(wèi)生知識(shí)日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)12了解收銀臺(tái)基本程序收銀基本程序集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)13售后服務(wù)：退換貨、送貨、保修等售后服務(wù)知識(shí)集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)14銷售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧（初 級(jí)）集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)專業(yè)知識(shí)與技能篇15了解基本財(cái)務(wù)知識(shí)（優(yōu)惠券、代金 券、會(huì)員卡、團(tuán)購(gòu)）門店基本財(cái)務(wù)知識(shí)集

7、中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)16掌握公司顧客服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)集中培訓(xùn)四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)17顧客投訴處理顧客投訴處理技巧集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)18促銷基本知識(shí)（促銷工作程序、禮 品的發(fā)放）促銷基本知識(shí)集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)19門店盤點(diǎn)知識(shí)門店盤點(diǎn)知識(shí)集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)20了解并掌握熟客檔案管理熟客檔案管理集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)21知識(shí)與技能提升培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧（中級(jí)）集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)能力提升篇22掌握日常訓(xùn)練能力：如何進(jìn)行日常 訓(xùn)練主持及帶新員工新員工輔導(dǎo)技巧集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)23了解市場(chǎng)調(diào)研相關(guān)知識(shí)，了解市場(chǎng) 信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況市場(chǎng)調(diào)研知

8、識(shí)集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)24提咼職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神職業(yè)道德集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)25客戶開發(fā)客戶開發(fā)集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)26能力提升培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員銷售技能（高 級(jí)）集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)日常培訓(xùn)評(píng)估表（月度）姓名:培訓(xùn)時(shí)間:編號(hào):評(píng)估人:總計(jì):0.01.02.03.0沒有在公司工作的 主動(dòng)性、熱情及態(tài) 度，需要他人給予 壓力有時(shí)有主動(dòng)性，有 學(xué)習(xí)的動(dòng)力，但沒 有個(gè)人目標(biāo)有主動(dòng)性，對(duì)日常 工作不需要等其 他人要求總有自我動(dòng)力來(lái)達(dá)到目標(biāo)，將 培訓(xùn)與任務(wù)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)評(píng)估日期:主動(dòng)性門店:溝通能力0.01.02.03.0很難進(jìn)行清晰的溝 通能夠與同事及其 他員工溝通溝通很

9、好，能夠與 所有級(jí)別的員工 溝通溝通非常好，能夠 抓住談話的要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作0.01.02.03.0不能與同事、導(dǎo)師 及其他員工一起工 作以達(dá)成目標(biāo)能夠進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工 作，雖然有時(shí)顯得 有些被動(dòng)能夠與同事、導(dǎo)師 及其他員工一起 工作以達(dá)成目標(biāo)能夠與同事、導(dǎo)師 及其他員工一起工 作以達(dá)成目標(biāo)并起 到積極影響知識(shí)掌握0.01.02.03.0沒有足夠的知識(shí)， 總是不能理解培訓(xùn) 資料甚至不能回答 適當(dāng)?shù)膯?wèn)題足夠的知識(shí)，能夠 理解培訓(xùn)資料并 指導(dǎo)如何提問(wèn)令人滿意的知識(shí)， 容易吸收并理解 培訓(xùn)資料令人滿意，理解所 有相應(yīng)的知識(shí)穩(wěn)定性0.01.02.03.0不能在艱苦的環(huán)境 或有壓力的情況下 工作及受訓(xùn)，容易 恐慌

10、足夠冷靜，但有時(shí) 面對(duì)壓力沒有耐 心能夠面對(duì)工作壓 力并且試著尋找 解決問(wèn)題的方法堅(jiān)強(qiáng)，能夠清楚、 冷靜地解決所有問(wèn) 題工作效率0.01.02.03.0總是不能在時(shí)限內(nèi) 完成任務(wù)有時(shí)會(huì)在時(shí)限內(nèi) 完成任務(wù)所有任務(wù)都會(huì)按 計(jì)劃完成，有時(shí)會(huì) 提前完成所有的任務(wù)都會(huì)彎 沉個(gè)，而且總是提 前完成出勤情況0.01.02.03.0缺勤，且不能接受有時(shí)候有時(shí)遲到總是準(zhǔn)時(shí)總能及時(shí)到崗并做好工作準(zhǔn)備督導(dǎo)人員民意測(cè)評(píng)調(diào)查表門店名稱被測(cè)評(píng)者職務(wù)序 號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目評(píng)分（0-10）補(bǔ)充說(shuō)明1遵守公司行政、考勤等相關(guān)制度2工作責(zé)任心及認(rèn)真的態(tài)度3遵循督導(dǎo)工作守則及職業(yè)操守，對(duì)門店公 平、公正、公開4嚴(yán)格按照督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及流程開展督

11、導(dǎo)工作， 具有較強(qiáng)的督導(dǎo)執(zhí)行力5具備良好的督導(dǎo)素質(zhì)與能力，能為連鎖門 店有效提供現(xiàn)場(chǎng)幫助與工作指導(dǎo)6對(duì)各種信息能夠及時(shí)反饋相關(guān)部門及責(zé)任 人，并及時(shí)協(xié)調(diào)與跟進(jìn)7能對(duì)公司文化理念及重要工作方針、政策 選到貫徹8具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力9能主動(dòng)關(guān)心他人的工作于生活10具有良好的服務(wù)門店的態(tài)度與意識(shí)合計(jì)得分測(cè)評(píng)級(jí)別A B C D你認(rèn)為被測(cè)評(píng)者有哪些不足之處？為幫助被測(cè)評(píng)者改進(jìn)工作你可以給他提出哪些建議？你對(duì)督導(dǎo)人員或督導(dǎo)部門還有什么建議或意見？備注說(shuō)明:1. 本表由督導(dǎo)部負(fù)責(zé)發(fā)放及收集整理2. 每項(xiàng)測(cè)評(píng)采取10分制?？偡?5分以下為D, 65-75分為C, 75-85分為B, 85分以上為A。3. 本

12、表采取無(wú)記名保密的方式進(jìn)行民意測(cè)評(píng)，希望所有伙伴公正、客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)4. 本民意測(cè)評(píng)為每季度舉行一次，督導(dǎo)部相關(guān)負(fù)責(zé)人通過(guò)郵件方式發(fā)給參與測(cè)評(píng)人員，并在次日回收測(cè)評(píng) 結(jié)果。連鎖店督導(dǎo)檢查處罰單填寫日期：年 月 日違規(guī)門店違規(guī)責(zé)任人檢杳督導(dǎo)處罰執(zhí)行人經(jīng)公司授權(quán)，督導(dǎo)員到店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運(yùn)營(yíng)操作規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)：;鑒于此項(xiàng)工作的重要性，督導(dǎo)部給予以下處罰：望名店迅速進(jìn)行糾正，并要求在接到處罰單之后日內(nèi)必須糾正完畢，并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導(dǎo)部。在糾正過(guò)程中，有關(guān)需要 督導(dǎo)部或其他部門配合事宜，請(qǐng)聯(lián)系督導(dǎo)人員。如有疑問(wèn)可與督導(dǎo)部聯(lián)系。聯(lián)系電話：E-mail:注

13、：此函一式兩份，一份由督導(dǎo)人員存檔，一份由違規(guī)門店存檔。違規(guī)責(zé)任人必須簽字對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行確認(rèn)。年月日督導(dǎo)人員巡店工作匯報(bào)表巡店區(qū)域巡店對(duì)象實(shí)際巡店線路及日程巡店兀成情況匯總說(shuō)明日常規(guī)范方面的主要問(wèn)題（共性問(wèn)題、個(gè)性問(wèn)題）：重點(diǎn)問(wèn)題：未解決的問(wèn)題：人員管理及員工素質(zhì)能力方面的主要問(wèn)題（共性問(wèn)題、個(gè)性問(wèn)題）：重點(diǎn)問(wèn)題：未解決的問(wèn)題：建議或意見各點(diǎn)反饋意見匯總：建議匯總：領(lǐng)導(dǎo)意見督導(dǎo)員：日期：年 月 日培訓(xùn)課程規(guī)劃課程規(guī)劃各崗位類型課程名稱講師培訓(xùn)方式導(dǎo)購(gòu) 員收銀 員店長(zhǎng) 助理店 長(zhǎng)企業(yè)文化 課程認(rèn)識(shí)連鎖企業(yè)內(nèi)部崗前集中連鎖企業(yè)文化及發(fā)展前景內(nèi)部崗前集中連鎖企業(yè)員工手冊(cè)內(nèi)部崗前集中崗位工作職責(zé)內(nèi)部崗

14、前集中基本素質(zhì)內(nèi)部崗前集中門店服務(wù)形象內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)崗位專業(yè) 課程商品基本知識(shí)內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)商品分類及條形碼識(shí)別內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn):商品陳列內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn):門店安防內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)門店衛(wèi)生知識(shí)內(nèi)部日常培訓(xùn):商品驗(yàn)收、收貨、調(diào)配、報(bào)損程序內(nèi)部日常培訓(xùn)門店庫(kù)房整理及盤點(diǎn)內(nèi)部日常培訓(xùn)門店設(shè)備操作技能內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)門店基本財(cái)務(wù)知識(shí)內(nèi)部在職集中收銀基本操作規(guī)范內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)內(nèi)部在職集中微笑服務(wù)的魅力內(nèi)部在職集中導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)研知識(shí)內(nèi)/外在職集中電腦基本知識(shí)與技能內(nèi)部崗前集中促銷記本子知識(shí)內(nèi)部在職集中熟客檔案管理在職集中

15、顧客投訴及異議處理技巧崗前集中+日常培訓(xùn)職業(yè)道德崗前集中管理課程管理者的角色轉(zhuǎn)換內(nèi)部崗前集中店長(zhǎng)工作流程與規(guī)范內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)早會(huì)/晚會(huì)的主持內(nèi)/外日常培訓(xùn)開店流程與規(guī)范內(nèi)部崗前集中內(nèi)部拓展技巧內(nèi)部崗前集中外部拓展技巧內(nèi)部崗前集中員工輔導(dǎo)技巧內(nèi)部在職集中會(huì)議管理外部在職集中目標(biāo)與計(jì)劃管理外部在職集中時(shí)間管理外部在職集中團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理內(nèi)/外在職集中門店人事管理內(nèi)部崗前集中:門店用品及禮品管理內(nèi)部日常培訓(xùn)有效溝通與員工激勵(lì)外部崗前集中職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)/外在職集中門店選址流程與操作規(guī)范內(nèi)部在職集中展店流程與操作規(guī)范內(nèi)部在職集中:領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)外部崗前集中消滅接口外部在職集中細(xì)節(jié)決定成敗外部在職集中:

16、TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)外部在職集中商務(wù)禮儀內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)連鎖企業(yè)店面導(dǎo)購(gòu)員必備的岡位知識(shí)與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標(biāo)志服務(wù)）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊(cè)、勞動(dòng)合同法及工傷處理）基本素質(zhì)了解導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)導(dǎo)購(gòu)基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀谷儀表、語(yǔ)言、心態(tài)）待客基本知識(shí)（語(yǔ)言、態(tài)度、技巧）基本知識(shí)與 技能服裝基本知識(shí)：面料知識(shí)、皮具知識(shí)、尺碼、洗滌、保養(yǎng)商品的分類及條形碼的識(shí)別連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識(shí)了解商品驗(yàn)收、收貨、調(diào)配、報(bào)損程序了解倉(cāng)庫(kù)整理及盤點(diǎn)熨燙的基本知識(shí)及操作訓(xùn)

17、練機(jī)車的專業(yè)技能及操作培訓(xùn)：包括其他門店辦公設(shè)備了解基本財(cái)務(wù)知識(shí)（優(yōu)惠券、代金券、會(huì)員卡、團(tuán)購(gòu)）了解收銀臺(tái)基本程序了解連鎖企業(yè)服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)的魅力能力提升銷售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練了解服裝的色彩與搭配了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客電腦操作促銷基本知識(shí)（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理顧客投訴及異議處理技巧職業(yè)道德掌握日常訓(xùn)練能力：如何進(jìn)行日常訓(xùn)練主持及帶新員工家電連鎖導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員必備的岡位知識(shí)與技能培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)文化認(rèn)識(shí)公司新員工公司文化、營(yíng)銷理念新員工公司員工手冊(cè)新員工導(dǎo)購(gòu)基本素 質(zhì)崗位工作職責(zé)三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)及形象三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)門店服務(wù)形象三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)基本知 識(shí)與技能篇家電基本知識(shí)三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)

18、商品分類及條形碼識(shí)別三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)商品陳列三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)門店安防三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)門店衛(wèi)生知識(shí)三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)收銀基本程序三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)售后服務(wù)知識(shí)三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧（初級(jí)）三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)專業(yè)知 識(shí)與技能篇門店基本財(cái)務(wù)知識(shí)四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)意識(shí)四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)顧客投訴處理技巧四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)促銷基本知識(shí)四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)門店盤點(diǎn)知識(shí)四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)熟客檔案管理四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)員銷售技能（中級(jí)）四星級(jí)導(dǎo)購(gòu)能力提升篇新員工輔導(dǎo)技巧五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)市場(chǎng)調(diào)研知識(shí)五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)職業(yè)道德五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)客戶開發(fā)五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)員銷售技能（高級(jí)）五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案序號(hào)時(shí)間參訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)類別/內(nèi)容主辦單位培訓(xùn)方式經(jīng)費(fèi)預(yù)算（兀）參訓(xùn)人員簽到表培訓(xùn)課程：培訓(xùn)時(shí)間：年月

19、日時(shí)至?xí)r序號(hào)姓名部門時(shí)間備注序號(hào)姓名部門時(shí)間備注125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448培訓(xùn)主管崗位說(shuō)明書職務(wù)名稱培訓(xùn)主管專業(yè)技術(shù)類別管理部門培訓(xùn)部直屬上級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理直接下級(jí)職務(wù)培訓(xùn)講師工作概要根據(jù)總公司培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合分公司連鎖運(yùn)營(yíng)及各門店的培訓(xùn)需求，組織制定、 完善分公司培訓(xùn)制度和培訓(xùn)規(guī)范，為分公司的連鎖運(yùn)營(yíng)發(fā)展輸出足夠的專職、專 業(yè)人才；負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的日常管理及協(xié)調(diào)工作。工作內(nèi)容1.制定、完善公司培訓(xùn)制度和培訓(xùn)規(guī)范；2.根據(jù)培訓(xùn)需求，組織、制定公司培訓(xùn)計(jì)劃和

20、培訓(xùn)大綱，確定培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、 時(shí)間安排，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，編制進(jìn)程表、課程表，平衡各課程講師的授課任務(wù)和課時(shí)分配；4.為公司講師提供咨詢、指導(dǎo)、服務(wù)、考核，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果；5.拓展公司培訓(xùn)渠道和培訓(xùn)資源，積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和資料；6.負(fù)責(zé)做好公司培訓(xùn)工作的日常監(jiān)督、管理工作；7.負(fù)責(zé)直接下屬貝工關(guān)系的協(xié)調(diào)；8.貫徹并落實(shí)成本控制的意識(shí)；9.完成上級(jí)布置的其他工作任務(wù)。工作權(quán)限1.對(duì)公司培訓(xùn)安排的協(xié)調(diào)權(quán)；2.對(duì)公司培訓(xùn)講師的監(jiān)督、管理及考核權(quán)；3.對(duì)公司培訓(xùn)講師各類需求申請(qǐng)的審核權(quán)；4.對(duì)直接下級(jí)講師崗位調(diào)配的建議權(quán)和任命的提名權(quán)。版次:職務(wù)編號(hào)NO外聘培訓(xùn)講師審核表培訓(xùn)主題:

21、培訓(xùn)對(duì)象:培訓(xùn)講師姓名:評(píng)價(jià)要素要素釋義本項(xiàng)總分評(píng)分工作背景是否有相關(guān)行業(yè)工作背景？是否有規(guī)范化企業(yè)如 知名外資公司或大企業(yè)工作經(jīng)歷？學(xué)院講師？通 過(guò)看講師工作背景了解其實(shí)踐能力、知識(shí)水平和專 題信息量。20實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是否具有相關(guān)專業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)？20信息量根據(jù)培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)目標(biāo)、學(xué)員對(duì)象、課程綱 要、課程的 培訓(xùn)形式，判斷該課程是否能夠達(dá)到 預(yù)期的培訓(xùn)效果。25授課場(chǎng)次通過(guò)講師授課的場(chǎng)次判斷該授課專題的成熟度、講 師授課技巧、課程風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。15授課對(duì)象該講師以往的授課對(duì)象在行業(yè)性質(zhì)、員工素質(zhì)、職 務(wù)等方面是否與本次培訓(xùn)對(duì)象相一致？5風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)是否已經(jīng)試聽過(guò)？由于信息不充分，選擇是有風(fēng)險(xiǎn) 的，根

22、據(jù)您已掌握的信息，對(duì)該課程的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)打 分。分?jǐn)?shù)愈咼表示風(fēng)險(xiǎn)愈低，反之，表示風(fēng)險(xiǎn)愈咼。15結(jié)論是否聘請(qǐng)?jiān)撝v師授課？如是，請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明原因?？偡纸ㄗh人簽名：日期：是否同意由該講師講授此課程，并說(shuō)明審批意見。審核申請(qǐng)人簽名：日期：培訓(xùn)行為跟蹤反饋表培訓(xùn)主題受訓(xùn)人員培訓(xùn)形式培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為 行為計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容仃為計(jì)劃和績(jī)效改善計(jì)劃1. 2.3.1.2.3.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)用過(guò) 程與結(jié)果培訓(xùn)集體應(yīng)用過(guò) 程與結(jié)果連鎖店整改督促函填寫日期：年 月 日單位全稱所屬區(qū)域違規(guī)店址經(jīng)公司授權(quán)，督導(dǎo)員到店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運(yùn)營(yíng)操作規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)：；鑒于此項(xiàng)工作的重要性，督導(dǎo)部給予以下處罰：望名店迅速進(jìn)

23、行糾正，并要求在接到處罰單之后日內(nèi)必須整改完畢。調(diào)整后，并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導(dǎo)部。在調(diào)整過(guò)程中，有關(guān)需要督導(dǎo)部或其 他部門配合事宜，請(qǐng)聯(lián)系督導(dǎo)人員予以協(xié)助。如有疑問(wèn)可與督導(dǎo)部聯(lián)系。聯(lián)系電話：E-mail:年月日門店：姓名：日期：年月日序號(hào)考核項(xiàng)目具體內(nèi)容滿分考核方式得分筆試口試操作演練1陳列知識(shí)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及 商品布局、燈管、音樂(lè)的使 用等52商品知識(shí)商品功能、特色、賣點(diǎn)、使 用方法等203促銷知識(shí)促銷基本知識(shí)（促銷工作程 序、禮品的發(fā)放）104銷售技巧銷售技巧包括溝通技巧，化 解異議的能力、促使成交的 技巧等255衛(wèi)生知識(shí)衛(wèi)生要求56消防、防盜、 緊急事故的

24、處 理知識(shí)消防的基本常識(shí)和消防器 材的使用，防盜程序及處理 方法、緊急事故的處理措施107服務(wù)待客基本 知識(shí)待客基本知識(shí)（語(yǔ)言、態(tài)度、 技巧）108收銀基本知識(shí)了解收銀臺(tái)基本程序、規(guī)范59了解公司（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié) 構(gòu)、品牌標(biāo)志、服務(wù)、企業(yè) 發(fā)展前景）企業(yè)文化及營(yíng)銷 理念10評(píng)語(yǔ)： 考核者：評(píng)估等級(jí)：85分以上優(yōu)秀 75-85 分良好 65-75 分需改進(jìn) 65 分以下差團(tuán)隊(duì)月度評(píng)定表本月銷售 完成率評(píng)分權(quán)重實(shí)際完成數(shù)額目標(biāo)任務(wù)額完成率計(jì)算公式得分30%30 X完成率本月店長(zhǎng) 考核參考評(píng)分權(quán)重該月店長(zhǎng)考核達(dá)標(biāo)率計(jì)算公式得分10%店長(zhǎng)考核分?jǐn)?shù)/考核總分10X當(dāng)月店長(zhǎng)的 考核達(dá)標(biāo)率規(guī)范評(píng)分權(quán)

25、重本月檢查違規(guī)項(xiàng)目扣分計(jì)算公式得分25%督導(dǎo)對(duì)轄區(qū)門店 規(guī)范的評(píng)分門店成員 的成長(zhǎng)評(píng)分權(quán)重考核內(nèi)容得分15%店長(zhǎng)對(duì)培訓(xùn)工作的重視度、內(nèi)部培訓(xùn)工作的成效、員工各項(xiàng)技能成長(zhǎng)門店團(tuán)隊(duì) 建設(shè)工作 面貌評(píng)分權(quán)重考核內(nèi)容得分20%當(dāng)月員工的精神面貌、團(tuán)隊(duì)氛圍、配合協(xié)作水平、工作積極性、員工推 銷的激情、團(tuán)隊(duì)內(nèi)員工的感情程度、溝通效果該團(tuán)隊(duì)本月考評(píng)的最后得分為： 鑒定級(jí)別為 級(jí)團(tuán)隊(duì)連鎖店檢查表（“影子顧客”用）店面基本資料編號(hào)：名稱：面積：直營(yíng)店 加盟店詳細(xì)地址：省市縣聯(lián)系電話：是否有特別活動(dòng)：周邊競(jìng)店個(gè)數(shù)、名稱：導(dǎo)購(gòu)員描述影子顧客情況姓名或編號(hào)：姓名：電話：性別：暗訪時(shí)間：從月日時(shí)分開始至?xí)r分結(jié)束分類評(píng)分

26、項(xiàng)目分值評(píng)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)具體情況描述衛(wèi)生狀況（25分）門店門口及 門口附近的 衛(wèi)生3/0應(yīng)干凈干燥，不得有雜物或影響客 人入店的大面積積水門店外POP廣告的衛(wèi)生2/0POP廣告干凈，無(wú)破損，放置正確門店各電器、 設(shè)備的衛(wèi)生2/0應(yīng)干凈，不得有明顯灰塵、異物或 明顯指紋門店所有玻 璃的衛(wèi)生3/0應(yīng)干凈明亮，不得有明顯灰塵、異 物或明顯指紋衛(wèi)生間的衛(wèi) 生3/0應(yīng)干凈無(wú)異味，各物品擺放整齊收銀臺(tái)的衛(wèi) 生3/0應(yīng)干凈，不能擺放太多用品，使用 率咼的才可以放在收銀臺(tái)上；用品 擺放整齊，不得擺設(shè)雜亂，不能有 明顯灰塵或放置員工死人用品柜臺(tái)、貨架的 衛(wèi)生3/0應(yīng)干凈，面上及死角不得有明顯灰 塵；粘貼宣傳品要用全

27、透明膠布， 不得使用其他有LAGO勺膠布門店垃圾桶、 煙灰缸的衛(wèi)生3/0應(yīng)及時(shí)清理快滿的垃圾桶和煙灰 缸，垃圾不得溢出，吸煙的客人一 走就要及時(shí)清理煙灰缸展示商品的 衛(wèi)生3/0應(yīng)干凈，不得有任何臟污，有臟污 商品應(yīng)及時(shí)清洗，不得展示陳列規(guī)范（20分）門店貨架與 商品的陳列 整體感覺10商品的相關(guān) 陳列5燈光的規(guī)范 使用3/0應(yīng)根據(jù)門店光線的變化正確使用各 燈光，保證門店各類商品的可見度 適宜，門店光線不得有過(guò)暗或自然 光線充足時(shí)使用過(guò)多燈光；射燈的 光線應(yīng)調(diào)整至照射在商品上的角度音樂(lè)的規(guī)范 使用2/0應(yīng)根據(jù)不同客流量、不同營(yíng)業(yè)時(shí)間 播放適宜的音樂(lè)，并注意音量適中， 不得播放和顧客所接受風(fēng)格相差

28、太 大的音樂(lè)或音量過(guò)大儀容儀表（13分）員工頭發(fā)規(guī) 范3/0女員工：頭發(fā)不得漂染過(guò)于明顯的顏色 頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多 碎發(fā)，應(yīng)展現(xiàn)良好的精神面貌 女員工及肩的頭發(fā)，必須全部盤起 女員工需用公司統(tǒng)一發(fā)髻，發(fā)夾顏 色必須為深色男員工：頭發(fā)不得漂染過(guò)于明顯的顏色 頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多 碎發(fā)，應(yīng)展現(xiàn)良好的精神面貌 男員工發(fā)不遮臉，邊不過(guò)耳，后不 及領(lǐng)，不得燙發(fā)，不得光頭員工面部清 潔、化妝規(guī)范3/0女員工適當(dāng)修飾面部，化淡妝男員工保持面部的清潔員工著裝規(guī) 范5工作時(shí)間在門店必須穿著公司規(guī)定 制服制服保持整潔筆挺，紐扣無(wú)掉漏 制服的穿著發(fā)放和款式應(yīng)統(tǒng)一一 致，不得一個(gè)店里有幾個(gè)季節(jié)的

29、制 服混雜穿著暗色端莊的皮鞋，女員工不得 穿著露腳趾的涼鞋，制服不得搭配 運(yùn)動(dòng)鞋鞋面鞋幫保持干凈無(wú)損壞配飾規(guī)范2/0指甲修剪整齊，保持清潔無(wú)黑邊， 不留長(zhǎng)甲和涂鮮艷的甲油或畫花 除手表和一枚戒指外，不得佩戴其 他任何飾物行為規(guī)范（14分）員工迎賓規(guī) 范3/0門店的門關(guān)著時(shí)，有顧客進(jìn)出時(shí)要 及時(shí)主動(dòng)地為顧客開門在門店內(nèi)應(yīng)時(shí)刻保持微笑當(dāng)與顧客迎面相遇或目光接觸時(shí)， 均應(yīng)點(diǎn)頭微笑問(wèn)候顧客進(jìn)店后，靠近的員工應(yīng)及時(shí)上 前接待員工站立或 仃走規(guī)范2/0收銀員在迎送和偉顧客收銀時(shí)，必 須采取站立服務(wù)收銀工作必須遵守收銀操作流程規(guī) 范，在門店時(shí)雙手不得叉腰或交叉 在胸前，站立時(shí)不得有塌腰，晃動(dòng) 身體，玩弄東西

30、，靠墻等不雅儀態(tài)員工待客規(guī) 范7遇到顧客有需求時(shí)應(yīng)給予迅速反應(yīng) 并禮貌回應(yīng)接待過(guò)程中離開顧客，應(yīng)交代旁邊 的同事做好接待上的交接不可因私事而打擾在接待顧客中的同事不得一面接待顧客，一面和其他人 聊天接待顧客過(guò)程中，不得無(wú)故離開顧 客或接電話遞交或接受物品時(shí)應(yīng)雙手呈物，輕 拿輕放，動(dòng)作文雅休息座有顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí)地送上一 杯水指示商品或方向時(shí)，手指并攏，不 得使用單指顧客離店時(shí)應(yīng)做好送客服務(wù)，要有 送客聲并鞠躬禮貌用語(yǔ)規(guī)2/0范銷售規(guī)范（28分）顧客需求挖 掘技巧、顧客 心理把握4導(dǎo)購(gòu)能對(duì)進(jìn)店顧客進(jìn)行基本的分類 判斷并根據(jù)顧客分類采取不同的推 銷方式導(dǎo)購(gòu)對(duì)門店商品（當(dāng)期暢銷品、滯 銷品、特賣品、主

31、推品、贈(zèng)品）應(yīng) 熟記于心，能積極、主動(dòng)地根據(jù)顧 客需求進(jìn)行推銷能夠妥善地回答顧客提出的各種異 議和疑義導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備較高的銷售激情和工作 效率在自己一疋獨(dú)立工作范圍內(nèi)， 有能力解決顧客提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題， 用顧客能理解的語(yǔ)言向顧客提出的 業(yè)務(wù)問(wèn)題，用顧客能能理解的語(yǔ)言 向顧客溝通專業(yè)技術(shù)商品推薦、介 紹技巧6異議處理能 力4銷售心態(tài)、溝 通技巧6情感、理念營(yíng) 銷3利用顧客在店內(nèi)停留的一切機(jī)會(huì)為顧客提供滿意的服務(wù)在銷售過(guò)程中不斷向顧客進(jìn)行公司 企業(yè)文化的傳輸解釋工作組合推銷2導(dǎo)購(gòu)能根據(jù)顧客的需求和商品的特 性進(jìn)行組合推銷并達(dá)到較高的成交 率售后服務(wù)知 識(shí)3解答售后服務(wù)問(wèn)題特別活動(dòng)（10分）是否符合活 動(dòng)

32、要求10/0暗訪過(guò) 程描述該店突 出創(chuàng)意 描述該店值 得特別 記錄的 服務(wù)或 事件競(jìng)店突 出創(chuàng)意 描述綜合評(píng) 價(jià)及體 會(huì)備注常規(guī)分?jǐn)?shù)總分為100分，另外如果是在特別活動(dòng)期間則增加 10分得活動(dòng)規(guī)范分?jǐn)?shù)。 “3/0 ”的分值形式表示打分時(shí)分兩種情況，合格則打3分，不合格直接打0分；“3”的分值形式表示打分時(shí)分值可以在 0-3之間。員工培訓(xùn)評(píng)估考核表課程名稱：時(shí)間：年 月 日任課講師：序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目分值/權(quán)重得分1筆試考核402口頭問(wèn)答考 核203模擬演練考 核204培訓(xùn)精神狀 態(tài)105培訓(xùn)紀(jì)律考 核10被評(píng)估人綜合得分崗位所屬部門評(píng)估結(jié)果A.優(yōu)秀（80以上）B.良好（70-80）C.合格（60-7

33、0）D.不合格（60以下）說(shuō)明1.評(píng)估項(xiàng)目1由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)考核，評(píng)估項(xiàng)目2、3、4、5由講師負(fù)責(zé)考核。日常培訓(xùn)評(píng)估考核表課程名稱：時(shí)間：年 月 日任課講師:序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目分值/權(quán)重得分1口頭問(wèn)答考 核402模擬演練考 核203培訓(xùn)精神狀 態(tài)104培訓(xùn)紀(jì)律考 核10被評(píng)估人綜合得分崗位所屬部門評(píng)估結(jié)果A.優(yōu)秀（80以上）B.良好（70-80）C.合格（60-70）D.不合格（60以下）說(shuō)明1.評(píng)估項(xiàng)目由該員工的培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)考核。培訓(xùn)成果總結(jié)報(bào)告編號(hào)：日期:年度計(jì)劃培訓(xùn)次數(shù)年度實(shí)際培訓(xùn)次數(shù)年度計(jì)劃參訓(xùn)人次年度頭際參訓(xùn)人次培訓(xùn)缺席人次出席率（%培訓(xùn)考核通過(guò)人次考核通過(guò)率（%參加外訓(xùn)人次年度培訓(xùn)費(fèi)用總支出

34、培訓(xùn)具體狀況、效果總結(jié)及改善重點(diǎn)：批準(zhǔn)審核制訂培訓(xùn)通知編號(hào):課程名稱講師培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)形式培訓(xùn)對(duì)象講師簡(jiǎn)介備注說(shuō)明教材一覽表編號(hào)：日期:序號(hào)教材（講義）名稱編 號(hào)版 次編寫部門及人員備注審批準(zhǔn)核制訂編號(hào)：日期:序號(hào)講師姓名性別學(xué) 歷級(jí) 別適合培訓(xùn)課程所在部門職務(wù)備注批準(zhǔn)審制訂培訓(xùn)申請(qǐng)表編號(hào)：日期:申請(qǐng)單位計(jì)劃培訓(xùn)人次預(yù)計(jì)受訓(xùn)時(shí)間年 月日時(shí)至年 月日時(shí)培訓(xùn)課程培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與講師培訓(xùn)地點(diǎn)需辦事項(xiàng)參訓(xùn)人員預(yù)計(jì)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)理由：申請(qǐng)單位主管審核申請(qǐng)人培訓(xùn)部審核總經(jīng)理核準(zhǔn)店長(zhǎng)訓(xùn)練課程店長(zhǎng)必備的岡位知識(shí)與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織架構(gòu)、品牌標(biāo)志、服務(wù)）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權(quán)利和義

35、務(wù)（公司制度、員工手冊(cè)、勞動(dòng)合同法及工傷處理）基本素質(zhì)了解店長(zhǎng)工作職責(zé)商務(wù)禮儀待客基本知識(shí)（語(yǔ)言、態(tài)度、技巧）應(yīng)具備基 本導(dǎo)購(gòu)知 識(shí)與技能篇商品基本知識(shí)商品的分類及條形碼的識(shí)別連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識(shí)了解商品驗(yàn)收、收貨、調(diào)配、報(bào)損程序了解倉(cāng)庫(kù)整理及盤點(diǎn)門店辦公設(shè)備了解基本財(cái)務(wù)知識(shí)（優(yōu)惠券、代金券、會(huì)員卡、團(tuán)購(gòu)）了解收銀臺(tái)基本程序了解連鎖企業(yè)服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)的魅力銷售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練促銷基本知識(shí)（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理基本知識(shí) 與技能篇管理者的角色轉(zhuǎn)換店長(zhǎng)工作流程與規(guī)范早會(huì)/晚會(huì)的主持開店流程與規(guī)范內(nèi)部拓展技巧外部拓展技巧顧

36、客投訴及異議處理技巧了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客新員工輔導(dǎo)技巧職業(yè)道德會(huì)議管理目標(biāo)與計(jì)劃管理時(shí)間管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理門店人事管理有效溝通與員工激勵(lì)職業(yè)生涯規(guī)劃店長(zhǎng)能力門店選址流程與操作流程提升篇展店流程與操作規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)消滅借口細(xì)節(jié)決定成敗掌握日常訓(xùn)練能力：如何進(jìn)行日常訓(xùn)練主持及帶新員工店長(zhǎng)助理/見習(xí)店長(zhǎng)訓(xùn)練課程見習(xí)店長(zhǎng)必備的岡位知識(shí)與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織架構(gòu)、品牌標(biāo)志、服務(wù)）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊(cè)、勞動(dòng)合同法及工傷處理）基本素質(zhì):了解導(dǎo)購(gòu)人員工作職責(zé)導(dǎo)購(gòu)基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀谷儀表、語(yǔ)言、心態(tài)）待客基本知識(shí)（語(yǔ)言、態(tài)度、技巧）應(yīng)

37、具備基本導(dǎo) 購(gòu)知識(shí)與技能 篇商品基本知識(shí)商品的分類及條形碼的識(shí)別連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識(shí)了解商品驗(yàn)收、收貨、調(diào)配、報(bào)損程序了解倉(cāng)庫(kù)整理及盤點(diǎn)門店辦公設(shè)備了解基本財(cái)務(wù)知識(shí)了解收銀臺(tái)基本程序了解連鎖企業(yè)服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)的魅力銷售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練促銷基本知識(shí)（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）:熟客檔案管理基本知識(shí)與技 能篇:管理者的角色轉(zhuǎn)換:門店的現(xiàn)場(chǎng)管理早會(huì)/晚會(huì)的主持顧客投訴及異議處理技巧內(nèi)部拓展技巧了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客新員工輔導(dǎo)技巧職業(yè)道德門店基本財(cái)務(wù)知識(shí)門店用品及禮品管理會(huì)議的組織與主持目標(biāo)語(yǔ)計(jì)劃管理時(shí)間管理能力提升篇團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理商務(wù)禮

38、儀掌握日常訓(xùn)練能力：如何進(jìn)行日常訓(xùn)練主持及帶新員工 門店人事管理收銀員培訓(xùn)課程收銀員必備的崗位知識(shí)與技能收銀員必備的岡位知識(shí)與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標(biāo)志服務(wù)）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊(cè)、勞動(dòng)合同法及工傷處理）基本素質(zhì)收銀員的崗位職責(zé)收銀員的基本素質(zhì)（態(tài)度、儀容儀表、心態(tài)）收銀員行為禮儀規(guī)范（語(yǔ)言、行為、禮儀等）基本知識(shí) 與技能收銀員的基本操作規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)了解基本財(cái)務(wù)知識(shí)（優(yōu)惠券、代金券、會(huì)員卡、團(tuán)購(gòu)）電腦操作商品基本知識(shí)商品的分類及條形碼的識(shí)別職業(yè)道德了解服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)的魅力其他知識(shí) 與技能了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)

39、生知識(shí)了解商品驗(yàn)收、收貨、調(diào)配、報(bào)損程序了解倉(cāng)庫(kù)整理及盤點(diǎn)門店辦公設(shè)備能力提升銷售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練處理顧客投訴程序連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列促銷基本知識(shí)（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理顧客投訴及異議處理技巧中高層的日常訓(xùn)練能力培訓(xùn)收銀員集中培訓(xùn)課程表課程培訓(xùn)方式計(jì)劃課時(shí)（H）備注認(rèn)識(shí)公司培訓(xùn)1公司文化及營(yíng)銷理念培訓(xùn)1公司員工手冊(cè)培訓(xùn)1崗位工作職責(zé)培訓(xùn)0.5收銀員基本素質(zhì)及形象培訓(xùn)1演練收銀員服務(wù)形象培訓(xùn)1演練收銀員基本操作規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)4演練職業(yè)道德培訓(xùn)1門店基本財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1電腦基本知識(shí)培訓(xùn)1演練收銀員日常培訓(xùn)課程表培訓(xùn)課程收銀員基本素質(zhì)及形象收銀員服務(wù)形象收銀員基本操作規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)電腦基本知識(shí)培訓(xùn)方式閱讀資料觀看DV 閱讀資料觀看DV 培訓(xùn)講解 實(shí)戰(zhàn)演練 培訓(xùn)講解完成周期備注四周四周四周四周實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)效果評(píng)估表（外部）學(xué)員姓名部門及職務(wù)聯(lián)系電話講師姓名課程名稱授課時(shí)間請(qǐng)?zhí)孤实母嬖V我們你的感受（請(qǐng)用“2”標(biāo)出你對(duì)每條評(píng)估項(xiàng)目的滿意程度）評(píng)估項(xiàng)目很滿意較滿意一般較差很差關(guān)于課程課程目標(biāo)的明確性課程內(nèi)容的適用性內(nèi)容編排的合理性課程的趣味性，互動(dòng)性總體課程的實(shí)效性關(guān)于講師授課的態(tài)度講師的表達(dá)能力授課的現(xiàn)場(chǎng)氛圍對(duì)授課內(nèi)容的熟練程 度實(shí)際操作模擬演練能 力對(duì)學(xué)員的興趣激發(fā)能 力