會展中心客戶關系管理(CRM)實施方案

1、會展中心客戶關系管理（CRM實施方案一、方案目標濟南舜耕國際會展中心由濟南人民政府投資興建，它坐落于濟南市“國賓館 ”舜耕山莊院內(nèi)，依山而建，融于自然，周圍綠色環(huán)繞，景色怡人，地理位置優(yōu)越，交通十分便捷。會展中心內(nèi)設中央空調(diào)、自動扶梯、消防監(jiān)控、自動報警系統(tǒng)，功能劃分為展覽大廳、會議廳、陽光休閑走廊、商務中心、宴會廳等不同區(qū)域，集展覽、會議、餐飲、住宿、商務辦公等多功能于一體。整個建筑造型優(yōu)美，氣勢恢宏，是濟南市城市建設標志性建筑之一。濟南舜耕國際會展中心采用的是優(yōu)品會展管理軟件，通過采用該軟件，建立更加切實有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、 科學化的客戶關系管理體系，在規(guī)定的時間內(nèi)完成項目的設計、實施和

2、優(yōu)化等，將優(yōu)質(zhì)資源配置到業(yè)務價值鏈中的高附加值環(huán)節(jié)，專注提升客戶滿意度，為參展者切實提升參展效益。二、方案內(nèi)容和實施方式（一）總體規(guī)劃會展企業(yè)應以客戶參展企業(yè)為中心制定自己的戰(zhàn)略目標， 全方位滿足客戶需求， 不斷創(chuàng)造更新、更好的服務是企業(yè)生存發(fā)展的有效保障。會展客戶關系管理（CRM應從以往注重業(yè)務的量的增長轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理，從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開拓業(yè)務、提高客戶忠誠度。該企業(yè)通過在企業(yè)內(nèi)部廣泛搜集信息，了解各部門、各有關人員（如系統(tǒng)的最終用戶、銷售人員、客戶服務人員、營銷人員、訂單執(zhí)行人員、客戶管理人員等）對CRM（統(tǒng)的要求，并進一步調(diào)查和分析，確定哪些業(yè)務領域最需要自動化，哪些領域的業(yè)務流

3、程需要改善，最終確定如下策略：客戶獲取策略、客戶保留策略、客戶忠誠策略。（二）成立CRM目小組項目小組是CRMS統(tǒng)實施的原動力，需要對 CRMS統(tǒng)的實施做出各種決策， 給出各種建議，并就CRMK統(tǒng)的細節(jié)和帶來的好處與公司的全體員工溝通。具體 包括如下工作：1、理念宣導（ 1）全方位獲取持久的客戶信息：充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，適應客戶需求，建立與客戶的良好關系，加強與客戶的有效溝通。（2）可操作、可分析、可協(xié)作的 CRM實現(xiàn)在銷售、營銷、服務過程中與客戶交互保持同步；優(yōu)化信息來源，了解客戶動向；協(xié)同參展商、合作伙伴和會展企業(yè)一起合作。（ 3）通過提升客戶忠誠度和保持度，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。2、明確項

4、目目標和方法項目的目標就是通過實施便捷、高效的CRMS統(tǒng)，提高會展企業(yè)的工作效率，提升參展商的忠誠度，穩(wěn)定客戶來源，保持增長動力，增強企業(yè)的持續(xù)競爭力。項目方法是：通過read-to-use 分析和企業(yè)策略管理集成給客戶提供專一的建議；C/S模塊開發(fā)；客戶價值評估方法等。3、項目組織由一名副總理任組長，企業(yè)計劃部、銷售部、人力資源部、展銷營運部、財會部等部門有關人員組成項目建設小組。項目自2014年 12月啟動，建設期為1年。（三）選擇CR岷件和供應商該企業(yè)在充分調(diào)查了解市場上現(xiàn)有的會展客戶關系管理軟件的基礎上，結(jié)合企業(yè)自身的特點和經(jīng)營情況，決定采用優(yōu)品會展管理軟件。該企業(yè)在做出上述決定時，充

5、分考慮了以下因素：1、根據(jù)管理需要來選擇軟件功能，而不是軟件功能制約管理；2、軟件功能的適用性、齊全性和技術的先進性；3、良好的供應商必備的基本條件：識別企業(yè)的業(yè)務流程需求；培訓項目小組；設計、配置系統(tǒng)；提供實施和技術支持；培訓系統(tǒng)用戶、經(jīng)理人員和系統(tǒng)維護人員；提供持續(xù)的技術支持服務。（四）開發(fā)與部署開發(fā)與部署的基本原則是：CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商的共同努力?？梢韵炔渴鹉切┊斍凹毙璧墓δ埽缓蠓蛛A段不斷向其中添加新功能。CRM項目的實施不是一勞永逸的，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷改進而體現(xiàn)出來的。根據(jù)以上原則，該企業(yè)將建設期為1 年的項目開發(fā)與部署劃分為以下幾個階段：1、銜接

6、嵌入階段：將本企業(yè)的管理需求與該軟件現(xiàn)有功能進行對接，并找出其中需要改進調(diào)整的內(nèi)容。2、整理修改階段：將上述需要改進調(diào)整的功能投入設計開發(fā)，并使之與原有功能模塊保持銜接通暢。3、試運行階段：將調(diào)試完成的系統(tǒng)投入試運行，搜集各方的反饋意見，進 （五）系統(tǒng)的實施和安裝在這一階段，企業(yè)實現(xiàn)CRMK統(tǒng)的配置，滿足大部分業(yè)務的需求，并就該系統(tǒng)的使用對企業(yè)員工進行培訓，使他們掌握盡量多的技術知識，需要的新的軟硬件也應在這個階段安裝。培訓中不僅要講解軟件和技術問題， 而且不能忽視員工 觀念更新和行為規(guī)范方面的教育，讓用戶認識到使用該系統(tǒng)所能帶來的好處，減 少系統(tǒng)實施的阻力。該系統(tǒng)分為四個功能模塊，分別是：收

7、集客戶信息、制定客戶方案、實現(xiàn)客 戶互動和分析客戶反應，其框架圖如下：圖1系統(tǒng)功能框架圖1、收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機遇。會展企業(yè)客戶關系管理流程的第一步就是分析會展市場客戶信息以識別市 場機遇和制訂投資策略。它通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。(1)會展客戶識別會展企業(yè)所面對的客戶市場是一個廣泛復雜的群體， 不同的客戶有著不同的 參展需求。會展客戶識別即在廣泛的客戶群體中， 通過從各種客戶互動途徑，包 括因特網(wǎng)、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等，收集詳盡的數(shù)據(jù)，包括客戶資料、 消費偏好以及交易歷史資料等，儲存到客戶數(shù)據(jù)庫中，然后將不同部門的客戶數(shù) 據(jù)庫整合成為單一的客戶數(shù)據(jù)庫。同時把它們轉(zhuǎn)化

8、成為管理層和計劃人員可以使 用的知識和信息，使其從中識別出有參展需求的客戶。(2)會展客戶細分通過集中有參展需求的客戶信息，會展企業(yè)可以對所有不同需求信息之間的 復雜關系進行分析，按照需求差異進行客戶市場的細分，并描述每一類客戶的行 為模式。從而會展企業(yè)可以根據(jù)展會的主題定位， 從中選擇某些客戶需求群體進 行專門的市場營銷舉措。(3)會展客戶預測會展客戶預測是通過分析目標客戶的歷史信息和客戶特征，預測客戶在本次會展活動中，在各種市場變化與營銷活動情況下，可能的服務期望和參展行為的 細微變化，以及以此作為客戶管理決策的依據(jù)。2、制訂客戶方案，實施定制服務即針對客戶類別，設計適合客戶的服務與市場營

9、銷活動。 現(xiàn)實當中，企業(yè)對 于各類客戶通常是一視同仁的，而且定期進行客戶活動。但是用客戶關系管理的 觀念來看，這樣做顯然是不合算的，客戶關系管理要求“看人下菜” 。它要求會 展企業(yè)在全面收集客戶信息的基礎上，針對項目客戶，預先確定專門的會展活動，制訂服務計劃。這就加強了會展企業(yè)營銷人員以及會展服務團隊在展前的有效準 備和展中的針對性服務，提高了會展企業(yè)在客戶互動中的投資機會。 在這一流程 中會展企業(yè)通常要使用營銷宣傳策略，向目標客戶輸送展會各項服務信息，以吸 引客戶的注意力。3、實現(xiàn)互動反饋，追蹤需求變化這是會展企業(yè)借助及時的信息提供來執(zhí)行和管理與客戶（及潛在客戶）的溝通的關鍵性活動階段，它使

10、用各種各樣的互動渠道和前端辦公應用系統(tǒng)， 包括客 戶跟蹤系統(tǒng)、銷售應用系統(tǒng)、客戶接觸應用和互動應用系統(tǒng)。通過與客戶的互動， 會展企業(yè)可以隨時追蹤有關參展商的需求變化以及參展后的有關評價，不斷修改客戶方案。以往市場營銷活動一經(jīng)推出，通常無法及時監(jiān)控活動帶來的反應， 效 果如何最后以銷售成績來判定。客戶關系管理卻可以對過去市場營銷活動的資料 進行相關分析，并且通過客戶服務中心或呼叫中心及時地進行互動反饋，實時調(diào)整進一步的營銷活動。4、評估活動績效，改善客戶關系這是會展企業(yè)客戶關系管理的一個循環(huán)過程即將結(jié)束時，對所實施的方案計 劃進行績效分析和考核的階段?？蛻絷P系管理透過各種市場活動、銷售與客戶資 料的綜合分析，將建立一套標準化的考核模式，考核施行成效，并通過捕捉和分 析來自于互動反饋中的數(shù)據(jù)，理解客戶對企業(yè)各項營銷活動所產(chǎn)生的具體反應， 為下一個客戶關系管理循環(huán)提出新的建議，以此不斷改善會展企業(yè)的客戶關系。三、方案參與者主管營銷業(yè)務的副總經(jīng)理任方案開發(fā)、建設和實施的總負責人，企業(yè)計劃部、 銷售部、人力資源部、展銷營運部、財會部等部門各派一人任項目小組成員，各 小組成員在總負責人的統(tǒng)一調(diào)度下，參與系統(tǒng)的開發(fā)、建設和實施。四、備用方案客戶