增強電信運營圖TM(eTOM)商務(wù)過程框架

1、etom 商務(wù)過程框架增強電信運營圖tm (etom) 商務(wù)過程框架適用于信息和通信服務(wù)業(yè)gb921經(jīng)電信管理論壇批準(zhǔn)/3.0版， 2002年6月 電信管理論壇 2002注意事項電信管理論壇（“tm 論壇”）已經(jīng)盡力使本文檔的內(nèi)容保持準(zhǔn)確。但是，并于軟件和系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)中固有的復(fù)雜性，對于使用本文檔中可能包含的任務(wù)錯誤或遺漏以及使用本文檔所造成的任何后果，電信管理論壇不負(fù)任何責(zé)任。對于由于使用本規(guī)范所造成的任何直接或間接的傷害或損失，電信管理論壇同樣不負(fù)有任何責(zé)任。根據(jù)此規(guī)范進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和實驗所造成的任何風(fēng)險都應(yīng)由本規(guī)范的使用者承擔(dān)。根據(jù)tm論壇和其成員之間的知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議，本文檔中可能包含一名

2、或多名tm論壇成員的專利權(quán)或者非tm論壇成員的專利權(quán)。本文檔的版權(quán)歸tm論壇所有，未經(jīng)tm論壇許可，禁止對本文檔進(jìn)行任何形式的復(fù)制或復(fù)印。如有任何問題，請直接與tm論壇辦事處聯(lián)系，地址為：美國新澤西州莫里森鎮(zhèn)肯布爾大街1201號，07960電話：+1 973 425 1900傳真：+1 973 425 1515tm論壇網(wǎng)頁： 承謝增強電信運營圖tm (etom) 商業(yè)過程框架3.0版撰稿人：增強電信運營圖tm（etom）商務(wù)過程框架3.0版的發(fā)布是來自全球多家公司的撰稿人的集體智慧結(jié)晶。最值得一提的是眾多服務(wù)提供商的參與。非常感謝他們在本項目中提供的知識和貢獻(xiàn)。本

3、項目組的核心成員的名稱在下面的清單中以“*”號著注明，感謝這些人員的參與和所做出的卓越貢獻(xiàn)。在本項目的工作過程中（包括以前的1.0版和2.0/2.5/2.7版）作出突出貢獻(xiàn)的人員有：_ *etom項目組組長，意大利電信實驗室的enrico ronco_ * acterna 公司的peter huckett_ 英國電信股份有限公司的david milham_ casewise 公司的hilary small_ 思科系統(tǒng)公司的gwen terrell_ eftia 的ray barton_ el paso 全球系統(tǒng)公司的rick denton_ el paso 全球系統(tǒng)公司的vijay sathu

4、luri_ 法國電信的christian lecerf_ * fraunhofer fokus 公司的jane hall_ *朗訊科技的johan vandenberghe_ * siebel 公司的helena pechaver starc_ * sonera 公司的veli kokkonen_ * telcordia 科技的don batorsky_ 電信管理咨詢集團(tuán)的arlene tewel_ 電信管理咨詢集團(tuán)的geoffrey bloss_ 電信管理咨詢集團(tuán)的kelly bloss_ * telstra 公司的michael richter_ t-nova德國電信的per baacke

5、_ tivoli系統(tǒng)的francis anderson_ * tm論壇的debbie deland_ *tm論壇的mike kelly_ tm論壇的rafael zapiain_ aliant（加拿大）的steve cumminger_ amdocs公司的viviane cohen_ casewise 公司的helmut schindlwick_ clarity 國際的michael andersen_ el paso全球網(wǎng)絡(luò)的holly berk_ 法國電信的frederique corbel_ 富士通公司的masajoshi ejiri_ kpn的menno van den burg _

6、qinetiq的pete stringer _ marconi 的richard deininger_ sprint and metamor 公司的 michael harris _ ntt comware公司的kazumi kuwabara _ ntt comware公司的kengo nomura_ qinetiq公司的martin huddleston _ telstra 公司的ann stephens _ telstra 公司的grant erickson_ telstra 公司的peter sambell_ wilcom 公司的bobby pope _ tm論壇的karen sheph

7、erd_ sla/服務(wù)質(zhì)量管理組感謝下列人員在輸入、評注、以及審校方面的貢獻(xiàn)：_ at&t 的carlton hall_ intelliden的 john strassner_ jt ventures的thomas thekathala_ 朗訊科技的morris flory_ mandarin聯(lián)合公司的keith willetts _ mci worldcom 的kirk shrewsbury_ qwest的marta turnbull _ rhk的leif hoaglund _ 瑞士電信的roland di gregorio_ 瑞士電信的sandro mazziotta_ telcordia

8、科技的charlie byrne_ tm論壇首席執(zhí)行官beth adams_ tm論壇的jim warner特別感謝意大利電信實驗室的enrico ronco，他強有力的領(lǐng)導(dǎo)是按時完成本版本和最初的測試版的關(guān)鍵因素。本小組將不斷致力于etom的改進(jìn)和發(fā)展。感謝大家使電信運營圖（tom）和增強電信運營圖（etom）成為電信和信息服務(wù)商業(yè)過程的公認(rèn)的最佳框架。注：本文的附錄中列出了原tom各版本的開發(fā)人員名單，感謝他們的貢獻(xiàn)。電信管理論壇（tm論壇）介紹電信管理論壇是通信服務(wù)提供商和供應(yīng)商的一個國際性聯(lián)盟。其目標(biāo)是幫助服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運營商以低成本、短時間、高效率的方式實現(xiàn)商務(wù)過程的自動化。電信管

9、理論壇的工作包括：l 提出關(guān)于商務(wù)過程的運營指南l 確定商務(wù)過程之間的信息流l 找到實現(xiàn)運營支持系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的理想系統(tǒng)環(huán)境l 支持實現(xiàn)電信運營過程集成和自動化的市場和世紀(jì)產(chǎn)品的開發(fā)電信管理論壇的成員包括通信業(yè)的服務(wù)提供商、網(wǎng)絡(luò)運營商、以及設(shè)備和軟件提供商。這種運營支持系統(tǒng)的買賣雙方的結(jié)合使電信管理論壇能夠以一種實用的途徑為通信業(yè)貢獻(xiàn)產(chǎn)品（由成員公司提供）和書面規(guī)范。本文介紹本文是電信管理論壇的一本指南。本指南的可用于規(guī)范商務(wù)過程自動化的實現(xiàn)。重要注意事項：本版增強電信運營圖是經(jīng)過tm論壇批準(zhǔn)的版本。它反映了從最高層次的商務(wù)過過程框架到詳細(xì)工作層次的商務(wù)過程的全球協(xié)議。在此基礎(chǔ)上，tm論壇和

10、其成員所面臨的挑戰(zhàn)是進(jìn)一步開展過程分解、過程流、以及信息關(guān)聯(lián)方面的研究，包括與ngoss系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的聯(lián)接。本文的生存期本次發(fā)行的增強電信運營圖tm (etom) 用于信息和通信服務(wù)業(yè)的商務(wù)過程框架是經(jīng)過tm論壇批準(zhǔn)的3.0版，并帶有一本指南（編號921）。電信管理論壇（“tm論壇”）希望在下列基礎(chǔ)上進(jìn)一步開發(fā)此產(chǎn)品：l 根據(jù)其它交叉行業(yè)的過程進(jìn)一步研究和調(diào)整l 論壇成員提供的重要建議和數(shù)據(jù)l 與電信管理論壇的其他小組的協(xié)同工作，包括系統(tǒng)組、共享信息和數(shù)據(jù)組l 實現(xiàn)進(jìn)一步過程分解和過程流分析增強電信運營圖（以下稱為tm論壇etom商務(wù)過程框架或簡稱為etom）取代gb910 2.0版的tm論壇電

11、信運營圖（tom）。etom是電信管理論壇成員的一項重要工作。它需要各成員不斷提供反饋和數(shù)據(jù)。etom由多家全球性服務(wù)提供商推動和使用。他們希望etom能夠激勵更多的服務(wù)提供商參與etom的開發(fā)。本版etom已通過tm論壇批準(zhǔn)，它為服務(wù)提供商提供了全球商務(wù)過程框架。從最高的概念級到底層的工作級，它包含了企業(yè)商務(wù)過程各步驟的信息。由tm論壇所批準(zhǔn)的所有文檔（以及以前由nmf批準(zhǔn)的文檔）都經(jīng)過正式審批過程。即，由tm論壇主席領(lǐng)導(dǎo)的論壇戰(zhàn)略管理組首先對文檔進(jìn)行審批，然后由tm論壇成員投票表決，最終形成經(jīng)tm論壇審批的版本。本文檔今后還要繼續(xù)修訂。此類文檔是“活文檔”，它包含著最新的知識、見解和慣例。

12、隨著tm論壇和通信業(yè)的不斷努力，今后很可能對本文進(jìn)行修訂。tm論壇鼓勵其成員以外的個人或公司對本文檔提出建議或意見。但是，為了tm論壇能夠采納這些意見和建議，提出方應(yīng)與tm論壇簽訂正式協(xié)議，放棄關(guān)于建議或數(shù)據(jù)的知識產(chǎn)權(quán)。如果想獲得協(xié)議書，請與tm論壇聯(lián)系。有效期本版etom商務(wù)過程框架在被更新或取代之前一直有效。如何獲得本文檔etom商務(wù)過程框架的電子版可從tm論壇的網(wǎng)站（）下載。如果想獲得本文檔的印刷板，請通過tm論壇的網(wǎng)站訂購或與tm論壇辦事處聯(lián)系，電話是：+1 973 425-1900。如何對本文檔提出建議或意見對本文檔的意見和建議應(yīng)以電子郵件形

13、式寄到下面的地址，以便項目組參考。郵件地址為：意大利通信實驗室，etom組組長enrico roncoenrico.roncoetom支持經(jīng)理 mike k我們希望獲得針對特定內(nèi)容的建議或意見。我們也希望您能夠提出關(guān)于對本文的編輯和結(jié)構(gòu)方面的建議或意見，以使本文的內(nèi)容更加清晰。本文的演變歷史版本日期用途電信運營圖（tom）測試版1.01998年10月公開發(fā)布的測試版，取代以前的服務(wù)管理商務(wù)過程模型電信運營圖（tom）1.1測試版1999年4月公開測試版，用于成員討論，驗證了所有輸入/輸出圖形，取代tom 1.0tom測試版2.099年11月僅在成員之間

14、發(fā)行，用于成員討論，升級了tom 1.1的輸入/輸出圖形在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上進(jìn)行了重大改動，使內(nèi)容和結(jié)構(gòu)更清晰，增加了ip、移動、無線等內(nèi)容增加了電子商務(wù)指導(dǎo)內(nèi)容補充了3項tom應(yīng)用內(nèi)容：l gial 移動/無線性能管理、欺詐和漫游協(xié)議管理l 過程重構(gòu)和開發(fā)的簡單方法步驟取代tom 1.1版tom 2.100年3月由成員會議通過更新了某些編輯功能更新和改正了某些混亂的地方取代2.0測試版etom測試版1.001年5月第一次發(fā)行的etom商務(wù)過程框架文檔，帶有etom概念、e-business集成、crm過程分解、以及1級和2級訂單處理過程流，每個1級過程帶有過程分解和描述。etom測試版2.001年

15、10月etom商務(wù)過程框架第二次發(fā)行，帶有擴展etom結(jié)構(gòu)，包括戰(zhàn)略和約定、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品生存期管理、運營支持和就緒、以及每個過程區(qū)的1級和2級過程分解和描述。etom 測試版2.501年12月公開發(fā)布的測試版，帶有某些章節(jié)記錄，改動了2.0版etom的一些內(nèi)容etom 2.6版02年3月對2.5版進(jìn)行了一些改動，反映了收到的建議和意見內(nèi)容。etom 2.7版02年4月對格式進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，用于成員表決審批，名稱改變?yōu)椤霸鰪婋娦胚\營圖（etom）”etom 3.0 版02年5月作為經(jīng)tm論壇審批的文檔發(fā)行，在上一版的基礎(chǔ)上更新了一些內(nèi)容，以反映所收到的意見和建議。對圖形和文字名稱進(jìn)行了一些調(diào)整。

16、本版本中的變更內(nèi)容總結(jié)本版etom商務(wù)過程框架采用的“增強電信運營圖”（簡稱為“etom”）的名稱。它還包含了對2.x版本的一些內(nèi)容變更，以反映收到的意見、建議以及所作的改進(jìn)。今后的完善etom商務(wù)過程框架是一種活文檔，它將繼續(xù)發(fā)展。在2002年以后，我們將以獨立的附錄形式發(fā)行改進(jìn)內(nèi)容。對于etom的更新和補充將包括：l tm論壇成員對該文檔的建議、評注、以及相關(guān)問題。l 業(yè)界所作的與其它過程產(chǎn)品的聯(lián)接。l 與tm論壇ngoss的聯(lián)接，特別是對系統(tǒng)組、共享信息和數(shù)據(jù)組所作工作的聯(lián)接。l 通過tm論壇各小組的實際工作完成的輸入和過程工作，特別是“catalyst”項目。l 進(jìn)一步開發(fā)過程分解、過

17、程流、以及與系統(tǒng)和數(shù)據(jù)應(yīng)用交互的工作。l 越來越受到關(guān)注的問題，即：把etom商務(wù)過程框架作為分析過程流工具，以及過程流與真實世界的運營支持系統(tǒng)的運行之間的關(guān)系。字體的使用本文檔中所用的特殊字體或風(fēng)格很少。文檔中的兩種主要字體是：斜體和/或粗體，用于突出和強調(diào)。參考文獻(xiàn)相關(guān)文檔或源文檔etom是從最初的電信運營圖2.1版發(fā)展而來的。下面的參考文獻(xiàn)清單提供了本文檔以及在開發(fā)tm論壇etom商務(wù)過程框架中所用的其它文檔和書籍的信息。參考文獻(xiàn)清單1. 電信運營圖（tmf），gb910，測試版2.12. itu-t tmn推薦標(biāo)準(zhǔn)m.3400（tmn管理功能，itu-t，4/97）、m.3010 (電

18、信管理網(wǎng)絡(luò)的原則，itu-t)，以及m.3200（tmn管理服務(wù)，itu-t，1996）和相關(guān)推薦標(biāo)準(zhǔn)3. gr-2869-core，telcordia科技對運營電信管理網(wǎng)絡(luò)（tmn）體系的一般要求4. 電子過程的前沿技術(shù)，作者：彼得.克恩和馬克. 麥克唐納，奧斯本/麥克勞-希爾出版社，2000年出版5. 完全電子戰(zhàn)略，作者：邁克爾.羅伯特和伯納德.拉辛, 麥克勞-希爾出版社，2001年出版6. 電子商務(wù)2.0：成功之路，作者：拉維.克拉可塔和瑪西亞. 羅賓遜，阿狄森-衛(wèi)斯理出版社，2001年出版7. ngoss：開發(fā)和集成方法，作者：電信管理論壇，tr 127目錄表注意事項1承謝2增強電信運

19、營圖tm (etom) 商業(yè)過程框架3.0版撰稿人：2電信管理論壇（tm論壇）介紹4本文介紹5本文的生存期5有效期5如何獲得本文檔5如何對本文檔提出建議或意見6本文的演變歷史6本版本中的變更內(nèi)容總結(jié)7今后的完善7字體的使用7參考文獻(xiàn)8相關(guān)文檔或源文檔8參考文獻(xiàn)清單8目錄表9前言15與標(biāo)準(zhǔn)化運動的關(guān)系15tm論壇的途徑：ngoss15etom 商務(wù)過程框架16第一章 etom商務(wù)過程框架介紹18商務(wù)過程框架的作用18通用術(shù)語定義19協(xié)定工具19什么是etom?19tom的背景22etom繼承了tom的強大能力24為什么變?yōu)閑tom?24etom不只是一個文檔24如何使用本文檔25適用對象25第二

20、章 etom的概念和術(shù)語27etom的概念27商務(wù)概念27etom框架和過程實現(xiàn)概念28過程流概念29術(shù)語30第三章 etom商務(wù)過程框架31etom: 企業(yè)框架31etom ceo級視圖33etom 運營過程34“運營”垂直過程組34“運營” 水平過程組36etom 戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程38“sip” 垂直過程組38“sip” 水平過程組40etom企業(yè)管理過程41總結(jié)42第四章 帶有簡要描述的第2級過程分解（支持第3級）44概述44運營過程44“滿足（f）”過程45“保證（a）”過程46“計費（b）”過程47“運營支持和就緒（osr）”過程48“客戶關(guān)系管理(crm)”過程48“客戶關(guān)系

21、管理”的第2級過程的描述49crm運營支持與過程管理（crm osr）49crm運營就緒 (crm - osr)49銷售渠道管理 (crm - osr)50客戶接口管理 (crm - fab)50營銷滿足響應(yīng) (crm - f)50銷售 (crm - f)50訂單處理 (crm - f)50問題處理 (crm - a)50客戶服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)等級協(xié)議管理 (crm - a)50計費和收費管理 (crm - b)51客戶保有和忠誠度 (crm - fab)51“服務(wù)管理與運營（sm&o）”過程51“服務(wù)管理與運營”的第2級過程描述51sm&o支持與過程管理 (sm&o - osr)51sm&o就緒

22、 (sm&o - osr)52服務(wù)配置與激活 (sm&o - f)52服務(wù)問題管理 (sm&o - a)52服務(wù)質(zhì)量分析、措施和報表 (sm&o - a)52服務(wù)和特定實例計價 (sm&o - b)52“資源管理與運營(rm&o)”的過程52“資源管理與運營”的第2級過程的描述53rm&o支持與過程管理 (rm&o - osr)：53rm&o就緒 (rm&o - osr)53服務(wù)實例的資源供應(yīng)與分配 (rm&o - f)53資源問題管理 (rm&o - a)53資源質(zhì)量分析、措施和報表 (rm&o - a)53資源數(shù)據(jù)收集、分析與控制 (rm&o - ab)54“供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理(s/

23、prm)”過程54“供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理”的第2級過程的描述54s/prm運營支持與過程管理 (s/prm - osr)54s/prm運營就緒 (s/prm - osr)55s/p購買 (s/prm - f)55s/p訂貨單管理 (s/prm - f)55s/p問題報告與管理 (s/prm - a)55s/p性能管理 (s/prm - a)55s/p結(jié)算與計費管理 (s/prm - b)55s/p接口管理 (s/prm - fab)55“戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品”的過程56“戰(zhàn)略和約定（sc）”的過程56“基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理 (ilm)”的過程57“產(chǎn)品生存期管理(plm)”的過程57“營銷與

24、供應(yīng)管理(m&om)”過程58“營銷與供應(yīng)管理”的第2級過程的描述59市場戰(zhàn)略與策略 (m&om - sc)59產(chǎn)品與供應(yīng)范圍戰(zhàn)略、策略和規(guī)劃 (m&om - sc)59產(chǎn)品與供應(yīng)商務(wù)規(guī)劃和約定 (m&om - sc)59產(chǎn)品與供應(yīng)能力的提供 (m&om - ilm)59營銷能力的提供 (m&om - ilm)59crm能力的提供 (m&om - ilm)59產(chǎn)品開發(fā)與退役 (m&om - plm)59銷售與渠道開發(fā) (m&om - plm)60營銷通信與促銷 (m&om - plm)60產(chǎn)品、營銷與客戶性能評估 (m&om - plm)60服務(wù)開發(fā)與管理 (sd&m) 過程60“服務(wù)開發(fā)與管

25、理(sd&m)”的第2級過程的描述61服務(wù)戰(zhàn)略與策略(sd&m - sc)61服務(wù)規(guī)劃與約定(sd&m - sc)61服務(wù)與運營能力提供 (sd&m - ilm)61服務(wù)開發(fā)與退役 (sd&m - plm)61服務(wù)性能評估 (sd&m - plm)61資源開發(fā)與管理 (rd&m) 過程61“資源開發(fā)與管理“的第2級過程描述62資源和技術(shù)戰(zhàn)略與策略 (rd&m - sc)62資源和技術(shù)計劃與約定 (rd&m - sc)62資源與運營能力提供 (rd&m - ilm)62資源開發(fā) (rd&m - plm)62資源性能評估 (rd&m - plm)63“供應(yīng)鏈開發(fā)與管理 (scd&m)”過程63供應(yīng)

26、鏈開發(fā)與管理的第2級過程的描述63供應(yīng)鏈戰(zhàn)略與策略 (scd&m - sc)63供應(yīng)鏈規(guī)劃與約定 (scd&m - sc)63供應(yīng)鏈能力可用性 (scd&m - ilm)63供應(yīng)鏈開發(fā)與變更管理 (scd&m - plm)64企業(yè)管理過程64“戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃(s&ep)”過程64“戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃“的第3級過程的描述65戰(zhàn)略與商務(wù)規(guī)劃 (s&ep- em)65業(yè)務(wù)開發(fā) (s&ep- em)65企業(yè)體系規(guī)劃 (s&ep- em)65集團(tuán)企業(yè)管理 (s&ep- em)65“品牌管理、市場調(diào)研與廣告 (bm&a)”過程65“品牌管理、市場調(diào)研與廣告”的第2級過程的描述66品牌管理 (bm&a - em

27、)66市場研究與分析 (bm&a - em)66廣告 (bm&a - em)67“企業(yè)質(zhì)量管理、過程和it規(guī)劃與體系 (eqpia)”過程67“企業(yè)質(zhì)量管理、過程和it規(guī)劃與體系”的第2級過程的描述67過程體系管理與支持 (eqpia - em)67信息系統(tǒng)戰(zhàn)略與規(guī)劃 (eqpia - em)68企業(yè)質(zhì)量管理 (eqpia - em)68知識管理 (eqpia - em)68“研發(fā)、技術(shù)獲取 (r&dta)”的第2級過程68“研發(fā)與技術(shù)獲取”的第2級過程的描述68研究與開發(fā) (r&dta - em)68技術(shù)獲取 (r&dta - em)69“財務(wù)與資產(chǎn)管理(f&am)”過程69“財務(wù)與資產(chǎn)管理

28、”的第2級過程的描述69財務(wù)管理 (f&am - em)69固定資產(chǎn)管理 (f&am - em)70采購管理 (f&am - em)70人力資源與公共關(guān)系管理 (s&er - em)70股東關(guān)系管理 (s&er - em)71規(guī)定管理 (s&er - em)71法律管理 (s&er - em)71“人力資源管理(hr)”過程71“人力資源管理”的第2級過程的描述71人力資源政策與慣例 (hr - em)72勞動力戰(zhàn)略 (hr - em)72勞動力開發(fā) (hr - em)72員工和勞工關(guān)系管理 (hr - em)72“災(zāi)難恢復(fù)、安全和欺詐管理 (drs&f)”過程72“災(zāi)難恢復(fù)、安全與欺詐管理”

29、的第2級過程的描述73災(zāi)難恢復(fù)與意外事故規(guī)劃 (drs&f - em)73安全管理 (drs&f - em)73“運營支持與就緒”的第3級過程分解（帶有簡要描述）73“crm運營支持與過程管理(crm osr)”過程74“crm運營支持與過程管理”的第3級過程的描述74“銷售與渠道管理(crm osr)”過程74“銷售與渠道管理”的第3級過程的描述75銷售管理 (crm osr)75渠道管理 (crm osr)75“crm就緒 (crm osr)”過程75“crm就緒”的第3級過程的描述76活動管理 (crm osr)76“客戶接口支持 (crm osr)76訂購就緒 (crm osr)76問

30、題處理就緒 (crm osr)76計費支持就緒 (crm osr)76客戶保有與忠誠度就緒 (crm osr)77“sm&o支持和過程管理 (sm&o osr)”過程77“sm&o支持與過程管理”的第3級過程的描述77“sm&o就緒 (sm&o osr)” 過程77“sm&o就緒”的第3級過程的描述78服務(wù)庫存管理 (sm&o osr)78服務(wù)維護(hù)與維修 (sm&o osr)78服務(wù)質(zhì)量管理 (sm&o osr)78服務(wù)定價與使用管理 (sm&o osr)78“rm&o 支持與過程管理 (rm&o osr)”過程78“rm&o支持與過程管理”第3級過程的描述79rm&o人員支持與規(guī)劃 (rm&

31、o osr)79rm&o工作區(qū)設(shè)施支持 (rm&o osr)79rm&o運營系統(tǒng)與通信支持 (rm&o osr)79rm&o項目管理(rm&o osr)79rm&o運營開支監(jiān)視與控制 (rm&o osr)79rm&o過程監(jiān)視與控制 (rm&o osr)80rm&o運營質(zhì)量性能與管理 (rm&o osr)80“rm&o就緒(rm&o osr)”過程80“rm&o準(zhǔn)備”的第3級過程的描述80與服務(wù)有關(guān)的資源的安裝和可用性 (rm&o osr)80資源庫存管理 (rm&o osr)81資源維護(hù)與維修 (rm&o osr)81資源質(zhì)量管理 (rm&o osr)81資源數(shù)據(jù)管理 (rm&o osr)81

32、“s/prm運營支持與過程管理(s/prm osr)”過程81“s/prm支持與過程管理”的第3級過程的描述82“s/prm運營就緒(s/prm osr)”過程82“s/prm就緒”第3級過程的描述82s/prm接口支持 (s/prm osr)82s/p合同可用性更新 (s/prm osr)83s/p訂購單就緒 (s/prm osr)83s/p問題通知與管理 (s/prm osr)83s/p結(jié)算與應(yīng)付賬管理就緒 (s/prm osr)83完整的etom第2級過程視圖83第五章 電子商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商企業(yè)85為什么開展商務(wù)看起來越來越困難？85電子商務(wù)環(huán)境85電子商務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)提供商的商務(wù)模型86關(guān)

33、于電子商務(wù)成功的共識89電子商務(wù)過程是不同的89icsp商務(wù)的驅(qū)動力量90icsp商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)91服務(wù)的重要性93聯(lián)結(jié)的目標(biāo)和要求93商務(wù)過程框架94第六章 etom商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型95介紹95tom商務(wù)參考模型95一個電子商務(wù)參考模型96etom商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型97關(guān)系99模型和商務(wù)過程框架100總結(jié)102第七章 - 端到端過程流的概念103運營過程103“戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品”的過程流106第八章 端到端運營過程流的例子107第九章 sip過程流的例子108第十章 使用etom商務(wù)過程框架109概述109附件a 術(shù)語和縮寫詞匯表110術(shù)語110增強電信運營圖的縮寫詞114附錄1 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

34、或原則116附錄2 etom過程方法117附錄3 tom與etom的章節(jié)對比118附錄4 從tom到etom的過程名稱變化表120附錄5 tom致謝126圖表目錄略前言與標(biāo)準(zhǔn)化運動的關(guān)系在其上建造各種系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施都應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)接口。在處理商務(wù)需求過程中，標(biāo)準(zhǔn)始終是tm論壇在促進(jìn)信息和通信服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化方面的一個基本目標(biāo)。tm論壇盡可能在其工作中使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來提高標(biāo)準(zhǔn)的接受度和最大限度地減少重復(fù)性工作。致力于管理標(biāo)準(zhǔn)化（從廣義上說）的人員可能會發(fā)現(xiàn)etom在為各種管理規(guī)范的協(xié)作建立自頂向下的、企業(yè)級的、以客戶為中心的環(huán)境方面貢獻(xiàn)良多。tm論壇盡可能使用現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)。在catalyst項目的實現(xiàn)過程

35、中，tm論壇為有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)實體提供反饋。tm論壇的途徑：ngoss采用集成的商業(yè)通用件（cots）軟件，tm論壇使用商業(yè)和客戶服務(wù)驅(qū)動的方法來實現(xiàn)端到端過程自動化。tm論壇支持產(chǎn)品可用性，并為服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運營商所需的能夠協(xié)作產(chǎn)品運營成果的管理系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范。tm論壇的重點是為商務(wù)問題提供實用的方案。其技術(shù)體系，特別是ngoss程序，從商務(wù)環(huán)境和系統(tǒng)環(huán)境角度上同時開發(fā)過程自動化。ngoss的主要目標(biāo)是摩爾定律在運營商務(wù)系統(tǒng)軟件領(lǐng)域變成現(xiàn)實，即市場化時間減半，功能性加倍。etom是ngoss程序的商務(wù)框架服務(wù)的關(guān)鍵元素。通過在ngoss商務(wù)框架領(lǐng)域的工作，tm論壇的成員可以定義新的商務(wù)過程的需求模

36、型，這些模型包括與技術(shù)無關(guān)的信息模型，也包括特定技術(shù)的信息模型。另外，商務(wù)模型支持商務(wù)應(yīng)用合同接口規(guī)范以及共享信息和數(shù)據(jù)（sid）模型的商業(yè)元素的開發(fā)。開發(fā)商務(wù)框架的項目可以是建模項目（針對需求和信息），合同接口和共享數(shù)據(jù)模型（系統(tǒng)到系統(tǒng)）項目或catalyst項目（針對實現(xiàn)）。tm論壇在創(chuàng)造能夠更好地提供即插即用環(huán)境的新一代運營系統(tǒng)和軟件（ngoss）方面的努力也是系統(tǒng)框架開發(fā)活動的保障。ngoss受系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施要求和商務(wù)框架工作的驅(qū)動。從系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的觀點來看，這包括ngoss的商務(wù)實例、對ngoss的詳細(xì)要求、以及可以支持插拔功能的應(yīng)用合同框架和基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)。ngoss基礎(chǔ)設(shè)施被設(shè)計為

37、獨立于技術(shù)的體系和技術(shù)相關(guān)體系與特定技術(shù)的結(jié)合物。ngoss工作和框架驅(qū)動了tm論壇的項目，例如開發(fā)合同規(guī)范和catalyst（針對實現(xiàn)）項目的項目。最有價值的tm論壇項目是那些結(jié)合了實體模型和規(guī)范工作并且使用公共對象和catalyst實施中的商務(wù)和系統(tǒng)環(huán)境或框架的項目。圖p. 1: tm論壇ngoss框架ngoss framework：ngoss框架system view：系統(tǒng)視圖implementation view：實現(xiàn)視圖run-time view：運行時視圖business view：商務(wù)視圖ngoss knowledge base：ngoss知識庫need：需求model：模型va

38、lidate：驗證run：運行customer此處的圖p.1僅作參考。ngoss框架和方法在其它文章中說明。（見參考8：ngoss：開發(fā)和集成方法，tmf，tr127）。該圖從總體上反映了ngoss框架，ngoss框架的目的是把開發(fā)和提供oss方案的相關(guān)元素綜合到一種集成的結(jié)構(gòu)中。由etom代表的商務(wù)視圖是圖中沿順時針方向排列的開發(fā)工作的驅(qū)動力量。本圖中還顯示了在開發(fā)過程中與其它內(nèi)容有關(guān)的視圖。商務(wù)需求被轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求和實現(xiàn)，最終形成運營方案來解決商務(wù)問題。重要的是，本圖顯示了一個閉環(huán)的結(jié)構(gòu)，從真實世界的方案提供的反饋可有助于建立商務(wù)需求的模型。本框架的核心是知識庫，它是一個集各種信息（包括商

39、務(wù)試圖的信息）的資料庫。隨著etom商務(wù)模型的發(fā)展，這種知識庫中的信息可用作各種需求的交互源，這意味著模型中分解的過程和流程可以與能夠滿足商務(wù)過程需求的系統(tǒng)和實現(xiàn)組件直接鏈接。etom 商務(wù)過程框架etom商務(wù)過程框架可作為過程方向的藍(lán)圖和開發(fā)、集成商務(wù)支持系統(tǒng)和運營支持系統(tǒng)（bss和oss）的起點，它有助于激勵tm論壇的成員開發(fā)ngoss方案。對于服務(wù)提供商來說，在考慮內(nèi)部過程改造需求以及與其他提供商的合作、同盟和一般工作協(xié)議時，它提供了一個中立的參考點。對于供應(yīng)商來說，etom框架給出了軟件組件的可能界限以及必須由產(chǎn)品支持的必要功能、輸入和輸出。本文檔包含下列內(nèi)容：l 對etom商務(wù)過程框

40、架的作用的描述l 服務(wù)提供商的電子商務(wù)環(huán)境和所需的更復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型l 一個高級商務(wù)過程框架，以及對自頂向下的、以客戶為中心的、端到端的服務(wù)提供商企業(yè)過傳統(tǒng)和子過程的解釋說明。tom發(fā)展進(jìn)化而來的etom商務(wù)過程框架現(xiàn)在已經(jīng)是服務(wù)提供商的一個完整的企業(yè)框架。l 從最高層次的框架概念視圖到etom的工作層次的全部過程分解，以及大量所選的低級框架分解l 對分解的過程的描述，包括過程目的描述、商務(wù)規(guī)則，高級信息等等。由于etom的目標(biāo)是開發(fā)所有關(guān)鍵的過程分解和過程流，所以可以開發(fā)更多的過程分解和過程流。這種進(jìn)一步的開發(fā)將以附錄的形式增加到基本etom文檔中l(wèi) 如何應(yīng)用過程框架l 本文還帶有幾個

41、附件和附錄，它們提供了術(shù)語、詞匯、以及相關(guān)的指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)等。即使信息和通信服務(wù)業(yè)不斷變化，但基本運營框架始終是穩(wěn)定不變的，這主要是因為電信運營圖（tom）和etom商務(wù)過程框架這類產(chǎn)品：l 使用高級和通用的方式l 反映了廣泛的運營和企業(yè)過程模型l 反映了服務(wù)提供商運營和構(gòu)建其商務(wù)的方式l etom已經(jīng)被廣泛使用etom明顯增強了在信息和通信服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中服務(wù)提供商的運營過程的“事實上”的標(biāo)準(zhǔn)tom。因此，etom有望成為信息和通信服務(wù)業(yè)中企業(yè)過程的、支持電子商務(wù)的、“事實上的”標(biāo)準(zhǔn)。對于熟悉tom的人來說，參考附錄3 中“tom與etom的章節(jié)對比”的內(nèi)容是很有幫助的。該清單列出了從tom發(fā)展到e

42、tom所發(fā)生的章節(jié)名稱的變化以及增刪內(nèi)容，并簡要解釋了變化的原因。第一章 etom商務(wù)過程框架介紹作為etom商務(wù)過程框架介紹的一部分，本章首先提出了商務(wù)過程框架的作用，包括商務(wù)過程框架的目標(biāo)。這種最初為電信運營圖（tom）制定的目標(biāo)也同樣適用于etom。本章隨后給出了建立etom商務(wù)過程框架和其特定功能的原因。此外，本章還簡要說明了如何使用etom商務(wù)過程框架。對于不熟悉tom的人，本章還提供了關(guān)于tom的一些背景信息?！癳tom”中的“e”通常代表“增強”，但是它還隱含著與商務(wù)過程框架有關(guān)的許多其它思想：l 企業(yè)過程l 支持電子商務(wù)l 可擴展l 隨時、隨地、全部l 等等商務(wù)過程框架的作用不

43、管是老牌的還是新興的服務(wù)提供商，也不管是通信服務(wù)提供商、應(yīng)用服務(wù)提供商、還是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商等，都非常需要高度自動化的運營過程。服務(wù)提供商正面臨著不斷加劇的競爭，這個市場正在以前所未有的速度發(fā)生著激變，同時，這也是一個正在劇烈動蕩的行業(yè)。某些商家正在努力從開始階段就獲得高增長，另一些正在提供高收入的服務(wù)，還有一些正在從勞動密集型的、不連續(xù)的、缺乏靈活應(yīng)變性的環(huán)境向以客戶為中心的、重視服務(wù)質(zhì)量、單位成本、以及市場化時間的環(huán)境過渡。服務(wù)提供商必須逐漸適應(yīng)以電子方式與貿(mào)易合作伙伴、供應(yīng)商、批發(fā)商、以及零售客戶開展貿(mào)易。對于不斷增長的移動/無線和ip服務(wù)市場來說，這些服務(wù)提供商必須把重點放在快速服務(wù)于

44、新客戶和保證服務(wù)質(zhì)量。對于所有服務(wù)提供商來說，既能提供新的增值服務(wù)同時又能明顯改善客戶支持是一個緊迫的課題。由于整個行業(yè)目前正處于不斷合并的大趨勢，所以服務(wù)提供商還必須有能力管理并購和收購活動中所需的集成工作。對于綜合性的服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運營商來說，tm論壇的首要任務(wù)是為商務(wù)和運營過程實現(xiàn)信息和通信服務(wù)的端到端的過程自動化。而tom和現(xiàn)在推出的etom正是完成這種任務(wù)所需的商務(wù)框架。etom的目的是通過實現(xiàn)管理企業(yè)所需的商務(wù)過程驅(qū)動途徑來不斷為本行業(yè)規(guī)劃前景，使各商家能夠成功地競爭。包括為與服務(wù)提供和支持有關(guān)的所有關(guān)鍵的企業(yè)支持系統(tǒng)的集成提供保證。etom文檔的重點在于服務(wù)提供商所采取的商務(wù)過

45、程、這些過程之間的聯(lián)系、接口的確定、以及客戶、服務(wù)、資源、供應(yīng)商/合作伙伴和多種過程中的其它信息的使用。今后，對商務(wù)過程中所有信息的發(fā)掘?qū)⑹浅晒Φ年P(guān)鍵。在一個電子商務(wù)環(huán)境中，實現(xiàn)生產(chǎn)力提高的自動化、收入的增加、以及更好的客戶關(guān)系都是至關(guān)重要的。今天，過程自動化對于商家在市場中的成功空前重要。etom商務(wù)過程框架的最高宗旨是在tm論壇的已有成功基礎(chǔ)上繼續(xù)建立：l 一種“行業(yè)性的”通用商務(wù)過程框架；l 為描述服務(wù)提供商的商務(wù)過程提供通用定義；l 關(guān)于執(zhí)行商務(wù)過程、子過程以及過程活動所需的基本信息的協(xié)議，即，以充分高水平的信息作為商務(wù)要求和信息模型開發(fā)的起點，同時通過商務(wù)應(yīng)用合同、共享數(shù)據(jù)模型元素、

46、以及支持系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品中的行業(yè)協(xié)議來滿足上述要求；l 一種用于識別最需要集成和自動化、最依賴行業(yè)協(xié)議的過程和接口的過程框架；本文檔（etom商務(wù)過程框架）和其相關(guān)的商務(wù)過程模型描述了構(gòu)成用于實現(xiàn)、保證、運營計費、策略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品的端到端客戶運營過程流的過程和過程的結(jié)合點。etom的重點是與信息、通信服務(wù)、以及技術(shù)管理相關(guān)的過程。但是，此模型還適用于其它類型的商務(wù)。服務(wù)提供商需要這種通用的過程框架來高效地、有效地與其他實體開展商務(wù)，以及開發(fā)和使用第三方軟件，省去大量定制工作。在一個商務(wù)環(huán)境中，這種過程的通用理解對于管理今天的信息和通信服務(wù)市場中的更復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系是至關(guān)重要的。強大的過程集

47、成似乎是企業(yè)之間的電子商務(wù)集成的最成功途徑。最近業(yè)界的低迷，甚至是.com公司的窘?jīng)r，也沒有影響電子商務(wù)自動化的趨勢 反而證明了在電子商務(wù)上投資的正確性。但是，etom不僅是一個電子貿(mào)易或電子商務(wù)過程框架，它還支持傳統(tǒng)商務(wù)過程與電子商務(wù)的集成。通用術(shù)語定義etom文檔還提供了與企業(yè)過程、子過程和每個過程中進(jìn)行的活動有關(guān)的通用術(shù)語的定義。使用通用術(shù)語，服務(wù)提供商與客戶、第三方供應(yīng)商、以及其它服務(wù)提供商交流起來更加方便。關(guān)于etom縮寫和術(shù)語的定義，請參考附件a。協(xié)定工具tm論壇推出tom的最初目的是把它作為服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運營商相互討論和制定協(xié)議所用的協(xié)定工具。tom以及etom的協(xié)議工具功能支

48、持：l tm論壇組把重點放在定義詳細(xì)的商務(wù)要求、信息協(xié)議、商務(wù)應(yīng)用合同以及共享數(shù)據(jù)模型規(guī)范（在應(yīng)用或系統(tǒng)間交換），同時檢查這些結(jié)果的一致性。l 把商務(wù)需求與現(xiàn)有的或所需的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)聯(lián)起來。l 為設(shè)備提供商、應(yīng)用構(gòu)造商和集成商提供一種通用過程視圖，使他們通過結(jié)合第三方軟件和內(nèi)部開發(fā)來建造管理系統(tǒng)。最終的結(jié)果應(yīng)是：從服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運營商購買的網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)和服務(wù)的商務(wù)和運營管理產(chǎn)品可以更好地集成到買方的環(huán)境中，實現(xiàn)端到端自動化的成本效益。而且，過程和信息的通用視圖有助于運營商之間和運營商與供應(yīng)商之間的過程互聯(lián)互通，而這對于在全球競爭環(huán)境中實現(xiàn)快速提供服務(wù)和解決問題是一種基本要求。這種過程的互聯(lián)互通對

49、于電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理尤其關(guān)鍵。什么是etom?etom 是一個商務(wù)過程框架或模型，它提供了服務(wù)提供商所需的企業(yè)過程。它不是一種服務(wù)提供商的商務(wù)模型。換句話說，它不解決戰(zhàn)略性問題或者“某個服務(wù)提供商的目標(biāo)客戶應(yīng)該是哪些人”以及“服務(wù)提供商的目標(biāo)和任務(wù)是什么”等等這樣的問題。商務(wù)過程框架只是服務(wù)提供商的戰(zhàn)略商務(wù)模型和計劃的一部分。etom 1.0版的目的是以tm論壇的傳統(tǒng)“寫點什么，做點什么”為tm論壇的成員提供工作的方向。etom 2.x 版反映了tm論壇的成員和其他人員對第一版的反饋以及在框架方面的進(jìn)一步工作。etom 2.x 版的關(guān)鍵目標(biāo)是通過逐級分解（請參考過程框架圖和后面的模型中的第0級

50、、第1級和第2級）在最高的概念層次上確定過程定義和層次?，F(xiàn)在發(fā)行的etom 3.0 版提供了經(jīng)過成員批準(zhǔn)的etom商務(wù)過程框架，以及從最高概念級到底層的工作級的全球協(xié)議。但是，etom的開發(fā)仍主要在較低層次的過程分解和過程流領(lǐng)域中。從與ngoss商務(wù)應(yīng)用合同、共享數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)框架活動中獲得的不斷反饋將被用于指導(dǎo)今后的開發(fā)部署。另外，開發(fā)一個全面的過程框架是一項壯大的事業(yè)，它需要根據(jù)tm論壇成員的過程特點和成員的資源可用性進(jìn)行一種長期的、逐步的過程工作。etom的基礎(chǔ)是電信運營圖（tom）。tom的背景和etom中所繼承的tom功能將在本章的稍后部分中詳細(xì)討論。etom把tom擴展為一個完整的

51、企業(yè)框架，并且解決了電子商務(wù)的影響問題。雖然etom比tom更復(fù)雜，但是在某種意義上，它比tom更直觀，這是由于它填補了企業(yè)管理（即企業(yè)類型）過程、市場過程、客戶保有過程、供應(yīng)商和合作伙伴管理過程之間的鴻溝。由于需要把電子商務(wù)機會、需求、以及商務(wù)過程中的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相結(jié)合，所以把重點只放在運營管理上的限制不多，而且是避免失敗的一個有效途徑。根據(jù)大量最新的材料，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供商以及系統(tǒng)集成商、接入服務(wù)提供商和銷售商在etom被批準(zhǔn)前就已經(jīng)使用它了，因為它能更好地代表真實世界。他們需要一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的框架來指導(dǎo)軟件和設(shè)備的采購以及在不斷復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中與其他服務(wù)提供商的接口。有史以來第一次，服務(wù)

52、提供商為tm論壇的過程工作提供了自己的商務(wù)模型，因為他們認(rèn)識到需要一種更廣泛的行業(yè)框架，這種框架不僅應(yīng)解決運營或傳統(tǒng)的商務(wù)過程問題，還應(yīng)解決更多的問題。如上所屬，在過去，許多服務(wù)提供商把tom作為他們的核心過程框架或保證一致性的標(biāo)準(zhǔn)。但是，很多運營商指出，他們必須在tom中加入額外的內(nèi)容來實現(xiàn)電子商務(wù)的繼承和完整的企業(yè)框架。他們歡迎從tom到etom的升級。圖1.1: etom 商務(wù)過程框架 第0 級過程customer: 客戶strategy, infrastructure & product：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品operations：運營market, product & customer

53、：市場、產(chǎn)品和客戶service：服務(wù)resource (application, computing and network)：資源（應(yīng)用、計算和網(wǎng)絡(luò)）suppliers/partners：供應(yīng)商/合作伙伴enterprise management：企業(yè)管理shareholders：股東other stakeholders：其他股東employees：員工圖1.1顯示了etom商務(wù)過程框架的最高級：概念試圖。 此視圖提供了一個把戰(zhàn)略和生存期過程與運營過程區(qū)分開來的總體環(huán)境，它們被分為兩個大組，如圖中的兩個框所示。它還把關(guān)鍵的功能區(qū)劃分為5個水平層次。另外，圖1.1顯示了與企業(yè)相互作用的內(nèi)部和

54、外部實體。圖1.2顯示了etom框架中第1級過程的0級視圖。此視圖從首席執(zhí)行官（ceo）的角度反映了企業(yè)過程框架。但是，人們趨向于使用第2級過程的1級視圖，因為它所提供的詳細(xì)信息是分析商務(wù)所需的。該視圖在本文后面的一系列etom框架詳細(xì)分析圖中給出。圖1.2顯示了7個垂直過程組。這些過程是支持客戶和管理商務(wù)所需的端到端過程。etom（以及以前的tom）的焦點是滿足、保證、和計費（fab）的核心客戶運營過程。在此，運營支持和就緒與fab實時過程區(qū)分開來，以便更集中體現(xiàn)fab中的支持和自動化，即，對客戶的在線和即時支持。戰(zhàn)略和約定垂直層以及兩個生存期管理垂直層也被區(qū)分開來，因為與運營不同的是，它們不直接支持客戶，因而與運營過程和不同商務(wù)生存期的工作是不同的。圖1.2中的水平過程分組把功能性的運營過程和其它類型的商務(wù)功能過程區(qū)分開來（例如市場與銷售、服務(wù)開發(fā)與服務(wù)配置等）。左面的功能性過程（在戰(zhàn)略和約定、基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理、以及產(chǎn)品生存期管理垂直過程分組中）保證、支持和指導(dǎo)運營垂直分組中的工作。圖1.2: etom商務(wù)過程框架 第1級過程從圖1.2中我們可以看到，etom對高級tom框架進(jìn)行了下列改進(jìn)：l 擴展了所有企業(yè)過程的范圍l 由于提高了市場過程在電子商務(wù)世界中的重要性，所以把市場過程獨立出來l 把企業(yè)管理過程獨立出來，使企業(yè)