客戶服務(wù)滿意度提升工程方案

1、客戶服務(wù)滿竄度提升工程方案客戶服務(wù)滿竄度提升工程方案一、方案目標(biāo)：中心秉承“客戶為根、服務(wù)為木”的原則，計(jì)劃建立“縱橫到邊、 覆蓋全而、管理精細(xì)、服務(wù)全面”的客戶服務(wù)管理體系，以服務(wù)對(duì)象 需求與服務(wù)感知為標(biāo)準(zhǔn)，從細(xì)節(jié)管理入手，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，控制服務(wù)質(zhì)量，開展客戶服務(wù)KPI考核機(jī)制建立、客戶服 務(wù)管理滿意度提升活動(dòng)與客戶服務(wù)改善管理項(xiàng)目管理三個(gè)維度，創(chuàng)新 構(gòu)建信息維修客戶服務(wù)管理體系，為服務(wù)對(duì)象提供更優(yōu)質(zhì)的信息維修 服務(wù)。中心客戶服務(wù)管理體系的構(gòu)建，是在借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的客戶服 務(wù)管理理論與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司信息化工作實(shí)際，自主創(chuàng)新建 立客戶服務(wù)精細(xì)管理方法以及相應(yīng)措施提升

2、中心信息維修專業(yè)維修 客戶服務(wù)水平。二、服務(wù)KPI考核機(jī)制三、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方案1、 評(píng)價(jià)工作組為保障評(píng)價(jià)分析工作的順利開展，中心設(shè)立評(píng)價(jià)分析工作組。評(píng)價(jià)主體：管理人員（維修工程師、科室負(fù)責(zé)人、專業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)）、 工長(zhǎng)、調(diào)度、報(bào)修人評(píng)價(jià)方式：工長(zhǎng)自評(píng)+報(bào)修人電話回訪+管理人員電話回訪2、 評(píng)價(jià)范圍：是通過中心統(tǒng)一報(bào)修電話第一次登記受理的故障工單事項(xiàng)3、評(píng)價(jià)指標(biāo)：指標(biāo)項(xiàng)滿意基本滿意不滿意分值10864、 評(píng)價(jià)基本面工長(zhǎng)評(píng)價(jià):所管轄工單的100%自評(píng)；調(diào)度評(píng)價(jià):班組當(dāng)日完成工單90%電話回訪；管理人員評(píng)價(jià)：班組當(dāng)日完成工單的10%電話回訪5、 評(píng)價(jià)流程6、 評(píng)價(jià)指標(biāo)因素為了保證評(píng)價(jià)的有效性、公正性、

3、全面性，根據(jù)評(píng)價(jià)主體不同評(píng) 價(jià)的側(cè)重點(diǎn)有所差異，不同的評(píng)價(jià)主體釆用不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，（一） 維修工長(zhǎng)對(duì)維修結(jié)果自評(píng)，對(duì)以下因素予以整體綜合評(píng) 分：1）維修人工單填寫的故障情況及原因分析完整程度2）維修人故障處理措施是否得當(dāng)3）維修人員作業(yè)效率。（二）調(diào)度、管理人員電話回訪報(bào)修人，對(duì)以下因素予以整體綜 合評(píng)分：1）維修人員故障響應(yīng)速度。2）維修人員服務(wù)態(tài)度3）經(jīng)維修后設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。7、 電話回訪用語(yǔ)指導(dǎo)：1）維修人員故障響應(yīng)速度。你好，中心信息專業(yè)維修故障響應(yīng)時(shí)間要求1個(gè)小時(shí)，請(qǐng)問我們 的維修人員有沒有在接報(bào)故障的1小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系確認(rèn)故障情況？2）維修人員服務(wù)態(tài)度請(qǐng)問我們維修人員維修過程中的服務(wù)態(tài)

4、度您是否滿意？有無不 明文用語(yǔ)情況？3）經(jīng)維修后設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。請(qǐng)問現(xiàn)在杯設(shè)備、杯系統(tǒng)現(xiàn)在修復(fù)了沒有？請(qǐng)您針對(duì)本次報(bào)修處理情況給予點(diǎn)評(píng)的，滿意、基木滿意、不滿 意,您的選擇是？7、 評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用1）每月度產(chǎn)生一個(gè)優(yōu)勝班組和一名維修之星，每月維修之星在中 心績(jī)效考核會(huì)上公布，并予以個(gè)人0.5分的加分獎(jiǎng)勵(lì)（該項(xiàng)舉措需經(jīng)績(jī) 效考核委員會(huì)通過，于次年兌現(xiàn)）。2）所有評(píng)價(jià)結(jié)果作為年度評(píng)優(yōu)評(píng)先的參考指標(biāo)。8、 不滿意回訪針對(duì)月度評(píng)價(jià)中出現(xiàn)的不滿意的評(píng)價(jià)工單，工班長(zhǎng)需要攜帶評(píng) 價(jià)不滿意回訪表至對(duì)應(yīng)報(bào)修人開展詳細(xì)回訪，詳細(xì)了解工班在維修 服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，并自行提出整改意見，納入服務(wù)改善項(xiàng)目管 理，于次月故

5、障分析會(huì)前完成并上交，整改結(jié)果于故障分析會(huì)確認(rèn)。9、 評(píng)價(jià)規(guī)則：1）受評(píng)價(jià)的工單為己關(guān)閉工單，工長(zhǎng)采用內(nèi)部自評(píng)的方式、調(diào) 度、報(bào)修人、管理人員采用電話回訪方式對(duì)維修情況評(píng)分。3）所有工單不重復(fù)評(píng)價(jià)，二次報(bào)修除外。4）工長(zhǎng)、調(diào)度按照評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)分值實(shí)行累加制。5）設(shè)立3項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)：滿意、基本滿意、不滿意，指標(biāo)選項(xiàng)為 三選一 O6）調(diào)度與綜合科評(píng)價(jià)工單的范疇原則上按維修人區(qū)分，維修人 被評(píng)價(jià)的工單范疇均衡，同一維修人的工單按調(diào)度與管理人員均衡分 擔(dān)，確保公平。7）工長(zhǎng)評(píng)價(jià)采用內(nèi)部自評(píng)，無電話回訪要求，工長(zhǎng)自評(píng)不滿意 的工單內(nèi)部協(xié)調(diào)，給出整改意見即可。8）當(dāng)日工單滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)時(shí)間為次日，評(píng)價(jià)結(jié)果

6、于次日下班 前由調(diào)度反饋至相關(guān)工班，特殊情況順延至次日。9）最小統(tǒng)計(jì)時(shí)間單位為日，即每日進(jìn)行一次各維修人得分統(tǒng)計(jì), 月度得分=所有評(píng)價(jià)工單總分-參與評(píng)價(jià)工單數(shù)+參與評(píng)價(jià)工單數(shù) *0.15,以此原則評(píng)價(jià)優(yōu)勝工班及每月維修之星。10、相關(guān)表單1）每日故障統(tǒng)計(jì)工作簿中增加工長(zhǎng)測(cè)評(píng)分值、工長(zhǎng)評(píng)語(yǔ)、調(diào)度 測(cè)評(píng)分值，調(diào)度測(cè)評(píng)情況記錄、管理人員測(cè)評(píng)人、管理人員測(cè)評(píng)分值, 管理人員測(cè)評(píng)情況記錄、分值合計(jì)、不滿意問題與建議記錄2）評(píng)價(jià)不滿意回訪表工單號(hào)所屬工班報(bào)修人報(bào)修人位置報(bào)修時(shí)間報(bào)修人電話回訪人回訪時(shí)間報(bào)修 人不滿意 問題與建 議記錄不滿意問題類型1）維修人員故障響應(yīng)速度。（）2）維修人員服務(wù)態(tài)度（）4）經(jīng)維