生產(chǎn)管理培訓(xùn)教程-全面質(zhì)量管理

1、更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第五章第五章 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 n對(duì)質(zhì)量的涵義對(duì)質(zhì)量的涵義 n全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) n質(zhì)量保證體系等質(zhì)量保證體系等 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理 n一一. . 質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義 n二二. . 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益 n三三. . 影響質(zhì)量的因素影響質(zhì)量的因素 n四四. . 美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) n五五. . 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) n六六. . 質(zhì)量管

2、理的發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 一. 質(zhì)量的定義 n通俗理解：通俗理解： n美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)：美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)： n朱蘭：朱蘭： n克勞斯比：克勞斯比： n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織： 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 質(zhì)量的定義（1） n質(zhì)量的通俗理解質(zhì)量的通俗理解: 質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一 項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度, 這是對(duì)質(zhì)這是對(duì)質(zhì) 量的一種通俗理解。量的一種通俗理解。 更多免費(fèi)

3、資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 質(zhì)量的定義（2） n美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)(The American Society for Quality and Reliability)： “與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān) 的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和”。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 質(zhì)量的定義（3） n基于產(chǎn)品基于產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）：用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）： 從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為從用戶角度出發(fā)，

4、質(zhì)量的定義概括為 產(chǎn)品的產(chǎn)品的“適用度適用度”（fitness for use） 質(zhì)量通常意味著價(jià)值質(zhì)量通常意味著價(jià)值, 亦即在用戶愿意支付亦即在用戶愿意支付 的價(jià)格水平下的價(jià)格水平下, 產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能 夠提供其應(yīng)有的用途。夠提供其應(yīng)有的用途。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 質(zhì)量的定義（4） n基于產(chǎn)品基于產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）： 從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī) 定的程度。定的程度。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：h

5、ttp:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 質(zhì)量的定義（5） n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織： 1994年頒布的年頒布的ISO8402-94質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì) 量保證量保證-術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)中，質(zhì)量定義為中，質(zhì)量定義為“反映實(shí)反映實(shí) 體滿足明確和隱含的能力的特性總和。體滿足明確和隱含的能力的特性總和。” 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 用戶可從不同方面對(duì)質(zhì)量進(jìn)行考察 n(1) 硬件設(shè)施。硬件設(shè)施。 n(2) 支持系統(tǒng)。支持系統(tǒng)。 n(3) 心理印象。心理印象。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 表5

6、-1用戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義 舉例 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)制造業(yè)制造業(yè) 餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置 醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度 銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù) 對(duì)保修承諾的響應(yīng)程度對(duì)保修承諾的響應(yīng)程度 飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度 售貨員對(duì)顧客抱怨的售貨員對(duì)顧客抱怨的 同情程度同情程度 產(chǎn)品外觀產(chǎn)品外觀 產(chǎn)品安裝和使用的產(chǎn)品安裝和使用的 難易程度難易程度 對(duì)使用程序說(shuō)明的對(duì)使用程序說(shuō)明的 精確程度精確程度 糾正謬誤的難易程度糾正謬誤的難易程度 廣告的真實(shí)性廣告的真實(shí)性 推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品性能的推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品性能的 熟悉程度熟悉程度 商

7、標(biāo)名稱(chēng)的知名度商標(biāo)名稱(chēng)的知名度 質(zhì)量方面質(zhì)量方面 硬件設(shè)施硬件設(shè)施 產(chǎn)品產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù)) 支持系統(tǒng)支持系統(tǒng) 心理印象心理印象 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 質(zhì)量概念的分解 n(1) 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量 n(2) 產(chǎn)品的制造質(zhì)量產(chǎn)品的制造質(zhì)量 n(3) 產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 二. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益 n1. 成本與市場(chǎng)份額。成本與市場(chǎng)份額。* n2. 公司商譽(yù)。公司商譽(yù)。 n3. 產(chǎn)品安全性。產(chǎn)品安全性。 n4. 跨國(guó)經(jīng)營(yíng)能力

8、?？鐕?guó)經(jīng)營(yíng)能力。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量增加利潤(rùn)的途徑通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量增加利潤(rùn)的途徑 增加市場(chǎng)占有率 *提高商譽(yù) *增加銷(xiāo)售量 *優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià) 降低成本 *提高生產(chǎn)率 *減少返工和廢品成本 *降低保修成本 改進(jìn)質(zhì)量 增加利潤(rùn) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 三. 影響質(zhì)量的因素 n1. 設(shè)計(jì)質(zhì)量* n2. 制造質(zhì)量 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素 n 因素因素 含義含義 n性能性能產(chǎn)品或服

9、務(wù)的主要特性產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性 n特征特征產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性 n可靠性可靠性性能的穩(wěn)定程度性能的穩(wěn)定程度 n耐用性耐用性可持續(xù)使用的時(shí)間可持續(xù)使用的時(shí)間 n可維修可維修 或服務(wù)性或服務(wù)性 維修的難易程度維修的難易程度 n響應(yīng)性響應(yīng)性人與人接觸或溝通特性人與人接觸或溝通特性 n美觀性美觀性感官特性感官特性(聲音、觸覺(jué)、外觀等聲音、觸覺(jué)、外觀等) n認(rèn)可性認(rèn)可性商譽(yù)和其它無(wú)形特性商譽(yù)和其它無(wú)形特性 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素 n因素因素 產(chǎn)品產(chǎn)品(立體放大器立體放大器)

10、 銀行服務(wù)銀行服務(wù)(帳戶處理帳戶處理) n性能性能 信號(hào)信號(hào)-噪音比噪音比, 功率功率 處理客戶請(qǐng)求所需時(shí)間處理客戶請(qǐng)求所需時(shí)間 n特征特征 遙控遙控 自動(dòng)方式處理單據(jù)自動(dòng)方式處理單據(jù) n可靠性可靠性無(wú)故障平均使用時(shí)間無(wú)故障平均使用時(shí)間 帳戶處理所需時(shí)間可變性帳戶處理所需時(shí)間可變性 n耐用性耐用性可持續(xù)使用時(shí)間可持續(xù)使用時(shí)間(含維修含維修) 與行業(yè)趨勢(shì)保持同步與行業(yè)趨勢(shì)保持同步 n可維修可維修 或服務(wù)性或服務(wù)性模塊設(shè)計(jì)模塊設(shè)計(jì) 提供在線報(bào)告單提供在線報(bào)告單 n響應(yīng)性響應(yīng)性推銷(xiāo)人員服務(wù)態(tài)度推銷(xiāo)人員服務(wù)態(tài)度 銀行職員服務(wù)態(tài)度銀行職員服務(wù)態(tài)度 n美觀性美觀性橡木式磨光箱體橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀

11、設(shè)置與裝潢銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢 n認(rèn)可性認(rèn)可性據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位20年年 社區(qū)要員背書(shū)支助社區(qū)要員背書(shū)支助 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 四四. 美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) n美國(guó)，美國(guó)，19871987，8 8 建立了建立了馬爾科姆馬爾科姆鮑德里杰?chē)?guó)鮑德里杰?chē)?guó) 家質(zhì)量獎(jiǎng)家質(zhì)量獎(jiǎng)(Malcom Baldrige National (Malcom Baldrige National Quality Awards),Quality Awards), n贏得該獎(jiǎng)的公司：贏得該獎(jiǎng)的公司：摩托羅拉、施樂(lè)公司、摩托羅拉、施樂(lè)公司、IB

12、MIBM、 聯(lián)邦速遞、聯(lián)邦速遞、AT n(2)提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率; n(3)以更高的質(zhì)量和具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格來(lái)增加市場(chǎng)份額以更高的質(zhì)量和具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格來(lái)增加市場(chǎng)份額; n(4)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率增長(zhǎng), 并繼續(xù)生存和發(fā)展并繼續(xù)生存和發(fā)展; n(5)提高就業(yè)機(jī)會(huì)。提高就業(yè)機(jī)會(huì)。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個(gè)要點(diǎn)（個(gè)要點(diǎn)（1） n1. 樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀念樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀念, 保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。 n2. 更新觀念更新觀念, 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。 n

13、3. 將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中, 終止對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴。終止對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴。 n4. 以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)績(jī)效作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ)以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)績(jī)效作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ), 而不只是財(cái)務(wù)而不只是財(cái)務(wù) 指標(biāo)。指標(biāo)。 n5. 保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn), 不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率, 降低成本。降低成本。 n6. 實(shí)施在職培訓(xùn)。實(shí)施在職培訓(xùn)。 n7. 注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個(gè)要點(diǎn)（個(gè)要點(diǎn)（2） n8. 消除顧慮

14、消除顧慮, 引導(dǎo)員工積極參與。引導(dǎo)員工積極參與。 n9. 消除部門(mén)之間的障礙消除部門(mén)之間的障礙, 實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式, 提高效率。提高效率。 n10. 避免唱高調(diào)避免唱高調(diào), 制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行, 合乎實(shí)際。合乎實(shí)際。 n11. 注重對(duì)員工提供支持和幫助注重對(duì)員工提供支持和幫助, 便于改進(jìn)。便于改進(jìn)。 n12. 消除員工歧視消除員工歧視, 鼓勵(lì)自信心。鼓勵(lì)自信心。 n13. 構(gòu)建充滿活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提高的構(gòu)建充滿活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提高的 程序。程序。 n14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動(dòng)之中促使每一位員工都投入到公司的革新

15、活動(dòng)之中, 成成 為積極參與者。為積極參與者。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 朱藍(lán)朱藍(lán)(Juran), n80%以上的質(zhì)量缺陷都是由可控制的因素引起以上的質(zhì)量缺陷都是由可控制的因素引起 的的, 應(yīng)通過(guò)質(zhì)量管理尋求不斷的改進(jìn)。應(yīng)通過(guò)質(zhì)量管理尋求不斷的改進(jìn)。 n質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的3部曲：部曲： 質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 結(jié)論（結(jié)論（1） n(1) 高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證, 注重作

16、業(yè)注重作業(yè) 的一次性圓滿完成。的一次性圓滿完成。 n(2) 必須理解用戶的需求必須理解用戶的需求, 并滿足用戶的需求。并滿足用戶的需求。 n(3) 質(zhì)量是通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)來(lái)得以實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量是通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)來(lái)得以實(shí)現(xiàn)的, 而不是通過(guò)檢驗(yàn)系統(tǒng)去獲得的。而不是通過(guò)檢驗(yàn)系統(tǒng)去獲得的。 n(4) 生產(chǎn)系統(tǒng)和程序的設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與生產(chǎn)系統(tǒng)和程序的設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與 服務(wù)。服務(wù)。 n(5) 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)程序?qū)嵤┏掷m(xù)改進(jìn)程序, 使企業(yè)組織在各個(gè)方面始終保使企業(yè)組織在各個(gè)方面始終保 持質(zhì)量的不斷改進(jìn)。持質(zhì)量的不斷改進(jìn)。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/ 好好學(xué)習(xí)社區(qū)好好學(xué)習(xí)社區(qū) 結(jié)論（結(jié)論（2） n(6) 員工知曉質(zhì)量成本員工知曉質(zhì)量成本, 并受過(guò)全面質(zhì)量管理方法的培并受過(guò)全面質(zhì)量管理方法的培 訓(xùn)。訓(xùn)。 n(7) 對(duì)經(jīng)理人員的業(yè)績(jī)考核應(yīng)包括對(duì)其質(zhì)量績(jī)效的評(píng)價(jià)。對(duì)經(jīng)理人員的業(yè)績(jī)考核應(yīng)包括對(duì)其質(zhì)量績(jī)效的評(píng)價(jià)。 n(8)