廣州休閑水會(huì)現(xiàn)狀及其發(fā)展的幾點(diǎn)建議

1、廣州休閑水會(huì)現(xiàn)狀及其發(fā)展的幾點(diǎn)建議彭云華2011年底廣州及其周邊新開(kāi)業(yè)了十多家休閑會(huì)所，2012年還會(huì)繼續(xù)保持增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，多家地產(chǎn)集團(tuán)將水療會(huì)所作為商業(yè)地產(chǎn)的配套部分進(jìn)行籌建開(kāi)發(fā)，社會(huì)上有資金實(shí)力的投資者也紛紛加入進(jìn)來(lái)，新建的休閑酒店和水療會(huì)所還在繼續(xù)追求裝修奢華、高投資額、超大的經(jīng)營(yíng)面積、組合更多的功能設(shè)施等等導(dǎo)致會(huì)所的投資總額逐漸增加，投資回報(bào)周期延長(zhǎng)。然而，隨著經(jīng)營(yíng)成本的逐步攀升，尤其是人工成本的上升已不可逆轉(zhuǎn)，日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已悄然開(kāi)始，這將讓廣州休閑酒店和水療會(huì)所面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。當(dāng)前，僅有少數(shù)幾個(gè)休閑酒店盈利能力比較好，部分處在微利狀態(tài)的企業(yè)比起處在非盈利的大多數(shù)要幸運(yùn)的多，盈

2、利的一定是管理規(guī)范及其人員穩(wěn)定，或是有連鎖背景的企業(yè)，廣州大多數(shù)不賺錢(qián)和虧損的休閑酒店與會(huì)所基本上存在以下三個(gè)有代表性的問(wèn)題。一、重硬件投資，輕軟件支出。休閑酒店和會(huì)所投資一般在數(shù)千萬(wàn)元甚至過(guò)億元，投資者在籌建項(xiàng)目時(shí)大多數(shù)人依賴設(shè)計(jì)院，很少會(huì)讓經(jīng)營(yíng)人員在設(shè)計(jì)初期參與前期的審圖工作。很多項(xiàng)目都是籌建和運(yùn)營(yíng)不是一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，籌建完了就撤。更有一些在快要開(kāi)業(yè)了才物色總經(jīng)理，等總經(jīng)理到位了，裝修已經(jīng)完工，設(shè)計(jì)不合理的地方?jīng)]辦法也沒(méi)時(shí)間更改了，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中既增加了人員數(shù)量，又浪費(fèi)了場(chǎng)地面積，增加運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)管理起來(lái)還不順暢。一些投資人跟筆者聊起這個(gè)話題時(shí)笑呵呵的說(shuō)：“你看！我從來(lái)沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)

3、，居然也把這么大的一間會(huì)所建起來(lái)了，要是再建下一間，我起碼可以節(jié)省一千萬(wàn)，至少也可以省好幾百萬(wàn)吧?！笔前?，幾百萬(wàn)的學(xué)費(fèi)也無(wú)所謂！然而在員工技能培訓(xùn)方面卻極少有會(huì)花錢(qián)來(lái)投資的。在目前服務(wù)業(yè)員工離職率居高的社會(huì)環(huán)境下，對(duì)各層級(jí)員工進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)，是保證會(huì)所服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一的法寶，不僅僅基層員工要進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，中高層管理人員也要適時(shí)充電?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)采取增加薪酬的辦法來(lái)穩(wěn)定員工，希望藉此改善服務(wù)不到位的問(wèn)題。事實(shí)上增加薪酬只能緩解招聘難的問(wèn)題，卻不能提升服務(wù)水平，更不能解決管理不規(guī)范的現(xiàn)狀。從管理學(xué)的角度來(lái)看，服務(wù)業(yè)從籌建開(kāi)始到正常的持續(xù)發(fā)展都是由標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)始，向精細(xì)化管理升級(jí)，最后達(dá)到個(gè)性化管理

4、和個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)中，能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的會(huì)所都寥寥無(wú)幾，更不要說(shuō)精細(xì)化管理了。標(biāo)準(zhǔn)化的建立是從上到下一起來(lái)按照制度執(zhí)行，認(rèn)真切實(shí)遵守操作守則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)時(shí)間積累沉淀養(yǎng)成的良好工作習(xí)慣。這些良好的工作習(xí)慣只有通過(guò)持續(xù)的系統(tǒng)培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)。企業(yè)不僅僅要顧及眼前的盈利，還要考慮可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，那么，管理培訓(xùn)是必不可少的了。再好的硬件投資都是有時(shí)效性的，不出半年，新開(kāi)業(yè)的會(huì)所從某些方面會(huì)超越你現(xiàn)在的設(shè)計(jì)，因?yàn)檫@些都是可以模仿的，只有你的軟實(shí)力是難以模仿的，那就是你的管理體系和企業(yè)文化，這些軟實(shí)力表現(xiàn)出來(lái)的是員工的整體素質(zhì)及其服務(wù)水平。南美元生態(tài)和大浪淘沙的管理與培訓(xùn)體系是行業(yè)的標(biāo)桿，模仿學(xué)習(xí)的很

5、多卻至今無(wú)人超越。筆者從2008年就開(kāi)始在南美元生態(tài)推行三級(jí)培訓(xùn)體系和ttt活動(dòng)以及后來(lái)的內(nèi)部總裁班、大浪淘沙2007年就拍攝制作了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的光盤(pán)教材，這些標(biāo)桿企業(yè)在管理培訓(xùn)方面投入了大量的金錢(qián)和精力，讓我們?cè)賮?lái)看看追隨者和模仿者，你們又投入了多少呢？二、基層人員難招聘，服務(wù)水平上不來(lái)、運(yùn)用成本下不去。近幾年來(lái)服務(wù)行業(yè)難招聘是不爭(zhēng)的事實(shí)，早些年進(jìn)入酒店行業(yè)至少要高中畢業(yè)、還要求身高、長(zhǎng)相等條件，現(xiàn)在呢？企業(yè)招聘都是來(lái)一個(gè)要一個(gè)，可以選擇的余地已經(jīng)不多了。很多企業(yè)規(guī)定：凡介紹親朋好友過(guò)來(lái)入職的，每人次獎(jiǎng)勵(lì)500元，春節(jié)期間有的企業(yè)給到800元獎(jiǎng)勵(lì)，甚至更高。一方面難招聘，一方面離職率偏高。有

6、人把離職率高歸罪于九零后的性格太自我，卻少人反思企業(yè)自身的企業(yè)文化和管理水平，當(dāng)然，有些老板不樂(lè)意聽(tīng)到這句話了，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為該漲工資的時(shí)候漲了，該給的獎(jiǎng)金也給了啊，可愛(ài)的老板，你問(wèn)問(wèn)基層的員工，他們滿意嗎？開(kāi)心嗎？答案是：不滿意！不開(kāi)心！為什么？員工認(rèn)為：我們努力了、付出了，別人有，我也應(yīng)該有，是我勞動(dòng)所得，獎(jiǎng)金和福利是我應(yīng)該拿的。道理很簡(jiǎn)單，加工資、給獎(jiǎng)金不等于企業(yè)文化建設(shè)，不代表管理水平高低。由于行業(yè)的快速發(fā)展，很多大型休閑酒店的管理人員被新開(kāi)業(yè)的會(huì)所以高薪和高職位為條件挖過(guò)來(lái)，臨時(shí)組建的管理團(tuán)隊(duì)中基層管理人員更是拔苗助長(zhǎng)式的提拔，業(yè)務(wù)技能和領(lǐng)導(dǎo)能力還沒(méi)有達(dá)到崗位要求，還需要時(shí)間和經(jīng)歷的錘

7、煉。新開(kāi)業(yè)的會(huì)所在管理培訓(xùn)方面還不完善的情況下，不可能對(duì)基層干部進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的業(yè)務(wù)能力和管理技能培訓(xùn)教育，他們只能憑借自己的想象力來(lái)發(fā)揮了，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)力缺失，不能服眾。基層管理者往往是和我關(guān)系好的就給予關(guān)照和特權(quán)，并且還不知道避嫌，這樣直接打擊一大片基層員工的積極性，“弱勢(shì)員工”由此產(chǎn)生，薪酬的優(yōu)勢(shì)這時(shí)已不再重要，他們與其在這里不爽，還不如辭職，就算還有一個(gè)月的工作沒(méi)有領(lǐng)到，也會(huì)義無(wú)反顧的選擇辭職甚至自動(dòng)離職。即使這種現(xiàn)象被投訴，高層最多只是提醒一下基層干部，因?yàn)槟鞘撬岚蔚娜?，是?lái)給他捧場(chǎng)的。另外，此時(shí)高層也無(wú)人可用。事情發(fā)展下去的結(jié)果是可想而知的，基層的員工漸漸離職，

8、人力資源部繼續(xù)招聘。離職率高的責(zé)任和罪過(guò)不是九零后員工的性格就是工資太低，跟我們的管理水平一點(diǎn)都沒(méi)關(guān)系。新員工的比例總是大于老員工，服務(wù)水平怎樣提升？營(yíng)業(yè)成本如何掌控？說(shuō)到這里，就可理解了，高離職率加上沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的管理及其持續(xù)規(guī)范的培訓(xùn)，服務(wù)水平自然是上不來(lái)的，更不要談節(jié)能降耗和控制成本了。久而久之客人看到的和感受到的服務(wù)在他心中形成一個(gè)定位，當(dāng)然是不好的定位，他慢慢就不想來(lái)了，就會(huì)選擇比這里好的地方去消費(fèi)，客源偷偷的在流失。三、高層管理人員不穩(wěn)定，相愛(ài)容易相處難。四月份的廣州，又有多家大型休閑酒店和會(huì)所傳出更換了總經(jīng)理，更有個(gè)別會(huì)所的總經(jīng)理到任不到一周就離職了，頻繁的變更總經(jīng)理在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)

9、不是什么新鮮的事兒，白云區(qū)某休閑酒店從籌建到運(yùn)營(yíng)也不過(guò)一年半的時(shí)間，目前已更換了13任總經(jīng)理，這幾天筆者接到第13任的電話，他也離職了。問(wèn)題到底出在哪里？筆者認(rèn)為，如今會(huì)所聘請(qǐng)總經(jīng)理好比投資人在找女朋友，拍拖的時(shí)候怎么看都順眼，這可是人才啊！等人請(qǐng)過(guò)來(lái)后在實(shí)際工作接觸中卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有想象的那么好，總是不能理解自己的意識(shí)，也不能按自己的要求推行工作，還有更多所謂自己的人總是在耳邊講這個(gè)總經(jīng)理一些話，看來(lái)這個(gè)總經(jīng)理又呆不長(zhǎng)了。拍拖可以，結(jié)婚恐怕是不要想了。這是老板的過(guò)錯(cuò)？前面說(shuō)過(guò)，行業(yè)的快速發(fā)展導(dǎo)致管理人才奇缺，新開(kāi)業(yè)的會(huì)所往往采用高薪挖角的方式找人，大浪淘沙和南美元生態(tài)經(jīng)理級(jí)別的出去做總經(jīng)理大有人在

10、，水玲瓏和一些老牌會(huì)所的主管級(jí)和經(jīng)理級(jí)被拉出來(lái)做總經(jīng)理的也不少。當(dāng)然，不是說(shuō)他們就不能做總經(jīng)理，就做的不好。一個(gè)會(huì)所再小也有數(shù)千平米、一兩百號(hào)人吧，大一些的也有五六百人，它是一個(gè)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)管理涉及方方面面，要求總經(jīng)理有科學(xué)的管理知識(shí)和一定的工作經(jīng)歷。之前，由于行業(yè)的高投資回報(bào)率，只要能開(kāi)業(yè)就能賺錢(qián)，如今，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的同時(shí)又逢國(guó)際經(jīng)濟(jì)蕭條、物價(jià)飛漲，更加要求總經(jīng)理為企業(yè)開(kāi)源節(jié)流，步步為營(yíng)，為投資人賺取最大化的收益?？偨?jīng)理作為休閑酒店和水療會(huì)所的核心人物，對(duì)于投資人來(lái)說(shuō)找到合適的人選并不是一件容易的事情。為此，管理大師彼得德魯克說(shuō)過(guò)一句名言：老板們?cè)谶x人和用人方面的決策往往是失敗的！僅有三分之一

11、是成功的，三分之一略有成效，剩下那三分之一則完全是錯(cuò)誤的。一個(gè)企業(yè)的總經(jīng)理要具備戰(zhàn)略眼光，分析行業(yè)發(fā)展動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整布置管理和營(yíng)銷策略。要求總經(jīng)理具有經(jīng)營(yíng)管理理論知識(shí)、營(yíng)銷策劃、財(cái)務(wù)分析、人力資源開(kāi)發(fā)和運(yùn)用等專業(yè)知識(shí)以及培訓(xùn)干部、員工工作的技能。而現(xiàn)在行業(yè)中又有多少人具備這些能力和技能呢？即使你具備了某些技能，還應(yīng)該經(jīng)常參加行業(yè)的精英聚會(huì)、外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，才能做到與時(shí)俱進(jìn)，為企業(yè)的發(fā)展指引正確的方向。如果你達(dá)不到上述要求，你的老板很可能隨時(shí)在找下一個(gè)總經(jīng)理了。這是總經(jīng)理的錯(cuò)？呵呵，都是發(fā)展惹的禍，行業(yè)發(fā)展太快，老板、總經(jīng)理都還沒(méi)有準(zhǔn)備好呢。休閑水會(huì)發(fā)展的幾點(diǎn)建議：以下三點(diǎn)只是拋磚引玉，希望大家提

12、出更多更好的點(diǎn)子，一起交流學(xué)習(xí)。一、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式任何行業(yè)都是一樣，隨著競(jìng)爭(zhēng)者的大量加入，就意味著行業(yè)由成熟期進(jìn)入了衰退期，行業(yè)的微利時(shí)代到來(lái)了。要避免同質(zhì)化的惡性競(jìng)爭(zhēng)走向衰退就必須創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。休閑水會(huì)的創(chuàng)新可能在以下幾個(gè)方向有所突破。1、市場(chǎng)細(xì)分。逐漸向高端精英會(huì)所、中端商務(wù)、大型大眾會(huì)所、中低端小型特色會(huì)所細(xì)分市場(chǎng)。2、功能細(xì)分。以各種專業(yè)主題和文化主題為概念的會(huì)所將細(xì)分出來(lái)，形成更加專一和高端的會(huì)所，避免紅海競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)創(chuàng)藍(lán)海的細(xì)分市場(chǎng)，獨(dú)樹(shù)一幟。3、規(guī)模細(xì)分。超大型的休閑酒店將綜合市面上娛樂(lè)項(xiàng)目如卡拉ok、電玩、棋牌、健身等；餐飲；客房；水會(huì)；美容等項(xiàng)目，真正實(shí)行一站式

13、休閑娛樂(lè)。具有連鎖背景的會(huì)所逐漸擠占單店模式的市場(chǎng)。4、還有大家現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)想到的，其實(shí)我正在瞑思苦想之中。毋庸置疑，創(chuàng)新是休閑水療行業(yè)發(fā)展的生命力。二、建立標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展，來(lái)自盈利能力的保障。大家知道：營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)成本營(yíng)業(yè)毛利，我們要想營(yíng)業(yè)毛利增大，有兩種做法：1、增加營(yíng)業(yè)收入；2、降低營(yíng)業(yè)成本。就是常說(shuō)的開(kāi)源節(jié)流。在市場(chǎng)有潛力時(shí)，我們就會(huì)以增加營(yíng)業(yè)收入為主，忽略營(yíng)業(yè)成本的影響；當(dāng)市場(chǎng)趨于飽和或業(yè)務(wù)比較穩(wěn)定時(shí)，我們就會(huì)把降低營(yíng)業(yè)成本作為增收的法寶。無(wú)論是開(kāi)源還是節(jié)流，都需要一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理平臺(tái)。某些老板又要笑我了：我的企業(yè)沒(méi)有你說(shuō)的那么所謂的規(guī)范，不是一樣的在賺錢(qián)

14、！是的，可愛(ài)的老板，如果企業(yè)在這么好的市場(chǎng)環(huán)境下，只要開(kāi)了門(mén)就能賺錢(qián)，你肯定沒(méi)有考慮管理再完善一些、營(yíng)業(yè)成本再少一些呢，就會(huì)讓利潤(rùn)再多些。我只能對(duì)這樣的老板說(shuō)：可惜，過(guò)了這一村就沒(méi)有這個(gè)店了。為什么？只要開(kāi)了門(mén)就能賺錢(qián)的市場(chǎng)說(shuō)明沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)啊，沒(méi)有可比性啊，隨著時(shí)間的推移更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)為利而來(lái)，跟你搶蛋糕，那個(gè)時(shí)候你的裝修過(guò)時(shí)、設(shè)施設(shè)備老化，盈利能力自然下降，所以才可惜，你錯(cuò)過(guò)的是賺更多錢(qián)的機(jī)會(huì)。本來(lái)一年可賺一千萬(wàn)或更多的，卻只賺了五六百萬(wàn)，時(shí)不可失，機(jī)不再來(lái)啊，只有千年等一回啦。標(biāo)準(zhǔn)化的含義，筆者是這樣理解的：1、分工明確的組織結(jié)構(gòu)，事事有人管，人人有事做。這種分工不是老板一個(gè)人大包大攬，或是親

15、朋好友掌控關(guān)鍵部門(mén)就是無(wú)懈可擊的，恰恰相反，正是有這些人的存在才會(huì)有特權(quán)的存在，有章不循，個(gè)個(gè)都是特例。而基層的人都知道，只要把特權(quán)人哄好了就萬(wàn)事大吉，工作效率、企業(yè)效益是次要的。反之，你再認(rèn)真、再努力、再為了企業(yè)、再怎么對(duì)事不對(duì)人，只要你開(kāi)罪了特權(quán)人，你只有一個(gè)字“滾”，兩個(gè)字“走人”。在這樣具有老板文化特點(diǎn)的企業(yè)，大多數(shù)情況下老板和特權(quán)人周圍都是 “無(wú)能的人”，為什么要把無(wú)能的人加引號(hào)，就算有能力的人，也會(huì)一無(wú)是處，因?yàn)槔习搴吞貦?quán)人他們太強(qiáng)勢(shì)了，凡事自有主見(jiàn)，你照做就是，中國(guó)人多聰明啊，做得多不如說(shuō)的多，跟著瞎起哄還認(rèn)為是支持他。提建議，你算哪根蔥啊，明哲保身吧。最后把員工都變成了明哲保身

16、、阿諛?lè)畛械哪苋恕Ｆ鋵?shí)很多走過(guò)家族式管理模式的投資人后來(lái)也都明白了，真正幫企業(yè)賺錢(qián)的還是外姓人。筆者在元生態(tài)休閑主題酒店管理公司任職的時(shí)候記得當(dāng)時(shí)無(wú)論是集團(tuán)總部還是分店，采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部的人員無(wú)一個(gè)是股東的親戚，所有員工都是外部招聘的，更不要說(shuō)其他營(yíng)業(yè)部門(mén)了，每個(gè)部門(mén)每個(gè)崗位都有規(guī)范的要求和標(biāo)準(zhǔn)，一切都有文件規(guī)范和監(jiān)督機(jī)制，事事有人管、人人有事做。2012年底元生態(tài)計(jì)劃開(kāi)第六家分店了。搭班子、建隊(duì)伍；各司其職、各盡其責(zé)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。2、建設(shè)人力資源標(biāo)準(zhǔn)化。人力資源為企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)提供后勤保障，不僅僅是招聘面試這些事務(wù)性的工作而已，酒店和會(huì)所的組織結(jié)構(gòu)、薪酬體系的設(shè)計(jì)是至關(guān)重要的，盡管很多

17、企業(yè)都是老板和總經(jīng)理越俎代庖在做這些工作，那就拿出一個(gè)具有可操作性的、對(duì)員工有吸引力的方案出來(lái)吧。誰(shuí)不喜歡高福利、高薪酬呢。解決總經(jīng)理的不穩(wěn)定性還要從薪酬分配體系出發(fā)，設(shè)計(jì)期權(quán)和股份分配制度，用利益的鎖鏈將中高層管理人套住，舍不得離開(kāi)從而斷了離開(kāi)的念頭，把企業(yè)當(dāng)自己的事業(yè)一心一意為企業(yè)打拼。盡管這個(gè)想法是員工們一廂情愿，有筆者這樣的人不斷給老板們上課，不斷的灌輸這些先進(jìn)的理念，相信未來(lái)的將來(lái)會(huì)成為主流趨勢(shì)的。縱觀廣州市場(chǎng)，行業(yè)內(nèi)分配期權(quán)和股份的企業(yè)屈指可數(shù)一二。恰恰是這一二家企業(yè)是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)最好了。在職培訓(xùn)是人力資源體系中重要的一環(huán)，不僅僅是針對(duì)基層員工，各層級(jí)管理人員的技能培訓(xùn)不容忽視，員工通

18、過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)各項(xiàng)相關(guān)知識(shí)和技能，日常工作中無(wú)論是效率還是產(chǎn)生的邊際效益都是提升企業(yè)管理水平的源動(dòng)力。員工和企業(yè)都會(huì)受益。盈利能力是考核總經(jīng)理的核心指標(biāo)，對(duì)干部和員工持續(xù)的規(guī)范化培訓(xùn)也是一個(gè)稱職的總經(jīng)理必須完成的工作，當(dāng)然，多數(shù)投資人沒(méi)有意識(shí)到后者的重要性和影響力。筆者曾推行的酒店、部門(mén)、崗位三級(jí)培訓(xùn)體系和ttt培訓(xùn)活動(dòng)，其產(chǎn)生的影響力是巨大的，現(xiàn)在很多高階層的管理人員都是當(dāng)初優(yōu)秀員工和基層管理人員培養(yǎng)起來(lái)的，時(shí)隔幾年還有許多同事見(jiàn)到我都會(huì)談?wù)撨@些培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)他們的影響，是他們進(jìn)入行業(yè)以來(lái)唯一系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。硬件投資是老板賺錢(qián)的資本，人員的素質(zhì)水平是老板賺錢(qián)的希望。3、服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)我們要求員工做

19、好服務(wù)的依據(jù)是什么？當(dāng)你對(duì)員工的工作不滿意時(shí)，憑什么來(lái)指責(zé)和處罰員工？總經(jīng)理要求這樣做，老板過(guò)來(lái)了卻要求那樣做，我們到底該怎樣做？解決這些問(wèn)題最好的方法就是建立企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序即管理學(xué)講的sop，就是將日常工作的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)進(jìn)行細(xì)化和量化，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。量化和優(yōu)化的度在正常條件下大家都能理解又不會(huì)產(chǎn)生歧義。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序是一種操作層面的程序，是實(shí)實(shí)在在的、具體可操作的，不是理念層次上的東西。人力資源部的人員一般都接受過(guò)這些知識(shí)的培訓(xùn)，可以指引各部門(mén)建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)、考核等系列工作。下次你再看到員工沒(méi)有擦干凈桌子，你就要自問(wèn)：有沒(méi)有制定擦

20、桌子的操作指引，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序；有了操作指引，有沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)了，有沒(méi)有考核通過(guò)。只有這些你都做到了，你再處罰員工，他也是心服口服了吧。五常管理對(duì)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有錦上添花和促進(jìn)作用。筆者2008年曾率先在休閑水會(huì)行業(yè)推行和運(yùn)用五常管理，為提升企業(yè)高效的運(yùn)營(yíng)管理起到了積極的推動(dòng)作用。什么是五常管理？五常管理是酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的一種工具，以具體的步驟、量化的數(shù)字來(lái)規(guī)范員工的工作行為，比如物品存放的位置和數(shù)量，空調(diào)的溫度要求和開(kāi)關(guān)時(shí)間等都是非常具體和實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)一系列的工具和管理手段，最低限度降低對(duì)人的依賴，是一種“傻瓜式”的管理方式。是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的補(bǔ)充和提升，讓員工更加易學(xué)、易懂、

21、易會(huì)。實(shí)行五常管理可以全面提升員工的安全、衛(wèi)生和品質(zhì)意識(shí)以及工作效率，提高酒店和會(huì)所的社會(huì)現(xiàn)象，從而增強(qiáng)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力、達(dá)到提升盈利能力的目的。人員穩(wěn)定了，管理自然順暢了，工作效率也高了，這運(yùn)營(yíng)成本自然就下去了。同樣面積的店，別人每月要銷售收入200萬(wàn)元才能保本，你的店150萬(wàn)元就持平了。服務(wù)規(guī)范了，客人當(dāng)然也越來(lái)越滿意，生意自然是越來(lái)越好了。向管理要效益的口號(hào)我們并不陌生，它不僅僅是口號(hào)，更是科學(xué)的真理。三、樹(shù)品牌、促營(yíng)銷生意就是銷售，也不知道是誰(shuí)的名言，沒(méi)人說(shuō)，那就是我的名言啦。一般情況下，企業(yè)生意不好時(shí)，投資人就怪經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有做好營(yíng)銷工作，這可以理解，畢竟這賠錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)誰(shuí)都不愿意呀。當(dāng)你的企業(yè)運(yùn)營(yíng)正常、管理規(guī)范、服務(wù)產(chǎn)品有吸引力，營(yíng)銷推廣做