辦公室接待工作

1、 辦公室接待工作基本問(wèn)題接待來(lái)訪是辦公室一項(xiàng)常規(guī)性工作。做好接待工作必須有一定的環(huán)境準(zhǔn)備，包括客觀的硬環(huán)境和主觀的軟環(huán)境。辦公室工作人員應(yīng)在心理上、態(tài)度上做好迎接來(lái)訪者的準(zhǔn)備。對(duì)待不同的來(lái)訪者(預(yù)約的、未經(jīng)預(yù)約的、團(tuán)體的、國(guó)外的、境外的、有問(wèn)題的)，應(yīng)該用不同的方式，按照不同的步驟進(jìn)行處理，目的都是為了上司能更有效率地開(kāi)展工作，為組織的形象和利益服務(wù)。第一節(jié) 接待工作概述 辦公室工作人員是代表著組織和上司來(lái)完成接待任務(wù)的，辦公室工作人員往往是來(lái)訪者抵達(dá)后看到的第一個(gè)人，也是離開(kāi)前見(jiàn)到的最后一個(gè)人。辦公室工作人員的接待符合要求，就能為組織和上司形象增輝；反之，則可能損害組織和上司的形象。其次，如

2、果是企業(yè)，則來(lái)訪者的事務(wù)大多與企業(yè)的利益有關(guān)，辦公室工作人員在接待中營(yíng)造一種親切、愉悅的氛圍，十分有助于事務(wù)的處理；否則，就會(huì)增加處理事情的難度，甚至可能使來(lái)訪者在見(jiàn)到其想見(jiàn)的人之前就不歡而辭，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。辦公室工作人員應(yīng)該對(duì)接待工作高度重視，并掌握相應(yīng)的原則和方法，才能勝任此項(xiàng)工作。 一、接待的類型 按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把接待工作分為以下類型：1按接待對(duì)象，可分為外事接待、國(guó)內(nèi)接待。2按與來(lái)訪者的相互關(guān)系，可分為上級(jí)來(lái)訪接待、下級(jí)來(lái)訪接待和平行單位來(lái)訪接待。3按接待的內(nèi)容，可分為工作接待、生活接待和事務(wù)接待。4按公開(kāi)程度，可分為公開(kāi)接待、半公開(kāi)接待和秘密接待。此外，還可以按來(lái)客的人數(shù)分為

3、個(gè)別接待、團(tuán)體接待；按是否預(yù)約聯(lián)系分為隨機(jī)性接待、預(yù)定性接待或計(jì)劃接待等。 二、接待工作的環(huán)境要求 做好接待工作必須有一定的環(huán)境準(zhǔn)備，一般可以分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。(一)硬環(huán)境 硬環(huán)境包括前臺(tái)、會(huì)客室、會(huì)議室和辦公室的空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備以及室內(nèi)的布置等外在客觀條件。1綠化環(huán)境。會(huì)客室、會(huì)議室和辦公室內(nèi)應(yīng)適當(dāng)擺放一些花卉和綠色盆景，顯得生機(jī)勃勃；室外的環(huán)境應(yīng)力求做到芳草鋪地、花木繁茂，給人以美的感受。 2空氣環(huán)境。包括空氣的溫度、濕度、流通與清潔四個(gè)因素，它的好壞對(duì)人的心理和行為有相當(dāng)大的影響。因此，應(yīng)該在室內(nèi)安裝通風(fēng)設(shè)備和空調(diào)，做好空氣調(diào)節(jié)。提倡不在室內(nèi)吸煙，以保持空氣清新。3. 光線環(huán)

4、境。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰鳎宰匀还庠礊橹?，人造光源為輔。切勿使光線過(guò)強(qiáng)，以免刺激眼睛，也不可使光線過(guò)弱、過(guò)暗，使人心情壓抑。 4聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使辦公室工作人員集中精力做好接待工作，提高工作效率。反之，辦公室聲音嘈雜，會(huì)使人心煩意亂。 5辦公室和會(huì)客室的布置。辦公室中寫字臺(tái)、文件柜和其他辦公用品應(yīng)放置合理、整齊；書報(bào)、文件要?dú)w類放齊；墻上可掛日歷、公司會(huì)徽，也可掛些風(fēng)景畫等，顯得美觀大方。會(huì)客室應(yīng)準(zhǔn)備好桌椅、沙發(fā)、書報(bào)架，報(bào)紙雜志應(yīng)排列整齊，把日期最新的放在最外邊。茶具、茶葉和飲料等要準(zhǔn)備齊全。還要放置衣帽架、廢紙簍，以供需要時(shí)使用。 (二)軟環(huán)境 軟環(huán)境是指以上場(chǎng)合的工

5、作氣氛、工作人員的個(gè)人素養(yǎng)等人際環(huán)境。組織內(nèi)應(yīng)保持輕松、和諧的工作氛圍和人際環(huán)境，人員之間應(yīng)同心同德、關(guān)系融洽，才會(huì)給來(lái)訪者帶來(lái)親切、溫馨的感覺(jué)。 三、接待工作的原則與基本禮節(jié) (一)接待工作的原則 1熱情周到 辦公室工作人員面對(duì)不同的來(lái)訪者，不論是上級(jí)機(jī)關(guān)還是下屬單位，不論是外賓還是內(nèi)賓，不論其職位、年齡、職業(yè)、資歷、來(lái)意如何，在接待的程序、規(guī)格上可以有所不同，但接待態(tài)度應(yīng)一視同仁，都應(yīng)熱情歡迎、平等相待。同時(shí)，接待工作本身是瑣碎而具體的，它涉及許多部門和人員，牽涉食住行和人財(cái)物等方方面面，這就需要辦公室工作人員周密組織、精心安排，把工作做得細(xì)致入微、面面俱到、有條不紊和善始善終。2禮儀大方

6、 接待工作是一項(xiàng)典型的社交活動(dòng)，在工作中以禮待人、講究禮儀，既體現(xiàn)了秘書人員較高的素養(yǎng)，又提升了社會(huì)組織本身的外在形象。講究禮儀包括：儀容儀表方面，要清潔整齊、美觀大方；言語(yǔ)舉止方面，要穩(wěn)重謙和、和藹可親、從容大方；見(jiàn)面禮節(jié)方面，要善于致意、友好握手、熱情介紹和正確遞送名片；次序禮儀方面，要遵從以右為大、為尊，以左為小、為次的原則，一切服務(wù)均從尊者開(kāi)始，能準(zhǔn)確地突出來(lái)訪者的身份，從而顯示出對(duì)來(lái)訪者的尊重。接待工作中要提倡“微笑服務(wù)”?，F(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個(gè)公式：感情的表達(dá)7言語(yǔ)+38聲調(diào)+55表情。可見(jiàn)人臉部微笑的表情在傳遞“友好”這一信息過(guò)程中起著重要的作用。 辦公室工作人員應(yīng)重視接待過(guò)程中

7、的一些行為細(xì)節(jié)。譬如，應(yīng)善于控制自己的情緒，不把不良情緒帶人接待工作中；精神飽滿，對(duì)來(lái)訪者的到來(lái)表示出應(yīng)有的熱情；來(lái)訪者講話時(shí)注視對(duì)方并認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷講話，也不要邊聽(tīng)邊做其他的事情，更不與其他人講話；不在來(lái)訪者面前整理服飾、修整指甲或補(bǔ)妝；遵守工作制度，不隨意離開(kāi)、吃零食等。3勤儉節(jié)約 接待工作是一項(xiàng)消費(fèi)型的事務(wù)活動(dòng)。在計(jì)劃性接待和團(tuán)體接待中，接待一方不僅要投入人力，還需要投入財(cái)力和物力。因此，辦公室工作人員在接待工作中必須遵守各種規(guī)章制度，貫徹勤儉方針，精打細(xì)算，節(jié)約為本，抵制講排場(chǎng)、擺闊氣、大吃大喝、鋪張浪費(fèi)的陳規(guī)陋習(xí)，抵制各種不正之風(fēng)的侵襲。 4安全保密 安全保密是接待工作中必須堅(jiān)

8、持的一項(xiàng)重要原則。無(wú)論是哪種規(guī)格的接待，都要注意安全工作，尤其是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的事務(wù)來(lái)訪，保證安全和保守秘密就顯得更加重要。安全包括重要來(lái)賓的駐地安全、交通安全、飲食安全和工作事宜的安全；保密包括會(huì)談保密、文件保密和活動(dòng)安排保密。同時(shí)也包括接待各色人物時(shí)，迎來(lái)送往過(guò)程中注意自己言談舉止的分寸，注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守單位秘密。(二)接待的規(guī)格 接待的規(guī)格是指接待者向來(lái)訪者提供的各種待遇的總稱。接待規(guī)格的高低，在企業(yè)，主要取決于以下因素：來(lái)訪者的來(lái)訪事由、職位、與公司的關(guān)系、知名度、年齡、性別等。在黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等，雙方的地位、關(guān)系是決定因素。辦公室工作人員應(yīng)該根據(jù)這些因素做好相應(yīng)的接待工作。1對(duì)等接

9、待。這是最常用的接待規(guī)格，指主方的主要陪同人員與客方主要人員的職務(wù)、級(jí)別等同。如來(lái)訪的帶隊(duì)人是總裁，則主方也應(yīng)由總裁或董事長(zhǎng)出面接待。如果主方總裁或董事長(zhǎng)因病或出差，由副職出面接待時(shí)，必須向客方致歉，以表示尊重對(duì)方。 2高規(guī)格接待。即主方主要陪同人員的職務(wù)、級(jí)別比客方主要人員高，以表示對(duì)本次接待工作的重視以及對(duì)對(duì)方特別尊重。如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派工作人員來(lái)了解情況、迎接某重要的外國(guó)代表團(tuán)等時(shí)的接待。 3低規(guī)格接待。指主方主要陪同人員的職務(wù)、級(jí)別低于客方主要人員的接待。適用于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自來(lái)訪等的接待。第二節(jié) 接待工作的程序與方法 如果以人數(shù)多少或是否有計(jì)劃性來(lái)劃分，秘書的接待工作可分為個(gè)別接待(或隨機(jī)接待

10、)和團(tuán)體接待(或計(jì)劃接待)。這兩種接待方式的程序和方法有所區(qū)別，辦公室工作人員應(yīng)熟練掌握其中的程序步驟和工作藝術(shù)。 一、個(gè)別接待或隨機(jī)接待的程序和方法 大多數(shù)時(shí)候，秘書迎接的來(lái)訪者是個(gè)別的，有時(shí)有預(yù)約，有時(shí)沒(méi)有預(yù)約，針對(duì)這些來(lái)訪者，秘書的接待有以下的步驟和方法。 (一)迎接來(lái)訪者 對(duì)這些來(lái)訪者的迎接，可分為辦公室內(nèi)的迎接和辦公室外的迎接。1辦公室內(nèi)的迎接 辦公室工作人員在辦公室內(nèi)，面對(duì)的不論是已經(jīng)預(yù)約的，還是未經(jīng)預(yù)約的來(lái)訪者，都應(yīng)該有以下迎接的動(dòng)作，停下手邊的工作和談話、抬頭、行迕目禮，如果正在打電話，可用手勢(shì)示意，請(qǐng)來(lái)訪者稍候。與此同時(shí)，臉上應(yīng)抱以真誠(chéng)的微笑，并迅速辨認(rèn)來(lái)訪者是誰(shuí)，給以適當(dāng)?shù)?/p>

11、稱呼。隨后是說(shuō)迎接詞：“你好，請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)?” 按照我國(guó)的傳統(tǒng)，客人進(jìn)來(lái)時(shí)應(yīng)該起立，以示禮貌，也有些三資企業(yè)沒(méi)有這個(gè)規(guī)定，辦公室工作人員可以在自己的位置上迎接來(lái)訪者。但應(yīng)記住的是，依照習(xí)慣，秘書一般不主動(dòng)伸出手去與客人相握，如果客人先伸手了，那么不管他 (她)是誰(shuí)，秘書都必須與之握手。 來(lái)訪者如果拿著雨傘、物品，或穿著雨衣，秘書只需告訴對(duì)方把雨傘等放在哪里即可，不要主動(dòng)上去幫忙。在特殊情況下，來(lái)訪者是老人、殘疾人等，在征得同意后，可以適當(dāng)提供一些幫助。2辦公室外的迎接 秘書在辦公室外的迎接，可能是在辦公樓或公司的大門口迎接，也可能是到來(lái)賓的工作單位或下榻的賓館等地迎接。這時(shí)應(yīng)注意，到機(jī)場(chǎng)、車站、

12、碼頭等地迎接，要考慮到可能的交通堵塞等因素，在時(shí)間上留有余地，要做“六要”、“四不”： (1)“六要”：要提前候客，辦公室工作人員應(yīng)比約定的時(shí)間提前510分鐘到達(dá)；要預(yù)先準(zhǔn)備好姓名牌(如果是迎接第一次見(jiàn)面的客人，應(yīng)用雙方都能看得懂的文字)；要向客人問(wèn)好，并作自我介紹，遞上名片；要幫助客人提行李(預(yù)先征求意見(jiàn)，可以拿哪些?)；要預(yù)先聯(lián)系好迎接客人的交通工具和賓館；要作必要的溝通(在乘車途中可介紹本地情況、賓館位置、活動(dòng)安排、注意事項(xiàng)等)；(2)“四不”：不要久留(到達(dá)下榻處，作必要的介紹后即可離開(kāi))；不要對(duì)客人提出要求(客人是上司邀請(qǐng)的，辦公室工作人員不能提個(gè)人要求)；不要漠不關(guān)心 (如果客人因

13、氣候、疲勞或偶染小恙應(yīng)予以關(guān)心和幫助)；不要掉頭就走(與客人商定下次活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)，留下自己的地址和通訊方式)。(二)為來(lái)訪者引路 在公司內(nèi)迎接客人后帶路，辦公室工作人員應(yīng)用手示意方向，自己走在來(lái)訪者左 (右)方的前二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著來(lái)訪者的角度走著，再配合來(lái)訪者走路的速度向前引導(dǎo)(以130度的姿態(tài)，在來(lái)訪者右前方帶路，源于西方禮節(jié)，可以不妨礙地位高于自己的人士走路，并在緊急時(shí)可及時(shí)予以照料)。 1上下樓梯的帶路法 秘書陪同來(lái)訪者到轉(zhuǎn)彎處或樓梯口，停下來(lái)說(shuō)：“往這邊走”，并手掌朝上指示方向，目光注視著來(lái)訪者引路。上下樓梯時(shí)，在上樓梯時(shí)可讓客人走在前面，自己緊跟在后；下樓梯時(shí)，要自己走在

14、前面，并將身體倒轉(zhuǎn)向客人，周到地加以照顧。樓梯中間的位置是上位，但若有欄桿，讓客人扶著欄桿走比較好；如果是螺旋梯，則讓客人走在內(nèi)側(cè)。2乘坐電梯的帶路法 辦公室工作人員應(yīng)預(yù)先告訴客人在幾樓下電梯，再按照來(lái)訪者的人數(shù)多少來(lái)引路： 兩位客人：一手按著電梯門，一手做請(qǐng)的手勢(shì)“請(qǐng)進(jìn)”?？腿诉M(jìn)入電梯后，自己站在電梯的按鈕邊；等到下電梯時(shí)，說(shuō)一聲“就是這里，請(qǐng)”，并用手按著電梯門讓客人先出去，自己隨后出去。 來(lái)訪者有三位以上：先致意：“對(duì)不起，我先進(jìn)去?！边M(jìn)了電梯，站在按鈕位置，按著“開(kāi)”鈕，并用手按電梯門，讓客人陸續(xù)進(jìn)入電梯內(nèi)。走出電梯時(shí)，也同樣按著“開(kāi)”鈕，待客人都已出去后，自己再出去。3進(jìn)入會(huì)客室的指

15、引法 引導(dǎo)客人到達(dá)會(huì)客室門前的一米處，秘書要停下來(lái)，招呼道：“就是這里”，接著先在門上輕敲數(shù)下，再打開(kāi)門讓客人入內(nèi)。開(kāi)門的方法如下： 如果門是向走廊方向拉開(kāi)的，則要面向來(lái)訪者，身體微側(cè)著，轉(zhuǎn)動(dòng)門把手開(kāi)門，招呼客人：“請(qǐng)進(jìn)”，并用手勢(shì)帶領(lǐng)客人人內(nèi)，來(lái)訪者進(jìn)入會(huì)客室后，秘書立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。 如果門是向室內(nèi)方向推開(kāi)的，秘書應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我先進(jìn)去?！边M(jìn)去后，在室內(nèi)用一只手握住門把手，站立門側(cè)。用手勢(shì)招呼客人：“請(qǐng)進(jìn)”，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。(三)已預(yù)約來(lái)訪者的接待 來(lái)訪者如果是已經(jīng)預(yù)約過(guò)的，秘書應(yīng)按照以下程序進(jìn)行接待：1請(qǐng)來(lái)訪者稍候，秘書通過(guò)電話告知

16、上司，或走到上司辦公室告知(秘書離開(kāi)辦公桌前應(yīng)注意桌上文件、電腦中資料的保密)。 如果是第一次抵達(dá)的客人，秘書陪同進(jìn)入上司辦公室或會(huì)客室，作介紹。應(yīng)遵循介紹的原則，譬如需要介紹的是王董事長(zhǎng)和張先生，應(yīng)該把張先生首先介紹給王董事長(zhǎng)，這是對(duì)王董事長(zhǎng)的尊重。作介紹時(shí)首先叫到名字的一方是比較受尊敬的。 2為來(lái)訪者送上飲料。奉茶時(shí)應(yīng)先征求客人的意愿(茶、咖啡及其他飲料)，也應(yīng)盡力嘗試了解客人的喜好。從客人中的上座起按順序奉茶，其次再為公司內(nèi)的員工奉茶。 3送別來(lái)訪者。上司會(huì)客結(jié)束，辦公室工作人員根據(jù)上司的要求，送別來(lái)訪者。應(yīng)提醒客人勿忘雨具等物品。如果送到轎車邊，應(yīng)根據(jù)尊卑次序安排座位。辦公室工作人員要

17、等到客人離開(kāi)自己的視線，才能往回走。(四)未預(yù)約來(lái)訪者的接待 對(duì)一些未經(jīng)預(yù)約的來(lái)訪者，秘書的接待程序應(yīng)該是這樣的：1搞清來(lái)訪者的身份和來(lái)訪事由。秘書應(yīng)抱以真誠(chéng)的微笑，隨后是詢問(wèn)：“你好，請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)?”一般情況下，來(lái)訪者會(huì)作自我介紹(包括出示名片和介紹信)，并說(shuō)出來(lái)訪事由。如果不能得到以上信息，辦公室工作人員或秘書可以說(shuō)：“對(duì)不起，你什么都不說(shuō)，我怎么向總經(jīng)理稟報(bào)呢?”或者說(shuō)：“總經(jīng)理只能按事先的約定接見(jiàn)客人，我是安排所有約會(huì)的人，我需要知道你想跟他談什么?”2辦公室工作人員或秘書應(yīng)請(qǐng)示上司是否接受來(lái)訪。如果上司授權(quán)，秘書可根據(jù)此來(lái)訪者的事由是否符合公司利益、上司是否歡迎此來(lái)訪者等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定是否

18、接受來(lái)訪。如果不能確定，應(yīng)對(duì)來(lái)訪者的要求作有回旋余地的答復(fù)：“請(qǐng)你等一下，我去看看總經(jīng)理在不在?”隨后，辦公室工作人員秘書去上司辦公室請(qǐng)示，得到上司肯定的答復(fù)，秘書即可安排會(huì)晤；如果上司不愿或不能見(jiàn)來(lái)訪者，秘書回來(lái)可以說(shuō)上司不在，或上司很忙為理由委婉拒絕來(lái)訪者提出的要求，可請(qǐng)對(duì)方留下通訊方式，或請(qǐng)其他人接待等。3. 安排會(huì)晤。秘書應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者與上司關(guān)系的密切程度、來(lái)訪事由的緩急程度以及上司是否在公司內(nèi)而作出相應(yīng)的安排。 4如果上司接受來(lái)訪，秘書應(yīng)把來(lái)訪者引見(jiàn)給上司，并作介紹，為來(lái)訪者送上飲料。會(huì)晤結(jié)束，按照上司吩咐送別客人。(五)會(huì)晤的暫停和終止 上司在會(huì)晤過(guò)程中，秘書如果接到找上司的電話，應(yīng)

19、根據(jù)事情的輕重緩急程度來(lái)處理。一般來(lái)電，不要馬上通知上司。如果來(lái)電涉及重要、緊急事情，秘書應(yīng)請(qǐng)來(lái)電者稍候，然后立即把來(lái)電者的姓名、身份和事由寫在紙上，通知上司，或打內(nèi)線電話通知上司。上司走出辦公室或會(huì)客室，秘書應(yīng)進(jìn)入，陪同來(lái)訪者。 有時(shí)上司不愿與來(lái)訪者交談下去，或上司下次活動(dòng)的時(shí)間已到，辦公室工作人員可以出面執(zhí)行使會(huì)晤終止的特殊使命。方法是：打內(nèi)線電話或給上司送張紙條，還可直接走到上司面前，提醒上司其他活動(dòng)時(shí)間到了。只要電話鈴聲一響或紙條一到，上司即可順?biāo)浦劢ㄗh結(jié)束會(huì)晤。(六)有問(wèn)題的來(lái)訪者的接待 針對(duì)以下的“有問(wèn)題的來(lái)訪者”，秘書應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待：1固執(zhí)任性的來(lái)訪者 有些來(lái)訪者不聽(tīng)任何解釋，胡

20、攪蠻纏非見(jiàn)上司不可，甚至出言不遜。秘書應(yīng)該毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議，堅(jiān)持說(shuō)自己沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度，但是一定要向來(lái)訪者保證：如果對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。2進(jìn)行威脅的來(lái)訪者 如果來(lái)訪者對(duì)秘書進(jìn)行威脅，秘書可以悄悄地告訴上司，或打電話給保安部門、110，而不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。3情緒激動(dòng)的來(lái)訪者 有時(shí)來(lái)訪者不一定蠻橫無(wú)理或進(jìn)行威脅，但由于剛丟了工作或其他原因情緒激動(dòng)。如果來(lái)訪者是男性，女秘書應(yīng)該找男性同事幫忙，使他冷靜下來(lái)；如果是女性，女秘書可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如果不行，可以考慮找一個(gè)年齡稍長(zhǎng)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的女同事來(lái)幫忙。4騙子 商場(chǎng)上有

21、時(shí)會(huì)遇到一些無(wú)恥的騙子。他們大致有以下特征：介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。對(duì)于這些，辦公室工作人員必須保護(hù)公司和上司的利益，千萬(wàn)不可大意。二、團(tuán)體接待或計(jì)劃接待的程序和方法(一)制定接待計(jì)劃 接待工作計(jì)劃一要有針對(duì)性，即針對(duì)來(lái)訪團(tuán)體的具體目的和任務(wù)；二要切實(shí)可行，即應(yīng)符合當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)鼐唧w的主客觀條件。一般而言，接待計(jì)劃應(yīng)包括以下五方面的內(nèi)容：1接待方針 即接待的指導(dǎo)思想，屬于接待計(jì)劃的前言部分。2接待規(guī)格 ， 這由雙方的地位、關(guān)系決定，有對(duì)等接待、高規(guī)格接待、低規(guī)格接待。在接待工作計(jì)劃中應(yīng)預(yù)先確定。3接待日程安排 這是一項(xiàng)比較細(xì)致的工作，

22、應(yīng)當(dāng)考慮周全。一是要求接待活動(dòng)的重要內(nèi)容不能疏漏，如安排接站、拜會(huì)、會(huì)談、宴請(qǐng)、訂餐、游覽、送行等事宜，每個(gè)環(huán)節(jié)都要考慮到；二是要求注意時(shí)間、地點(diǎn)上的緊湊，上一項(xiàng)活動(dòng)與下一項(xiàng)活動(dòng)之間不能間隔太長(zhǎng)，地理位置也不宜相距太遠(yuǎn)；三是要求每項(xiàng)活動(dòng)的安排應(yīng)科學(xué)合理，不能有沖突和重復(fù)。4接待形式 指具體的接待方式、方法。如前去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接，要不要舉行一定的儀式，是否準(zhǔn)備鮮花，宴請(qǐng)是選擇中餐還是西餐等具體問(wèn)題的確定。5接待經(jīng)費(fèi)開(kāi)支 指接待經(jīng)費(fèi)的預(yù)算。應(yīng)本著“少花錢，多辦事”的節(jié)儉原則安排各項(xiàng)接待工作，反對(duì)“講排場(chǎng)”的鋪張浪費(fèi)作風(fēng)。有時(shí)候接待經(jīng)費(fèi)也可以由主客雙方協(xié)商共同承擔(dān)。(二)布置具體操作事項(xiàng) 辦公

23、室工作人員制定了接待工作計(jì)劃后，還必須熟悉一般接待工作的具體事項(xiàng)，這樣才能使制定出來(lái)的接待計(jì)劃有較強(qiáng)的可操作性。1了解來(lái)賓的基本情況 來(lái)賓的基本情況包括：所在國(guó)籍(地區(qū))、具體單位、此行目的、來(lái)訪天數(shù)、同行人數(shù)、到達(dá)的日期和地點(diǎn)，以及每個(gè)成員的姓名、性別、年齡、職務(wù)、級(jí)別、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣、健康狀況等。2擬訂接待初步意見(jiàn) 將客方基本情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)客方意圖和己方實(shí)際情況擬寫的接待計(jì)劃、日程安排的初步意見(jiàn)，一并報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。3安排好來(lái)賓住宿 根據(jù)來(lái)賓身份和具體要求，協(xié)助具體接待部門安排好住宿，可在賓館、酒店預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)客房或套間。要特別注意來(lái)賓住地防災(zāi)、防盜和安全保障。 4安排好餐飲 根

24、據(jù)國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)及來(lái)賓的飲食習(xí)慣，安排好來(lái)賓的飲食，可說(shuō)明特殊要求和指定菜譜。要特別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安全。 5安排好工作用車 根據(jù)實(shí)際工作需要和來(lái)賓需要，安排好整個(gè)接待期間的工作用車。每次外出要認(rèn)真檢查車況、路況，確保交通安全。6. 確定陪同人員名單 根據(jù)來(lái)賓的工作任務(wù)，事先擬出各個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目的陪同人員名單，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，立即通知有關(guān)人員不要外出，并做好各方面的準(zhǔn)備工作。要堅(jiān)持陪同人員“少而精”的原則，盡量降低接待成本，并盡可能不影響本單位日常工作的正常進(jìn)行。7安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購(gòu) 根據(jù)來(lái)賓的身份及抵離日期、地點(diǎn)，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員到車站、機(jī)場(chǎng)、

25、碼頭迎送。迎客時(shí)應(yīng)提前15分鐘到達(dá)，可事先準(zhǔn)備好“接站牌”和手提擴(kuò)音喇叭等。預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返程車票、機(jī)票、船票時(shí)，應(yīng)事先征詢來(lái)賓意見(jiàn)。8印發(fā)活動(dòng)日程表 來(lái)賓到達(dá)后，雙方商定具體的日程安排，并盡快將日程安排印發(fā)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門按此執(zhí)行。若需要也可將日程安排印發(fā)給所有的來(lái)賓，讓每個(gè)人都做到心中有數(shù)，從而積極配合，提高整個(gè)接待工作的效率。9安排領(lǐng)導(dǎo)拜訪來(lái)賓 選擇合適的時(shí)機(jī)，按照大體對(duì)等的禮儀原則，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)賓下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節(jié)行的拜訪。要事先安排好陪同人員，認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)賓對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，回來(lái)后認(rèn)真落實(shí)。注意拜訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，控制在20一45分鐘左右，不宜過(guò)多占用來(lái)賓的休息時(shí)間

26、，但時(shí)間也不宜過(guò)短，以免產(chǎn)生“走形式”之嫌，讓人感覺(jué)缺乏誠(chéng)意。10安排好會(huì)談、參觀等事宜 根據(jù)來(lái)賓的工作任務(wù)安排好會(huì)見(jiàn)會(huì)談、參觀考察等事宜。要充分做好準(zhǔn)備工作并提供現(xiàn)場(chǎng)全程服務(wù)。比如做好會(huì)談室布置、座次安排、茶水、紙筆、產(chǎn)品、樣品、陳列、講解、現(xiàn)場(chǎng)操作表演、有關(guān)情況的書面材料等各項(xiàng)準(zhǔn)備11安排觀光游覽 根據(jù)來(lái)賓意愿和實(shí)際情況，安排到風(fēng)景區(qū)和名勝古跡的游覽活動(dòng)，應(yīng)注意交通安全，避免意外傷害事件的發(fā)生。 12安排好文化娛樂(lè)活動(dòng) 在條件許可的情況下，為來(lái)賓安排一些文化娛樂(lè)活動(dòng)，如電影、地方戲、歌舞劇、舞會(huì)、卡拉ok、書畫活動(dòng)之類。應(yīng)注意活動(dòng)內(nèi)容既要豐富多彩，有吸引力，又要健康向上，有利于陶冶情操。

27、13. 安排好體育活動(dòng) 可以根據(jù)來(lái)賓的生活習(xí)慣和要求，適當(dāng)安排一些體育活動(dòng)。要事先通知有關(guān)體育場(chǎng)(館)做好場(chǎng)地、器材等準(zhǔn)備，并安排陪同人員。要注意避免活動(dòng)量過(guò)大的體育項(xiàng)目，保護(hù)來(lái)賓的身體健康，并做好安全防范工作，避免意外傷害。一般可選擇保齡球、室內(nèi)游泳、臺(tái)球、乒乓球、高爾夫球等活動(dòng)項(xiàng)目。14. 安排新聞報(bào)道工作 如果來(lái)賓的身份重要，或活動(dòng)具有重要意義，特別是重要的外事活動(dòng)，應(yīng)該通知有關(guān)新聞媒體派人進(jìn)行采訪、報(bào)道。秘書負(fù)責(zé)介紹情況、安排采訪對(duì)象講話等，并受領(lǐng)導(dǎo)委托對(duì)稿件進(jìn)行審核、把關(guān)。如是外事活動(dòng)，新聞稿件還必須經(jīng)外事部門審查。 15安排宴請(qǐng) 根據(jù)有關(guān)規(guī)定和工作需要，秘書可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排宴請(qǐng)

28、。根據(jù)來(lái)賓的身份，主方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)出面宴請(qǐng)。涉外接待一般都應(yīng)如此。應(yīng)事先確定宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)并依據(jù)主賓飲食習(xí)慣選擇宴請(qǐng)形式，可以是中餐，也可以是西餐，最好事先征求客方意見(jiàn)。在宴請(qǐng)的時(shí)間安排上要注意避開(kāi)不同民族、不同國(guó)家、不同宗教的忌日。 16互贈(zèng)紀(jì)念品或合影留念 根據(jù)工作需要可以與來(lái)賓互贈(zèng)禮品或紀(jì)念品，也可合影留念。秘書應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣選擇禮品或紀(jì)念晶，特別要注意避開(kāi)不同民族、不同國(guó)家、不同宗教的忌諱。 17及時(shí)做好接待經(jīng)費(fèi)結(jié)算 在客人臨走前，應(yīng)按規(guī)定做好接待經(jīng)費(fèi)的結(jié)算。做到賬目清楚、手續(xù)齊備，該雙方簽字的都應(yīng)及時(shí)簽字，以免日后處理產(chǎn)生矛盾。 18安排好送行事宜 來(lái)賓離去時(shí)，應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人

29、員為客人送行。秘書可以提前去客人下榻的賓館、飯店送行，也可以去車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭為客人送行。若是 第五章 接待工作 85外賓，有時(shí)還要舉行餞行宴會(huì)。也有賓客出面舉行答謝、告別宴會(huì)的。不論是哪種宴會(huì)，主人都應(yīng)提供良好服務(wù)。要注意的是，送客與迎客同等重要，應(yīng)善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人留下良好印象和美好回憶，為今后進(jìn)一步合作打下良好基礎(chǔ)。19寫好接待小結(jié)重要的接待一結(jié)束，秘書及經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行小結(jié)并向上司匯報(bào)，接待小結(jié)還應(yīng)存檔備查。第三節(jié) 外事接待的要求和程序 外事接待工作一般由外事部門來(lái)?yè)?dān)任。我國(guó)目前從事外事接待任務(wù)的，除了一些較大單位有專管外事工作的外事辦公室、外事處負(fù)責(zé)外，大多數(shù)單

30、位都由秘書部門承擔(dān)這一工作，負(fù)責(zé)傳達(dá)外事部門的方針、政策和工作部署，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和上司落實(shí)本單位所承擔(dān)的外事接待任務(wù)。一、外事接待的基本原則 做好外賓接待工作應(yīng)該遵守以下的基本原則：1必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一行動(dòng)部署，統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)。在地方外事部門的統(tǒng)一管理下，辦理有關(guān)外事業(yè)務(wù)，并配合外事部門完成各項(xiàng)外事工作。2在開(kāi)展對(duì)外交往活動(dòng)中，對(duì)應(yīng)該報(bào)告、請(qǐng)示和沒(méi)有把握的事，都應(yīng)該及時(shí)向外事部門請(qǐng)示，不能自行其是。3根據(jù)我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和外事工作的需要，進(jìn)行禮賓活動(dòng)安排，使禮賓工作與我國(guó)對(duì)外開(kāi)放政策相適應(yīng)。4在外事接待中，應(yīng)體現(xiàn)我國(guó)在國(guó)際交往中，大小國(guó)家一律平等的原則，尊重各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣，不強(qiáng)加于人。5要講求實(shí)際，做到接待活動(dòng)安排有針對(duì)性，重禮儀、重實(shí)效、不講排場(chǎng)、不事鋪張，生活照料應(yīng)盡量周到。 總之，在對(duì)外交流和友好往來(lái)以及其他涉外活動(dòng)中，既要做到熱情友好、平等相待、文明禮貌、不卑不亢，又要堅(jiān)持內(nèi)外有別的原則。此外，辦公室工作人員還必須在外事活動(dòng)中強(qiáng)化保密意識(shí)，凡屬國(guó)家機(jī)密的事項(xiàng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，一律不得在外事活動(dòng)中泄漏。二、外事接待的具體步驟 外事接待比之內(nèi)賓接待，應(yīng)該更注重程序和禮貌禮節(jié)，一般的接待步驟包括:1.由辦公室工作人員接受接待任務(wù)，或由外事部門主辦，秘書協(xié)辦。2對(duì)來(lái)賓的了解除了人數(shù)、身份、性別、來(lái)意、要求等外，還應(yīng)注意國(guó)籍、民族、生活及風(fēng)俗習(xí)