《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

1、客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書“客房服務(wù)與管理”課程是高職酒店管理專業(yè)必修的專業(yè)課，是一門以培養(yǎng)學(xué)生技能為主的課程，也是理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的課程。一、課程目標(biāo)課程目標(biāo)：從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進(jìn) 而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理理論知識(shí)和專業(yè)技能，成為能勝 任高星級飯店客房工作，適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能人才?！翱头糠?wù)與管理”課程教學(xué)目標(biāo)包括能力目標(biāo)和知識(shí)目標(biāo)課程知識(shí)目標(biāo)：（1）了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；（2）掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；（3）認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確客房部員工

2、的素質(zhì)要求；（4）熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；（5）掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；（6）了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施；（7）熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目內(nèi)容 ；（8）掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法；（9）明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求；（10）熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標(biāo)準(zhǔn)；（11）掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法（12）掌握客房設(shè)備用品使用、維護(hù)和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特點(diǎn)、原則和主要內(nèi)容；（14）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；（15）了解客房部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容

3、。課程能力目標(biāo)：（ ）能夠識(shí)別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；第 1 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書（2）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法（3）能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫（4）能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床；（5）能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；（6）能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；（7）能夠掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；（8）能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)查房的操作方法；（9）能夠掌握 vip 客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；（10）能夠掌握賓客入住階段

4、主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)方法（11）能夠掌握蒼地毯清潔與維護(hù)保養(yǎng)方法；（12）能夠?qū)W會(huì)靈活而有效地應(yīng)對和處理客房突發(fā)事件；（13）掌握客房人員配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法。二、學(xué)時(shí)分配“客房服務(wù)與管理”課程包括理論課與實(shí)訓(xùn)課，采用模塊式教學(xué)?？傉n時(shí)為 72 學(xué)時(shí)，實(shí)際教學(xué) 課時(shí)為 64 節(jié)。其中理論教學(xué) 34 學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)包括 11 個(gè)項(xiàng)目 30 學(xué)時(shí)。理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)比例 為：5.3：4.7。模塊理論課內(nèi)容理論課學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容實(shí)訓(xùn)課學(xué)時(shí)第一單元客房部服務(wù)與管理6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1：現(xiàn)場教學(xué)4第二單元客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 2：中式鋪床4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 3：西式鋪床

5、4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 4：客房清掃4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 5：開夜床2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 6：領(lǐng)班查房2第三單元客房服務(wù)與質(zhì)量管理6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 7：vip 接待2第四單元公共區(qū)域衛(wèi)生與管理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 8：2第四單元客房安全管理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 9：事故處理2第五單元客房部設(shè)備用品管理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 10：客用品消2第 2 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書耗定額計(jì)算第六單元客房部人力資源管理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 11：業(yè)務(wù)培訓(xùn)2合計(jì)34 學(xué)時(shí)30第 3 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書三、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與內(nèi)容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：現(xiàn)場教學(xué)-了解客房部實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱了解客房部實(shí)訓(xùn)時(shí)間4 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求認(rèn)識(shí)客房設(shè)施和客房設(shè)備用品，了解客房部

6、管轄區(qū)域業(yè)務(wù)分工，了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、事先聯(lián)系高星級酒店客房部，確定時(shí)間，明確詳細(xì)安排。2、學(xué)生統(tǒng)一著制服。實(shí)訓(xùn)方法1、參觀客房部前臺(tái)和后臺(tái)主要區(qū)域，包括主要房型，房務(wù)中心、樓層客 房工作間、布草房等。2、在參觀過程中，任課教師帶隊(duì)，安排客房部管理人員或培訓(xùn)員對酒店 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，各區(qū)域職能及主要崗位職責(zé)進(jìn)行講解。作業(yè)：客房產(chǎn)品描述。作業(yè)要求：對現(xiàn)場教學(xué)酒店客房設(shè)施與后臺(tái)區(qū)域的功能布局進(jìn)行 描述。要求字?jǐn)?shù) 1000 以上。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：中式鋪床中式鋪床，是按照我國傳統(tǒng)的風(fēng)俗習(xí)慣配備和整理床鋪，是近幾年在星級飯店又重新興起的鋪 床方法。其優(yōu)點(diǎn)是，便于客人入睡時(shí)進(jìn)入被窩，符合

7、人性化管理的要求并具有民族特點(diǎn)。中式鋪床 除邊角不包外，其他程序與西式做床一樣。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱中式鋪床實(shí)訓(xùn)崗位客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)，課后 6 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求三線對齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓(xùn)練結(jié)束 后，學(xué)生應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)完成鋪床實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備西式床一張、棉床墊一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個(gè)、薄棉被一條、裝飾帶一個(gè)實(shí)訓(xùn)方法先按 8 人一組由老師進(jìn)行示范，然后每人分別進(jìn)行實(shí)際操作第 4 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)流程開始將床屜拉離床板撤床整理床面定期翻轉(zhuǎn)床墊鋪床單抖單、定位、 包角套被套套枕袋正糾否檢查床面是否美觀是將床推回原位實(shí)訓(xùn)

8、內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)(1) 屈膝下蹲，用手將床架連同床墊慢慢拉出約 50 厘米左右1、將床拉到容易操作 的位置2、鋪床單3、套被套(2)將床、床墊拉平放正，檢查床墊四周的松緊帶是否脫落，注意床墊衛(wèi)生狀況，如有污跡，破損等應(yīng)撤換干凈(3)留意席夢思上所寫的數(shù)字是否本季度標(biāo)準(zhǔn)(1) 將第一條床單鋪在床上（包單、包邊、包角），床單正面向上，中折線居床的正中位置，均勻地留出床單四邊，使之能包住床墊(2)四個(gè)角式樣，角度一致包成直角，四個(gè)角均勻，緊密。席夢思四邊多余的床單分別塞入床與床托中間(1) 被套平鋪在床上，開口在床尾，被套無污跡，無破損(2) 從開口處將兩手伸進(jìn)被套，首先將被套反面朝外，將被套的兩

9、角處對 準(zhǔn)被子的兩角，然后將被套翻身，拉平被套，四角塞入后，對準(zhǔn)整平，開 口處在床尾，鋪在床上，床頭部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地 毯齊平，并拉挺4、套枕套(1) 將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭第 5 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書5、將床推回原位(2) 將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約 5 厘米；兩張單人床枕套口與床頭 柜方向相反，雙人床枕套口互對，單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè)距離相 等(1) 放上床尾帶及靠墊，床尾帶必須要平整，兩邊均勻下垂，靠墊放在枕頭前(2) 用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板，再檢查一遍床是否鋪得整齊，美觀，并整理床裙，保持自然下垂，整齊實(shí)訓(xùn)考核中

10、式鋪床實(shí)訓(xùn)測試表組別：_姓名：_時(shí)間：_考核序號考核要點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容扣配得分分分1拉床(1) 屈膝下蹲，將床拉出 50 厘米(1) 檢查整理床墊(1) 未將床拉開操作扣 1 分(2) 拉床時(shí)動(dòng)作錯(cuò)誤扣 1 分(3) 床身離開床頭板不足 50厘米扣 2 分10(4) 未檢查整理床墊扣 2 分(5) 其他扣 4 分(1) 抖單(2) 定位(3) 包角鋪床2單(1) 被套平鋪在床上，開口在床尾(2) 從開口處將兩手伸進(jìn)被套， 首先將被套反面朝外，將被套的 兩角處對準(zhǔn)被子的兩角，然后將套被3被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，對準(zhǔn)整平，開口處在床尾， 鋪在床上，床頭部分向上折起 25 公分；后面下垂部分

11、跟地毯齊平， 并拉挺(1) 抖單動(dòng)作要領(lǐng)有誤扣 1分(2) 抖單后床單中線沒有居中扣 2 分(3) 未定位而直接包角扣 220分(4) 包角未達(dá)到 45 度角扣 1分(5) 其他扣 4 分(1) 未按要領(lǐng)展開被套扣 1分(2) 被套的開口不在床尾扣2 分(3) 套好被套后四角未對準(zhǔn)扣 2 分30(4) 床頭部分未折起 25 公分扣 1 分(5) 床尾部分著地扣 1 分(6) 其他扣 3 分4套枕(1) 將枕芯裝入枕套；不能用力(1) 套枕袋動(dòng)作不規(guī)范扣 120第 6 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書套拍打枕頭(2) 將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約 5 厘米(3) 兩張單人床枕套口與

12、床頭柜 方向相反，雙人床枕套口互對， 單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè) 距離相等(1) 放上床尾帶及靠墊，床尾帶 必須要平整，兩邊均勻下垂，靠 墊放在枕頭前分(2) 枕袋四角未飽滿挺實(shí)扣1 分(3) 套好的枕頭未放置床的 正中間且距床頭不到 5 厘米 扣 1 分(4) 枕袋口擺放的方向錯(cuò)誤 扣 2 分(5) 枕面上留下手痕扣 1 分(6) 其他扣 4 分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2 分(2) 床尾帶及靠墊放置錯(cuò)誤將床5推回原位(2) 用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床 頭板，再檢查一遍床是否鋪得整 齊，美觀，并整理床裙，保持自 然下垂，整齊扣 2 分20(3) 沒有最后查看扣 1 分(4) 對不夠

13、整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣 1 分(5) 其他扣 4 分合計(jì)100考核時(shí)間：年月日考評教師簽名：_實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：西式鋪床西式床的鋪設(shè)方法，由于各飯店的要求不同，多少有些差異，但就其操作方法而言，主要有直 角包床和 45 度角包床兩種方法。在此我們主要介紹直角包床法。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱西式鋪床實(shí)訓(xùn)崗位客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)，課后 4 學(xué)時(shí)三線對齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓(xùn)練結(jié)束實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備后，學(xué)生應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)完成鋪床西式床一張、棉床墊一條、床罩一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩面?zhèn)€、毛毯一條實(shí)訓(xùn)方法先按 8 人一組由老師進(jìn)行示范，然后每人分別進(jìn)

14、行實(shí)際操作第 7 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)流程開 始 將 床 屜拉離 床 板 撤 床 整 理 床 面 定 期翻轉(zhuǎn) 床 墊 鋪 第一 條 床單 抖 單 、 定 位 、 包 角 鋪 第 二 條 床單 鋪 毛 毯 套枕袋 鋪床 罩 正糾否 檢查床 面 是 否美觀 是 將 床 推回 原 位 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)(1) 站立在床尾 30 厘米處，兩腳前后交叉一足距離，屈膝下蹲并重心前1、拉床2、擺正床墊傾，用雙手握緊床尾部，將床屜連同床墊同時(shí)慢慢拉出(2) 最后使床身離開床頭板 50 厘米(2) 將床墊與床墊邊角對齊(3) 根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣，將床墊定期翻轉(zhuǎn)，使其受力

15、均勻平衡第 8 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書3、整理棉褥用手把棉褥理順拉平，發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時(shí)更換(1) 抖單：站在床尾中間位置（或床的一側(cè)居中位置），折疊的床單正朝 上，縱向打開，兩手分開，用拇指和食指捏住第一層，其他三指托住后三 層，將床單朝前方抖開，使床單頭部拋向床頭(2) 抖單后要使床單中線居中，向兩側(cè)的對折線與床墊邊沿同等距離(3) 定位：抖單同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)方向和距離，有褶皺的卷邊要稍加整理，定位4、鋪第一條床單5、鋪第二條床單6、鋪毛毯7、套枕袋8、放置枕頭9、蓋床罩10、將床推回原位前可將床單的頭部先包進(jìn)(4) 包角：掀起床墊尾部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下的床單捏起

16、 呈 45 度角，左手將角部分的床單向內(nèi)推入，然后右手放下床單折成直角， 左手將垂下的床單全部塞入夾縫，按對稱手法將其他角依順時(shí)針或逆時(shí)針 順次包好。(1) 抖單方法同前(2)抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對稱，三面均勻(3) 床單頭部與床頭板對齊(1) 手持毛毯尾部，將毛毯前部拋向床頭。輕輕后提毛毯，至毛毯前部與床頭相距離 35 厘米處放下毛毯(2) 毛毯平鋪且商標(biāo)朝外在床尾下方，毛毯中線與床單中線對齊(3) 包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂部分填入床屜和床墊的夾縫中，床尾兩角包成直角。(4) 包邊：將第二條床單由床頭部向上反卷包住毛毯頭，將床兩則垂下毛毯同第二條床單一起填入

17、床墊與床屜間的夾縫(1) 把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕袋平鋪床上，張開袋口，用右手 捉住枕芯的兩個(gè)前角，從枕袋開口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至 兩角端部(2) 用兩手提起枕袋口輕輕抖動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，裝好的枕芯要把枕 袋四角沖齊(1) 將套好的枕頭放置床的正中，單人床（房間一張床）將枕袋口反向于床頭柜，兩個(gè)枕頭各保持 20 厘米厚度重疊擺放，離床頭 1 厘米(2) 雙人床放枕頭時(shí)，將四個(gè)枕頭兩個(gè)一組重疊，枕套口方向相對，當(dāng) 房間有兩張單人床時(shí)，也要將兩床枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭要求一 致(3) 枕頭放好后要進(jìn)行整形，輕推枕面，使四角飽滿挺實(shí)，注意不要在枕面上留下手痕(1) 把折好

18、的床罩放在床中央橫向打開(2) 雙手把床罩尾部拉至床尾下離地成 5 厘米處（扣準(zhǔn)床尾兩角）；將床罩頭部拋向床頭，使床罩平鋪床上(3) 拋床罩時(shí)注意以腿頂住垂下之床罩，床罩下擺不要著地；站在床頭 位置將床罩置于枕頭上邊，下垂 10 厘米，將床罩其下部分分別均勻填入 上下枕頭縫之中(4) 整理床罩頭部，使處于枕頭上的床罩平整，兩側(cè)呈流線型自然由枕頭邊垂至床側(cè)，處于上下枕頭夾縫中的床罩自然向兩側(cè)鋪呈流線型至端處(1) 把床身緩緩?fù)苹卦恢?2) 最后再將做完的床查看一次，對不夠整齊，造型不夠美觀的床面，第 9 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書尤其是床頭部分，用手稍加整理實(shí)訓(xùn)測試西式鋪床實(shí)

19、訓(xùn)考核表組別：_姓名：_時(shí)間：_考核扣配得序號考核要點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分分分(1) 屈膝下蹲，將床拉出 50 厘米(1) 未將床拉開操作扣 2 分(2) 拉床時(shí)動(dòng)作錯(cuò)誤扣 1 分1拉床擺正2床墊整理3棉褥鋪第4一條床單鋪第5二條床單(1) 將床墊與床墊邊角對齊(2) 根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份 字樣，將床墊定期翻轉(zhuǎn)，使其受 力均勻平衡(1) 用手把棉褥理順拉平(2) 發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時(shí)更換(1) 抖單(2) 定位(3) 包角(1) 抖單方法同前(2) 抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對稱，三面均勻(3) 床單頭部與床頭板對齊(3) 床身離開床頭板不足 5010厘米扣扣 2 分(4) 其他扣 5

20、 分(1) 床墊與床墊邊角未對齊扣 2 分(2) 床墊四邊所標(biāo)明的月份10字樣不符合要求扣 2 分(3) 其他扣 6 分(1) 未把棉褥理順拉平扣 2分(2) 發(fā)現(xiàn)污損棉褥未及時(shí)更10換扣 2 分(3) 其他扣 6 分(1) 抖單動(dòng)作有誤扣 1 分(2) 抖單后床單中線沒有居中扣 3 分(3) 未定位而直接包角扣 210分(4) 包角未達(dá)到直角扣 1 分(5) 其他扣 3 分(1) 抖單后床單中線未居中扣 3 分(2) 中折線與第一床單不對 稱扣 3 分10(3) 床單頭部與床頭板未對齊扣 2 分(4) 其他扣 2 分第 10 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(1) 毛毯定位，與床

21、頭相距離 35厘米，毛毯中線與床單中線對齊(2) 毛毯平鋪且商標(biāo)朝外在床尾下方毛鋪6(3) 毛毯包角毯(4) 毛毯包邊(1) 套枕袋(2) 用 兩 手 提 起枕袋 口 輕輕 抖 套枕動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，裝好的枕7袋芯要把枕袋四角沖齊(1) 毛毯前部與床頭相距離未達(dá)到 35 厘米扣 2 分(2) 毛毯商標(biāo)未朝外且在床尾下方扣 2 分(3) 毛毯包角不符合要求扣102 分(4) 毛毯表面松垮不平整扣2 分(5) 其他扣 2 分(1) 套枕袋動(dòng)作不規(guī)范扣 2分(2) 枕袋四角未飽滿挺實(shí)扣102 分(3) 其他扣 6 分放置8枕頭蓋床9罩將床10推回原位(1) 將套 好 的 枕 頭放 置床 的 正 中

22、，單人床將枕袋口反向于床頭 柜，兩個(gè)枕頭各保持 20 厘米厚度 重疊擺放，離床頭 1 厘米(2) 雙人床放枕頭時(shí)，將四個(gè)枕 頭兩個(gè)一組重疊，枕套口方向相 對，當(dāng)房間有兩張單人床時(shí)，也 要將兩床枕套口反向于床頭柜， 擺放枕頭要求一致(3) 枕頭放好后要進(jìn)行整形，輕 推枕面，使四角飽滿挺實(shí)，不要 在枕面上留下手痕(1) 把折好的床罩放在床中央橫向打開(2) 床罩尾部拉至床尾下離地成5 厘米處（扣準(zhǔn)床尾兩角）(3) 整理床罩頭部，使處于枕頭 上的床罩平整，兩側(cè)呈流線型自 然垂至床側(cè)(1) 把床身緩緩?fù)苹卦恢?2) 最 后 再 將 做完 的 床查 看 一 次，對不夠整齊，造型不夠美觀 的床面，尤其是

23、床頭部分，用手 稍加整理(1) 套好的枕頭未放置床的正中間扣 2 分(2) 枕袋口擺放的方向錯(cuò)誤 扣 2 分(3) 枕頭放好后沒有進(jìn)行整形四角不夠飽滿挺實(shí)扣 2 分10(4) 枕面上留下手痕扣 1 分(5) 其他扣 3 分(1) 打開床罩動(dòng)作不規(guī)范扣1 分(2) 床罩尾部著地扣 1 分(3) 床罩尾部未扣準(zhǔn)床尾兩 角扣 1 分(4) 床罩頭部其下部分未能10均勻填入上下枕頭縫之中扣1 分(5) 床面不平整，兩側(cè)不均 勻扣 2 分(6) 其他扣 4 分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2 分(2) 沒有最后查看扣 2 分10(3) 對不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣 2 分(4) 其他扣

24、 4 分第 11 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書合計(jì)100考核時(shí)間：年月日考評教師簽名：_實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：走客房清掃對當(dāng)天結(jié)賬離店客人的客房進(jìn)行清掃，稱為走客客房的清掃。走客房清掃是客房服務(wù)員的一項(xiàng) 重要工作，是一項(xiàng)最為經(jīng)常和廣泛的工作，作為客房服務(wù)員，只有盡心盡職，才能使飯店客房永遠(yuǎn) 保持整齊、干凈和富有魅力。本節(jié)將說明如何收拾床鋪、整理床鋪以及擦試客房家具。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱走客房清潔實(shí)訓(xùn)崗位客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)，課后實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求按走客房清潔操作規(guī)范進(jìn)行操作，使之達(dá)到飯店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備三星級客房一間，按三星級飯店客房的配置的有關(guān)數(shù)量準(zhǔn)備客房用品

25、、 清潔車、客房服務(wù)員工作表單實(shí)訓(xùn)方法場景設(shè)計(jì)與實(shí)訓(xùn)操作實(shí)訓(xùn)流程第 12 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書按規(guī)范停放工 作車準(zhǔn)備工作按規(guī)范進(jìn)房將吸塵器停放于門一側(cè)開窗、換氣、填寫進(jìn)房時(shí)間清理煙缸、茶具、器皿、垃圾撤出 臟 布 草 進(jìn)房清 掃下鋪床一 個(gè) 房間抹塵、檢查設(shè)備清潔衛(wèi)生間補(bǔ)充房間用品、吸塵環(huán)視檢查房間有無問題有糾正問題無離開房間填寫工作報(bào)表第 13 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)(1) 將工作車停放在被清掃的客房門口，調(diào)整好工作車的位置1、準(zhǔn)備工作2、進(jìn)房3、拉開窗簾、打開窗 戶，換氣扇，觀察室內(nèi) 情況4、清理煙灰缸和垃圾5、整理器皿6

26、、檢查燈具與設(shè)施設(shè) 備(2) 將備好的吸塵器也一并放在門口的一側(cè)(1) 按進(jìn)房程序進(jìn)房(2) 將房門完全打開，直到該房間清掃完畢(3) 如房內(nèi)有異味，必要時(shí)可噴些空氣清新劑(4) 在工作單上填寫房間號碼與進(jìn)房時(shí)間。要求按實(shí)際時(shí)間填寫，不得清潔完畢后再填寫(1) 檢查空調(diào)是否正常，然后將空調(diào)開關(guān)關(guān)上(2) 使房內(nèi)光線充足，空氣流通(3) 拉窗簾時(shí)，應(yīng)檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象(4) 檢查窗簾鉤和窗戶的狀態(tài)是否完好(5) 檢查客人是否有遺留物品和設(shè)備用品有無丟失和損壞，以便及時(shí)報(bào)告主管(1) 將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈(2) 清理紙紙婁(垃圾桶)(3) 在房

27、內(nèi)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向走一圈，將地上的垃圾拾起來(4) 將煙灰缸內(nèi)的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入車上的廢物 袋中，將用過的牙具、肥皂，收集在垃圾袋內(nèi)，統(tǒng)一分解，其中一部分留 用清潔，一部分作為廢品回收，煙缸放入衛(wèi)生間(1) 如房內(nèi)有客人用過的餐具，則將房內(nèi)的餐具清潔干凈后移出房外，放在指定地點(diǎn)并打電話通知房務(wù)中心(2) 撤出臟的茶具，放入消毒間備洗，更換電熱水壺內(nèi)的水，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，操作輕(1) 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效,然后視情況關(guān)燈(2) 檢查門、窗、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好(3) 若有損壞，及時(shí)向房務(wù)中心報(bào)修，在客房清潔報(bào)表維修欄內(nèi)做好記錄(4) 將

28、報(bào)修記錄報(bào)告領(lǐng)班7、撤掉臟布草(1) 逐層將床單撤掉，把臟的布件放進(jìn)清潔車內(nèi)(2) 撤掉浴室的臟布草，把臟的布草放進(jìn)清潔車內(nèi)(3) 在撤臟布草的同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象；如發(fā)現(xiàn)床單、褥墊有破損及受污染情況，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，另行放置(4) 把撤下的布件放到清潔車內(nèi)(5) 收去臟布件后放入相應(yīng)數(shù)量的干凈布件，放置在椅子上8、鋪床按鋪床的操作程序操作(1) 房門：房門應(yīng)從上到下、從內(nèi)到外抹凈；把窺鏡、防火通道擦干凈；看門鎖是否靈活；“請勿打擾”牌、早餐牌有無污跡9、擦試灰塵，檢查設(shè) 備(2) 風(fēng)口與走廊燈：風(fēng)口與走廊一般是定期擦試。擦走廊燈時(shí)注意使用干抹布第 14 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程

29、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書10、按飯店的數(shù)量和擺 放 規(guī) 格添 補(bǔ) 客用 品 和 宣傳品 11、吸塵(3) 壁柜： 把整個(gè)壁柜擦凈。抹凈衣架、掛衣棍，檢查、衣刷和鞋拔件拐是否齊全(4) 酒柜：擦凈小酒吧內(nèi)外。檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否適宜，并記住需要補(bǔ)充的物品(5) 行李架(柜)：擦凈行李架內(nèi)外，包括面和擋板(6) 寫字臺(tái)、化妝臺(tái)：擦試寫字臺(tái)抽屜，應(yīng)逐個(gè)拉開擦，同時(shí)檢查洗衣袋、 洗衣單及禮品袋有無短缺。擦試梳妝鏡面要用一張潮的和一 張干的抹布 擦試。檢查寫字臺(tái)物品及服務(wù)夾內(nèi)短缺和破舊物品，準(zhǔn)備補(bǔ)充(7) 電視機(jī)：用干抹布擦凈電視機(jī)外殼和底座的灰塵，然后打開開關(guān)，檢 查電視機(jī)有無圖像，頻道選用是否準(zhǔn)確，顏色

30、是否適中，畫面是否清晣， 音量是否適中(8) 地?zé)簦河酶赡ú寄▋魺襞?、燈罩和燈罩。注意收拾好電線(9) 窗臺(tái)：窗臺(tái)先用濕抹布，然后再用干抹布擦試干凈。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除(10) 沙發(fā)、茶幾。擦試沙發(fā)時(shí)，可用干布撣去灰塵，清理沙發(fā)背與沙發(fā) 墊之間內(nèi)存的臟物。茶幾先用濕抹布擦去臟跡，然后用干抹布擦試干凈， 保持其光潔度(11) 床頭板：用干抹布擦試床頭燈泡、燈罩、燈架及床頭擋板，切忌用濕抹布擦試(12) 床頭柜：檢查床柜各種開關(guān)，如有故障，立即通知維修。擦試電話 時(shí)，首先用耳朵聽電話有撥號音，且話音清晰，音量適中，然后用濕抹布 抹去話筒灰塵及污垢，用酒精棉球擦試話機(jī)。檢查

31、放在床柜上的服務(wù)用品 是否齊全，是否有污跡或客人用過，檢查 dnd 燈的功能，確保能工作正 常(13) 裝飾畫：先用濕抹布擦試畫框，然后再用干抹布擦試畫面，擺正掛畫(14) 空調(diào)開關(guān)。用干抹面擦去空調(diào)開關(guān)上的灰塵。空調(diào)四季都設(shè)置在 1檔 20 度，調(diào)至“on”(1) 用干凈托盤帶進(jìn)消毒過的茶具、玻璃杯等(2) 更換添補(bǔ)物品均應(yīng)無水跡和臟跡(1) 按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行吸塵，由里到外，注意梳妝凳、沙發(fā)下，窗簾、門后均要吸到(2) 吸塵同時(shí)拉好紗簾、關(guān)好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件12、清潔衛(wèi)生間按清潔衛(wèi)生間的程序操作(1) 環(huán)視整個(gè)房間是否打掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到位(2) 檢查是否有抹布等遺留

32、在房內(nèi)(3) 清潔窗臺(tái)及全身鏡，確保光亮、干凈、無塵13、環(huán)視檢查房間整體14、離開房間(4) 發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)應(yīng)及時(shí)改正(5) 窗簾應(yīng)保持干凈、無污跡、無破損；厚窗簾褶皺自然整齊，確保無脫鉤、并拉開到最靠邊；紗簾應(yīng)拉攏合縫，保持自然下垂(1) 將吸塵器拉離房間(2) 將抹布、工作籃等清潔用品放回工作車內(nèi)(3) 關(guān)燈第 15 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書15、填寫工作報(bào)表(4) 對門鎖及門鎖孔進(jìn)行檢查，確保門鎖孔內(nèi)無異物(5) 鎖門后對大門進(jìn)行安全檢查，推動(dòng)房門，確認(rèn)確實(shí)上鎖后方可離開(6) 在工作報(bào)表上記錄出房時(shí)間(1) 填寫進(jìn)出客房即時(shí)房態(tài)和進(jìn)出的時(shí)間(2) 寫明準(zhǔn)確清潔時(shí)間(3

33、) 填寫客用品使用與補(bǔ)充數(shù)量，各類易耗品、紙制品及棉織品的消耗情 況等(4) 填寫需要維修的項(xiàng)目和特別注意的事項(xiàng)(5) 在每一行的備注欄中應(yīng)該寫明尚未補(bǔ)充的物品或其他需要跟進(jìn)的事 項(xiàng)等(6) 在報(bào)表下面的各欄（維修欄、客衣欄、小酒吧欄、借用物品欄、報(bào)損物品欄、計(jì)劃衛(wèi)生欄）中寫明相應(yīng)的內(nèi)容實(shí)訓(xùn)測試走客房清潔實(shí)訓(xùn)考核表組別：_姓名：_時(shí)間：_考核序號考核要點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容扣配得分分分1、工作車停放的位置。2、吸塵器放置的位置準(zhǔn)備1工作1、按進(jìn)房程序進(jìn)房2、開門清掃作業(yè)直至清掃完畢3、及時(shí)填寫報(bào)表1、工作車末停放在被清掃的 客房門口扣 1 分。2、吸塵器沒有一并放在門口5的一側(cè)扣 1 分3、其他扣 3

34、 分1、未按進(jìn)房程序進(jìn)房扣 2 分2、未將房門完全打開清掃扣1 分2進(jìn)房開窗換氣3觀察清理4煙灰1、開窗，關(guān)空調(diào)2、檢查房間設(shè)備有無異常3、觀察有無客人遺留物品4、有問題及時(shí)向上級報(bào)告1、清理煙灰缸2、清理紙紙婁(垃圾桶)53、未及時(shí)填寫進(jìn)房報(bào)表扣 1分4、其他扣 1 分1、未開窗扣 1 分2、未關(guān)空調(diào)扣 1 分3、未檢查空調(diào)是否正?？?1分。4、未檢查窗簾是否完好扣 110分5、沒有觀察房間扣 1 分6、有問題未及時(shí)報(bào)告主管扣1 分7、其他扣 4 分1、未按規(guī)定清理煙灰缸扣 110分。第 16 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書缸和垃圾檢查燈具5與設(shè) 施備撤掉6臟布草抹塵7檢查設(shè)備

35、補(bǔ)充8客用品9吸塵審視10房間整體3、清理房間垃圾或器皿4、清理衛(wèi)生間垃圾1、檢查所有燈具是否完好2、檢查門、窗、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好3、將報(bào)修記錄報(bào)告領(lǐng)班1、逐層撤去床單，2、逐個(gè)檢查布件有無損壞2、將有問題的布件單獨(dú)放置3、將臟的布件放置于工作上1、抹塵的順序2、抹塵的同時(shí)檢查調(diào)試設(shè)備3、抹塵用的抹布干濕分開1、補(bǔ)充客用物品用干凈托盤帶進(jìn)消毒過的茶具、玻璃杯等2、更換添補(bǔ)物品均應(yīng)無水跡和臟跡1、吸塵按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行吸塵，由里到外方向與順序2、吸塵的同時(shí)調(diào)整家具與擺件。1、環(huán)視整個(gè)房間是否打掃干凈，2、檢查物品擺放規(guī)格是否到位3、檢查是否有抹布等遺留在房內(nèi)2、未按

36、規(guī)定清理紙紙婁(垃 圾桶)扣 1 分。3、未按規(guī)定清理房間垃圾扣1 分。4、未按要求清理衛(wèi)生間垃圾扣 1 分。5、其他扣 5 分1、未檢查房間家具設(shè)備是否完好扣 4 分。2、檢查不全面扣 2103、未將報(bào)修記錄報(bào)告領(lǐng)班扣1 分。4、其他扣 3 分1、未逐層撤單扣 2 分2、未檢查布件扣 2 分3、未將有問題的布件單獨(dú)放置扣 1 分。104、未將臟布件放置于工作車上扣 1 分5、其他扣 4 分1、抹塵的順序混亂扣 2 分2、抹塵時(shí)忘記檢查調(diào)試設(shè)備扣 2 分3、抹塵與檢查設(shè)備作業(yè)時(shí)有10遺漏扣 1 分4、抹布干濕混淆扣 1 分5、其他扣 4 分1、補(bǔ)充的客用品數(shù)量不足扣2 分。2、客用品擺放位置不

37、規(guī)范扣102 分。3、客用品補(bǔ)充有遺漏扣 2 分4、其他扣 4 分1、未按由里到外方向吸塵扣1 分。2、吸塵時(shí)有遺漏之處扣 1 分3、吸塵時(shí)未關(guān)窗拉上窗簾扣101 分。4、沒有調(diào)整好家具擺件扣 2分。5、其他扣 5 分1、未環(huán)視整個(gè)房間是否打掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到10位扣 2 分第 17 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書效果4、發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)應(yīng)及時(shí)改正5、房間整體效果美觀并符合要求1、撤離所有清掃房間的工具放回到工作車上。2、有抹布等遺留在房內(nèi)扣 1分3、發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)未及時(shí)改正扣1 分。4、房間整體效果有缺陷扣 2分。5、其他扣 4 分1、在房間遺留清掃房間的工 具扣 2 分。離開房

38、間11填寫 工作 報(bào)表2、關(guān)燈3、鎖門4、填寫工作報(bào)表2、未關(guān)燈扣 1 分3、鎖門前未對門鎖及門鎖孔10進(jìn)行檢查扣 1 分。4、未及時(shí)在工作報(bào)表上記錄出房時(shí)間扣 1 分5、其他扣 5 分合計(jì)100考核時(shí)間：年月日考評教師簽名：_實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：開夜床客房晚間整理又稱夜床服務(wù)，是飯店為賓客提供的一種寢前整理，旅游飯店一般都提供此項(xiàng)服務(wù)， 客房晚間整理能體現(xiàn)飯店客房服務(wù)水平，使客人感到舒適溫馨、有到家的感覺。夜床服務(wù)包括三項(xiàng) 工作：房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱開夜床（客房晚間整理）實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn) 2 學(xué)時(shí)，課后實(shí)訓(xùn) 2 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求掌握客房晚間整理的服務(wù)秩序，嚴(yán)格按飯店晚間整理

39、流程進(jìn)行操作實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備清潔車、茶具、冷熱水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清潔抹布實(shí)訓(xùn)方法多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作第 18 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)流程開始 準(zhǔn)備進(jìn)入房間拉清檢合開理查開整窗燈雜設(shè)夜理 浴簾物備床室離開房間、填寫記錄結(jié)束實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)(1) 將需要更換的茶具、客用品以及清潔用具等備齊放在工作車上1、準(zhǔn)備工作2、進(jìn)房3、開燈開空調(diào)4、開夜床(2) 檢查自己的儀表儀容(3) 將工作車按規(guī)定擺放于客房門口(1) 嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房(2) 如果客人在房內(nèi)，則應(yīng)經(jīng)住客同意方可進(jìn)入，并禮貌地向客人道晚安。如果客人不需要開夜床服務(wù)，則服務(wù)員應(yīng)在工作表

40、上做好登記(1) 開燈并檢查所有照明設(shè)備工作是否正常(2) 將空調(diào)開到指定的刻度上(3) 輕輕拉上遮光窗簾和二道簾(1) 將床罩從床頭拉下，整齊折疊好，放在規(guī)定的位置(2) 將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單(蓋單)向外折成 45 度角，以方便客人就寢第 19 頁 共 36 頁客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書5、整理房間6、調(diào)試電視7、整理衛(wèi)生間8、環(huán)視檢查房間(3) 拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置于枕頭上(4) 按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早晚牌或小禮品等(5) 如一人住單床時(shí)，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開(6

41、) 在開夜床折口處擺好拖鞋(1) 清理煙缸、桌面和倒垃圾(2) 如果有用膳餐具也一并清除(3) 簡單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾(4) 更換用過的茶具，增添冷、熱飲用水(5) 放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑∫聰傞_在床尾(6) 客人如有加床，則在這時(shí)打開整理好(1) 使電視頻道齊全，圖像清晰，且電視頻道與服務(wù)指南內(nèi)容一一對應(yīng)(2) 檢查冰箱和小酒吧的飲料，開好酒水單(1) 沖抽水馬桶(2) 臉盆、浴缸如使用過，應(yīng)重新擦洗干凈(3) 將地巾放入浴缸外側(cè)的地面(4) 將浴簾放入浴缸內(nèi)，并拉出 1/3 以示意客人淋浴時(shí)應(yīng)將浴簾拉上并放入浴缸內(nèi)，避免淋浴的水濺到地面(5) 將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾，也可將用過的毛巾按飯店規(guī)定整理后擺好(6) 如有加床，增添一份客用品(1) 環(huán)視一遍衛(wèi)生間及房間，檢查有無不妥之處(2) 除夜燈和走廊燈外，關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門(3) 如