珠海汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式分析

1、摘 要摘 要 目前，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人均消費(fèi)水平的提高，汽車這一昔日貴族的象征物，也已經(jīng)普遍進(jìn)入到平常百姓家中。隨著汽車銷量的不斷上升，使得我國汽車汽車保有量不斷增加，同時(shí)也帶動(dòng)了汽車售后服務(wù)的發(fā)展。一款汽車的品牌好壞，除了汽車本身的質(zhì)量和售前的服務(wù)，汽車的售后服務(wù)對(duì)品牌的影響力也尤為重要。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由此從前市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到了汽車售后服務(wù)市場(chǎng)。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，簡(jiǎn)稱為汽車后市場(chǎng)，起始于20世紀(jì)30年代初期的英美等國家。它包含了汽車被售出之后，有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、保養(yǎng)維修服務(wù)、索賠、汽車零件的供應(yīng)、市場(chǎng)信息反饋、技術(shù)培訓(xùn)咨詢與培訓(xùn)等一系列內(nèi)容。珠海市汽車服務(wù)行業(yè)經(jīng)過了多年不斷進(jìn)步，獲得了很好的

2、發(fā)展，但是現(xiàn)在的珠海汽車服務(wù)業(yè)仍處于成長(zhǎng)期，售后服務(wù)還有些問題。本文主要以珠海市汽車服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象。首先，初步了解國內(nèi)外的汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀。其次，運(yùn)用服務(wù)的補(bǔ)救理論與資源基礎(chǔ)理論對(duì)珠海市汽車服務(wù)行業(yè)開展售后服務(wù)的過程和質(zhì)量要求進(jìn)行了分析，明確了汽車服務(wù)的流程和關(guān)鍵。再次，分析了珠海汽車服務(wù)行業(yè)售后服務(wù)存在的問題和原因；最后，對(duì)珠海市汽車服務(wù)業(yè)從發(fā)展模式、管理規(guī)范等幾個(gè)方面提出了具體的改進(jìn)的對(duì)策。關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；汽車售后；發(fā)展模式；VAbstractAbstract At present, with the continuous development of our countrys eco

3、nomy, the improvement of per capita consumption level, the car as the symbol of the old aristocracy, have been widely to enter to the homes of ordinary people. With the increasing of car sales, make our country automobile increasing car ownership, but also lead to the development of the automobile a

4、fter-sale service. A cars brand is good or bad, in addition to the car itself quality and excellent service, auto after-sales service is also very important influence on the brand. Auto after-sales service market, referred to as car after market, started in the early 1930 s Britain and the United St

5、ates and other countries. It contains a car was sold after the cars quality assurance, maintenance services, and claims, the supply of auto parts, technical training, consulting and training, market information feedback and so on a series of content. Zhuhai automobile service industry after years of

6、 constant progress, obtained the very good development, but now zhuhai automobile service industry is still in the growth period, after-sales service still have some questions. Zhuhai automobile service industry after years of constant progress, obtained the very good development, but now zhuhai aut

7、omobile service industry is still in the growth period, after-sales service still have some questions, therefore, analysis of zhuhai car service model of development, problems and countermeasures are put forward. This article mainly to zhuhai automobile service industry as the research object. First

8、 of all, preliminary understanding the current situation of the auto after-sales service at home and abroad. Second, to explain the definition and characteristics of after-sales service in order to more deeply understand the importance of after-sales service, and expounds the service recovery theory

9、 and resource-based theory. Again, after-sales service to our country the problems and solutions are simply described, and finally, to the zhuhai automobile service industry development mode, management norms and the SWOT analysis of after-sales service, in order to improve the status quo of zhuhai

10、car service.Keywords: Service industry; Auto after-sales; Development model; 目 錄目 錄摘 要IAbstractII目 錄III第1章 緒 論11.1 研究背景11.2 研究目的和意義11.2.1 研究目的11.2.2 研究意義11.3 國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀21.3.1 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀21.3.2 國外發(fā)展現(xiàn)狀21.4 主要內(nèi)容、研究方法和寫作思路31.4.1 主要內(nèi)容31.4.2 研究方法31.4.3 寫作思路3第2章 相關(guān)理論概述42.1 汽車服務(wù)的概念與內(nèi)容42.1.1 服務(wù)的概念42.1.2 SWOT分析法概念42.

11、1.3 汽車服務(wù)業(yè)的內(nèi)容42.2 汽車服務(wù)業(yè)的流程52.3 汽車售后服務(wù)考核指標(biāo)62.3 本章小結(jié)7第3章 珠海汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展概述83.1 國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀83.2 珠海市汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀83.2.1 汽車服務(wù)從業(yè)者和主要客戶 83.2.2 汽車服務(wù)從其他發(fā)展模式9第4章 珠海市汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式分析104.1 珠海市汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)流程104.2 珠海市汽車服務(wù)業(yè)（4S店）SWOT分析104.2.1珠海市汽車4S店的優(yōu)勢(shì)104.2.2 珠海市汽車4S店的劣勢(shì)114.2.3 珠海市汽車4S店的機(jī)會(huì)114.2.4 珠海市汽車4S店的威脅124.3 本章小結(jié)12第5章 改進(jìn)珠海市汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展

12、模式的對(duì)策145.1 建立自己品牌并適時(shí)擴(kuò)張145.2 完善我國汽車服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)145.3 基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理145.4 本章小結(jié)15第6章 結(jié) 論166.1 結(jié)論166.2 不足與展望16參考文獻(xiàn)18致 謝19珠海汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式研究第1章 緒 論1.1 研究背景我國將進(jìn)入全民汽車時(shí)代，造就了汽車銷售市場(chǎng)的發(fā)展大好前景，然而汽車銷售市場(chǎng)發(fā)展大好的背后，有不少4S店逐年虧損，原因是國內(nèi)的4S店大都以銷售為核心，主要是輕視對(duì)售后服務(wù)和顧客，雖然有部分知名汽車店知道售后服務(wù)能獲取很大利益，卻因各種情況導(dǎo)致了國內(nèi)汽車行業(yè)對(duì)于服務(wù)的不重視，國內(nèi)為控制大排量的汽車市場(chǎng)，對(duì)此推出許多政策，這給銷

13、售帶來致命一擊。 市場(chǎng)變化規(guī)律告訴我們，汽車銷量快速增長(zhǎng)后,汽車的售后服務(wù)的需求也爆炸式增長(zhǎng)是不可避免的事實(shí)。根據(jù)汽車市場(chǎng)的分析系統(tǒng)售后服務(wù)是一個(gè)非常大的利潤(rùn)的收入來源。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，20l4年，中國的汽車生產(chǎn)和銷售為2372.29萬輛和2349.19萬輛，分別同比增長(zhǎng)7.3%和6.9%。其中：乘用車產(chǎn)銷1389.71萬輛和1375.78萬輛，同比增長(zhǎng)33.83和33.17；商用車輛汽車生產(chǎn)和銷售為436.76萬輛和430.72萬輛；增長(zhǎng)了28.19%和28.19%；生產(chǎn)和銷售均超過1800萬輛，達(dá)到紀(jì)錄高位。其中珠海占有很大一部分比例。1.2 研究目的和意義1.2.1 研

14、究目的“4S”店是一種汽車服務(wù)方式，包括整車銷售（sale），零配件供應(yīng)（spare part），售后服務(wù)（service），信息反饋(survey)等1。西方發(fā)達(dá)國家汽車工業(yè)史比我國的汽車工業(yè)史悠久很多，但是我國汽車產(chǎn)業(yè)的服務(wù)方式和經(jīng)營(yíng)模式與西方國家總體一致，追根溯源都是特許經(jīng)營(yíng)，四位一體。在初期4S店的規(guī)劃建造上，西方國家一般不注重硬件投資，規(guī)模和裝修都沒有國內(nèi)的高端上檔次。西方國家一般都講究?jī)?nèi)在實(shí)力，他們擁有我們沒有的高端管理流程、工作人員的態(tài)度和維修人員的高超技能。國內(nèi)顧客試車一般就是在空曠的馬路上駕駛，但是西方國家每個(gè)4S店都配有全路況的汽車試車基地，顧客可以體驗(yàn)真實(shí)的駕駛感受，這也

15、是我們無法實(shí)現(xiàn)的。4S店企業(yè)整體的品牌形象是一個(gè)連接外部表現(xiàn)，在提高汽車品牌的形象，汽車制造商有很多幫助。1.2.2 研究意義各大企業(yè)加大對(duì)于售后服務(wù)市場(chǎng)的研究，研究其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇、威脅，從而達(dá)到揚(yáng)長(zhǎng)避短的目的，而在激烈的汽車行業(yè)中生存。售后服務(wù)是整個(gè)汽車銷售4S店中備件、信息反饋之間的聯(lián)系，相互獨(dú)立的存在于4S系統(tǒng)成為一個(gè)緊密結(jié)合的幾個(gè)部分。4S店有很多的深淵意義，比如：保證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為客戶解決后顧之憂、反饋信息、提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、可以為企業(yè)樹立良好的形象、增加企業(yè)收入的一個(gè)途徑。1.3 國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀1.3.1 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀我國第一個(gè)汽車售后服務(wù)是上海通用汽車推出的“別克

16、關(guān)懷”。但售后服務(wù)在國內(nèi)起步很晚卻發(fā)展較好，在多年的發(fā)展中，汽車4S店在不斷的進(jìn)步。盲目發(fā)展，使汽車售后服務(wù)存在很多問題:第一，競(jìng)爭(zhēng)激烈。自別克創(chuàng)建“別克關(guān)懷”出現(xiàn)一個(gè)接一個(gè)的如：廣州本田“鉆石的服務(wù)水平”馬自達(dá)的“秋天”之旅，東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)色承諾”和一系列的汽車服務(wù)活動(dòng)。形成服務(wù)品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)格局。激烈競(jìng)爭(zhēng)在汽車行業(yè)中展現(xiàn)，也是服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)帶來很大的影響，促使服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)測(cè)量和控制服務(wù)的質(zhì)量，努力提高服務(wù)質(zhì)量和形象。第二，銷售和服務(wù)脫節(jié)?？蛻敉对V的銷售和售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象是很常見。銷售和維修業(yè)務(wù)獨(dú)立，缺乏有效的溝通。經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)銷售和不負(fù)責(zé)售后服務(wù) ,將向客戶承諾，不能實(shí)現(xiàn)賣家承諾。生產(chǎn)

17、商沒有完美的制度約束經(jīng)銷商利益，實(shí)現(xiàn)一致性的行為，然而，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和維修店之間推卸責(zé)任，客戶基本得不到權(quán)益保障，導(dǎo)致更高的客戶投訴。用戶最希望服務(wù)改進(jìn)，價(jià)格透明度(13.4%)，備件價(jià)格不夠合理(13.3%)，沒有主動(dòng)提醒預(yù)訂服務(wù)(11.2%)，小故障不能完全解決 (10.2%)、延遲由于缺少備件維修(8.2%)，修理汽車車輛不夠干凈(8.0%)、接待人員態(tài)度不是很積極熱情(7.9%)、用戶等候區(qū)的電視、雜志、服務(wù)的方停車位較少是(7.1%)?？梢姡S修服務(wù)的費(fèi)用、時(shí)間、質(zhì)量及客戶服務(wù)設(shè)施的完備性是用戶關(guān)注的重點(diǎn)。第三，缺少核心技術(shù)。質(zhì)量較低產(chǎn)品，即使外國汽車制造商進(jìn)入中國，許多先進(jìn)的技術(shù)

18、和管理思想極大的促進(jìn)了中國汽車工業(yè)的發(fā)展，但大部分的高級(jí)技術(shù)是在外國企業(yè)的手中。汽車制造水平的不斷提高，汽車修理公司只能花大筆錢購買國外先進(jìn)的維護(hù)設(shè)備，維修和美容保養(yǎng)設(shè)備。國外同類產(chǎn)品質(zhì)量好，品牌意識(shí)很強(qiáng)，維修率低，使用壽命長(zhǎng)。汽車商店和修理站想要賺錢，提高銷售，用非原裝配件當(dāng)原廠配件，然后在以原廠零件的名稱高價(jià)賣給客戶，這會(huì)使汽車的使用安全系數(shù)降低和客戶維護(hù)成本變高損失很多客戶。1.3.2 國外發(fā)展現(xiàn)狀 歐洲和美國在90年代汽車工業(yè)已經(jīng)進(jìn)入第四階段，即為市場(chǎng)成熟階段，歐洲和美國和其他國家的汽車消費(fèi)市場(chǎng)自1990年以來已逐漸進(jìn)入穩(wěn)定時(shí)期，銷售趨于飽和，整個(gè)汽車市場(chǎng)的發(fā)展方向只能是“向后”的擴(kuò)展

19、，抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，售后服務(wù)已經(jīng)成為制造商和分銷商研究主題。1.4 主要內(nèi)容、研究方法和寫作思路1.4.1 主要內(nèi)容本文主要以珠海市汽車4S店為研究對(duì)象，主要用了對(duì)比地方法來說明國內(nèi)外地汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)地現(xiàn)狀，還用了SWOT地分析方法來說明珠海市汽車4S店地售后服務(wù)地優(yōu)勢(shì)、機(jī)遇、劣勢(shì)、威脅，參閱了大量地資料根據(jù)所掌握地資料，對(duì)售后存在地問題都有了一定地了解,對(duì)課題地研究作用重大。1.4.2 研究方法 本文主要采用文獻(xiàn)檢索法、實(shí)地調(diào)查法和專家調(diào)查法等方法來獲取本研究的信息。并通過實(shí)踐等方法獲取一些事實(shí)數(shù)據(jù)，收集收集的信息，歸納了汽車服務(wù)業(yè)的的相關(guān)文獻(xiàn)，為寫好本論文做好鋪墊作用。1.4.3 寫作思路

20、通過對(duì)文獻(xiàn)的閱讀，對(duì)國內(nèi)外市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。運(yùn)用調(diào)查分析法，分析珠海市4S店的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)情況，通過資料分析，提出售后服務(wù)存在的問題，提出珠海市售后服務(wù)的發(fā)展模式。第2章 相關(guān)理論概述2.1 汽車服務(wù)的概念與內(nèi)容2.1.1 服務(wù)的概念服務(wù)指的是銷售部門很好為客戶提供技術(shù)支持和服務(wù)的服務(wù)管理部門，包括售前、售后服務(wù)工作，銷售的中期階段，主要是用于車輛維修、配件供應(yīng)等所有的技術(shù)工作。汽車服務(wù)業(yè)務(wù)的目的是不斷滿足每個(gè)車主的需求，與客戶商務(wù)活動(dòng)的每一環(huán)節(jié)要關(guān)注顧客，應(yīng)該竭誠為客戶服務(wù)，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,但并不意味著客戶是絕對(duì)正確，但是客戶可以絕對(duì)的尊重?？蛻粝硎堋吧系邸钡奈兜?，更多的忠實(shí)客戶，有更大的市

21、場(chǎng)，更大的發(fā)展企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)人才是關(guān)鍵。現(xiàn)代汽車維修企業(yè)需要大量的“汽車醫(yī)生”專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人和職業(yè)經(jīng)理人。2.1.2 SWOT分析法概念 SWOT分析S (Strengths)、W (weaknesses)是內(nèi)部因素，O (opportunities)、T (threats) 是外部因素。戰(zhàn)略應(yīng)該是企業(yè)“能做的”(即組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì))和“可能做的”(即環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅)之間的有機(jī)組合。SWOT分析方法屬于企業(yè)內(nèi)部分析方法，是對(duì)自己的內(nèi)部條件分析。SWOT分析有其形成的基礎(chǔ)。著名的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略專家邁克爾。波特競(jìng)爭(zhēng)理論提出的“能做”的企業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了全面的分析和解釋，然而，能夠使用價(jià)值鏈來說企業(yè)的價(jià)值，

22、關(guān)注公司的資源和能力的分析。2.1.3 汽車服務(wù)業(yè)的內(nèi)容汽車售后服務(wù)綜合起來說分為以下幾方面：第一，技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)服務(wù)是一個(gè)重要組成部分，可以這么說。汽車產(chǎn)品是一種高科技含量，從事服務(wù)的人員必須回答問題，如汽車咨詢服務(wù)給客戶，所以，通常通過汽車制造商的汽車售后服務(wù)技術(shù)支持為售后服務(wù)經(jīng)銷商,由經(jīng)銷商來執(zhí)行上面的東西。第二，質(zhì)量保證。質(zhì)量保證是指汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，為了彌補(bǔ)汽車產(chǎn)品，評(píng)估和質(zhì)量評(píng)價(jià)，反饋用戶廠家的質(zhì)量。在我國，這一工作通常都是一線的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行受理和解決，汽車4S店主要質(zhì)量保修有一下幾方面：（1）車輛的維修汽車服務(wù)行業(yè)，汽車的維護(hù)工作主要是客戶為中心，車輛保養(yǎng)的好壞，直接影響到

23、企業(yè)的形象和客戶滿意度、企業(yè)的技術(shù)含量和反應(yīng)。（2）故障的診斷對(duì)于汽車的故障，我們?cè)跈z測(cè)故障的一次正確率，能影響顧客對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)和對(duì)企業(yè)的信譽(yù)的評(píng)價(jià)，同時(shí)也能反應(yīng)出企業(yè)的技術(shù)含量。（3）救援服務(wù)對(duì)于因?yàn)楣收隙鵁o法行駛的車輛，汽車企業(yè)會(huì)根據(jù)情況進(jìn)行有償或者無償?shù)木仍?wù)，可以提高顧客對(duì)企業(yè)的信心與良好的形象。（4）車輛的防護(hù) 當(dāng)顧客的車輛需要進(jìn)行維護(hù)時(shí)（外部維護(hù)、外部檢查、外部的作業(yè)防護(hù)）以加強(qiáng)對(duì)企業(yè)與顧客之間的相互信任。（5）零配件的提供為顧客提供優(yōu)質(zhì)的零配件及總成，給顧客更換，還在保修期內(nèi)的車輛我們會(huì)免費(fèi)的為其更換零件。（6）接送車服務(wù)第三，汽車保養(yǎng)。汽車4S店除了維修還提供優(yōu)質(zhì)的保修服務(wù)

24、。保養(yǎng)會(huì)使汽車的使用期限變長(zhǎng)，同時(shí)也提升的汽車的安全性能，這會(huì)為我們省去一筆錢和許多修車的煩惱。對(duì)于大多數(shù)的汽車用戶現(xiàn)在有“以修代?！钡男摹Ｆ嚨谋ｐB(yǎng)不僅給汽車使用者帶來方便，也給4S店帶來了利潤(rùn)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，就目前汽車保養(yǎng)是汽車售后服務(wù)中的利潤(rùn)最高的之一，所以顧客就想各種方法來調(diào)動(dòng)顧客的積極性，讓顧客接受汽車的保養(yǎng)。2.2 汽車服務(wù)業(yè)的流程1.預(yù)約預(yù)約主要是指汽車4S店在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過電話通知汽車用戶給汽車做維護(hù)保養(yǎng)。但在現(xiàn)實(shí)運(yùn)用中，預(yù)約已不再僅僅是首次維護(hù)保養(yǎng)通知客戶，也包含了保險(xiǎn)索賠期的到期提醒，缺少備件等的到貨通知。根據(jù)對(duì)汽車4S店的調(diào)查，在售后服務(wù)維修體系的工作流程中。預(yù)約的成功與否直接

25、影響到汽車4S店的經(jīng)營(yíng)效益。對(duì)于汽車4S店來說，不但可以提高維修的質(zhì)量，提高客戶的滿意度，還可以合理地安排維修所使用的備件和合理的生產(chǎn)時(shí)間。對(duì)于客戶來說，同樣有許多好處，比如，合理安排自己的時(shí)間，了解業(yè)務(wù)接待的條件及費(fèi)用，減少損失。預(yù)約已經(jīng)成為汽車4S店提高客戶滿意度的一項(xiàng)重要舉措。通過預(yù)約，首先會(huì)讓客戶產(chǎn)生一種受重視的感覺，從而對(duì)4S店售后服務(wù)產(chǎn)生信任。2.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作和預(yù)約聯(lián)系非常緊密。它包括預(yù)約前后的準(zhǔn)備工作，預(yù)約前的準(zhǔn)備工作主要是維護(hù)用戶車輛的檔案。預(yù)約后的準(zhǔn)備工作是指預(yù)約后車輛來維修之前的一系列準(zhǔn)備工作，例如，人員的安排，工具及備件的準(zhǔn)備等等。這時(shí)候就需要和店內(nèi)有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商溝

26、通，確?？蛻舻絹碇蟮囊幌盗斜ｐB(yǎng)維修工作的開展，達(dá)到讓客戶滿意的程度。3.接車（簽訂委托書）汽車4S店的接車主要是業(yè)務(wù)接待的工作范圍，給前來維修的客戶車輛制定一份詳細(xì)的維修任務(wù)書，并交給車間，以便讓車間維修技師對(duì)客戶車輛的診斷和檢修。在擬定委托書之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否提前預(yù)約，以及是否需要換車服務(wù)。之后需要傾聽客戶本人對(duì)車輛故障的詳細(xì)描述，同時(shí)自己對(duì)用戶車輛進(jìn)行初步全面地檢查，若發(fā)現(xiàn)問題，告知客戶，并詢問其是否需要維修。然后，登記用戶及車輛的詳細(xì)信息，以便于維修之后聯(lián)系客戶，最后制定任務(wù)書，并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后交到維修車間。在此期間，需告知客戶大概維修所需的時(shí)間，并安排用戶休息及娛樂。4.維修

27、操作在這一流程，車間主任應(yīng)安排好車輛交由哪個(gè)維修技工負(fù)責(zé)維修。在維修期間，維修技工應(yīng)嚴(yán)格遵照業(yè)務(wù)接待員為其提供的委托書對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)，更換配件，所有遇到的問題都應(yīng)與客戶溝通后再擬定解決方案。在這個(gè)過程中，客戶雖然是與車輛分離，但應(yīng)該讓其做到心中有數(shù)，體現(xiàn)出珠海市汽車4S店的透明度。最后給客戶交車時(shí)，要保證車輛干凈整潔，同時(shí)客戶可以現(xiàn)場(chǎng)試車，如不滿意可再次維修。5.質(zhì)檢（交車準(zhǔn)備）在各項(xiàng)維修操作完成后，需要維修技師簽字交由車間主任檢驗(yàn)，車間主任確定沒有問題簽字，再交給檢驗(yàn)員進(jìn)行最終檢查，確定無技術(shù)問題后，整理清潔車輛，并將車輛停放到竣工區(qū)域，然后將維修委托書交給業(yè)務(wù)接待。6.交車（結(jié)算） 工

28、作人員在接到維修委托書后，應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系客戶來提車，并打印維修清單，等到客戶到來之后向客戶詳細(xì)地講解清單上的每一筆費(fèi)用，等確認(rèn)無誤后，簽字，業(yè)務(wù)接待員為客戶開據(jù)維修發(fā)票，并結(jié)賬。等一系列結(jié)算完成后，做好售后服務(wù)的溫情服務(wù)，陪同客戶提車，并測(cè)試車輛檢修后的成果，若無問題，目送客戶離開4S店。2.3 汽車售后服務(wù)考核指標(biāo) 售后考核指標(biāo)有很多，珠海市汽車售后服務(wù)站的工作績(jī)效考核主要應(yīng)該考慮下面幾個(gè)方面： （1）工作量 （2）工作質(zhì)量 （3）服務(wù)態(tài)度，包括服務(wù)責(zé)任感、主動(dòng)性、工作熱情。 （4)出勤率 （5）團(tuán)隊(duì)合作精神 （6）技術(shù)技能考核時(shí)每個(gè)大的方面可以按好到差分成幾個(gè)檔次，如：每個(gè)方面按10分制為

29、滿分，10分為優(yōu)秀、9分為良好、8分為一般、7分為較差、6分為差、6分以下為非常差?？己藭r(shí)對(duì)照員工的工作表現(xiàn)，選擇合理的分?jǐn)?shù)進(jìn)行評(píng)分，最后各個(gè)方面的分?jǐn)?shù)累加起來得到總分。總分也按好到壞分成幾個(gè)檔次，如：滿分為100分，90分以上為優(yōu)秀，80-90分為良好，70-80分為一般，60-70分為較差，60分以下為差。2.4 本章小結(jié)本章主要的寫了關(guān)于汽車服務(wù)業(yè)的概念和特點(diǎn)，主要是想進(jìn)一步的了解汽車服務(wù)業(yè)的基本的情況，讓人們知道了汽車售后服務(wù)在汽車服務(wù)業(yè)中是多么的重要。接下來介紹了汽車服務(wù)業(yè)的工作流程，以及售后服務(wù)業(yè)的考核指標(biāo)。第3章 珠海汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展概述3.1 國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀珠海市汽車售

30、后服務(wù)業(yè)大體呈現(xiàn)出積極向上的發(fā)展趨勢(shì)，隨著時(shí)間的推移，售后服務(wù)營(yíng)業(yè)額也在快速增長(zhǎng)?，F(xiàn)今國內(nèi)的汽車服務(wù)市場(chǎng)，是世界上最大的利潤(rùn)市場(chǎng)。因此，我國現(xiàn)在將大部分的精力用在汽車制造行業(yè)，而對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè)不是很重視，所以利潤(rùn)相對(duì)較低，因此我國汽車服務(wù)行業(yè)有很多問題，我將一個(gè)接一個(gè)的說明服務(wù)中存在的問題。第一，相關(guān)的國家的標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善。近幾年來，為了促進(jìn)我國汽車行業(yè)發(fā)展政府相關(guān)部門出臺(tái)一系列的法律法規(guī)和優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)國內(nèi)整車和零部件工廠的發(fā)展，并取得很好的成果。我國汽車服務(wù)市場(chǎng)“分散、無序、差”,當(dāng)前的汽車售后服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，很難滿足客戶的需求。第二，汽車生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)。在整個(gè)汽

31、車循環(huán)中，從管理的角度來看，生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)有機(jī)的整體，如今只有國外先進(jìn)的汽車市場(chǎng)能辦到，而我國汽車業(yè)，汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的關(guān)系不是很好，而且我國的經(jīng)銷商把所有重點(diǎn)放在銷售，而對(duì)售后服務(wù)比較輕視，這也就使銷售與售后服務(wù)出現(xiàn)脫節(jié)。第三，服務(wù)理念落后，服務(wù)水平是有限。售后服務(wù)在我國只是一個(gè)補(bǔ)充的銷售，售后服務(wù)卻不是作為一個(gè)獨(dú)立的和重要的一部分，所以售后服務(wù)概念并沒有進(jìn)入到汽車服務(wù)行業(yè)。第四，汽車服務(wù)市場(chǎng)的秩序混亂。我國的汽車售后服務(wù)行業(yè)門檻低，形成自己服務(wù)品牌的很少，整體上是處于混亂的狀態(tài)。具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是價(jià)格透明度低、體系的混亂，在汽車流通、汽車維修的保養(yǎng)、汽車保險(xiǎn)等服

32、務(wù)的環(huán)節(jié)普遍的會(huì)存在著服務(wù)透明化低、收費(fèi)較亂的現(xiàn)象，在行業(yè)中消費(fèi)者謀取暴利，花高價(jià)格低質(zhì)量服務(wù)客戶服務(wù)的不信任，第二，市場(chǎng)運(yùn)作更加混亂，如流通領(lǐng)域的混亂局勢(shì)的發(fā)展很明顯，然而，即使在低價(jià)格的惡性競(jìng)爭(zhēng)局面,這些是汽車服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)各種問題的原因。 3.2 珠海市汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀3.2.1 汽車服務(wù)從業(yè)者和主要客戶 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)要有新的服務(wù)觀念，4S店售后服務(wù)的對(duì)象不僅僅只是車，更重要的是客戶，一切要按客戶的需要出發(fā)，站在客戶的角度思考問題，給客戶提供快捷方便的售后服務(wù)。在人性化的服務(wù)前提下，還應(yīng)嚴(yán)格按照汽車公司規(guī)定的4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，客戶購車時(shí)所提出的售后承諾都應(yīng)該嚴(yán)格遵守，不要讓承諾變成

33、一張空頭支票，也不能為了眼前的利益胡亂的加價(jià)收費(fèi)。 3.2.2 汽車服務(wù)從其他發(fā)展模式 珠海市汽車4S店還可以從優(yōu)化服務(wù)工程、進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)站采取工作績(jī)效考核進(jìn)行全面發(fā)展。 以客戶滿意度為服務(wù)中心，做好服務(wù)流程規(guī)范、維修作業(yè)規(guī)范，抓好服務(wù)形象的提升、技術(shù)的提升、人員素養(yǎng)的提升。珠海市汽車4S店還應(yīng)該繼續(xù)加大對(duì)服務(wù)站優(yōu)化整合力度，多派駐外人員進(jìn)行實(shí)地考察，嚴(yán)格控制網(wǎng)點(diǎn)的準(zhǔn)入條件，將服務(wù)理念落后、執(zhí)行能力比較差的服務(wù)站淘汰，重新建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站，只需開展網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升工作。第4章 珠海市汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式分析4.1 珠海市汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)流程通過對(duì)珠海市汽車4S店售后服務(wù)流程細(xì)致的了解、調(diào)

34、查與分析，其售后服務(wù)核心流程主要包括以下六個(gè)方面，即預(yù)約流程、接待流程、維修流程、質(zhì)檢流程、交付流程、回訪流程，（如圖42所示）售后服務(wù)流程。圖42 售后服務(wù)流程4.2 珠海市汽車服務(wù)業(yè)（4S店）SWOT分析4.2.1珠海市汽車4S店的優(yōu)勢(shì)（1）舒適的服務(wù)環(huán)境珠海市汽車4S店用了大量的資金在硬件設(shè)備上。根據(jù)指定的品牌,風(fēng)格顏色采購。安裝了中央空調(diào)系統(tǒng)，布置了優(yōu)質(zhì)的客戶休息室，哪里有許多供客戶休閑的東西，比如電視、VCD 等為客戶建立游戲室,盡可能為客戶減少顧客煩躁，如維護(hù)、4S店有一個(gè)寬敞明亮,優(yōu)雅的裝飾,豪華,舒適,消費(fèi)者對(duì)汽車保養(yǎng)創(chuàng)建一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)。（2）技術(shù)力量雄厚那些訓(xùn)練有素的維修技

35、術(shù)員每個(gè)系統(tǒng)模型的工作原理、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、更熟練,可以讓客戶享受專業(yè)維修服務(wù),和4S店通常根據(jù)生產(chǎn)企業(yè)品牌的需求維修工具,如解碼器、清洗設(shè)備等。如果在維修中與疑難問題，汽車廠商會(huì)立刻進(jìn)行技術(shù)支持。（3）專業(yè)化優(yōu)勢(shì)4S店的維修技術(shù)人員對(duì)汽車非常了解如：性能、使用和維護(hù)非常專業(yè)，都可以成為維護(hù)的專家，專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)大的技術(shù)支持和汽車維修工具，在服務(wù)質(zhì)量和人才培養(yǎng)都有其優(yōu)點(diǎn)。（4）管理優(yōu)勢(shì)4S店建立了標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)管理規(guī)范，以有序的方式，確保每一步，確保服務(wù)質(zhì)量和效率，高客戶服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)。而且，生產(chǎn)企業(yè)對(duì)核心流程時(shí)常進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和檢查，確保每一步都按照規(guī)范落實(shí)到位。并安裝了4S店的信息系統(tǒng)是生產(chǎn)企業(yè)銷

36、售服務(wù)體系的一部分，它是一個(gè)制造企業(yè)連接數(shù)據(jù)庫，并確保備件，備件訂單和客戶文件數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新。例如，東風(fēng)日產(chǎn)的 EBS 系統(tǒng)，通用別克的 DMS 系統(tǒng)等。4.2.2 珠海市汽車4S店的劣勢(shì)（1）服務(wù)收費(fèi)高汽車生產(chǎn)企業(yè)為了保證4 S店有足夠的利潤(rùn)空間，也使得一些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)合作伙伴，除了4S店,以確保質(zhì)量的維護(hù)、維修過程的要求更加嚴(yán)格，在金屬板和油漆，有很多增加成本。（2）投資者和管理高層對(duì)售后服務(wù)重視不足據(jù)統(tǒng)計(jì),武漢、上海、北京和其他的方的代表性樣本4S店售后服務(wù)根據(jù)建議人工成本約占80%的所有費(fèi)用,售后服務(wù)部門意味著在人工成本減去必要的費(fèi)用，差旅費(fèi)用等促銷和市場(chǎng)調(diào)研成本很少。售后服務(wù)的營(yíng)銷手段，幾

37、乎沒有做售后服務(wù)市場(chǎng)研究，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)文件不完整，客戶流失率越少，沒有統(tǒng)計(jì)和分析。4.2.3 珠海市汽車4S店的機(jī)會(huì)（1）私人轎車保有量的穩(wěn)定增長(zhǎng)近年來，隨著國民收入的增加和汽車價(jià)格的持續(xù)下降，私人購買轎車的數(shù)量日益增2011年國務(wù)院研究發(fā)展中心的專家在研究報(bào)告中就提出在新車購置轎車的人群中，居民個(gè)人購買的占80%，估計(jì)2012年全年私人購置轎車總量超過200萬輛，家庭轎車擁有量達(dá)到了1000萬輛。（2） 國家推行品牌銷售政策近年來，隨著國民收入的增加和汽車價(jià)格的持續(xù)下降，私人購買轎車的數(shù)量日益增2011年國務(wù)院研究發(fā)展中心的專家在研究報(bào)告中就提出在新車購置轎車的人群中，居民個(gè)人購買的占80%

38、，估計(jì)2012年全年私人購置轎車總量超過200萬輛，家庭轎車擁有量達(dá)到了1000萬輛。4.威脅（1）國外資本和先進(jìn)的服務(wù)模式的進(jìn)入在1990年代,美國最大的汽車零部件供應(yīng)鏈已經(jīng)進(jìn)入中國做生意，博世在中國有150家，2010年計(jì)劃維修機(jī)構(gòu)擴(kuò)充到1000家,五年后形成維修網(wǎng)絡(luò)，日本最大的汽車用品公司計(jì)劃投資10億日元在中國開設(shè)100家門店。幾乎所有著名的外國汽車服務(wù)企業(yè)到中國。（2）同品牌 4S 店和其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅社會(huì)進(jìn)步這個(gè)魔力，大大降低了技術(shù)差距一般坑和4S店,相同的服務(wù)管理是逐步縮小差距。一般坑逐漸發(fā)展和增長(zhǎng),低價(jià)格敏感,這些客戶有巨大的吸引力導(dǎo)致大部分的維修車輛的通用坑、4S店有更大的

39、威脅。4.2.4 珠海市汽車4S店的威脅（1）國外資本和先進(jìn)的服務(wù)模式的進(jìn)入在1990年代,美國最大的汽車零部件供應(yīng)鏈已經(jīng)進(jìn)入中國做生意，博世在中國有150家，2010年計(jì)劃維修機(jī)構(gòu)擴(kuò)充到1000家,五年后形成維修網(wǎng)絡(luò)，日本最大的汽車用品公司計(jì)劃投資10億日元在中國開設(shè)100家門店。幾乎所有著名的外國汽車服務(wù)企業(yè)到中國。（2）同品牌 4S 店和其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅社會(huì)進(jìn)步這個(gè)魔力，大大降低了技術(shù)差距一般坑和4S店,相同的服務(wù)管理是逐步縮小差距。一般坑逐漸發(fā)展和增長(zhǎng),低價(jià)格敏感,這些客戶有巨大的吸引力導(dǎo)致大部分的維修車輛的通用坑、4S店有更大的威脅。表4-1 珠海市汽車服務(wù)4S點(diǎn)的SWOT分析優(yōu)勢(shì)

40、（1）舒適的服務(wù)環(huán)境（2）技術(shù)力量雄厚（3）專業(yè)化優(yōu)勢(shì)（4）管理優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)（1）服務(wù)收費(fèi)高（2）投資者和管理高層對(duì)售后服務(wù)重視不足機(jī)會(huì)（1）私人轎車保有量的穩(wěn)定增長(zhǎng)（2）國家推行品牌銷售政策威脅（1）國外資本和先進(jìn)的服務(wù)模式的進(jìn)入（2）同品牌 4S 店和其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅4.3 本章小結(jié)這章主要對(duì)珠海市汽車4S店的售后服務(wù)管理的制度、流程還有這家店的基本情況，本章中主要的詳細(xì)利用SWOT分析了珠海市汽車4S店售后服務(wù)。第5章 改進(jìn)珠海市汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式的對(duì)策5.1 建立自己品牌并適時(shí)擴(kuò)張很多的生產(chǎn)企業(yè)為了讓自己的企業(yè)的知名度提高，它們就讓下面的經(jīng)銷商必須是讓每一個(gè)客戶進(jìn)入店都應(yīng)接受統(tǒng)一的服務(wù)，

41、對(duì)于大多數(shù)的汽車4S店這些服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了顧客的需求，因此，汽車4S店應(yīng)該在做一些基本服務(wù)的同時(shí)提供一些特色的服務(wù)，以此來滿足顧客的各種要求，這會(huì)使汽車4S店在顧客心中有很好的印象，對(duì)與發(fā)展企業(yè)有很大好處。 現(xiàn)今我國的汽車4S店在經(jīng)營(yíng)方面遇到了許多的難題，主要是在與銷售方面和售后。這時(shí)我們就應(yīng)該找出適合4S店汽車進(jìn)入農(nóng)村的經(jīng)營(yíng)的模式，現(xiàn)在的農(nóng)村的發(fā)展很快，大多數(shù)的農(nóng)村已經(jīng)修了路。所以4S店應(yīng)該抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。利用自己先進(jìn)的技術(shù)，資源等優(yōu)勢(shì)，在個(gè)個(gè)縣城建立自己的維修站，并以此來對(duì)車輛的后期服務(wù)。5.2 完善我國汽車服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是執(zhí)行售后服務(wù)平臺(tái)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是售后服務(wù)工作的基本單位,“四

42、位一體”經(jīng)銷商的主要形式，汽車售后服務(wù)還有許多的缺陷，如汽車銷售和售后服務(wù)脫節(jié)，服務(wù)理念，服務(wù)人員素質(zhì)較低，因?yàn)椴煌晟频氖酆蠓?wù)網(wǎng)絡(luò),因此,完善的售后服務(wù)。5.3 基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理據(jù)資料顯示，發(fā)展一個(gè)客戶的成本就要保持在老客戶的56倍。然而售后服務(wù)是企業(yè)保持老客戶的手段，高品質(zhì)的服務(wù)，這使得老客戶愿意購買該企業(yè)的產(chǎn)品，和滿意的客戶也在宣傳中發(fā)揮作用，形成一個(gè)良好形象的產(chǎn)品價(jià)格。汽車制造商提供客戶更多，如售后服務(wù)部門有客戶服務(wù)部門，技術(shù)部門，財(cái)務(wù)部門，其中：技術(shù)部門負(fù)責(zé)各種復(fù)雜的技術(shù)問題，金融部門，主要負(fù)責(zé)處理售后服務(wù)的金融交易。但各部門之間很少聯(lián)系，導(dǎo)致客戶信息客戶和業(yè)務(wù)信息不能進(jìn)

43、行共享，而想要改變這種問題，就需要找到一個(gè)可以統(tǒng)一的處理客戶數(shù)據(jù)而能共享信息的系統(tǒng)，而CRM系統(tǒng)就是做這個(gè)工作的。售后服務(wù)的目標(biāo)是管理客戶忠誠度。對(duì)于某汽車制造商距離，數(shù)據(jù)顯示再次或多次購買的汽車制造商的產(chǎn)品的比例高65%從競(jìng)爭(zhēng)的手向客戶爭(zhēng)取僅為35%。從客戶購買產(chǎn)品開始，銷售或服務(wù)人員就開始對(duì)其客戶通過電話或親自上門的方式進(jìn)行走訪，跟新老客戶溝通，傾聽客戶的意見和需求，為客戶解決問題，然后是理解客戶數(shù)據(jù)詳細(xì)記錄在CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)在客戶購車后，系統(tǒng)將提示服務(wù)人員，要求他們不斷理解和與客戶溝通，為客戶提供各種各樣的服務(wù)和關(guān)懷，比如：首次維修等，這讓客戶對(duì)本品牌的產(chǎn)品與服務(wù)充滿信任，如果次購車時(shí)會(huì)

44、繼續(xù)選擇該品牌的產(chǎn)品。所以當(dāng)汽車售后服務(wù)，不能忽視的問題是基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系的研究問題。過去，我國汽車企業(yè)把客戶信息收集和管理，不能達(dá)到應(yīng)有的重視，存在的問題，中國汽車市場(chǎng)的不斷發(fā)展,客戶關(guān)系管理(CRM)現(xiàn)在汽車服務(wù)行業(yè)的青睞，因此，汽車企業(yè)引入客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)、科學(xué)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。5.4 本章小結(jié) 本章主要寫了關(guān)于對(duì)珠海市汽車4S店的售后服務(wù)管理提出了一些對(duì)策，主要對(duì)建立自身的品牌、完善我國汽車服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)、基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理提出了一些策略。第6章 結(jié) 論6.1 結(jié)論本文認(rèn)為珠海市汽車4S店應(yīng)該從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人員管理、維修服務(wù)管理、備件管理等各方面不斷進(jìn)步，生

45、產(chǎn)廠商提供指導(dǎo)和技術(shù)支持，才能全面提高售后服務(wù)管理水平、提高售后服務(wù)質(zhì)量，才能取得消費(fèi)者的認(rèn)同，進(jìn)而塑造產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，提高汽車市場(chǎng)占有率和服務(wù)占有率。提出了解決了珠海市汽車4S點(diǎn)的解決對(duì)策：1、建立自己品牌并適時(shí)擴(kuò)張2、完善我國汽車服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)3、基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理6.2 不足與展望 由于時(shí)間的不斷發(fā)展，汽車工業(yè)的飛速前進(jìn)，汽車服務(wù)業(yè)也要不斷適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需要。1、構(gòu)建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善法規(guī)體系。目前，汽車售后服務(wù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失很大程度上導(dǎo)致了4S店售后服務(wù)水平的高矮不一，甚至出現(xiàn) 4S 店為了自身利益只顧眼前而損害車主利益，因此汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)效仿歐美西方國家，制定出國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)準(zhǔn)則或出臺(tái)汽車售后服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)的各項(xiàng)行動(dòng)。同時(shí)國家有關(guān)部門應(yīng)健全和完善針對(duì)售后服務(wù)行業(yè)的政策法規(guī)，加