酒店前廳部案例

1、酒店前廳部案例前臺服務(wù)態(tài)度案例前臺服務(wù)態(tài)度案例 9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務(wù)員于次日2:00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量差。 前臺工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護酒店利益的同時，滿足客人，對方是熟客，當(dāng)時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客

2、人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺。 客人投訴：客人投訴： 手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。 此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？ 分析分析: 手機屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應(yīng)該核對在哪里遺失的等相關(guān)信息。貴重物品領(lǐng)取時，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。 如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有賠啦。 客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小

3、，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？如何解決較妥？ 分析分析: 10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可以象征性的收點手續(xù)費,且注意講話的措辭、語氣及禮貌禮儀。 客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。 如何處理？如何處理？ 分析分析: : 有臭蟲在客房，是酒店客房部殺蟲工作沒有做好。客人要求道歉是應(yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費，可以

4、讓客人采用免費升級住房、送水果盆、下次來房費給予相應(yīng)折扣等變相免費方法，來達到客人要求。 案例經(jīng)過：案例經(jīng)過： 某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿?？偱_接待員禮貌地按常規(guī)問他：“您好，先生，歡迎光臨。請問您要什么樣的房間？”“隨便。”客人答道?！罢垎栂壬粋€人嗎？那我為你準備一個豪華單人間吧，房價是228元/間天?！苯哟龁T依然熱情地說。“行，快點?！笨腿瞬荒蜔┑卣f?！澳∫惶靻幔俊薄笆?，就一晚?！笨腿苏f著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。 誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等

5、一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。并且說他沒動過房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費用。 問題：對這半小時住房，前廳接待員應(yīng)如何處理呢？ 可能采用的做法及評析：可能采用的做法及評析：1）先請客房中心查房，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。要特別注意對檔次較高的客人，應(yīng)該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。因此，這個方法要因人而異。2）若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動過，

6、則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。這樣做也是合理的。因為客人動用過客房內(nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。3）不管客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。即使客人沒有動過客房內(nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要通風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負責(zé)。故此法雖然可能在當(dāng)時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有

7、些規(guī)定還是要嚴格執(zhí)行的。4）再次詳細詢問客人半小時住房的真實原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進入過房間，房內(nèi)有否動靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。5）查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。若有，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。故此法較好。6）將錯就錯，請

8、客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內(nèi)確實存在，這是一個有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。因此，此法也是有利于問題解決的。 案例： 某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8:00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房

9、間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。 問題：總機李小姐的做法是否妥當(dāng)？ 應(yīng)該采用的做法及評析：應(yīng)該采用的做法及評析： 1）李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8:00是否會影響客人休息。 2）應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機。此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò) 在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時還可委婉地

10、提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。 對酒店管理人員的啟示：對酒店管理人員的啟示： 1）規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。 2）客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。 某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非常肯定地說：“我已經(jīng)找遍了

11、房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進我的房間?！痹搱F8：20要出發(fā)到景點，整車的客人都等著的！問題：大堂副理小陳該如何處理呢？ 可能采取的做法及評析：可能采取的做法及評析： 1）立即打110報警，由當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)來調(diào)查處理此事。 向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。 2）向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜

12、，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當(dāng)場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。 3）安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。 可將事情的詳情向保安部通報，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等

13、她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。 對酒店管理人員的啟示：對酒店管理人員的啟示： 1）酒店應(yīng)該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。 2）要對服務(wù)員進行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時要制定一系列嚴格的規(guī)章制度及處罰制度。 3）一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。 晚上22:00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友

14、，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。 問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？ 讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的?？蛢?yōu)惠價，客人也會很

15、樂意地離去。此法可行。 對飯店管理者的啟示：對飯店管理者的啟示： 1）飯店應(yīng)該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因為靈活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終必定走向失敗?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。 2）加強對員工的培訓(xùn)，增強員工一級對一級負責(zé)的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂

16、只有1天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時是明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。 問題：接待員該如何妥善處理此事？ 可能采用的做法及評析：可能采用的做法及評析： 1）無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實際問題才是當(dāng)務(wù)之急。2）因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭邸Ａ_伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。對酒店管理人員的啟示：對酒店管理人員的啟示： 1）在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待