服務(wù)禮儀會議培訓(xùn)(內(nèi)部教材)

1、課 程 大 綱導(dǎo)言何謂禮儀儀容儀表儀態(tài)舉止接待禮儀導(dǎo) 言 何為禮儀良好的精神風(fēng)貌規(guī)范的行為舉止得體的儀表、姿態(tài) 二、儀容儀表二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 1、著裝著裝 服裝是一種文化，能反映一個民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝是一種“語言”，能反映一個人的文化修養(yǎng)、審美意識。 一個企業(yè)員工的著裝代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平,穿標(biāo)志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志，而不能單獨認(rèn)為它是工作服。要做到服裝得體、適時，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。絲巾、領(lǐng)帶應(yīng)整齊、干凈。 外觀與個人形象外觀與個人形象TPO原則：Time時間/Place地點/Object對象男士：深色職業(yè)套裝

2、、白色或淺色襯衫、深色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊、漏出額頭女士：深色職業(yè)套裝整體原則：保守、深色女女 士士著裝 整潔、利落下裝領(lǐng)帶襪子 色彩協(xié)調(diào)、無脫 絲 女士著裝套裙六不許女士著裝套裙六不許1、不允許過大或過小2、不允許衣扣“不到位”3、不允許不穿襯裙4、不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5、不允許隨意自由搭配6、不允許亂配鞋襪 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 2、儀容儀容 儀容主要指人的容貌 容貌不僅是個人形象問題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。 儀容美的關(guān)鍵是清潔員工五清潔員工五清潔 面容清潔 口腔清潔 鼻腔清潔 頭發(fā)清潔 手清潔 妝容妝容 淡妝 口紅

3、 眼影 睫毛 餐后要補裝 儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止儀儀態(tài)態(tài)微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿鞠躬鞠躬手勢手勢 微 笑 露出八齒 嘴角對稱 親和力的“三笑” “日本式微笑”和“歐洲式微笑” 什么時候微笑？什么時候微笑？ 微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向站站 姿姿 示示 范范“實實 施施 要要 點點 頭正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目視前方 兩臂自然下垂置于體前，右手疊放在左手上，雙手 內(nèi)，扣與小肚位置 男士可兩腿分開與肩同寬 坐坐 姿姿 示示 范范坐坐 姿姿 坐時上體正直，頭部端坐時上體正直，頭部端

4、正，兩肩齊平，下頦微正，兩肩齊平，下頦微收，雙手自然搭放，離收，雙手自然搭放，離座時注意將座椅還原座時注意將座椅還原實實 施施 要要 點點 入座時要穩(wěn)、輕，至少座滿椅子的2/3處，腰背挺直 男士可兩腿分開與肩同寬，兩手平放在兩腿上或桌臺上蹲蹲 姿姿 實實 施施 要要 點點下蹲時要保持上身挺直 兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 男士可兩腿略為分開行行 姿姿 實實 施施 要要 點點行走時目視前方，下頜微抬，面帶微笑挺胸收腹，儀態(tài)大方腳步輕穩(wěn)，兩臂自然擺動陪客人行進行進中的位次行進中的位次排列：排列：陪客人走路，一般

5、在客人左前方大概兩到三步引領(lǐng)；主陪人員應(yīng)與客人并排走，右方高于左方，中央高于兩側(cè)，不能落后，其他隨同人員走在客人身后，遇到路口、走廊拐角處或樓梯口，應(yīng)趕在客人左前方數(shù)步，用手示意并說”請往這邊走”，進門時要主動拉門，請客人先進入。“B. 出入電梯，C. 出入房門，讓來賓先進或先出房門乘車引領(lǐng)乘車引領(lǐng)車輛坐次的禮儀：問題：？請問：一輛雙排轎車（五座）的“上座”有幾個，分別在哪里？司機CAB主人ABC 乘車位次排列： a.公務(wù)用車，上座為后排右座 b.社交應(yīng)酬，上座為副駕駛室 c. 重要客人，上座為司機后面座位 d.接待團體客人，上座為司機座后第一排從右至左依次遞減 上車時要讓客人先上，要主動打開

6、車門，并以手示意；到達目的地后，自己要先下車，為客人打開車門，請其下車。鞠鞠 躬躬 實實 施施 要要 點點 身體立直、兩腿并攏 面帶微笑、目視客戶 上身約15度45度左右向前彎曲手手 勢勢 示示 范范 手手 勢勢 實實 施施 要要 點點 用于指引時，應(yīng)五指并攏、手臂略微彎曲，指引時 要慢，不要急于把手放下 遞接物品時，應(yīng)用雙手。遞證件或登記表時，要正面朝 上，字體的正方順著客戶遞； 遞筆時，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞 向用戶。（1）給用戶讓座）給用戶讓座（2）讓用戶請進）讓用戶請進（3）指引方向）指引方向 - -清潔衛(wèi)生，備好待客用品清潔衛(wèi)生，備好待客用品- -提前等候，服飾整潔

7、提前等候，服飾整潔- -接待客人時應(yīng)面含微笑，握手問候和表示歡迎接待客人時應(yīng)面含微笑，握手問候和表示歡迎- -遇客人來訪，應(yīng)熱情禮貌，切忌生硬，擺架子遇客人來訪，應(yīng)熱情禮貌，切忌生硬，擺架子- -接待客人進屋時，主人在前，客人在后，進入客廳后，應(yīng)請客人在上座就座接待客人進屋時，主人在前，客人在后，進入客廳后，應(yīng)請客人在上座就座- -安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進入正式的會談安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進入正式的會談- -會談時，面帶微笑正對或側(cè)對客人談話，始終保持優(yōu)雅恰當(dāng)?shù)呐e止會談時，面帶微笑正對或側(cè)對客人談話，始終保持優(yōu)雅恰當(dāng)?shù)呐e止-若確實因工作太忙抽不開身時，應(yīng)大方地向客人說明原因

8、，表示歉意若確實因工作太忙抽不開身時，應(yīng)大方地向客人說明原因，表示歉意- -送客時客人在前，應(yīng)送到門外或樓下，目送客人遠(yuǎn)去并揮手致意，忌客人剛出送客時客人在前，應(yīng)送到門外或樓下，目送客人遠(yuǎn)去并揮手致意，忌客人剛出門就把門關(guān)上門就把門關(guān)上-會議服務(wù)員，需要接待來自不同單位的參加會議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表迎送環(huán)節(jié)上。需注意：一.事先準(zhǔn)備（1）認(rèn)真研究主賓的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度，以及其他背景材料。（2）確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結(jié)合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應(yīng)安排身

9、份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客人，由公關(guān)部派員迎送即可二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則 （1）了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標(biāo)準(zhǔn)；會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。（2）調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進行準(zhǔn)備工作。服務(wù)員根據(jù)會

10、議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議廳（室）的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳（室）內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議廳（室）內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備。冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。(3)準(zhǔn)備會議需用物品。茶水具a.茶具要求:第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。b.水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34名與會人員配備1個。第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)

11、不方便，可適當(dāng)增加一些暖水瓶。c.茶葉:第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。 簽到桌及文具用品。a.在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。水果飲料。 根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。各項用品均應(yīng)在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。2會議服務(wù)程序會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客 會議開始（1）賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人（禁

12、忌）。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。（3）會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。（4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。（5）會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。 會議結(jié)束（1）賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。 服務(wù)中的注意