在線導(dǎo)購的工作范圍及基本溝通技巧

1、中國聯(lián)通在線導(dǎo)購培訓(xùn)材料中國聯(lián)通在線導(dǎo)購培訓(xùn)材料2網(wǎng)店客服基本概念網(wǎng)店客服基本概念 網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。 3 一般的規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服一般的規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，目前我們客服的工作范圍如下：較細(xì)的分工，目前我們客服的工作范圍如下：u解答買家問題的客服。u幫助買家更好地挑選商品。u處理客戶投訴。u負(fù)責(zé)店鋪的營銷與推廣?？头饕ぷ鞣秶头饕ぷ鞣?/p>

2、圍4 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后客戶維護(hù)方面均起著網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后客戶維護(hù)方面均起著極其重要作用，是不可忽視的。極其重要作用，是不可忽視的。 （一）塑造店鋪形象 對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和冷冰冰的數(shù)據(jù)，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，更無法看到我們（客服）真摯的眼神，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打

3、交道，而是跟一個(gè)善解人意的“人”在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形 。客服的作用和意義客服的作用和意義56 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后客戶維護(hù)方面均網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。起著極其重要的作用，不可忽視。 （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 有的時(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客

4、服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識和良好的溝通技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 有時(shí)候，客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。 客服的作用和意義客服的作用和意義7 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。起著極其重要的作用，不可忽視。 （三）提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣

5、家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。客服的作用和意義8 客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。著極其重要的作用，不可忽視。 （四）更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的

6、服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會。客服的作用和意義9案例案例10綜合素質(zhì)綜合素質(zhì) 要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。要具有工作的獨(dú)立處理能力。要有對各種問題的分析解決能力。要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力?？头舅刭|(zhì)11客服基本溝通技巧 網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。關(guān)重要。（一）態(tài)度方面（一）態(tài)度方面 樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)

7、售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。要有足夠的耐心與熱情要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。如果不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比

8、如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，但我們的產(chǎn)品決對讓您貨有所值，向用戶介紹一些優(yōu)勢等，可能用戶就不會太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。 12（二）表情方面（二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。無論哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)

9、該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面（三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了， “歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的或請問有什么可以幫助您的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨，如有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們”。對于彬彬

10、有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“親”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通客服基本溝通技巧13（四）語言文字方面（四）語言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語：u “

11、請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。u “歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、很高興為您服務(wù)、“希望在這里能買到滿意的寶貝。u “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。 3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用“不”。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不知道等，在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 訓(xùn)練：舉例工作中常說的不，如何避開。

12、（用積極的方式，只說有的不說沒有的）客服基本溝通技巧14 案例案例1 ： “你們這時(shí)什么破產(chǎn)品啊，剛用不到兩個(gè)星期就不顯示了，我要退機(jī)你們這時(shí)什么破產(chǎn)品啊，剛用不到兩個(gè)星期就不顯示了，我要退機(jī) ，手續(xù)怎，手續(xù)怎么辦呢？買個(gè)產(chǎn)品還不夠煩人的呢！么辦呢？買個(gè)產(chǎn)品還不夠煩人的呢！”客服客服1: 親請您先不要著急，我們的產(chǎn)品是全國聯(lián)保的, 只要正規(guī)維修網(wǎng)點(diǎn)都可以進(jìn)行檢測，經(jīng)檢測，確實(shí)是本身質(zhì)量的問題，我們會嚴(yán)格執(zhí)行國家三包政策?？头头?：親，您需要對手機(jī)進(jìn)行檢測，如果檢測報(bào)告沒有問題，手機(jī)您已使用我們是不可以退機(jī)的。1516 案例案例3：1718游戲：游戲：學(xué)員之間相互提問設(shè)陷阱，讓對方說“不”，提

13、問方和答題方均不能說出此字，說出者將受到懲罰。 一問一答的形式， 不準(zhǔn)說“ 不” , 說了就要受到小小的懲罰呦！ 19u 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同u 處處為顧客著想，用誠心打動顧客處處為顧客著想，用誠心打動顧客u 多虛心請教，多傾聽顧客聲音多虛心請教，多傾聽顧客聲音u 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介u 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方u 換位思考、理解顧客的意愿換位思考、理解顧客的意愿u 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場u 經(jīng)常對顧客表示感謝經(jīng)常對顧客表示感謝客服基本溝通技巧202