門(mén)店顧客投訴的處理規(guī)定

1、門(mén)店顧客投訴的處理規(guī)定編制：韓秀好門(mén)店顧客投訴產(chǎn)生的原因1、貨品問(wèn)題2、服務(wù)問(wèn)題3、價(jià)格問(wèn)題4、其它問(wèn)題a、口感a、態(tài)度不良a、價(jià)格不一a、意外事故b、異物異味b、應(yīng)對(duì)不妥b、價(jià)格弄錯(cuò)b、人為疏忽C、商標(biāo)錯(cuò)誤C、語(yǔ)氣不佳C、打折不一等C、誤解d、日期過(guò)期d、用詞不當(dāng)d、收銀錯(cuò)誤等e、保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)e、說(shuō)明不足f、數(shù)量不對(duì)f、約定不守g、保質(zhì)期內(nèi)霉變g、速度過(guò)慢h、包裝破損h、促銷過(guò)度I、產(chǎn)品裂碎I、服務(wù)不周J、形態(tài)不一等J、取錯(cuò)貨物二、門(mén)店顧客投訴的處理原則（一）宗旨始終以顧客的最終滿意為目標(biāo)（二）要求四要：要重視、要及時(shí)、要真誠(chéng)、要解決。四不：不辯解、不轉(zhuǎn)嫁、不推諉、不藐視。三、處理門(mén)店顧客投

2、訴禁忌事項(xiàng)1、盡可能避免在公共場(chǎng)合處理。避免多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。2、不理不睬，怠慢顧客，以負(fù)面語(yǔ)氣及語(yǔ)言回應(yīng)。3、壓抑顧客，堅(jiān)持己見(jiàn)。指責(zé)顧客，與顧客爭(zhēng)執(zhí)。4、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其它部門(mén)。5、非經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，謝絕與任何媒體正面接觸。四、門(mén)店顧客投訴的處理流程五、門(mén)店顧客投訴的處理步驟第一步致歉向客戶致歉，說(shuō)聲“真不好意思/對(duì)不起”，當(dāng)顧客有投訴時(shí)，最基本的用意在于希望獲得重視， 因此重視投訴是一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，而不是找借口；圓滿處理投訴不但可留住顧客，更可獲得顧客的心；“致歉”的態(tài)度是處理投訴的首項(xiàng)工作，真誠(chéng)地表達(dá)自己的關(guān)心和對(duì)顧客的重視。 第二步傾聽(tīng)專注傾聽(tīng)顧客投訴的內(nèi)容，傾聽(tīng)

3、是最好的語(yǔ)言。專注的傾聽(tīng)姿態(tài)是身體微笑向前傾、兩眼凝視 對(duì)方臉部、面帶微笑、略微點(diǎn)頭；有效的傾聽(tīng)不僅可以讓對(duì)方將投訴內(nèi)容完整地表達(dá)，確認(rèn)顧客投 訴的訊息，也可以平靜對(duì)方的情緒，唯有對(duì)方心平氣和時(shí)你才能獲得理性處理問(wèn)題的機(jī)會(huì)。專注傾 聽(tīng)的基本用語(yǔ)都是以簡(jiǎn)扼的回應(yīng)讓對(duì)方暢所欲言地表達(dá)，例如：“嗯！嗯！ ”、“是的、是的”、“你說(shuō) ”、“然后呢”、“我了解，進(jìn)一步呢” :-第三步復(fù)述復(fù)述顧客的投訴，而不參雜自己的意見(jiàn)、看法及評(píng)論，尤其當(dāng)投訴開(kāi)始之際，大多數(shù)的人在情 緒激動(dòng)之下，常會(huì)有語(yǔ)焉不詳、語(yǔ)無(wú)倫次的現(xiàn)象。用自己的表達(dá)方式復(fù)述顧客的抱怨，確認(rèn)聽(tīng)到的 為顧客所說(shuō)的。”復(fù)述”的基本用語(yǔ)：”你的意思是：

4、，所以讓你感到”，”當(dāng)你;你覺(jué) 得，所以你會(huì)：”，”我重復(fù)一下你的情況，因?yàn)?，使?讓你”，這些用語(yǔ)最主 要的目的在創(chuàng)造一個(gè)了解的事件，明確掌握投訴的內(nèi)容。第四步詢問(wèn)詢問(wèn)顧客的期望與想法， 這一個(gè)步驟最需避免的是用自己的觀點(diǎn)判定顧客的期望，常常會(huì)有的象是與顧客認(rèn)知產(chǎn)生差距，顧客所期望的與你的想法有頗大的差距。讓顧客說(shuō)出他/ 她的期望，針對(duì)他 /她的期望方向設(shè)法令其滿意，也表示你并未采取防御的態(tài)度，以尊敬對(duì)方的提議為優(yōu)先的處 理，往往可以發(fā)現(xiàn)， 顧客在獲得充分的禮遇后， 反而所提的解決方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及你所想象的復(fù)雜程度， 甚至對(duì)你是件輕而易舉、舉手之勞的事。第五步 協(xié)商解決共同協(xié)商妥善解決問(wèn)題的方案

5、。 “共同”就是站在對(duì)方的立場(chǎng)想，而且以”我們”的角度出發(fā)： 雙贏的解決問(wèn)題形態(tài)，在于以對(duì)方需求為目標(biāo)，共同考慮各種不同可以達(dá)成的途徑，并分析雙方實(shí) 質(zhì)利益， 找出共同交集的部分。 至于有爭(zhēng)議或見(jiàn)解差異性大的部分， 往往放在協(xié)議過(guò)程的后段處理， 先談同再談異，先談?dòng)泄沧h的再處理異議，先處理關(guān)鍵性的再處理次要的，先談原則再談細(xì)則，這 些方式不外乎在塑造一個(gè)共鳴的環(huán)境，你為對(duì)方設(shè)想更多，反而贏得對(duì)方更多的讓步。避免口舌之 爭(zhēng)，避免因小失大，避免拘泥于細(xì)則，重要的是與顧客的差距設(shè)法縮小到最低的范圍內(nèi)。如此，你 可發(fā)現(xiàn)， 事實(shí)上， 大多數(shù)的顧客此時(shí)常會(huì)開(kāi)始為你設(shè)想， 為你的困難尋找解決方式， 而不至于

6、刁難、 索求無(wú)度。第六步 后續(xù)追蹤雙方約定后續(xù)追蹤日期在與顧客達(dá)成協(xié)議時(shí)，明確地提出后續(xù)行動(dòng)，表示你信守承諾，說(shuō)到做 到。在這個(gè)圓滿處理投訴的達(dá)成之際，切記”速度”是一項(xiàng)重要因素，你快速地處理追蹤，可減輕 對(duì)方的擔(dān)心。同時(shí)，你在允諾時(shí)，寧可使對(duì)方感到驚喜，也不要因?yàn)橥涎樱斐啥尾粷M。六、門(mén)店棘手顧客投訴的應(yīng)對(duì)技巧（一）面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)：先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題。先對(duì)顧客的話給予認(rèn)真傾聽(tīng)， 事實(shí)上他 / 她們往往因?yàn)榧?dòng)而口不擇言， 并不一定真是那么回事。 當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。（二）面對(duì)不太吭聲的顧客時(shí)：以開(kāi)放性問(wèn)話技巧，鼓勵(lì)他 / 她多回答一些。“

7、是什么問(wèn)題”“怎么發(fā)生的”“希望我們?cè)趺磶椭隳亍薄耙覀冊(cè)趺醋瞿亍保ㄈ┟鎸?duì)善于抱怨的顧客時(shí)：善抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽(tīng)才是最重要的！“您希望我們?cè)趺醋觯銜?huì)覺(jué)得滿意”“您希望怎樣處理呢”（四）面對(duì)生悶氣的顧客時(shí)：把你所看見(jiàn)的情形說(shuō)出來(lái)，讓他 / 她能夠一吐心中的悶氣。（五）面對(duì)蠻不講理的顧客時(shí)：要保持不生氣臉露出微笑“你希望我怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢”“要完全滿足您的期望對(duì)我來(lái)說(shuō)也是個(gè)難題，您告訴我該怎么處理”（六）面對(duì)有敵意的顧客時(shí)：讓他 /她繼續(xù)講，等他 /她火氣發(fā)泄掉。注意聽(tīng)他 / 她講些什么。運(yùn)用肢體語(yǔ)言，表示關(guān)切。運(yùn)用語(yǔ)言技巧：如“是的” 、“原來(lái)是這么回事” 。問(wèn)一些能夠讓他

8、/ 她回話的問(wèn)題。復(fù)述那個(gè)使他 / 她生氣的原因。找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)。講一些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他 / 她情況的話。（七）面對(duì)憤怒不已、已不能平靜的顧客時(shí)：可采取三變?cè)瓌t：地變：更換處理地點(diǎn)； 人變：改變接觸對(duì)象； 時(shí)變：視對(duì)方情況最好當(dāng)場(chǎng)趕快處理或讓對(duì)方冷靜再處理。七、門(mén)店顧客投訴的四種處理方式1、賠禮道歉2、換貨3、退貨4、賠償八、各級(jí)員工處理權(quán)限1、門(mén)店負(fù)責(zé)人級(jí)：A、換貨；B、退貨；C、投訴單品（小額）的 3倍賠償或50元以內(nèi)現(xiàn)金賠償。2、營(yíng)運(yùn)助理級(jí)：A、換貨；B、退貨；C、投訴單品（小額）5倍賠償或150元現(xiàn)金賠償。3、部門(mén)負(fù)責(zé)人級(jí)：A、換貨；B、退貨；C、投訴單品（小額）10倍賠償或300元現(xiàn)金賠償。九、相關(guān)管理規(guī)定1 、門(mén)店無(wú)論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并力爭(zhēng)現(xiàn)場(chǎng)處 理完畢。不能當(dāng)時(shí)處理的，立即電話上報(bào)營(yíng)運(yùn)助理，同時(shí)告知顧客等待時(shí)間。2、營(yíng)運(yùn)助理接到門(mén)店不能處理的投訴后，要在第一時(shí)間安撫好顧客，并立即趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。3、 門(mén)店顧客投訴受理時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)24 小時(shí)。4、當(dāng)日無(wú)法解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映，同時(shí)與顧客約定回復(fù)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)顧 客。5