城管理熱線方案

1、城市管理指揮調(diào)度熱線系統(tǒng)方案新鄉(xiāng)市東華數(shù)碼科技有限公司2007年 03 月一、需求背景 目前各級(jí)政府機(jī)關(guān)正在大力推進(jìn)由管理監(jiān)督職能向管理服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變， 努 力開(kāi)展電子化政務(wù)的建設(shè)與實(shí)施。 很多機(jī)關(guān)單位在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的架設(shè)及網(wǎng)站的建 設(shè)上已經(jīng)花費(fèi)了大量的精力和資金，網(wǎng)站功能也日趨完善。但以中國(guó)國(guó)情來(lái)說(shuō)， 具備上網(wǎng)條件的群眾畢竟還較少， 且有著相當(dāng)大的技術(shù)障礙， 而最貼近群眾， 最 便利、最普遍的服務(wù)手段電話與傳真尚未被有效的運(yùn)用。 城管熱線 城市管 理呼叫中心系統(tǒng)就是將電話，傳真，計(jì)算機(jī)，電子政務(wù)系統(tǒng)有效整合起來(lái)成為 新鄉(xiāng)城管執(zhí)法隊(duì)伍便民服務(wù)的橋梁。城市管理熱線系統(tǒng)以現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，

2、 以信息服務(wù)為主導(dǎo)， 以 電話網(wǎng)為基礎(chǔ)， 以互聯(lián)網(wǎng)為依托， 為市民提供 724 小時(shí)人對(duì)人親情化服務(wù)的綜 合平臺(tái)。以“暖心便民工程”作為主題實(shí)踐途徑，解決群眾身邊的難事、急事、 小事、雜事，樹(shù)立良好的利民、親民、為民的城管形象。二、現(xiàn)有模式存在的問(wèn)題1 多是人工接聽(tīng)，效率低下，經(jīng)常難以撥通，或出現(xiàn)撥通后無(wú)人接聽(tīng)的情 況。同時(shí)熱線下班就找不到人。2 投訴內(nèi)容由值班人員人工轉(zhuǎn)到相應(yīng)職能部門(mén)，如熱線使用相當(dāng)頻繁時(shí)， 將滯后該內(nèi)容的傳達(dá)。3 由于沒(méi)有系統(tǒng)的信息化管理和支持，很難將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴 人。造成溝通緩慢，達(dá)不到及時(shí)處理回復(fù)的效果。長(zhǎng)此以往，會(huì)讓人失去信心， 從而失去其應(yīng)有的作用。4 城

3、管熱線多是一種接收功能，缺乏重要的指揮調(diào)度功能，而這是國(guó)際上 城市管理最重要的一環(huán)。二三年五月二十六日， 中華人民共和國(guó)建設(shè)部辦公廳向全國(guó)各省、 自治 區(qū)建設(shè)廳， 直轄市建委轉(zhuǎn)發(fā)江西省建設(shè)廳 關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城市管理有關(guān)工作的 意見(jiàn)的通知，明確提出深入開(kāi)展城市環(huán)境綜合整治，提高城市環(huán)境質(zhì)量 , 建議 有條件的城市建立城管指揮中心系統(tǒng) .三、我公司開(kāi)發(fā)的城市管理呼叫中心系統(tǒng)說(shuō)明 我公司開(kāi)發(fā)的城市管理呼叫中心系統(tǒng)， 它采用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話語(yǔ)音系統(tǒng) 集成技術(shù)， 將投訴、指揮調(diào)度等有機(jī)地結(jié)合在一起， 可以極大地提高城管熱線的 效率和城市管理的能力、效力，建立起城市管理反應(yīng)迅速 , 指揮靈活高效的運(yùn)行

4、機(jī)制,并做到有訴必復(fù)，有求必應(yīng),方便市民 ,服務(wù)市民 ;同時(shí)有效調(diào)動(dòng)廣大市民參與城市建設(shè)和管理的主動(dòng)性和積極性， 真正做到城市是我家， 共同建設(shè)園林城市。 系統(tǒng)將著重解決目前存在的問(wèn)題。 在業(yè)務(wù)模式上， 新系統(tǒng)采用統(tǒng)一受理模式， 由 市局設(shè)立專(zhuān)門(mén)的受理坐席，統(tǒng)一對(duì)舉報(bào)、投訴、建議和咨詢(xún)電話進(jìn)行受理。生成 的舉報(bào)單據(jù)以任務(wù)的形式下發(fā)到區(qū)縣大隊(duì)和各責(zé)任單位， 由各責(zé)任單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)度，填寫(xiě)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間和處理情況。 市民可以通過(guò)熱線系統(tǒng)進(jìn)行投訴查詢(xún)， 也 可以直接按照投訴人要求將處理結(jié)果反饋給投訴人。 在技術(shù)上， 系統(tǒng)將充分利用 呼叫中心提供的基礎(chǔ)服務(wù)， 采用 B/C/S 四層架構(gòu)重構(gòu)熱線的業(yè)務(wù)系

5、統(tǒng)。 各責(zé)任單 位業(yè)務(wù)子系統(tǒng)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的子系統(tǒng)之一， 是城管熱線業(yè)務(wù)流程中各責(zé)任單位的業(yè) 務(wù)處理部分?？傮w業(yè)務(wù)流程圖如下：四、系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)城市管理主要是市政管理， 包括城市基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)和城市環(huán)境的維護(hù)， 涵 蓋了市政基礎(chǔ)設(shè)施管理、 城市公用事業(yè)管理、 城市國(guó)土房產(chǎn)管理、 城市環(huán)境保護(hù)、 城市園林綠化管理、城市市容環(huán)境衛(wèi)生管理、城市建筑管理等內(nèi)容。建設(shè)城市管理信息系統(tǒng)，就是要利用信息化的手段， 整合多項(xiàng)數(shù)字城市技術(shù)， 實(shí)現(xiàn)城市管理工作的精確、敏捷、高效，為社會(huì)公眾創(chuàng)造和諧、整潔、安全、優(yōu) 美的城市環(huán)境。系統(tǒng)運(yùn)用圖形化的形式展示城市管理中全市各類(lèi)舉報(bào)和投訴的分 布，全面、準(zhǔn)確反映各類(lèi)資源的

6、信息，并具有面向社會(huì)及時(shí)發(fā)布信息的功能。主要子系統(tǒng)及功能介紹主要包括：支撐平臺(tái)、呼叫中心系統(tǒng)、綜合評(píng)價(jià)考評(píng)系統(tǒng)和大屏幕顯示系 統(tǒng)。 對(duì)全市各區(qū)范圍內(nèi)的路橋設(shè)施、園林綠化、市容、環(huán)境衛(wèi)生、工商等應(yīng) 急工作進(jìn)行統(tǒng)一指揮調(diào)度； 受理市民舉報(bào)和投訴，并調(diào)度聯(lián)動(dòng)大隊(duì)等有關(guān)單位和部門(mén)進(jìn)行查處，及 時(shí)向市民反饋處理結(jié)果； 指揮各區(qū)城管部門(mén)的投訴查處工作， 并對(duì)重點(diǎn)、 重復(fù)投訴進(jìn)行督辦檢查， 跟蹤問(wèn)效； 對(duì)暴力抗法等行為做出快速反應(yīng)。 定期匯總通報(bào)全市城管投訴及查處情況； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和研究城管投訴查處中遇到的新情況、新問(wèn)題，為領(lǐng)導(dǎo)決策提 供依據(jù)。整個(gè)系統(tǒng)建立在一個(gè)成熟的交換通信平臺(tái)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)之上， 輔

7、以 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用、電子地圖定位應(yīng)用、有 / 無(wú)線指揮調(diào)度應(yīng)用（或短信）等內(nèi)容。五、系統(tǒng)建設(shè)的基本原則 系統(tǒng)必須能與現(xiàn)有設(shè)備的連接，實(shí)現(xiàn)資源共享。 系統(tǒng)必須具有實(shí)用性、可靠性、先進(jìn)性、開(kāi)放性和可維護(hù)性。 必須具備良好的升級(jí)、擴(kuò)展能力，為保持系統(tǒng)的先進(jìn)性留有充分的發(fā)展 余地。 系統(tǒng)必須具備可操作性，操作使用程序簡(jiǎn)便易學(xué)，維護(hù)方便。 為市民提供每周 7 日及每日 24 小時(shí)的全天候、便捷、高效的應(yīng)急服務(wù)。六、設(shè)計(jì)思想“服務(wù)型政府”是社會(huì)發(fā)展和政府改革的目標(biāo)。 “城管熱線”正是這一目標(biāo) 的首要體現(xiàn)方式。 在整個(gè)熱線工程的設(shè)計(jì)思想中， 我們把改革理念、 業(yè)務(wù)職能和 信息技術(shù)綜合起來(lái)進(jìn)行分析設(shè)計(jì)。 系統(tǒng)用于

8、受理市民的投訴， 為老百姓與政府的 交流提供了一個(gè)綠色通道。 并加強(qiáng)了對(duì)城管基層執(zhí)法的監(jiān)督， 統(tǒng)一號(hào)碼接入， 集 中受理，合理分流，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)督，處理結(jié)果反饋、監(jiān)督復(fù)查，保障全局統(tǒng)一指 揮，第一時(shí)間解決問(wèn)題。同時(shí)，提供可定制的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為不同用戶的不同需求 提供便利，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。城管熱線系統(tǒng)采用先進(jìn)的板卡級(jí)呼叫中心，以 CTI 技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)、 IVR 技術(shù)、 CRM 管理、短信平臺(tái)、郵件管理等技術(shù)緊密結(jié)合 起來(lái)。設(shè)計(jì)時(shí)采用模塊化設(shè)計(jì)，技術(shù)分級(jí)管理，具有冗余性、高可靠性、可擴(kuò)充 性；人性化的設(shè)計(jì)，使得系統(tǒng)安裝簡(jiǎn)單、使用方便、便于管理，易于維護(hù)；系統(tǒng) 還是一個(gè)智能的

9、開(kāi)發(fā)平臺(tái)， 提供給使用者一個(gè)方便擴(kuò)充功能的空間， 具有開(kāi)放型 的應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境， 可以方便的控制程序流程， 系統(tǒng)采用異構(gòu)型數(shù)據(jù)庫(kù)與分布式數(shù) 據(jù)庫(kù)技術(shù)相結(jié)合， 可以與以后的各種數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)等進(jìn)行無(wú)縫連接。 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定 可靠， WEB 服務(wù)器和 DB 服務(wù)器有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力，除此之外，系統(tǒng)具備應(yīng)急 預(yù)案， CTI服務(wù)器在 WEB服務(wù)器或 DB 服務(wù)器斷開(kāi)時(shí)仍能確保熱線的暢通是系統(tǒng)的又一亮點(diǎn)。七、系統(tǒng)功能介紹城管指揮中心一般設(shè)在市城管局 , 每天 24 小時(shí)都有值班人員接聽(tīng)電話，受 理群眾投訴案件 . 下設(shè)若干服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，受案范圍包括城市規(guī)劃、建設(shè)、環(huán)保、市 政、公用事業(yè)、工商、交通、園林綠化、物業(yè)、市

10、容環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、人防、 街政等方面。 通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)派發(fā)給上述的有關(guān)單位， 使其解決相關(guān)問(wèn)題； 有關(guān) 單位把已經(jīng)解決的問(wèn)題通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)反饋給指揮中心；市民只需打一個(gè)電話， 其它事情由指揮中心為其辦理。主要職能和系統(tǒng)功能1、 業(yè)務(wù)受理（電話，短信， Email ，Web，傳真）、咨詢(xún)、投訴、建議功能，24 小時(shí)受理供水、供氣、供熱、公共交通方面客戶的咨詢(xún)、維修、搶修、服務(wù)、 投訴等問(wèn)題。2、對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理、傳遞給有關(guān)責(zé)任單位，通過(guò)將急、 險(xiǎn)信息傳遞給城市管理有關(guān)責(zé)任單位。3、 指揮調(diào)度（可選） : 通過(guò) GPS車(chē)輛定位系統(tǒng)呼叫相應(yīng)訊巡邏車(chē)及時(shí)赴該 區(qū)域解決問(wèn)題。 向相關(guān)的

11、分指揮中心下達(dá)指令， 接受匯報(bào)， 及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)的工作 人員工作狀況，各分指揮中心及值勤人員遇到困難時(shí)可通過(guò)該系統(tǒng)與總指揮中心 聯(lián)系，由總指揮中心協(xié)助解決， 如派人增援，出面協(xié)調(diào)， 系統(tǒng)必須具有高可靠性、 快速性、有效性。4、統(tǒng)計(jì)分析：業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)量化統(tǒng)計(jì)分析、呼叫話務(wù)信息的統(tǒng)計(jì)分析、 短信和郵件發(fā)送統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)考核、業(yè)務(wù)催辦、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、在線人員統(tǒng)計(jì)功能，對(duì) 責(zé)任單位在維修、 搶修、服務(wù)、投訴等問(wèn)題的處理， 按用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。5、對(duì)客戶來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪和新聞單位反映的氣、水、熱、公共交通方面 出現(xiàn)的重大問(wèn)題，督促責(zé)任部門(mén)、單位調(diào)查落實(shí)、解決，并及時(shí)將信息向有關(guān)方 面通報(bào)。6、統(tǒng)計(jì)、分析、

12、匯總信息資料等，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)提供決策依據(jù)，并通報(bào) 有關(guān)部門(mén)、單位，及時(shí)解決群眾的各方面建議和群眾的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。7、信息查詢(xún)：業(yè)務(wù)查詢(xún)、量化查詢(xún)、客戶資料查詢(xún)、操作員資料查詢(xún)、業(yè) 務(wù)單位資料查詢(xún)、在線人員查詢(xún)、錄音查詢(xún)。8、 系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)置： 二級(jí)單位、受理類(lèi)型、緊急程度、區(qū)域設(shè)置、 短信設(shè)置、 通訊錄設(shè)置、話務(wù)員管理等。9、 用戶和權(quán)限管理：話務(wù)員權(quán)限，管理權(quán)限，二級(jí)單位權(quán)限等。八、系統(tǒng)構(gòu)成 : :本系統(tǒng)設(shè)置一個(gè) 城管 指揮調(diào)度中心， 中心控制室設(shè)在市城市管理局主要由 以下子系統(tǒng)構(gòu)成：（A A）支撐平臺(tái)（呼叫中心硬件系統(tǒng)） 。 包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和語(yǔ)音服務(wù)器， 長(zhǎng)延時(shí)不間斷電源， 坐席工作站，

13、 大屏幕 顯示設(shè)備等。（B B）呼叫中心系統(tǒng) 提供接收來(lái)市民投訴和監(jiān)督員反映通過(guò)電話、短信、網(wǎng)站、郵件、函件等多 種渠道的不同人群（城管監(jiān)督員、社會(huì)公眾）的投訴或建議業(yè)務(wù)受理。并按照如 下處理流程進(jìn)行受理： 對(duì)城管監(jiān)督員、 社會(huì)公眾提出的城市管理問(wèn)題進(jìn)行投訴登 記（包括領(lǐng)導(dǎo)批示，媒體曝光或者群眾反映的重要問(wèn)題，對(duì)監(jiān)督員提出的問(wèn)題 可以實(shí)現(xiàn)短信的投訴問(wèn)題自動(dòng)輸入系統(tǒng)，如果是夜間無(wú)人值守，系統(tǒng)將進(jìn)行呼 叫轉(zhuǎn)移到接線員，并自動(dòng)對(duì)通話錄音和記錄來(lái)電時(shí)間和電話號(hào)碼） - 如果是社 會(huì)公眾的投訴，短信提醒監(jiān)督員核實(shí) - 轉(zhuǎn)發(fā)責(zé)任單位（疑難問(wèn)題有指揮中心指 定責(zé)任單位） - 立案（并開(kāi)始計(jì)算時(shí)限和考評(píng)的扣分

14、工作） - 根據(jù)監(jiān)督員問(wèn) 題上報(bào)和社會(huì)公眾舉報(bào)生成案卷記錄 - 并觸發(fā)案卷記錄處理相關(guān)流程責(zé)任 單位派人現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題結(jié)案（短信提醒該問(wèn)題管轄的監(jiān)督員） - 監(jiān)督員現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)（短信發(fā)回處理的真實(shí)結(jié)果）。 實(shí)現(xiàn)與綜合評(píng)價(jià)考評(píng)系統(tǒng)的信息傳遞。（C C）城管局綜合業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。 實(shí)現(xiàn)城市管理指揮調(diào)度系統(tǒng)與現(xiàn)有市城管局辦公大樓局域網(wǎng)完全連接， 同時(shí) 提供二期聯(lián)網(wǎng)方案，可將市屬專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)、 各區(qū)區(qū)城管監(jiān)察隊(duì)和聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)， 區(qū)屬專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)急聯(lián)動(dòng)分指揮中心聯(lián)為一體， 建設(shè)統(tǒng)一的城管 局城域網(wǎng)， 形成一個(gè)完整的聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)方案必須保證內(nèi)部各種數(shù)據(jù)、 語(yǔ)音、圖像的 高質(zhì)量傳輸。（D D）綜合評(píng)價(jià)考

15、評(píng)系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)考評(píng)子系統(tǒng)主要供呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)和值班長(zhǎng)使用。 從區(qū)域、 部門(mén)、崗 位等多個(gè)角度， 對(duì)城市管理涉及的各個(gè)責(zé)任主體進(jìn)行綜合考核及評(píng)價(jià)， 并生成圖 形、報(bào)表等形式的可視化的評(píng)價(jià)結(jié)果（E）大屏幕顯示系統(tǒng)該系統(tǒng)是呼叫中心的各種功能的體現(xiàn)， 承擔(dān)著向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)展示呼叫中心的數(shù) 據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確和完美， 用于向公眾發(fā)布城市管理相關(guān)信息， 主要包括城市管理 政務(wù)公開(kāi)、業(yè)務(wù)流程，投訴問(wèn)題發(fā)生位置、 處理狀態(tài)、 處理結(jié)果、視頻流發(fā)布等。九、系統(tǒng)運(yùn)行模式城管指揮調(diào)度系統(tǒng)做為一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)， 對(duì)外面向廣大群眾， 對(duì)內(nèi)則是一個(gè)中 樞系統(tǒng)，負(fù)責(zé)信息的收集、整理、分檢、反饋和日常服務(wù)工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、指 揮、督察以及

16、工作情況的記錄、整理、存檔。它的完整運(yùn)作方式可分為四步：第一步：下達(dá)指令或指揮調(diào)度。根據(jù)所反映的問(wèn)題，進(jìn)行分類(lèi)處理：或直接 解答，或制作熱線任務(wù)單， 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將任務(wù)單迅速傳遞到相關(guān)責(zé)任單位， 并要求 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)、查處和反饋工作。第二步：登門(mén)服務(wù)。各單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接到熱線任務(wù)單后， 按照市民意見(jiàn)要求， 依據(jù)時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行登門(mén)服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結(jié)果反饋熱線。第三步：回訪用戶。 每項(xiàng)服務(wù)完畢后， 熱線都要依據(jù)責(zé)任單位反饋的處理結(jié) 果，逐一回訪用戶，用戶滿意的直接進(jìn)入微機(jī)歸檔；不滿意的或涉及賠償?shù)?，則 轉(zhuǎn)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位負(fù)責(zé)處理投訴的部門(mén)受理， 處理結(jié)果要在限定時(shí)間內(nèi)報(bào)熱線， 再 由熱線回訪，

17、直至群眾滿意為止再歸檔，建立一事一檔。第四步：檢查考核。局成立三級(jí)考核小組，定期檢查、考核。熱線堅(jiān)持每天 一匯總，對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)； 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位的分管領(lǐng)導(dǎo)可從郵件信箱中提取本單位 的分類(lèi)信息；每周一發(fā)布熱線周報(bào)，做到上下溝通；半年一考核，局熱線服 務(wù)督查小組將根據(jù)每月隨機(jī)抽取的回訪電話， 熱線提報(bào)的來(lái)電處結(jié)率、 用戶滿意 率及日常服務(wù)督查數(shù)據(jù)等，對(duì)集團(tuán)公司和行業(yè)處室進(jìn)行考核。十、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及連接和流程圖城管指揮調(diào)度系統(tǒng)平臺(tái)由程控交換平臺(tái)（交換子系統(tǒng)）、 CTI 服務(wù)器（呼叫 控制子系統(tǒng)）、自動(dòng)業(yè)務(wù)臺(tái)（自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)）、人工業(yè)務(wù)臺(tái) （人工處 理子系統(tǒng) ）、業(yè)務(wù)管理臺(tái)（業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)）

18、、系統(tǒng)管理臺(tái)（系統(tǒng)管理維護(hù) 子系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、 WEB 臺(tái)（ WEB 服務(wù)子系統(tǒng)）、調(diào)度臺(tái)等組成，其 中程控交換平臺(tái)又可作為本單位內(nèi)部電話交換機(jī)使用。 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如 下：硬件連接圖十一、軟件功能簡(jiǎn)介（a） 、服務(wù)端實(shí)現(xiàn)功能1、電話數(shù)字錄音功能： 打入打出電話均可數(shù)字錄音； 錄音文件支持聲卡 *.WAV 格式； 坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢(xún)、播放電話錄音； 可在通電話過(guò)程中播放以前的相關(guān)電話錄音給用戶聽(tīng)； 語(yǔ)音通知功能，可以錄制好一段語(yǔ)音，只要將被通知的號(hào)碼錄入列表， 系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)呼叫該號(hào)碼， 將通知事項(xiàng)傳達(dá)， 系統(tǒng)會(huì)記錄撥號(hào)信息和成功與失敗 次數(shù)。2、電話黑名單功能： 將有敵意的電

19、話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾 電話的侵入。注：本功能的開(kāi)通，需要電話線開(kāi)通送主叫電話號(hào)碼 CID 功能。3、熱線可分為多個(gè)工作時(shí)間段上班時(shí)間內(nèi)，打入電話可進(jìn)入 IVR 自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入坐席人工接聽(tīng)。 如果客戶要找的人員外出， 可人工或者自動(dòng)進(jìn)行電話跟隨呼叫 （將客戶電話和外 出辦公人員的電話聯(lián)接，保證客戶一次呼入就能解決問(wèn)題，通話過(guò)程有錄音） ； 午休時(shí)間（午休時(shí)間，晚上下班后睡覺(jué)前時(shí)間） ，打入電話可進(jìn)入 IVR 自動(dòng)應(yīng)答， 也可進(jìn)入電話跟隨呼叫流程 （將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定的值班電話或移動(dòng) 電話上，通話過(guò)程有錄音） ；下班時(shí)間（晚上睡覺(jué)時(shí)間，節(jié)假日時(shí)間） ，啟動(dòng)夜間服務(wù)

20、功能。電話打入 時(shí)，可進(jìn)入自動(dòng)留言，或者進(jìn)入 IVR 自動(dòng)應(yīng)答，系統(tǒng)將進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移到接線員， 并自動(dòng)對(duì)通話錄音和記錄來(lái)電時(shí)間和電話號(hào)碼4、自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù) IVR（簡(jiǎn)介，政策法規(guī)，通知等） ；從提高生產(chǎn)效率的 角度考慮， 呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶提供服務(wù)。 本方案中的自動(dòng) 語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：電話打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放錄制好的 IVR 歡迎詞；IVR 業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分 提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制；系統(tǒng)接收、識(shí)別并記錄來(lái)電的主叫號(hào)碼。5、信息管理功能： 客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)； 來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號(hào)碼，以此區(qū)分老客戶和新

21、客戶； 電話分配的同時(shí)將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上； 撥出電話與客戶聯(lián)系時(shí)，先在坐席電腦上查找到該客戶，坐席電腦將自 動(dòng)撥叫該客戶的電話， 遇忙、久叫不應(yīng)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)撥叫該客戶的下一個(gè)電話或重 新?lián)芙?；每日信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話進(jìn)行整理，重要客戶電 話及其信息形成報(bào)告； 報(bào)告（包括客戶信息和數(shù)字錄音等） 可刻錄至光盤(pán)或打包 發(fā)送郵件，可異地電腦查詢(xún)及閱讀。6、電話功能： 電話呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理； 多個(gè)席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配 ； 坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能； 將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能） ； 外線、坐席電話多方電話匯接通話（

22、即多方會(huì)議）功能； 坐席電話阻塞功能。坐席人員離開(kāi)時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話呼入時(shí)， 將不再分配電話到本坐席。7、分析、統(tǒng)計(jì)功能 可根據(jù)來(lái)電區(qū)號(hào)等條件統(tǒng)計(jì)某一地區(qū)的來(lái)電，作為參考； 可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽(tīng)次數(shù)，打出次數(shù)和時(shí)間多少； 可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽(tīng)、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。8、自動(dòng)分配坐席 坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分配信道端口；退出后自動(dòng)回收本端口（b） 、坐席端實(shí)現(xiàn)功能： 來(lái)電話時(shí)，坐席電腦屏幕顯示來(lái)電客戶的信息； 操作員、管理員等各種權(quán)限的分級(jí)設(shè)置； 坐席電話轉(zhuǎn)移時(shí)，將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上； 可輸入、編輯、查詢(xún)客戶信息； 可在坐席電腦上查詢(xún)、播放電話錄音； 可查詢(xún)身份證號(hào)來(lái)

23、源地，手機(jī)號(hào)來(lái)源地，郵政編碼，電話區(qū)號(hào)等信息； 坐席電腦上顯示相關(guān)的電話數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話、時(shí)間等； 可任意擴(kuò)展其它應(yīng)用項(xiàng)目。電話記錄查詢(xún)，統(tǒng)計(jì)，分析 數(shù)據(jù)備份回復(fù)功能 監(jiān)控服務(wù)器來(lái)電功能 監(jiān)控客戶端屏幕功能 消息通知功能十二、售后技術(shù)支持客戶服務(wù)中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。 整個(gè)工程由專(zhuān)門(mén)的客戶支持部總體負(fù)責(zé)并采取項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 從貨物的包裝運(yùn)輸開(kāi)始， 到系統(tǒng)初驗(yàn)， 直至售后的維修保證和技術(shù)培訓(xùn)， 都有規(guī)范的做法和標(biāo)準(zhǔn)， 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)部門(mén) 我公司目的實(shí)施和維護(hù)以及其他的客戶支持都由專(zhuān)門(mén)的客戶支持部門(mén)專(zhuān)門(mén) 負(fù)責(zé)，客戶支持部門(mén)根據(jù)工程所需要的資源， 組織

24、專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)相應(yīng)工程的 實(shí)施。工程實(shí)施過(guò)程中采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制， 項(xiàng)目經(jīng)理從頭至尾全面負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目 組的工作：工程實(shí)施計(jì)劃的制定、計(jì)劃的順利執(zhí)行，客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)配合，組內(nèi) 各人員工作的協(xié)調(diào)， 工程計(jì)劃的監(jiān)督， 工程質(zhì)量的考核， 保證工程按計(jì)劃順利高 質(zhì)地完成。2、完善的售后服務(wù) 在工程實(shí)施完成之后，我們還將提供完善的售后服務(wù)。具體措施如下： a. 技術(shù)支持在接到客戶通知后，我們采用立即實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程維護(hù)和 24 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)維修兩種方 式為客戶提供高效、實(shí)時(shí)的技術(shù)支持。平時(shí)我們采用定期走訪、 電話咨詢(xún)、 遠(yuǎn)程登錄到客戶系統(tǒng)上的多種方式了解 客戶設(shè)備運(yùn)行情況，這樣可以預(yù)防異常情況的發(fā)生，保證系統(tǒng)常年可靠的運(yùn)行。（1）現(xiàn)場(chǎng)維修 接到客戶通知后， 24 小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)維修的服務(wù)。（2）遠(yuǎn)程維護(hù)中心通過(guò)遠(yuǎn)程維護(hù)中心的工作站與客戶現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)相聯(lián)， 研發(fā)中心的技術(shù)支持工 程師能夠?qū)蛻衄F(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)操作， 查找系統(tǒng)異常原因， 迅速排除系統(tǒng)故 障。（3）客戶維護(hù)中心 工程終驗(yàn)后，工程的維護(hù)管理都將由客戶維護(hù)中心來(lái)承擔(dān)。b. 維修保證 我公司保證所提供的器件、軟件在工藝、材料、設(shè)計(jì)上沒(méi)有缺陷。對(duì)設(shè)備、 材料保修期為從最終驗(yàn)收開(kāi)通之日起開(kāi)始計(jì)算，有效期為 12 個(gè)月。軟件的保修 期為最終驗(yàn)收之日起開(kāi)始計(jì)算， 有效期為 24