提高酒店收益的策略和方法

1、提高酒店收益的策略和方法 收益管理將超額預(yù)訂、停留時(shí)間控制、容量控制、市場(chǎng)細(xì)分和定價(jià)等與統(tǒng)計(jì)學(xué)分析相結(jié)合來(lái)拓展市場(chǎng)，增加收益。包括需求預(yù)測(cè)技術(shù)、最優(yōu)化模型和執(zhí)行程序。決定接受和拒絕哪些預(yù)訂達(dá)到收益最大化的目的。超額預(yù)訂(overbooking)對(duì)于飯店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒(méi)有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會(huì)減少飯店的收入。事實(shí)上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。降低顧客抵達(dá)的不確定性，可以從以下幾個(gè)方面入手：核對(duì)預(yù)訂。有些客人提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房，在入住前的這段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有一些客人因?yàn)榉N種原因而無(wú)法按期抵達(dá)或者取消了旅行。然

2、而不是所有的顧客都會(huì)將變更主動(dòng)地通知飯店，在客人抵達(dá)之前通過(guò)電話或者書信與客人進(jìn)行多次核對(duì)，一旦變更迅速做出調(diào)整，并通知各個(gè)相關(guān)部門將閑置的客房重新預(yù)訂或者銷售給未預(yù)訂客人。增加保證類預(yù)訂，預(yù)收保證金或要求信用卡擔(dān)保。這樣就將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了顧客，可以有效防止飯店收益的減少。但是以上兩種方法依然無(wú)法完全保證所有預(yù)訂顧客都信守自己的預(yù)訂，實(shí)際上也無(wú)法可以做到這一點(diǎn)。根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，訂房不到者占總預(yù)訂數(shù)的5%，臨時(shí)取消預(yù)訂者占8%-10%。正因?yàn)槿绱瞬庞辛顺~預(yù)訂。超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來(lái)有需求，但卻沒(méi)賣出去的產(chǎn)品)，增加飯

3、店的收益。但同時(shí)也有一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過(guò)大，已經(jīng)訂房的顧客無(wú)房可住，引起糾紛，降低飯店信譽(yù)；幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。從理論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點(diǎn)是當(dāng)接受一個(gè)額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時(shí)。達(dá)到最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)時(shí)應(yīng)停止預(yù)訂。在計(jì)算超額預(yù)訂的成本時(shí)，除了可見(jiàn)的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無(wú)形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他店后，可能再也不會(huì)光顧你店，飯店永遠(yuǎn)失去了一位顧客；顧客有可能將對(duì)飯店的抱怨和不滿告訴他人等等。一般認(rèn)為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定：超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)

4、計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)在公式中可以發(fā)現(xiàn)每一個(gè)決定超額預(yù)訂數(shù)的因素都有預(yù)計(jì)的字樣，要想計(jì)算準(zhǔn)確，首先要保證對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確。要解決這一問(wèn)題的最好方法是建立一種準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)模型，通過(guò)該模型可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出最佳超額預(yù)訂數(shù)。目前國(guó)際上流行的飯店收益管理系統(tǒng)，都提供了強(qiáng)大的預(yù)測(cè)功能和專門的超額預(yù)訂模型。停留時(shí)間控制（duration control）停留多日的顧客為飯店帶來(lái)的收益顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于只停留一天的顧客。因此，為提高飯店收益，在接受一項(xiàng)預(yù)訂時(shí)往往要求最短停留時(shí)間。這意味著在收益管理中，只停留一天的預(yù)訂要求可能被拒絕，即使有現(xiàn)成的房間可以提供。例如，假設(shè)某家飯店星期三客房的需求量較大，而星期二

5、、星期四的需求量較小。飯店在考慮是否接受某項(xiàng)星期三的預(yù)訂時(shí)會(huì)要求顧客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降價(jià)為代價(jià)。如果這家飯店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預(yù)訂三日內(nèi)任何一天的預(yù)訂要求，因?yàn)檫@會(huì)使本來(lái)計(jì)劃住三天的顧客轉(zhuǎn)投他店。減少顧客之間的更換時(shí)間，意味著在同一或者更短的時(shí)間內(nèi)可以有更多的顧客享受服務(wù)。雖然減少更換時(shí)間一般不被認(rèn)為是收益管理的工具之一，但是它可以有效地提高每一單位產(chǎn)品的收益。例如，一間走客房如果及時(shí)打掃馬上就變成ok房，以便再次銷售；如果打掃不及時(shí)就有可能浪費(fèi)銷售的機(jī)會(huì)，減少飯店的收益。在旺季時(shí)這一點(diǎn)尤為重要。容量控制（capacity control）對(duì)飯店而言，容

6、量控制就是如何更好地把現(xiàn)有客房資源合理分配，達(dá)到收益最大化的目標(biāo)。大多數(shù)飯店都盡可能多地預(yù)訂客房，甚至很多飯店早早地就將某一特定時(shí)期的客房預(yù)訂一空，并引以為豪。實(shí)際上他們失去了很多潛在的收益，因?yàn)槲覀兌贾牢搭A(yù)訂客人的房?jī)r(jià)要高于提前預(yù)訂顧客，晚預(yù)訂的顧客的房?jī)r(jià)高于早預(yù)訂的顧客。如果把所有的客房都以較低的價(jià)格預(yù)訂出去，既減少了飯店的收益，也無(wú)法滿足未預(yù)訂客人的需要。因而飯店需要預(yù)測(cè)預(yù)訂顧客和未預(yù)訂客人的不同的需求水平，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果決定多少客房通過(guò)預(yù)訂銷售，多少客房留給未預(yù)訂客人。超額預(yù)訂超過(guò)的不是飯店的客房總數(shù)，而是飯店決定通過(guò)預(yù)訂進(jìn)行銷售的客房總數(shù)。這一措施可以有效地提高飯店的收益，同時(shí)又可以

7、滿足未預(yù)訂客人的需要。盡量限制打折房間的數(shù)量，并縮短付折扣價(jià)客人的停留時(shí)間。其目的是，再將那些不打折就無(wú)法售出的客房銷售出去的同時(shí)，使其余客房維持較高價(jià)格。這一措施的關(guān)鍵在于需求預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷售量，而應(yīng)認(rèn)真分析這一天的銷售量對(duì)今后某一段時(shí)間銷售量的影響。例如，為接待一個(gè)大型團(tuán)隊(duì)，飯店必須在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前就預(yù)留大批客房。因而在其抵達(dá)前就會(huì)有顧客必須轉(zhuǎn)店；團(tuán)隊(duì)離店后，短時(shí)間內(nèi)不一定能有足夠的新客人，又會(huì)有客房閑置。這些情況不但會(huì)減少飯店的收入，還會(huì)招致顧客的不滿。因此，在收益管理工作中，管理人員應(yīng)特別重視對(duì)商務(wù)旅游者需求量的預(yù)測(cè)工作，并為那些較晚購(gòu)買客房，但愿意支付高價(jià)的客人預(yù)留適量的客房。如果預(yù)測(cè)結(jié)果顯示未來(lái)一段時(shí)間商務(wù)旅游者的需求量較低，就應(yīng)以折扣價(jià)刺激休閑旅游者的需求。另外，升檔銷售(upselling)也是收益管理常用的一種提高收益的方法。