授權(quán)維修中心服務(wù)手冊CCC范文

1、效勞理念激情、關(guān)愛、責(zé)任、使命效勞宗旨 先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂效勞工作標(biāo)準(zhǔn)符 合 ISO9002 國 際 質(zhì) 量 體 系 認(rèn) 證 標(biāo) 準(zhǔn)效勞模式“三六五模式三項(xiàng)效勞準(zhǔn)那么： 貼心的效勞，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng)六項(xiàng)效勞內(nèi)容：1總部 24 小時(shí)熱線 效勞咨詢、訂購、 技術(shù)指導(dǎo)2網(wǎng)上在線效勞3硬件故障維修48 小時(shí)專業(yè)初級(jí)電腦免費(fèi)培訓(xùn) 只限于中心城市城區(qū)的 CCC 電腦用戶 5用戶回訪6CCC 電腦加油站硬件有償升級(jí)五星級(jí)效勞體系：1五星級(jí)效勞商2五星級(jí)效勞工程師 按照技術(shù)水平和效勞質(zhì)量將效勞商及效勞工程師分為五個(gè)等級(jí)， 并且每年 進(jìn)行培訓(xùn)與考核。3五個(gè)一工程效勞工程師上門效勞必須帶齊：一雙

2、鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個(gè)靜電環(huán)、一張效勞監(jiān)督卡4五化效勞工作職業(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、表格化、數(shù)據(jù)化5五個(gè)不錯(cuò)過不錯(cuò)過對(duì)每一個(gè)用戶進(jìn)行回訪不錯(cuò)過對(duì)每一個(gè)用戶反映問題的記錄不錯(cuò)過對(duì)每一個(gè)用戶反映問題的解決不錯(cuò)過復(fù)查每一個(gè)問題處理的結(jié)果不錯(cuò)過將每一個(gè)問題及處理結(jié)果向研發(fā)、生產(chǎn)及銷售部門反應(yīng)效勞特色標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程統(tǒng)一的效勞質(zhì)量嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)專業(yè)的設(shè)備和工具精湛的專業(yè)技術(shù)熱情的效勞態(tài)度流程 1 送修流程 保修確認(rèn)流程送機(jī)過濾流程 送機(jī)維修流程 驗(yàn)機(jī)功能測試要求：PC 機(jī)：-加電自檢，確認(rèn) CPU、MEMORY 、 HDD 等參數(shù)與送修時(shí)一致-用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測試-仔細(xì)填寫驗(yàn)機(jī)單其他：-

3、參考各類產(chǎn)品維修手冊進(jìn)行檢測流程描述如下:1. 客戶將機(jī)器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺(tái)接收機(jī)器，接機(jī)時(shí)注意：協(xié)助用戶填寫維修單，在維修單上標(biāo)準(zhǔn)客戶信息和機(jī)器信息,并將第一聯(lián)返客戶?？蛻羲托匏綆У母郊瑧?yīng)在維修單上羊細(xì)標(biāo)注，并在附件上標(biāo)注維修單號(hào)，以 備識(shí)別。2. 協(xié)調(diào)員根據(jù)CCC勺保修政策和保修流程對(duì)機(jī)器的進(jìn)行保修確認(rèn)。詳見流程“保修確認(rèn)。根據(jù)客戶直接出示的保修憑證保修卡、維修合同、發(fā)票、星光使者效勞卡判斷 機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。當(dāng)遇到維修合同等這些無法查到保修信息，可致電010經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)， 那么需要請(qǐng)客戶出示購機(jī)發(fā)票， 確保機(jī)器是否處于保修 期內(nèi)。3. 根據(jù)保修原那么判斷機(jī)器是否

4、處于保修范圍內(nèi)？假設(shè)在保外的機(jī)器，進(jìn)行保外維修流程第8步，詳見流程3 o4. 假設(shè)機(jī)器處于保修范圍內(nèi)，幵單維修。登記維修記錄單5. 主管工程師對(duì)維修機(jī)器進(jìn)行過濾流程。詳見流程“送機(jī)過濾 6. 過濾是否成功？7. 假設(shè)過濾不成功，進(jìn)行送機(jī)維修流程。詳見流程“送機(jī)維修 具體描述如下： 協(xié)調(diào)員在接到工程師交回的維修單、 備件申請(qǐng)單后,應(yīng)檢查維修單內(nèi)容是否完整,工程師的故障分析，申請(qǐng)備件，工程師簽字和完成時(shí)間，之后幵單維修，憑纟維_修單第2聯(lián)填寫備件申請(qǐng)單向CCC申請(qǐng)備件，協(xié)調(diào)員將備件申請(qǐng)單交給取備件者, 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)24小時(shí)到CCC客服中心處領(lǐng)取備件。并將維修單3、4聯(lián)附機(jī)器上，放入待修區(qū)等待備件

5、。CCC發(fā)出備件。備件到達(dá)后，備件或者由CCC直接發(fā)貨,庫房管理員將按備件清單在備件賬 目上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的備件清單及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。假設(shè)接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨，庫房管理員在備件清單和備件賬目上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨。待正確備件到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。協(xié)調(diào)員根據(jù)庫房管理員的備件清單在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。假設(shè)備件清單上標(biāo)注有“錯(cuò)發(fā)貨的備件，協(xié)調(diào)員：客服中心；將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)，或返還 CCC客服中心；待正確備件到達(dá)后，由庫房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間，并 通知 CCC客服中心，備件已收到。維修單所申請(qǐng)的備件全部到齊后， 協(xié)調(diào)員將維修單第2聯(lián)放入等待

6、維修箱，向工 程師派單。派單時(shí)在維修單、維修記錄單上標(biāo)明派單的時(shí)間。工程師憑借維修單第2聯(lián)，向庫房管理員領(lǐng)取備件。庫房管理員請(qǐng)工程師在備件領(lǐng)用單上簽字。工程師維修完成后，應(yīng)在維修單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài),如“未用、“已用、“到貨即損、“內(nèi)外不符，并將維修單、備件返還單和備件交給庫房管理員。庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物準(zhǔn)確后，在維修單、備件返還單上簽字表示認(rèn)可。協(xié)調(diào)員在接到維修單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。協(xié)調(diào)員根據(jù)維修里上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返 還回庫房后，在維修記錄單中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)通知用戶取機(jī)至少

7、應(yīng)保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用 戶,并在維修單上注明通知的時(shí)間和通知到的聯(lián)系人，將維修單放入等待取機(jī) 箱。用戶取機(jī)，主管工程師根據(jù)驗(yàn)機(jī)規(guī)定對(duì)機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在維修單上簽字。維修經(jīng)理應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)已完成的維修單進(jìn)行審核并在維修單上簽字。流程2 報(bào)修流程 過濾流程描述如下：1. 用戶 向維修中心報(bào)修。2. 由工程師進(jìn)行 過濾流程詳見流程“ 過濾。3. 過濾是否成功？4. 假設(shè)過濾未成功，協(xié)調(diào)員按 CCC勺保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)，保修確 認(rèn)。5. 判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。6. 假設(shè)機(jī)器在保修期外，那么遵循保外維修流程。7. 假設(shè)機(jī)器屬于保修期內(nèi)，那么判斷是否屬于現(xiàn)場維修的機(jī)器。8. 假設(shè)機(jī)器屬

8、于現(xiàn)場機(jī)器，那么進(jìn)行現(xiàn)場維修流程詳見流程3 “現(xiàn)場維修。9. 假設(shè)機(jī)器屬于送修機(jī)器，請(qǐng)客戶將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。10. 假設(shè)機(jī)器屬于軟件故障，首先協(xié)調(diào)員向用戶說明軟件維修收費(fèi)情況，在用戶認(rèn)可的情況下，由工程師進(jìn) 行現(xiàn)場或送修，并將收取的費(fèi)用在維修流程結(jié)束后交給協(xié)調(diào)員。流程3現(xiàn)場維修流程描述如下：根據(jù)派單原那么向維修中心派單。2.協(xié)調(diào)員接收維修單 信息, 對(duì)于CCC下派的維修單,協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信 息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫維修單， 包括客戶信息、故障分析，ccC隹薦備件。并維修記錄3. 協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時(shí)應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單的時(shí)間 單中記錄。4工程師應(yīng)在一個(gè)上時(shí)內(nèi)和用

9、戶取得聯(lián)系，和客戶確認(rèn)是否需申請(qǐng)或追加備件。如工程師不在，協(xié)調(diào)員有責(zé)任在規(guī)定的一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶。5. 判斷是否需要追加備件。6. 假設(shè)工程師對(duì)CCC下派的維修單追加或申請(qǐng)了備件, 協(xié)調(diào)員在接到工程師的備件申請(qǐng)?zhí)顚憘浼暾?qǐng)單，將維修單進(jìn)入等待備件, 協(xié)調(diào)員將備件申請(qǐng)單交給取備件者，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)24小時(shí)到CCC客服中心處領(lǐng)取備件。發(fā)出備件。8. 備件到達(dá)后，備件由CCC客戶效勞中心提供，庫房管理員將按備件清單在備 件賬目上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的備件清單及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。9. 假設(shè)接收的備件出現(xiàn)了 “錯(cuò)發(fā)貨，庫房管理員在備件清單和備件賬目標(biāo)注上“錯(cuò) 發(fā)貨。待正確備件到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。10.

10、協(xié)調(diào)員根據(jù)庫房管理員的備件清里在系統(tǒng)中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。假設(shè)備件清單上標(biāo)注有“錯(cuò)發(fā)貨的備件，協(xié)調(diào)員 通知CCC庫房。將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)。待正確備件到達(dá)后，由庫房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間，并 通知 CCC客服中心，備件已收到。11. 維修單所申請(qǐng)的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修單放入等待維修箱，向工程 師派單。派單時(shí)在維修單上標(biāo)明派單的時(shí)間。12. 工程師根據(jù)維修單第二聯(lián)，向庫房管理員領(lǐng)取備件。13. 庫房管理員請(qǐng)工程師在在備件領(lǐng)用單上簽字。14. 工程師維修完成后，應(yīng)在維修里上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用、“已用、“到貨即損、“內(nèi)外不符，并將維修單

11、、備件返還單和備件交給庫房管理員。15. 庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物后，在維修效勞記錄單上簽字表示認(rèn)可，并請(qǐng)工程師 在維修單、備件返還單上簽字。16. 協(xié)調(diào)員在接到維修單后,確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。17. 協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回維修中心后，在維修記錄單中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核。18. 維修后經(jīng)理簽字審核維修單。流程4保外維修流程描述如下：1對(duì)于保外的產(chǎn)品，及時(shí)填寫維修單。2工程師根據(jù)機(jī)器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請(qǐng)相應(yīng)的備件。3協(xié)調(diào)員根據(jù)工程師申請(qǐng)的備件，根據(jù)CCC保外維修報(bào)價(jià)單，向客戶報(bào)價(jià)。4客戶是否同意報(bào)價(jià)？5假

12、設(shè)客戶同意報(bào)價(jià)，維修中心協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單，向CCC客服申請(qǐng)備件。6 CCC根據(jù)備件庫情況發(fā)岀備件。7維修中心接收備件進(jìn)行維修。8判斷維修是否需要追加備件。9假設(shè)不需追加備件，維修完成后可申請(qǐng)結(jié)單，假設(shè)需追加備件，那么應(yīng)重新申請(qǐng)備件，二次向 客戶報(bào)價(jià)。10維修完成后協(xié)調(diào)員結(jié)單，及時(shí)返還備件。并按維修單規(guī)定將CCC聯(lián)返還到CCC，同時(shí)，向CCC購置備件的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯到 CCC。11 CCC定期向維修中心開具發(fā)票。12假設(shè)客戶不接受報(bào)價(jià)，維修中心取消維修單3知用戶。13CCC電腦保外維修報(bào)價(jià)單如下表所示CCC電腦有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)效勞費(fèi)效勞類別效勞工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)人民幣元免費(fèi)保修期外，硬件維修與 升級(jí)效勞

13、顯示器 14、15 /17110/210電源50硬盤100光驅(qū)100軟驅(qū)50鼠標(biāo)30主板COM FDC HDG SOUND80/故障項(xiàng)顯示卡50鍵盤50打印機(jī)故障100打印機(jī)換針50 + 30/ 根MODEM50CPU升級(jí)超頻50內(nèi)存升級(jí)50升級(jí)多媒體含驅(qū)動(dòng)程序安裝100網(wǎng)絡(luò)連接150/ 臺(tái)BI OS升級(jí)100安裝其它外設(shè)100/ 件自購機(jī)之日起，軟件系統(tǒng)維 護(hù)與軟件技術(shù)支持效勞文件系統(tǒng)整理50查殺病毒50重裝系統(tǒng)50軟盤數(shù)據(jù)修復(fù)200/ 片硬盤數(shù)據(jù)修復(fù)80/MB軟件安裝50軟件故障排除50網(wǎng)頁設(shè)計(jì)制作150/A4 頁地域補(bǔ)償費(fèi)與就近維修站的距離收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)人民幣元30公里以下503 0 5 0公

14、里1005 0 1 00公里2001 00 3 00 公里300說明：1. “收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)為送修效勞費(fèi)。2 .送修效勞費(fèi)不含硬件維修換件、部件升級(jí)所需的材料費(fèi)及上門費(fèi)；不含“軟件安裝所需的軟件本錢費(fèi)，所需安裝的軟件由用戶提供。3 .非承諾上門效勞范圍而用戶要求上門效勞，須向用戶另外收取“地域補(bǔ)償費(fèi)。 附表1CCC電腦維修申請(qǐng)單效勞商編號(hào)：效勞商名稱：此單一式四聯(lián)，第一聯(lián) 白聯(lián) 用戶保存，第二聯(lián) 粉聯(lián) 返回客服管理中心，第三聯(lián) 黃聯(lián) 代表處客服中 心存檔，第四聯(lián) 綠聯(lián) 泛華晨輝公司存檔附表2CCC電腦維修記錄單單號(hào)：日期： 年 月 日?qǐng)?bào)修人用戶姓名聯(lián)系 郵政編碼維修單號(hào)機(jī)器型號(hào)效勞卡號(hào)主機(jī)序列號(hào)顯

15、示器序列號(hào)機(jī)器配置主板 CPU內(nèi)存聲卡顯卡硬盤光驅(qū)送修填寫電源鼠標(biāo) MODEM軟驅(qū)音箱顯示器音控臺(tái)網(wǎng)卡麥克風(fēng)效勞類別上門效勞用戶送修收機(jī)人及日期年 月日時(shí)派單時(shí)間年 月日時(shí)維修派單時(shí)間年 月日時(shí)故障判斷時(shí)間年 月日時(shí)開始維修時(shí)間年 月日時(shí)申請(qǐng)備件時(shí)間年 月日時(shí)維修完成時(shí)間年 月日時(shí)備件到達(dá)時(shí)間年 月日時(shí)通知取機(jī)時(shí)間年 月日時(shí)維修性質(zhì)保內(nèi)保外擴(kuò)展升級(jí)顯示器專賣故障現(xiàn)象:故障簡述及排除方法:故障編碼:更換部件：故障部件名稱名稱備件單據(jù)編號(hào)：名稱新?lián)Q部件名稱維修收費(fèi)協(xié)調(diào)員維修費(fèi)元合計(jì)元效勞商負(fù)責(zé)人簽名元其它費(fèi)用元上門交通費(fèi)元部件本錢費(fèi)第一聯(lián)用戶保存聯(lián)日期維修工程師CCC 保修政策1PC 保修范圍 電

16、腦第一年硬件質(zhì)量故障免費(fèi)維修；第二、第三年硬件故障用戶送修并向用戶收取部件本錢費(fèi)和服 務(wù)費(fèi)。如果距第一年保修期結(jié)束缺乏三個(gè)月及在第二、第三年發(fā)生的部件更換或維修，自更換或維 修之日起該部件免費(fèi)保修三個(gè)月。購機(jī)第一年內(nèi)硬件質(zhì)量故障提供免費(fèi)上門效勞，免費(fèi)上門范圍限于距CCC 電腦星光使者維修站 5公里范圍內(nèi)， 超出此范圍之外的需加收地域補(bǔ)償費(fèi)； 第二、 三年硬件故障維修， 如需提供上門效勞， 除收取部件本錢費(fèi)和效勞費(fèi)外需加收地域補(bǔ)償費(fèi)。免費(fèi)保修只限于原廠配置的部件：貼有 CCC 標(biāo)志的板卡、 CPU 、內(nèi)存、硬盤、軟驅(qū)、光驅(qū)、音箱、 電源、鍵盤、鼠標(biāo)光盤、軟盤等屬隨機(jī)贈(zèng)品，均不在免費(fèi)保修之列。當(dāng)電

17、腦發(fā)生硬件故障時(shí)，如無相同型號(hào)部件可更換，經(jīng)與用戶協(xié)商，用其它型號(hào)部件替代并收取 部件差價(jià)。顯示器保修見 CCC 顯示器保修證書 隨機(jī)贈(zèng)送品、促銷品不在保修范圍內(nèi)，其保修效勞請(qǐng)參考該產(chǎn)品的附加隨機(jī)說明。2PC 非保修范圍 無法提供電腦保修證書、星光使者效勞卡或其它證明材料。 使用非 CCC 電腦科技有限責(zé)任公司制造或銷售的部件 CCC 標(biāo)簽 未經(jīng) CCC 電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻粜谥行臅嬖试S，擅自翻開機(jī)箱。 未經(jīng) CCC 電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻粜谥行臅嬖试S，擅自維修或更換機(jī)器配置。 由于地震、火災(zāi)、水災(zāi)、雷電等自然災(zāi)害原因所致部件燒毀、損壞等故障假設(shè)對(duì)故障原因爭議， 以雙

18、方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測證明為準(zhǔn)，檢測費(fèi)用由判斷失誤方承當(dāng)。在電腦使用時(shí)由于供電浪涌、房屋漏水、動(dòng)物、侵蝕、潮濕等原因所致故障假設(shè)對(duì)故障原因有爭 議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測證明為準(zhǔn)，檢測費(fèi)用由判斷失誤方承當(dāng)。由于客戶自身運(yùn)輸、搬運(yùn)方法不當(dāng)?shù)仍蛩虏考p壞。 隨機(jī)贈(zèng)送及提供的易耗品、促銷品其它人為因素造成的損壞，電腦病毒導(dǎo)致的軟硬件故障。3 顯示器保修政策 本產(chǎn)品保證為 CCC 電腦科技有限責(zé)任公司制造，在滿足保修條件下可享受相關(guān)保修效勞。 自購機(jī)之日起三個(gè)月內(nèi)，顯示器因非人為因素、非自然災(zāi)害、非不可抗力而發(fā)生的電器不良或其 他質(zhì)量問題，且外觀無任何磨損，除包裝及裝箱附件外，

19、可換機(jī)。在正常使用情況下，非人為因素及非自然災(zāi)害造成的顯示器故障，實(shí)行三年保修，其中第一年全 免費(fèi)，第二、三年元器件本錢費(fèi)及效勞費(fèi)。人為造成的劃傷、變形、損壞等一律不予免費(fèi)保修，按公司指定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)收取元器件本錢 費(fèi)及效勞費(fèi)。因用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致顯示器燒壞或因保護(hù)不當(dāng)受潮，以致不能正常工作，不予免費(fèi)保修。 未經(jīng)本公司允許用戶自行拆開顯示器后蓋，不予免費(fèi)保修。顯示器維修一律送修。 本公司客服管理中心保存對(duì)以上各項(xiàng)條款的最終解釋權(quán)。4 全國聯(lián)保CCC 電腦出現(xiàn)硬件故障時(shí)，憑保修證書和星光使者效勞卡及有效購機(jī)憑證在全國任何一處 CCC 電 腦星光使者維修站均可獲得維修效勞。一、用戶回訪管理標(biāo)準(zhǔn)目的

20、：為了提高效勞質(zhì)量， 進(jìn)而提升用戶滿意度， 使售后效勞工作不只停留在簡單初級(jí)的維修工作， 為 指導(dǎo)代表處客服中心、 效勞商對(duì)維修后用戶及有過投訴的用戶的回訪工作， 客服管理中心指定本 規(guī)定。代表處客服中心和效勞商必須重視用戶回訪工作，并將其作為制度化的日常工作來做?；卦L形式： 回訪、信件回訪、上門回訪、行業(yè)用戶定期回訪?；卦L分類：1 回訪 回訪是主要的日常工作之一新購機(jī)用戶 適用：維修中心 目的：完善用戶信息通知 8 小時(shí)免費(fèi)培訓(xùn)事宜并統(tǒng)計(jì)接受培訓(xùn)的人數(shù) 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶使用中的問題。時(shí)間：以客服中心收到用戶回執(zhí)單一周內(nèi)。 內(nèi)容：要求熱情洋溢，給用戶以親切感積極主動(dòng)向用戶傳播我們的效勞政策和效勞內(nèi)

21、容。 將每天回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫接受過維修的用戶適用：維修中心 目的：檢查維修效果，是否真正為用戶解決了問題跟蹤了解效勞商效勞工程師的效勞水平 對(duì)維修效勞的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)缺乏，不斷改良和完善。時(shí)間：效勞商在維修結(jié)束一周內(nèi)，客服中心在收到效勞商的“CCC 電腦維修申請(qǐng)單后一周后對(duì)用戶進(jìn)行 回訪。內(nèi)容：要求語言標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度溫和、語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫接受過培訓(xùn)的用戶 適用：維修中心 目的：了解用戶的培訓(xùn)后的收獲，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。找出用戶對(duì)培訓(xùn)的真正需求，充實(shí)完善培訓(xùn)的內(nèi)容和方式、方法 時(shí)間：在用戶接受培訓(xùn)后一周內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容：要求語言標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度溫和、語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶

22、數(shù)據(jù)庫曾經(jīng)投訴過的用戶 適用；維修中心 目的：檢查用戶投訴是否得到真正的解決，是否留有后患。再一次通過 與用戶溝通，消除其怨氣，提升效勞質(zhì)量。 將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)攔目時(shí)間：在用戶投訴處理解決后的機(jī)器使用情況，排除隱患 內(nèi)容：要求語言標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫2 信件回訪適用：對(duì)所有購機(jī)用戶進(jìn)行，作為回訪工作中一個(gè)不可或缺的局部。定期信件回訪在具有特殊意義的節(jié)日來臨之際， 一封表示關(guān)注的信件， 拉近顧客與我們之間的距離， 如教師節(jié)、 兒童節(jié)、元旦、春節(jié)等節(jié)日及公司成立周年或產(chǎn)品上市周年紀(jì)念日。不定期的信件回訪在代表處、客服中心地址、 發(fā)生變更時(shí)， 可以信件回訪

23、的方式告之新老用戶，讓用戶感覺使 用我們的產(chǎn)品更加放心和可靠，因?yàn)槲覀兪冀K與用戶心在一起。3 上門回訪 適用：對(duì)典型用戶進(jìn)行上門回訪 要求：上門回訪時(shí)要求必須按照標(biāo)準(zhǔn)著裝、佩帶工作卡、用語禮貌、態(tài)度謙和并且要作好處 理軟硬件故障的準(zhǔn)備?；卦L時(shí)必須認(rèn)真填寫回訪記錄，并歸檔保存 上門回訪時(shí)注意攜帶必要的維修工具、電腦清潔用品、聯(lián)絡(luò)卡及其它效勞用品。 與銷售部門緊密配合，必須以最快的速度對(duì)突法事件作出響應(yīng)并及時(shí)進(jìn)行正確處理。4 對(duì)行業(yè)用戶的回訪 適用：行業(yè)用戶是我們的重點(diǎn)客戶，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)用戶回訪的力度 要求：每周一次對(duì)行業(yè)用戶進(jìn)行 回訪，認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容、反應(yīng)意見和建議 給行業(yè)用戶必要的技術(shù)支持，可

24、針對(duì)其用途為其提供具體的解決方案 行業(yè)用戶如有效勞要求必須立即響應(yīng)，優(yōu)先安排處理。 每月至少一次對(duì)行業(yè)用戶進(jìn)行上門回訪，對(duì)機(jī)器進(jìn)行一次維護(hù)或檢修。二、熱線 接聽標(biāo)準(zhǔn)1. 熱線 接聽員用語全責(zé)當(dāng)用戶 打入客服 您好，星光使者效勞熱線！請(qǐng)問您有什么問題？如遇到自己解決不了的問題 對(duì)不起，對(duì)這件事我不是十分清楚，我給您咨詢一下，稍后給您回 ，您看可以嗎？如是硬件問題需登記上門 請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的 ，您的地址，是 XXX 原因?qū)?？我們?huì)在 72 小時(shí)之內(nèi)為您 進(jìn)行上門效勞。如是軟件需登記上門 請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的 ，您的地址，是 XXX 原因?qū)?？您所交的有償效勞費(fèi)用是 XX 元，我們

25、會(huì)在 48 小時(shí)之內(nèi)為您進(jìn)行上門效勞。如是軟件問題 請(qǐng)您翻開機(jī)器，按我說的步驟操作，看看故障問題是否能夠解決。用戶要求退機(jī) 對(duì)不起，我們這里只能為您做電腦維修工作，請(qǐng)您與其它部門做進(jìn)一步聯(lián)系好嗎？用戶要求換機(jī) 您的機(jī)器是什么問題，是什么時(shí)間購置的，七天內(nèi)，保修證書三個(gè)月?lián)Q機(jī)的，請(qǐng)問您貴姓， 您的機(jī)型，您的 ，您的地址，我們會(huì)在 72 小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系為您做進(jìn)一步的處理。用戶要求投訴 請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的 ，您的地址，您是在哪里購置的機(jī)器？您的要求是什么？請(qǐng)您 不要著急，我們會(huì)在 72 小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系。當(dāng)用戶需要翻開機(jī)箱我們需要進(jìn)行登記，請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的 ，您的主機(jī)序列號(hào)。您以

26、經(jīng)過登記準(zhǔn)許您 翻開機(jī)箱，如有什么問題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，效勞 是用戶查詢培訓(xùn)地址我們的培訓(xùn)地址在安慧橋東 200 米，培訓(xùn)時(shí)間是星期六上午 9：30到 12 ：30 ，培訓(xùn)方式為循環(huán) 教授， 需帶物品為星光使者效勞卡， 教課內(nèi)容為電腦初級(jí)使用與軟件安裝以及系統(tǒng)維護(hù)。 請(qǐng)您記 好，希望您能準(zhǔn)時(shí)參加我們的軟件培訓(xùn)。用戶報(bào)修的機(jī)器已經(jīng)超出保修范圍對(duì)不起， 您的機(jī)器已經(jīng)超出保修期限， 如需我們?yōu)槟祥T維修， 會(huì)收取部件的本錢費(fèi)和上門效勞 費(fèi)，請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的 ，您的地址，我們會(huì)在 72 小時(shí)之內(nèi)為您上門效勞。2. 熱線接聽的原那么和培訓(xùn)熱線接聽是效勞的核心， 是直接面對(duì)用戶的效勞也是與其它品

27、牌電腦競爭的主要因素。 提高熱線 接聽的效勞質(zhì)量，將成為不可否認(rèn)的重要成分。3. 如何提高熱線接聽的效勞質(zhì)量 。熱線 要保持 的線路暢通 百分之九十的用戶應(yīng)能在正常時(shí)間撥入技術(shù)效勞部 。是提高 接線員的技術(shù)水平和效勞態(tài)度 盡可能將復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)化為簡明的語言做以陳述， 從而縮短時(shí)間， 提高熱線的接聽率做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率用戶詢問培訓(xùn)路線、星光 使者效勞標(biāo)準(zhǔn)、升級(jí)效勞等其它接線員應(yīng)統(tǒng)一口徑，做以答復(fù)，防止出現(xiàn)話題出入。 要對(duì)內(nèi)部、外部人員進(jìn)行短期培訓(xùn)和一周效勞總結(jié)，從而總結(jié)前期問題， 安排改良方案，使其更 加深入提高客服人員的整體水平。附：用戶回訪流程如下：流程 新購機(jī)用戶回訪

28、流程流程： 維修用戶回訪流程流程 培訓(xùn)用戶回訪流程一、 CCC 電腦授權(quán)維修效勞機(jī)構(gòu)備件管理規(guī)定1. 目的標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)維修效勞機(jī)構(gòu)的備件管理人員從備件申請(qǐng)、出入庫到損件返 回全過程的操作行為，從而為客戶效勞提供可靠保障。2. 范圍適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修效勞機(jī)構(gòu)從備件申請(qǐng)到損件返回的全過程。3. 引用文件質(zhì)量手冊 搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付。ISO9002 標(biāo)準(zhǔn) 搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付。4. 職責(zé)各大區(qū) / 代表處客服經(jīng)理對(duì)當(dāng)?shù)乜头行膫浼芾碡?fù)責(zé)，各授權(quán)維修效勞機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人本人或指定的專人對(duì)本機(jī)構(gòu)備件管理負(fù)責(zé)5.授權(quán)維修效勞機(jī)構(gòu)備件管理流程備件存量缺乏14備件*申請(qǐng)表授權(quán)維修效勞機(jī) 構(gòu)備件管理員注釋：填寫?備件申領(lǐng)表?：授權(quán)維領(lǐng)表?；備件管理人員制表，的編號(hào)必須連續(xù)，且不代表處客服號(hào) 填寫或簽收?調(diào)庫清單r 方負(fù)責(zé)人要簽字，收貨方收到備件后根據(jù)?調(diào)庫清負(fù)責(zé)人簽字后立即 確認(rèn)，?調(diào)庫清單?將作為備件入庫與出庫的憑證； 損，必須在?調(diào)庫清單代表處客服辦理知名認(rèn)可，包裝箱內(nèi)備件如有明顯,口?調(diào)庫清單?中注明，并請(qǐng)客服工程師檢測，如有問題應(yīng)立即書面報(bào)告本咅備件管理員 填寫?備件入庫單?： 收到備件、不良品時(shí)辦理入庫手續(xù)，?備件入庫單?的編